Метрики онбординга клиентов: 14 показателей, KPI и бенчмарков

Метрики онбординга клиентов: 14 показателей, KPI и бенчмарков

Самые успешные путешествия клиентов начинаются с тщательно продуманного процесса знакомства с ними.

Потрясающий опыт онбординга тщательно направляет новых клиентов к моменту “ага!” – моменту, когда они начинают осознавать ценность вашего продукта или услуги.

И хотя ни один опыт онбординга не может быть идеальным, лучшие процессы онбординга постоянно совершенствуются благодаря измерению правильных показателей (и принятию необходимых мер).

Эффективные метрики онбординга клиентов помогут вам выявить трения, внести улучшения и обеспечить клиентам наилучшее начало работы с вашим продуктом.

Выбор правильных метрик онбординга клиентов при входе в систему

Выбрать правильные показатели онбординга для вашего бизнеса может оказаться непросто. Не существует определенного набора показателей, который бы подходил для каждого бизнеса, типа клиентов или стратегии.

Лучшие команды по привлечению клиентов выбирают разнообразные метрики. Комбинируя различные типы показателей, вы уменьшаете вероятность появления “слепых зон” и получаете более полную картину вашего опыта онбординга.

Ниже мы разделили некоторые распространенные KPI в сфере онбординга на группы, но имейте в виду, что используемые нами категории – это широкое руководство. Некоторые показатели, например время создания ценности, могут легко вписаться в несколько категорий.

Универсальные метрики онбординга клиентов

Каждая организация должна отслеживать уровень оттока клиентов. Нет более распространенной и важной метрики онбординга клиентов, чем отток, поэтому мы выделили ее в отдельную категорию, чтобы не преуменьшать ее важность.

1. Коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов – Customer Churn Rate (CCR) или коэффициент убыли клиентов – Customer Attrition Rate (CAR) измеряет скорость, с которой клиенты покидают ваш продукт или услугу.

Основная формула для расчета коэффициента оттока клиентов:

Коэффициент оттока клиентов = общее количество клиентов, покинувших ваш продукт в когорте / общее количество клиентов в когорте * 100

Отток клиентов является основной болевой точкой в SaaS-индустрии, где среднемесячный показатель оттока составляет 10-14%.

Более высокий уровень оттока указывает на то, что ценность, которую вы приносите своим клиентам, не так очевидна, как могла бы быть.

Отторгающиеся клиенты считают, что ваш продукт не стоит потраченных на него денег.

Команды, занимающиеся внедрением, должны учитывать уровень оттока клиентов во время и вскоре после внедрения, а также следить за общим уровнем оттока клиентов.

Высокий уровень оттока часто указывает на возможность корректировки процесса привлечения клиентов, чтобы помочь им быстрее осознать ценность продукта.

Метрики клиентского опыта

Эти показатели отражают более субъективные аспекты работы с клиентами.

Они пытаются количественно оценить эмоциональный опыт клиента и являются важными показателями того, что чувствуют ваши клиенты.

Они очень важны для обогащения понимания других показателей. Например, вы можете обнаружить, что снижение показателя NPS тесно коррелирует с оттоком клиентов или сокращением числа рефералов.

В такой ситуации NPS становится надежным опережающим индикатором. Когда NPS начинает падать, ваша команда онбординга может быстро принять меры для корректировки курса.

2. Оценка усилий клиентов

Оценка усилий клиента Customer Effort Score (CES) измеряет, насколько легко вашим клиентам выполнять определенные задачи. Когда клиенты проходят процедуру регистрации, CES часто используется для определения того, где есть возможность уменьшить трение и сделать процесс регистрации проще.

Это особенно полезно для компаний, которые полагаются на драйверы роста, основанные на продукте, и самообслуживание. Когда ваши клиенты сами занимаются внедрением, очень важно сделать этот процесс легким и плавным.

Показатель усилий клиента можно использовать для оценки усилий, затрачиваемых на процессы онбординга с низким или высоким уровнем касания.

Если вы – SaaS-компания, обслуживающая 200 пользователей в корпоративной организации, вам, скорее всего, потребуется, чтобы эти пользователи выполняли определенные действия в определенные моменты. CES можно использовать для оценки того, насколько простыми или сложными эти действия кажутся пользователям.

Исследование Gartner показало, что CES на 40% точнее предсказывает лояльность клиентов, чем его самый распространенный конкурент – показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).

Измерить оценку усилий клиента очень просто:

Оценка усилий клиента = (Сумма оценок усилий клиента) / (Общее количество ответов на опрос).

  • Плохая оценка усилий клиента – 3 балла и ниже
  • Хорошая оценка усилий клиента находится в диапазоне 4-5
  • Потрясающая оценка усилий клиента – 6-7 баллов.

В среднем у SaaS-компаний CES составляет около 5,4.

3. Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) – это популярная метрика, используемая для оценки вероятности того, что клиент порекомендует ваш бизнес другим.

Она измеряется путем опроса клиентов о том, насколько вероятно, что они порекомендуют ваши услуги по шкале от 0 до 10.

На основе полученных ответов клиенты делятся на “продвигающих” (9-10 баллов), “пассивных” (7-8 баллов) и “недоброжелателей” (0-6 баллов).

Основная формула для расчета NPS выглядит следующим образом:

NPS = % недоброжелателей – % промоутеров.

Ваш показатель NPS может варьироваться от -100 (если каждый респондент был недоброжелателем) до 100 (если каждый респондент был сторонником). Обычно показатель NPS выше 20 считается хорошим, а выше 50 – лучшим в своем классе.

По некоторым оценкам, средний показатель NPS в SaaS составляет 36+.

NPS является полезной метрикой на протяжении всего жизненного цикла клиента, в том числе и при регистрации. Потому что, как и CES, NPS может служить ранним предупреждением о том, что что-то идет не так.

Лучше всего использовать Net Promoter Score в сочетании с открытыми вопросами.

Это может быть так же просто, как задать один последующий вопрос: “Почему вы поставили эту оценку?” Без какого-либо последующего вопроса ответы NPS не дадут достаточного контекста, чтобы ваша команда могла принять меры.

И последний совет по использованию NPS в процессе онбординга: помните, что время имеет значение.

Если вы рассылаете опросы NPS слишком рано на пути клиента, нередко покупатели в ответ говорят: “Мне еще рано говорить о том, буду ли я рекомендовать этот продукт другим”.

Это верное замечание, но есть и польза в том, чтобы начать фиксировать NPS как можно раньше, чтобы вы могли сопоставить ощущения каждого нового клиента.

Показатели выручки

Каждая команда, работающая с клиентами, должна быть в состоянии объяснить, как ее работа влияет на доходы.

Поскольку онбординг закладывает основу для всего пути клиента, показатели онбординга должны помочь вам рассказать о том, как он влияет на такие факторы, как отток, привлечение новых клиентов и т. д.

4. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (LTV или CLV) – это измерение чистого дохода, приносимого клиентом на протяжении всех его отношений с вашей компанией.

Она позволяет понять, какой доход вы можете ожидать от среднего клиента.

Основная формула для расчета LTV выглядит следующим образом:

LTV = Средняя выручка на клиента * Средняя продолжительность жизни клиента.

Ваш опыт онбординга напрямую влияет на LTV.

Если онбординг ужасен, вероятность раннего оттока резко возрастает. С другой стороны, если процесс адаптации проходит гладко и клиент быстро находит ценность в вашем продукте или услуге, вероятность того, что он останется с вами, значительно выше.

Пожизненная ценность клиента – ценный показатель для всех видов бизнеса, от SaaS-компаний до поставщиков услуг и агентств. Если ваш клиент платит на регулярной основе, у вас есть стимул удерживать его как можно дольше.

Измерение LTV особенно важно для команд по привлечению клиентов с низким и высоким уровнем контакта.

Если вы вкладываете значительные средства в процесс привлечения клиентов, вам необходимо тщательно взвесить затраты на свои усилия по привлечению клиентов в сравнении с ценностью, которую они обеспечивают.

Вы можете использовать показатель LTV для оценки эффективности онбординга – обеспечивает ли онбординг с высоким уровнем контакта более высокий LTV? Вы также можете использовать LTV для определения подхода к процессу онбординга – клиенты, от которых вы ожидаете более высокий LTV, могут получить более индивидуальный или высокотехнологичный опыт.

