В процессе продаж одно из главных правил — понять, что для клиента действительно важно. Люди принимают решения о покупке, основываясь на своих приоритетах и потребностях, которые часто различаются. Однако за разнообразием требований кроется универсальный принцип: ключевые преимущества для клиента являются решением его конкретных задач.
Почему понимание ключевых потребностей клиента критически важно?
Клиенты редко покупают продукт ради самого продукта. Их интересуют решения: снижение затрат, экономия времени, повышение комфорта, увеличение дохода. Если компания не способна продемонстрировать, как её продукт решает проблему клиента, шанс закрыть сделку значительно снижается.
Пример: для владельца малого бизнеса ключевым преимуществом CRM-системы может быть автоматизация процессов, которая позволяет сэкономить время. Для крупной корпорации на первый план выйдет способность CRM интегрироваться с уже существующими системами.
Понимание ключевых потребностей помогает:
Сосредоточиться на том, что важно именно для этого клиента.
Снизить вероятность отказа из-за непонимания ценности.
Установить доверительные отношения за счёт предложения персонализированного решения.
Как определить ключевые преимущества для клиента
Задавайте вопросы. Успешные менеджеры не предполагают, а выясняют, что важно клиенту. Вопросы помогают выявить реальную потребность:
С какими трудностями вы сталкиваетесь?
Какие результаты вы хотите достичь?
Что для вас важнее всего в этом продукте/услуге?
Слушайте клиента. Активное слушание позволяет не только понять, но и правильно интерпретировать ответы клиента. Часто клиенты называют общие проблемы, но за ними скрываются конкретные задачи.
Оценивайте контекст. Каждый клиент приходит с уникальной ситуацией. Знание отрасли, размера компании, бюджета и других факторов помогает предугадывать потребности.
Используйте данные и аналитику. SalesAI помогает собирать и анализировать данные о клиенте: поведение, вопросы, прошлые взаимодействия. Это позволяет не только угадать, но и точно понять, что является ключевым для конкретного клиента.
Почему одно и то же преимущество по-разному воспринимается клиентами?
Клиенты воспринимают одно и то же преимущество в зависимости от контекста. Например, автоматизация:
Для одного клиента это снижение ручного труда.
Для другого — уменьшение количества ошибок.
Для третьего — освобождение времени для стратегических задач.
Таким образом, успешный менеджер умеет преподносить одно преимущество в зависимости от того, как оно решает задачу конкретного клиента.
Как SalesAI помогает выявлять ключевые преимущества?
SalesAI использует Process Mining — технологию, которая позволяет анализировать данные о взаимодействиях с клиентами и выявлять ключевые задачи, интересующие их. Этот процесс включает несколько этапов: сбор данных, их обработка с использованием нейросети, расшифровка и последующий анализ аналитиками. Результатом является набор практических рекомендаций для бизнеса.
1. Сбор и обработка данных
На первом этапе система собирает данные из звонков, переписок и CRM. Нейросеть SalesAI обрабатывает эти данные, выделяя ключевые моменты: упомянутые клиентами задачи, потребности и интересующие их аспекты продукта или услуги.
2. Анализ задач и выявление преимуществ
После обработки аналитики исследуют результаты, предоставленные нейросетью, чтобы сформировать список задач, которые чаще всего упоминались клиентами. В этот список могут попасть как очевидные, так и скрытые потребности, которые сложно выявить в ходе стандартного взаимодействия.
Для каждой задачи система предоставляет пул преимуществ, которые оказались наиболее решающими в предыдущих звонках. Например, в сфере розничной торговли одной из задач может быть “увеличение среднего чека”. Для этой задачи ключевыми преимуществами могут стать персонализированные скидки, наличие программ лояльности и возможность быстрой доставки.
3. Создание персонализированных рекомендаций.
На основе собранных данных формируется отчет, который содержит список задач клиентов и рекомендации по акцентированию внимания на соответствующих преимуществах. Эти данные помогают компаниям адаптировать скрипты продаж и обучать менеджеров более эффективно доносить ценность продукта.
Пример применения Process Mining от SalesAI
Компания в сфере гостиничного бизнеса предоставила SalesAI данные о взаимодействии с гостями для анализа. Нейросеть выделила ключевые задачи клиентов, среди которых оказались “удобство бронирования”, “наличие дополнительных услуг” и “гибкость условий отмены”.
Анализ успешных взаимодействий показал, что для задачи “удобство бронирования” решающими преимуществами были:
возможность забронировать номер через мессенджеры;
мгновенное подтверждение брони;
прозрачные условия оплаты.
На основе рекомендаций SalesAI компания адаптировала процесс общения с клиентами, добавив акцент на удобство бронирования в мессенджерах и быструю обратную связь. В результате конверсия заявок в бронирования выросла на 18% за два месяца.
Заключение
Ключевые преимущества для каждого клиента — это решение его конкретной задачи. Задача компании — выяснить, что именно важно для всех целевых клиентов, и как можно быстрее продемонстрировать, как продукт помогает этого достичь.
Process Mining от SalesAI позволяет глубже понять задачи клиентов и выявить ключевые преимущества, которые действительно влияют на их решения. Этот подход помогает компаниям не только улучшать свои продукты, но и адаптировать стратегии продаж, делая их более персонализированными и результативными. Используйте возможности SalesAI, чтобы найти сильные стороны вашего продукта и повысить эффективность взаимодействия с клиентами:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Для любого бизнеса важно, чтобы его продукт действительно решал задачи клиентов и соответствовал их ожиданиям. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и, как следствие, на количество продаж и успех компании. В этой статье рассмотрим как проверить соответствует ли продукт потребностям рынка и обсудим методы анализа, их плюсы и минусы.
Обратная связь от клиентов
Одним из простых способов проверки полезности продукта является обратная связь от клиентов. Она даёт прямую информацию о том, что работает хорошо, а что требует улучшений. Но важно учитывать, что не все клиенты смогут ясно сформулировать свои проблемы или дать развернутую обратную связь.
Плюсы:
Прямое мнение клиента о продукте.
Возможность оперативного реагирования на замечания.
Минусы:
Клиенты могут не до конца осознавать свои проблемы или озвучивать их не до конца объективно.
Отзывы часто дают лишь частичную картину и не всегда могут выявить все слабые места.
Анализ использования продукта
Отслеживание, какие функции продукта активно используются, а какие остаются незадействованными, позволяет судить о его полезности. Например, если пользователи регулярно возвращаются к определённым функциям, это говорит о том, что продукт востребован и решает нужные задачи.
Плюсы:
Объективные данные об использовании продукта.
Позволяет выявить конкретные неиспользуемые функции.
Минусы:
Не всегда ясно, почему функции остаются неиспользованными — это может быть как недопонимание клиентов, так и недостаток информации о них.
Требует интеграции аналитических систем для отслеживания взаимодействия с продуктом.
Опросы и интервью
Проведение опросов и интервью с клиентами позволяет глубже понять их потребности и ожидания. Задавая открытые вопросы, можно выявить проблемы, о которых клиенты не упоминают в отзывах.
Плюсы:
Более детальное понимание потребностей клиента.
Возможность целенаправленного сбора данных по определенным аспектам продукта.
