Повышение конверсии колл-центра — важный шаг для успешных продаж и улучшения взаимодействия с клиентами. Конверсия, то есть процент завершённых сделок от общего числа звонков, отражает качество работы операторов и эффективность их взаимодействия с клиентами. Низкие показатели могут указывать на неподготовленность сотрудников, неэффективные скрипты, или отсутствие качественного анализа звонков. Применяя ряд проверенных стратегий, можно значительно улучшить работу колл-центра и повысить его конверсию. В этой статье мы рассмотрим 11 ключевых методов, которые помогут колл-центру улучшить продажи. Вы узнаете, как эффективно подбирать и мотивировать операторов, разрабатывать рабочие скрипты, адаптировать номера под локальные регионы, внедрять кросс-продажи, а также использовать ИИ для анализа звонков. Эти методы позволят не только повысить процент успешных сделок, но и улучшить общение с клиентами, устранив слабые места. Следуйте этим советам для оптимизации работы колл-центра и повышения конверсии, достигая лучших результатов в продажах.
Краткое содержание:
Отдавайте приоритет найму сотрудников с эмпатией, энтузиазмом и умением слушать, чтобы эффективно общаться с клиентами.
Обучите свою команду сосредотачиваться на решении проблем клиентов, а не просто на продаже продукции.
Используйте высококачественные дозвонщики, чтобы исключить задержки, связанные с телемаркетингом, и повысить скорость соединения звонков.
Звоните с местных номеров, чтобы повысить частоту ответов за счет немедленного установления контакта.
Дайте членам команды возможность осуществлять перекрестные продажи, обучив их работе с полным каталогом продукции и активному слушанию.
Мотивируйте своих агентов с помощью вознаграждений и признания, чтобы предотвратить выгорание и стимулировать производительность.
Сделайте непрерывное обучение продажам приоритетом, чтобы ваша команда была информирована и подготовлена.
Постоянно проверяйте электронные письма, используя инструменты для отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами и предоставления индивидуальных ответов.
Реализуйте стратегии по восстановлению потерянных продаж, например, свяжитесь с потенциальными клиентами, которые отказались от онлайн-оформления заказа.
Инвестируйте в шумоподавляющее оборудование, чтобы уменьшить фоновый шум и повысить четкость звука при разговоре.
Контролируйте звонки для обеспечения качества, предлагая обучение и обратную связь для улучшения работы агентов.
Знаете ли вы, что только 3% людей доверяют агентам? Ой! Неудивительно, что исходящие продажи могут быть такими тяжелыми.
Даже если в вашем колл-центре есть все необходимые компоненты для осуществления продаж и увеличения доходов: квалифицированная команда по продажам, продукт, который, как вы знаете, будет полезен вашей целевой аудитории, а также вы и ваша команда мотивированы заключать больше сделок, вы, скорее всего, все равно столкнетесь с удручающим показателем конверсии колл-центра.
Что вы можете сделать как вице-президент или директор по продажам, чтобы склонить ситуацию в свою пользу?
В этой статье мы поможем вам определить возможные причины низкого коэффициента конверсии продаж колл-центра, а также дадим 11 советов о том, как повысить эффективность ваших торговых звонков:
Первый шаг к улучшению коэффициента конверсии — убедиться, что вы нанимаете сотрудников с учетом этой цели. Хотя вы всегда можете обучить новых агентов особенностям продукта и этикету звонков по продажам, таким навыкам, как эмпатия, энтузиазм и рефлексивное слушание, невозможно научить в руководстве для сотрудников. Ищите и нанимайте людей, которые уже обладают этими навыками общения, чтобы они могли легко наладить контакт с вашими потенциальными клиентами.
Хотя может возникнуть соблазн нанимать только экстравертов, помните, что интроверты обладают невероятной способностью общаться с другими людьми один на один, особенно если они верят в то, что продают. Вместо того чтобы нанимать самых общительных и коммуникабельных, ищите людей, которые от природы умеют решать проблемы и искренне хотят помогать другим.
2. Сосредоточьтесь на решении проблем клиента
Повторяя последний пункт, важно, чтобы ваша команда по продажам сосредоточилась на решении проблемы клиента, потому что это самый действенный способ, чтобы повысить конверсию колл-центра. Слишком часто компании находятся в режиме продаж, т. е. продвигают продукт, не обращая внимания на индивидуальные болевые точки клиента.
Убедитесь, что ваша команда внимательно слушает, как клиент описывает свою проблему. Они, вероятно, не будут использовать правильные слова или не поймут проблему полностью. Но именно здесь вступает в дело ваша команда. Выступайте в роли эксперта-проводника, а не продавца. Этот сдвиг меняет ваш подход к проблеме потенциального клиента. Вместо того чтобы продавать, вы слушаете и направляете потенциального клиента к правильному решению.
Эта стратегия также повышает доверие, поскольку у вашего потенциального клиента не возникнет ощущения, что вы просто пытаетесь навязать ему решение, которое может не соответствовать его потребностям.
3. Устраните «задержку телемаркетинга»
Кто-то отвечает на телефон, говорит «алло», а затем следует задержка и щелчок, и наконец кто-то подключается. Мы все сталкивались с этим, и мы все, вероятно, сразу же вешали трубку. Эта задержка телемаркетинга — верный способ спустить на дно ваш исходящий показатель конверсию колл-центра!
Как это устранить? Используя высококачественный хостинговый мощный дозвонщик , который исключает сброшенные звонки и предлагает 100%-ное отсутствие задержек при соединении. Большинство программ для набора номера этого не делают, и наличие этой функции является ОГРОМНЫМ преимуществом для отдела исходящих продаж.
Больше подключений + меньше зависаний = больше сделок закрыто. Победа!
4. Используйте местные номера
Люди гораздо менее склонны отвечать на телефонные звонки, если они не знают, кто звонит. Код города, который они не знают, скорее всего, также заставит потребителя задуматься.
Учитывая это, важно, чтобы колл-центры делали все возможное «на устройстве», чтобы повысить доверие и увеличить шансы на живой ответ. Например, локальный набор присутствия может помочь вам динамически отображать локальный идентификатор вызывающего абонента, где бы у вас ни было присутствие компании. При правильном решении для набора номера это сопоставление идентификатора вызывающего абонента с местоположением вашего контакта происходит автоматически.
Фирменный идентификатор вызывающего абонента также может дать вашему колл-центру преимущество. Эта услуга дает вашему колл-центру контроль над названием компании, которое отображается на каждом из ваших телефонных номеров при звонках на более чем 250 миллионов мобильных устройств через основных операторов. В отличие от CNAM, этот вариант быстрый, гибкий и бесшовный. Вместо того, чтобы контакты видели номер, который они могут или не могут узнать, отображается название вашей компании, чтобы уменьшить скептицизм и улучшить количество и качество взаимодействий с вашим колл-центром.
5. Обучайте членов своей команды перекрестным продажам
Апселлинг (т. е. убеждение клиента купить более дорогой продукт) привлекает много внимания, но не забывайте о преимуществах кросс-продаж. Когда вы кросс-продажа, вы продаете дополнительные продукты. Кросс-продажа может увеличить ваш доход даже больше, чем апселлинг, особенно если вы обучаете свою команду решать проблемы посредством активного слушания. Выслушивая болевые проблемы потенциального клиента, ваши агенты найдут больше возможностей для продажи дополнительных продуктов.
Убедитесь, что ваша команда знает весь ваш каталог продукции, и дайте каждому агенту возможность продавать больше, чем один тип продукции. Это важно, поскольку, если ваш агент установил связь с клиентом, перевод в другой отдел может поставить под угрозу продажу.
