Для успешных продаж и долгосрочных отношений с клиентами важно понимать их реальные потребности и боли. Правильное выявление этих аспектов позволяет создавать продукты и услуги, которые идеально соответствуют ожиданиям вашей целевой аудитории. В этой статье вы узнаете о классических методах исследования клиентов, таких как опросы и интервью, а также об инновационных способах анализа данных, например, частотном анализе с помощью Process Mining. Это поможет вам глубже понимать поведение клиентов и выявлять скрытые тенденции, чтобы повысить эффективность маркетинга и продаж.
Знание болевых точек ваших лидов — ключ к продажам
Боли клиентов — это проблемы или препятствия, с которыми они сталкиваются в своем бизнесе или личной жизни, и которые мешают достижению целей. Понимание того, какие это трудности, помогает компании предложить наиболее подходящее решение и выстроить долгосрочные отношения.
Часто клиенты не выражают свои проблемы напрямую, но за любым возражением или вопросом скрывается глубокая потребность. Осознавая истинные боли, бизнес может предложить не просто продукт, а решение, которое максимально закрывает нужды клиента. Это создает условия для доверия и готовности клиента пойти на сотрудничество.
Кроме того, условия высокой конкуренции сформировали острую потребность индивидуального подхода к клиентам. Исследования показывают, что персонализированные предложения приводят к повышению конверсии продаж. Когда компания знает о болях клиента, она может предложить продукт или услугу, которые точно соответствуют его нуждам, что повышает ценность предложения. Без знания болей клиенту сложно продемонстрировать, как ваш продукт поможет решить конкретные задачи. Персонализация становится невозможной, если компания не видит истинные потребности клиента.
Когда клиент видит, что продавец искренне заинтересован в решении его проблем, он воспринимает компанию не просто как поставщика, а как партнера. Это укрепляет лояльность и способствует повторным покупкам. В условиях высокой конкуренции, лояльность является важным фактором для удержания клиентов. К тому же, удовлетворенные клиенты склонны делиться положительным опытом, что способствует органическому росту бизнеса.
Ну и куда же без маркетинга. Боли клиентов дают компании информацию, необходимую для корректировки своих маркетинговых кампаний и продуктовой стратегии. Маркетинг, основанный на понимании болей, позволяет создать более целевые сообщения, которые лучше откликаются у аудитории. Продуктовые команды могут использовать эту информацию для разработки новых функций или улучшения текущих продуктов. Это помогает компании оставаться конкурентоспособной и более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов.
Традиционные методы выявления болей клиентов
Обычно, для выявления болей клиентов используется несколько методов:
Опросы и анкеты
Один из самых распространенных методов сбора информации о клиентах. Они позволяют получить структурированные данные непосредственно от клиентов. Опросы могут быть как короткими и фокусированными на одной проблеме, так и более глубокими, охватывающими разные аспекты взаимодействия с продуктом или услугой. Такой способ прост в реализации, однако низкий процент участия и возможность предвзятых ответов, когда клиент отвечает не полностью искренне или пытается угодить компании, снижают достоверность полученных данных.
Интервью
Личное интервью или беседа с клиентом позволяют глубже погрузиться в его опыт. В отличие от анкеты, интервью предоставляет возможность задавать уточняющие вопросы, детализировать проблемы, лучше понимать эмоциональное состояние клиента и, что важно, не давать клиенту много времени на обдумывание, в поисках “правильного ответа”. К сожалению, такой метод очень ресурсно-затратный и требует внушительного количества времени на проведение качественного анализа.
Анализ отзывов клиентов
Отзывы, которые клиенты оставляют на различных платформах или в опросниках NPS, являются ценными источниками информации о проблемах и болях. Они предоставляют возможность увидеть, как клиенты взаимодействуют с продуктом или услугой, и какие моменты вызывают у них затруднения или неудовлетворенность. Этот метод хорош тем, что дает возможность проанализировать не только позитивные стороны продукта, но и узнать о недочетах, о тех местах, где проблема осталась нерешенной. Минусы подхода в том, что данные могут искажаться случайными или необоснованными отзывами, а также небольшим количеством клиентов, которые захотят оставлять обратную связь в таком формате.
Анализ данных из CRM
Компании, использующие CRM могут проанализировать массив данных, хранящийся в системе. Например, часто задаваемые вопросы или регулярные жалобы могут указывать на ключевые затруднения. За счет большого массива данных такой способ будет самым объективным из всех, однако, он требует огромное количество ресурсов на реализацию.
Но есть и еще один, другой, метод анализа данных — частотный.
Преимущества частотного анализа
Частотный анализ — это метод анализа данных, при котором оценивается частота встречаемости определенных смыслов, фраз или понятий в больших массивах текста. Одним из основных преимуществ частотного анализа является его объективность. В отличие от традиционных методов опросов и интервью, где на результаты могут влиять субъективные факторы, такие как личные предпочтения респондентов или предвзятость интервьюера, частотный анализ основывается на анализе фактического содержания текстов. Это позволяет компании собирать реальные данные о том, что клиенты действительно говорят и какие проблемы они чаще всего упоминают.
SalesAI производит частотный анализ выявленных болевых точек на основе технологии Process Mining
Система SalesAI обрабатывает записи ваших звонков и формирует список уникальных и повторящихся событий во время разговора, которые повлияли на исход сделки. Затем наши специалисты проводят анализ данных и выявляют корреляции значимых событий в разговорах.
Process Mining позволяет быстро обрабатывать большие объемы данных. Если у вас сотни или тысячи телефонных разговоров в день, традиционные методы анализа уже не просто требуют значительных ресурсов, а часто становятся просто невозможными. Частотный анализ автоматизирует этот процесс, позволяя мгновенно обрабатывать огромные массивы данных и предоставлять ключевую информацию для принятия решений. Это особенно важно в условиях быстро меняющихся рынков, где своевременные решения могут сильно повлиять на успех компании.
Еще одно важное преимущество — возможность выявления скрытых тенденций. Часто бывает так, что клиенты не всегда напрямую выражают свои проблемы, но частое упоминание определенных тем или понятий может указывать на скрытые болевые точки. Также такой анализ эффективен для создания точной сегментации клиентов. Разные сегменты аудитории могут иметь различные приоритеты и боли, и частотный анализ помогает выявить эти различия. Например, когда мы проводили исследование для одной крупной строительной компании, которая строит жилье как премиум, так и эконом класса, мы выяснили что в премиум сегменте клиенты не были готовы рассматривать предложения в других районах города, тогда как в более дешевом сегменте клиенты проявляли гибкость. Понимание этой разницы позволяет менеджерам эффективно коммуницировать с клиентами из разных сегментов, а компании в целом адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии под конкретные потребности различных групп клиентов.
Кроме того, частотный анализ может служить инструментом для улучшения продукта или услуги. Анализируя, что именно чаще всего беспокоит клиентов, компания может точечно улучшать свои процессы, устраняя наиболее частые проблемы и, таким образом, повышая уровень удовлетворенности клиентов.
Хотите узнать больше о возможностях частотного анализа с помощью SalesAI Process Mining?
Хотите лучше понимать своих клиентов и предлагать им именно то, что им нужно? Узнайте больше о возможностях SalesAI и начните применять современные инструменты для анализа болей и потребностей, оставьте ствои контакты и мы назначим демо в удобное для вас время:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Руководителям компаний сложно выявлять узкие места и оптимизировать процессы управления продажами и маркетинговые стратегии, поскольку это очень динамичные и сложные структуры, на которые влияет огромное количество внутренних и внешних факторов. Process Mining может решить эту проблему, визуализируя процессы продаж и сравнивая их с определенными целями.
Process Mining — это инновационный подход, позволяющий визуализировать и анализировать бизнес-процессы на основе данных. В этой статье мы рассмотрим шесть способов, как Process Mining может помочь вашему бизнесу повысить продажи и улучшить маркетинговые стратегии. Вы узнаете, как контролировать процессы продаж, разрабатывать идеальные процессы, повышать эффективность B2B и B2C продаж, оптимизировать маркетинговые стратегии и повышать удовлетворенность клиентов.
Вот 6 вариантов использования интеллектуального анализа процессов для маркетинга и продаж:
1. Контроль процесса продаж на данных
Задача:
Коммерческое руководство обеспечивает идеальные рекомендации по продажам, которым необходимо следовать во время взаимодействия между клиентами и отделами продаж. Однако компании часто не знают, в какой степени менеджеры следуют этим правилам и процедурам.
Решение:
Process Mining помогает аналитикам визуализировать весь процесс продаж от лидогенерации до закрытой сделки. Это дает представление о взаимодействии с клиентами, шагах, которые выполняют менеджеры, и времени прохождения между каждым действием. Аналитики могут отслеживать фактические процессы продаж и сравнивать их с идеальными моделями с помощью обнаружения процессов и проверок соответствия.