Минусы:
Процесс требует много времени и ресурсов.
Клиенты могут не давать откровенных или точных ответов.
Анализ рынка и конкурентный анализ
Сравнение продукта с предложениями конкурентов — важный метод для определения, насколько продукт соответствует потребностям рынка. Анализ особенностей конкурентов помогает выявить недочёты и улучшить продукт.
Плюсы:
Позволяет выявить сильные и слабые стороны продукта относительно рынка.
Помогает адаптировать продукт под текущие тенденции и запросы.
Минусы:
Может не учитывать уникальные аспекты конкретного бизнеса.
Требует значительных аналитических ресурсов для получения объективной картины.
Преимущества Process Mining перед традиционными методами
Технология Process Mining предоставляет более точные и достоверные данные о взаимодействиях с клиентами. В отличие от традиционных методов, Process Mining анализирует реальные данные, собранные на всех этапах взаимодействия с клиентами, и предоставляет полную картину использования продукта. Это позволяет компании выявить слабые места в процессе использования продукта и устранить их, улучшая общий клиентский опыт.
Проверьте соответствует ли продукт потребностям рынка с помощью SalesAI Process Mining
Использование SalesAI Process mining позволяет точно выявлять ключевые проблемы клиентов, анализируя огромное количество данных. Технология собирает и обрабатывает информацию из различных точек взаимодействия клиентов с продуктом, что даёт возможность получать глубокие и точные инсайты о том, как клиенты используют продукт и где он не решает их задачи.
Преимущества Process mining с SalesAI:
Объективный анализ данных, исключающий человеческий фактор.
Обработка большого объема данных за короткое время.
Выявление скрытых проблем в использовании продукта.
Соответствие продукта потребностям рынка — ключ к успеху любого продукта.
SalesAI использует технологию Process mining для глубокого анализа взаимодействий с клиентами, что позволяет оптимизировать продукт и улучшить клиентский опыт.
Заполните форму, чтобы узнать, как SalesAI Process mining поможет вашему бизнесу выявить все проблемы и боли ваших клиентов, чтобы понять действительно ли вы решаете их
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Болевые точки клиентов — это ключевые моменты взаимодействия, которые могут негативно повлиять на удовлетворенность клиентов и снизить их лояльность. Для успешного решения этих проблем компании должны правильно собирать, анализировать и интерпретировать данные. В статье рассматриваются основные шаги, которые помогут бизнесу выявить болевые точки и найти пути их устранения с помощью данных. Сначала важно определить, какие типы информации наиболее полезны: демографические и поведенческие данные, а также отзывы клиентов. Далее идет анализ с использованием современных методов и технологий, таких как кластерный анализ и исследование звонков. Приоритизация проблем позволяет сконцентрироваться на наиболее важных аспектах. Завершает процесс внедрение решений и мониторинг их эффективности.
Качество обслуживания клиентов сегодня является ключевым фактором для компаний, стремящихся оставаться на шаг впереди конкурентов.
У клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и они ожидают, что компании будут предоставлять высококачественные продукты и услуги, а также обеспечивать бесперебойный и персонализированный опыт во всех точках взаимодействия. Понимание и решение болевых точек клиентов является важной частью обеспечения превосходного качества обслуживания.
Болевые точки клиентов относятся к проблемам или разочарованиям, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктом или услугой. Они могут включать в себя что угодно, от запутанного процесса оформления заказа до отсутствия прозрачности в ценообразовании. Неспособность решить эти проблемы может привести к неудовлетворенности клиентов, негативным отзывам и, в конечном итоге, к потере дохода.
К счастью, компании могут использовать данные и аналитику, чтобы лучше понимать болевые точки своих клиентов и улучшать свои продукты и услуги.
Собирая и анализируя данные и отзывы клиентов, компании могут определить области для улучшения и разработать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов.
Шаг 1. Сбор данных о клиентах и отзывов
Чтобы эффективно анализировать болевые точки клиентов, компаниям необходимо собирать различные данные и обратную связь, используя принципы анализа аудитории.
Существует несколько типов данных и отзывов, которые компании могут собирать.
Демография клиентов
Это включает в себя такую информацию, как возраст, пол, местоположение и уровень дохода. Демографические данные могут помочь компаниям лучше понять свою клиентскую базу и адаптировать свои продукты и услуги в соответствии с их потребностями.
Поведение клиентов
Это включает в себя такую информацию, как история покупок, поведение в Интернете и взаимодействие с маркетинговыми кампаниями. Данные о поведении могут помочь компаниям выявить закономерности и тенденции, которые могут быть использованы в стратегиях маркетинга и продаж. Кроме того, альтернативы Excel могут эффективно обрабатывать и анализировать данные о поведении, чтобы получить ценную информацию, которая формирует стратегии маркетинга и продаж.
Отзывы клиентов
Это включает в себя обратную связь, собранную с помощью опросов, отзывов клиентов и мониторинга социальных сетей. Данные обратной связи могут дать ценную информацию о болевых точках клиентов и областях, требующих улучшения.
Для сбора данных о клиентах и отзывов компании могут использовать различные методы, такие как опросы, отзывы клиентов и мониторинг социальных сетей. Опросы могут быть отправлены по электронной почте или размещены на веб-сайте компании и могут использоваться для сбора отзывов о конкретных продуктах, услугах или общем опыте клиентов.
Отзывы клиентов можно найти разных. платформах и в социальных сетях, и они могут дать представление о том, что клиентам нравится и не нравится в бизнесе. Мониторинг социальных сетей включает в себя отслеживание разговоров в социальных сетях для определения настроений и отзывов клиентов.
При работе с комментариями и отзывами в Интернете важно быть очень осторожным, чтобы не пропустить ни одного предоставленного отзыва. Вот почему опытные компании предпочитают использовать сервис ответов на отзывы. Эта услуга помогает им эффективно обрабатывать онлайн-отзывы и даже может улучшить репутацию бренда и повысить лояльность.
Они также могут использовать инструменты JavaScript для веб-скрейпинга, чтобы получить дополнительную информацию из онлайн-источников и улучшить понимание предпочтений клиентов.
Облегчая клиентам обратную связь и ответ на их проблемы, компании могут укрепить отношения со своими клиентами и получить ценную информацию об их болевых точках.
Шаг 2. Анализ болевых точек клиентов и отзывов
После того, как компании собрали данные и отзывы, следующим шагом будет их анализ, чтобы выявить болевые точки клиентов и области для улучшения. Собранные данные могут указывать на то, что компании необходимо использовать системы обработки информации, чтобы улучшить качество обслуживания.
Существует несколько методов, которые можно использовать для анализа данных и отзывов клиентов.
Анализ звонков
Это включает в себя использование инструментов обработки естественного языка (NLP) для анализа отзывов клиентов на предмет тональности, контекста и тем. Анализ текста может помочь компаниям выявить закономерности и тенденции в отзывах клиентов и получить более глубокое понимание болевых точек, с которыми сталкиваются клиенты.
Кластерный анализ
Это включает в себя группировку клиентов на основе общих характеристик, таких как демографические данные или поведение. Кластерный анализ может помочь компаниям определить различные сегменты своей клиентской базы и адаптировать свои продукты и услуги к потребностям каждой группы.