6. Поощряйте своих агентов
Сотрудники отдела продаж легко могут выгореть, когда им приходится слышать одно за другим «нет, спасибо».
Найдите способы поощрить и мотивировать свою команду. Убедите свою команду в том, что они хорошо справляются со своей работой, и празднуйте каждую победу как победу всей команды.
Подумайте о создании программы вознаграждений, которая стимулирует успех. Установите цели на день, неделю, месяц, квартал или год и давайте реальные призы, когда ваша команда достигает этих целей. Призы могут включать подарочные карты, оплачиваемый отпуск, командные вечеринки и многое другое. Разделите свою группу продаж на более мелкие команды и используйте таблицу лидеров, чтобы вести счет и разжигать дружеское соревнование и естественным образом поощрять членов своей команды.
7. Сделайте обучение приоритетом
Обучение не просто приятно, оно обязательно. Хотя вам следует нанимать людей, которые от природы талантливы в продажах, вам также следует проводить постоянное обучение, чтобы подготовить их к этой задаче. Другими словами, это не должно быть одноразовым мероприятием для новых членов команды.
Если вы вносите какие-либо изменения в свои продукты или выпускаете новые функции, не забудьте предоставить вашей команде по продажам практическую демонстрацию. Вашей команде будет легче продать продукт, который они уже использовали ранее.
8. Последующие действия после отправки электронных писем
Вы отправляете письма потенциальным клиентам? Редко когда первое письмо с целью контакта достигает цели. Часто может потребоваться 5, 6, 7 или более последующих писем, прежде чем вы забронируете звонок или получите продажу, поэтому настойчивость — это ключ!
К счастью, вы можете использовать пиксели и метки, чтобы получать уведомления, когда лиды открывают электронные письма, нажимают на ссылки, просматривают документы или смотрят видео. Ваш агент может отслеживать активность потенциальных клиентов и затем соответствующим образом адаптировать их ответ. Эта функция также дает вашей команде активный список людей, с которыми можно связаться каждый день.
9. Восстановление потерянных продаж
Если вы ведете бизнес, который продает через Интернет (а кто в наши дни этого не делает), вам абсолютно необходимо иметь план, как перезвонить потенциальным клиентам, которые отказались от регистрации или оформления заказа. У вас есть крошечное окно примерно в один час, чтобы восстановить продажу, но чем раньше вы позвоните, тем лучше. Если вы не свяжетесь с ними в среднем в течение 10 минут, большинство покупателей отвлекутся, потеряют интерес к продукту или начнут процесс покупки у кого-то другого.
Лучшая практика для любого интернет-магазина — собирать контактную информацию на ранних этапах процесса покупки, задолго до получения платежной информации. Это позволяет вашей команде связаться с покупателем, если покупка не состоялась из-за проблем с вашим сайтом или покупатель колебался из-за неожиданного платежа.
10. Уменьшите фоновый шум
Если у вас загруженный колл-центр, причиной низкой конверсии может быть фоновый шум. Фоновый шум не только считается непрофессиональным, но и может привести к негативному опыту клиентов, когда они не могут четко слышать вашего агента или, что еще хуже, они могут слишком четко слышать, как ваши другие агенты общаются друг с другом.
Кроме того, вы даете агентам душевное спокойствие и позволяете потенциальным клиентам сосредоточиться на торговом сообщении, а не на том, что происходит на заднем плане. Технология шумоподавления повышает производительность и эффективность, поэтому она определенно заслуживает вашего внимания.
11. Мониторинг качества звонков
Управлять отделом продаж сложно, но без возможности прослушивать живые звонки, чтобы консультировать и оказывать поддержку своему отделу продаж, это становится в 10 раз сложнее.
Знаете ли вы, что SalesAI позволяет вам полностью контролировать все телефонные звонки? Использование SalesAI помогает вам улучшить производительность и конверсию колл-центра, чтобы агенты могли постоянно улучшать свои навыки.
SalesAI – это платформа на основе технологии LLM, обеспечивающая высокую точность распознавания речи и контекста. Она автоматизирует процесс анализа звонков, определяя эмоции, намерения и настроения говорящих. Основные преимущества включают быстрое обучение, интеграцию с популярными CRM и полный контроль чтобы повысить конверсию колл-центра. Технология LLM позволяет выявлять смысловые связи в разговорах, обеспечивая глубинный анализ и повышая качество обслуживания клиентов. SalesAI помогает увеличивать продажи за счет
Заключительные мысли как увеличить конверсию колл-центра
Чтобы эффективно продавать по телефону, воспользуйтесь как можно большим количеством вышеперечисленных советов.
Эти стратегии не только увеличат ваш доход, но и повысят уверенность команды и обеспечат вам доверие всех потенциальных клиентов. Каждый из этих советов может значительно повысить конверсию вашего центра обработки вызовов по продажам… и, конечно, эти прекрасные бонусы за производительность!
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Контроль работы менеджеров по продажам и их эффективность – залог успешной реализации коммерческой стратегии компании. Основная цель менеджеров – это закрытие сделок и увеличение продаж. Однако нередко вместо продажи, менеджеры начинают просто консультировать клиента, даже не стремясь к завершению сделки. Это приводит к недополучению прибыли и снижению общей эффективности отдела продаж. В этой статье мы рассмотрим причины такого поведения и методы контроля работы менеджеров по продажам.
Значение грамотной работы с лидами
С каждым годом стоимость получения лидов возрастает, что требует от компаний максимальной отдачи от каждого привлеченного клиента. Конкуренция также усиливается, и чтобы удержать клиента, необходимо не только привлекать, но и успешно закрывать сделки. Высокие стандарты клиентского обслуживания диктуют необходимость профессиональной работы с возражениями, оперативного предоставления информации и индивидуального подхода. Компании, не соответствующие этим стандартам, теряют позиции на рынке.
Менеджеры по продажам зачастую ограничиваются консультацией, а не продают клиенту готовое решение. Основные причины:
Отсутствие четкого сценария. При отсутствии структурированных скриптов и четких инструкций менеджеры не всегда понимают, что именно следует предлагать клиенту.
Слабая квалификация лида. Без правильной квалификации менеджер не всегда понимает потребности клиента и не может предложить подходящий продукт.
Неготовность к работе с возражениями. При появлении возражений со стороны клиента менеджеры часто переключаются на консультативный подход, не завершая сделку.
Стремление угодить. Менеджеры иногда боятся проявить настойчивость, опасаясь потерять клиента. Это мешает сконцентрироваться на закрытии сделки.
Результатом такого подхода становится слитые лиды и упущенная прибыль.
Традиционные методы контроля работы менеджеров
Компании применяют ряд методов контроля для повышения качества работы менеджеров по продажам. К ним относятся:
Прослушивание звонков. Руководители прослушивают записи переговоров с целью оценки качества работы с клиентом и проверки выполнения скриптов.
Анализ отчетов. Периодическая проверка отчетов менеджеров по закрытым сделкам, этапам продаж и обработке лидов.
Анкеты и опросы клиентов. После взаимодействия с клиентами компании иногда проводят опросы для получения обратной связи о работе менеджера.
Коучинг и обучение. Руководители проводят обучающие сессии на основе анализа предыдущих ошибок и достижения успешных продаж.
Эти методы помогают частично контролировать и корректировать поведение менеджеров, однако они имеют ограничения, особенно в условиях растущего объема данных.
Ограничения традиционных методов контроля
Традиционные методы контроля работы менеджеров по продажам, несмотря на свою распространенность, часто не позволяют получить точную и объективную оценку работы менеджеров. Основные недостатки:
Выборочность данных. Зачастую анализируются лишь некоторые звонки или отчеты, что не дает полной картины.
Человеческий фактор. Руководители частенько оценивают работу менеджеров субъективно.
Высокие временные затраты. Традиционные методы контроля требуют значительных временных ресурсов, особенно при большом объеме звонков и данных.
Низкая оперативность. Задержка между анализом звонков и внесением изменений мешает своевременно корректировать работу менеджеров.
Все это снижает эффективность контроля и не позволяет оперативно реагировать на изменения в поведении клиентов. В результате компания теряет потенциальные сделки и время на выполнение рутинных задач.
Контроль работы менеджеров по продажам вместе с SalesAI
Современные решения, такие как SalesAI, предлагают инновационный подход, чтобы облегчить и трансформировать контроль работы менеджеров по продажам. SalesAI использует искусственный интеллект для анализа всех звонков и выявления несоответствий, что позволяет повысить объективность и точность оценки работы сотрудников. В отличие от традиционных методов, SalesAI предлагает автоматизацию рутинных задач и оперативное выявление проблем.
Основные преимущества SalesAI:
Автоматический анализ звонков. Система позволяет анализировать каждый звонок без исключений, предоставляя полную картину работы отдела продаж.
Объективность оценки. Искусственный интеллект оценивает работу по четким критериям, исключая влияние человеческого фактора.
Оперативное выявление проблем. SalesAI определяет ошибки и отклонения в реальном времени, что позволяет быстрее корректировать поведение менеджеров.
Экономия времени. Автоматический анализ снижает трудозатраты на контроль и освобождает ресурсы для стратегических задач.
Как SalesAI контролирует соблюдение чек-листа
SalesAI предлагает возможность проверки выполнения всех ключевых этапов работы менеджера с клиентом через чек-лист. Система в автоматическом режиме контролирует соблюдение сценариев продаж и проверяет, выполняются ли все необходимые действия для достижения положительного результата.
Это позволяет:
Отслеживать выполнение скриптов. SalesAI анализирует, насколько точно менеджер следует прописанным инструкциям и соблюдает структуру разговора.
Выявлять отклонения. Система выявляет случаи, когда менеджер не завершил сделку или не отработал возражения клиента.
Повышать качество работы. Четкое соблюдение чек-листа позволяет менеджерам улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить конверсию на 38%
Оптимизировать обучение. На основе анализа SalesAI компания может разрабатывать более эффективные программы обучения для своих сотрудников.
Заключение
SalesAI предлагает компаниям возможность качественно повысить уровень контроля над работой менеджеров и обеспечить выполнение всех этапов продажи. Четкое следование чек-листам, автоматический анализ звонков и оперативное выявление ошибок позволяют компании повысить общую конверсию и эффективно использовать ресурсы.
Внедрите контроль за работой менеджеров и воспользуйтесь другими функциями для повышения эффективности вашего бизнеса:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Болевые точки клиентов — это ключевые моменты взаимодействия, которые могут негативно повлиять на удовлетворенность клиентов и снизить их лояльность. Для успешного решения этих проблем компании должны правильно собирать, анализировать и интерпретировать данные. В статье рассматриваются основные шаги, которые помогут бизнесу выявить болевые точки и найти пути их устранения с помощью данных. Сначала важно определить, какие типы информации наиболее полезны: демографические и поведенческие данные, а также отзывы клиентов. Далее идет анализ с использованием современных методов и технологий, таких как кластерный анализ и исследование звонков. Приоритизация проблем позволяет сконцентрироваться на наиболее важных аспектах. Завершает процесс внедрение решений и мониторинг их эффективности.
Качество обслуживания клиентов сегодня является ключевым фактором для компаний, стремящихся оставаться на шаг впереди конкурентов.
У клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и они ожидают, что компании будут предоставлять высококачественные продукты и услуги, а также обеспечивать бесперебойный и персонализированный опыт во всех точках взаимодействия. Понимание и решение болевых точек клиентов является важной частью обеспечения превосходного качества обслуживания.
Болевые точки клиентов относятся к проблемам или разочарованиям, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктом или услугой. Они могут включать в себя что угодно, от запутанного процесса оформления заказа до отсутствия прозрачности в ценообразовании. Неспособность решить эти проблемы может привести к неудовлетворенности клиентов, негативным отзывам и, в конечном итоге, к потере дохода.
К счастью, компании могут использовать данные и аналитику, чтобы лучше понимать болевые точки своих клиентов и улучшать свои продукты и услуги.
Собирая и анализируя данные и отзывы клиентов, компании могут определить области для улучшения и разработать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов.
Шаг 1. Сбор данных о клиентах и отзывов
Чтобы эффективно анализировать болевые точки клиентов, компаниям необходимо собирать различные данные и обратную связь, используя принципы анализа аудитории.
Существует несколько типов данных и отзывов, которые компании могут собирать.
Демография клиентов
Это включает в себя такую информацию, как возраст, пол, местоположение и уровень дохода. Демографические данные могут помочь компаниям лучше понять свою клиентскую базу и адаптировать свои продукты и услуги в соответствии с их потребностями.
Поведение клиентов
Это включает в себя такую информацию, как история покупок, поведение в Интернете и взаимодействие с маркетинговыми кампаниями. Данные о поведении могут помочь компаниям выявить закономерности и тенденции, которые могут быть использованы в стратегиях маркетинга и продаж. Кроме того, альтернативы Excel могут эффективно обрабатывать и анализировать данные о поведении, чтобы получить ценную информацию, которая формирует стратегии маркетинга и продаж.
Отзывы клиентов
Это включает в себя обратную связь, собранную с помощью опросов, отзывов клиентов и мониторинга социальных сетей. Данные обратной связи могут дать ценную информацию о болевых точках клиентов и областях, требующих улучшения.
Для сбора данных о клиентах и отзывов компании могут использовать различные методы, такие как опросы, отзывы клиентов и мониторинг социальных сетей. Опросы могут быть отправлены по электронной почте или размещены на веб-сайте компании и могут использоваться для сбора отзывов о конкретных продуктах, услугах или общем опыте клиентов.
Отзывы клиентов можно найти разных. платформах и в социальных сетях, и они могут дать представление о том, что клиентам нравится и не нравится в бизнесе. Мониторинг социальных сетей включает в себя отслеживание разговоров в социальных сетях для определения настроений и отзывов клиентов.
При работе с комментариями и отзывами в Интернете важно быть очень осторожным, чтобы не пропустить ни одного предоставленного отзыва. Вот почему опытные компании предпочитают использовать сервис ответов на отзывы. Эта услуга помогает им эффективно обрабатывать онлайн-отзывы и даже может улучшить репутацию бренда и повысить лояльность.
Они также могут использовать инструменты JavaScript для веб-скрейпинга, чтобы получить дополнительную информацию из онлайн-источников и улучшить понимание предпочтений клиентов.
Облегчая клиентам обратную связь и ответ на их проблемы, компании могут укрепить отношения со своими клиентами и получить ценную информацию об их болевых точках.
Шаг 2. Анализ болевых точек клиентов и отзывов
После того, как компании собрали данные и отзывы, следующим шагом будет их анализ, чтобы выявить болевые точки клиентов и области для улучшения. Собранные данные могут указывать на то, что компании необходимо использовать системы обработки информации, чтобы улучшить качество обслуживания.
Существует несколько методов, которые можно использовать для анализа данных и отзывов клиентов.
Анализ звонков
Это включает в себя использование инструментов обработки естественного языка (NLP) для анализа отзывов клиентов на предмет тональности, контекста и тем. Анализ текста может помочь компаниям выявить закономерности и тенденции в отзывах клиентов и получить более глубокое понимание болевых точек, с которыми сталкиваются клиенты.