Например, застройщик использовал интеллектуальный анализ процессов для непрерывного мониторинга процессов продаж, в частности, бронирования квартиры. Они также проанализировали качество клиентской поддержки и ее влияние на удовлетворенность клиентов с помощью process mining.
2. Разработать идеальные процессы продаж
Задача:
Отделы продаж часто жалуются на процесса продаж, который является гибким и запутанным в зависимости от различий в размере клиента, секторе, типе продукта и стоимости контракта.
Например, process mining позволяет компаниям определять действия, которые продвигают или тормозят сделки, и проектировать свои процессы продаж на основе этой информации, чтобы ускорить процесс продаж.
3. Повышение эффективности процесса продаж B2B
Задача:
Процессы продаж динамичны и сложны, потому что они включают в себя несколько сторон, последовательные и параллельные действия и изменения процессов в зависимости от сделок, изменений рынка и времени. Поэтому трудно отследить отклонения или проблемы на любом этапе всего процесса продаж.
Решение:
Process Mining может отслеживать процессы, оценивать производительность процессов с помощью анализа ключевых показателей эффективности и выявлять вариации, узкие места, дублирования и ненужные шаги в процессах. Он измеряет затраты ресурсов для каждого варианта или узкого места. Таким образом, он может обнаруживать основные причины, такие как нехватка ресурсов, недостаточная производительность, ручные задачи или бюрократия, используя анализ первопричин. Process Mining позволяет отделам продаж и бизнес-аналитикам находить возможности для стандартизации, автоматизации или модификации для оптимизации времени выполнения заказов и управления ресурсами. Кроме того, некоторые инструменты интеллектуального анализа процессов позволяют отделам продаж настраивать предупреждения в случаях, когда время пропускной способности превышает идеальное время отклика.
Например, производитель товаров применил интеллектуальный анализ процессов в процессах продаж, чтобы повысить прозрачность операций. Это тематическое исследование позволило производителю выявить этапы и действия в процессах продаж. Основываясь на полученных инсайтах, фирма минимизировала доработки и сократила время выполнения, что обеспечило своевременную доставку.
4. Увеличение конверсии B2C
Задача:
Как и в B2B, процессы продаж B2C нуждаются в постоянном совершенствовании. Коэффициент конверсии является критически важным показателем для улучшения, поскольку большинство компаний способны конвертировать только небольшой процент потенциальных клиентов. Сделки по продаже могут быть потеряны из-за внешних факторов, таких как конкуренты, или внутренних факторов, таких как:
Действия, приводящие к задержкам и неудовлетворенности
Маркетинговые стратегии, которые не конвертируются в продажи
Решение:
Аналитики могут использовать интеллектуальный анализ процессов для оценки уровня влияния факторов на результаты. Затем они могут дать командам практические советы по устранению этих факторов или изменению маркетинговых стратегий, чтобы повысить коэффициент конверсии.
Кроме того, анализ производительности Process Mining служит для измерения эффективности отделов продаж в сегментах рынка и регионах. Бизнес-аналитики могут выявить лучшие практики повышения коэффициента конверсии, чтобы поделиться своим опытом с остальной частью команды с помощью семинаров, коучинга и коротких тренингов.
Например, компания Amway Korea, занимающаяся глобальными сетевыми продажами, использовала интеллектуальный анализ процессов, чтобы понять, почему они теряют клиентов. Аналитики выяснили, что процессы на сайте являются одним из основных факторов, приводящих к высокому оттоку клиентов. Поэтому совет заключался в том, чтобы улучшить процессы веб-сайта, оптимизировав пользовательский интерфейс главной страницы.
5. Оптимизация маркетинговых стратегий
Задача:
Несмотря на то, что компании внедряют аналитику продаж и маркетинга при планировании своих маркетинговых кампаний и стратегий, им трудно превратить качественную тактику в измеримую и объективную рентабельность инвестиций в маркетинг.
Решение:
Process Mining решает эту проблему, извлекая данные из каждой системы, хранящей данные о взаимодействии с потенциальными клиентами. Руководители отделов продаж и маркетинга могут использовать интеллектуальный анализ процессов в качестве инструмента аналитики для визуализации всего процесса, в котором маркетинговые лиды превращаются в клиентов. Они могут классифицировать лидов на основе каналов, по которым клиенты находят продукт или услугу, персон, в которые вписываются клиенты, и маркетинговых тактик, на которые клиенты реагируют больше всего. Они могут сравнивать эти категории, чтобы соответственно инвестировать в каналы и тактики.
В том же тематическом исследовании Anyway Korea также использовала интеллектуальный анализ процессов для анализа поведения пользователей мобильных устройств и веб-сайтов в онлайн-магазинах. Process Mining позволил компании разработать статистические модели для выявления бизнес-структур и сегментации клиентов, измерения ключевых показателей эффективности и анализа поведения клиентов на основе этих сегментов клиентов. Фирма определила ключевые закономерности в этих клиентских сегментах для проведения маркетинговых кампаний на основе данных.
6. Повышение удовлетворенности клиентов
Задача:
Часто отделы продаж и клиенты сталкиваются с конфликтом по поводу спецификаций продукта, цены и деталей доставки, что в конечном итоге снижает удовлетворенность клиентов.
Решение:
Process Mining может решить эту проблему, прогнозируя последующие действия. Предиктивный анализ процессов использует исторические данные процесса для выявления похожих случаев и создания прогнозов на основе этих результатов. Эти прогнозы могут помочь менеджерам при взаимодействии с клиентами.
Например, отмена или изменение заказа может привести к снижению удовлетворенности клиентов. Отделы продаж могут использовать интеллектуальный анализ процессов для обнаружения и оптимизации процессов от лида до заказа и от заказа до оплаты. С помощью интеллектуального анализа процессов команды анализируют исторические данные, чтобы диагностировать основную причину этих проблем и прогнозировать будущее, что стабилизирует процессы, сокращает время цикла продаж и минимизирует затраты.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Customer Journey Analytics — это процесс анализа клиентского опыта в каждой точке взаимодействия с клиентом. Часто для полной оценки взаимодействия с клиентом используются машинное обучение, python и различные инструменты, например, SalesAI. Существует множество примеров успешного применения customer journey аналитики.
Получив доступ к этим данным, компании получают возможность увидеть весь путь клиента с высоты птичьего полета.
Они могут проследить все точки соприкосновения, ведущие к конверсии, чтобы увидеть, что работает, и, что более важно, выявить точки трения, которые могут нарушить процесс продвижения клиента.
В свою очередь, они могут увидеть, что способствует успеху и лояльности клиентов, а также их оттоку.
Таким образом, не нужно гадать, как человек проходит путь от потенциального клиента до потенциального покупателя и далее.
Вместо этого аналитика клиентского пути позволяет компаниям объективно и количественно измерить процесс от начала до конца.
Существует множество примеров успешного применения аналитики путешествия клиента.
Почему компании используют Customer Journey Analytics?
Существует пять основных причин, по которым компании используют это ПО.
1. Чтобы лучше понять весь путь клиента
Редко кто заходит на сайт и сразу же совершает покупку.
Чаще всего это сложный процесс с множеством поворотов на пути.
Изучение данных о путешествии клиента позволяет «уменьшить масштаб» и рассмотреть все точки соприкосновения, чтобы увидеть общую картину.
Если, например, вы хотите узнать, насколько хорошо работает платная рекламная кампания, в отчете по анализу клиентов все будет расписано по шагам.
Таким образом, вы узнаете, какой процент потенциальных клиентов перешел с целевой страницы на страницу с ценами, затем на страницу регистрации, прежде чем в конечном итоге совершить конверсию.
2. Улучшить клиентский опыт
Получив целостную картину, вы сможете точно определить сильные и слабые стороны клиентского опыта, чтобы понять, как его улучшить.
Например, если есть конкретное узкое место, которое приводит к более высокому, чем в среднем, отсеву и препятствует конвертации потенциальных клиентов в покупателей, вы сможете точно определить, где именно это происходит.
После этого вы можете экспериментировать с различными инициативами в области CX, пока не найдете ту, которая работает.
Это похоже на поиск утечки в трубопроводе, где аналитика пути клиента помогает вам принимать решения, основанные на данных, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и постоянно соответствовать их ожиданиям.
Благодаря пониманию сквозного пути клиента и улучшению общего клиентского опыта увеличение конверсии обычно является естественным побочным продуктом.
Давайте рассмотрим пример с платной рекламной кампанией.
Если есть конкретная проблемная область, например, малое количество лидов, переходящих со страницы с ценами на страницу регистрации, вы поймете, что ваша страница с ценами — слабое звено и требует внимания.