Регрессионный анализ
Это включает в себя изучение взаимосвязи между различными переменными, такими как удовлетворенность клиентов и покупательское поведение. Регрессионный анализ может помочь компаниям определить факторы, влияющие на поведение и удовлетворенность клиентов.
В дополнение к этим методам компании также могут использовать инструменты визуализации данных для выявления ключевых болевых точек клиентов или целых цепочек значимых событий с помощью технологии SalesAI Process Minng. Инструменты визуализации данных, такие как диаграммы и графики, могут помочь компаниям легче выявлять тенденции и закономерности в данных о клиентах и обратной связи. Например, компания может использовать линейчатую диаграмму для визуализации частоты жалоб конкретных клиентов или тепловую карту, чтобы показать географическое распределение болевых точек клиентов.
Извлечение цепочек значимых событий с помощью SalesAI Process Mining
Используя эти методы для анализа данных и отзывов клиентов, компании могут получить более глубокое понимание своих болевых точек и разработать стратегии для их решения, а также обеспечить превосходный рабочий процесс поддержки клиентов.
Шаг 3. Определение приоритетности болевых точек для решения
Не все болевые точки одинаковы, и компаниям необходимо расставлять приоритеты, какие из них следует решить в первую очередь. Расстановка приоритетов в болевых точках может помочь вам более эффективно распределять ресурсы и оказывать наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Существует несколько методов, которые можно использовать для определения приоритетности болевых точек на основе данных и аналитических выводов.
Анализ влияния и усилий
Это включает в себя ранжирование болевых точек на основе их потенциального влияния на удовлетворенность и лояльность клиентов, а также усилий, необходимых для их устранения. Болевые точки с высокой отдачей и низкими усилиями должны быть приоритетными в первую очередь, в то время как точки с низкой отдачей и большими усилиями должны быть менее приоритетными.
Сегментация клиентов
Это включает в себя определение приоритетности болевых точек на основе потребностей и предпочтений различных сегментов клиентов. Например, если компания определяет болевую точку, характерную для определенного сегмента клиентов, она может уделить приоритетное внимание устранению этой болевой точки для повышения удовлетворенности и лояльности среди этой группы.
Анализ пожизненной ценности клиента (CLV)
Это включает в себя определение приоритетности болевых точек на основе потенциального влияния на CLV. Болевые точки, которые могут привести к оттоку клиентов или снижению CLV, должны быть приоритетными по сравнению с другими болевыми точками.
Расставляя приоритеты для болевых точек на основе данных и аналитики, компании могут принимать стратегические решения о том, на чем сосредоточить свои усилия и ресурсы. Это может помочь компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и, в конечном итоге, стимулировать рост доходов. Они также могут использовать программное обеспечение для работы с клиентами для оптимизации всех этих рабочих процессов и беспрепятственного получения ценной информации о клиентах.
«Анализ данных и отзывов клиентов имеет важное значение для выявления и устранения болевых точек клиентов. Собирая и анализируя данные и отзывы клиентов, компании могут получить более глубокое понимание потребностей и болевых точек своих клиентов, а также разработать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов. Такие методы, как анализ текста, кластерный анализ и визуализация данных, могут помочь компаниям легче выявлять тенденции и закономерности в данных о клиентах и отзывах. Расставляя приоритеты для болевых точек на основе данных и идей, компании могут более эффективно распределять свои ресурсы и оказывать наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов».
Шаг 4. Внедрение решений для устранения болевых точек
После того, как компания определила болевые точки своих клиентов, следующим шагом является внедрение стратегий для их устранения.
Существует несколько стратегий, которые вы можете использовать для решения проблемных точек, таких как улучшение информации о продукте, оптимизация процессов оформления заказа и улучшение поддержки клиентов.
Улучшение информации о продукте
Одной из распространенных болевых точек для клиентов является недостаток информации о продукте. Компании могут решить эту проблему, предоставив более подробные описания продуктов, изображения и видео. Это может помочь клиентам принимать более обоснованные решения о покупке и снизить вероятность возвратов или жалоб. Таким образом, предприятиям следует извлекать данные Amazon с помощью Python для сбора информации о конкурентах и улучшения информации о своих продуктах, улучшая общее качество обслуживания клиентов.
Оптимизация процессов оформления заказа
Еще одна распространенная проблема для клиентов — медленный или сложный процесс оформления заказа. Компании могут решить эту проблему, упростив процесс оформления заказа, предложив несколько вариантов оплаты и сократив количество шагов, необходимых для совершения покупки. Это может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и снизить процент брошенных корзин.
Повышение уровня поддержки клиентов
Плохая поддержка клиентов является серьезной проблемой для многих клиентов. Компании могут решить эту проблему, улучшив свои процессы поддержки клиентов, например, предлагая более быстрое время ответа, более персонализированную поддержку и несколько каналов поддержки (например, электронная почта, телефон, чат). Это может помочь повысить удовлетворенность клиентов и снизить уровень оттока.
Лучшие практики внедрения решений
При внедрении решений для устранения болевых точек вы можете следовать передовым практикам для обеспечения успеха. Некоторые из них следующие.
Начинаем с малого
Бизнесу следует начинать с небольших, управляемых изменений, а не пытаться решить все болевые точки сразу. Это может помочь обеспечить успешное внедрение изменений и не нарушить качество обслуживания клиентов.
Вовлечение заинтересованных сторон
Компании должны вовлекать ключевые заинтересованные стороны, такие как сотрудники и клиенты, в процесс разработки решения. Это может помочь гарантировать, что решения соответствуют потребностям клиентов и что сотрудники заинтересованы в успехе изменений.
Измерение успеха
Компании должны измерять влияние решений на удовлетворенность и лояльность клиентов. Это может помочь определить области для дальнейшего улучшения и гарантировать, что изменения окажут положительное влияние на бизнес.
Это было бы легко понять, если бы мы могли взглянуть на некоторые предприятия и понять, как они успешно решают проблемы клиентов.
Тематические исследования
Чтобы понять, как компании могут использовать данные и аналитику для решения проблем клиентов, давайте рассмотрим несколько реальных примеров анализа болевых точек клиентов:
Пример 1: Amazon
Amazon известна своим клиентоориентированным подходом и использует данные и отзывы для выявления мест, в которых находятся болевые точки клиентов.
Например, Amazon использует отзывы клиентов, чтобы определить общие болевые точки с продуктами, а затем работает с продавцами для решения этих проблем. Amazon также использует данные для персонализации клиентского опыта, например, рекомендуя продукты на основе прошлых покупок и истории просмотров.
Извлеченные уроки: Успех Amazon в значительной степени обусловлен ее ориентацией на клиентский опыт. Используя данные и отзывы клиентов для выявления и устранения проблемных точек, Amazon смогла повысить лояльность клиентов и развивать свой бизнес.
Пример 2: Zappos
Zappos — это интернет-магазин обуви и одежды, известный своим исключительным обслуживанием клиентов. Zappos использует данные о клиентах для персонализации клиентского опыта и проактивного решения проблем.