Кластерный анализ
Это включает в себя группировку клиентов на основе общих характеристик, таких как демографические данные или поведение. Кластерный анализ может помочь компаниям определить различные сегменты своей клиентской базы и адаптировать свои продукты и услуги к потребностям каждой группы.
Регрессионный анализ
Это включает в себя изучение взаимосвязи между различными переменными, такими как удовлетворенность клиентов и покупательское поведение. Регрессионный анализ может помочь компаниям определить факторы, влияющие на поведение и удовлетворенность клиентов.
В дополнение к этим методам компании также могут использовать инструменты визуализации данных для выявления ключевых болевых точек клиентов или целых цепочек значимых событий с помощью технологии SalesAI Process Minng. Инструменты визуализации данных, такие как диаграммы и графики, могут помочь компаниям легче выявлять тенденции и закономерности в данных о клиентах и обратной связи. Например, компания может использовать линейчатую диаграмму для визуализации частоты жалоб конкретных клиентов или тепловую карту, чтобы показать географическое распределение болевых точек клиентов.
Используя эти методы для анализа данных и отзывов клиентов, компании могут получить более глубокое понимание своих болевых точек и разработать стратегии для их решения, а также обеспечить превосходный рабочий процесс поддержки клиентов.
Шаг 3. Определение приоритетности болевых точек для решения
Не все болевые точки одинаковы, и компаниям необходимо расставлять приоритеты, какие из них следует решить в первую очередь. Расстановка приоритетов в болевых точках может помочь вам более эффективно распределять ресурсы и оказывать наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Существует несколько методов, которые можно использовать для определения приоритетности болевых точек на основе данных и аналитических выводов.
Анализ влияния и усилий
Это включает в себя ранжирование болевых точек на основе их потенциального влияния на удовлетворенность и лояльность клиентов, а также усилий, необходимых для их устранения. Болевые точки с высокой отдачей и низкими усилиями должны быть приоритетными в первую очередь, в то время как точки с низкой отдачей и большими усилиями должны быть менее приоритетными.
Сегментация клиентов
Это включает в себя определение приоритетности болевых точек на основе потребностей и предпочтений различных сегментов клиентов. Например, если компания определяет болевую точку, характерную для определенного сегмента клиентов, она может уделить приоритетное внимание устранению этой болевой точки для повышения удовлетворенности и лояльности среди этой группы.
Анализ пожизненной ценности клиента (CLV)
Это включает в себя определение приоритетности болевых точек на основе потенциального влияния на CLV. Болевые точки, которые могут привести к оттоку клиентов или снижению CLV, должны быть приоритетными по сравнению с другими болевыми точками.
Расставляя приоритеты для болевых точек на основе данных и аналитики, компании могут принимать стратегические решения о том, на чем сосредоточить свои усилия и ресурсы. Это может помочь компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и, в конечном итоге, стимулировать рост доходов. Они также могут использовать программное обеспечение для работы с клиентами для оптимизации всех этих рабочих процессов и беспрепятственного получения ценной информации о клиентах.
«Анализ данных и отзывов клиентов имеет важное значение для выявления и устранения болевых точек клиентов. Собирая и анализируя данные и отзывы клиентов, компании могут получить более глубокое понимание потребностей и болевых точек своих клиентов, а также разработать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов. Такие методы, как анализ текста, кластерный анализ и визуализация данных, могут помочь компаниям легче выявлять тенденции и закономерности в данных о клиентах и отзывах. Расставляя приоритеты для болевых точек на основе данных и идей, компании могут более эффективно распределять свои ресурсы и оказывать наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов».
Шаг 4. Внедрение решений для устранения болевых точек
После того, как компания определила болевые точки своих клиентов, следующим шагом является внедрение стратегий для их устранения.
Существует несколько стратегий, которые вы можете использовать для решения проблемных точек, таких как улучшение информации о продукте, оптимизация процессов оформления заказа и улучшение поддержки клиентов.
Улучшение информации о продукте
Одной из распространенных болевых точек для клиентов является недостаток информации о продукте. Компании могут решить эту проблему, предоставив более подробные описания продуктов, изображения и видео. Это может помочь клиентам принимать более обоснованные решения о покупке и снизить вероятность возвратов или жалоб. Таким образом, предприятиям следует извлекать данные Amazon с помощью Python для сбора информации о конкурентах и улучшения информации о своих продуктах, улучшая общее качество обслуживания клиентов.
Оптимизация процессов оформления заказа
Еще одна распространенная проблема для клиентов — медленный или сложный процесс оформления заказа. Компании могут решить эту проблему, упростив процесс оформления заказа, предложив несколько вариантов оплаты и сократив количество шагов, необходимых для совершения покупки. Это может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и снизить процент брошенных корзин.
Повышение уровня поддержки клиентов
Плохая поддержка клиентов является серьезной проблемой для многих клиентов. Компании могут решить эту проблему, улучшив свои процессы поддержки клиентов, например, предлагая более быстрое время ответа, более персонализированную поддержку и несколько каналов поддержки (например, электронная почта, телефон, чат). Это может помочь повысить удовлетворенность клиентов и снизить уровень оттока.
Лучшие практики внедрения решений
При внедрении решений для устранения болевых точек вы можете следовать передовым практикам для обеспечения успеха. Некоторые из них следующие.
Начинаем с малого
Бизнесу следует начинать с небольших, управляемых изменений, а не пытаться решить все болевые точки сразу. Это может помочь обеспечить успешное внедрение изменений и не нарушить качество обслуживания клиентов.
Вовлечение заинтересованных сторон
Компании должны вовлекать ключевые заинтересованные стороны, такие как сотрудники и клиенты, в процесс разработки решения. Это может помочь гарантировать, что решения соответствуют потребностям клиентов и что сотрудники заинтересованы в успехе изменений.
Измерение успеха
Компании должны измерять влияние решений на удовлетворенность и лояльность клиентов. Это может помочь определить области для дальнейшего улучшения и гарантировать, что изменения окажут положительное влияние на бизнес.
Это было бы легко понять, если бы мы могли взглянуть на некоторые предприятия и понять, как они успешно решают проблемы клиентов.
Тематические исследования
Чтобы понять, как компании могут использовать данные и аналитику для решения проблем клиентов, давайте рассмотрим несколько реальных примеров анализа болевых точек клиентов:
Пример 1: Amazon
Amazon известна своим клиентоориентированным подходом и использует данные и отзывы для выявления мест, в которых находятся болевые точки клиентов.
Например, Amazon использует отзывы клиентов, чтобы определить общие болевые точки с продуктами, а затем работает с продавцами для решения этих проблем. Amazon также использует данные для персонализации клиентского опыта, например, рекомендуя продукты на основе прошлых покупок и истории просмотров.
Извлеченные уроки: Успех Amazon в значительной степени обусловлен ее ориентацией на клиентский опыт. Используя данные и отзывы клиентов для выявления и устранения проблемных точек, Amazon смогла повысить лояльность клиентов и развивать свой бизнес.
Пример 2: Zappos
Zappos — это интернет-магазин обуви и одежды, известный своим исключительным обслуживанием клиентов. Zappos использует данные о клиентах для персонализации клиентского опыта и проактивного решения проблем.
Например, Zappos предлагает бесплатный возврат и обмен, что снижает риск для клиентов и облегчает им покупку на сайте.
Извлеченные уроки: Успех Zappos в значительной степени обусловлен ориентацией на обслуживание клиентов. Используя данные о клиентах для упреждающего решения проблемных точек, Zappos создала базу лояльных клиентов и отличается от конкурентов.