5. Доход от онбординга

Выручка от онбординга – это сумма дохода, полученная в процессе онбординга.

Для компаний с high-touch onboarding этот KPI может быть очень важным для контроля:

  • Приводят ли звонки с вашей командой по статусам к апсейлам?
  • Демонстрируют ли ваши инженеры и продакты функции, которые побуждают клиентов делать апгрейды?
  • Демонстрируете ли вы на Демо-встречах дополнительную ценность для клиентов, что приводит к увеличению количества лицензий или покупке дополнительных сервисов?

Отслеживание дополнительного дохода, полученного в процессе онбординга, поможет вашей компании понять, какие мероприятия по онбордингу являются наиболее ценными.

Использование личного кабинета клиента – один из лучших способов отслеживания всех взаимодействий и задач, связанных с привлечением клиентов, чтобы убедиться, что они направлены на увеличение выручки.

6. Чистое удержание доллара или чистое удержание выручки

Показатели удержания чистых долларов (NDR) или удержания чистой выручки (NRR) отслеживают изменения в повторяющемся доходе в связи с расширением, сокращением или оттоком.

NRR – важный KPI для SaaS-компаний, но он также актуален и для других бизнес-моделей, основанных на повторяющемся доходе. Он показывает, насколько устойчив рост вашей компании без постоянного привлечения новых клиентов.

Основная формула для расчета NRR выглядит следующим образом:

NRR = Начальная выручка + Расширенная выручка – Контракты – Отток

Эта формула может показаться немного пугающей, но это потому, что она обладает огромным потенциалом. Отслеживая каждый добавленный или удаленный повторяющийся доллар рубль, вы можете понять, где у вас есть возможности для удержания и роста доходов.

Онбординг оказывает значительное влияние на NRR, поскольку знакомит клиентов с продуктами и услугами. Это идеальное место для того, чтобы заложить основу для будущего расширения доходов за счет апселлинга и перекрестных продаж других услуг.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.


7. Коэффициент конверсии бесплатных пробных версий

Количество пользователей бесплатных пробных версий, которые успешно конвертируются в платных клиентов, является фундаментальным показателем для SaaS-компаний – особенно для тех, которые используют модели самообслуживания и PLG.

Вот как его можно измерить:

Коэффициент конверсии бесплатной пробной версии = количество клиентов, перешедших на платный тарифный план / общее количество клиентов в данной когорте онбординга.

Бесплатные пробные версии – это невероятно масштабируемый метод привлечения новых клиентов.

Когда ваши клиенты подписываются на бесплатную пробную версию, это часто становится началом процесса самообслуживания. Этот опыт напрямую влияет на их способность эффективно использовать ваш продукт, что в свою очередь влияет на их решение перейти на платный аккаунт (или нет).

Для пробных версий, в которых не требуется кредитная карта, контрольным показателем является 18% конверсии. Для пробных версий с отказом от покупки этот показатель значительно выше – 48%.

Если ваша компания предлагает бесплатную пробную версию, это отличная возможность поэкспериментировать с различными методами и способами регистрации на сайте. Проведя A/B-тестирование различных факторов и сравнив полученные показатели конверсии, вы сможете найти способы улучшения процесса регистрации, основанные на данных.

Метрики онбординга, связанные с продуктом

Связанные с продуктом показатели онбординга помогут вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом на этапе онбординга (и после него).  

8. Коэффициент принятия новых функций

Показатель принятия новой функции отслеживает процент клиентов, которые начинают использовать новую функцию после ее выхода. Вы также можете измерить коэффициент внедрения конкретных существующих функций в вашем продукте – то есть основных функций, которые, как вы знаете, должны использовать успешные клиенты.

Основная формула для расчета коэффициента принятия функций выглядит следующим образом:

Коэффициент внедрения функции = Месячное количество активных пользователей, использовавших функцию / Общее количество входов в систему или активных пользователей за тот же период.

Высокий коэффициент использования основных функций во время знакомства с продуктом является хорошим индикатором того, что клиенты находятся на пути к успеху.

Хотя это и не совсем актуально для онбординга, отслеживание уровня принятия совершенно новых функций также может обеспечить ценный цикл обратной связи для формирования дорожной карты вашего будущего продукта.

Коэффициент принятия функций – это отличная метрика онбординга клиентов для команд по внедрению всех типов, от самообслуживания до high touch.

В случае с самообслуживанием отслеживание принятия функций – это критически важный показатель, который позволит вам оценить, насколько эффективно проходит процесс внедрения.

При внедрении с низким или высоким уровнем контакта принятие функций – это сигнал о том, что ваши вложения времени и усилий окупаются за счет создания вовлеченных пользователей.

9. Коэффициент использования

Коэффициент полезного использования выглядит по-разному для разных компаний – или даже для разных персон клиентов в рамках одной компании. Но суть всегда одна и та же: вы пытаетесь понять, чего ожидать от “здорового” пользователя.

Советуем начать с изучения самых здоровых клиентов, чтобы установить базовый уровень. Составив профиль идеального пользователя, вы сможете определить, какие клиенты нуждаются в улучшении, а затем направить на них конкретные меры.

Одним из примеров коэффициента использования является ежемесячное количество активных пользователей (MAU), когда вы измеряете количество клиентов, входящих в систему и совершающих какие-либо основные действия с вашим продуктом каждый месяц.

Другие факторы, которые вы можете использовать для определения здорового использования, включают в себя такие вещи, как:

  • Использование функций;
  • Количество мест в аккаунте;
  • Отправленные отзывы;
  • Количество поданных заявок в службу поддержки;
  • Взаимодействие с менеджерами по работе с клиентами;

10. Коэффициент активации

Коэффициент активации – это процент пользователей, которые совершают определенное действие или набор действий, отражающих получение клиентом ценности от вашего продукта или услуги.

Это широкое определение, поскольку “активированный” клиент – это то, что вы должны определить для себя сами.

Если вы активируетесь по e-mail, активация может быть простой – создание учетной записи и отправка первого письма. Если же вы являетесь корпоративным SaaS-инструментом в сфере юриспруденции, то может потребоваться пятьдесят отдельных действий, прежде чем вы будете считать клиента полностью активированным.

Основная формула для расчета коэффициента активации такова:

Коэффициент активации = активированные клиенты / общее количество клиентов в данной когорте онбординга.

Измерение коэффициента активации требует от вас некоторой предварительной работы, но оно того стоит. Хотя любая команда по онбордингу может извлечь пользу из коэффициента активации в качестве KPI, стратегии high touch онбординга часто приносят наибольшую пользу.

Это связано с тем, что высокий уровень ваших инвестиций в high touch подход означает, что еще более важно понять, какие действия клиентов являются самыми ключевыми.

После того как вы определите конкретные действия, которые необходимо предпринять каждому новому клиенту, ваша команда Customer Success может составить подробный план работы с клиентами или план онбординга, чтобы обеспечить бесшовный опыт.

11. Время до ценности (Time to value)

Время создания ценности (TTV) измеряет, сколько времени требуется новому пользователю, чтобы получить ощутимую ценность от вашего продукта или услуги.

Для того чтобы использовать TTV в качестве KPI, необходимо четко определить, как выглядит эта точка ценности для ваших клиентов. Это может быть создание их первой автоматизации, заполнение целевой страницы или просмотр эскизов нового сайта. А в случае SalesAI – это создание первого дашборда с кастомизированными пунктами чек-листа. За год мы сократили этот период с 6 месяцев до 2х недель.

Например, новые пользователи SalesAI теперь могут увидеть свой дашборд, на котором отображается качество работы каждого менеджера в каждом звонке за 2 недели с момента старта онбординга. И это еще не предел. Уже в начале 2024 г мы сократим этот период до нескольких часов!

Снижение TTV означает, что вы уменьшаете барьеры между тем, что нужно вашим клиентам, и предлагаемым вами сервисом, в то время как высокий TTV может свидетельствовать о нехватке опыта.

Клиенты хотят получить AHA!-moment максимально быстро – если они его не получат, может начаться угрызение совести покупателя.

Советы по снижению TTV:

  • Организуйте капельную кампанию по e-mail для вовлечения и обучения новых пользователей
  • Создайте планы взаимных действий, чтобы повысить ответственность во время онбординга
  • Предлагайте подсказки и квизы по онбордингу (PLG) в продукте.