Например, Zappos предлагает бесплатный возврат и обмен, что снижает риск для клиентов и облегчает им покупку на сайте.
Извлеченные уроки: Успех Zappos в значительной степени обусловлен ориентацией на обслуживание клиентов. Используя данные о клиентах для упреждающего решения проблемных точек, Zappos создала базу лояльных клиентов и отличается от конкурентов.
Заключение
Клиентский опыт стал ключевым дифференциатором в сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде, и понимание и устранение болевых точек клиентов имеет решающее значение для обеспечения превосходного клиентского опыта.
Собирая и анализируя данные и отзывы клиентов, компании могут определить области для улучшения и разработать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов. Такие методы, как анализ текста, кластерный анализ и визуализация данных, помогут вам лучше понять потребности и болевые точки ваших клиентов.
Расставляя приоритеты по болевым точкам на основе данных и аналитики, вы можете более эффективно распределять свои ресурсы и оказывать наиболее значительное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, что в конечном итоге приведет к росту доходов.
Если вы хотите более эффективно выявлять и решать проблемы ваших клиентов, обратите внимание на решения SalesAI. Это поможет вашему бизнесу улучшить клиентский опыт и повысить лояльность.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Анализ звонков — это золотая жила данных, которую многие компании игнорируют. В каждом разговоре с клиентом скрыты паттерны, которые могут существенно повлиять на конверсию и успех сделок. SalesAI предлагает инновационный подход с использованием Process Mining для детального анализа аудиозаписей и метаданных звонков. Эта технология помогает выявить ключевые моменты общения с клиентами, определить узкие места в воронке продаж и даже предсказать вероятность заключения сделки. Process Mining становится незаменимым инструментом для компаний, стремящихся повысить эффективность своих продаж и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами.
Тысячи переговоров с клиентами ежедневно проходят через менеджеров по продажам и CRM, но далеко не все компании понимают, как можно извлечь из этих разговоров полезные данные. Одним из самых перспективных способов анализа звонков является SalesAI Process Mining — метод, который помогает не просто собирать информацию о звонках, но и раскрывать их скрытые паттерны, прогнозировать результаты сделок и повышать эффективность работы команды.
Потенциал старых звонков для бизнеса
На первый взгляд звонки могут показаться лишь кратковременными взаимодействиями с клиентом. Однако каждый из них содержит в себе множество данных: ответы на возражения, обсуждение условий сделки, тональность общения и даже факторы, влияющие на заключение сделки. Современные технологии позволяют взглянуть на эти данные с другой стороны.
Process Mining — это метод анализа бизнес-процессов, который использует цифровые следы, оставленные в информационных системах. В случае звонков это аудиозаписи, метаданные, текстовые расшифровки и логи действий менеджеров. Технология Process Mining, примененная к звонкам, позволяет:
Выявить скрытые паттерны: Анализируя сотни и тысячи звонков, можно выявить ключевые моменты, где сделки имеют наибольшие шансы на успех или провал.
Анализировать эффективность возражений: Process Mining позволяет оценить, насколько эффективно менеджеры обрабатывают возражения, и какие сценарии наиболее успешны.
Предсказывать сделки: Используя исторические данные звонков, Process Mining может предсказывать вероятность заключения сделки на основе начального этапа диалога с клиентом.
Оптимизировать процесс общения: Process Mining помогает структурировать процесс общения менеджеров с клиентами и выявить, на каких этапах теряются потенциальные клиенты.
Какие возможности открывает SalesAI Process Mining для отдела продаж?
Прозрачность бизнес-процессов: Process Mining делает прозрачными все этапы общения с клиентом, позволяя руководителям видеть узкие места в процессе продаж и исправить их.
Повышение конверсии: Выявление закономерностей успешных сделок помогает обучать менеджеров по продажам и внедрять скрипты, которые будут приводить к реальным результатам.
Управление возражениями: Анализ тысяч звонков выявляет наиболее частые возражения клиентов и позволяет заранее подготовить менеджеров к их обработке, снижая риски потери клиента.
Индивидуальный подход: Process Mining помогает строить индивидуальные профили клиентов на основе их предыдущих взаимодействий с компанией. Это помогает создать персонализированные предложения и повысить лояльность клиентов.
Пример использования SalesAI Process Mining
В ходе исследования, которое проводила команда SalesAI для компании, застройщика премиум и эконом, мы обнаружили важную закономерность: клиенты премиум-сегмента не готовы рассматривать варианты в других районах города, в то время как в более доступном сегменте покупатели проявляют большую гибкость. Это понимание помогает менеджерам точнее выстраивать коммуникацию с разными группами клиентов, а компании адаптировать предложения и маркетинговые стратегии с учетом специфических потребностей каждого сегмента.
Почему стоит обратить внимание на старые звонки?
Старые записи разговоров с клиентами — это не просто архивные материалы. В них скрыта бесценная информация, которая может значительно улучшить текущие процессы продаж. Process Mining позволяет выявить, какие действия и реплики менеджеров приводят к сделкам, а какие, наоборот, заставляют клиентов отказаться от сотрудничества. Это дает бизнесу возможность не только исправлять ошибки, но и предсказывать поведение клиентов на основе уже имеющихся данных.
Хотите узнать больше о том, как искусственный интеллект и SalesAI Process Mining могут трансформировать ваш отдел продаж?
Присоединяйтесь к нашему вебинару 23 октября 2024 в 11:00, организованному совместно с Yandex Cloud.
Что еще вас ждет на мероприятии:
Ошибки при создании скриптов — эксперты раскроют основные причины неработающих скриптов и поделятся методами, как их улучшить без потери индивидуального подхода к клиентам.
Технологии нейросетей для контроля возражений — вы познакомитесь с новыми инструментами, которые помогают анализировать обработку возражений в каждом звонке и автоматически фиксировать их наличие.
Кейсы внедрения ИИ в отделы продаж — коммерческий директор компании “Автостронг-М” поделится своим опытом использования искусственного интеллекта и расскажет, как это повлияло на рост показателей бизнеса.
Технологии речевой аналитики 2024-2025 — мы подробно разберем рынок речевой аналитики и расскажем, какие инструменты могут дать максимальный эффект для вашего бизнеса.
Доклад от Yandex Cloud — эксперты представят возможности Yandex SpeechKit и объяснят, как голосовые технологии могут сделать процессы продаж и контроля эффективнее.
Болевые точки клиентов имеют важное значение для любого бизнеса, стремящегося преуспеть в удовлетворенности и удержании клиентов. Эти зоны включают в себя трудности и разочарования, с которыми клиенты сталкиваются при взаимодействии с продуктами или услугами. Они могут напрямую влиять на их общее впечатление и восприятие бренда.
В этом руководстве мы рассмотрим суть этих проблем, предложив подробные примеры из реальной жизни и конкретные решения, разработанные для того, чтобы компании могли обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.
Что такое болевые точки клиентов?
Важно определить различные типы болевых точек клиентов. Эти проблемы в целом можно разделить на четыре основных типа:
Болевые точки сервиса: Они связаны с опытом взаимодействия клиента с вашим сервисом, например, длительное время ожидания, плохое отношение операторов или общее отсутствие поддержки.
Точки продукта: К ним относятся проблемы с самим продуктом, такие как проблемы с качеством, отсутствие функций или сложность в использовании. Он также может включать в себя цены и затраты.
Боли процесса: Они связаны с взаимодействием клиента с вашим бизнесом, включая сложные процессы оформления заказа, запутанную навигацию по вашему сайту или громоздкую настройку учетной записи.
Эмоциональные болевые точки: Речь идет о том, что чувствует клиент при взаимодействии с вашим брендом, например, чувствует себя недооцененным, разочарованным или встревоженным.
Как определить болевые точки клиента
Определение болевых точек клиента является важным шагом в улучшении клиентского опыта. Вот несколько эффективных стратегий для выявления этих проблем:
Опросы и отзывы клиентов: Регулярно собирайте отзывы с помощью опросов, обзоров и прямого взаимодействия с клиентами. Они могут дать ценную информацию об общих болевых точках.
Мониторинг социальных сетей: Отслеживайте каналы социальных сетей, где клиенты могут высказывать свои опасения или разочарования. Это может быть богатым источником обратной связи в режиме реального времени.
Информация о команде продаж и поддержки: Ваши сотрудники, работающие с клиентами, такие как торговые представители и сотрудники службы поддержки клиентов, часто не понаслышке знают о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Регулярно проводите брифинги для этих команд, чтобы выявить повторяющиеся болевые точки.
Аналитика и данные:Анализируйте данные о поведении клиентов, такие как шаблоны навигации по веб-сайту или история покупок. Это может помочь определить области, в которых клиенты сталкиваются с трудностями.
Анализ конкурентов: Наблюдайте за общими жалобами или проблемами, которые поднимают клиенты конкурентов. Это также может выявить потенциальные болевые точки в ваших собственных предложениях.
20 важных болевых точек клиентов с примерами и решениями
Длительное время ожидания
Что это такое? Клиенты часто сталкиваются с длительным временем ожидания в различных ситуациях, таких как розничные очереди, очереди в колл-центр или запись на обслуживание.
Пример: Клиенты ждут более 30 минут на линии, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Со временем клиенты теряют терпение. Ожидание в течение 30 минут или более может показаться гораздо более долгим для клиента, у которого есть неотложная проблема.
Решение: Внедрите систему управления очередью, предложите варианты обратного вызова или увеличьте штат сотрудников в часы пик, чтобы сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов.
Плохое обслуживание клиентов
Что это такое? Плохое обслуживание клиентов может проявляться в бесполезном, грубом или безразличном взаимодействии с персоналом, что приводит к разочарованию и неудовлетворенности клиентов.
Пример: Представитель службы поддержки предоставляет неверную информацию или проявляет отсутствие сочувствия к проблеме клиента. Например, агент, который не извиняется от имени компании за возникшую проблему, или случайно отключается телефон без обратного звонка.
Решение: Инвестируйте в комплексные программы обучения, ориентированные на коммуникативные навыки, знание продукта и эмпатию. Регулярно отслеживайте и оценивайте эффективность обслуживания клиентов для обеспечения стабильного качества. Это можно сделать, регулярно просматривая записи разговоров, в частности, те, которые связаны с недавними жалобами клиентов.
Сложная навигация по сайту
Что это такое? Веб-сайт, по которому трудно ориентироваться, может отпугнуть клиентов от поиска информации или продуктов, которые они ищут, что приведет к разочарованию в целом.
Пример: Клиент заходит на сайт электронной коммерции в поисках конкретного товара, который он увидел в рекламе. Несмотря на их усилия, им сложно найти товар из-за нечеткой категоризации продукта и отсутствия интуитивно понятной функции поиска. Кроме того, когда они пытаются применить код скидки на странице оформления заказа, они сталкиваются с проблемами со сроком действия кода.
Решение: Упростите верстку сайта. Обеспечьте четкую и логичную навигацию и категории товаров. Предоставьте функцию поиска, чтобы помочь пользователям быстро и эффективно найти то, что им нужно.Если вы предлагаете коды скидок для подписки на новостную рассылку или акции, обязательно протестируйте их заранее. Затем продолжайте тестирование на регулярной основе, чтобы убедиться в хорошем рабочем состоянии.
Проблемы с качеством продукции
Что это такое? Клиенты ожидают, что продукция будет работать так, как заявлено, и не будет иметь дефектов. Проблемы с качеством могут привести к возвратам, а также нанести непоправимый ущерб репутации бренда.
Решение: Внедряйте строгие меры контроля качества на каждом этапе разработки продукта, чтобы предотвратить такие проблемы. Может быть очень важно убедиться, что у вас есть надлежащие протоколы поддержки, ремонта и замены, чтобы «остановить кровотечение» при возникновении серьезных проблем с продуктом.
Недостаточная информация о продукте
Что это такое? Клиентам нужна четкая и подробная информация для принятия обоснованных решений о покупке. Неадекватные или вводящие в заблуждение описания продуктов могут привести к путанице и, в конечном итоге, к потере продаж.
Пример: Клиент покупает умные часы в Интернете только для того, чтобы обнаружить, что срок службы их батареи значительно короче, чем было предложено в описании продукта, что приводит к разочарованию и потенциальному возврату.Это также может быть важно в продуктовой промышленности. Продукты питания, в которых отсутствуют надлежащие списки ингредиентов или не выделяются ключевые моменты продукта на упаковке, такие как «без глютена» или «с высоким содержанием клетчатки», могут привести к потере продаж.
Решение: Предоставляйте исчерпывающую и точную информацию о продукте с помощью подробных описаний, спецификаций и руководств пользователя, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения и снизить вероятность неудовлетворенности.Если в вашем продукте есть что-то особенное, убедитесь, что они находятся на переднем плане и в центре. Например, они могут быть помечены в коробке другого цвета на лицевой стороне упаковки.
Задержки с доставкой
Что это такое? Своевременная доставка является важнейшим аспектом онлайн-покупок. Клиенты хотят получить свои посылки как можно скорее. Задержки с доставкой могут привести к разочарованию и нанести удар по лояльности к бренду.
Пример: Клиент заказывает подарок на предстоящий день рождения. Ваш сайт отмечает или гарантирует время доставки в течение 2-3 дней. В то время как клиент заказывает с достаточным количеством времени, ваша команда либо слишком долго отправляет посылку, либо перевозчик временно теряет посылку.В любом случае, теперь клиент должен прибыть на день рождения с пустыми руками или выйти и найти альтернативу в кратчайшие сроки. Несмотря на то, что задержки с доставкой могут быть непредсказуемыми, компания может предпринять определенные шаги, чтобы смягчить эти случаи. Эти задержки становятся более критичными, когда речь идет о таких товарах, как лекарства или продукты питания.
Решение: Используйте надежного партнера по доставке с гарантированными сроками доставки, особенно если вы указываете конкретные сроки на своем сайте.Если вы работаете в крупной организации, вы можете рассмотреть возможность использования частной курьерской службы или инвестирования в собственного курьера. Последний пример похож на модель Amazon, которая использует собственные транспортные средства доставки и сотрудников для доставки в тот же день / на следующий день для участников Prime.
Скрытые платежи
Что это такое? Прозрачность ценообразования имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Скрытые платежи, такие как непредвиденные расходы на доставку или плату за обслуживание, могут привести к чувству предательства.
Пример: Распространенным примером являются билеты на концерты, купленные через Ticketmaster. В то время как первоначальная стоимость просмотра вашей любимой группы вживую может стоить вам всего 50 долларов, как только вы дойдете до оформления заказа, к окончательной стоимости часто добавляются сервисные сборы, плата за доставку и другие «мусорные платежи». Хотя эти сборы не превысят стоимость билета, они могут быть удивительными и разочаровывающими, если не сказать больше.То же самое можно сказать и о бюджетных авиакомпаниях, таких как Frontier и Spirit в Соединенных Штатах. Хотя их тарифы могут быть очень дешевыми по сравнению с такими перевозчиками, как United и Delta, они взимают плату за каждую мелочь — выбор места, ручную кладь, еду и напитки и т. д. Как только вы добавите все общие элементы, которые обычно включены в стоимость проезда от United, экономия будет в лучшем случае незначительной.
Решение: Несмотря на то, что компании, использованные в приведенном выше примере, раскрывают свои дополнительные сборы на своем веб-сайте, их не всегда легко найти, пока вы не дойдете до этапа оформления заказа. Чтобы сохранить доверие и прозрачность со своими клиентами, вы должны четко сообщать обо всех потенциальных комиссиях заранее и убедиться, что общая стоимость видна до окончательного этапа оплаты.
Устаревшие технологии
Что это такое? Использование устаревших технологий в вашем бизнесе может стать исходящей проблемой для ваших клиентов в виде неэффективности, проблем с совместимостью веб-сайтов и общего некачественного обслуживания клиентов.
Пример: Веб-сайт компании использует устаревшую платформу, что приводит к медленной загрузке и отсутствию совместимости с мобильными устройствами. Мы знаем, что клиенты не любят долго ждать загрузки страниц, прежде чем они вернутся.Если ваш бизнес ориентирован на электронную коммерцию, инвестируйте в веб-сайт, который использует эффективный скрипт для улучшения пользовательского опыта. Особенно это касается тех клиентов, которые заходят на сайт со смартфонов.
Решение: Инвестируйте в современные технологии и следите за последними обновлениями отрасли (мы знаем, что это само по себе может показаться работой на полный рабочий день)! Регулярное обновление программ также может гарантировать, что вы всегда используете лучшую версию каждой программы.
Ограниченные варианты оплаты
Что это такое? Отсутствие разнообразных вариантов оплаты может разочаровать клиентов в этой экономике. Гибкость в использовании кредитных карт, цифровых кошельков и планов оплаты имеет решающее значение.
Пример: Клиент хочет использовать цифровой кошелек для покупки в Интернете, но обнаруживает, что сайт электронной коммерции принимает только кредитные карты.В другом случае клиент хочет приобрести большой пакет бытовой техники. Несмотря на то, что они рассматривают бытовую технику как необходимость, предоплата за весь пакет может создать сложную финансовую ситуацию в ближайшие недели. Они предпочитают использовать план оплаты, подобный тем, которые предлагают Uplift или Sezzle, чтобы разделить платеж на 4 равных платежа, которые вынимаются ежемесячно. Если не предложить эту опцию, это может привести к потере продаж. Это особенно верно, если вы занимаетесь продажей дорогостоящих товаров, таких как бытовая техника и путевки.
Решение: Предлагайте различные способы оплаты, включая кредитные карты, цифровые кошельки, банковские переводы и даже криптовалюту. Это может удовлетворить более широкий спектр предпочтений клиентов и улучшить качество оформления заказа.Если вы продаете дорогостоящие товары, обязательно предложите вам вариант оплаты. Иногда эти планы оплаты могут помочь клиенту почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы довести покупку до конца.
Отсутствие персонализации
Что это такое? Клиенты все чаще ожидают персонализированного обслуживания, которое удовлетворяет их индивидуальные предпочтения и потребности. Отсутствие персонализации может заставить клиентов чувствовать себя «номером», недооцененным, и привести к потере вовлеченности.
Пример: Клиент получает общие маркетинговые электронные письма, которые не имеют отношения к его интересам, что приводит к тому, что он отписывается от рассылки.
Решение: Реализуйте персонализированные маркетинговые стратегии, такие как таргетированные электронные письма на основе поведения и предпочтений клиентов. Это может повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
Сложные правила возврата
Что это такое? Сложные и ограниченные процессы возврата могут отпугнуть клиентов от совершения покупок в первую очередь. Это также может подорвать доверие и лояльность тех, кто покупает у вас.
Пример: Клиент обнаруживает, что ему нужно найти и оплатить собственную этикетку для обратной доставки и доставить ее в транспортную компанию. Это делает процесс возврата онлайн-покупки чрезмерно сложным и ограниченным. Кроме того, клиент не получит возврат средств, он получит только кредит магазина за вычетом комиссии за возврат товара в размере 10%.
Решение: Упростите политику возврата и сделайте процесс более удобным для клиентов, чтобы улучшить покупательский опыт и стимулировать повторные покупки. Создайте портал возврата на своем сайте — предложите своим клиентам предоплаченные транспортные этикетки и полный возврат средств. Если клиенты знают, что это вариант, они с большей вероятностью купят у вас в первую очередь.
Проблемы безопасности
Что это такое? Клиенты все больше беспокоятся о безопасности своей личной и финансовой информации. Нарушения безопасности могут привести к потере доверия и юридическим проблемам для бизнеса.
Пример: Клиент не решается совершить покупку в Интернете, узнав о недавней утечке данных на сайте электронной коммерции, опасаясь, что его платежная информация также может быть скомпрометирована.
Решение: Внедрите надежные меры кибербезопасности, такие как шифрование и безопасные платежные шлюзы, и прозрачно сообщайте об этих мерах клиентам, чтобы помочь решить проблемы безопасности и укрепить доверие.
Непостоянная доступность продукции
Что это такое? Одним из распространенных примеров проблем клиентов является непостоянная доступность продукта. Клиенты ожидают, что товары будут доступны тогда, когда они им нужны, и частые дефициты могут разочаровывать, заставляя клиентов искать альтернативных поставщиков.
Пример: Давний клиент уже не может найти офисную одежду нужного размера. В вашем магазине постоянно распродаются малые и средние товары. Ваш клиент часто приходит, чтобы одеться для предстоящей встречи или конференции, и у него нет времени, чтобы бегать по разным магазинам. Вы потеряли их доверие, и они будут смотреть на других портных в будущем.
Решение: Улучшите управление запасами и внедрите прогнозирование спроса, чтобы обеспечить постоянную доступность продукции в соответствии с ожиданиями клиентов.
Неясные правила и условия
Что это такое? Прозрачность имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Неясные или скрытые условия обычно становятся одним из самых заметных примеров болевых точек клиентов.
Пример: Операторы сотовой связи часто виновны в том, что многие из их условий скрыты глубоко в карте сайта.Например, клиент оформляет тарифный план со 100 ГБ высокоскоростного трафика, включая роуминг по всей Северной Америке. Клиент отправляется в поездку в Канаду только для того, чтобы понять, что после использования 10 ГБ данных за границей скорость снижается! У клиента сложилось впечатление, что его запас работает на максимальной скорости. Параметры регулирования присутствуют, но скрыты глубоко в условиях оператора. Это становится очень неудобным для клиента во время путешествий, использования карт и потокового телевидения в прямом эфире.
Решение: Убедитесь, что правила и условия четко изложены, легко доступны и написаны простым языком, чтобы избежать недоразумений. Если клиент подписывается на план, который включает роуминг, встроенный в стоимость, он, вероятно, предполагает, что сможет воспользоваться всем своим набором функций.
Навязчивый маркетинг
Что это такое? Чрезмерно агрессивные или плохо нацеленные маркетинговые усилия могут раздражать клиентов и повредить их восприятию бренда.
Пример: Клиент соглашается на ваш маркетинг по электронной почте, но вы ежедневно отправляете электронные письма с контентом или элементами, которые не связаны с его предпочтениями.
Решение: Реализуйте маркетинговые стратегии, основанные на разрешениях, чтобы уважать предпочтения клиентов и повысить эффективность маркетинговых усилий. Сосредоточение внимания на динамическом контенте в электронных письмах может создать гиперфокус на конкретных группах интересов.
Сложная настройка системы
Что это такое? Длительный или сложный процесс регистрации учетной записи может отпугнуть клиентов от совершения покупки. Клиенты могут выбрать «гостевую оплату», но, в свою очередь, упускают преимущества регистрации учетной записи.
Пример: Клиент, пытающийся создать учетную запись на веб-сайте электронной коммерции, разочаровывается в многочисленных шагах и необходимой информации. В итоге они вводят всю информацию и получают сообщение об ошибке без объяснения причин. Это приводит к тому, что они отказываются от своей корзины или настройки программы.
Решение: Упростите процесс создания учетной записи с минимальными шагами и четкими инструкциями. Если информация внесена неверно, должно быть четкое указание на то, как пользователь может вносить поправки. Включение опции гостевого оформления заказа также важно, чтобы избежать полной потери продажи.Если регистрация учетной записи напрямую не связана с продажей, потенциальные клиенты, которые застряли, должны быть легко доступны таким вариантам поддержки, как чат или обратный звонок.
Неэффективная коммуникация
Что это такое? Четкая и своевременная коммуникация имеет важное значение для поддержания доверия и удовлетворенности клиентов. Неэффективная коммуникация на определенных этапах пути клиента может привести к замешательству, разочарованию и ощущению пренебрежения.
Пример: Клиент сталкивается с перебоями в обслуживании на своем мобильном устройстве. Звонки и текстовые сообщения прерываются. Клиент проверяет социальные сети, новости и другие каналы на предмет обновлений от перевозчика, но не сталкивается с какими-либо обновлениями или пояснениями.Для таких услуг, как телекоммуникации, это может быть критической ситуацией, особенно для пожилых людей и других лиц, которым требуется доступ к надежной линии связи. Не зная, что происходит, люди могут чувствовать себя беспомощными, поскольку у них нет другого способа связаться с помощью, вести свой бизнес или общаться с близкими.
Решение: Устанавливайте упреждающие каналы связи и своевременно сообщайте новости во время сбоев в обслуживании. В примере с поставщиком телекоммуникационных услуг, который в основном предоставляет услуги текстовых сообщений и звонков, он может захотеть убедиться, что обновления услуг можно найти в социальных сетях или на их веб-сайте.
Ограниченные каналы обратной связи с клиентами
Что это такое? Предоставление клиентам простых способов обратной связи важно для постоянного совершенствования. Ограниченные каналы обратной связи могут заставить клиентов чувствовать себя неуслышанными и недооцененными.
Пример: Клиент хочет оставить отзыв о недавнем негативном опыте покупки, но не находит простого способа сделать это на веб-сайте компании, что приводит к упущенной возможности для бизнеса учиться и совершенствоваться.
Решение: Создайте несколько каналов обратной связи, таких как опросы, социальные сети и специальные линии поддержки клиентов. Это может помочь компаниям получить ценную информацию и продемонстрировать готовность прислушиваться к своим клиентам.На странице «Свяжитесь с нами» убедитесь, что есть возможность оставить отзыв/пожаловаться. Категоризация типов контактов также будет полезна для ваших сотрудников и оценки производительности в конце квартала/года.
Переполненные физические пространства
Что это такое? Пока что наше внимание было сосредоточено на электронной коммерции, давайте на мгновение переключимся. В физической розничной торговле или сфере услуг переполненность может привести к ошеломляющему опыту (в негативном смысле), включая более длительное время ожидания.
Пример: Покупатели, посещающие популярный розничный магазин во время мероприятия «Черная пятница», обнаруживают, что он переполнен. Это затрудняет передвижение, просмотр товаров или получение оперативной помощи. Бизнесу также может быть сложно управлять безопасностью.
Решение: Реализуйте стратегии управления толпой, такие как регулирование входа в магазин, оптимизация использования пространства и предоставление четких вывесок, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в физических помещениях.
Отсутствие практики устойчивого развития
Что это такое? Все чаще клиенты обеспокоены воздействием на окружающую среду продуктов и услуг, которыми они пользуются. Отсутствие практики устойчивого развития может отпугнуть экологически сознательных клиентов.
Пример: Клиент решает не покупать у бренда после того, как обнаруживает, что он использует неперерабатываемые упаковочные материалы, что способствует образованию отходов окружающей среды.
Решение: Внедряйте и распространяйте устойчивые методы ведения бизнеса, такие как использование экологически чистых материалов и сокращение выбросов углекислого газа, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые заботятся об окружающей среде.
Превращение болевых точек клиентов в возможности для роста и лояльности
Решение проблемных точек клиентов — это не только решение проблем. Речь идет о том, чтобы превратить эти вызовы в возможности для роста продаж и лояльности клиентов.
Как было показано, существует множество областей, которые потенциально могут оттолкнуть ваших клиентов. Независимо от того, покупают ли они товары впервые или являются постоянными участниками, многие из проблем, обсуждаемых в этом посте, относятся к различным типам клиентов.
Анализ вашего ответа на каждый из этих случаев (и повторная проверка через разные промежутки времени в течение года) может стать хорошим первым шагом к обеспечению удовлетворенности клиентов.
Process Mining от SalesAI — мощный инструмент для выявления и анализа болевых точек клиентов. Этот модуль помогает визуализировать весь процесс продаж, выявляя узкие места и задержки. Благодаря анализу данных, вы сможете обнаружить скрытые проблемы и оптимизировать работу отделов. Process Mining показывает, как реально протекают процессы и что мешает росту продаж. Это решение идеально для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт и повысить конверсию. Применяя Process Mining, вы быстро находите болевые точки и принимаете обоснованные решения для их устранения.
Повысьте удовлетворенность ваших клиентов, решив болевые точки с помощью SalesAI. Свяжитесь с нами для персонализированного решения:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Для успешных продаж и долгосрочных отношений с клиентами важно понимать их реальные потребности и боли. Правильное выявление этих аспектов позволяет создавать продукты и услуги, которые идеально соответствуют ожиданиям вашей целевой аудитории. В этой статье вы узнаете о классических методах исследования клиентов, таких как опросы и интервью, а также об инновационных способах анализа данных, например, частотном анализе с помощью Process Mining. Это поможет вам глубже понимать поведение клиентов и выявлять скрытые тенденции, чтобы повысить эффективность маркетинга и продаж.
Знание болевых точек ваших лидов — ключ к продажам
Боли клиентов — это проблемы или препятствия, с которыми они сталкиваются в своем бизнесе или личной жизни, и которые мешают достижению целей. Понимание того, какие это трудности, помогает компании предложить наиболее подходящее решение и выстроить долгосрочные отношения.
Часто клиенты не выражают свои проблемы напрямую, но за любым возражением или вопросом скрывается глубокая потребность. Осознавая истинные боли, бизнес может предложить не просто продукт, а решение, которое максимально закрывает нужды клиента. Это создает условия для доверия и готовности клиента пойти на сотрудничество.
Кроме того, условия высокой конкуренции сформировали острую потребность индивидуального подхода к клиентам. Исследования показывают, что персонализированные предложения приводят к повышению конверсии продаж. Когда компания знает о болях клиента, она может предложить продукт или услугу, которые точно соответствуют его нуждам, что повышает ценность предложения. Без знания болей клиенту сложно продемонстрировать, как ваш продукт поможет решить конкретные задачи. Персонализация становится невозможной, если компания не видит истинные потребности клиента.
Когда клиент видит, что продавец искренне заинтересован в решении его проблем, он воспринимает компанию не просто как поставщика, а как партнера. Это укрепляет лояльность и способствует повторным покупкам. В условиях высокой конкуренции, лояльность является важным фактором для удержания клиентов. К тому же, удовлетворенные клиенты склонны делиться положительным опытом, что способствует органическому росту бизнеса.
Ну и куда же без маркетинга. Боли клиентов дают компании информацию, необходимую для корректировки своих маркетинговых кампаний и продуктовой стратегии. Маркетинг, основанный на понимании болей, позволяет создать более целевые сообщения, которые лучше откликаются у аудитории. Продуктовые команды могут использовать эту информацию для разработки новых функций или улучшения текущих продуктов. Это помогает компании оставаться конкурентоспособной и более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов.
Традиционные методы выявления болей клиентов
Обычно, для выявления болей клиентов используется несколько методов:
Опросы и анкеты
Один из самых распространенных методов сбора информации о клиентах. Они позволяют получить структурированные данные непосредственно от клиентов. Опросы могут быть как короткими и фокусированными на одной проблеме, так и более глубокими, охватывающими разные аспекты взаимодействия с продуктом или услугой. Такой способ прост в реализации, однако низкий процент участия и возможность предвзятых ответов, когда клиент отвечает не полностью искренне или пытается угодить компании, снижают достоверность полученных данных.
Интервью
Личное интервью или беседа с клиентом позволяют глубже погрузиться в его опыт. В отличие от анкеты, интервью предоставляет возможность задавать уточняющие вопросы, детализировать проблемы, лучше понимать эмоциональное состояние клиента и, что важно, не давать клиенту много времени на обдумывание, в поисках “правильного ответа”. К сожалению, такой метод очень ресурсно-затратный и требует внушительного количества времени на проведение качественного анализа.
Анализ отзывов клиентов
Отзывы, которые клиенты оставляют на различных платформах или в опросниках NPS, являются ценными источниками информации о проблемах и болях. Они предоставляют возможность увидеть, как клиенты взаимодействуют с продуктом или услугой, и какие моменты вызывают у них затруднения или неудовлетворенность. Этот метод хорош тем, что дает возможность проанализировать не только позитивные стороны продукта, но и узнать о недочетах, о тех местах, где проблема осталась нерешенной. Минусы подхода в том, что данные могут искажаться случайными или необоснованными отзывами, а также небольшим количеством клиентов, которые захотят оставлять обратную связь в таком формате.
Анализ данных из CRM
Компании, использующие CRM могут проанализировать массив данных, хранящийся в системе. Например, часто задаваемые вопросы или регулярные жалобы могут указывать на ключевые затруднения. За счет большого массива данных такой способ будет самым объективным из всех, однако, он требует огромное количество ресурсов на реализацию.
Но есть и еще один, другой, метод анализа данных – частотный.
Преимущества частотного анализа
Частотный анализ — это метод анализа данных, при котором оценивается частота встречаемости определенных смыслов, фраз или понятий в больших массивах текста. Одним из основных преимуществ частотного анализа является его объективность. В отличие от традиционных методов опросов и интервью, где на результаты могут влиять субъективные факторы, такие как личные предпочтения респондентов или предвзятость интервьюера, частотный анализ основывается на анализе фактического содержания текстов. Это позволяет компании собирать реальные данные о том, что клиенты действительно говорят и какие проблемы они чаще всего упоминают.
SalesAI производит частотный анализ выявленных болевых точек на основе технологии Process Mining
Система SalesAI обрабатывает записи ваших звонков и формирует список уникальных и повторящихся событий во время разговора, которые повлияли на исход сделки. Затем наши специалисты проводят анализ данных и выявляют корреляции значимых событий в разговорах.
Process Mining позволяет быстро обрабатывать большие объемы данных. Если у вас сотни или тысячи телефонных разговоров в день, традиционные методы анализа уже не просто требуют значительных ресурсов, а часто становятся просто невозможными. Частотный анализ автоматизирует этот процесс, позволяя мгновенно обрабатывать огромные массивы данных и предоставлять ключевую информацию для принятия решений. Это особенно важно в условиях быстро меняющихся рынков, где своевременные решения могут сильно повлиять на успех компании.
Еще одно важное преимущество — возможность выявления скрытых тенденций. Часто бывает так, что клиенты не всегда напрямую выражают свои проблемы, но частое упоминание определенных тем или понятий может указывать на скрытые болевые точки. Также такой анализ эффективен для создания точной сегментации клиентов. Разные сегменты аудитории могут иметь различные приоритеты и боли, и частотный анализ помогает выявить эти различия. Например, когда мы проводили исследование для одной крупной строительной компании, которая строит жилье как премиум, так и эконом класса, мы выяснили что в премиум сегменте клиенты не были готовы рассматривать предложения в других районах города, тогда как в более дешевом сегменте клиенты проявляли гибкость. Понимание этой разницы позволяет менеджерам эффективно коммуницировать с клиентами из разных сегментов, а компании в целом адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии под конкретные потребности различных групп клиентов.
Кроме того, частотный анализ может служить инструментом для улучшения продукта или услуги. Анализируя, что именно чаще всего беспокоит клиентов, компания может точечно улучшать свои процессы, устраняя наиболее частые проблемы и, таким образом, повышая уровень удовлетворенности клиентов.
Хотите узнать больше о возможностях частотного анализа с помощью SalesAI Process Mining?
Хотите лучше понимать своих клиентов и предлагать им именно то, что им нужно? Узнайте больше о возможностях SalesAI и начните применять современные инструменты для анализа болей и потребностей, оставьте ствои контакты и мы назначим демо в удобное для вас время:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