Но после ее исправления количество регистраций должно заметно увеличиться.
И все это начинается с решения по анализу пути клиента, которое дает четкое представление о поведении покупателей.
4. Максимизация удержания и лояльности клиентов
Существует несколько факторов, которые способствуют удержанию и долгосрочной лояльности клиентов.
Но одним из самых важных является первое впечатление, которое они получают во время путешествия клиента.
Если вы начнете с правильной ноги, обеспечив плавный путь без серьезных заминок или узких мест, они не только с большей вероятностью совершат покупку, но и останутся здесь надолго и станут лояльными клиентами.
Наконец, существует четкая взаимосвязь между использованием аналитики путешествий клиентов и увеличением доходов.
Если говорить о количественных показателях, то исследование Deloitte показало, что компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем те, которые не ориентированы на клиента.
А 86% клиентов готовы тратить больше на продукты ради отличного клиентского опыта, по данным Super Office.
Понимание нюансов поведения клиентов и объединение всех составляющих процесса customer journey в единое целое часто приводит к увеличению прибыли.
Таким образом, аналитика путешествий клиентов становится беспроигрышным вариантом.
Как использовать аналитику путешествия клиента
Шаг 1 — Определите цели и задачи
Для начала определите, чего именно вы хотите добиться с помощью этой формы веб-аналитики.
Например, в Woopra пользователи часто ставят перед собой такие цели, как определение того, как вовлеченность в блог влияет на подписку на бесплатную пробную версию, как живой чат влияет на конверсию и насколько эффективен ретаргетинг рекламы.
Цели и задачи могут быть самыми разными и будут определять каждый последующий шаг в этом процессе, поэтому перед тем, как двигаться вперед, вам стоит провести мозговой штурм с отделом продаж и маркетинга, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне.
Это всегда должно быть первым шагом, предшествующим всем остальным.
Шаг 2 — Составьте карту путешествия клиента
Далее вам нужно составить схему каждой конкретной точки контакта, участвующей в путешествии клиента.
Это начинается с самой первой точки контакта, например, с прихода на ваш сайт, взаимодействия с вашим брендом и, наконец, покупки.
Например, если вы хотите посмотреть, как живой чат влияет на конверсию, путь клиента может выглядеть примерно так.
В этом примере все начинается с того, что кто-то впервые заходит на сайт, затем начинает разговор в чате, затем подписывается на бесплатную пробную версию и, наконец, переходит на платный тарифный план.
Или, если вы хотите проверить, насколько эффективен ретаргетинг рекламы, путь клиента может выглядеть примерно так.
Здесь этот путь клиентского сегмента начинается с того, что лид сначала попадает на целевую страницу. Затем они видят ретаргетированную рекламу, переходят на страницу подписки на бесплатную пробную версию и, наконец, переходят на платную версию продукта.
Шаг 3 — Сбор и анализ данных
На этом этапе пришло время использовать платформу для сбора данных о клиентах, чтобы получить полезную информацию.
Как правило, такие данные представляются в виде карт или блок-схем, которые позволяют визуализировать путь клиента от начала до конца.
Здесь вы сможете заметить закономерности и тенденции, которые обеспечат объективный обзор поведения клиентов, чтобы вы знали, как все сочетается друг с другом.
Обратите внимание, что лучшие платформы для анализа данных о клиентах, как правило, ориентированы на визуальное восприятие и обладают высокой интуитивностью.
Также важно иметь надежное, но простое рабочее пространство для анализа, которое поможет вам разобраться в большом объеме данных, и быстрый доступ к качественной поддержке клиентов и профессиональному контакт-центру, особенно когда вы только осваиваетесь.
Шаг 4 — Определите области для улучшения
После этого должны появиться сведения о конкретных болевых точках или проблемных зонах, которые препятствуют продвижению клиентов.
Например, плохой UX вашей целевой страницы Google Adwords может мешать клиентам перейти на страницу регистрации бесплатной пробной версии.
В этом случае вам следует поискать способы улучшения UX целевой страницы Adwords, чтобы увеличить процент переходов на страницу бесплатной пробной подписки.
Прелесть Woopra, Google Analytics и подобных платформ в том, что они помогают диагностировать конкретный участок пути клиента с проблемами, чтобы вы могли уделить время правильным вещам.
В то же время это гарантирует, что вы не потратите время впустую, пытаясь исправить области, которые не нуждаются в исправлении.
Обратите внимание, что помимо выявления областей, требующих улучшения, вам также следует обратить внимание на те этапы пути клиента, которые работают, чтобы знать, на что реагируют клиенты, и удвоить их.
Шаг 5 — Внедрение изменений
Теперь остается только воспользоваться полученными сведениями о поведении клиентов и внести соответствующие изменения, чтобы решить проблемы и создать лучший клиентский опыт.
Если проблема была в целевой странице Adwords, которая не позволяла клиентам перейти на страницу подписки на бесплатную пробную версию, это может быть связано с тем, чтобы сделать ваше уникальное ценностное предложение более выраженным или включить социальные доказательства, чтобы побудить клиентов к действию.
Если же проблема была в вашем мобильном приложении или странице в социальных сетях, которые создавали трение, вы можете сузить круг проблем и внести соответствующие изменения.
Как бы то ни было, на этом этапе вы работаете над улучшением конкретных точек соприкосновения, которые создают проблемы на пути клиента.
Шаг 6 — Отслеживайте прогресс и проводите постоянные итерации
Наконец, важно отметить, что к аналитике путешествий клиентов не следует относиться как к одноразовому упражнению.
Как и использование Google Analytics или любой другой платформы, она должна рассматриваться как итеративный процесс, развивающийся с течением времени.
Поскольку ваша отрасль, продукт и потребности клиентов неизбежно меняются, то и ваш подход к продажам и маркетингу должен неизменно обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.
Поэтому всегда будьте начеку и ищите способы использовать рынок аналитики клиентских путешествий, чтобы совершенствовать процесс для достижения оптимальных результатов.
Примеры аналитики путешествия клиента
Теперь, когда мы рассмотрели составные части анализа путешествий клиентов, перейдем к рассмотрению типов анализа, которые необходимо выполнять:
1. Отчеты о путешествиях
Отчет о путешествии позволяет компаниям визуализировать точки соприкосновения с клиентом по нескольким каналам. С помощью этого отчета компании могут:
Определить потенциальные области трения, где пользователи отсеиваются
Анализировать влияние инициатив на процесс конверсии на каждом этапе пути пользователя
Узнать, какие пути проходят пользователи до конверсии
2. Отчеты об атрибуции
Отчет об атрибуции позволяет компаниям увеличить количество успешных клиентов и оценить вклад конкретных точек соприкосновения в их успех.
Например, команды маркетинга продуктов могут разделить свои доходы по функциям, которые привели пользователей к обновлению. Приписывая стоимость различным функциям, компании могут точно настроить дорожную карту своих продуктов, чтобы повысить конверсию и снизить отток.
3. Когортные отчеты
Когортный отчет позволяет компаниям разбивать рост по периодам выполнения пользователем той или иной задачи. Например, компания может разбить общий рост использования продукта по когортам на основе времени регистрации или первого использования функции.
4. Отчеты об удержании
Отчет по удержанию позволяет компаниям анализировать, как долго пользователи продолжают взаимодействовать с бизнесом с момента выполнения задачи. Например, компании могут проанализировать процент пользователей, которые подписываются на электронную почту или push-уведомления, а затем возвращаются и используют определенную функцию.
5. Отчет о прохождении возражений
Возражения, неотьемлемая часть пути вашего лида к оплате. Если вы будете контролировать каждое возражение, которое возникает у каждого лиеда, вы сможете управлять этим и помогать лидам становиться вашими клиентами быстрее и без лишних трений. В совокупности с данными о атрибуции и когортах вы сможете использовать наиболее эффективные маркетинговые инструменты для донесения своей ценности и обработки этих возражений, правильно пердугадывая их возникновение.
6. Отчет о качестве коммуникации
Клиенты очень часто хотят пообщаться с вашими менеджерами голосом или в чате, и для маркетинга, как правило, это становится серой зоной, которая рождает большую неопределенность и затрудняет контроль эффективности взаимодействия менеджеров с клиентом. Такие иннновационные инструменты, как SalesAI позволяют не разрывать цепочку и глубоуо понимать качество взаимодействия на каждом этапе пути клиента, в том числе по телефону и в чате.
Customer Journey Analytics против Customer Journey Mapping
В то время как аналитика клиентского пути помогает компаниям измерять и оптимизировать эффективность клиентского опыта, составление карты клиентского пути — это связанное, но другое упражнение, в ходе которого компании создают визуальную историю клиентского опыта. Карта клиентского пути выглядит как серия шагов, которые совершает клиент, начиная с первого взаимодействия с брендом.
Аналитика клиентских путешествий как информирует, так и подтверждает составление карты клиентских путешествий.
Например, аналитика пути клиента может подсказать маркетинговым командам, что тот или иной этап пути клиента приводит к низкой конверсии. Эта информация может быть использована для уточнения шагов, предусмотренных в карте путешествия клиента, например, для корректировки шага с низкими показателями.
Аналогичным образом, аналитика может подтвердить, что новая инициатива, определенная в карте пути клиента, помогает удерживать клиентов, как и предполагалось.
Присоединяйтесь к движению
Большинство компаний сегодня не в состоянии сделать данные о клиентах доступными для подавляющего большинства сотрудников, а это значит, что сотрудники часто принимают решения, основанные на догадках. Аналитика путешествий клиентов — один из наиболее эффективных способов демократизации данных о клиентах. Она позволяет каждому сотруднику отвечать на вопросы, важные для его работы, и принимать более эффективные решения.
Часто задаваемые вопросы
Каковы этапы путешествия клиента?
Типичный путь клиента состоит из трех этапов: приобретение, активация и принятие. Если вам удастся привлечь клиентов, активировать их, а затем заставить их принять продукт, вы успешно пройдете этот путь, который должен решить проблемы, которые решает ваш продукт.
Почему важен путь клиента?
На каждом этапе пути клиента у него возникают разные потребности. Удовлетворяя их потребности на каждом этапе пути, вы не только завоюете их бизнес, но и сохраните его в долгосрочной перспективе. Мало толку от приобретения клиентов, если вы не можете удержать их надолго.
Как анализировать путешествие клиента?
Проанализируйте поведение клиентов на каждом этапе путешествия, чтобы понять, где они выпадают из процесса или испытывают трудности. Есть ли у вас проблемы с привлечением новых клиентов? Или с принятием продукта? Эти данные могут дать вам ценные сведения о том, как подходить к управлению продуктом, поддержке клиентов и другим областям вашего бизнеса.
Как отслеживать путь клиента внутри каждого звонка?
Речевая аналитика — отличный инструмент, но, как и у любого инструмента, у него есть ограничения. Чтобы отследить полный путь клиента, вам необходимо проследить его путь от вашего публичного маркетингового сайта до использования продукта, а между этими событиями как правило происходит множество голосовой и текстовой коммуникации. Затем вы захотите синхронизировать все эти данные с вашей платформой автоматизации маркетинга и CRM. Речевая аналитика может сделать некоторые из этих вещей, но не все. Это одна из причин, по которой мы создали SalesAI.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
В самом простом виде бизнес-стратегия — это инструмент, помогающий достичь целей бизнеса.
Бизнес-стратегия определяет принципы принятия многих организационных решений, таких как найм новых сотрудников или разработка новых продуктов. Она также помогает определить методы и тактику работы компании.
Создание бизнес-стратегии, соответствующей видению, которое вы имеете для своей организации, — трудоемкое занятие. В этой статье мы обсудим, что такое бизнес-стратегия и почему она важна, различные компоненты бизнес-стратегии и рассмотрим некоторые примеры бизнес-стратегий, которые помогут вам генерировать идеи для вашей собственной компании.
Несмотря на то что теоретически бизнес-стратегия проста для понимания, разработка хорошей бизнес-стратегии, а затем ее реальная реализация — задача не из легких.
Что такое бизнес-стратегия?
По сути, бизнес-стратегия — это генеральный план компании. Именно этот план разрабатывает и реализует руководство компании для достижения своих стратегических целей. По сути, бизнес-план — это долгосрочный эскиз желаемого стратегического направления развития компании.
Этот долгосрочный эскиз содержит описание стратегических, а также тактических решений, которые компания должна принять для достижения своих общих целей. Эта бизнес-стратегия будет служить центральной основой для управления.
Как только эта основа определена, руководство должно жить и дышать ею. Это помогает различным подразделениям компании работать вместе, гарантируя, что все решения подразделений поддерживают общее направление деятельности организации. Это позволяет избежать работы в ситуации, когда различные команды действуют в противоположных направлениях.
На этом этапе важно подчеркнуть разницу между бизнес-стратегией и формулировкой миссии. В качестве примера можно привести заявление компании Amazon: «Быть самой клиентоориентированной компанией на Земле». Это не стратегия, а скорее видение того, как будет реализовываться стратегия, и создание рамок, в которых будет разрабатываться стратегия.
«Какой бы прекрасной ни была стратегия, время от времени следует смотреть на результаты».— Уинстон Черчилль
Прежде чем перейти к рассмотрению вопроса о том, как построить стратегию бизнеса, необходимо понять, чем стратегия отличается от тактики. И то, и другое вносит свой вклад друг в друга, но в то же время является совершенно разными вещами.
Стратегия, как мы уже выяснили, означает долгосрочную цель или «дорожную карту» организации, а также то, как она планирует ее достичь. Или путь, по которому организация будет двигаться к своим целям.
И наоборот, под тактикой понимается конкретный набор действий, предпринимаемых для достижения целей организации, или стратегии.
Например, компания может иметь стратегическое видение — стать самым дешевым поставщиком продукта на рынке. Для этого менеджеры компании должны вести переговоры с поставщиками, снижая затраты на закупку. Это тактический шаг, направленный на достижение поставленной стратегии.
«Хорошая тактика может спасти даже самую плохую стратегию. Плохая тактика разрушит даже самую лучшую стратегию».— Генерал Джордж С. Паттон-младший.
Основные компоненты бизнес-стратегии
Бизнес-стратегии бывают разных форм и размеров (см. некоторые примеры/ресурсы ниже) и могут существенно отличаться по глубине. Однако большинство документов по бизнес-стратегии содержат следующее:
1. Видение и цели
Бизнес-стратегия призвана помочь вам достичь поставленных целей. Элемент видения обеспечивает четкое направление развития бизнеса. Это позволяет разработать в рамках бизнес-стратегии тактические инструкции, определяющие, какие задачи необходимо решить и какие ресурсы отвечают за их выполнение.
2. Основные ценности
Бизнес-стратегия ориентирует руководителей, а также отделы на то, что следует и чего не следует делать в соответствии с основными ценностями организации. Определение основных ценностей организации помогает обеспечить единство взглядов и целей сотрудников.
3. SWOT (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы)
Для любого бизнеса понимание его сильных и слабых сторон, возможностей и угроз является критически важным. Это является основной частью любой бизнес-стратегии и гарантирует наличие смирения и самоанализа. Понимание этого помогает определить, где организация может выиграть, а на что необходимо обратить внимание в будущем.
4. Тактика и операционная деятельность
Тактический элемент бизнес-стратегии определяет операционные детали, которые определяют, как должна выполняться работа. Тактическая реализация имеет решающее значение для успеха любой бизнес-стратегии, и менеджеры, отвечающие за тактику, понимают, что необходимо сделать. Это гарантирует, что время и усилия не будут потрачены впустую.
5. Ресурсы и их распределение
Как правило, ресурсный элемент бизнес-плана включает в себя распределение имеющихся ресурсов, а также поиск дополнительных ресурсов. Большинство предприятий опираются на множество различных ресурсов: людские, технологические, финансовые и физические. Четкое представление о них и будущих потребностях позволяет руководителям понять, куда необходимо направить дополнительные ресурсы для достижения поставленных целей.
6. Измерение и анализ
На этапе оценки особое внимание уделяется тому, как бизнес работает по отношению к бизнес-стратегии. Измерения помогают не отвлекаться от стратегии, определять сроки и цели, а также решать проблемы, связанные с бюджетом. Сегодня важнейшую роль на этом этапе играют платформы обработки данных и бизнес-аналитики.
Почему важна бизнес-стратегия
Итак, теперь, когда мы точно определили, что такое бизнес-стратегия, можно задать вопрос, почему важно ее иметь?
Практически каждый руководитель предприятия имеет определенное видение своей компании. Как правило, на начальном этапе, например в условиях стартапа, это видение может быть очень подвижным. Однако со временем, когда бизнес растет или становится более загруженным, «бизнес-стратегия» может стать менее определенной.
Когда стратегия недостаточно четко определена, бизнес может начать испытывать трудности, при смене персонала ядро бизнеса и его ценности часто становятся менее определенными. В некоторых случаях это может привести к тому, что организации становятся жертвами собственного успеха, достигая краткосрочных результатов, но в ущерб своей долгосрочной жизнеспособности.
Эта проблема может усугубляться влиянием таких факторов, как спад продаж, рост затрат или усиление конкуренции. В этих случаях бизнес начинает страдать. А поскольку сотрудники неустанно работают над «тушением пожаров», вызванных такими изменениями, время на стратегическое мышление становится драгоценным.
Этого, конечно, можно избежать. Создание стратегии бизнеса — задача не слишком сложная, но требующая времени и сосредоточенности. Как руководитель, вы должны определить приоритетность своей бизнес-стратегии и выделить некоторое время, отвлекаясь от повседневных дел, для определения «дорожной карты» своего бизнеса.
Создание бизнес-стратегии не означает автоматического успеха. Однако она позволяет донести до сотрудников видение и цели организации. И если все сделано правильно, то это создает общую нить в стремлении к успеху. А в трудную минуту можно быть уверенным в том, что сотрудники знают о стратегическом видении организации и могут не просто тушить пожар, а удвоить усилия по его реализации.
Как построить стратегию бизнеса
Выше было дано практическое определение стратегии и ее важности. Теперь необходимо рассмотреть, как ее успешно выстроить. Это можно разбить на несколько ключевых этапов:
1. Определение своего видения
Для того чтобы любая стратегия была успешной, прежде всего необходимо учитывать ценности компании и ее желаемое положение на рынке. Или, другими словами, видение компании.
Как мы уже упоминали ранее, видение компании Amazon звучит следующим образом:
«Быть самой клиентоориентированной компанией в мире; создать место, куда люди приходят, чтобы найти и открыть для себя все, что они хотят купить в Интернете».
Это закладывает основу для разработки остальной стратегии бизнеса. Видение — это не просто формулировка миссии, оно также определяет ценностное предложение, профиль идеального клиента и основной рынок.
2. Постановка целей
Вторым шагом в построении успешной бизнес-стратегии является постановка целей высшего уровня.
В большинстве случаев они касаются таких аспектов, как выручка, проникновение на рынок, рост или создание акционерной стоимости. Однако эти цели уникальны для каждого предприятия. При разработке стратегии необходимо быть реалистом в постановке целей.
Стратегия бизнеса в конечном итоге призвана ответить на ряд вопросов о том, как бизнес может конкурировать, расти и процветать.
Высокоуровневые цели не должны быть направлены на достижение миссии компании или отражение ее основных ценностей. Эти вопросы, как правило, рассматриваются на более низком, тактическом уровне, например, в рамках маркетинговой или коммуникационной стратегии.
3. Анализ вашего бизнеса и рынка
Итак, вы определили свое видение и цели. Следующим пунктом в списке разработки стратегии является анализ вашего бизнеса, и здесь ключевое значение имеет SWOT-анализ.
Как руководитель, знание сильных сторон своего бизнеса является важнейшим навыком и помогает разработать стратегию развития бизнеса.
Аналогичным образом, важно знать и слабые стороны. Понимание этого гарантирует, что ваша стратегия не будет чрезмерно направлена на те области, в которых вы выявили слабые стороны, что обеспечит большую вероятность успеха.
SWOT-анализ учитывает не только внутреннюю ситуацию в компании, но и внешнюю. Другими словами, рынок. Здесь вы определяете свою игровую площадку.
4. Определение конкурентных преимуществ
Четвертый ключевой этап разработки бизнес-стратегии отвечает на вопрос, как будут достигнуты поставленные цели. Другими словами, как вы будете конкурировать на определенном вами рынке.
На этом этапе вы изучите такие вопросы, как создание спроса на ваши продукты или услуги, увеличение объема продаж, использование новых технологий и получение более высокой прибыли.
Для многих компаний этот этап является решающим. Неспособность определить и сформулировать конкурентные преимущества может оказаться фатальной для бизнеса.
5. Построение структуры
Последней частью головоломки стратегии является формулирование рамок. Или можно считать, что стратегия переводится в плоскость конкретного отдела.
Например, отдельно взятый отдел коммуникаций может вносить очень незначительный вклад в общее стратегическое направление. Поскольку в стратегии есть элементы, которые «не по зубам» этому отделу.
Таким образом, концепция учитывает видение и потребности каждого отдела организации и впоследствии согласует их с целями организации.
Как измерить успешность бизнес-стратегии
Мы можем считать бизнес-стратегию успешной, если она напрямую отвечает за рост компании и объем продаж.
Однако для того, чтобы действительно понять, насколько успешна стратегия, необходимо разработать более детальное измерение. Именно здесь необходимо определить ключевые показатели эффективности (KPI).
Как правило, KPI определяются по отделам, каждый из которых вносит свой вклад в общую эффективность бизнеса. Вот некоторые примеры:
Финансовые показатели
Выручка
Валовая прибыль
Чистая прибыль
Операционная прибыль
EBITDA (прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации)
Свободный денежный поток
Конкурентное преимущество
Доля рынка %
Узнаваемость бренда
Охват СМИ
Рост по сравнению с конкурентами
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Прибыль от продаж — это жизненная сила любого бизнеса, без которой компания не может функционировать. Именно поэтому анализ продаж играет столь важную роль в бизнесе. Он позволяет командам открывать новые возможности, выявлять и решать проблемы в процессе продаж.
Анализ продаж рассматривает все аспекты процесса продаж, включая основные факторы, определяющие продажи, эффективность ключевых показателей эффективности (KPI), а также эффективность использования ресурсов.
Для большинства компаний эта задача усложняется (и становится более актуальной) по мере расширения бизнеса и увеличения объемов продаж. Менеджеры и руководители отделов продаж не всегда понимают, как выглядит зрелый процесс анализа и с чего начать.
В этом руководстве мы рассмотрим, что такое анализ продаж, объясним преимущества анализа продаж и его важность, а также рассмотрим наиболее распространенные виды анализа. В итоге вы будете лучше понимать, как анализ может принести пользу вашей компании и как приступить к реализации собственного процесса.
Что такое анализ продаж?
Анализ продаж — это структурированный анализ данных о продажах вашей компании. Тщательный анализ позволяет выявить, что работает, что не работает, и более четко определить возможности для улучшения. Например, он позволяет определить, какие каналы продаж обеспечивают наибольшую рентабельность инвестиций, какие факторы влияют на коэффициент конверсии, а также определить стоимость привлечения клиентов.
Почему важно проводить анализ продаж
Система предоставляет широкий спектр показателей и данных, которые могут помочь вашему отделу продаж усовершенствовать модель воронки продаж и принимать своевременные и обоснованные решения, способствующие росту доходов и сокращению потерь. Чем больше команда знает о своем процессе продаж и об опыте клиентов, тем эффективнее она будет заключать новые сделки и расширять продажи с существующими клиентами.
Преимущества анализа продаж
Анализ продаж приносит пользу любой компании, независимо от ее размера, отрасли и сложности процесса продаж. К числу наиболее значимых преимуществ анализа продаж относятся понимание закономерностей поведения клиентов, причин роста выручки и использование данных для принятия обоснованных решений в области продаж и бизнеса.
Лучшее понимание поведения клиентов
Невозможно управлять тем, что не измеряется. Это популярное выражение абсолютно справедливо, когда речь идет о понимании и влиянии на поведение покупателей.
Отслеживая все аспекты пути покупателя — от точек контакта и сообщений до взаимодействия с контентом и т.д., — вы можете дать отделу продаж более глубокое понимание того, как ориентироваться на потенциальных клиентов и удерживать существующих.
Углубленный анализ продаж позволяет выявить закономерности в поведении покупателей, что поможет отделу продаж создать более эффективные «путешествия» покупателей и повысить конверсию воронки. Это очень важно, поскольку поможет вашей команде повторить то, что работает, соответствующим образом скорректировать процесс продаж и расставить приоритеты для тех, кто соответствует профилю потенциальных клиентов.
Основной целью большинства аналитических исследований является увеличение темпов и объема новых продаж. Это означает выявление неэффективных элементов процесса продаж и оптимизацию задач и действий с целью увеличения емкости воронки продаж.
Как известно, масштабирование неэффективного процесса приводит лишь к увеличению его неэффективности, поэтому важно оптимизировать процесс продаж до его масштабирования. Анализ продаж может помочь командам решить проблемы неэффективности и передачи данных, прежде чем наращивать объемы продаж.
Принимайте решения на основе данных
Все процессы продаж должны гибко изменяться с течением времени. Будь то отзывы клиентов, недостижение целевых показателей продаж или действия конкурентов, отделы продаж должны быть готовы к изменению процесса продаж. Но для того чтобы принимать разумные и уверенные решения, им необходим доступ к данным.
Продажи — сложный процесс, и один анализ может не дать всей необходимой информации. К счастью, существует несколько различных видов анализа продаж, каждый из которых подчеркивает тот или иной аспект процесса продаж. В таблице ниже приведены наиболее распространенные виды анализа, а затем даны более подробные пояснения.
Тип анализа
Цель
Ответ на вопрос
Анализ тенденций продаж
Анализ исторических данных с целью выявления закономерностей. Полезен для планирования, бюджетирования и прогнозирования.
Как выглядят продажи в историческом контексте?
Анализ эффективности продаж
Иллюстрирует закономерности в общем объеме продаж. Сравнение фактических продаж с целевыми показателями продаж.
Как фактические продажи соотносятся с целевыми показателями?
Предиктивный анализ продаж
Учитывает исторические данные, текущие показатели и будущие переменные. Полезен для стратегического и финансового планирования.
Что следует ожидать от бизнеса в плане будущих продаж?
Анализ воронки продаж
Полезен для понимания поведения покупателей и оптимизации их пути. Помогает определить возможности для улучшения и выявить любые неэффективные действия.
Как выглядит путь покупателя? Работает ли он?
Анализ продаж продукции
Дает представление о том, какие продукты являются наиболее успешными и почему.Показывает, насколько хорошо продукт соответствует потребностям потенциальных клиентов.
Насколько хорошо продукт соответствует потребностям потенциальных клиентов? Как продукт влияет на цикл продаж?
Анализ эффективности продаж
Измеряет эффективность стратегии продаж и ее влияние на показатели продаж.
Насколько эффективно процесс продаж конвертирует лиды в продажи?
Диагностический анализ
Выявляет тенденции или аномалии в процессе продаж. Отвечает на вопросы, почему они возникли и что их вызвало.
Почему что-то произошло?
Предварительный анализ
Информирует о решении проблем, связанных с процессом продаж или прогнозами.
Что следует предпринять?
Маркетинговые исследования
Помогает понять интересы и болевые точки существующих и потенциальных клиентов.
Кто является целевыми клиентами? Каковы их болевые точки? Что они ценят? Кто является конкурентами?
Анализ тенденций развития продаж
Анализ тенденций продаж позволяет получить высокоуровневое представление о процессе продаж. Этот вид анализа помогает команде определить, увеличиваются, уменьшаются или остаются неизменными объемы продаж. Анализ тенденций продаж позволяет проанализировать исторические данные с целью выявления закономерностей. Эта информация полезна для планирования, составления бюджета и прогнозирования.
Анализ эффективности продаж
В то время как анализ тенденций продаж иллюстрирует закономерности в общем объеме продаж, анализ эффективности продаж сравнивает фактические продажи с целевыми показателями продаж. Это важно для определения того, насколько текущий процесс продаж оптимизирован для достижения целей продаж.
Если в результате анализа эффективности продаж выясняется, что продажи отстают от прогнозов, то руководители могут адаптировать свою стратегию или оптимизировать процесс, чтобы исправить эту тенденцию. При анализе эффективности продаж учитываются такие показатели, как коэффициент конверсии, средний размер сделки и продолжительность цикла продаж.
Предиктивный анализ продаж
Еще одним показателем, от которого зависят компании, является прогнозный анализ продаж. Этот анализ полезен для стратегического и финансового планирования. Прогнозный анализ учитывает исторические данные, текущие показатели и будущие переменные, чтобы определить, какими будут ожидаемые объемы продаж в будущем.
Анализ воронки продаж
Понимание работы воронки продаж очень важно для управления стратегией продаж. Без четкого понимания того, как потенциальные покупатели становятся квалифицированными лидами (и, в конечном счете, клиентами) и как менеджеры взаимодействуют с ними, чтобы конвертировать их, трудно (если вообще возможно) повлиять на поведение покупателей или оптимизировать их путь.
Анализ этапов воронки продаж помогает компаниям определить возможности для совершенствования и выявить неэффективность или проблемы, которые могут негативно влиять на процесс продаж.
Анализ продаж продукции
Анализ продаж продукции дает представление о том, насколько хорошо продукт соответствует потребностям потенциальных покупателей. Он также может показать, какие продукты пользуются наибольшим успехом, когда и почему те или иные продукты наиболее вероятны к покупке, а также какие типы потребителей, скорее всего, приобретут конкретный продукт или услугу.
Анализ эффективности продаж
Анализ эффективности продаж позволяет ответить на такие вопросы, как:
Эффективно ли они конвертируют потенциальных клиентов в продажи?
Основное внимание уделяется коэффициенту конверсии, коэффициенту побед и эффективности воронки. Если какие-либо из этих показателей не соответствуют целевым значениям, данный вид анализа может помочь команде выявить и устранить проблемы, препятствующие процессу продаж.
Диагностический анализ
Диагностический анализ — это более глубокое изучение тенденций или аномалий, проявляющихся в процессе продаж. Цель диагностического анализа — ответить на вопрос, почему они возникли и что их вызвало.
Диагностический анализ может выявить изменения в ожиданиях клиентов, сдвиги на рынке, активность конкурентов или влияние недавних изменений в процессе продаж. В некоторых случаях диагностический анализ может выявить влияние изменений в существующем технологическом стеке на процесс продаж, например, добавление нового приложения или проблемы с данными.
Предварительный анализ
При обнаружении проблем с процессом продаж или прогнозами предписывающий анализ помогает командам определить правильные действия для решения проблем.
Маркетинговые исследования
Маркетинговые исследования, хотя и не являются анализом продаж как таковым, играют ключевую роль в определении общего успеха процесса продаж. Маркетинговые исследования помогают понять интересы и болевые точки потенциальных покупателей, выявить основных конкурентов и составить схему движения покупателя. Все данные, полученные в ходе маркетинговых исследований, используются в процессе продаж.
Основные этапы проведения анализа продаж
До этого момента мы рассмотрели, что такое анализ продаж, изучили его преимущества, кратко описали наиболее распространенные виды, а также их назначение и вопросы, на которые они отвечают.
В этом разделе руководства мы пошагово рассмотрим процесс проведения собственного анализа.
1. Определите вопрос, на который вы хотите получить ответ, или цель анализа
Прежде всего, необходимо убедиться в том, что вы знаете, на какой вопрос пытается ответить ваш анализ. Определите цель и границы анализа, а также проблему или возможность, которую он будет решать. Будьте ясны, конкретны и прозрачны. Это поможет установить соответствие и избежать лишней работы для вас или тех, кто помогает вам завершить анализ.
2. Определите необходимые метрики
Любой анализ продаж требует данных, но только определенные типы данных могут быть полезны. Поскольку сбор и систематизация данных требует времени и усилий, важно сосредоточиться только на значимых точках данных. В противном случае можно перегрузить анализ и свести его на нет.
Соберите вопросы, на которые вы хотите получить ответы, а затем вместе с членами вашей команды (или, если есть возможность, с группой по работе с данными) определите, какие показатели и данные необходимы и как их лучше всего отслеживать.
3. Подбор цифр
Теперь, когда у вас есть необходимые данные, пришло время их систематизировать, интерпретировать полученные результаты и начать делать выводы. Как и на предыдущем этапе, вам может потребоваться обратиться за помощью в управлении данными к специалистам по работе с данными или запросить доступ к инструментам, которые могут сделать это за вас.
4. Узнать другие точки зрения
После составления предварительного отчета постарайтесь получить дополнительные отзывы от доверенных членов команды, понимающих суть проблемы. Это поможет устранить возможные «слепые пятна» в анализе или выявить возможности для внесения ясности в результаты. Такое дополнительное понимание может повысить доверие к окончательному отчету и рекомендациям.
5. Обобщение и представление результатов и рекомендации к действию
Команды постоянно получают отчеты и аналитические материалы. Чтобы ваш анализ не затерялся в шуме, отчет должен быть простым, понятным и легким для восприятия.
Для этого необходимо сначала представить наиболее важные выводы, а затем четко и кратко изложить их. Представьте вывод, а затем объясните аудитории, что он означает. Включите конкретные действия (где это уместно) и будьте готовы предоставить доступ к исходным данным и другой информации. Ожидайте, что кто-то попросит об этом.
Как упростить анализ продаж
Проведение анализа продаж может показаться пугающим, но вот две стратегии, которые может использовать любой отдел продаж, чтобы упростить его и сделать более наглядным процесс продаж.
Будьте на одной волне
Во-первых, убедитесь, что вы работаете по структурированному процессу. Если каждая команда или менеджер управляют продажами с помощью своего собственного уникального или специального процесса, то будет сложно (если вообще возможно) добиться последовательных результатов или контролировать процесс продвижения покупателя.
Если в результате анализа выявлен разрозненный процесс продаж или его отклонения от целевого процесса продаж, то первоочередной задачей является определение того, как должен осуществляться процесс продаж.
Используйте правильный инструмент для автоматизации и интеграции процессов продаж
Вторая стратегия упрощения анализа продаж заключается в использовании инструментов, позволяющих увидеть каждый аспект процесса продаж, начиная с передачи маркетинга и заканчивая закрытием сделки.
Большинство команд используют различные приложения и системы, такие как CRM, платформа автоматизации электронной почты, программное обеспечение для работы с электронной почтой и составления расписаний. Одним из наиболее эффективных способов управления сложными пакетами является использование средств Low-code автоматизации.
Автоматизация на основе Low-code позволяет менеджерам по продажам (или членам команды, имеющим соответствующее разрешение) легко изменять процесс продаж по мере развития стратегии и изменения поведения клиентов.
Для упрощения этих изменений и автоматизации ручных задач, таких как маршрутизация входящих заявок, отправка электронных писем или планирование встреч, используется визуальный интерфейс. Низкокодовая автоматизация интегрируется с существующими стеками и дополняет их, помогая командам достичь расширяемости стека. Другими словами, получить больше от существующих приложений и систем.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Состояние воронки продаж — важнейший показатель эффективности продаж и будущей прибыли вашей компании. Он включает в себя анализ количества, продвижения и качества сделок в воронке.
Давайте рассмотрим основные показатели здоровой воронки продаж, советы по его построению и ключевые метрики для оценки состояния воронки.
5 ключевых показателей здоровой воронки продаж
Ключевыми показателями, свидетельствующими о хорошо управляемой и здоровой воронке продаж, являются:
Размер
Сбалансированность
Скорость
Рост
Чистота
1. Определить оптимальный размер вашей воронки
Под размером понимается общее количество лидов и общая стоимость сделок в деньгах, находящихся в настоящее время на разных стадиях продаж, что позволяет определить, достаточно ли перспектив для достижения поставленной цели продаж.
При оценке размера воронки важно учитывать качество лидов и вероятность их конверсии.
2. Создание сбалансированной воронки продаж
Баланс — это распределение лидов по разным этапам процесса продаж, в идеале формирующее воронкообразную структуру с достаточным количеством лидов в верхней части и меньшей частью квалифицированных возможностей в конце.
Сбалансированная воронка не только содержит необходимое количество лидов на каждом этапе продаж, но и способствует последовательному перетеканию лидов с одного этапа на другой.
3. Увеличение скорости движения по воронке продаж
Это показатель скорости продвижения лидов по пайплайну продаж от первого контакта до закрытия сделки.
При оценке скорости продвижения лидов полезно сравнить скорость с отраслевыми стандартами или историческими данными в вашей компании. Это поможет вам определить, является ли скорость вашей воронки оптимальной или есть проблемы, препятствующие плавному движению сделок по пайплайну.
4. Стратегии для роста воронки продаж
Этот показатель отслеживает скорость добавления новых лидов в воронку, обеспечивая постоянный приток потенциального бизнеса для поддержания или увеличения продаж с течением времени.
Чистый пайплайн означает, что данные в нем точны, актуальны и легко находятся. Ключевым аспектом является наличие единого источника правды, например CRM, на который опираются все сотрудники компании при анализе состояния воронки.
Хотя «чистота» воронки не поддается количественной оценке с помощью традиционных показателей, она является одним из главных приоритетов для операционных руководителей и руководителей отдела продаж.
Чистота воронки часто определяется на основе практического опыта изучения сделок, прогнозирования продаж и сотрудничества с МОПом и другими членами команды.
Это интуитивный показатель — вы узнаете «чистый» пайплайн по его прозрачности и прямоте в оценке процесса продаж, в отличие от «грязного» или «запутанного», в котором информация затуманена.
Теперь, когда мы разобрались с основами, давайте рассмотрим, как здоровый пайплайн способствует общему успеху бизнеса.
Почему важна здоровая воронка продаж
Хорошо работающий пайплайн имеет ряд преимуществ, в том числе:
Предсказуемый доход: Вы получаете точный прогноз будущих продаж, что помогает вам разработать обоснованные прогнозы доходов. Такая предсказуемость может помочь в планировании долгосрочных бизнес-стратегий и эффективном управлении денежными потоками.
Эффективное распределение ресурсов: Понимание состояния воронки позволяет оптимально распределять ресурсы, такие как время, бюджет и персонал, на наиболее перспективные и срочные запросы. Это повышает вероятность конверсии и максимизирует ROI.
Улучшение стратегий продаж: Регулярный анализ воронки помогает выявить эффективные тактики продаж и области, нуждающиеся в улучшении. Это приводит к разработке более совершенных стратегий и процессов продаж, которые крайне важны для адаптации к изменениям на рынке и потребностям потенциальных клиентов.
Повышение эффективности работы отдела продаж: Четкий, хорошо управляемый пайплайн помогает установить четкие цели продаж и отслеживать их достижение, а также открывает больше возможностей для коучинга.
Кроме того, здоровый пайплайн продаж способствует улучшению взаимодействия с менеджерами по продажам один на один, что способствует переходу от реактивного к проактивному коучингу продаж благодаря более легкому доступу к данным.
Однако оценка состояния воронки продаж сопряжена с определенными трудностями:
Основные сложности в оценке воронки продаж
Вот все препятствия и сложности анализа воронки:
Качество и точность данных
Раздутость воронки
Недостаточный охват воронки
Субъективность на этапах воронки продаж
Меняющаяся динамика рынка
Работа с вариациями цикла продаж
1. Качество и точность данных
Для точной оценки воронки продаж необходимы высококачественные данные о продажах. Неполные, устаревшие или неверные данные могут привести к ошибочным выводам о состоянии воронки.
2. Раздутость воронки
Раздутие воронки — это ситуация, когда в пайплайне продаж слишком много потенциальных клиентов, многие из которых могут оказаться неэффективными или не отвечающими требованиям, то есть неквалифицированными. Такое раздувание может затруднить концентрацию внимания на наиболее перспективных лидах и создать ложное чувство уверенности в прочности воронки.
Кроме того, разбухание воронки может проявляться в виде переизбытка возможностей, а не только зацепок.
Часто это происходит, когда менеджер не решается исключить возможность из воронки, не желая признавать, что она может не привести к успешному завершению сделки. Такое нежелание может привести к неправильному распределению времени и ресурсов, а также к искажению прогноза, поскольку сделки, которые вряд ли будут успешно закрыты, все равно учитываются.
Чтобы смягчить эту проблему, РОПам должны лучше проверять сделки, а также следить за продолжительностью нахождения сделок на пайплайне. Возможность, которая значительно превышает среднюю продолжительность цикла сделки, должна быть критически оценена и, возможно, удалена.
3. Недостаточный охват воронки
Недостаточный охват воронки возникает, когда в пайплайне не хватает возможностей для достижения целевого показателя продаж. Это указывает на необходимость более эффективных стратегий генерации и поиска потенциальных клиентов, чтобы обеспечить постоянный приток потенциальных сделок.
4. Субъективность в определении этапов воронки продаж
Разные МОПы могут по-разному интерпретировать каждый этап воронки, что приводит к непоследовательной классификации сделок. Такая непоследовательность каждого менеджера может исказить общую картину состояния воронки.
Главное — иметь единое понимание процедур продаж, этапов и источников данных. В данном контексте под источниками данных подразумевается единый источник истины (например, CRM), в котором фиксируются все данные.
5. Меняющаяся динамика рынка
Рыночная среда постоянно меняется, что может повлиять на поведение и потребности потенциального клиента. Поддерживать пайплайн продаж и прогнозы в соответствии с этими изменениями — постоянная задача.
6. Работа с колебаниями цикла продаж
Различные продукты или услуги могут иметь разные циклы продаж, что может усложнить оценку состояния воронки, особенно в компаниях с разнообразными предложениями.
Как же решить все эти проблемы и создать здоровый пайплайн продаж?
Как создать эффективную воронку продаж: 8 шагов
Существуют различные стратегии создания динамичной воронки продаж, которые включают в себя:
Для поддержания здоровой воронки продаж необходимо сосредоточиться не только на выручке, но и на ключевых показателях.
Установите четкие контрольные показатели эффективности продаж, чтобы оценить прогресс и определить области для улучшения в рамках пяти показателей здоровья воронки, о которых мы говорили ранее.
Например, чтобы поддерживать чистоту, установите внутренние контрольные показатели, чтобы все сделки обновлялись к определенному времени каждую неделю, что может способствовать точному прогнозированию продаж менеджерами.
Что касается поддержания роста, то следите за тем, чтобы каждую неделю/месяц количество новых лидов достигало определенного уровня. Что касается объема, то, хотя контроль количества новых предложений, безусловно, помогает, проверьте, не переполнен ли ваш пайплайн застойными сделками.
Что касается баланса, то регулярный анализ воронки может помочь РОПам оценить распределение сделок и вмешаться при необходимости.
2. Диверсифицируйте стратегии генерации лидов
Используйте такие способы, как контент-маркетинг, маркетинг в социальных сетях и онлайн мероприятия, чтобы привлечь постоянный поток лидов. Разнообразный подход к генерации потенциальных клиентов обеспечивает постоянный приток потенциальных клиентов на пайплайн продаж.
Теперь генерация лидов не ограничивается маркетинговыми усилиями — она также включает в себя использование рефералов, установление партнерских отношений и быстрое реагирование на лидов, которые обращаются к вам через ваш веб-сайт или другие интерактивные платформы.
Разнообразив стратегии привлечения потенциальных клиентов, важно упростить путь, которым пользуются лиды при обращении к вам. Для этого может потребоваться сотрудничество с инженерными командами, чтобы интегрировать в продукт более доступные способы связи.
3. Поощряйте открытое общение
Откровенность не ограничивается отношениями с руководителем отдела продаж и МОПом, она распространяется и на ваши отношения с потенциальными клиентами.
Будь то прямая просьба о встрече с лицом, принимающим решение, после разговора с ним или уверенное завершение зашедшей в тупик сделки — откровенность является ключом к эффективному продвижению продаж.
В соответствии с этим очень важно быть честным и прозрачным с вашими потенциальными клиентами — они с большей вероятностью ответят вам взаимностью. Избегайте преувеличения возможностей продукта — вместо этого поинтересуйтесь их конкретными потребностями и критериями принятия решений.
Не стесняйтесь задавать исчерпывающие вопросы, чтобы понять, кто ваши потенциальные клиенты и что им нужно. Это поможет вам оценить, подходит ли им ваш продукт.
Например, вы можете упомянуть, что этот период достаточен для того, чтобы пользователи могли ознакомиться с рабочими процессами, не отвлекаясь на другие приоритеты и получить на выходе из пилота данные, которые позволят уже принять решения для увеличения конверсии продаж. В конечном итоге цель состоит в том, чтобы способствовать принятию решения, которое будет быстрым и осознанным для всех участников пилота.
Контроль выполнения скрипта нейросетью SalesAI
4. Четко определите процессы квалификации лидов
Используйте специальные критерии или методики, такие как MEDDICC и BANT, для оценки потенциала лидов стать клиентами. Ориентируйтесь на такие факторы, как потребность, бюджет и полномочия принимать решения.
Например, вот как процесс продаж MEDICC может помочь вам четко определить процессы квалификации лидов:
Метрики: Фокусируется на понимании измеримых преимуществ, которые предлагает ваше решение, помогая нацелить лидов, которые соответствуют этим ценностным предложениям.
Экономический покупатель: Определяет лицо с полномочиями на покупку в компании потенциального покупателя, гарантируя, что вы нацелены на лиц, принимающих решения, которые могут одобрить покупку.
Критерии принятия решения: Уточняют требования потенциального покупателя и факторы принятия решения, позволяя вам квалифицировать потенциальных клиентов на основе того, насколько ваше решение соответствует этим критериям.
Процесс принятия решения: Сосредотачивается на понимании процесса принятия решения потенциальным покупателем, что подразумевает знание шагов, которые он предпринимает для совершения покупки. Такие знания очень важны для квалификации потенциальных клиентов, поскольку позволяют согласовать процесс продаж с их процессом покупки.
Выявление боли: предполагает точное определение проблем потенциального покупателя и квалификацию потенциальных покупателей на основе их потребности в вашем решении.
Чемпион: Сосредотачивается на выявлении сторонника в компании потенциального клиента, который верит в ваше решение и может повлиять на решение о покупке.
В целом, четкое определение процессов квалификации лидов гарантирует, что ваш отдел продаж будет тратить время только на лиды с более высокой вероятностью конверсии.
5. Систематизируйте практику прогрева лидов
Разработайте систематический подход к поддержанию контактов с потенциальными клиентами с помощью электронных писем, телефонных звонков и образовательного контента.
Воспитание способствует построению отношений и удержанию внимания к вашему бизнесу, что повышает вероятность конверсии. Эффективные последующие действия могут значительно повысить конверсию благодаря тому, что вы будете вовлекать клиентов.
Кроме того, очень важно адаптировать вашу работу с каждым конкретным потенциальным покупателем или клиентом.
Почему?
Общие, шаблонные сообщения часто воспринимаются как неинтересные и могут привести к снижению вовлеченности. В то время как персонализированное взаимодействие привлекает внимание и способствует установлению связи.
6. Проводите регулярный анализ воронки продаж и оптимизируйте его
Проводите периодические обзоры, чтобы удалить застойные предложения и перенаправить усилия на более перспективные.
Как начать?
Проводите как минимум один комплексный глубокий анализ воронки в неделю.
Эта практика должна стать привычной частью расписания для представителей, менеджеров и руководства — это позволит постоянно отслеживать и улучшать здоровье и эффективность воронки.
7. Отслеживайте изменения на рынке и адаптируйтесь к ним
Быть гибким и чутко реагировать на динамику рынка помогает поддерживать актуальный и эффективный пайплайн продаж.
Кроме того, использование информации о рынке может помочь в прогнозировании потребностей и предпочтений клиентов. Это позволяет заблаговременно скорректировать подход к продажам и обеспечить соответствие воронки текущим требованиям.
8. Используйте правильные инструменты управления пайплайном продаж
Этот подход направлен на использование технологий для рационализации и оптимизации различных аспектов процесса продаж.
Например, если вы используете CRM, вы можете оптимизировать управление пайплайном и обязанности по проверке сделок, чтобы обеспечить здоровый пайплайн продаж, используя такой инструмент, как SalesAI.
Что такое SalesAI?
Это инструмент, предназначенный для повышения скорости и эффективности работы отделов продаж, использующих CRM. Он усиливает управление воронкими, проверку сделок, коучинг продаж и процесс прогнозирования.
Ниже перечислены отличительные особенности SalesAI:
Проверка сделок: SalesAI облегчает РОПам выявление рисков, ответы на критические вопросы и подробный обзор всех уровней воронки продаж. Нейросеть позволяет проводить углубленный анализ изменений в сделке, вовлеченности заинтересованных сторон и соблюдения процесса продаж — и все это через интуитивно понятный интерфейс, подключенный к CRM, где ваши менеджеры уже работают.
Условное выделение предлагает детальный обзор каждой возможности продаж, позволяя быстро выявить застойные сделки, потребности в определении приоритетов и просроченные обновления в возможностях на поздних стадиях или с просроченными датами закрытия.
Прожекторы сделок: SalesAI проактивно выделяет предупреждения и пробелы в вашей воронке продаж. Это позволяет вам самостоятельно выявлять и решать проблемы и вносить необходимые обновления, часто до того, как их отметит ваш менеджер по продажам, руководитель отдела продаж или RevOps/SalesOps.
Аналитика скоринга лида: С помощью функции Скоринг лида в SalesAI вы получите наглядный анализ изменений в ваших прогнозах и их причин. Благодаря этому вы получаете точный прогноз, который всегда синхронизирован с существующим пайплайном.
7 ключевых показателей для оценки состояния воронки продаж
Для оценки состояния воронки продаж необходимо внимательно следить за определенными показателями.
Итак, давайте рассмотрим основные показатели, которые помогут вам оценить и эффективно улучшить процесс продаж:
Длина цикла продаж: Продолжительность цикла продаж обычно измеряет среднее время, проходящее от начала контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.
Коэффициент побед: Коэффициент побед рассчитывает количество закрытых сделок по отношению к общему количеству возможностей за определенный период времени, что позволяет понять эффективность ваших стратегий по закрытию сделок.
Количество возможностей: Этот показатель отслеживает общее количество возможностей в вашем пайплайне продаж. И необходим для определения потребности в квалифицированных лидах.
Средний размер сделки: Средний размер сделки очень важен, поскольку он влияет на общий доход. В большинстве случаев компании обычно отдают предпочтение сделкам с большим размером, что может быть неправильным подходом. Если вы хотите получить правильный средний размер сделки, важно также сосредоточиться на сделках, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты, а не только на самых крупных в вашем пайплайне.
Коэффициент скорости привлечения лидов (Lead Velocity Rate, LVR): LVR измеряет темпы роста каждой возможности продажи за месяц. Это показатель динамики воронки продаж и потенциала будущих доходов.
Коэффициент конверсии MQL в SQL: Эта метрика воронки продаж оценивает коэффициент конверсии маркетинговых квалифицированных запросов (MQL) в продажные квалифицированные запросы (SQL), отражающий эффективность маркетинговых и начальных усилий по продажам.
Коэффициент охвата воронки: Эта метрика сравнивает общее значение воронки продаж с планом продаж или целевым показателем продаж. Здоровый коэффициент охвата воронки указывает на то, что потенциальных сделок не просто достаточно для достижения или превышения целей продаж, а в 3-4 раза больше плана.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
