Компания Gong делала то же самое, что и большинство SaaS-компаний: они заставляли клиентов, желающих получить Demo, заполнять длинную форму и ждать, пока SDR свяжется с ними, чтобы продвинуться дальше. Будучи директором по автоматизации маркетинга в Gong, Ноа Фарбер знала, что может улучшить этот опыт.
Ниже описан успешный кейс автоматизации всего одного маленького подпроцесса - заполнение формы на сайте и автоматический скоринг лида. А сколько счастья он принес клиентам и SDR! Таких возможностей по оптимизации и автоматизации несть числа на каждом шагу необъятной CJM!
Gong - это интеллектуальная платформа для ведения переговоров, которая помогает организациям, занимающимся продажами, достичь успеха в трех основных направлениях:
- Успех людей (повышение квалификации; персонализированный, управляемый искусственным интеллектом коучинг по продажам)
- Успех сделки (управление сделками и пайпом)
- Успех стратегии.
Gong фиксирует и анализирует все ваши разговоры с клиентами, начиная с телефонных звонков, электронной почты, веб-конференций и заканчивая личными встречами. Полагаясь на представителей для обновления CRM, вы не только вносите субъективность, но и охватываете лишь 5% того, что действительно происходит в разговорах. Gong охватывает остальные 95%.
Ноа поставила перед собой цель номер один - увеличить количество и повысить качество демонстрационных запросов. В то время на главной странице была кнопка "Запрос на демонстрацию", которая вела к длинной форме с пятью или шестью полями, где запрашивалась вся информация, необходимая для квалификации лида. Команда SDR связывалась с лидами для продолжения квалификации, а затем передавала квалифицированные лиды соответствующему AE для данного сегмента клиентов.
Это был очень типичный поток запросов на демонстрацию продукта SaaS, но Ноа увидела, что это ключевое, первое взаимодействие для потенциальных клиентов Gong имеет возможности для улучшения:
- Количество полей формы снижало конверсию.
- Лидам приходилось ждать, пока SDR свяжется с ними, что занимало часы или дни в зависимости от того, когда был отправлен запрос - и это при том, что SDR вообще мог вступить в контакт.
- Лид проявляет большой интерес при отправке формы, но даже через день или два он может перейти к другому инструменту или вообще забыть о нем.
Такое трение означало, что покупатели не получали отличного опыта, что противоречило тому, как компания Gong хотела работать. Как объясняет Рассел Банзон, директор по формированию спроса: "Наш главный принцип работы - создавать восторженных поклонников".
Новая автоматизация для беспроблемного первого опыта
Ноа нужно было придумать, как сделать так, чтобы потенциальные клиенты с легкостью переходили к назначению демонстрации, не открывая при этом дверь для плохих клиентов.
Сначала Gong.io обратился к динамическому обогащению Clearbit для формы регистрации Marketo. Всего одно поле - адрес электронной почты - значительно упростило отправку формы, и компания Gong смогла обогатить каждое поле, используемое для квалификации потенциальных клиентов, в режиме реального времени.
Затем Gong узнал о Chili Piper Concierge, инструменте, который подключается к формам и позволяет квалифицированным лидам автоматически забронировать встречу или начать телефонный разговор сразу после того, как они нажмут кнопку отправки. Gong увидел, как можно использовать Chili Piper для квалификации и маршрутизации потенциальных клиентов на основе данных, которые обогащает Clearbit.
После того как компания Gong настроила правила квалификации и маршрутизации, она смогла сразу же показать только лучшим лидам календарь с доступным временем демонстрации в рамках простого процесса регистрации.
Теперь не имеет значения, в какое время дня лид заполнил форму и насколько занята команда SDR в этот момент, наиболее подходящие потенциальные клиенты могут сами назначить демонстрацию, не дожидаясь представителя. Как только встреча назначена, Лиды автоматически создаются в Salesforce без каких-либо усилий со стороны представителя.
"Мы поняли, как мгновенно квалифицировать и направлять лид без ущерба для вовлеченности. Это изменило ход игры", - комментирует Ноа.
"Моя цель номер один - получение квалифицированных лидов", - добавляет Рассел. Мне не нужно спать по ночам, беспокоясь о том, получат ли наши лучшие лиды тот уровень обслуживания, который мы должны им предоставить". Noa-bot работает круглосуточно, 24 часа в сутки 7 дней в неделю".
Результаты: повышение конверсии, ускорение сделки и восторженные поклонники
Сократив форму регистрации и включив динамическое обогащение Clearbit, компания Gong увидела 70-процентный рост конверсий в форму запроса на демонстрацию, получив при этом качественные данные, необходимые для автоматизированной обработки лидов.
Новый процесс также привел к появлению сотен квалифицированных возможностей и способствовал увеличению числа запросов на демонстрацию в 5 раз с сентября 2018 года.
Благодаря тому, что Gong создал более интеллектуальную автоматизацию обработки лидов, используя обогащение данных Clearbit и поток форм Chili Piper, они смогли эффективно масштабировать свою команду продаж и ускорить скорость заключения сделок. SDR используют свои таланты более рационально, не прибегая к реактивному поиску потенциальных клиентов. Благодаря интеллектуальному планированию Chili Piper, позволяющему быстро переводить лучших клиентов Gong на ускоренную работу, они могут сосредоточить свое время на тех лидах, которые имеют высокий приоритет и обеспечить тщательное индивидуальное сопровождение.
Самое главное, что интеграция Clearbit и Chili Piper позволяет покупателям Gong не тратить много усилий на запрос демонстрации и ощущать контроль над процессом продаж. Chili Piper называет эту стратегию customer enablement, помогая облегчить жизнь покупателей на протяжении всего их пути. Соответствуя принципу работы компании Gong, "customer enablement" традиционно трудно масштабировать, но, как объясняет Рассел, "наши наиболее подходящие покупатели теперь получают опыт без трения и быстро становятся восторженными поклонниками".
Поскольку Gong хранит все собственные переговоры по продажам в базе данных своей платформы, Ноа и Рассел часто слышат отзывы о процессе. Потребители в восторге от заполнения одного поля и автоматического бронирования, настолько, что они задают AE такие вопросы, как "Могу ли я вернуться назад, чтобы записать этот процесс?" и "Как я могу повторить это, чтобы упростить процесс для моих собственных покупателей?".
Сотрудники отдела продаж Gong тоже стали восторженными поклонниками. AE передавали отзывы типа "Что бы вы ни делали, это явно работает. Люди в восторге!" и просьбы о том, чтобы Ноа стала их специальным SDR.
Получить тестовый доступ к SalesAI бесплатно: