Сравнение речевой аналитики 1.0 и 2.0. Что выбрать для анализа звонков?

от Екатерина Ковтун | Апр 22, 2025 | B2B, Calls, Case Study, Customer Success, Lead Qualification, Sales Conversion, Sales Manager, Sales Strategy

Сравнение речевой аналитики 1.0 и 2.0 становится всё более актуальным вопросом для компаний, стремящихся к точному и масштабируемому управлению продажами. Речевая аналитика уже давно перестала быть вспомогательным инструментом — сегодня это полноценная часть стратегического контура управления качеством, обучением и ростом эффективности отдела продаж. Благодаря анализу звонков, система помогает не просто фиксировать факты коммуникации, а разбираться в том, почему менеджер не справился с возражением, на каком этапе теряется клиент, и как изменить сценарий диалога, чтобы увеличить конверсию.

Компании используют речевую аналитику для мониторинга соблюдения скриптов, оценки качества обслуживания, выявления типовых ошибок и подготовки сотрудников к сложным ситуациям. Это особенно важно в условиях высокой конкуренции, когда каждая сделка — на вес золота.

Однако не все аналитические решения одинаково эффективны. Сегодня на рынке представлены два разных поколения аналитики:

• Речевая аналитика 1.0 — это решения, построенные на механическом распознавании речи и подсчёте ключевых слов. Они подходят для базового контроля — отфильтровать звонки по слову «скидка», подсчитать, кто дольше говорит, и сформировать простую метрику. Но они не видят сути общения и часто требуют ручной валидации.
• Речевая аналитика 2.0 — это интеллектуальные системы, использующие искусственный интеллект, технологии обработки естественного языка (NLP) и крупные языковые модели (LLM). Эти решения способны понимать контекст, эмоции, структуру диалога и намерения клиента. Они помогают не только анализировать прошлое, но и управлять будущим результатом — через обучение, прогнозирование и оперативную коррекцию коммуникаций.

В этой статье мы подробно рассмотрим различия между двумя подходами, покажем, в чём заключаются реальные преимущества аналитики 2.0, и почему платформа SalesAI считается полноценным представителем этого нового поколения.

Речевая аналитика 1.0: возможности и ограничения

Появление речевой аналитики первого поколения стало настоящим прорывом для бизнесов, стремящихся контролировать работу с клиентами без необходимости вручную прослушивать каждый звонок. На тот момент сама возможность автоматической расшифровки диалога и поиска по ключевым словам выглядела революционной. Однако технологии не стоят на месте — и сегодня становится очевидно, насколько ограниченным был функционал аналитики 1.0.

Что умеет аналитика 1.0:

• Автоматически распознаёт речь: аудио конвертируется в текст, который затем можно анализировать.
• Ищет ключевые слова и фразы: по заданным шаблонам система определяет, были ли в разговоре слова вроде «скидка», «доставка», «проблема», «дорого».
• Создаёт базовые отчёты: строит статистику по длине звонков, частоте слов, количеству упоминаний.
• Позволяет фильтровать разговоры: например, найти все звонки, где клиент упомянул «дорого» или менеджер говорил менее 30 секунд.

Эти функции стали основой для первичного контроля качества и создали иллюзию прозрачности процессов. Однако при более глубоком использовании вскрылись системные ограничения подхода.

Почему аналитика 1.0 больше не справляется:

• Нет понимания контекста. Система фиксирует слово «скидка» — но не понимает, кто его сказал, в каком тоне, с каким намерением, и к чему оно привело. Один и тот же термин может означать разные вещи в разных диалогах.
• Много ложных срабатываний. Любое совпадение по слову автоматически помечается как «триггер», даже если это не имело значения для клиента. Требуется ручная валидация, что снижает эффект автоматизации.
• Отсутствие эмоционального анализа. Нет понимания, был ли клиент раздражён, менеджер напряжён, состоялся ли настоящий контакт. Система оценивает только «буквы», не слыша «тона».
• Слабая польза для развития сотрудников. Аналитика 1.0 может указать, что менеджер произнёс «доставка» 10 раз, но не подскажет, правильно ли он отработал возражение, насколько убедителен был его аргумент или нарушил ли он этап выявления потребностей.
• Не видно причин, только симптомы. Вы можете узнать, что продажи упали, но не поймёте — из-за чего. Неэффективное начало диалога? Пропущенная финализация? Слишком много монолога? Аналитика 1.0 этого не покажет.

В результате такие решения больше подходят для отчётности, чем для развития. Они могут сигнализировать о проблеме, но не объясняют её природу. Поэтому сегодня бизнес всё чаще обращается к решениям нового поколения — аналитике 2.0, которая предлагает совершенно иной уровень точности и глубины.

Речевая аналитика 2.0: новые технологии и преимущества

Современные решения в сфере речевой аналитики вышли далеко за рамки транскрипции и поиска слов. Они строятся на основе искусственного интеллекта, технологий обработки естественного языка (NLP) и крупных языковых моделей (LLM). Это качественно новый уровень, где в фокусе — не просто содержание разговора, а его смысл, динамика и результат.

Если решения первого поколения «слышат» слова, то речевая аналитика 2.0 понимает, что стоит за этими словами.

Примеры таких систем — OpenAI GPT, Claude от Anthropic, а в случае SalesAI — собственная языковая модель, обученная на миллионах реальных диалогов в B2B и B2C-продажах. Это позволяет платформе работать не по абстрактным универсальным шаблонам, а с учетом контекста и особенностей деловой коммуникации.

Что умеет речевая аналитика 2.0:

1. Контекстный анализ диалога
   Система «видит» не только то, что было сказано, но и кто, кому и в каком порядке это сказал. Она отслеживает логику диалога, определяет, соблюдались ли этапы воронки, задавались ли нужные вопросы, и как менеджер реагировал на возражения. Платформа умеет отличать инициированное действие от реактивного, понимает, в каком месте звонок «сломался» и что именно пошло не так.
2. Эмоциональный и поведенческий анализ
   Речевая аналитика 2.0 определяет тональность, напряжение, раздражение, неуверенность и другие эмоциональные маркеры — как со стороны клиента, так и со стороны менеджера. Это особенно важно для оценки качества обслуживания и создания персонализированной обратной связи.
3. Автоматическое выявление ошибок и отклонений
   Система сама фиксирует, если:
   – Менеджер не поздоровался;
   – Не задал ключевой вопрос;
   – Пропустил финализацию;
   – Перебивал клиента;
   – Превысил допустимое время монолога;
   – Нарушил последовательность скрипта.
   Раньше всё это требовало ручного разбора, теперь — автоматизируется.
4. Формирование персонализированных рекомендаций
   На основе анализа звонков, система не просто ставит оценки, а предлагает, что улучшить: «Добавьте финализацию», «Избегайте длинных монологов», «Сформулируйте цель звонка в начале». И это — не универсальные советы, а индивидуальные, сформированные по данным конкретного менеджера.
5. Интеграции с CRM, BI и внутренними системами
   Речевая аналитика 2.0 не живёт отдельно. Она передаёт данные в CRM, обогащает BI-системы, участвует в построении KPI и прогнозов. Это превращает аналитику в основу управленческих решений, а не просто инструмент контроля.
6. Масштабируемость и адаптация
   Такие решения легко масштабируются на десятки и сотни сотрудников, не требуя роста команды аналитиков. Более того, они адаптируются к конкретному бизнесу — отстраиваются под отраслевые стандарты, типовые возражения и структуру скриптов.

Что это даёт бизнесу?

• Более точную диагностику проблем в отделе продаж;
• Быстрое выявление и исправление критичных ошибок в коммуникации;
• Повышение качества обслуживания;
• Ускоренное обучение новых сотрудников;
• Прозрачную обратную связь для каждого менеджера.

По сути, речевая аналитика 2.0 превращает каждый звонок — в обучающий кейс, каждый диалог — в источник роста. Это уже не отчёт, а инструмент стратегического управления качеством и результатами. Именно поэтому такие решения становятся стандартом для компаний, где важны не только объёмы, но и качество.

Сравнение речевой аналитики 1.0 и речевой аналитики 2.0

Обзор функционала SalesAI — современного решения 2.0

SalesAI — это не просто платформа для анализа звонков. Это полноценный инструмент автоматизации контроля качества, обучения сотрудников и повышения эффективности команды. В основе системы лежит собственная крупная языковая модель (LLM), разработанная специально под задачи российских отделов продаж.

Распознавание и контекстный анализ

SalesAI использует LLM, обученную на миллионах реальных диалогов, что позволяет понимать не только текст, но и структуру разговора, намерения участников и эмоции. Это обеспечивает глубокий контекстный анализ — принципиальное отличие от решений 1.0.

Что анализирует платформа:

• Полную структуру диалога: приветствие, выявление потребностей, презентацию, работу с возражениями, финализацию;
• Нарушения скрипта: пропущенные этапы, логические ошибки, несвоевременные реплики;
• Распределение времени: сколько говорит менеджер, сколько — клиент, есть ли баланс;
• Качество контакта: как выстроено взаимодействие, насколько менеджер управляет разговором;
• Эмоциональный и поведенческий фон: раздражение, пассивность, интерес, потеря внимания.

Это позволяет не просто «оценить звонок», а понять, почему он сработал или провалился.

Автоматическое заполнение CRM

Одна из самых заметных функций SalesAI — автоматизация рутины. Система интегрируется с любыми популярными CRM:

• Bitrix24
• amoCRM
• RetailCRM
• PlanFix
• 1С CRM
• и другими.

Что делает SalesAI автоматически:

• Вносит имя клиента, его интерес и этап сделки;
• Фиксирует основные возражения и договоренности;
• Обновляет статус лида;
• Добавляет комментарии на основе разговора.

В результате менеджеры не тратят время на «бумажную работу», а руководитель получает чистую, актуальную и полную воронку — без провалов и пропущенных полей.

Контроль качества и персонализированные рекомендации

Каждый звонок проходит сквозь алгоритмы оценки качества по стандартам компании. Но вместо сухой статистики SalesAI предоставляет:

• Конкретные советы менеджеру: «Добавьте финализацию», «Уточните цели звонка», «Сократите монолог»;
• Индивидуальную настройку под сотрудника: рекомендации зависят от его опыта, ошибок, темпа роста;
• Диагностическую карту по команде: платформа выявляет повторяющиеся ошибки и даёт руководителю данные для точечной корректировки работы;
• Обратную связь без эмоций: нейтральный AI-тренер помогает сотруднику принять замечание без сопротивления и учиться быстрее.

Эти рекомендации — не абстрактные советы, а результат анализа конкретных звонков и сравнений с лучшими практиками.

Интерактивная аналитика и дашборды

Для руководителя важны не только рекомендации, но и обзор общей картины. SalesAI предлагает продвинутую аналитику:

• Динамика по воронке: видно, как конвертируются лиды на всех этапах;
• Оценка активности и качества звонков: фильтры по менеджерам, датам, тематикам;
• Анализ ошибок и роста: платформа показывает, где команда теряет деньги и как это изменить;
• Визуализация прогресса по внедрённым рекомендациям: видно, кто применяет советы и как это влияет на результат.

Все отчеты можно выгрузить, передать в BI-систему или использовать для планёрок и отчётов руководству.

Обучение и развитие команды

SalesAI заменяет громоздкие системы обучения и ручной контроль роста сотрудников. Вместо универсальных тренингов:

• AI сам находит зоны роста каждого менеджера;
• Новички получают рекомендации с первых звонков — сразу по фактам;
• Видна динамика по каждому сотруднику: как он рос, где застопорился, где нужен коучинг;
• Возможность построения треков обучения на основе реальных разговоров.

Это делает процесс обучения непрерывным и естественным: сотрудник развивается в реальном времени, а не раз в квартал на тренинге.

Как выбрать подходящее решение для анализа звонков

На рынке представлено множество решений для речевой аналитики, и выбор между ними — это не просто вопрос бюджета или бренда. Это выбор между разными подходами к управлению продажами и командой. Чтобы выбрать платформу, которая действительно даст результат, важно ответить на 5 ключевых вопросов.

Какие задачи вы хотите решать?

Определите, чего вы ожидаете от системы речевой аналитики.