Показатели, специфичные для процесса онбординга

Хотя многие из вышеперечисленных показателей будут актуальны и после, эти показатели являются специфическими для процесса онбординга. Они помогут вам оценить, насколько эффективно работает ваша команда, и выявить возможности для улучшения процесса онбординга.

12. Коэффициент завершения онбординга

Коэффициент завершения процесса онбординга – это процент новых клиентов, которые завершают процесс онбординга.

Если вы возглавляете команду онбординга и у вас есть четкий процесс онбординга, то вы наверняка захотите отслеживать именно этот KPI.

Хорошая процедура онбординга способствует принятию продукта и долгосрочному успеху клиентов.

Если клиенты не завершают процесс знакомства с продуктом, есть вероятность, что это приведет к таким последствиям, как снижение уровня принятия продукта, снижение вовлеченности и отток клиентов.

Основная формула для расчета коэффициента завершения процесса онбординга такова:

Коэффициент завершения онбординга = количество клиентов, завершивших онбординг / общее количество клиентов в данной когорте онбординга.

По данным Userlist, 40-60% считается хорошим показателем для B2B-компаний, а 30-50% – для B2C-компаний.

Если показатели вашей команды по завершению процесса онбординга не соответствуют реальным, стоит подумать о том, как упростить процесс онбординга. Есть ли ненужные шаги, которые можно исключить? Есть ли области, в которых клиенты застревают?

Использование структурированных шаблонов поможет вашей команде и вашим клиентам четко определить ключевые шаги, необходимые для полноценной работы. Они также могут способствовать сотрудничеству и подотчетности на протяжении всего процесса.

13. Среднее время завершения процесса онбординга

Время завершения процесса онбординга – это среднее время, которое требуется новому клиенту для завершения процесса онбординга.

Время завершения процесса онбординга = общее время, затраченное на завершение процесса онбординга в когорте / общее количество клиентов в этой когорте.

Например, если в прошлом месяце у вас было 10 клиентов, и в общей сложности им потребовалось 250 дней, то ваше среднее время завершения процесса онбординга составит 250 дней / 10 клиентов = 25 дней.

Эта метрика онбординга клиента похожа на Time to Value, но ваш идеальный процесс онбординга может довести клиентов до точки первой ценности, а затем расширить ее. Эта метрика позволяет отслеживать не только TTV, но и процент клиентов, прошедших весь процесс онбординга до конца.

Чтобы улучшить эту метрику онбординга клиентов, отслеживайте, где ваши клиенты проводят больше всего времени. Есть ли способы упростить процесс и сократить количество шагов? Можете ли вы предоставить ресурсы другим способом, чтобы повысить вовлеченность?

Если какой-то шаг не подсвечивает что-то очень ценное, сократите его!

14. Количество заявок CS в день

Эта метрика, отражающая процесс вовлечения клиентов, показывает количество тикетов в службу поддержки, создаваемых каждый день клиентами, находящимися на этапе онбординга.  

Эти заявки могут поступать по любому каналу: по электронной почте, в чате, по телефону или даже в социальных сетях. Независимо от источника, важно работать с командой поддержки клиентов, чтобы фиксировать все различные взаимодействия, потому что каждое из них представляет собой трение в вашем опыте онбординга.

Если среднее количество тикетов в службу поддержки, которые вы получаете во время регистрации, увеличивается, это обычно означает, что у вас есть возможность внести больше ясности в этот процесс.

Этот KPI особенно важен для команд, ставящих во главу угла самообслуживание. Поскольку у вас нет менеджера по работе с клиентами, который бы общался с каждым новым клиентом один на один, вам необходимо устранить общие проблемы.

Повысьте уровень обслуживания клиентов с помощью SalesAI

Правильный выбор метрик онбординга клиентов – это основа эффективного привлечения клиентов.

Это позволит вашему бизнесу построить эффективный процесс привлечения клиентов и подчеркнуть ценность вашего продукта.

SalesAI – это специализированная нейросеть, которая объединяет вашу команду и клиентов для устранения трений и создания долгосрочных отношений. С ее помощью можно легко отследить, понять и принять меры для удаления проблем в процессах продажи и онбординга клиентов. Вы можете создавать контрольные чек-листы и просматривать аналитические данные на дашборде в режиме реального времени.

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы
Заполняя и отправляя форму регистрации, вы даете Согласие на получение новостной и рекламной рассылки и на связанную с ней обработку персональных данных.
Как рассчитать MRR: исчерпывающее руководство по расчету ежемесячного дохода для SaaS-бизнеса

Как рассчитать MRR: исчерпывающее руководство по расчету ежемесячного дохода для SaaS-бизнеса

Ежемесячный доход (MRR) является ключевым показателем для оценки SaaS компании. Но что такое MRR? Как рассчитать MRR? И, самое главное, как отслеживание MRR может помочь вашему росту?

В этой статье мы дадим исчерпывающее руководство по пониманию и расчету MRR. Мы объясним, что такое MRR, как его рассчитать, какие преимущества дает отслеживание MRR, дадим несколько советов и стратегий по расчету, рассмотрим, как можно его автоматизировать, и в завершение приведем пример расчета MRR.

Если вы готовы приступить к работе, то давайте погрузимся в процесс и рассмотрим, что такое MRR и как его рассчитать.

Что такое ежемесячный повторяющийся доход (MRR)

Ежемесячный повторяемый или рекуррентный доход (MRR) – это важный показатель для владельцев SaaS, позволяющий отслеживать и оценивать эффективность работы компании. Она дает точное представление о доходах компании от соглашений, основанных на подписке. В SaaS клиенты соглашаются на заключение контракта и ежемесячно оплачивают счет на определенную сумму в качестве оплаты за услуги, которые компания им предоставляет. Эта приблизительная величина – общая сумма ежемесячных платежей клиентов компании по контракту – называется MRR и обычно используется для сравнения с другими финансовыми показателями, такими как прогнозируемая выручка и прибыль.

MRR – важный показатель для понимания устойчивости SaaS-бизнеса. Он позволяет компаниям рассчитать темпы роста и общий успех, а также ценность отдельных клиентов. Он также полезен для отслеживания обязательств, взятых на себя перед клиентами, таких как скидки и бесплатные месяцы, а также изменений в соглашениях с клиентами, которые могут повлиять на общий показатель MRR. Все это способствует точному измерению любого SaaS-бизнеса, делая ежемесячный доход важным показателем для мониторинга и анализа.

Как рассчитать общий MRR

Самая большая сложность при расчете MRR – это понимание того, как он работает, и знание того, как точно отчитываться и отслеживать его. Расчет начинается с нескольких ключевых шагов:

Шаг 1: Сбор данных

Первый и самый важный шаг при расчете MRR – это сбор всех необходимых данных. Эти данные могут быть получены из счетов-фактур клиентов, заказов на поставку, записей о периодических подписках и других финансовых документов. Обязательно укажите все соответствующие суммы подписки и платежей для каждого клиента.

Шаг 2: Нормализация данных

Далее необходимо “нормализовать” данные, переведя каждую подписку или платеж в месячное значение. Это означает, что нужно принять во внимание годовые подписки или платежи, которые осуществляются на квартальной или полугодовой основе, и разделить их на эквивалентную стоимость в месяц.

Шаг 3: Подведите итог

Наконец, вы можете сложить общую сумму ежемесячных подписок или платежей, чтобы получить общий MRR. Это даст вам базовое число, которое вы сможете использовать для измерения и отслеживания показателей повторяющегося дохода вашей компании с течением времени.

В дополнение к этим шагам вы также должны убедиться, что учитываете любые скидки или кредиты, которые применяются к счету клиента, а также любые отмены, повышения или понижения уровня услуг. Если какая-либо из этих переменных меняется на ежемесячной основе, важно внести коррективы в расчет MRR.

Отслеживание и расчет MRR может быть сложным и трудоемким, но это важный показатель, который поможет вам понять состояние вашего SaaS-бизнеса. Наличие точных и актуальных данных о MRR дает вам надежную метрику для оценки эффективности вашей компании и сравнения ее с другими конкурентами на рынке.

Преимущества отслеживания MRR

Отслеживание MRR необходимо для любого Saas-бизнеса. Это важно для измерения эффективности вашего бизнеса, оценки успешности и эффективности ваших моделей ценообразования, а также для выявления тенденций в привлечении и оттоке клиентов. Вот некоторые ключевые преимущества отслеживания MRR:

Мониторинг роста доходов: Отслеживание MRR позволяет легко измерить рост выручки от месяца к месяцу. Это важно для постановки целей по доходам и выявления любых отклонений или спадов.

Оценка моделей ценообразования: Отслеживание MRR позволяет выявить тенденции в поведении клиентов и ценообразовании. Изучив, какие тарифные планы выбирают клиенты, вы сможете определить, какие тарифные планы наиболее успешны, и пересмотреть те, которые не приносят результатов.

Отслеживайте тенденции клиентов: Отслеживая MRR, вы можете быстро заметить подозрительные изменения в активности клиентов. Например, если вы видите резкий скачок MRR, это может быть признаком того, что вы приобрели большое количество новых клиентов. И наоборот, внезапное падение MRR может указывать на то, что клиенты уходят или отторгаются. Способность заметить эти тенденции позволит вам быстро принять меры и внести изменения в свою стратегию.

Выявление рисков: Отслеживание MRR может помочь вам выявить потенциальные риски для вашего бизнеса и принять соответствующие меры. Если определенный сегмент клиентов вносит непропорционально большой вклад в общий MRR, то потеря этого клиента может сильно повлиять на итоговый результат. Отслеживая MRR, вы сможете выявить эти риски и принять меры по их снижению.

Планируйте будущий рост: Отслеживание и анализ MRR облегчает планирование будущего роста. Вы можете определить области бизнеса, где доходы быстро растут, и соответствующим образом сфокусировать свои ресурсы и внимание. Аналогичным образом вы можете выявить отстающие области бизнеса и скорректировать свою стратегию, чтобы попытаться улучшить эти результаты.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.


Советы и стратегии расчета MRR

Когда дело доходит до расчета MRR для SaaS-бизнеса, есть несколько простых советов и стратегий, которые помогут обеспечить точность и аккуратность.

Нормализуйте значения подписки

При расчете MRR важно нормализовать все значения подписки к месячной сумме. Это гарантирует, что все значения подписки будут включены в расчет, независимо от того, является ли клиент владельцем годового плана подписки или решил перейти на ежемесячный план.

Автоматизируйте расчеты

Управление огромными объемами данных для MRR может отнимать много времени и быть сложным. С помощью автоматизированных инструментов все расчеты могут производиться автоматически. Это делает процесс более простым и точным.

Отслеживайте черн

Чтобы убедиться в точности расчета MRR, необходимо учитывать отток клиентов. Здесь необходимо учитывать клиентов, которые продлевают свой тарифный план, но по сниженной цене, или вообще решают отказаться от него. Такие факторы, как возврат, понижение рейтинга и отмена, также должны быть учтены, чтобы получить MRR вашего бизнеса.

Включите обновления

Обновления также важно учитывать при расчете MRR. Это позволит получить более точное представление о вашем текущем MRR, поскольку обновления существующих клиентов часто составляют важную часть вашего дохода.

Используйте релевантные метрики

Когда дело доходит до отслеживания MRR, есть и другие специфические метрики, которые вы должны отслеживать. К наиболее важным из них относятся средний доход на пользователя (ARPU), средний доход на аккаунт (ARPA) и пожизненная ценность клиента (LTV). Отслеживание этих показателей позволит получить более полное представление о финансовом состоянии вашего SaaS-бизнеса.

Отслеживание MRR с помощью автоматизации

Отслеживание MRR может быть сложной задачей без помощи автоматизированных инструментов. Вы можете остаться с неточной, устаревшей или неполной информацией, которая может сильно исказить ваши оценки MRR, что приведет к неправильным отчетам или прогнозам.

Используя автоматизированные решения для биллинга, вы можете настроить периодическое выставление счетов, отслеживать продление и отмену подписки, изменения в обновлении и понижении рейтинга, а также рассылать автоматические и персонализированные сообщения. Автоматизация также позволяет значительно повысить точность данных и отчетов, обеспечивая наиболее актуальный и точный показатель MRR.

Системы биллинга также помогут вам отслеживать сегментацию клиентов, что позволит вам лучше прогнозировать MRR и оптимизировать ценообразование. Зная, какие сегменты клиентов, скорее всего, принесут наибольший MRR, вы сможете скорректировать и сфокусировать свои стратегии, чтобы оптимизировать работу.

Кроме того, автоматизация может помочь в повышении пожизненной стоимости клиента. Используя автоматизированные инструменты, вы сможете предсказать долгосрочную MRR клиента и, таким образом, разработать программы лояльности, опции upsell и cross-sell и сделать своих клиентов счастливыми.

Наконец, автоматизация также может помочь вам спрогнозировать будущее вашего бизнеса. Используя данные, собранные с помощью автоматизированных решений, вы сможете прогнозировать будущий MRR, лучше планировать ресурсы и бюджет и в конечном итоге быстрее развивать свой бизнес.

Пример расчета MRR

Расчет MRR может показаться сложной задачей. Четкое понимание компонентов, которые необходимо учитывать, и следование некоторым проверенным методам могут помочь сделать этот процесс более управляемым и простым. Как правило, формула для расчета MRR выглядит следующим образом:

MRR = (сроки контракта x количество клиентов x средний доход с одного пользователя).

Чтобы рассчитать MRR, давайте рассмотрим пример:

Предположим, что у вас есть 20 клиентов со следующими планами и условиями подписки:

  • Клиент 1 имеет годовую подписку на ₽1000.
  • Клиент 2 имеет подписку стоимостью ₽300 в месяц
  • Клиент 3 – подписка за ₽200/квартал
  • Клиент 4 имеет подписку на ₽500/3 месяца.

Чтобы рассчитать общий MRR, вам нужно преобразовать план подписки каждого клиента в нормализованное ежемесячное значение, как показано ниже:

  • Клиент 1: ₽1000/год = ₽83,33/месяц
  • Клиент 2: ₽300/месяц = ₽300,00/месяц
  • Клиент 3: ₽200/квартал = ₽66,67/месяц
  • Клиент 4: ₽500/3 месяца = ₽166,67/месяц

После того как подписки были нормализованы, можно рассчитать общий MRR, сложив все нормализованные ежемесячные значения:

MRR = ₽83,33 + 300,00 + 66,67 + 166,67 = ₽616,67

MRR в этом примере составляет ₽616,67/месяц.

Применив эту формулу ко всем планам подписки (с учетом любых скидок и акций) и приняв во внимание средний доход с одного пользователя, вы сможете довольно быстро и легко рассчитать общий MRR.

Ведя подсчет MRR, вы сможете ежемесячно отслеживать показатели своей компании, что поможет вам принимать решения о бюджетировании и развитии продукта на основе данных.

Заключение

Если вы занимаетесь SaaS, то точные расчеты MRR имеют решающее значение для успешного функционирования и роста вашего бизнеса. Отслеживание MRR дает представление о поведении клиентов, показывает, насколько эффективно работают ваши стратегии ценообразования и продаж, и в конечном итоге помогает вам принимать более обоснованные бизнес-решения.

Точное определение ежемесячного рекуррентного дохода включает в себя несколько основных шагов: приведение подписок клиентов к их ежемесячным тарифам, суммирование полученных значений для получения совокупной цифры всех подписок и вычитание разовых платежей, чтобы убедиться, что вы получаете истинные цифры MRR.

Кроме того, автоматизация может помочь в отслеживании MRR и обеспечить постоянную точность расчетов. Используя программное обеспечение, специально разработанное для отслеживания MRR, компании могут лучше сконцентрироваться на своей основной деятельности, не увязая в долгих и сложных расчетах.

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы
Заполняя и отправляя форму регистрации, вы даете Согласие на получение новостной и рекламной рассылки и на связанную с ней обработку персональных данных.
12 главных показателей вовлеченности клиентов и пользователей

12 главных показателей вовлеченности клиентов и пользователей

Высоко вовлеченные пользователи – это ключ к созданию устойчивого и успешного продукта. Но создать базу пользователей не так-то просто.

Сегодня у пользователей есть бесчисленное множество отвлекающих факторов, которые борются за их внимание: новые приложения, инструменты и контент – поэтому поддерживать вовлеченность становится сложнее, чем когда-либо.

Понимание того, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, – это первый шаг к созданию лояльной и вовлеченной клиентской базы. С помощью правильных показателей и KPI вы сможете принимать более эффективные решения, которые приведут к более счастливым и активным пользователям, в конечном итоге создавая лучший опыт работы с продуктом, способствующий повышению коэффициента принятия продукта.

Давайте разберемся, что представляют собой эти важнейшие показатели вовлеченности пользователей и что они говорят вам о вашей пользовательской базе.

Какие показатели вовлеченности клиентов и пользователей наиболее важны для отслеживания

  • DAUs, MAUs, WAUs
  • Количество логинов
  • Скорость завершения регистрации
  • Уровень освоения продукта
  • Принятие и использование функций
  • Время до первого действия
  • Средняя продолжительность сеанса
  • Чистая оценка промоутеров (NPS)
  • Отсев пользователей
  • Потребление справочного контента
  • Коэффициент удержания клиентов
  • Количество обращений в службу поддержки 

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.


12 метрик удержания клиентов, которые необходимо отслеживать для роста

Что такое показатели вовлеченности пользователей?

Вовлеченность пользователей – это общий термин для обозначения того, как ваши клиенты используют ваш продукт или приложение. Оно может включать в себя частоту входа в систему, количество времени, проведенного в вашем продукте или приложении, или даже то, насколько редко они работают с вашим продуктом.

Вовлеченные пользователи будут выглядеть по-разному в зависимости от продукта. Например, некоторые инструменты предназначены для использования несколько раз в день или несколько раз в месяц или сезонно. Вот почему важно измерять вовлеченность пользователей, исходя из уникальных целей вашей компании.

Поскольку вовлеченность пользователей настолько широка, существует несколько различных показателей, которые вы можете измерить. Вот двенадцать самых важных показателей вовлеченности пользователей, которые необходимо отслеживать, измерять, сравнивать и развивать в 2023 году.

1. DAUs, WAUs, MAUs

Показатели ежедневных активных пользователей (DAU), еженедельных активных пользователей (WAU) и ежемесячных активных пользователей (MAU) являются одними из наиболее распространенных показателей вовлеченности пользователей, поскольку они позволяют определить конкретное количество людей, которые взаимодействуют с вашим продуктом за определенный период. Это отличный способ узнать, как часто ваши пользователи совершают действия с вашим приложением или продуктом.

Что считается “активным” пользователем, зависит от платформы. Вы можете считать активным пользователем того, кто заходит в свой аккаунт, а можете быть более конкретными и считать пользователей активными только в том случае, если они выполняют определенное действие или задачу.

Вы можете использовать DAU, WAU или MAU для измерения эффективности маркетинговых тактик, удержания клиентов и роста. При отслеживании DAU, WAU и MAU также важно отмечать события или кампании, которые могли повлиять на всплески (или падения) активности.

2. Значение количества входов

Количество логинов – относительно базовая метрика, но она все же является хорошим показателем того, продолжает ли пользователь работать с вашим продуктом. Измерение количества входов может дать вам быстрый взгляд на то, растет ли ваша клиентская база или вы просто приобретаете пользователей, которые прекращают взаимодействие после создания аккаунтов.

Сравнение количества входов в систему с другими показателями, такими как активные пользователи, поможет вам определить, сколько пользователей могут иметь доступ к своим аккаунтам, но не выполнять минимальные задачи. Например, вы можете обнаружить, что пользователи входят в систему, но не выполняют требуемые “активные” задачи. Это может свидетельствовать об отсутствии связи или проблеме, которую вам необходимо решить, или вам может потребоваться переоценка того, что ваша “активная” метрика является плохим измерением.

Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс

3. Коэффициент завершения регистрации

Коэффициент завершения регистрации – это процент клиентов, которые завершают процесс регистрации пользователей.

Знание коэффициента завершения процесса онбординга может помочь вам определить области улучшения при обучении новых пользователей тому, как получить максимальную отдачу от вашего продукта. Отслеживание того, где они выпадают из процесса, поможет вам найти пробелы или слишком сложные области, которые можно доработать.

Коэффициент завершения процесса онбординга также может дать вам представление о том, конвертируете ли вы нужных пользователей. Если показатель прохождения процедуры особенно низок, вы можете обнаружить, что ваши новые пользователи не соответствуют вашей целевой аудитории. Доработка процесса продаж с целью привлечения меньшего числа пользователей, но более подходящих, может привести к улучшению долгосрочного удержания.

4. Коэффициент принятия продукта

Коэффициент принятия продукта – это процент новых пользователей, которые полностью оценивают преимущества вашего продукта. Чтобы определить коэффициент принятия продукта, необходимо определить, когда пользователь достиг полной ценности продукта. Это может быть завершение процесса регистрации, использование определенной функции или постоянный уровень входа в систему.

Вы можете определить коэффициент принятия продукта, взяв количество активных пользователей, разделив его на общее количество регистраций пользователей и умножив на 100. Вот формула:

Коэффициент принятия продукта = (Новые активные пользователи / регистрации) x 100

Аналогично коэффициенту завершения онбординга, коэффициент принятия продукта может сказать вам, сколько ваших новых пользователей работают с вашим продуктом.

Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%

5. Коэффициент принятия функций

Коэффициент принятия функций похож на коэффициент принятия продукта, но он рассматривает конкретные функции вашего продукта или платформы. Уравнение для определения коэффициента принятия функций следующее:

Коэффициент принятия функций = (Активные пользователи функций / общее количество пользователей) x 100

Коэффициент принятия функций позволяет определить наиболее популярные инструменты, а также те, которые нуждаются в дополнительной поддержке, более внимательном отношении к ним или более активной стратегии анонсирования новых функций. Если вы обнаружите, что некоторые из ваших функций не пользуются популярностью у пользователей, вы можете внести коррективы, чтобы лучше удовлетворить их потребности, или рассмотреть возможность отказа от этих функций.

ВАШИИ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Увеличивай продажи на 38% за счет контроля каждого звонка каждого менеджера

Контролируй каждый звонок каждого менеджера в режиме реального времени без дорогой и мучительной прослушки.

ВКЛЮЧИ ПОЛНЫЙ КОНТРОЛЬ ЗВОНКОВ НЕЙРОСЕТЬЮ

6. Время до первого действия

Время до первого действия измеряет время между моментом регистрации нового пользователя на вашем продукте и моментом выполнения им определенной задачи или действия. Измерение времени до первого действия позволяет увидеть, как быстро новые пользователи начинают работать с вашим продуктом и конкретными функциями продукта.

Используйте эту метрику для улучшения процесса регистрации. Вы хотите, чтобы время до первого действия было как можно меньше, поэтому определите области, в которых пользователи могут отставать, и доработайте материалы по введению в курс дела и обучению клиентов, чтобы помочь им быстрее найти пользу от ваших функций.

7. Средняя продолжительность сеанса

Средняя продолжительность сессии измеряет среднее время, которое пользователь тратит на работу с вашим приложением. В зависимости от особенностей вашей платформы, продолжительность сеанса может быть более важным показателем, чем логины или количество выполненных действий.

Средняя продолжительность сеанса может дать вам лучшее понимание того, насколько хорошо ваш инструмент удовлетворяет потребности клиентов. Если они быстро входят в систему и выходят обратно, возможно, возможности упущены.

8. Net Promoter Score (NPS)

NPS измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов. Чтобы определить NPS, опросите своих пользователей, спросив, как по шкале от 0 до 10 они оценивают вероятность того, что порекомендуют ваш бренд другу или коллеге.

Хотя для сбора NPS требуется немного больше усилий, чем для простого отслеживания аналитики, это может быть отличным способом получить прямую обратную связь о продукте от ваших пользователей. Он позволяет быстро получить представление о том, насколько хорошо вы взаимодействуете со своими пользователями и находитесь ли вы на правильном пути к созданию лояльной клиентской базы.  

9. Отсев пользователей

Показатель отсева пользователей позволяет отследить, когда ваши клиенты или посетители покидают ваше приложение или сайт после начала взаимодействия. Например, если пользователь начинает заполнять форму, но не заполняет и не отправляет ее, это будет считаться отсевом пользователей.

Измерение отсева пользователей поможет вам выявить пробелы в воронке или области, где вашим пользователям может потребоваться дополнительное разъяснение или поддержка.

Конвертируйте больше лидов с помощью этих 4 тактик

10. Помощь в потреблении контента

Вы хотите, чтобы пользователи обращались к вашему справочному контенту, но если они тратят слишком много времени на чтение инструкций или материалов поддержки, это может быть признаком того, что ваш процесс внедрения не соответствует требованиям или ваш продукт слишком сложен.

Измерение потребления пользователями справочного контента может помочь вам найти общие вопросы среди ваших пользователей, чтобы вы могли улучшить свой продукт.

11. Коэффициент удержания клиентов

Для того чтобы расти, вам необходимо удерживать клиентов. Коэффициент удержания клиентов говорит о том, сколько ваших пользователей остаются с вами из месяца в месяц или из года в год. Чтобы определить коэффициент удержания клиентов, воспользуйтесь следующей формулой:

Коэффициент удержания клиентов = (конечное количество клиентов – количество новых клиентов) / начальное количество клиентов.

Коэффициент удержания клиентов – один из наиболее ценных показателей вовлеченности пользователей, поскольку он показывает, насколько хорошо вы удовлетворяете существующие потребности клиентов. Если ваш коэффициент удержания низкий, значит, вы не достигли цели, и пришло время скорректировать ваш продукт или конвертируемые вами лиды.

12. Объем заявок в службу поддержки

Объем тикетов поддержки показывает, сколько запросов на помощь подают ваши клиенты.

Хотя вы хотите, чтобы ваши клиенты могли обратиться за поддержкой, когда она им нужна, большое количество обращений может указывать на то, что ваш продукт слишком сложен или ваш процесс внедрения не работает. Это также может подтолкнуть вашу службу поддержки к рассмотрению стратегии определения приоритетности тикетов поддержки, чтобы помочь им решать более важные тикеты в первую очередь.

Обращения в службу поддержки также могут быть ранним признаком того, что какая-то функция или функция не работает. Неожиданный всплеск количества обращений предупредит вас о том, что вашей команде разработчиков или продуктовой команде необходимо что-то исправить.

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы
Заполняя и отправляя форму регистрации, вы даете Согласие на получение новостной и рекламной рассылки и на связанную с ней обработку персональных данных.
Как SalesAI повышает конверсию продаж B2B SaaS: Практический кейс

Как SalesAI повышает конверсию продаж B2B SaaS: Практический кейс

Как достичь максимальной конверсии продаж? Ответ кроется в умелом использовании данных. В этой статье мы поделимся реальным кейсом, демонстрирующим, как SalesAI трансформирует подход к продажам, используя стратегический анализ данных.

Работая с клиентом в сфере B2B SaaS, мы столкнулись с задачей увеличения конверсии продаж. Клиент имеет команду из 50 менеджеров по продажам, работающих по трехролевой модели, и стандартным планом проведения пяти встреч в день. Основной фокус был направлен на QBR (квартальный бизнес-обзор), что позволило нам глубже понять и оптимизировать процессы клиента. Опираясь на анализ данных, мы выявили оптимальное время для встреч и продемонстрировали, как эффективное планирование и структурирование демонстраций могут существенно повысить шансы на успех.

Применение продвинутых аналитических инструментов SalesAI позволило нам не только улучшить качество встреч и звонков, но и автоматизировать процессы, такие как создание протоколов встреч, что значительно увеличило эффективность работы менеджеров и повысило общую конверсию продаж. Этот кейс ярко демонстрирует, как целенаправленное использование данных и технологий может стать решающим фактором в достижении коммерческих целей в сфере B2B SaaS.

Недавно мы проводили QBR с одним нашим клиентом, который только отработал вместе с нами первые 3 месяца. Это самый важный момент, который открывает самые интересные инсайты использования SalesAI.

Клиент занимается продажами B2B SaaS со средним чеком 500 000 руб/год. В команде 50 менеджеров по продажам, разделенные по классической трехролевой модели: SDR-AE-CS. В среднем у каждого менеджера стоит план проводить 5 встреч в день. Сюда входит и дискавери и демо и закрывающие встречи и те же QBR или референс встречи и тд. 

QBR как инструмент повышения продаж

С разрешения нашего клиента публикуем инсайты, которые помогли ему увеличить продажи.

Когда мы проводим QBR, мы стараемся максимально глубоко нырнуть в процессы наших клиентов, чтобы сделать 2 вещи:

  • Оценить реальную принесенную ценность от использования нашего продукта.
  • Запланировать еще больше ценности в бэклог. Любой фидбек, особенно когда что-то не нравится/не хватает и инсайты, дают нашей команде разработки очень много пищи для размышления.

С разрешения публикуем инсайты, которые помогли компании увеличить продажи на 36% той же командой за счет более эффективного использования данных. В данном кейсе мы опишем мета данные, которые были получены на основе анализа ок 15000 звонков и встреч системой SalesAI. Теперь наш бэклог пополнился новыми важными фичами, которые дают еще больше пользы клиентам.

Оптимизация времени встреч для максимальной конверсии

Около 55% встреч, проведенных в промежутке между 15 и 17 ч, закончилось переходом на следующий этап или теми действиями, которые были запланированы на этой встрече. То есть, конвертировались в следующий шаг.

Эффективное время для демонстрации продукта

Часовые звонки имеют меньшую конверсию по двум причинам: 

  1. На часовые звонки ЛПР приходят реже. Либо они уходят до момента обсуждения следующих шагов. Это сильно снижает конверсию и затягивает сделку, потому что остальной команде необходимо возвращаться к боссу за решением, это дает сильную задержку в цикле сделки. 
  2. Короткая встреча проходит более структурировано и организованно. Все участники прекрасно понимают, зачем они собрались и что нет времени на флуд.

Если вы проводите 1,5 часовое демо, кликая по всем функциям своего сложного продукта – вы проигрываете. Сделайте так, чтобы вы смогли объяснить и показать ценность своего продукта за 15 минут и дальше у вас оставалось 10 минут на вопросы и ответы.

Планирование и структура: Ключ к успешным демонстрациям

Наиболее эффективное завершение встречи/звонка

Цифры показывают, что наиболее эффективные менеджеры используют в своем арсенале два крутых приема:

  1. Они оставляют вопрос цены на конец встречи. Инициатива по обсуждению цены должна исходить от клиента. Он должен первым задать этот вопрос. 70% встреч, в которых вопрос о цене был задан в последних 10 минутах, перешли на следующий этап. Очевидно, что первые 20 минут демо или другой встречи, вы должны посвятить ценности, которую принесет ваш продукт клиенту. Чем больше ценности, тем меньше возражений по цене и тем больше времени останется на следующий этап:
  2. Обсуждение следующих шагов по сделке должно занимать не меньше 5 минут. Всегда оставляйте последние 5 минут на обсуждение и фиксацию следующих шагов клиента. Цифры показывают, что чем больше обсуждения следующих шагов, тем выше конверсия сделки. В среднем, вероятность успеха выше на 12,5%.

Приоритетные функции в бэклоге для улучшения конверсии

Сейчас мы уже умеем понимать много разных тем в разговоре, но влияние фиксации дальнейших шагов на конверсию мы до этого не просчитывали.

Более того, все договоренности по шагам попадут и в протокол встречи, который будет генерироваться автоматически.

Автоматизированный протокол встреч: Инструмент для роста

Если смотреть на ваши звонки с точки зрения продвинутого пользователя и при наличии крутого инструмента, то они могут быть кладезем полезных данных, из которых можно строить планы конкретных действий по увеличению эффективности: делать меньше, а получать больше.

Заполните форму заявки, чтобы начать увеличивать конверсию продаж уже через 2 недели:

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы
Заполняя и отправляя форму регистрации, вы даете Согласие на получение новостной и рекламной рассылки и на связанную с ней обработку персональных данных.
QBR: Как провести квартальный бизнес обзор, который максимизирует ценность для клиентов

QBR: Как провести квартальный бизнес обзор, который максимизирует ценность для клиентов

Если каждый квартал может определить успех или неудачу вашего бизнеса, Квартальные Бизнес Обзоры (QBR) становятся не просто мероприятием, а критически важным инструментом стратегического планирования и управления отношениями с клиентами. Это руководство предлагает комплексный подход к проведению QBR, начиная с определения и ключевых элементов, заканчивая лучшими практиками и шаблонами. Освещая разницу между QBR и EBR, предлагая советы по подготовке и проведению эффективных встреч, статья служит бесценным ресурсом для управляющих, стремящихся максимизировать ценность для своих клиентов. С этим руководством вы не только улучшите свои текущие стратегии QBR, но и откроете новые возможности для роста и развития отношений с клиентами.

  • Что такое QBR?
  • Что входит в QBR?
  • Каковы преимущества QBR?
  • QBR против EBR: в чем разница?
  • Как проводить QBR?
  • Шаблоны QBR, которые вы можете начать использовать уже сегодня
  • Советы по проведению презентации QBR

Чтобы быть в курсе современных трендов технологий продаж, продаж технологий и технологий для продаж, подписывайтесь на наш канал в Telegram: VP of sales


Определение QBR и его роль в успехе клиентов

QBR расшифровывается как Quarterly Business Review. Это ежеквартальная встреча с клиентом, целью которой является анализ влияния вашего продукта на бизнес клиента, а также обсуждение будущих целей.

Это важная часть любой программы Customer Success, поскольку она обеспечивает регулярный разговор о ценности, которую предоставляет поставщик, и при правильном использовании может обеспечить плавный процесс продления контракта и даже апгрейда.

Ключевые элементы успешного QBR

Повестка QBR обычно включает один или несколько следующих пунктов:

  • Обзор целей внедрения или использования продукта
  • Обзор результатов деятельности за прошедший финансовый период и количественная оценка достигнутых результатов (квартальных или иных)
  • Обсуждение стратегических препятствий и проблем
  • Планирование будущих действий или роста
  • Предварительный просмотр предстоящих улучшений продукта

QBR НЕ является:

  • Предложением о продаже
  • Сессией хвастовства (хотя вы все равно должны подчеркнуть свои победы).
  • Ежеквартальные деловые обзоры никогда не должны быть корыстными. Они должны быть посвящены клиенту и тому, помогают ли ваши продукты и услуги достичь его целей.

Преимущества проведения QBR для бизнеса и клиентов

QBR могут обеспечить ряд преимуществ как для вас, так и для клиента.

Согласование (или перераспределение) целей

Бизнес - это постоянно меняющаяся среда, и он работает на постоянно меняющихся 
рынках. Поэтому неудивительно, что цели клиента в отношении вашего продукта
также будут меняться с течением времени.

Когда вы проводите QBR в качестве CSM, вы должны обсудить, каковы эти новые цели. Вы даже можете сами затронуть тему изменения целей, если заметите, что клиент использует продукт не так, как вы изначально обсуждали.

Теперь, когда обе стороны знают и признают новые цели, будет легче составить план действий по их достижению.

Более точное понимание ценности

Иногда клиенты могут настолько погрузиться в повседневную рутину, что теряют представление о вашем продукте. Конечно, они могут заметить, что дела идут немного более гладко, и кто-то может поделиться случайным положительным отзывом, но ваши клиенты могут не видеть масштаба того, чего они достигли с помощью вашего продукта, пока вы не укажете им на это.

QBR – это отличная возможность показать клиенту, какую ценность он получает от вашего продукта в масштабах компании. Хотя отдельные истории успеха важны, вы должны показать им влияние на их организацию в целом. Для этого необходимо использовать метрики, данные опросов и любые другие ключевые показатели эффективности (KPI), которые вам доступны.

Серьезное укрепление отношений

Успех клиента – это не только взаимоотношения, но и сам продукт. Без регулярного общения с клиентами (виртуального или живого) вы рискуете потерять с ними связь и истощить поток общения.

QBR – это отличная возможность поддерживать с ними связь, а также оказаться на виду у других важных людей в их организации.

Для клиента выгода заключается в том, что он может найти лицо продукта. Это персонализирует партнерство и дает им уверенность в том, что на другом конце линии есть люди. Они также будут знать, к кому обратиться в случае возникновения вопросов или если что-то пойдет не так. Если вы сможете поддерживать прочные отношения, это в конечном итоге может привести к возможности увеличения продаж.

Что такое Power Map и как его использовать

Эффективное предотвращение оттока клиентов

Вас когда-нибудь заставал врасплох отток клиентов?

Оказывается, эти клиенты “страдали молча” в течение долгого времени, а вы не замечали этого.

Чаще всего эти оттоки можно было бы предсказать (и предотвратить), если бы вы проводили QBR.

Ежеквартальные деловые обзоры могут функционировать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем в аккаунте. У клиента будет регулярная возможность рассказать о своих отзывах о продукте, проблемах и препятствиях, а у вас будет достаточно времени, чтобы решить их до продления договора.

Данные для продаж: Реальный секрет продаж

Различие между QBR и EBR: что выбрать?

QBR означает Quarterly Business Review, а EBR – Executive Business Review.

В контексте Customer Success они оба, по сути, означают одно и то же (регулярное совещание для обзора ценности продукта), но EBR в значительной степени склоняется к верхушке организационной структуры компании.

Однако не только список участников определяет EBR. В повестке дня EBR больше внимания уделяется проблемам исполнительного уровня и меньше – повседневной деятельности. Она больше касается общей стратегии, чем тактических соображений.

Отличия Customer Success QBR от Sales QBR

Не только Customer Success проводит QBR, что может сбить с толку, поскольку внутренний QBR отдела продаж, хотя и имеет схожее название, охватывает совершенно разные темы.

В кругах отдела продаж QBR по продажам – это внутренняя встреча сотрудников отдела продаж для анализа их клиентов и составления прогноза доходов. При этом все еще проводятся обзоры эффективности и стратегическое планирование, но по своей природе это больше внутреннее мероприятие, направленное на улучшение работы продавцов.

В QBR по успеху клиента все внимание сосредоточено на улучшении результатов клиента. Речь идет о том, чтобы помочь клиенту достичь своей цели, что в конечном итоге приведет к бОльшему количеству продлений и, возможно, даже большему количеству лицензий.

Data Driven протокол встречи с клиентом

Лучшие практики и подходы к проведению QBR

Существует множество способов проведения QBR, и не обязательно все они должны проходить одинаково. Но все же есть несколько лучших практик, которым было бы неплохо следовать.

Частота проведения QBR

Это может показаться очевидным. В конце концов, периодичность указана в самом названии: ежеквартально.

Но реальность такова, что некоторые отношения с клиентами могут не подходить для ежеквартального обзора. Если сроки внедрения клиента очень агрессивны или это очень насыщенный событиями аккаунт, в котором происходит множество событий, вы можете рассмотреть возможность увеличения частоты до одного раза в месяц, а затем сократить ее по окончании периода адаптации.

С другой стороны, если клиент достаточно спокойный, тихий и имеет очень простые и базовые потребности, то ежеквартальные встречи могут оказаться слишком частыми даже для них. Возможно, два раза в год нужно проводить официальные QBR, а раз в квартал отправлять им электронное письмо для проверки температуры.

Главное – хорошо знать своего клиента и подстраиваться под его конкретные требования.

Повестка ежеквартального делового обзора

На мой взгляд, QBR абсолютно ОБЯЗАН содержать следующие пункты повестки дня:

  • Обзор производительности продукта за прошедший период
  • Сравнение производительности с прошлыми целями
  • Обсуждение пробелов/будущих целей
  • План действий по устранению пробелов/будущих целей

Эти пункты повестки стоит включить, если у вас есть, что упомянуть, или если есть время:

  • Предстоящие обновления продукта
  • Заметные тикеты/инциденты/случаи использования

Помните, что хотя вы можете и должны отмечать успехи во время QBR, это не является основной целью встречи. Это контактная точка на протяжении всей жизни клиента, где вы анализируете и, если необходимо, корректируете направление внедрения.

EBOOK

Как оцифровать воронку продаж

Скачайте книгу с полным руководством по оцифровке каждого этапа воронки продаж: 30+ KPI, которые позволят организовать эффективный процесс продаж. 

Подготовка к вопросам QBR

Во время QBR клиент может задать вам трудные вопросы, и вы должны быть готовы к этому. Это не время для глубокого погружения в вашу базу данных. У вас уже должна быть готова вся необходимая информация – легко доступная в вашей CRM.

