Когда речь идет о генеративном искусственном интеллекте (ИИ) и языковых моделях, которые лежат в его основе, часто оказывается, что меньший размер модели может быть более выгодным. Многие компании приходят к выводу, что небольшие языковые модели, специально адаптированные для узконаправленных задач, оказываются не только более эффективными, но и более экономичными, чем их громоздкие многоцелевые аналоги. Такие модели дешевле в обучении и эксплуатации, а в некоторых случаях даже превосходят крупные языковые модели (LLM), которые пытаются охватить все и сразу.
В этой статье мы подробно разберем, почему небольшие языковые модели становятся все более популярными и как они могут принести пользу вашему бизнесу. Вы найдете ответы на ключевые вопросы:
Что такое малая языковая модель?
Почему обучение и обслуживание больших языковых моделей обходится так дорого?
Какие преимущества имеют малые языковые модели?
Как небольшие языковые модели позволяют использовать искусственный интеллект прямо на устройствах?
Эти аспекты помогут вам понять, как интеграция компактных и узкоспециализированных решений на основе ИИ может трансформировать бизнес-процессы и повысить их эффективность.
Что такое небольшие языковые модели?
Малая языковая модель — это алгоритм машинного обучения, который обучен на гораздо меньшем и более специфичном наборе данных, чем крупные языковые модели (LLM). Такие модели отличаются меньшим количеством параметров (настроек, которые алгоритм изучает во время обучения) и более простой архитектурой. Несмотря на это, они, как и LLM, способны понимать и генерировать текст, который звучит естественно и напоминает человеческую речь.
Малые модели обычно создаются для выполнения одной конкретной задачи, например, чтобы отвечать на вопросы клиентов о продукте, обобщать звонки отдела продаж или составлять маркетинговые письма. Благодаря своему компактному размеру и более качественным, целенаправленным данным, такие модели часто оказываются более эффективными и быстрыми в вычислениях, чем их крупные аналоги. Это позволяет компаниям экономить ресурсы, время и деньги, одновременно повышая точность результатов, так как архитектура малых моделей нацелена на решение конкретных задач.
Например, малые языковые модели не предназначены для анализа глобальных тенденций в сфере здравоохранения. Однако они могут помочь медицинской компании быстро и точно отвечать на вопросы клиентов о новой программе профилактики диабета.
Основные преимущества малых языковых моделей можно свести к трем ключевым аспектам:
Стоимость. Они дешевле в обучении и эксплуатации.
Актуальность. Данные, на которых они обучены, точнее соответствуют задаче.
Сложность. Их архитектура проще, что делает их быстрее и эффективнее в узкоспециализированных задачах.
Таким образом, малые языковые модели идеально подходят для компаний, которым нужны экономичные, высокоточные решения для выполнения конкретных задач.
Почему большие языковые модели такие дорогие?
Крупные языковые модели (LLM) представляют собой тип искусственного интеллекта, способного генерировать ответы, максимально приближенные к человеческим, обрабатывая запросы на естественном языке. Эти модели обучаются на огромных наборах данных, что позволяет им охватывать широкий спектр информации и решать разнообразные задачи.
Однако такая универсальность требует значительных вычислительных ресурсов. Чем больше модель, тем выше затраты на её обучение, эксплуатацию и энергопотребление. Кроме того, техническое обслуживание таких систем обходится недешево. Например, обучение модели ChatGPT-4 от OpenAI стоило более 100 миллионов долларов. Каждый параметр модели увеличивает стоимость её работы, а обработка каждого элемента данных, называемого токеном, требует дополнительных ресурсов. Даже простая задача, такая как ответ на вопрос «Какая столица Германии?», оказывается ресурсоёмкой и дорогостоящей.
Для большинства бизнес-пользователей универсальные LLM с миллионами параметров оказываются избыточными. Компании часто нуждаются в решении конкретных задач, для которых такие крупные модели не всегда подходят.
Ещё одним фактором, влияющим на стоимость LLM, являются данные. Для обучения таких моделей необходимы высококачественные, репрезентативные и разнообразные наборы данных. Их сбор и предварительная обработка требуют значительных временных и финансовых вложений. Кроме того, инфраструктура для работы с такими данными — облачные вычисления, специализированное оборудование — также требует больших инвестиций.
Таким образом, LLM подходят для масштабных задач, но для узкоспециализированных бизнес-целей они часто оказываются слишком дорогими и сложными в эксплуатации.
Чем отличаются малые языковые модели?
Небольшие языковые модели, разработанные для выполнения конкретных задач, могут стать оптимальным решением для многих компаний, независимо от их размера. Их преимущества очевидны:
Более низкая стоимость обслуживания
LLM требуют значительных ресурсов и энергии. В то же время небольшие языковые модели, такие как SalesAI, опираются на более узкий и специфичный набор данных, что снижает их системные требования. Это позволяет существенно сократить затраты на их обслуживание. Кроме того, такие модели потребляют меньше энергии и воды, что делает их более экологичными.
Повышенная производительность
Одной из сложностей для бизнеса является обеспечение актуальности результатов генеративного ИИ. Компании нуждаются в чётких и релевантных решениях для своих запросов, а не в универсальных ответах.
«Сотни миллиардов параметров незаменимы, если вы хотите быть всем для всех. Но в бизнесе это почти никогда не нужно», — отметил один из экспертов.
При правильной стратегии небольшие языковые модели, такие как SalesAI, могут превзойти более крупные аналоги, особенно в задачах, требующих высокой точности и эффективности, например, в извлечении знаний или технической поддержке.
Повышенная точность
Качество работы модели напрямую зависит от данных, на которых она обучена. LLM используют огромные объёмы данных из Интернета, но значительная их часть может быть неактуальной для конкретных бизнес-задач. В отличие от них, небольшие модели, такие как SalesAI, обучаются на бизнес-данных, аналогичных данным CRM-систем.
Компактные модели быстрее адаптируются к нюансам конкретных приложений и наборов данных. Это делает их идеальным решением для компаний, которым необходимы специализированные возможности искусственного интеллекта. Благодаря этому малые языковые модели обеспечивают более точные и релевантные результаты, что особенно важно для эффективного решения узкоспециализированных задач.
Маленькие, но мощные
Компактные языковые модели могут быть настроены с высокой точностью для выполнения конкретных задач или работы в определённых отраслях. Это позволяет им предоставлять более релевантные и точные результаты, исключая обработку лишней информации, которая не имеет отношения к текущей задаче.
Такая направленность делает небольшие модели идеальными для использования в приложениях, где ключевыми факторами являются скорость, экономичность и высокая точность. Они обеспечивают специализированные решения, не требуя значительных вычислительных ресурсов и больших объёмов памяти.
SalesAI: Умное решение для работы с данными и оптимизации продаж
SalesAI предлагает уникальный подход, позволяя компаниям эффективно использовать данные для достижения лучших бизнес-результатов. Система использует возможности анализа и визуализации, чтобы предоставить руководителям отделов продаж (РОПам) четкое представление о текущей ситуации. Вместо того чтобы обрабатывать огромные объемы данных вручную, РОПы могут быстро увидеть ключевые показатели и области для улучшения на интуитивно понятных дашбордах.
Кроме того, SalesAI интегрируется с существующими процессами компании, обеспечивая строгую конфиденциальность данных и соблюдение всех стандартов безопасности. Это делает решение идеальным выбором для бизнеса любого масштаба, особенно в чувствительных отраслях, где защита данных клиентов играет ключевую роль.
С помощью SalesAI компании получают доступ к мощному инструменту, который помогает оптимизировать процессы, экономить время и ресурсы, а также принимать решения, основанные на реальных данных. В эпоху, когда точность и скорость являются основными конкурентными преимуществами, SalesAI становится надежным партнером для достижения бизнес-целей:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Что такое AI Agents? Представьте, что у каждого в вашей компании — от генерального директора до нового менеджера по продажам — есть помощник. Тот, кто всегда готов помочь, хорошо знает ваших клиентов и может дать подробный совет. С различными типами агентов ИИ эта возможность появилась — и растет. Давайте рассмотрим несколько примеров AI Agents и посмотрим, как они могут помочь самым разным командам.
Все больше компаний используют ИИ-агентов, которые могут анализировать данные клиентов и быстро предоставлять ценную информацию. Такой сбор и анализ данных, выполняемый вручную, стоит вашему персоналу времени и денег. Но ИИ-агенты могут сделать это мгновенно, освобождая ваших сотрудников для работы над более важными задачами.
Однако AI Agents могут делать гораздо больше, чем просто анализировать данные и мгновенно обслуживать клиентов. С помощью агентов ИИ компании могут быстро масштабировать команды, достигать ключевых показателей эффективности и решать проблемы до того, как они станут серьезными. Возможности этой захватывающей технологии только начинаются.
Что такое AI Agents или агент ИИ?
AI Agents или Агенты ИИ — это тип системы искусственного интеллекта, которая может понимать запросы клиентов и отвечать на них без вмешательства человека. Они полагаются на машинное обучение и обработку естественного языка (NLP) для решения широкого спектра задач. Такие агенты могут включать в себя что угодно — от ответов на простые вопросы до решения сложных проблем. Самое главное, что агенты ИИ могут постоянно улучшать свою производительность за счет самообучения. В этом заключается их разница с традиционным ИИ, который требует участия человека для выполнения конкретных задач.
Как работают ИИ-агенты?
Вот как работают AI Agents:
Восприятие и сбор данных: агенты ИИ начинают со сбора данных из различных источников, включая взаимодействие с клиентами, историю транзакций и социальные сети. Эти данные имеют решающее значение для понимания контекста и нюансов запросов клиентов. Усовершенствованные ИИ-агенты могут интегрировать и обрабатывать данные в режиме реального времени.
Принятие решений: используя сложные модели машинного обучения, агенты ИИ анализируют собранные данные для выявления закономерностей и принятия решений. Например, они могут определить подходящий ответ на запрос клиента на основе прошлых взаимодействий и контекста. Этот процесс принятия решений усиливается способностью агента учиться на предыдущем опыте и совершенствовать свои реакции.
Выполнение действия: Как только решение принято, агенты ИИ могут выполнить необходимое действие. Это может быть ответ на запрос клиента, обработка запроса или передача сложной проблемы человеку. Выполнение должно быть беспроблемным и эффективным, гарантируя, что клиенты получат своевременные и точные ответы.
Обучение и адаптация: агенты ИИ постоянно учатся на каждом взаимодействии, совершенствуя свои алгоритмы для повышения точности и эффективности. Они обновляют свою базу знаний и используют обратную связь для улучшения взаимодействия в будущем. Непрерывное обучение гарантирует, что агенты ИИ остаются эффективными даже при изменении ожиданий клиентов и бизнес-среды.
Комбинируя эти возможности, агенты ИИ могут автономно выполнять широкий спектр задач, таких как предоставление рекомендаций по продуктам, устранение неполадок и последующее взаимодействие. Это освобождает сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных видах деятельности.
6 преимуществ ИИ-агентов
Внедрение AI Agents дает множество преимуществ. С их помощью трансформируется то, как компании взаимодействуют со своими клиентами и управляют операциями по обслуживанию.
1. Повышенная эффективность
Операторы ИИ могут обрабатывать несколько взаимодействий с клиентами одновременно, что значительно сокращает время отклика и повышает эффективность операций по обслуживанию клиентов. Они также могут определить, следует ли им обратиться к человеку, а затем выбрать менеджера с наилучшим набором навыков для ответа на запрос. Это позволяет предприятиям обрабатывать большие объемы запросов без ущерба для качества обслуживания.
2. Повышение удовлетворенности клиентов
Агенты с искусственным интеллектом обеспечивают быстрые и точные ответы, что приводит к более высоким показателям удовлетворенности клиентов. Они могут использовать данные для персонализации взаимодействия, улучшая общее качество обслуживания клиентов. И поскольку они учатся со временем, они ориентированы на постоянное совершенствование.
3. Доступность 24/7
Агенты с искусственным интеллектом доступны круглосуточно, что гарантирует оперативное реагирование на запросы клиентов, независимо от часовых поясов или рабочих часов. Такая непрерывная доступность помогает компаниям соответствовать ожиданиям клиентов в отношении самообслуживания и повышает лояльность клиентов.
4. Масштабируемость
Агенты ИИ могут легко масштабироваться для обработки растущих объемов взаимодействия с клиентами. Это делает их идеальными для компаний, стремящихся к росту. По мере увеличения объема, агенты ИИ могут быть легко настроены для обработки дополнительной нагрузки, обеспечивая стабильную и надежную поддержку.
5. Последовательность и точность
Агенты ИИ обеспечивают последовательные и точные ответы на запросы клиентов, снижая риск ошибок и гарантируя, что клиенты получают достоверную информацию. Они могут повысить точность ваших ответов с помощью агентных циклов и рассуждений, подобных человеческим. Такая последовательность помогает укрепить доверие к бренду, поскольку клиенты получают те ответы, которые они привыкли ожидать.
Агенты с искусственным интеллектом предлагают множество преимуществ, включая повышение производительности, снижение затрат, улучшение процесса принятия решений и улучшение качества обслуживания клиентов. Из последних запах опросов следует: «более 72% опрошенных компаний уже внедряют решения ИИ, и растет интерес к генеративному ИИ».
Используя эти передовые решения на основе искусственного интеллекта, компании могут оставаться на шаг впереди и внедрять инновации для привлечения клиентов.
Примеры агентов ИИ
Давайте рассмотрим несколько примеров агентов ИИ по отраслям с конкретными вариантами использования, которые показывают, насколько универсальной может быть эта технология.
Примеры агентов ИИ для финансовой отрасли
Может быть трудно обеспечить персонализированное обслуживание клиентов, которое сейчас ожидают клиенты, но агент с искусственным интеллектом облегчает эту проблему. ИИ-агент может получать актуальную информацию для ваших менеджеров, опираясь на унифицированные данные о клиентах. Также он может адаптировать финансовые рекомендации к потребностям и целям каждого клиента. Искусственный интеллект также может помочь вам лучше подготовиться к встречам с клиентами.
Точное обобщение взаимодействия со службой поддержки требует детального анализа и может быть подвержено человеческим ошибкам. В этом помогает ИИ-агент, который автоматически суммирует открытые заявки, заказы, счета и недавнюю активность.
Примеры агентов ИИ для обрабатывающей промышленности
ИИ-агенты могут контролировать оборудование для прогнозирования требований к техническому обслуживанию и оптимизации производственных процессов. Это повышает производительность и помогает избежать дорогостоящих простоев. ИИ-агенты также могут помочь вашему отделу продаж продвигать сделки вниз по воронке продаж.
С помощью искусственного интеллекта вы можете выявить отклонения в запланированных и фактических объемах. Это поможет вам принимать более обоснованные решения.
Примеры агентов ИИ для индустрии потребительских товаров
С помощью агента ИИ вы можете улучшить управление запасами. Агенты с искусственным интеллектом могут выделять ожидаемые и фактические запасы, проверенные в конце каждой рабочей смены. Вы можете контекстуализировать эти оценки, добавив дополнительные детали.
Агент искусственного интеллекта также упрощает управление маркетинговыми кампаниями и может генерировать рекламный контент, чтобы держать людей в курсе новых продуктов.
Примеры агентов ИИ для автомобильной промышленности
Автомобильные компании могут использовать агентов ИИ для получения полного представления о производительности транспортных средств или автопарка. Агент ИИ может выявлять наиболее важные или срочные оповещения о транспортных средствах на основе телематики автомобиля. С помощью ИИ вы можете заблаговременно устранять проблемы с быстрым отслеживанием потребностей в обслуживании и выбирать из рекомендуемых действий.
Дилерские центры и ремонтные мастерские могут использовать агентов ИИ для торговли, быстро и легко создавая рекламные акции, привлекательные для их целевого рынка.
Примеры агентов ИИ для сферы здравоохранения
Агенты с искусственным интеллектом также могут обеспечить новый уровень обслуживания клиентов в сфере здравоохранения. Агент по обслуживанию пациентов не только отвечает на вопросы, но и помогает пациентам выбрать лучшего врача. Агент ИИ может создавать сводки по истории болезни и утверждать запросы на лечение.
Они также могут составлять индивидуальные планы лечения пациентов и помогать в управлении записями.
Типы агентов ИИ
Хотя агенты ИИ могут помочь в различных отраслях, не все эти интеллектуальные агенты одинаковы. Вот несколько различных типов агентов, которые вы можете использовать для помощи своему бизнесу.
Простые рефлекторные агенты
Эти простые агенты функционируют по принципу «условие-действие». Они реагируют только на свое текущее восприятие, то есть у них нет глубокого понимания окружающего мира. Это хорошо работает в некоторых сценариях, таких как чат-бот для клиентов, но ограничивает варианты использования в сложных отраслевых средах.
Рефлекторы на основе моделей
У этих агентов есть внутренняя модель окружающего мира, а это означает, что они могут воспринимать окружающую среду и видеть вещи, которые не сразу бросаются в глаза. Они могут «заполнять пробелы» в недостающей информации и принимать самостоятельные решения на основе своего понимания контекста. Это делает их гораздо более сложными и гибкими, чем простые рефлекторные агенты.
Служебные агенты
Эти агенты используют функцию полезности для принятия решений. Они могут оценивать различные действия на основе ожидаемой меры полезности, чтобы выбрать оптимальный подход. Эта модель идеальна, когда существует несколько решений проблемы, и агенту необходимо выбрать лучшее из них.
Агенты, ориентированные на цели
Эти мощные инструменты созданы для достижения конкретных целей. Они учитывают последствия своих действий и могут принимать решения на основе того, могут ли они использовать действие для достижения цели. Это означает, что они могут автономно ориентироваться в невероятно сложных сценариях и реагировать на окружающую среду с помощью датчиков.
Обучающиеся агенты
Эти агенты со временем совершенствуются благодаря обучению с подкреплением. Это особенно важно в гибких отраслях, где бизнесу необходимо оставаться на пороге новых трендов. Например, виртуальный помощник может постоянно улучшать свои услуги, узнавая больше о требованиях и желаниях клиента.
Иерархические агенты
Эти агенты имеют иерархическую структуру. Агент ИИ более высокого уровня программирует и направляет агентов более низкого уровня на работу для достижения общей цели. Такая структура позволяет компаниям разбивать сложные многоступенчатые процессы на более простые задачи, позволяя каждому агенту ИИ сосредоточиться на одном наборе обязанностей.
Как внедрить ИИ-агентов: 8 советов для успеха
Если вы готовитесь к внедрению агентов генеративного ИИ, вот несколько рекомендаций, о которых следует помнить:
1. Определите четкие цели
Начните с определения того, чего вы хотите достичь с помощью интеллектуальных агентов. Сокращение времени реагирования, повышение удовлетворенности клиентов или сокращение эксплуатационных расходов – наличие четких целей будет направлять процесс внедрения и поможет вам оценить эффективность.
2. Оцените и подготовьте свои данные
Для эффективной работы агентов ИИ используются высококачественные данные. Убедитесь, что у вас есть надежные системы сбора и управления данными. Это включает в себя данные о взаимодействии с клиентами, историю транзакций и другую актуальную информацию. Чистые и структурированные данные позволят вашим агентам ИИ предоставлять точные и релевантные ответы.
3. Выберите подходящий тип агента AI
Выберите тип агента ИИ, который лучше всего соответствует вашим потребностям. Например, если вам нужен агент для обработки рутинных запросов клиентов, может быть достаточно реактивного агента. Для более сложных задач рассмотрите возможность обучающегося агента, который может адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов.
4. Интеграция с существующими системами
Убедитесь, что ваши ИИ-агенты бесшовно интегрированы с вашей существующей CRM или другими инструментами обслуживания клиентов. Такая интеграция обеспечит бесперебойный поток информации и расширит возможности ваших агентов ИИ. Это позволит им получать доступ к соответствующим данным и оказывать более эффективную поддержку.
5. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте
Внедряйте агенты ИИ с учетом потребностей конечного пользователя. Убедитесь, что взаимодействие интуитивно понятно, а ответы своевременны и точны, обеспечивая положительный опыт клиентов. Тщательно протестируйте агенты ИИ, чтобы выявить и устранить любые потенциальные проблемы перед внедрением. Убедитесь, что они соответствуют ожиданиям клиентов.
6. Мониторинг и оптимизация
Регулярно отслеживайте производительность агентов ИИ и собирайте отзывы пользователей. Используйте эту информацию для постоянного улучшения агентов ИИ, чтобы они оставались эффективными и актуальными. Эта постоянная оптимизация поможет вам адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и повысить общую производительность.
7. Планируйте контроль со стороны человека
В то время как ИИ-агенты могут выполнять многие задачи автономно, важно иметь план вмешательства человека в случае необходимости. Убедитесь, что существуют четкие рекомендации о том, когда и как менеджеры должны вмешиваться для оказания помощи. Это обеспечит безопасность для более сложных или деликатных взаимодействий.
8. Обеспечьте конфиденциальность и безопасность данных
Внедрите надежные меры конфиденциальности данных и безопасности для защиты информации о клиентах, обрабатываемой вашими ИИ-агентами. Это включает в себя соблюдение нормативных требований к защите данных и регулярные аудиты безопасности для защиты конфиденциальных данных и поддержания доверия клиентов.
Как агенты ИИ могут помочь командам
Агенты с искусственным интеллектом могут обеспечить столь необходимый импульс для вашей компании в нескольких отделах. От предоставления персонализированной поддержки клиентов до создания и развертывания рекламных акций. При этом акции будут адаптированны к вашему целевому рынку.
Агенты ИИ для сервисных команд
С помощью агентов с искусственным интеллектом ваша служба поддержки может решать запросы клиентов в буквальном смысле слова “во сне”. Искусственный интеллект отвечает на вопросы ваших клиентов 24/7, передавая приоритетные дела вашим менеджерам. Агенты службы поддержки могут делать это автономно по всем каналам, опираясь на данные ваших клиентов.
Агенты с искусственным интеллектом для отделов продаж
Агент с искусственным интеллектом также может оказать огромную помощь вашей коммерческой команде. ИИ-агенты предлагают персонализированные рекомендации по продуктам. Также они могут предоставлять покупателям личного помощника, опираясь на данные ваших клиентов. Агенты могут отвечать клиентам прямо на вашем сайте или в месенджерах. ИИ помогает людям совершать покупки быстрее, направляя поисковые запросы и адаптируя рекомендации по продуктам.
ИИ-агенты для маркетинговых команд
Хотите лучшие, полностью оптимизированные маркетинговые кампании? Агенты с искусственным интеллектом помогут вашей маркетинговой команде быстрее создавать более эффективные кампании. ИИ генерирует краткое описание кампании и сегмент целевой аудитории, а затем создает релевантный контент. Кроме того, ИИ-агенты постоянно анализируют эффективность кампании в сравнении. Они сравнивают ключевые показатели эффективности и заблаговременно рекомендуют улучшения.
Думайте об агентах ИИ как о постоянной помощи для всех ваших команд. Они позволяют вашим сотрудникам делать больше, предоставляя клиентам персонализацию, которую они привыкли ожидать.
Агенты с искусственным интеллектом: новое поколение бизнес-технологий
Это ответственное время для владельцев бизнеса. Внедрение ИИ-агентов – важный поворотный момент.
По мере развития машинного обучения, больших языковых моделей (LLM) и инструментов обработки естественного языка (NLP) будет развиваться и их способность учиться, совершенствоваться и принимать более обоснованные решения.
Внедряя ИИ-агентов мы получаем более быстрое принятие решений. А также большую производительность и больше пространства для того, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на важных процессах.
Учитывая все эти новые разработки в области искусственного интеллекта, масштабное внедрение моделей автономных агентов для оптимизации работы отделом продаж, может показаться сложной задачей. Вот почему мы создали SalesAI, самый быстрый и простой способ внедрения агентов с искусственным интеллектом. И вам не нужно быть IT-специалистом, чтобы внедрить его.
SalesAI: Идеальный помощник для вашей команды продаж
SalesAI — это не просто аналитический инструмент, а мощный инструмент для трансформации отдела продаж. Он помогает малому бизнесу внедрять передовые технологии, которые раньше были доступны только крупным корпорациям, упрощая управление и повышая эффективность каждого члена команды.
Заключение
Искусственный интеллект уже сегодня меняет подход к продажам, помогая компаниям любого масштаба работать эффективнее. SalesAI — это ваш интеллектуальный помощник, который упрощает управление командой. Помогает выявлять слабые места и усиливать сильные стороны ваших менеджеров по продажам.
Заполните форму обратной связи, чтобы узнать, как внедрить SalesAI в ваш бизнес. Наши эксперты помогут вам адаптировать инструмент под ваши задачи и потребности. Не упустите возможность вывести свою команду на новый уровень:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Типы болевых точек клиентов играют ключевую роль в формировании их опыта взаимодействия с вашей компанией. Независимо от того, связано ли это с неудобным процессом покупки, недостаточной поддержкой или завышенной ценой, каждая проблема может стать препятствием на пути к сделке. Выявление и устранение этих болевых точек — важная задача для любой компании, стремящейся повысить удовлетворённость клиентов и укрепить их лояльность. В этой статье мы подробно разберём, какие типы болевых точек существуют, как их распознать и какие шаги предпринять для их устранения.
Что такое болевые точки?
Болевые точки клиентов — это проблемы, с которыми клиенты сталкиваются при использовании вашего продукта или взаимодействии с вашей услугой. Эти проблемы негативно влияют на качество обслуживания клиентов и требуют решения, чтобы привлечь новых клиентов и повысить их лояльность.
Удобство является решающим фактором при ведении бизнеса с компанией, поэтому сделайте свои процессы максимально простыми. Проблемы на пути клиента могут быть самыми разными: от незначительных сбоев в обслуживании до серьезных препятствий для заключения сделки. В любом случае, если вы не решаете проблемы внутри своей организации, вы рискуете потерять клиентов.
Типы болевых точек клиентов, на которые следует обратить внимание
Вы можете разделить распространенные болевые точки клиентов на четыре категории. Изучение этих категорий может послужить отправной точкой для решения проблем.
Процессные болевые точки
Это сложности, связанные с внутренними процессами компании, которые мешают клиентам быстро и удобно получить услугу или продукт. Примеры:
Скрытые комиссии, которые становятся очевидными только на этапе оплаты.
Высокие цены на дополнительные услуги.
Отсутствие гибких тарифных планов.
Болевые точки поддержки
Связаны с недостатками в работе службы поддержки или отдела продаж. Это могут быть:
Медленное реагирование на запросы.
Низкий уровень компетенции сотрудников.
Неспособность решить проблему клиента с первого раза.
Болевые точки продукта
Недостатки самого продукта или услуги, которые снижают их ценность для клиента. Примеры:
Ограниченная функциональность.
Сложность в использовании.
Частые технические сбои.
Как определить болевые точки клиентов
Выявление болевых точек клиентов — это комплексный процесс, который включает сбор данных, взаимодействие с командами и анализ метрик. Понимание проблем клиентов помогает компании не только улучшить их опыт, но и повысить лояльность, увеличить продажи и укрепить конкурентные позиции. Рассмотрим три основных подхода к выявлению болевых точек.
1. Соберите отзывы клиентов
Клиенты — главный источник информации о своих проблемах. Чтобы получить точные данные, важно использовать различные методы сбора обратной связи:
Опросы об удовлетворённости. Используйте открытые вопросы, чтобы клиенты могли рассказать о своих трудностях. Например:
“Какие сложности вы испытывали при оформлении заказа?”
“Что бы вы хотели улучшить в нашем продукте?”
“Как мы можем сделать ваш опыт работы с нами более комфортным?”
Фокус-группы. Соберите небольшие группы клиентов для обсуждения их опыта. Это поможет выявить общие проблемы и получить глубинное понимание их потребностей.
Отзывы на платформах и форумах. Анализируйте комментарии на сайтах отзывов, в социальных сетях и на форумах, где клиенты делятся своими впечатлениями.
2. Поговорите с отделами продаж и поддержки
Ваши сотрудники, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами, обладают ценными знаниями о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи. Проведение интервью с отделами продаж и поддержки может дать уникальные инсайты:
Вопросы для отдела продаж:
“Какие возражения чаще всего возникают у клиентов?”
“На каком этапе сделки клиенты чаще всего отказываются?”
“Какие особенности продукта вызывают вопросы или сомнения?”
“Какие моменты взаимодействия вызывают у клиентов наибольшее недовольство?” Регулярное общение с командами помогает выявить неочевидные проблемы и определить приоритетные области для улучшений.
3. Анализируйте данные о клиентах
Данные — это основа для объективного понимания болевых точек клиентов. Используйте метрики и аналитические инструменты для выявления закономерностей и проблемных зон:
Ключевые показатели эффективности (KPI):
Уровень оттока клиентов.
Среднее время решения запросов.
Коэффициент конверсии.
Процент отказов от покупок.
Анализ звонков и переписок: Используйте инструменты, такие как SalesAI, для автоматического анализа взаимодействий с клиентами. Это поможет выявить частые возражения, вопросы и проблемы, которые поднимают клиенты.
Тренды и закономерности: Сравнивайте показатели между разными периодами или сегментами клиентов, чтобы понять, какие процессы требуют оптимизации.
Почему важно использовать комплексный подход?
Каждый из этих методов даёт лишь часть картины, поэтому их необходимо сочетать. Отзывы клиентов показывают их субъективное восприятие, данные предоставляют объективные факты, а сотрудники помогают связать всё воедино. Комплексный подход позволяет не только выявить болевые точки, но и понять их причины, что даёт возможность разработать эффективные решения.
Понимание болевых точек клиентов — это фундамент для улучшения их опыта, увеличения лояльности и роста вашего бизнеса. Используйте эти методы регулярно, чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов и предлагать клиентам лучший сервис.
Как устранить болевые точки клиентов
Выявление болевых точек клиентов — это только первый шаг. Чтобы укрепить их лояльность и улучшить взаимодействие, необходимо активно устранять проблемы. Этот процесс требует стратегического подхода, постоянного анализа и внедрения изменений. Вот основные шаги, которые помогут устранить болевые точки клиентов.
1. Упростите процессы
Клиенты ценят удобство и простоту. Если взаимодействие с вашей компанией требует от них лишних усилий, это может стать серьёзным препятствием. Оптимизируйте внутренние процессы и улучшайте клиентский опыт:
Сократите количество шагов. Например, если оформление заказа требует заполнения множества полей, оставьте только самые необходимые.
Улучшите интерфейс. Сделайте ваш сайт или приложение интуитивно понятным, чтобы клиенты могли легко находить нужную информацию.
2. Инвестируйте в обучение сотрудников
Ваши сотрудники — это лицо компании. Их профессионализм и компетентность играют ключевую роль в устранении болевых точек клиентов.
Обучение продукту. Убедитесь, что ваши менеджеры по продажам и служба поддержки знают все особенности вашего продукта или услуги.
Развитие навыков коммуникации. Обучите сотрудников активному слушанию, умению работать с возражениями и эмоциональному интеллекту.
Постоянное повышение квалификации. Регулярно проводите тренинги, чтобы сотрудники были в курсе новых технологий и подходов к работе с клиентами.
3. Используйте современные технологии
Технологии могут значительно ускорить процесс устранения болевых точек. Инструменты автоматизации и аналитики помогают выявлять проблемы, отслеживать их устранение и улучшать взаимодействие с клиентами.
CRM-системы. Используйте их для управления взаимодействием с клиентами и анализа данных.
SalesAI. Система помогает выявлять частые возражения, проблемы в работе менеджеров и улучшать процессы взаимодействия с клиентами.
Чат-боты и базы знаний. Они помогают клиентам находить ответы на вопросы без необходимости ждать ответа от сотрудника.
4. Постоянно анализируйте метрики
Регулярный анализ ключевых показателей позволяет понять, какие изменения работают, а какие требуют доработки:
Отслеживайте уровень удовлетворённости клиентов. Используйте NPS (Net Promoter Score) или CSAT (Customer Satisfaction Score).
Изучайте причины оттока клиентов. Понимание, почему клиенты уходят, поможет предотвратить повторение подобных ситуаций.
Анализируйте время решения запросов. Сокращение этого показателя повышает доверие клиентов.
5. Поддерживайте обратную связь
После внедрения изменений важно узнать, насколько они эффективны:
Опросы после улучшений. Спросите клиентов, заметили ли они изменения и насколько они довольны новым опытом.
Мониторинг отзывов. Анализируйте комментарии клиентов на платформах отзывов и в социальных сетях.
6. Устраните первопричины
Некоторые болевые точки могут быть симптомами более серьёзных проблем. Проведите детальный анализ, чтобы выявить и устранить первопричины. Например, если клиенты жалуются на медленную доставку, возможно, проблема в логистике или нехватке ресурсов.
7. Привлекайте сотрудников к поиску решений
Ваши сотрудники — ценный источник идей. Обсуждайте с ними возможные улучшения и вовлекайте в процесс устранения болевых точек. Это не только помогает найти эффективные решения, но и повышает их вовлечённость.
5 распространенных болевых точек и их решения
Каждый клиент сталкивается с уникальными проблемами, но существует ряд типичных болевых точек, которые можно выделить практически в любой сфере бизнеса. Понимание этих проблем и поиск решений позволяют компаниям улучшать клиентский опыт, увеличивать лояльность и удерживать клиентов. Рассмотрим пять наиболее распространённых болевых точек и способы их устранения.
Собирайте обратную связь. Регулярно опрашивайте клиентов о том, что можно улучшить в продукте.
Проводите обновления. Внедряйте новые функции и исправляйте выявленные недостатки.
Чётко сообщайте ограничения. Убедитесь, что клиенты понимают возможности продукта ещё до покупки, чтобы избежать недоразумений.
Почему важно устранять болевые точки?
Каждая устранённая болевая точка — это шаг к созданию лучшего клиентского опыта. Компании, которые активно работают над улучшением процессов, получают конкурентное преимущество, повышают лояльность клиентов и увеличивают свою прибыль. Инвестируя время и ресурсы в устранение этих проблем, вы создаёте более прочные и доверительные отношения с клиентами.
Как SalesAI помогает устранить болевые точки?
SalesAI — это мощный инструмент, который помогает компаниям эффективно выявлять и устранять болевые точки клиентов. Система анализирует звонки, взаимодействия и данные, чтобы предоставить РОПам (руководителям отделов продаж) и их командам полезную информацию для улучшения процессов.
Выявление частых проблем. SalesAI классифицирует и анализирует возражения, вопросы и комментарии клиентов, выявляя наиболее распространённые проблемы. Это помогает компаниям сосредоточиться на устранении ключевых болевых точек, которые чаще всего мешают продажам.
Анализ поведения клиентов. Система отслеживает, как клиенты реагируют на предложения, и фиксирует моменты, когда они сталкиваются с трудностями. Например, если клиент часто задаёт вопросы о цене, это может сигнализировать о финансовой болевой точке, требующей корректировки предложения.
Рекомендации по улучшению процессов. На основе собранных данных система предоставляет аналитические отчёты, которые помогают оптимизировать рабочие процессы, упростить взаимодействие с клиентами и устранить избыточные шаги.
Использование SalesAI позволяет компаниям не только оперативно устранять болевые точки, но и предотвращать их появление в будущем. Такой подход помогает укрепить доверие клиентов, повысить их лояльность и создать конкурентное преимущество на рынке.
Заключение
Болевые точки клиентов — это не только проблемы, но и возможности для роста. Понимая и устраняя их, вы улучшаете клиентский опыт, повышаете лояльность и укрепляете конкурентные позиции.
SalesAI предоставляет инструменты, которые помогают выявлять и устранять болевые точки, делая ваш бизнес более клиентоориентированным и эффективным. Хотите узнать, как SalesAI может помочь вашему бизнесу? Оставьте заявку и начните улучшать взаимодействие с клиентами уже сегодня:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Цена — один из ключевых факторов, влияющих на решение о покупке. Однако восприятие цены клиентом — это не просто цифра, а комплексный процесс, который зависит от множества факторов: ценности продукта, уровня сервиса, рыночных условий и даже эмоций. Удовлетворён ли клиент ценой, зависит от того, насколько эта цена соотносится с его ожиданиями и ощущаемой выгодой. Почему клиенты считают цену высокой — разберемся в этой статье.
Как клиенты воспринимают цену
Цена никогда не оценивается в вакууме. Клиент соотносит её с другими параметрами:
Ценность продукта. Чем выше ощущаемая выгода, тем больше клиент готов заплатить.
Конкуренция. Если аналогичные предложения стоят дешевле, клиент может воспринимать вашу цену как завышенную.
Уровень сервиса. Качественное обслуживание способно оправдать более высокую стоимость.
Личное отношение. Эмоции, доверие к компании и предыдущий опыт взаимодействия могут повлиять на восприятие цены.
Важно помнить, что клиенты редко говорят напрямую, что их не устраивает цена. Их сомнения могут проявляться в форме возражений: «это слишком дорого», «я подумаю», «надо согласовать с руководством».
Почему клиенты считают цену высокой
Даже объективно справедливая цена может вызывать недовольство, если:
Клиент не понимает ценности продукта или услуги.
Продукт не соответствует ожиданиям.
У конкурентов есть более выгодные предложения.
Отсутствует персонализация или дополнительные бонусы.
Клиенты часто ищут не самую низкую цену, а лучшее соотношение цены и качества. Если это соотношение неочевидно, вероятность отказа от покупки возрастает.
Как понять, удовлетворяет ли клиента цена
SalesAI помогает бизнесу анализировать обратную связь клиентов, чтобы выявить, как они воспринимают цену:
Анализ статистики говорил/слушал. Если менеджер доминирует в разговоре, он может не дать клиенту возможности выразить свои сомнения. Баланс в диалоге помогает выявить настоящие причины сомнений.
Если клиент не удовлетворён ценой, задача менеджера — изменить его восприятие, акцентируя внимание на ценности продукта.
Сосредоточьтесь на выгодах. Клиента интересует, что он получит за свои деньги. Расскажите, как продукт решит его проблемы или улучшит жизнь.
Используйте примеры. Покажите, как другие клиенты успешно использовали ваш продукт, и какой результат это принесло.
Работайте с эмоциями. Подчеркните уникальность вашего предложения или его статусность, если это актуально для клиента.
Сравнивайте с аналогами. Если ваша цена выше, объясните, чем вы отличаетесь: качество, сервис, гарантия.
Предложите варианты. Если клиенту важна гибкость, обсудите скидки, рассрочку или другие способы снижения первоначальных затрат.
Заключение
Цена — это не просто цифра, а важный элемент восприятия ценности продукта. Понимание того, как клиенты реагируют на стоимость, и умение влиять на их мнение играют ключевую роль в успешных продажах.
Используйте возможности SalesAI, чтобы выявить, как ваши клиенты воспринимают цену, и обучить командуэффективно работать с ценовыми возражениями. Это поможет вам не только повысить конверсию, но и укрепить доверие клиентов к вашему продукту.
Узнайте, что думают ваши клиенты о цене, уже сегодня с помощью SalesAI:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Удержание клиентов больше не является вариантом. Это императив бизнеса. Удержание существующих клиентов гораздо эффективнее и выгоднее, чем привлечение новых. Тем не менее, отделы продаж B2B часто испытывают трудности с инвестированием в стратегии, которые удерживают клиентов и предотвращают отток.
Рассматривайте это руководство как отправную точку для создания базы лояльных клиентов, раскрытия полного потенциала существующих клиентов и обеспечения устойчивого роста. Мы поделимся практическими советами, тактическими примерами и основными показателями, которые помогут продажам и маркетингу работать вместе, чтобы построить надежный план удержания клиентов.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов в продажах B2B относится к стратегиям и практикам, которые компании используют для поддержания долгосрочных отношений со своими существующими клиентами. Удержание клиентов часто более рентабельно, чем привлечение новых, и приводит к более предсказуемому росту доходов с течением времени. Чтобы улучшить удержание клиентов, сосредоточьтесь на создании надежного опыта от онбординга до регулярных точек соприкосновения на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы снизить риски оттока клиентов и продвигать возможности дополнительных или перекрестных продаж.
4 столпа удержания и расширения клиентов
Активация учетной записи
Жизненный цикл и обновление клиента
Здоровье клиентов и снижение оттока клиентов
Апсейл и кросс-продажи
Почему удержание клиентов имеет значение
Сильная стратегия удержания клиентов помогает снизить затраты на рост, превращая клиентов в сторонников и предсказуемо обеспечивая возможности для обновления и расширения.
Снижение затрат на привлечение клиентов
Привлечение новых клиентов часто обходится значительно дороже, чем удержание существующих. Сосредоточившись на своем плане удержания клиентов, компании могут заложить больше ресурсов для улучшения своего продукта или услуги и улучшения своей репутации.
Более предсказуемый доход
Удержанный клиент с большей вероятностью со временем увеличит свои расходы за счет дополнительных продаж, перекрестных продаж и продления контрактов. Этот предсказуемый поток доходов обеспечивает стабильную основу для роста бизнеса и снижает зависимость команд от привлечения новых клиентов.
Унифицированный клиентский опыт
Сильная стратегия удержания способствует глубокому пониманию потребностей и предпочтений клиентов. Эти знания позволяют компаниям предоставлять последовательный и персонализированный опыт во всех точках контакта, укрепляя доверие и лояльность. Унифицированный клиентский опыт повышает удовлетворенность, снижает отток клиентов и усиливает защиту клиентов.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR)
Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, сначала определите чистую потерю клиентов, вычитая новых клиентов из черна. Затем разделите этот чистый убыток на начальное количество клиентов, чтобы найти долю удержанных клиентов. Наконец, умножьте эту пропорцию на 100, чтобы преобразовать ее в проценты, представляющие коэффициент удержания ваших клиентов.
Скажем, у компании 100 клиентов в начале периода (S), в конце периода — 100 клиентов (E) и в течение периода добавляется десять клиентов (N). Коэффициент удержания клиентов составляет 90 процентов: [(100-10)/100]*100 = 90%.
Например, если вы хотите измерить коэффициент удержания за предыдущий квартал, выполните следующие действия:
Начните с количества клиентов на конец периода (E): если вы измеряете удержание за квартал, E — это количество клиентов на конец квартала.
Вычтите количество новых клиентов, привлеченных за период (N): помните, вы не хотите, чтобы новые клиенты отбрасывали ваши данные, поэтому вычтите из E всех клиентов, которых вы приобрели в прошлом году.
Разделите результат на количество клиентов на начало периода (S): в этом случае S будет количеством клиентов в первый день последнего квартала.
Умножьте на 100: результат — это процент.
CRR = (E-N)/S)] x 100
n = привлечение новых клиентов
s = Общее количество клиентов на начало периода
e = Общее количество клиентов на конец периода
Ключевые метрики для удержания клиентов
Удержание чистой выручки
Удержание чистой выручки (NRR) измеряет процент регулярного дохода, удержанного от существующих клиентов за определенный период, с учетом повышений, понижений и отмен. Высокий коэффициент NRR указывает на высокую лояльность клиентов, способность вашего отдела продаж продавать больше, а также на ценность, которую ваш продукт продолжает приносить.
Коэффициент оттока клиентов
Коэффициент оттока клиентов представляет собой процент клиентов, которые перестают использовать ваш продукт или услугу в течение определенного периода времени. Высокий уровень оттока часто указывает на основные проблемы, которые необходимо решать как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе.
Пожизненная ценность клиента
Пожизненная ценность клиента (CLV) оценивает общий доход, который вы можете ожидать от клиента на протяжении всего периода ваших отношений. Рассматривайте это как прямое отражение ваших усилий по поддержанию долгосрочной удовлетворенности и лояльности клиентов.
Индекс потребительской лояльности
Индекс потребительской лояльности (NPS) — это снимок общего качества обслуживания клиентов. На основе данных опроса клиентов NPS оценивает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале от одного до десяти. Клиенты классифицируются по одной из трех категорий на основе их рейтинга.
Промоутеры (9 или 10), как правило, лояльные и полные энтузиазма клиенты.
Пассивные игроки (7 или 8) довольны вашим сервисом, но не настолько довольны, чтобы считаться промоутерами.
Недоброжелатели (от 0 до 6) — это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова, и могут даже отбить у других желание покупать у вас.
Метрики внедрения, использования и потребления
Метрики внедрения, использования и потребления измеряют, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом. В зависимости от характера вашего бизнеса, это может включать количество активных пользователей, частоту использования или степень использования ключевых функций. Например, для одних продуктов успех определяется количеством пользователей, а для других — тем, насколько интенсивно используется продукт. Эти метрики помогают определить уровни вовлеченности и на чем следует сосредоточиться, чтобы добиться значимых улучшений.
20 проверенных стратегий удержания клиентов на 2024 год
В этом разделе мы рассмотрим 20 эффективных стратегий удержания клиентов, включая маркетинговые тактики и идеи по удержанию клиентов. Ознакомьтесь с практическими примерами и проверенными методами для улучшения ваших программ удержания клиентов, повышения удовлетворенности и обеспечения долгосрочной лояльности.
Независимо от того, хотите ли вы улучшить управление удержанием или внедрить новые маркетинговые стратегии удержания, эти аналитические данные помогут вам поддерживать вовлеченность и лояльность ваших клиентов.
1. Создайте эффективный опыт адаптации
Первое впечатление имеет значение, и плавный процесс адаптации задает тон всем вашим отношениям с клиентами. Исследования Gartner показывают, что трое из пяти покупателей программного обеспечения в последнее время испытывают сожаление после покупки программного обеспечения. Такие проблемы, как скрытые расходы, медленная реализация и неправильное управление ожиданиями, были наиболее распространенными жалобами среди респондентов. Почти четверть (24%) сожалеющих покупателей расторгли контракт, а треть (33%) заменили программное обеспечение.
Чтобы не начать с неправильной ноги, инвестируйте в хорошо продуманную программу адаптации, которая плавно ведет клиентов от покупки до реализации ценности. Подумайте о персонализированном обучении, выделенных ресурсах поддержки и четкой коммуникации, чтобы они могли получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.
2. Определите предупреждающие признаки оттока и сокращения
Упреждающее выявление предупреждающих признаков оттока и сокращения числа клиентов в аккаунтах с высоким риском может помочь вам принять превентивные меры для удержания клиентов. По данным Gartner, покупатели программного обеспечения чаще сожалеют, когда они:
Тратят слишком много времени на оценку покупки
Находятся в фазе ускоренного роста
Работают в финансовой или IT-отраслях
В бизнесе менее пяти лет
Создают команду по закупкам из одного отдела, не относящегося к ИТ
Используют единоличное лицо, принимающее решение при покупке.
Примечательно, что четверо из пяти покупателей (80%), которые в конечном итоге испытывают сожаление, подходят к процессу покупки очень или полностью уверенно. Этот высокий уровень первоначальной уверенности часто скрывает потенциальные проблемы. Но, осознавая эти факторы риска, вы можете предпринять шаги для смягчения сожаления.
Отслеживайте вовлеченность и удовлетворенность клиентов, особенно тех, кто соответствует этим профилям. Например, если новый клиент из финансовой отрасли с одним лицом, принимающим решения, выражает высокую степень доверия, убедитесь, что он получает дополнительную поддержку и частые проверки для решения любых скрытых проблем. Упреждающее реагирование на эти предупреждающие знаки может помочь предотвратить сожаление покупателей и сократить отток клиентов, обеспечивая более удовлетворенную и лояльную клиентскую базу.
3. Запускайте кампании по сохранению для клиентов из группы риска
Не ждите, пока клиенты уйдут. Заблаговременно выявляйте аккаунты из группы риска и отслеживайте показатели вовлеченности. Обращайтесь с персонализированными предложениями, открыто решайте проблемы и демонстрируйте свою приверженность их успеху. Например, если использование клиентом снизилось, запланируйте звонок, чтобы понять его проблемы и предложить индивидуальные решения или стимулы для его повторного вовлечения.
4. Персонализируйте взаимодействие с клиентами
Универсальный подход просто не подходит для сегодняшних продаж. Клиенты жаждут персонализированного взаимодействия с продавцами-консультантами, которое показывает, что они понимают их уникальные потребности и проблемы.
Чтобы показать своим клиентам, что вы действительно их понимаете, используйте данные о клиентах для персонализации общения и предоставления рекомендаций для них. Обращайтесь к ним по имени, адаптируйте контент к их конкретной отрасли или сценарию использования и предлагайте целевые варианты поддержки.
5. Используйте данные для повышения качества обслуживания клиентов
Понимание клиентов начинается с их данных. Используйте аналитику данных, чтобы адаптировать взаимодействие на основе поведения, предпочтений и потребностей клиентов.
Например, SalesAI использует искусственный интеллект для отслеживания любых упоминаний конкурентов, демо, цен. Затем РОПы могут видеть, как часто эти темы поднимаются в разговорах в их команде или с конкретными менеджерами, и использовать информацию от SalesAI для обучения.
Независимо от того, какое ПО использует ваша команда, вы также можете использовать эти данные для персонализации общения с клиентами, рекомендации релевантных продуктов и прогнозирования их потребностей. Например, если данные показывают, что клиент упомянул конкретные функции конкурентов или их болевые точки в вашем продукте, используйте эту обратную связь в последующих беседах и доведите эту информацию до своей команды для долгосрочного стратегического улучшения.
6. Углубитесь в пробелы в данных
Не все данные о взаимодействии с клиентами легко увидеть. Чтобы раскрыть возможности в рамках существующей клиентской базы, бизнесу необходимо определить и согласовать показатели, указывающие на то, эффективно ли клиент использует (или не использует) его решение.
Регулярно отслеживайте активность клиентов и данные об использовании, чтобы выявлять любые отсева или недостаточную вовлеченность. Затем обратитесь к вам заранее, чтобы понять причины и предложить поддержку.
Например, если клиент не входил в систему в течение длительного периода времени, отправьте электронное письмо с полезными ресурсами или запланируйте звонок, чтобы обсудить его опыт. Такой упреждающий подход может повторно привлечь клиентов и предотвратить отток клиентов.
7. Часто просите оставить отзыв (и учитывайте его)
У каждого есть место для роста. Регулярная обратная связь — отличный способ понять меняющиеся потребности ваших клиентов и улучшить предложение вашей продукции. Реализуйте несколько каналов сбора отзывов, таких как цифровые опросы, ежемесячные или ежеквартальные проверки или специальный консультативный совет клиентов, чтобы получить отзывы о поведении или отношении ваших клиентов к вашему продукту.
Важно оперативно реагировать на эту обратную связь, чтобы показать клиентам, что их мнение имеет значение. Например, если несколько клиентов предлагают новую функцию, расставьте приоритеты в ее разработке, сообщите им о прогрессе и поблагодарите их при запуске.
8. Быстрое решение проблем
Ваши клиенты хотят, чтобы их услышали и быстро помогли. Подумайте о системе поддержки вашей организации: предоставляет ли она помощь в режиме реального времени? Могут ли ваши клиенты связаться с вами в чате, по телефону или электронной почте? Предоставьте своей службе поддержки обучение и ресурсы, необходимые для быстрого решения проблем клиентов. Например, немедленное устранение критической ошибки может превратить разочаровывающий опыт в позитивное взаимодействие и повысить лояльность клиентов.
9. Предлагайте прямое и чуткое обслуживание клиентов
Эмпатия имеет значение даже в бизнесе. Научите свою службу поддержки активно слушать и решать проблемы клиентов с пониманием и заботой. Персонализируйте ответы, чтобы проявить искренний интерес к их проблемам. Например, если клиент испытывает трудности с вашим продуктом, признайте его разочарование, извинитесь за неудобства и предложите четкое и чуткое решение.
10. Вознаграждение за лояльность
Программы лояльности должны выходить за рамки простых скидок. Начните с того, что настройте вознаграждения в соответствии с тем, что ваши клиенты ценят больше всего, будь то экономия средств, премиум-функции или эксклюзивный доступ. Такая кастомизация сводит к минимуму риск сожаления покупателя. Рассмотрите возможность внедрения многоуровневой системы, чтобы стимулировать увеличение расходов и большую приверженность. Более высокие уровни могут предлагать дополнительные преимущества, такие как выделенная поддержка и мероприятия только по приглашениям, что снижает вероятность того, что клиенты будут искать что-то еще.
Примеры программ лояльности b2b
Тип
Примеры
Приоритетное обслуживание
Специализированная поддержка клиентов по внедрению и использованию программного обеспечения
Персонализированные предложения
Индивидуальные предложения для удовлетворения потребностей и бюджета, а также для более эффективного внедрения
Ранний доступ
Тестируйте новые функции перед запуском, ранний вход в события
Распознавание
Отмечайте важные события, такие как дни рождения или годовщины
Эксклюзивная информация
Доступ к эксклюзивным вебинарам, техническим документам и образовательному контенту
Эксклюзивные предложения
Билеты на эксклюзивные сетевые мероприятия и мастер-классы
11. Создайте сильное клиентское сообщество
Создание сообщества вокруг вашего бренда может повысить лояльность и вовлеченность клиентов. Узнайте, что нужно для запуска или спонсирования онлайн-форумов, групп в социальных сетях или местных мероприятий, где клиенты могут общаться, делиться опытом и оставлять отзывы.
Например, создайте для своих клиентов возможность участвовать в вебинарах или сессиях вопросов и ответов в прямом эфире с отраслевыми экспертами и специалистами по продуктам. Эти инициативы не только позиционируют ваш бизнес как идейного лидера, но и воспитывают сильное чувство принадлежности.
12.Удивлять и радовать клиентов
Неожиданные жесты могут создать незабываемые впечатления и повысить лояльность клиентов. Найдите творческие способы удивить и порадовать своих клиентов, например, отправляйте персонализированные подарки, рукописные заметки или специальные предложения. Эти небольшие действия могут оставить неизгладимое впечатление.
Например, если клиент достиг важной вехи в использовании вашего продукта, отпразднуйте его успех поздравительным сообщением и небольшим знаком признательности. Такие жесты показывают, что вы цените их успех и вкладываетесь в их путешествие.
13. Включайте клиентов в обсуждение дорожной карты продукта
Вовлечение клиентов в разработку продукта может повысить их вовлеченность и лояльность. Многие клиенты знают, каково это — просить о решении, но не чувствовать себя услышанными. Расскажите им о своей стратегии на будущее, попросите их высказать свое мнение и включите ее там, где это возможно. Привлекая своих клиентов к обсуждению продукта, вы показываете, что цените их отзывы, и это дает им чувство сопричастности к продукту.
14. Создайте присутствие и повысьте свой рейтинг на сайтах с отзывами клиентов
Gartner сообщает, что каждый третий покупатель (33%) оценивает отзывы клиентов как наиболее важный фактор при составлении списка поставщиков. Итак, как это связано с удержанием клиентов? Когда покупатели не используют сайты сравнения программного обеспечения, уровень сожаления о покупке подскакивает с 54% до 64%. Отдавая приоритет отзывам клиентов, вы не просто собираете отзывы клиентов — вы снижаете вероятность сожаления покупателя и влияете на удержание клиентов.
Активно управляйте своим присутствием на сайтах с отзывами, поощряя довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Оперативно и профессионально реагируйте на любые негативные отзывы. Если клиент оставляет негативный отзыв, свяжитесь с ним, чтобы решить его проблемы и предложить решение.
15. Предоставляйте образовательный контент
Поддерживайте интерес клиентов с помощью полезных образовательных ресурсов. Предлагая ценные ресурсы, такие как вебинары, практические руководства, курсы, сертификации для администраторов, вы можете помочь клиентам получить максимальную отдачу от ваших продуктов или услуг. Преимущества двояки: это не только улучшает их опыт, но и позиционирует вашу компанию как лидера отрасли.
Например, компания-разработчик программного обеспечения B2B может предлагать учебные занятия по расширенным функциям или делиться передовым опытом для конкретных отраслевых сценариев использования. Регулярное обновление и распространение образовательного контента поддерживает вовлеченность и информированность клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.
16. Стимулируйте рефералов
Заставьте клиентов распространять информацию с помощью вознаграждений, которые они действительно оценят. Реферальные программы могут включать в себя такие вознаграждения, как скидки, кредиты или эксклюзивный доступ к новым функциям как для реферера, так и для приглашенного. Например, клиент, который приводит нового клиента, может получить месяц бесплатного обслуживания, в то время как новый клиент получает скидку. Это не только помогает привлечь новых клиентов, но и укрепляет отношения с существующими, выражая признательность за их защиту.
17. Празднуйте успех клиента
Продемонстрируйте свою заботу, отмечая победы своих клиентов. Подчеркните их достижения с помощью тематических исследований, упоминаний в социальных сетях или программ награждения. Если клиент использует ваш продукт для достижения важной вехи, расскажите о его истории, например, на своем веб-сайте и в новостной рассылке для клиентов. Личные жесты, такие как отправка поздравительных записок или небольших подарков, также могут оказать большое влияние. Празднование успехов клиентов показывает, что вы цените их достижения и вкладываетесь в их путь.
18. Будьте партнером, а не продавцом
Будьте больше, чем просто поставщиком — будьте их надежным партнером. Понимайте цели своих клиентов и работайте вместе, чтобы помочь им добиться успеха. Это часто включает в себя регулярные проверки, персонализированную поддержку и упреждающее решение проблем. Рассмотрите возможность проведения ежеквартальных бизнес-обзоров со своими клиентами, чтобы обсудить их показатели эффективности, предложить и разработать стратегию улучшений, а также продемонстрировать свою приверженность их росту.
19. Продумайте стратегию ценообразования
Обеспечьте удовлетворенность клиентов с помощью понятных и гибких цен. Предлагайте масштабируемые модели ценообразования, которые растут вместе с потребностями ваших клиентов, и предоставляйте четкую предварительную информацию о затратах, чтобы избежать каких-либо сюрпризов. Например, компания-разработчик программного обеспечения, работающая по подписке, может предлагать многоуровневые тарифные планы, которые позволяют клиентам начинать с малого и расширяться по мере увеличения их использования. Экспериментируйте со скидками при долгосрочных обязательствах или пакетных услугах, чтобы обеспечить большую ценность.
20. Постройте карту пути клиента
Точно знайте, через что проходят ваши клиенты, создав подробную карту пути клиента, которая определяет каждое их взаимодействие с вашим бизнесом. С того момента, как они узнают о вас, и в течение долгого времени после покупки выясните, где все работает хорошо, а где вы можете улучшить.
Сосредоточьтесь на адаптации, на том, как люди на самом деле используют ваш продукт и когда им нужна помощь. Находите проблемы и превращайте их в возможности. Затем продолжайте проверять и обновлять свою карту на основе отзывов клиентов и меняющихся потребностей. Довольные клиенты остаются с нами надолго.
Привлекайте и расширяйте учетные записи клиентов с помощью ведущего в отрасли программного обеспечения для продаж
Если вы дочитали до этого места, то уже знаете: стремительно растущие затраты на привлечение клиентов сместили акцент на максимизацию ценности существующих клиентов. Чтобы процветать в этом новом ландшафте, предприятиям необходимо овладеть искусством работы с землей и расширяться. Для этого требуется единая платформа, объединяющая команды по продажам, управлению клиентами и работе с клиентами, чтобы они могли совместно обслуживать и развивать своих клиентов для обеспечения предсказуемого роста.
Информационно-пропагандистская деятельность и есть эта платформа. Оптимизируя рабочие процессы и предоставляя полезную информацию, мы даем командам возможность строить долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать количество продлений контрактов и открывать возможности для расширения. Результат: повторяемый сценарий для превращения клиентов в сторонников и ускорения роста доходов.
«Нам нужно было обеспечить глобальную согласованность в том, как мы взаимодействуем с нашими клиентами и управляем процессом программных продаж… Информационно-просветительская деятельность помогает нам распространять научные данные».
Часто задаваемые вопросы о стратегиях удержания клиентов
Что такое стратегии удержания клиентов?
Стратегии удержания клиентов разработаны для того, чтобы поддерживать вовлеченность существующих клиентов и удовлетворенность ими продуктами или услугами компании, поощряя их оставаться в компании в долгосрочной перспективе. Эти стратегии помогают сократить отток клиентов и повысить их удержание, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.
Распространенные стратегии удержания клиентов включают в себя:
Программы лояльности: Вознаграждайте постоянных клиентов баллами, скидками или эксклюзивными предложениями, чтобы поощрить постоянное покровительство.
Персонализированное общение: Адаптируйте сообщения и предложения на основе предпочтений пользователей и прошлых взаимодействий, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их ценят.
Отличная поддержка клиентов: Обеспечьте оперативную и эффективную поддержку для решения проблем и удовлетворения ожиданий клиентов.
Регулярное взаимодействие: Поддерживайте прочные отношения, поддерживая вовлеченность клиентов с помощью информационных бюллетеней, социальных сетей и других форм коммуникации.
Реализация этих стратегий помогает создать базу лояльных клиентов, улучшить удержание клиентов и способствовать долгосрочному успеху клиентов.
Каковы 3 столпа удержания клиентов?
3 столпа удержания клиентов — это удержание, связанные продажи и рефералы. Эти элементы работают вместе, чтобы повысить общее удержание клиентов:
Удержание: поддержание удовлетворенности и вовлеченности клиентов в ваши продукты или услуги, гарантируя, что они останутся с вашим бизнесом в долгосрочной перспективе. Это включает в себя обеспечение стабильной ценности и удовлетворение ожиданий клиентов.
Связанные продажи: поощрение клиентов к приобретению дополнительных продуктов или услуг, связанных с их первоначальной покупкой. Это не только увеличивает пожизненную ценность клиента, но и укрепляет отношения с ним, предоставляя решения, отвечающие их растущим потребностям.
Рекомендации: использование довольных клиентов для создания нового бизнеса с помощью рекомендаций из уст в уста. Довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим, что поможет привлечь новых клиентов и расширить клиентскую базу.
Эти три компонента имеют решающее значение для улучшения удержания клиентов, повышения вовлеченности клиентов и стимулирования роста бизнеса.
Каковы распространенные причины оттока клиентов?
Отток клиентов происходит, когда клиенты перестают вести дела с компанией. К распространенным причинам оттока клиентов относятся:
Плохое обслуживание клиентов: Неэффективное или медленное реагирование на проблемы клиентов может привести к неудовлетворенности и оттолкнуть клиентов.
Лучшие предложения конкурентов: Клиенты могут переключиться на конкурентов, если найдут более выгодные предложения, цены или функции в другом месте.
Отсутствие персонализации: клиенты, которые не чувствуют, что их ценит или понимает компания, с меньшей вероятностью останутся лояльными.
Неоправданные ожидания: Когда продукт или услуга не соответствуют обещанным стандартам, клиенты могут разочароваться и уйти.
Сложный процесс адаптации: Сложный или запутанный процесс адаптации может отпугнуть новых клиентов от продолжения отношений с компанией.
Чтобы решить эти проблемы, компании могут сосредоточиться на улучшении поддержки клиентов, предложении конкурентоспособных цен, персонализации взаимодействия с клиентами, удовлетворении или превышении ожиданий клиентов, а также оптимизации процесса адаптации.
Как обучение клиентов способствует повышению коэффициента удержания?
Обучение клиентов помогает клиентам получить больше выгоды от продуктов или услуг компании. Обучая клиентов, компании могут гарантировать, что клиенты полностью осведомлены о том, как использовать их предложения и извлекать из них выгоду.
К эффективным методам обучения клиентов относятся:
Учебные пособия и практические руководства: Предоставление пошаговых инструкций по использованию продуктов или услуг помогает клиентам полностью раскрыть свой потенциал.
Вебинары и учебные занятия: Вебинары и тренинги в прямом эфире или в записи, на которых клиенты могут учиться непосредственно у экспертов и задавать вопросы.
Базы знаний и часто задаваемые вопросы: создание комплексных онлайн-ресурсов, где клиенты могут найти ответы на распространенные вопросы и проблемы.
Инвестируя в обучение клиентов, компании могут повысить успех клиентов, уменьшить разочарование и побудить клиентов продолжать использовать их продукты или услуги.
Сколько времени обычно требуется, чтобы увидеть улучшение показателей удержания клиентов?
Сроки улучшения показателей удержания клиентов могут варьироваться в зависимости от отрасли и конкретных реализуемых стратегий. Как правило, предприятия могут начать замечать первоначальные улучшения в течение 3-6 месяцев. Последовательные усилия и измерения имеют решающее значение для поддержания и приумножения этих достижений. Факторы, влияющие на сроки, включают:
Отрасль: В некоторых отраслях результаты могут быть более быстрыми из-за более коротких циклов продаж или более частого взаимодействия с клиентами.
Реализация стратегии: Эффективность и результативность выбранных стратегий удержания может существенно повлиять на сроки.
Отзывы клиентов: регулярный сбор отзывов клиентов и принятие мер на основе них может помочь усовершенствовать стратегии и ускорить улучшения.
В целом несмотря на то, что первоначальные улучшения могут быть заметны в течение нескольких месяцев, приверженность непрерывной оптимизации имеет важное значение для долгосрочного успеха удержания клиентов.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Болевые точки клиентов имеют важное значение для любого бизнеса, стремящегося преуспеть в удовлетворенности и удержании клиентов. Эти зоны включают в себя трудности и разочарования, с которыми клиенты сталкиваются при взаимодействии с продуктами или услугами. Они могут напрямую влиять на их общее впечатление и восприятие бренда.
В этом руководстве мы рассмотрим суть этих проблем, предложив подробные примеры из реальной жизни и конкретные решения, разработанные для того, чтобы компании могли обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.
Что такое болевые точки клиентов?
Важно определить различные типы болевых точек клиентов. Эти проблемы в целом можно разделить на четыре основных типа:
Болевые точки сервиса: Они связаны с опытом взаимодействия клиента с вашим сервисом, например, длительное время ожидания, плохое отношение операторов или общее отсутствие поддержки.
Точки продукта: К ним относятся проблемы с самим продуктом, такие как проблемы с качеством, отсутствие функций или сложность в использовании. Он также может включать в себя цены и затраты.
Боли процесса: Они связаны с взаимодействием клиента с вашим бизнесом, включая сложные процессы оформления заказа, запутанную навигацию по вашему сайту или громоздкую настройку учетной записи.
Эмоциональные болевые точки: Речь идет о том, что чувствует клиент при взаимодействии с вашим брендом, например, чувствует себя недооцененным, разочарованным или встревоженным.
Как определить болевые точки клиента
Определение болевых точек клиента является важным шагом в улучшении клиентского опыта. Вот несколько эффективных стратегий для выявления этих проблем:
Опросы и отзывы клиентов: Регулярно собирайте отзывы с помощью опросов, обзоров и прямого взаимодействия с клиентами. Они могут дать ценную информацию об общих болевых точках.
Мониторинг социальных сетей: Отслеживайте каналы социальных сетей, где клиенты могут высказывать свои опасения или разочарования. Это может быть богатым источником обратной связи в режиме реального времени.
Информация о команде продаж и поддержки: Ваши сотрудники, работающие с клиентами, такие как торговые представители и сотрудники службы поддержки клиентов, часто не понаслышке знают о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Регулярно проводите брифинги для этих команд, чтобы выявить повторяющиеся болевые точки.
Аналитика и данные:Анализируйте данные о поведении клиентов, такие как шаблоны навигации по веб-сайту или история покупок. Это может помочь определить области, в которых клиенты сталкиваются с трудностями.
Анализ конкурентов: Наблюдайте за общими жалобами или проблемами, которые поднимают клиенты конкурентов. Это также может выявить потенциальные болевые точки в ваших собственных предложениях.
20 важных болевых точек клиентов с примерами и решениями
Длительное время ожидания
Что это такое? Клиенты часто сталкиваются с длительным временем ожидания в различных ситуациях, таких как розничные очереди, очереди в колл-центр или запись на обслуживание.
Пример: Клиенты ждут более 30 минут на линии, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Со временем клиенты теряют терпение. Ожидание в течение 30 минут или более может показаться гораздо более долгим для клиента, у которого есть неотложная проблема.
Решение: Внедрите систему управления очередью, предложите варианты обратного вызова или увеличьте штат сотрудников в часы пик, чтобы сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов.
Плохое обслуживание клиентов
Что это такое? Плохое обслуживание клиентов может проявляться в бесполезном, грубом или безразличном взаимодействии с персоналом, что приводит к разочарованию и неудовлетворенности клиентов.
Пример: Представитель службы поддержки предоставляет неверную информацию или проявляет отсутствие сочувствия к проблеме клиента. Например, агент, который не извиняется от имени компании за возникшую проблему, или случайно отключается телефон без обратного звонка.
Решение: Инвестируйте в комплексные программы обучения, ориентированные на коммуникативные навыки, знание продукта и эмпатию. Регулярно отслеживайте и оценивайте эффективность обслуживания клиентов для обеспечения стабильного качества. Это можно сделать, регулярно просматривая записи разговоров, в частности, те, которые связаны с недавними жалобами клиентов.
Сложная навигация по сайту
Что это такое? Веб-сайт, по которому трудно ориентироваться, может отпугнуть клиентов от поиска информации или продуктов, которые они ищут, что приведет к разочарованию в целом.
Пример: Клиент заходит на сайт электронной коммерции в поисках конкретного товара, который он увидел в рекламе. Несмотря на их усилия, им сложно найти товар из-за нечеткой категоризации продукта и отсутствия интуитивно понятной функции поиска. Кроме того, когда они пытаются применить код скидки на странице оформления заказа, они сталкиваются с проблемами со сроком действия кода.
Решение: Упростите верстку сайта. Обеспечьте четкую и логичную навигацию и категории товаров. Предоставьте функцию поиска, чтобы помочь пользователям быстро и эффективно найти то, что им нужно.Если вы предлагаете коды скидок для подписки на новостную рассылку или акции, обязательно протестируйте их заранее. Затем продолжайте тестирование на регулярной основе, чтобы убедиться в хорошем рабочем состоянии.
Проблемы с качеством продукции
Что это такое? Клиенты ожидают, что продукция будет работать так, как заявлено, и не будет иметь дефектов. Проблемы с качеством могут привести к возвратам, а также нанести непоправимый ущерб репутации бренда.
Решение: Внедряйте строгие меры контроля качества на каждом этапе разработки продукта, чтобы предотвратить такие проблемы. Может быть очень важно убедиться, что у вас есть надлежащие протоколы поддержки, ремонта и замены, чтобы «остановить кровотечение» при возникновении серьезных проблем с продуктом.
Недостаточная информация о продукте
Что это такое? Клиентам нужна четкая и подробная информация для принятия обоснованных решений о покупке. Неадекватные или вводящие в заблуждение описания продуктов могут привести к путанице и, в конечном итоге, к потере продаж.
Пример: Клиент покупает умные часы в Интернете только для того, чтобы обнаружить, что срок службы их батареи значительно короче, чем было предложено в описании продукта, что приводит к разочарованию и потенциальному возврату.Это также может быть важно в продуктовой промышленности. Продукты питания, в которых отсутствуют надлежащие списки ингредиентов или не выделяются ключевые моменты продукта на упаковке, такие как «без глютена» или «с высоким содержанием клетчатки», могут привести к потере продаж.
Решение: Предоставляйте исчерпывающую и точную информацию о продукте с помощью подробных описаний, спецификаций и руководств пользователя, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения и снизить вероятность неудовлетворенности.Если в вашем продукте есть что-то особенное, убедитесь, что они находятся на переднем плане и в центре. Например, они могут быть помечены в коробке другого цвета на лицевой стороне упаковки.
Задержки с доставкой
Что это такое? Своевременная доставка является важнейшим аспектом онлайн-покупок. Клиенты хотят получить свои посылки как можно скорее. Задержки с доставкой могут привести к разочарованию и нанести удар по лояльности к бренду.
Пример: Клиент заказывает подарок на предстоящий день рождения. Ваш сайт отмечает или гарантирует время доставки в течение 2-3 дней. В то время как клиент заказывает с достаточным количеством времени, ваша команда либо слишком долго отправляет посылку, либо перевозчик временно теряет посылку.В любом случае, теперь клиент должен прибыть на день рождения с пустыми руками или выйти и найти альтернативу в кратчайшие сроки. Несмотря на то, что задержки с доставкой могут быть непредсказуемыми, компания может предпринять определенные шаги, чтобы смягчить эти случаи. Эти задержки становятся более критичными, когда речь идет о таких товарах, как лекарства или продукты питания.
Решение: Используйте надежного партнера по доставке с гарантированными сроками доставки, особенно если вы указываете конкретные сроки на своем сайте.Если вы работаете в крупной организации, вы можете рассмотреть возможность использования частной курьерской службы или инвестирования в собственного курьера. Последний пример похож на модель Amazon, которая использует собственные транспортные средства доставки и сотрудников для доставки в тот же день / на следующий день для участников Prime.
Скрытые платежи
Что это такое? Прозрачность ценообразования имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Скрытые платежи, такие как непредвиденные расходы на доставку или плату за обслуживание, могут привести к чувству предательства.
Пример: Распространенным примером являются билеты на концерты, купленные через Ticketmaster. В то время как первоначальная стоимость просмотра вашей любимой группы вживую может стоить вам всего 50 долларов, как только вы дойдете до оформления заказа, к окончательной стоимости часто добавляются сервисные сборы, плата за доставку и другие «мусорные платежи». Хотя эти сборы не превысят стоимость билета, они могут быть удивительными и разочаровывающими, если не сказать больше.То же самое можно сказать и о бюджетных авиакомпаниях, таких как Frontier и Spirit в Соединенных Штатах. Хотя их тарифы могут быть очень дешевыми по сравнению с такими перевозчиками, как United и Delta, они взимают плату за каждую мелочь — выбор места, ручную кладь, еду и напитки и т. д. Как только вы добавите все общие элементы, которые обычно включены в стоимость проезда от United, экономия будет в лучшем случае незначительной.
Решение: Несмотря на то, что компании, использованные в приведенном выше примере, раскрывают свои дополнительные сборы на своем веб-сайте, их не всегда легко найти, пока вы не дойдете до этапа оформления заказа. Чтобы сохранить доверие и прозрачность со своими клиентами, вы должны четко сообщать обо всех потенциальных комиссиях заранее и убедиться, что общая стоимость видна до окончательного этапа оплаты.
Устаревшие технологии
Что это такое? Использование устаревших технологий в вашем бизнесе может стать исходящей проблемой для ваших клиентов в виде неэффективности, проблем с совместимостью веб-сайтов и общего некачественного обслуживания клиентов.
Пример: Веб-сайт компании использует устаревшую платформу, что приводит к медленной загрузке и отсутствию совместимости с мобильными устройствами. Мы знаем, что клиенты не любят долго ждать загрузки страниц, прежде чем они вернутся.Если ваш бизнес ориентирован на электронную коммерцию, инвестируйте в веб-сайт, который использует эффективный скрипт для улучшения пользовательского опыта. Особенно это касается тех клиентов, которые заходят на сайт со смартфонов.
Решение: Инвестируйте в современные технологии и следите за последними обновлениями отрасли (мы знаем, что это само по себе может показаться работой на полный рабочий день)! Регулярное обновление программ также может гарантировать, что вы всегда используете лучшую версию каждой программы.
Ограниченные варианты оплаты
Что это такое? Отсутствие разнообразных вариантов оплаты может разочаровать клиентов в этой экономике. Гибкость в использовании кредитных карт, цифровых кошельков и планов оплаты имеет решающее значение.
Пример: Клиент хочет использовать цифровой кошелек для покупки в Интернете, но обнаруживает, что сайт электронной коммерции принимает только кредитные карты.В другом случае клиент хочет приобрести большой пакет бытовой техники. Несмотря на то, что они рассматривают бытовую технику как необходимость, предоплата за весь пакет может создать сложную финансовую ситуацию в ближайшие недели. Они предпочитают использовать план оплаты, подобный тем, которые предлагают Uplift или Sezzle, чтобы разделить платеж на 4 равных платежа, которые вынимаются ежемесячно. Если не предложить эту опцию, это может привести к потере продаж. Это особенно верно, если вы занимаетесь продажей дорогостоящих товаров, таких как бытовая техника и путевки.
Решение: Предлагайте различные способы оплаты, включая кредитные карты, цифровые кошельки, банковские переводы и даже криптовалюту. Это может удовлетворить более широкий спектр предпочтений клиентов и улучшить качество оформления заказа.Если вы продаете дорогостоящие товары, обязательно предложите вам вариант оплаты. Иногда эти планы оплаты могут помочь клиенту почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы довести покупку до конца.
Отсутствие персонализации
Что это такое? Клиенты все чаще ожидают персонализированного обслуживания, которое удовлетворяет их индивидуальные предпочтения и потребности. Отсутствие персонализации может заставить клиентов чувствовать себя «номером», недооцененным, и привести к потере вовлеченности.
Пример: Клиент получает общие маркетинговые электронные письма, которые не имеют отношения к его интересам, что приводит к тому, что он отписывается от рассылки.
Решение: Реализуйте персонализированные маркетинговые стратегии, такие как таргетированные электронные письма на основе поведения и предпочтений клиентов. Это может повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
Сложные правила возврата
Что это такое? Сложные и ограниченные процессы возврата могут отпугнуть клиентов от совершения покупок в первую очередь. Это также может подорвать доверие и лояльность тех, кто покупает у вас.
Пример: Клиент обнаруживает, что ему нужно найти и оплатить собственную этикетку для обратной доставки и доставить ее в транспортную компанию. Это делает процесс возврата онлайн-покупки чрезмерно сложным и ограниченным. Кроме того, клиент не получит возврат средств, он получит только кредит магазина за вычетом комиссии за возврат товара в размере 10%.
Решение: Упростите политику возврата и сделайте процесс более удобным для клиентов, чтобы улучшить покупательский опыт и стимулировать повторные покупки. Создайте портал возврата на своем сайте — предложите своим клиентам предоплаченные транспортные этикетки и полный возврат средств. Если клиенты знают, что это вариант, они с большей вероятностью купят у вас в первую очередь.
Проблемы безопасности
Что это такое? Клиенты все больше беспокоятся о безопасности своей личной и финансовой информации. Нарушения безопасности могут привести к потере доверия и юридическим проблемам для бизнеса.
Пример: Клиент не решается совершить покупку в Интернете, узнав о недавней утечке данных на сайте электронной коммерции, опасаясь, что его платежная информация также может быть скомпрометирована.
Решение: Внедрите надежные меры кибербезопасности, такие как шифрование и безопасные платежные шлюзы, и прозрачно сообщайте об этих мерах клиентам, чтобы помочь решить проблемы безопасности и укрепить доверие.
Непостоянная доступность продукции
Что это такое? Одним из распространенных примеров проблем клиентов является непостоянная доступность продукта. Клиенты ожидают, что товары будут доступны тогда, когда они им нужны, и частые дефициты могут разочаровывать, заставляя клиентов искать альтернативных поставщиков.
Пример: Давний клиент уже не может найти офисную одежду нужного размера. В вашем магазине постоянно распродаются малые и средние товары. Ваш клиент часто приходит, чтобы одеться для предстоящей встречи или конференции, и у него нет времени, чтобы бегать по разным магазинам. Вы потеряли их доверие, и они будут смотреть на других портных в будущем.
Решение: Улучшите управление запасами и внедрите прогнозирование спроса, чтобы обеспечить постоянную доступность продукции в соответствии с ожиданиями клиентов.
Неясные правила и условия
Что это такое? Прозрачность имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Неясные или скрытые условия обычно становятся одним из самых заметных примеров болевых точек клиентов.
Пример: Операторы сотовой связи часто виновны в том, что многие из их условий скрыты глубоко в карте сайта.Например, клиент оформляет тарифный план со 100 ГБ высокоскоростного трафика, включая роуминг по всей Северной Америке. Клиент отправляется в поездку в Канаду только для того, чтобы понять, что после использования 10 ГБ данных за границей скорость снижается! У клиента сложилось впечатление, что его запас работает на максимальной скорости. Параметры регулирования присутствуют, но скрыты глубоко в условиях оператора. Это становится очень неудобным для клиента во время путешествий, использования карт и потокового телевидения в прямом эфире.
Решение: Убедитесь, что правила и условия четко изложены, легко доступны и написаны простым языком, чтобы избежать недоразумений. Если клиент подписывается на план, который включает роуминг, встроенный в стоимость, он, вероятно, предполагает, что сможет воспользоваться всем своим набором функций.
Навязчивый маркетинг
Что это такое? Чрезмерно агрессивные или плохо нацеленные маркетинговые усилия могут раздражать клиентов и повредить их восприятию бренда.
Пример: Клиент соглашается на ваш маркетинг по электронной почте, но вы ежедневно отправляете электронные письма с контентом или элементами, которые не связаны с его предпочтениями.
Решение: Реализуйте маркетинговые стратегии, основанные на разрешениях, чтобы уважать предпочтения клиентов и повысить эффективность маркетинговых усилий. Сосредоточение внимания на динамическом контенте в электронных письмах может создать гиперфокус на конкретных группах интересов.
Сложная настройка системы
Что это такое? Длительный или сложный процесс регистрации учетной записи может отпугнуть клиентов от совершения покупки. Клиенты могут выбрать «гостевую оплату», но, в свою очередь, упускают преимущества регистрации учетной записи.
Пример: Клиент, пытающийся создать учетную запись на веб-сайте электронной коммерции, разочаровывается в многочисленных шагах и необходимой информации. В итоге они вводят всю информацию и получают сообщение об ошибке без объяснения причин. Это приводит к тому, что они отказываются от своей корзины или настройки программы.
Решение: Упростите процесс создания учетной записи с минимальными шагами и четкими инструкциями. Если информация внесена неверно, должно быть четкое указание на то, как пользователь может вносить поправки. Включение опции гостевого оформления заказа также важно, чтобы избежать полной потери продажи.Если регистрация учетной записи напрямую не связана с продажей, потенциальные клиенты, которые застряли, должны быть легко доступны таким вариантам поддержки, как чат или обратный звонок.
Неэффективная коммуникация
Что это такое? Четкая и своевременная коммуникация имеет важное значение для поддержания доверия и удовлетворенности клиентов. Неэффективная коммуникация на определенных этапах пути клиента может привести к замешательству, разочарованию и ощущению пренебрежения.
Пример: Клиент сталкивается с перебоями в обслуживании на своем мобильном устройстве. Звонки и текстовые сообщения прерываются. Клиент проверяет социальные сети, новости и другие каналы на предмет обновлений от перевозчика, но не сталкивается с какими-либо обновлениями или пояснениями.Для таких услуг, как телекоммуникации, это может быть критической ситуацией, особенно для пожилых людей и других лиц, которым требуется доступ к надежной линии связи. Не зная, что происходит, люди могут чувствовать себя беспомощными, поскольку у них нет другого способа связаться с помощью, вести свой бизнес или общаться с близкими.
Решение: Устанавливайте упреждающие каналы связи и своевременно сообщайте новости во время сбоев в обслуживании. В примере с поставщиком телекоммуникационных услуг, который в основном предоставляет услуги текстовых сообщений и звонков, он может захотеть убедиться, что обновления услуг можно найти в социальных сетях или на их веб-сайте.
Ограниченные каналы обратной связи с клиентами
Что это такое? Предоставление клиентам простых способов обратной связи важно для постоянного совершенствования. Ограниченные каналы обратной связи могут заставить клиентов чувствовать себя неуслышанными и недооцененными.
Пример: Клиент хочет оставить отзыв о недавнем негативном опыте покупки, но не находит простого способа сделать это на веб-сайте компании, что приводит к упущенной возможности для бизнеса учиться и совершенствоваться.
Решение: Создайте несколько каналов обратной связи, таких как опросы, социальные сети и специальные линии поддержки клиентов. Это может помочь компаниям получить ценную информацию и продемонстрировать готовность прислушиваться к своим клиентам.На странице «Свяжитесь с нами» убедитесь, что есть возможность оставить отзыв/пожаловаться. Категоризация типов контактов также будет полезна для ваших сотрудников и оценки производительности в конце квартала/года.
Переполненные физические пространства
Что это такое? Пока что наше внимание было сосредоточено на электронной коммерции, давайте на мгновение переключимся. В физической розничной торговле или сфере услуг переполненность может привести к ошеломляющему опыту (в негативном смысле), включая более длительное время ожидания.
Пример: Покупатели, посещающие популярный розничный магазин во время мероприятия «Черная пятница», обнаруживают, что он переполнен. Это затрудняет передвижение, просмотр товаров или получение оперативной помощи. Бизнесу также может быть сложно управлять безопасностью.
Решение: Реализуйте стратегии управления толпой, такие как регулирование входа в магазин, оптимизация использования пространства и предоставление четких вывесок, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в физических помещениях.
Отсутствие практики устойчивого развития
Что это такое? Все чаще клиенты обеспокоены воздействием на окружающую среду продуктов и услуг, которыми они пользуются. Отсутствие практики устойчивого развития может отпугнуть экологически сознательных клиентов.
Пример: Клиент решает не покупать у бренда после того, как обнаруживает, что он использует неперерабатываемые упаковочные материалы, что способствует образованию отходов окружающей среды.
Решение: Внедряйте и распространяйте устойчивые методы ведения бизнеса, такие как использование экологически чистых материалов и сокращение выбросов углекислого газа, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые заботятся об окружающей среде.
Превращение болевых точек клиентов в возможности для роста и лояльности
Решение проблемных точек клиентов — это не только решение проблем. Речь идет о том, чтобы превратить эти вызовы в возможности для роста продаж и лояльности клиентов.
Как было показано, существует множество областей, которые потенциально могут оттолкнуть ваших клиентов. Независимо от того, покупают ли они товары впервые или являются постоянными участниками, многие из проблем, обсуждаемых в этом посте, относятся к различным типам клиентов.
Анализ вашего ответа на каждый из этих случаев (и повторная проверка через разные промежутки времени в течение года) может стать хорошим первым шагом к обеспечению удовлетворенности клиентов.
Process Mining от SalesAI — мощный инструмент для выявления и анализа болевых точек клиентов. Этот модуль помогает визуализировать весь процесс продаж, выявляя узкие места и задержки. Благодаря анализу данных, вы сможете обнаружить скрытые проблемы и оптимизировать работу отделов. Process Mining показывает, как реально протекают процессы и что мешает росту продаж. Это решение идеально для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт и повысить конверсию. Применяя Process Mining, вы быстро находите болевые точки и принимаете обоснованные решения для их устранения.
Повысьте удовлетворенность ваших клиентов, решив болевые точки с помощью SalesAI. Свяжитесь с нами для персонализированного решения:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