Если ваша цель — просто проверять формальные метрики, вроде количества звонков или использования нужных слов — подойдёт речевая аналитика 1.0.
Если вы хотите управлять качеством, обучением и эффективностью команды, без 2.0 уже не обойтись.

Насколько вам важна точность и глубина анализа?

Это главный водораздел между поколениями аналитики.

Аналитика 1.0:

• Работает по принципу: “услышала слово — зафиксировала”.
• Не понимает, как сказано слово — с иронией, агрессией или в рамках скрипта.
• Часто выдает ложноположительные или ложноотрицательные сигналы — приходится проверять вручную.

Аналитика 2.0 (на примере SalesAI):

• Работает на собственной LLM, понимающей контекст, интонацию, эмоции, намерения.
• Показывает не просто «что было сказано», а почему это сработало/не сработало.
• Анализирует более 40 параметров каждого звонка: от продолжительности монолога до уровня стресса у клиента.

Именно глубина анализа позволяет руководителю увидеть не «отчёт», а настоящую картину работы команды.

Насколько большой у вас объём звонков?

Это определяет уровень нужной автоматизации.

• До 10 звонков в день — можно анализировать вручную или по ключевым словам.
• От 100 звонков в день и выше — без автоматической обработки и фильтрации вы будете работать вслепую.

SalesAI обрабатывает любой объём: 500, 5 000 и более звонков в день.
Причём без участия аналитиков или супервайзеров — всё делается автоматически, с понятными выводами.

Платформа показывает, что важно, а не просто сваливает все звонки в «поиск по тегам».

Насколько гибкой должна быть интеграция?

Современная аналитика не должна жить отдельно от вашей инфраструктуры. Вопросы, которые стоит задать:

• Может ли система автоматически заполнять карточки в вашей CRM?
• Умеет ли она работать с BI-системами, строить отчёты по API?
• Сможет ли она использовать данные для контроля онбординга, конверсии и ретеншена?

SalesAI интегрируется с:

• Bitrix24, amoCRM, PlanFix, 1С CRM, RetailCRM, Hubspot;
• BI-системами через экспорт данных;
• любой телефонией — IP и мобильной.

Вы не просто получаете отчёт — вы внедряете анализ в текущие бизнес-процессы.

Готовы ли вы вкладываться в развитие команды?

Аналитика 1.0 — это про контроль и флажки.
Аналитика 2.0 — это про обучение и рост.

Что делает SalesAI:

• Не просто оценивает звонки, а показывает точки роста: у кого слабое открытие, кто теряет клиента в середине, кто не умеет работать с возражениями.
• Формирует персональные рекомендации: что улучшить конкретному сотруднику.
• Работает как AI-тренер: помогает новичкам быстрее выйти на план, а опытным — прокачивать сильные стороны.

Контроль — это важно. Но развитие — это путь к росту продаж. Именно это и даёт аналитика 2.0.

Заключение

За последние годы речевая аналитика эволюционировала из простого инструмента распознавания слов в полноценную систему управления продажами. Переход от решений первого поколения к аналитике 2.0 — это не вопрос моды, а стратегический шаг для компаний, которые хотят не просто контролировать, но действительно улучшать коммуникацию с клиентами и повышать конверсию.

Если речевая аналитика 1.0 — это, по сути, пассивный отчёт о том, что уже произошло, то аналитика 2.0, реализованная в таких решениях, как SalesAI, — это активный инструмент изменений. Он не просто показывает метрики, а помогает:

• выявлять причины провалов в переговорах;
• обучать менеджеров на основе их же звонков;
• усиливать сильные стороны команды;
• находить точки для роста ещё до того, как проблема станет критичной;
• масштабировать процессы без роста нагрузки на руководителей.

SalesAI — это не просто «ещё один модуль аналитики», а полноценная экосистема для роста отдела продаж. Она совмещает в себе возможности речевой аналитики, автоматизации, обучения и контроля. Платформа не заменяет человека, но делает его в разы эффективнее.

Если вы хотите управлять не людьми, а результатом — SalesAI станет вашим главным операционным инструментом.
Если вы стремитесь превратить звонки из формальности в конкурентное преимущество — переходите на аналитику 2.0 уже сегодня.

Это не про технологию. Это про то, как вы управляете бизнесом.