Заключение
Клиентский опыт стал ключевым дифференциатором в сегодняшней высококонкурентной бизнес-среде, и понимание и устранение болевых точек клиентов имеет решающее значение для обеспечения превосходного клиентского опыта.
Собирая и анализируя данные и отзывы клиентов, компании могут определить области для улучшения и разработать стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов. Такие методы, как анализ текста, кластерный анализ и визуализация данных, помогут вам лучше понять потребности и болевые точки ваших клиентов.
Расставляя приоритеты по болевым точкам на основе данных и аналитики, вы можете более эффективно распределять свои ресурсы и оказывать наиболее значительное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, что в конечном итоге приведет к росту доходов.
Если вы хотите более эффективно выявлять и решать проблемы ваших клиентов, обратите внимание на решения SalesAI. Это поможет вашему бизнесу улучшить клиентский опыт и повысить лояльность.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Возражения клиентов — это один из самых важных и критических моментов в процессе продаж. Грамотно обработанные возражения могут превратить сомневающегося клиента в покупателя, но если на них не обратить внимание, это может привести к потере потенциального клиента. Однако, как гарантировать, что каждый звонок менеджера контролируется и возражения всегда обрабатываются на высоком уровне?
ИИ дает возможность кардинально изменить подход к контролю работы менеджеров по продажам, и искусственный интеллект играет в этом ключевую роль. Давайте разберем, какие методы использовались ранее и как современные технологии могут улучшить процесс.
Традиционные методы контроля звонков: почему они не работают?
Руководители отделов продаж долгое время полагались на прослушивание звонков и оценку работы менеджеров вручную. В лучшем случае выборочно, поскольку анализ всех звонков — это огромная работа, которая требует колоссальных ресурсов.
Основные проблемы традиционных методов контроля возражений клиентов:
Выборочный контроль: Невозможно прослушивать каждый звонок. В итоге множество возражений остаются незамеченными, а ошибки менеджеров повторяются.
Человеческий фактор: Оценка эффективности обработки возражений часто субъективна, так как разные сотрудники могут иметь разные подходы к анализу звонков.
Задержка в обратной связи: Проблемы в обработке возражений могут быть выявлены слишком поздно, когда клиент уже потерян.
Таким образом, традиционные методы контроля уже не справляются с возросшими требованиями к скорости и качеству анализа звонков.
Как контролировать возражения клиентов с помощью нейросети?
С появлением нового поколения технологий речевой аналитики, появилась возможность полностью автоматизировать анализ звонков.
Автоматизировать контроль всех звонков, а не только выборочных. Нейросеть анализирует все звонки без исключений, что исключает возможность пропустить важные моменты.
Мгновенно выявлять ошибки в обработке возражений. Нейросеть не просто фиксирует факт возражения, но и оценивает, насколько эффективно менеджер справился с его обработкой. Это позволяет вам своевременно корректировать работу команды и обучать сотрудников.
Анализировать тональность диалога. Система может оценивать эмоциональное состояние клиента, что помогает глубже понять его реакцию и улучшить взаимодействие.
Анализ звонков — это золотая жила данных, которую многие компании игнорируют. В каждом разговоре с клиентом скрыты паттерны, которые могут существенно повлиять на конверсию и успех сделок. SalesAI предлагает инновационный подход с использованием Process Mining для детального анализа аудиозаписей и метаданных звонков. Эта технология помогает выявить ключевые моменты общения с клиентами, определить узкие места в воронке продаж и даже предсказать вероятность заключения сделки. Process Mining становится незаменимым инструментом для компаний, стремящихся повысить эффективность своих продаж и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами.
Тысячи переговоров с клиентами ежедневно проходят через менеджеров по продажам и CRM, но далеко не все компании понимают, как можно извлечь из этих разговоров полезные данные. Одним из самых перспективных способов анализа звонков является SalesAI Process Mining — метод, который помогает не просто собирать информацию о звонках, но и раскрывать их скрытые паттерны, прогнозировать результаты сделок и повышать эффективность работы команды.
Потенциал старых звонков для бизнеса
На первый взгляд звонки могут показаться лишь кратковременными взаимодействиями с клиентом. Однако каждый из них содержит в себе множество данных: ответы на возражения, обсуждение условий сделки, тональность общения и даже факторы, влияющие на заключение сделки. Современные технологии позволяют взглянуть на эти данные с другой стороны.
Process Mining — это метод анализа бизнес-процессов, который использует цифровые следы, оставленные в информационных системах. В случае звонков это аудиозаписи, метаданные, текстовые расшифровки и логи действий менеджеров. Технология Process Mining, примененная к звонкам, позволяет:
Выявить скрытые паттерны: Анализируя сотни и тысячи звонков, можно выявить ключевые моменты, где сделки имеют наибольшие шансы на успех или провал.
Анализировать эффективность возражений: Process Mining позволяет оценить, насколько эффективно менеджеры обрабатывают возражения, и какие сценарии наиболее успешны.
Предсказывать сделки: Используя исторические данные звонков, Process Mining может предсказывать вероятность заключения сделки на основе начального этапа диалога с клиентом.
Оптимизировать процесс общения: Process Mining помогает структурировать процесс общения менеджеров с клиентами и выявить, на каких этапах теряются потенциальные клиенты.
Какие возможности открывает SalesAI Process Mining для отдела продаж?
Прозрачность бизнес-процессов: Process Mining делает прозрачными все этапы общения с клиентом, позволяя руководителям видеть узкие места в процессе продаж и исправить их.
Повышение конверсии: Выявление закономерностей успешных сделок помогает обучать менеджеров по продажам и внедрять скрипты, которые будут приводить к реальным результатам.
Управление возражениями: Анализ тысяч звонков выявляет наиболее частые возражения клиентов и позволяет заранее подготовить менеджеров к их обработке, снижая риски потери клиента.
Индивидуальный подход: Process Mining помогает строить индивидуальные профили клиентов на основе их предыдущих взаимодействий с компанией. Это помогает создать персонализированные предложения и повысить лояльность клиентов.
Пример использования SalesAI Process Mining
В ходе исследования, которое проводила команда SalesAI для компании, застройщика премиум и эконом, мы обнаружили важную закономерность: клиенты премиум-сегмента не готовы рассматривать варианты в других районах города, в то время как в более доступном сегменте покупатели проявляют большую гибкость. Это понимание помогает менеджерам точнее выстраивать коммуникацию с разными группами клиентов, а компании адаптировать предложения и маркетинговые стратегии с учетом специфических потребностей каждого сегмента.
Почему стоит обратить внимание на старые звонки?
Старые записи разговоров с клиентами — это не просто архивные материалы. В них скрыта бесценная информация, которая может значительно улучшить текущие процессы продаж. Process Mining позволяет выявить, какие действия и реплики менеджеров приводят к сделкам, а какие, наоборот, заставляют клиентов отказаться от сотрудничества. Это дает бизнесу возможность не только исправлять ошибки, но и предсказывать поведение клиентов на основе уже имеющихся данных.
Хотите узнать больше о том, как искусственный интеллект и SalesAI Process Mining могут трансформировать ваш отдел продаж?
Присоединяйтесь к нашему вебинару 23 октября 2024 в 11:00, организованному совместно с Yandex Cloud.
Что еще вас ждет на мероприятии:
Ошибки при создании скриптов — эксперты раскроют основные причины неработающих скриптов и поделятся методами, как их улучшить без потери индивидуального подхода к клиентам.
Технологии нейросетей для контроля возражений — вы познакомитесь с новыми инструментами, которые помогают анализировать обработку возражений в каждом звонке и автоматически фиксировать их наличие.
Кейсы внедрения ИИ в отделы продаж — коммерческий директор компании “Автостронг-М” поделится своим опытом использования искусственного интеллекта и расскажет, как это повлияло на рост показателей бизнеса.
Технологии речевой аналитики 2024-2025 — мы подробно разберем рынок речевой аналитики и расскажем, какие инструменты могут дать максимальный эффект для вашего бизнеса.
Доклад от Yandex Cloud — эксперты представят возможности Yandex SpeechKit и объяснят, как голосовые технологии могут сделать процессы продаж и контроля эффективнее.
Болевые точки клиентов имеют важное значение для любого бизнеса, стремящегося преуспеть в удовлетворенности и удержании клиентов. Эти зоны включают в себя трудности и разочарования, с которыми клиенты сталкиваются при взаимодействии с продуктами или услугами. Они могут напрямую влиять на их общее впечатление и восприятие бренда.
В этом руководстве мы рассмотрим суть этих проблем, предложив подробные примеры из реальной жизни и конкретные решения, разработанные для того, чтобы компании могли обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.
Что такое болевые точки клиентов?
Важно определить различные типы болевых точек клиентов. Эти проблемы в целом можно разделить на четыре основных типа:
Болевые точки сервиса: Они связаны с опытом взаимодействия клиента с вашим сервисом, например, длительное время ожидания, плохое отношение операторов или общее отсутствие поддержки.
Точки продукта: К ним относятся проблемы с самим продуктом, такие как проблемы с качеством, отсутствие функций или сложность в использовании. Он также может включать в себя цены и затраты.
Боли процесса: Они связаны с взаимодействием клиента с вашим бизнесом, включая сложные процессы оформления заказа, запутанную навигацию по вашему сайту или громоздкую настройку учетной записи.
Эмоциональные болевые точки: Речь идет о том, что чувствует клиент при взаимодействии с вашим брендом, например, чувствует себя недооцененным, разочарованным или встревоженным.
Как определить болевые точки клиента
Определение болевых точек клиента является важным шагом в улучшении клиентского опыта. Вот несколько эффективных стратегий для выявления этих проблем:
Опросы и отзывы клиентов: Регулярно собирайте отзывы с помощью опросов, обзоров и прямого взаимодействия с клиентами. Они могут дать ценную информацию об общих болевых точках.
Мониторинг социальных сетей: Отслеживайте каналы социальных сетей, где клиенты могут высказывать свои опасения или разочарования. Это может быть богатым источником обратной связи в режиме реального времени.
Информация о команде продаж и поддержки: Ваши сотрудники, работающие с клиентами, такие как торговые представители и сотрудники службы поддержки клиентов, часто не понаслышке знают о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Регулярно проводите брифинги для этих команд, чтобы выявить повторяющиеся болевые точки.
Аналитика и данные:Анализируйте данные о поведении клиентов, такие как шаблоны навигации по веб-сайту или история покупок. Это может помочь определить области, в которых клиенты сталкиваются с трудностями.
Анализ конкурентов: Наблюдайте за общими жалобами или проблемами, которые поднимают клиенты конкурентов. Это также может выявить потенциальные болевые точки в ваших собственных предложениях.
20 важных болевых точек клиентов с примерами и решениями
Длительное время ожидания
Что это такое? Клиенты часто сталкиваются с длительным временем ожидания в различных ситуациях, таких как розничные очереди, очереди в колл-центр или запись на обслуживание.
Пример: Клиенты ждут более 30 минут на линии, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Со временем клиенты теряют терпение. Ожидание в течение 30 минут или более может показаться гораздо более долгим для клиента, у которого есть неотложная проблема.
Решение: Внедрите систему управления очередью, предложите варианты обратного вызова или увеличьте штат сотрудников в часы пик, чтобы сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов.
Плохое обслуживание клиентов
Что это такое? Плохое обслуживание клиентов может проявляться в бесполезном, грубом или безразличном взаимодействии с персоналом, что приводит к разочарованию и неудовлетворенности клиентов.
Пример: Представитель службы поддержки предоставляет неверную информацию или проявляет отсутствие сочувствия к проблеме клиента. Например, агент, который не извиняется от имени компании за возникшую проблему, или случайно отключается телефон без обратного звонка.
Решение: Инвестируйте в комплексные программы обучения, ориентированные на коммуникативные навыки, знание продукта и эмпатию. Регулярно отслеживайте и оценивайте эффективность обслуживания клиентов для обеспечения стабильного качества. Это можно сделать, регулярно просматривая записи разговоров, в частности, те, которые связаны с недавними жалобами клиентов.
Сложная навигация по сайту
Что это такое? Веб-сайт, по которому трудно ориентироваться, может отпугнуть клиентов от поиска информации или продуктов, которые они ищут, что приведет к разочарованию в целом.
Пример: Клиент заходит на сайт электронной коммерции в поисках конкретного товара, который он увидел в рекламе. Несмотря на их усилия, им сложно найти товар из-за нечеткой категоризации продукта и отсутствия интуитивно понятной функции поиска. Кроме того, когда они пытаются применить код скидки на странице оформления заказа, они сталкиваются с проблемами со сроком действия кода.
Решение: Упростите верстку сайта. Обеспечьте четкую и логичную навигацию и категории товаров. Предоставьте функцию поиска, чтобы помочь пользователям быстро и эффективно найти то, что им нужно.Если вы предлагаете коды скидок для подписки на новостную рассылку или акции, обязательно протестируйте их заранее. Затем продолжайте тестирование на регулярной основе, чтобы убедиться в хорошем рабочем состоянии.
Проблемы с качеством продукции
Что это такое? Клиенты ожидают, что продукция будет работать так, как заявлено, и не будет иметь дефектов. Проблемы с качеством могут привести к возвратам, а также нанести непоправимый ущерб репутации бренда.
Решение: Внедряйте строгие меры контроля качества на каждом этапе разработки продукта, чтобы предотвратить такие проблемы. Может быть очень важно убедиться, что у вас есть надлежащие протоколы поддержки, ремонта и замены, чтобы «остановить кровотечение» при возникновении серьезных проблем с продуктом.
Недостаточная информация о продукте
Что это такое? Клиентам нужна четкая и подробная информация для принятия обоснованных решений о покупке. Неадекватные или вводящие в заблуждение описания продуктов могут привести к путанице и, в конечном итоге, к потере продаж.
Пример: Клиент покупает умные часы в Интернете только для того, чтобы обнаружить, что срок службы их батареи значительно короче, чем было предложено в описании продукта, что приводит к разочарованию и потенциальному возврату.Это также может быть важно в продуктовой промышленности. Продукты питания, в которых отсутствуют надлежащие списки ингредиентов или не выделяются ключевые моменты продукта на упаковке, такие как «без глютена» или «с высоким содержанием клетчатки», могут привести к потере продаж.
Решение: Предоставляйте исчерпывающую и точную информацию о продукте с помощью подробных описаний, спецификаций и руководств пользователя, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения и снизить вероятность неудовлетворенности.Если в вашем продукте есть что-то особенное, убедитесь, что они находятся на переднем плане и в центре. Например, они могут быть помечены в коробке другого цвета на лицевой стороне упаковки.
Задержки с доставкой
Что это такое? Своевременная доставка является важнейшим аспектом онлайн-покупок. Клиенты хотят получить свои посылки как можно скорее. Задержки с доставкой могут привести к разочарованию и нанести удар по лояльности к бренду.