Основная информация, например:

  • Количество лицензий
  • Уровень тарифа
  • Размер скидки (если применимо)
  • Общая сумма годового биллинга
  • Дата подписания
  • Дата продления
  • Даты конкретных этапов внедрения / обучения (например, дата запуска)
  • Крайний срок аннулирования
  • Стратегия и цели
  • Общие стратегические цели
  • Цели конкретного департамента (если применимо)
  • Ключевые показатели эффективности (KPIs)

Возможно, вы говорите себе: “QBR кажется отличной идеей, но я понятия не имею, как ее начать!”.

Вот тут-то мы и можем помочь. Мы собрали краткую коллекцию шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы запустить ваш новый процесс QBR.

Что вы можете сделать, чтобы не потерять своих лучших клиентов

Готовые шаблоны для эффективного QBR

Невозможно провести QBR Customer Success без присутствия реального клиента!

Мы включили несколько шаблонов электронных писем для различных сценариев – в том числе для тех случаев, когда вы представляете процесс QBR существующему клиенту. Не стесняйтесь адаптировать их под свой собственный уникальный стиль.

Приглашение – первое QBR для существующих клиентов:

Здравствуйте [имя],

Большое спасибо за то, что вы продолжаете пользоваться [продуктом].

Для того чтобы вы всегда получали максимальную выгоду от наших услуг, мы приглашаем вас принять участие в ежеквартальном партнерском обзоре.

Это QBR станет для нас возможностью пообщаться и поделиться результатами и отзывами о вашем использовании [нашего продукта]. У вас будет возможность рассказать о том, что было хорошо в наших деловых отношениях, а что еще можно улучшить.

Это будет первый QBR из многих. Я уверен, что регулярные и последовательные сессии QBR дадут вам невероятную ценность и улучшат результаты, которые вы получаете от [нашего продукта].

Предлагаю дата/время.

С уважением,

Приглашение – Первый QBR для новых клиентов

Примечание: Обычно вы не проводите QBR для клиента, который подписал новый контракт. Этот шаблон электронного письма предназначен для клиентов, которые только что завершили программу обучения.

Здравствуйте [имя],

Поздравляем вас с завершением процесса внедрения [нашего продукта]! Для того чтобы сохранить набранный темп и обеспечить максимальную отдачу от наших услуг, мы приглашаем вас принять участие в ежеквартальной партнерской встрече. Этот QBR станет для нас возможностью пообщаться и поделиться результатами и отзывами об использовании [нашего продукта]. У вас будет возможность рассказать о том, что было хорошо в наших деловых отношениях, а что еще можно улучшить. Я уверен, что регулярные и последовательные сессии QBR принесут вам невероятную пользу и улучшат результаты, которые вы получаете от [нашего продукта].

Можем ли мы назначить время?

С уважением,

Follow-up после проведения QBR

Здравствуйте [имя],

Спасибо, что посетили наш QBR! Это была очень плодотворная сессия, и я с оптимизмом смотрю на наш дальнейший прогресс.

Я взял на себя смелость включить свои заметки с сессии, чтобы все были на одной волне относительно дальнейших шагов:

1

2

3

Если вам нужна копия моей презентации, пожалуйста, сообщите мне, и я с удовольствием предоставлю ее вам.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Мы проведем еще одну встречу QBR в будущем, но вам не нужно ждать, если у вас есть срочная необходимость!

С уважением,

Последующие действия после QBR

Здравствуйте [имя],

Спасибо, что посетили наш QBR! Это была очень плодотворная сессия, и я с оптимизмом смотрю на наш дальнейший прогресс.

Если вам нужна копия моей презентации, пожалуйста, дайте мне знать, и я с удовольствием предоставлю ее вам.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы. Мы проведем еще один QBR в будущем, но вам не нужно ждать, если у вас есть срочная необходимость!

С уважением,

Встречи QBR: 8 отличных способов заставить их хотеть большего

Советы по проведению QBR

Встречи QBR должны быть одновременно увлекательными и информативными. Вы будете много говорить о ценности для клиентов, и поэтому ваша встреча должна содержать много ценности.

Вот несколько практических советов по проведению презентации QBR, которые вы можете использовать для обеспечения эффективности.

Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь… а потом еще раз готовьтесь.

Успех вашей QBR прямо пропорционален количеству подготовки, которую вы в нее вложите. Это включает в себя подготовку таких вещей, как:

  • Повестка
  • Презентация
  • Отчет о KPI
  • Рекомендации

Подготовка также включает в себя знание всей информации о вашем клиенте вдоль и поперек. Когда они продлевают контракт? Какова их годовая ставка? Какую скидку они получают в настоящее время?

Любой из этих вопросов может быть задан в любой момент. И хотя конец света не наступит, если вы не сможете вспомнить порог следующего ценового уровня, изучение этой информации останавливает течение беседы и затягивает встречу.

Время от времени делать это – нормально. Мы всего лишь люди и не можем запомнить все. Но если вам приходится искать информацию каждый раз, когда клиент задает вам вопрос, он начнет сомневаться, действительно ли вы знаете, что делаете.

Приход на встречу, вооруженный всеми ответами, производит гораздо лучшее впечатление, которое положительно отражается на компании в целом.

Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать

Уважайте время ваших участников

Существует большая пропасть между “короткими” и “ценными” совещаниями. Даже короткие встречи могут показаться часами, если они не увлекательны.

Не заполняйте повестку дня бесполезными пустяками, особенно если в разговоре участвуют высокопоставленные сотрудники компании.

На самом деле, вы можете построить повестку дня таким образом, чтобы сначала рассматривалась важная информация, а те, кому больше не нужно участвовать в остальной части обсуждения, могли уйти.

Увлекать, а не говорить

Вы не на сцене TED. QBR – это не односторонняя презентация. Клиент может и должен задавать вопросы, а вы, в свою очередь, должны задавать вопросы клиенту.

Это возможность для вас обоих задать вопросы, которые вы так хотели задать весь квартал. Эти вопросы улучшают понимание обеими сторонами ситуации друг друга. Это может привести к поиску решений или к укреплению партнерства.

Например, вы можете спросить:

  • Почему, по вашему мнению, команда оказывает такое сильное сопротивление?
  • Кто самые преданные пользователи инструмента?
  • Сосредоточены ли мы на правильных целях?

В то время как клиент может спросить:

  • Как мы можем улучшить процесс внедрения?
  • Какие новые функции могут помочь в нашем случае?
  • Какой способ сделать X наиболее эффективным?

Подобные вопросы можно было бы задать в любой момент отношений, но по какой-то причине клиенты (и CSM) не думают задавать их, пока не появится явная возможность сделать это. Кроме того, некоторые вопросы со стороны клиента требуют подготовки (например, сбор информации из базы пользователей).

Вы не обязаны отвечать на все вопросы сразу. Даже у самого подготовленного CSM будут некоторые пробелы в знаниях. Но главное, что вопросы заданы, и ответы будут получены.

Как провести QBR, который люди захотят посетить

В заключение

Ежеквартальные бизнес-обзоры являются неотъемлемой частью любой программы успеха клиентов. При правильном проведении они обеспечивают множество преимуществ, таких как:

  • Вовлеченные клиенты
  • Актуальная информация о клиентах
  • Донесение ценности
  • Более плавное продление контрактов

К QBR нужно подходить стратегически, как и к внедрению вашего продукта. Они должны быть тщательно спланированы и тщательно подготовлены, чтобы убедиться, что клиент получает ценность не только от продукта, но и от самой встречи.

QBR – это такая же часть вашего бренда, как и маркетинг. Вы демонстрируете клиенту свою ценность и готовность работать с ним, преодолевая трудности. Это очень важно на том этапе жизненного цикла клиента, когда QBR будет его основным способом контакта с вашей компанией, помимо использования продукта.

Заинтересованы в улучшении результатов вашего бизнеса и укреплении отношений с клиентами?

Приходите на демо встречу, чтобы наша команда помогла вам преобразить ваш следующий QBR в мощный инструмент для достижения этих целей.

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы
Заполняя и отправляя форму регистрации, вы даете Согласие на получение новостной и рекламной рассылки и на связанную с ней обработку персональных данных.