Пример: Клиент заказывает подарок на предстоящий день рождения. Ваш сайт отмечает или гарантирует время доставки в течение 2-3 дней. В то время как клиент заказывает с достаточным количеством времени, ваша команда либо слишком долго отправляет посылку, либо перевозчик временно теряет посылку.В любом случае, теперь клиент должен прибыть на день рождения с пустыми руками или выйти и найти альтернативу в кратчайшие сроки. Несмотря на то, что задержки с доставкой могут быть непредсказуемыми, компания может предпринять определенные шаги, чтобы смягчить эти случаи. Эти задержки становятся более критичными, когда речь идет о таких товарах, как лекарства или продукты питания.
Решение: Используйте надежного партнера по доставке с гарантированными сроками доставки, особенно если вы указываете конкретные сроки на своем сайте.Если вы работаете в крупной организации, вы можете рассмотреть возможность использования частной курьерской службы или инвестирования в собственного курьера. Последний пример похож на модель Amazon, которая использует собственные транспортные средства доставки и сотрудников для доставки в тот же день / на следующий день для участников Prime.
Скрытые платежи
Что это такое? Прозрачность ценообразования имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Скрытые платежи, такие как непредвиденные расходы на доставку или плату за обслуживание, могут привести к чувству предательства.
Пример: Распространенным примером являются билеты на концерты, купленные через Ticketmaster. В то время как первоначальная стоимость просмотра вашей любимой группы вживую может стоить вам всего 50 долларов, как только вы дойдете до оформления заказа, к окончательной стоимости часто добавляются сервисные сборы, плата за доставку и другие «мусорные платежи». Хотя эти сборы не превысят стоимость билета, они могут быть удивительными и разочаровывающими, если не сказать больше.То же самое можно сказать и о бюджетных авиакомпаниях, таких как Frontier и Spirit в Соединенных Штатах. Хотя их тарифы могут быть очень дешевыми по сравнению с такими перевозчиками, как United и Delta, они взимают плату за каждую мелочь — выбор места, ручную кладь, еду и напитки и т. д. Как только вы добавите все общие элементы, которые обычно включены в стоимость проезда от United, экономия будет в лучшем случае незначительной.
Решение: Несмотря на то, что компании, использованные в приведенном выше примере, раскрывают свои дополнительные сборы на своем веб-сайте, их не всегда легко найти, пока вы не дойдете до этапа оформления заказа. Чтобы сохранить доверие и прозрачность со своими клиентами, вы должны четко сообщать обо всех потенциальных комиссиях заранее и убедиться, что общая стоимость видна до окончательного этапа оплаты.
Устаревшие технологии
Что это такое? Использование устаревших технологий в вашем бизнесе может стать исходящей проблемой для ваших клиентов в виде неэффективности, проблем с совместимостью веб-сайтов и общего некачественного обслуживания клиентов.
Пример: Веб-сайт компании использует устаревшую платформу, что приводит к медленной загрузке и отсутствию совместимости с мобильными устройствами. Мы знаем, что клиенты не любят долго ждать загрузки страниц, прежде чем они вернутся.Если ваш бизнес ориентирован на электронную коммерцию, инвестируйте в веб-сайт, который использует эффективный скрипт для улучшения пользовательского опыта. Особенно это касается тех клиентов, которые заходят на сайт со смартфонов.
Решение: Инвестируйте в современные технологии и следите за последними обновлениями отрасли (мы знаем, что это само по себе может показаться работой на полный рабочий день)! Регулярное обновление программ также может гарантировать, что вы всегда используете лучшую версию каждой программы.
Ограниченные варианты оплаты
Что это такое? Отсутствие разнообразных вариантов оплаты может разочаровать клиентов в этой экономике. Гибкость в использовании кредитных карт, цифровых кошельков и планов оплаты имеет решающее значение.
Пример: Клиент хочет использовать цифровой кошелек для покупки в Интернете, но обнаруживает, что сайт электронной коммерции принимает только кредитные карты.В другом случае клиент хочет приобрести большой пакет бытовой техники. Несмотря на то, что они рассматривают бытовую технику как необходимость, предоплата за весь пакет может создать сложную финансовую ситуацию в ближайшие недели. Они предпочитают использовать план оплаты, подобный тем, которые предлагают Uplift или Sezzle, чтобы разделить платеж на 4 равных платежа, которые вынимаются ежемесячно. Если не предложить эту опцию, это может привести к потере продаж. Это особенно верно, если вы занимаетесь продажей дорогостоящих товаров, таких как бытовая техника и путевки.
Решение: Предлагайте различные способы оплаты, включая кредитные карты, цифровые кошельки, банковские переводы и даже криптовалюту. Это может удовлетворить более широкий спектр предпочтений клиентов и улучшить качество оформления заказа.Если вы продаете дорогостоящие товары, обязательно предложите вам вариант оплаты. Иногда эти планы оплаты могут помочь клиенту почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы довести покупку до конца.
Отсутствие персонализации
Что это такое? Клиенты все чаще ожидают персонализированного обслуживания, которое удовлетворяет их индивидуальные предпочтения и потребности. Отсутствие персонализации может заставить клиентов чувствовать себя «номером», недооцененным, и привести к потере вовлеченности.
Пример: Клиент получает общие маркетинговые электронные письма, которые не имеют отношения к его интересам, что приводит к тому, что он отписывается от рассылки.
Решение: Реализуйте персонализированные маркетинговые стратегии, такие как таргетированные электронные письма на основе поведения и предпочтений клиентов. Это может повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
Сложные правила возврата
Что это такое? Сложные и ограниченные процессы возврата могут отпугнуть клиентов от совершения покупок в первую очередь. Это также может подорвать доверие и лояльность тех, кто покупает у вас.
Пример: Клиент обнаруживает, что ему нужно найти и оплатить собственную этикетку для обратной доставки и доставить ее в транспортную компанию. Это делает процесс возврата онлайн-покупки чрезмерно сложным и ограниченным. Кроме того, клиент не получит возврат средств, он получит только кредит магазина за вычетом комиссии за возврат товара в размере 10%.
Решение: Упростите политику возврата и сделайте процесс более удобным для клиентов, чтобы улучшить покупательский опыт и стимулировать повторные покупки. Создайте портал возврата на своем сайте — предложите своим клиентам предоплаченные транспортные этикетки и полный возврат средств. Если клиенты знают, что это вариант, они с большей вероятностью купят у вас в первую очередь.
Проблемы безопасности
Что это такое? Клиенты все больше беспокоятся о безопасности своей личной и финансовой информации. Нарушения безопасности могут привести к потере доверия и юридическим проблемам для бизнеса.
Пример: Клиент не решается совершить покупку в Интернете, узнав о недавней утечке данных на сайте электронной коммерции, опасаясь, что его платежная информация также может быть скомпрометирована.
Решение: Внедрите надежные меры кибербезопасности, такие как шифрование и безопасные платежные шлюзы, и прозрачно сообщайте об этих мерах клиентам, чтобы помочь решить проблемы безопасности и укрепить доверие.
Непостоянная доступность продукции
Что это такое? Одним из распространенных примеров проблем клиентов является непостоянная доступность продукта. Клиенты ожидают, что товары будут доступны тогда, когда они им нужны, и частые дефициты могут разочаровывать, заставляя клиентов искать альтернативных поставщиков.
Пример: Давний клиент уже не может найти офисную одежду нужного размера. В вашем магазине постоянно распродаются малые и средние товары. Ваш клиент часто приходит, чтобы одеться для предстоящей встречи или конференции, и у него нет времени, чтобы бегать по разным магазинам. Вы потеряли их доверие, и они будут смотреть на других портных в будущем.
Решение: Улучшите управление запасами и внедрите прогнозирование спроса, чтобы обеспечить постоянную доступность продукции в соответствии с ожиданиями клиентов.
Неясные правила и условия
Что это такое? Прозрачность имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Неясные или скрытые условия обычно становятся одним из самых заметных примеров болевых точек клиентов.
Пример: Операторы сотовой связи часто виновны в том, что многие из их условий скрыты глубоко в карте сайта.Например, клиент оформляет тарифный план со 100 ГБ высокоскоростного трафика, включая роуминг по всей Северной Америке. Клиент отправляется в поездку в Канаду только для того, чтобы понять, что после использования 10 ГБ данных за границей скорость снижается! У клиента сложилось впечатление, что его запас работает на максимальной скорости. Параметры регулирования присутствуют, но скрыты глубоко в условиях оператора. Это становится очень неудобным для клиента во время путешествий, использования карт и потокового телевидения в прямом эфире.
Решение: Убедитесь, что правила и условия четко изложены, легко доступны и написаны простым языком, чтобы избежать недоразумений. Если клиент подписывается на план, который включает роуминг, встроенный в стоимость, он, вероятно, предполагает, что сможет воспользоваться всем своим набором функций.
Навязчивый маркетинг
Что это такое? Чрезмерно агрессивные или плохо нацеленные маркетинговые усилия могут раздражать клиентов и повредить их восприятию бренда.
Пример: Клиент соглашается на ваш маркетинг по электронной почте, но вы ежедневно отправляете электронные письма с контентом или элементами, которые не связаны с его предпочтениями.
Решение: Реализуйте маркетинговые стратегии, основанные на разрешениях, чтобы уважать предпочтения клиентов и повысить эффективность маркетинговых усилий. Сосредоточение внимания на динамическом контенте в электронных письмах может создать гиперфокус на конкретных группах интересов.
Сложная настройка системы
Что это такое? Длительный или сложный процесс регистрации учетной записи может отпугнуть клиентов от совершения покупки. Клиенты могут выбрать «гостевую оплату», но, в свою очередь, упускают преимущества регистрации учетной записи.
Пример: Клиент, пытающийся создать учетную запись на веб-сайте электронной коммерции, разочаровывается в многочисленных шагах и необходимой информации. В итоге они вводят всю информацию и получают сообщение об ошибке без объяснения причин. Это приводит к тому, что они отказываются от своей корзины или настройки программы.
Решение: Упростите процесс создания учетной записи с минимальными шагами и четкими инструкциями. Если информация внесена неверно, должно быть четкое указание на то, как пользователь может вносить поправки. Включение опции гостевого оформления заказа также важно, чтобы избежать полной потери продажи.Если регистрация учетной записи напрямую не связана с продажей, потенциальные клиенты, которые застряли, должны быть легко доступны таким вариантам поддержки, как чат или обратный звонок.
Неэффективная коммуникация
Что это такое? Четкая и своевременная коммуникация имеет важное значение для поддержания доверия и удовлетворенности клиентов. Неэффективная коммуникация на определенных этапах пути клиента может привести к замешательству, разочарованию и ощущению пренебрежения.
Пример: Клиент сталкивается с перебоями в обслуживании на своем мобильном устройстве. Звонки и текстовые сообщения прерываются. Клиент проверяет социальные сети, новости и другие каналы на предмет обновлений от перевозчика, но не сталкивается с какими-либо обновлениями или пояснениями.Для таких услуг, как телекоммуникации, это может быть критической ситуацией, особенно для пожилых людей и других лиц, которым требуется доступ к надежной линии связи. Не зная, что происходит, люди могут чувствовать себя беспомощными, поскольку у них нет другого способа связаться с помощью, вести свой бизнес или общаться с близкими.
Решение: Устанавливайте упреждающие каналы связи и своевременно сообщайте новости во время сбоев в обслуживании. В примере с поставщиком телекоммуникационных услуг, который в основном предоставляет услуги текстовых сообщений и звонков, он может захотеть убедиться, что обновления услуг можно найти в социальных сетях или на их веб-сайте.
Ограниченные каналы обратной связи с клиентами
Что это такое? Предоставление клиентам простых способов обратной связи важно для постоянного совершенствования. Ограниченные каналы обратной связи могут заставить клиентов чувствовать себя неуслышанными и недооцененными.
Пример: Клиент хочет оставить отзыв о недавнем негативном опыте покупки, но не находит простого способа сделать это на веб-сайте компании, что приводит к упущенной возможности для бизнеса учиться и совершенствоваться.
Решение: Создайте несколько каналов обратной связи, таких как опросы, социальные сети и специальные линии поддержки клиентов. Это может помочь компаниям получить ценную информацию и продемонстрировать готовность прислушиваться к своим клиентам.На странице «Свяжитесь с нами» убедитесь, что есть возможность оставить отзыв/пожаловаться. Категоризация типов контактов также будет полезна для ваших сотрудников и оценки производительности в конце квартала/года.
Переполненные физические пространства
Что это такое? Пока что наше внимание было сосредоточено на электронной коммерции, давайте на мгновение переключимся. В физической розничной торговле или сфере услуг переполненность может привести к ошеломляющему опыту (в негативном смысле), включая более длительное время ожидания.
Пример: Покупатели, посещающие популярный розничный магазин во время мероприятия «Черная пятница», обнаруживают, что он переполнен. Это затрудняет передвижение, просмотр товаров или получение оперативной помощи. Бизнесу также может быть сложно управлять безопасностью.
Решение: Реализуйте стратегии управления толпой, такие как регулирование входа в магазин, оптимизация использования пространства и предоставление четких вывесок, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в физических помещениях.
Отсутствие практики устойчивого развития
Что это такое? Все чаще клиенты обеспокоены воздействием на окружающую среду продуктов и услуг, которыми они пользуются. Отсутствие практики устойчивого развития может отпугнуть экологически сознательных клиентов.
Пример: Клиент решает не покупать у бренда после того, как обнаруживает, что он использует неперерабатываемые упаковочные материалы, что способствует образованию отходов окружающей среды.
Решение: Внедряйте и распространяйте устойчивые методы ведения бизнеса, такие как использование экологически чистых материалов и сокращение выбросов углекислого газа, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые заботятся об окружающей среде.
Превращение болевых точек клиентов в возможности для роста и лояльности
Решение проблемных точек клиентов — это не только решение проблем. Речь идет о том, чтобы превратить эти вызовы в возможности для роста продаж и лояльности клиентов.
Как было показано, существует множество областей, которые потенциально могут оттолкнуть ваших клиентов. Независимо от того, покупают ли они товары впервые или являются постоянными участниками, многие из проблем, обсуждаемых в этом посте, относятся к различным типам клиентов.
Анализ вашего ответа на каждый из этих случаев (и повторная проверка через разные промежутки времени в течение года) может стать хорошим первым шагом к обеспечению удовлетворенности клиентов.
Process Mining от SalesAI — мощный инструмент для выявления и анализа болевых точек клиентов. Этот модуль помогает визуализировать весь процесс продаж, выявляя узкие места и задержки. Благодаря анализу данных, вы сможете обнаружить скрытые проблемы и оптимизировать работу отделов. Process Mining показывает, как реально протекают процессы и что мешает росту продаж. Это решение идеально для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт и повысить конверсию. Применяя Process Mining, вы быстро находите болевые точки и принимаете обоснованные решения для их устранения.
Повысьте удовлетворенность ваших клиентов, решив болевые точки с помощью SalesAI. Свяжитесь с нами для персонализированного решения:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы