Удержание клиентов больше не является вариантом. Это императив бизнеса. Удержание существующих клиентов гораздо эффективнее и выгоднее, чем привлечение новых. Тем не менее, отделы продаж B2B часто испытывают трудности с инвестированием в стратегии, которые удерживают клиентов и предотвращают отток.
Рассматривайте это руководство как отправную точку для создания базы лояльных клиентов, раскрытия полного потенциала существующих клиентов и обеспечения устойчивого роста. Мы поделимся практическими советами, тактическими примерами и основными показателями, которые помогут продажам и маркетингу работать вместе, чтобы построить надежный план удержания клиентов.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов в продажах B2B относится к стратегиям и практикам, которые компании используют для поддержания долгосрочных отношений со своими существующими клиентами. Удержание клиентов часто более рентабельно, чем привлечение новых, и приводит к более предсказуемому росту доходов с течением времени. Чтобы улучшить удержание клиентов, сосредоточьтесь на создании надежного опыта от онбординга до регулярных точек соприкосновения на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы снизить риски оттока клиентов и продвигать возможности дополнительных или перекрестных продаж.
4 столпа удержания и расширения клиентов
Активация учетной записи
Жизненный цикл и обновление клиента
Здоровье клиентов и снижение оттока клиентов
Апсейл и кросс-продажи
Почему удержание клиентов имеет значение
Сильная стратегия удержания клиентов помогает снизить затраты на рост, превращая клиентов в сторонников и предсказуемо обеспечивая возможности для обновления и расширения.
Снижение затрат на привлечение клиентов
Привлечение новых клиентов часто обходится значительно дороже, чем удержание существующих. Сосредоточившись на своем плане удержания клиентов, компании могут заложить больше ресурсов для улучшения своего продукта или услуги и улучшения своей репутации.
Более предсказуемый доход
Удержанный клиент с большей вероятностью со временем увеличит свои расходы за счет дополнительных продаж, перекрестных продаж и продления контрактов. Этот предсказуемый поток доходов обеспечивает стабильную основу для роста бизнеса и снижает зависимость команд от привлечения новых клиентов.
Унифицированный клиентский опыт
Сильная стратегия удержания способствует глубокому пониманию потребностей и предпочтений клиентов. Эти знания позволяют компаниям предоставлять последовательный и персонализированный опыт во всех точках контакта, укрепляя доверие и лояльность. Унифицированный клиентский опыт повышает удовлетворенность, снижает отток клиентов и усиливает защиту клиентов.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов (CRR)
Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, сначала определите чистую потерю клиентов, вычитая новых клиентов из черна. Затем разделите этот чистый убыток на начальное количество клиентов, чтобы найти долю удержанных клиентов. Наконец, умножьте эту пропорцию на 100, чтобы преобразовать ее в проценты, представляющие коэффициент удержания ваших клиентов.
Скажем, у компании 100 клиентов в начале периода (S), в конце периода — 100 клиентов (E) и в течение периода добавляется десять клиентов (N). Коэффициент удержания клиентов составляет 90 процентов: [(100-10)/100]*100 = 90%.
Например, если вы хотите измерить коэффициент удержания за предыдущий квартал, выполните следующие действия:
Начните с количества клиентов на конец периода (E): если вы измеряете удержание за квартал, E — это количество клиентов на конец квартала.
Вычтите количество новых клиентов, привлеченных за период (N): помните, вы не хотите, чтобы новые клиенты отбрасывали ваши данные, поэтому вычтите из E всех клиентов, которых вы приобрели в прошлом году.
Разделите результат на количество клиентов на начало периода (S): в этом случае S будет количеством клиентов в первый день последнего квартала.
Умножьте на 100: результат — это процент.
CRR = (E-N)/S)] x 100
n = привлечение новых клиентов
s = Общее количество клиентов на начало периода
e = Общее количество клиентов на конец периода
Ключевые метрики для удержания клиентов
Удержание чистой выручки
Удержание чистой выручки (NRR) измеряет процент регулярного дохода, удержанного от существующих клиентов за определенный период, с учетом повышений, понижений и отмен. Высокий коэффициент NRR указывает на высокую лояльность клиентов, способность вашего отдела продаж продавать больше, а также на ценность, которую ваш продукт продолжает приносить.
Коэффициент оттока клиентов
Коэффициент оттока клиентов представляет собой процент клиентов, которые перестают использовать ваш продукт или услугу в течение определенного периода времени. Высокий уровень оттока часто указывает на основные проблемы, которые необходимо решать как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе.
Пожизненная ценность клиента
Пожизненная ценность клиента (CLV) оценивает общий доход, который вы можете ожидать от клиента на протяжении всего периода ваших отношений. Рассматривайте это как прямое отражение ваших усилий по поддержанию долгосрочной удовлетворенности и лояльности клиентов.
Индекс потребительской лояльности
Индекс потребительской лояльности (NPS) — это снимок общего качества обслуживания клиентов. На основе данных опроса клиентов NPS оценивает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале от одного до десяти. Клиенты классифицируются по одной из трех категорий на основе их рейтинга.
Промоутеры (9 или 10), как правило, лояльные и полные энтузиазма клиенты.
Пассивные игроки (7 или 8) довольны вашим сервисом, но не настолько довольны, чтобы считаться промоутерами.
Недоброжелатели (от 0 до 6) — это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова, и могут даже отбить у других желание покупать у вас.
Метрики внедрения, использования и потребления
Метрики внедрения, использования и потребления измеряют, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом. В зависимости от характера вашего бизнеса, это может включать количество активных пользователей, частоту использования или степень использования ключевых функций. Например, для одних продуктов успех определяется количеством пользователей, а для других — тем, насколько интенсивно используется продукт. Эти метрики помогают определить уровни вовлеченности и на чем следует сосредоточиться, чтобы добиться значимых улучшений.
20 проверенных стратегий удержания клиентов на 2024 год
В этом разделе мы рассмотрим 20 эффективных стратегий удержания клиентов, включая маркетинговые тактики и идеи по удержанию клиентов. Ознакомьтесь с практическими примерами и проверенными методами для улучшения ваших программ удержания клиентов, повышения удовлетворенности и обеспечения долгосрочной лояльности.
Независимо от того, хотите ли вы улучшить управление удержанием или внедрить новые маркетинговые стратегии удержания, эти аналитические данные помогут вам поддерживать вовлеченность и лояльность ваших клиентов.
1. Создайте эффективный опыт адаптации
Первое впечатление имеет значение, и плавный процесс адаптации задает тон всем вашим отношениям с клиентами. Исследования Gartner показывают, что трое из пяти покупателей программного обеспечения в последнее время испытывают сожаление после покупки программного обеспечения. Такие проблемы, как скрытые расходы, медленная реализация и неправильное управление ожиданиями, были наиболее распространенными жалобами среди респондентов. Почти четверть (24%) сожалеющих покупателей расторгли контракт, а треть (33%) заменили программное обеспечение.
Чтобы не начать с неправильной ноги, инвестируйте в хорошо продуманную программу адаптации, которая плавно ведет клиентов от покупки до реализации ценности. Подумайте о персонализированном обучении, выделенных ресурсах поддержки и четкой коммуникации, чтобы они могли получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.
2. Определите предупреждающие признаки оттока и сокращения
Упреждающее выявление предупреждающих признаков оттока и сокращения числа клиентов в аккаунтах с высоким риском может помочь вам принять превентивные меры для удержания клиентов. По данным Gartner, покупатели программного обеспечения чаще сожалеют, когда они:
Тратят слишком много времени на оценку покупки
Находятся в фазе ускоренного роста
Работают в финансовой или IT-отраслях
В бизнесе менее пяти лет
Создают команду по закупкам из одного отдела, не относящегося к ИТ
Используют единоличное лицо, принимающее решение при покупке.
Примечательно, что четверо из пяти покупателей (80%), которые в конечном итоге испытывают сожаление, подходят к процессу покупки очень или полностью уверенно. Этот высокий уровень первоначальной уверенности часто скрывает потенциальные проблемы. Но, осознавая эти факторы риска, вы можете предпринять шаги для смягчения сожаления.
Отслеживайте вовлеченность и удовлетворенность клиентов, особенно тех, кто соответствует этим профилям. Например, если новый клиент из финансовой отрасли с одним лицом, принимающим решения, выражает высокую степень доверия, убедитесь, что он получает дополнительную поддержку и частые проверки для решения любых скрытых проблем. Упреждающее реагирование на эти предупреждающие знаки может помочь предотвратить сожаление покупателей и сократить отток клиентов, обеспечивая более удовлетворенную и лояльную клиентскую базу.
3. Запускайте кампании по сохранению для клиентов из группы риска
Не ждите, пока клиенты уйдут. Заблаговременно выявляйте аккаунты из группы риска и отслеживайте показатели вовлеченности. Обращайтесь с персонализированными предложениями, открыто решайте проблемы и демонстрируйте свою приверженность их успеху. Например, если использование клиентом снизилось, запланируйте звонок, чтобы понять его проблемы и предложить индивидуальные решения или стимулы для его повторного вовлечения.
4. Персонализируйте взаимодействие с клиентами
Универсальный подход просто не подходит для сегодняшних продаж. Клиенты жаждут персонализированного взаимодействия с продавцами-консультантами, которое показывает, что они понимают их уникальные потребности и проблемы.
Чтобы показать своим клиентам, что вы действительно их понимаете, используйте данные о клиентах для персонализации общения и предоставления рекомендаций для них. Обращайтесь к ним по имени, адаптируйте контент к их конкретной отрасли или сценарию использования и предлагайте целевые варианты поддержки.
5. Используйте данные для повышения качества обслуживания клиентов
Понимание клиентов начинается с их данных. Используйте аналитику данных, чтобы адаптировать взаимодействие на основе поведения, предпочтений и потребностей клиентов.
Например, SalesAI использует искусственный интеллект для отслеживания любых упоминаний конкурентов, демо, цен. Затем РОПы могут видеть, как часто эти темы поднимаются в разговорах в их команде или с конкретными менеджерами, и использовать информацию от SalesAI для обучения.
Независимо от того, какое ПО использует ваша команда, вы также можете использовать эти данные для персонализации общения с клиентами, рекомендации релевантных продуктов и прогнозирования их потребностей. Например, если данные показывают, что клиент упомянул конкретные функции конкурентов или их болевые точки в вашем продукте, используйте эту обратную связь в последующих беседах и доведите эту информацию до своей команды для долгосрочного стратегического улучшения.
6. Углубитесь в пробелы в данных
Не все данные о взаимодействии с клиентами легко увидеть. Чтобы раскрыть возможности в рамках существующей клиентской базы, бизнесу необходимо определить и согласовать показатели, указывающие на то, эффективно ли клиент использует (или не использует) его решение.
Регулярно отслеживайте активность клиентов и данные об использовании, чтобы выявлять любые отсева или недостаточную вовлеченность. Затем обратитесь к вам заранее, чтобы понять причины и предложить поддержку.
Например, если клиент не входил в систему в течение длительного периода времени, отправьте электронное письмо с полезными ресурсами или запланируйте звонок, чтобы обсудить его опыт. Такой упреждающий подход может повторно привлечь клиентов и предотвратить отток клиентов.
7. Часто просите оставить отзыв (и учитывайте его)
У каждого есть место для роста. Регулярная обратная связь — отличный способ понять меняющиеся потребности ваших клиентов и улучшить предложение вашей продукции. Реализуйте несколько каналов сбора отзывов, таких как цифровые опросы, ежемесячные или ежеквартальные проверки или специальный консультативный совет клиентов, чтобы получить отзывы о поведении или отношении ваших клиентов к вашему продукту.
Важно оперативно реагировать на эту обратную связь, чтобы показать клиентам, что их мнение имеет значение. Например, если несколько клиентов предлагают новую функцию, расставьте приоритеты в ее разработке, сообщите им о прогрессе и поблагодарите их при запуске.
8. Быстрое решение проблем
Ваши клиенты хотят, чтобы их услышали и быстро помогли. Подумайте о системе поддержки вашей организации: предоставляет ли она помощь в режиме реального времени? Могут ли ваши клиенты связаться с вами в чате, по телефону или электронной почте? Предоставьте своей службе поддержки обучение и ресурсы, необходимые для быстрого решения проблем клиентов. Например, немедленное устранение критической ошибки может превратить разочаровывающий опыт в позитивное взаимодействие и повысить лояльность клиентов.
9. Предлагайте прямое и чуткое обслуживание клиентов
Эмпатия имеет значение даже в бизнесе. Научите свою службу поддержки активно слушать и решать проблемы клиентов с пониманием и заботой. Персонализируйте ответы, чтобы проявить искренний интерес к их проблемам. Например, если клиент испытывает трудности с вашим продуктом, признайте его разочарование, извинитесь за неудобства и предложите четкое и чуткое решение.
10. Вознаграждение за лояльность
Программы лояльности должны выходить за рамки простых скидок. Начните с того, что настройте вознаграждения в соответствии с тем, что ваши клиенты ценят больше всего, будь то экономия средств, премиум-функции или эксклюзивный доступ. Такая кастомизация сводит к минимуму риск сожаления покупателя. Рассмотрите возможность внедрения многоуровневой системы, чтобы стимулировать увеличение расходов и большую приверженность. Более высокие уровни могут предлагать дополнительные преимущества, такие как выделенная поддержка и мероприятия только по приглашениям, что снижает вероятность того, что клиенты будут искать что-то еще.
Примеры программ лояльности b2b
Тип
Примеры
Приоритетное обслуживание
Специализированная поддержка клиентов по внедрению и использованию программного обеспечения
Персонализированные предложения
Индивидуальные предложения для удовлетворения потребностей и бюджета, а также для более эффективного внедрения
Ранний доступ
Тестируйте новые функции перед запуском, ранний вход в события
Распознавание
Отмечайте важные события, такие как дни рождения или годовщины
Эксклюзивная информация
Доступ к эксклюзивным вебинарам, техническим документам и образовательному контенту
Эксклюзивные предложения
Билеты на эксклюзивные сетевые мероприятия и мастер-классы
11. Создайте сильное клиентское сообщество
Создание сообщества вокруг вашего бренда может повысить лояльность и вовлеченность клиентов. Узнайте, что нужно для запуска или спонсирования онлайн-форумов, групп в социальных сетях или местных мероприятий, где клиенты могут общаться, делиться опытом и оставлять отзывы.
Например, создайте для своих клиентов возможность участвовать в вебинарах или сессиях вопросов и ответов в прямом эфире с отраслевыми экспертами и специалистами по продуктам. Эти инициативы не только позиционируют ваш бизнес как идейного лидера, но и воспитывают сильное чувство принадлежности.
12.Удивлять и радовать клиентов
Неожиданные жесты могут создать незабываемые впечатления и повысить лояльность клиентов. Найдите творческие способы удивить и порадовать своих клиентов, например, отправляйте персонализированные подарки, рукописные заметки или специальные предложения. Эти небольшие действия могут оставить неизгладимое впечатление.
Например, если клиент достиг важной вехи в использовании вашего продукта, отпразднуйте его успех поздравительным сообщением и небольшим знаком признательности. Такие жесты показывают, что вы цените их успех и вкладываетесь в их путешествие.
13. Включайте клиентов в обсуждение дорожной карты продукта
Вовлечение клиентов в разработку продукта может повысить их вовлеченность и лояльность. Многие клиенты знают, каково это — просить о решении, но не чувствовать себя услышанными. Расскажите им о своей стратегии на будущее, попросите их высказать свое мнение и включите ее там, где это возможно. Привлекая своих клиентов к обсуждению продукта, вы показываете, что цените их отзывы, и это дает им чувство сопричастности к продукту.
14. Создайте присутствие и повысьте свой рейтинг на сайтах с отзывами клиентов
Gartner сообщает, что каждый третий покупатель (33%) оценивает отзывы клиентов как наиболее важный фактор при составлении списка поставщиков. Итак, как это связано с удержанием клиентов? Когда покупатели не используют сайты сравнения программного обеспечения, уровень сожаления о покупке подскакивает с 54% до 64%. Отдавая приоритет отзывам клиентов, вы не просто собираете отзывы клиентов — вы снижаете вероятность сожаления покупателя и влияете на удержание клиентов.
Активно управляйте своим присутствием на сайтах с отзывами, поощряя довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Оперативно и профессионально реагируйте на любые негативные отзывы. Если клиент оставляет негативный отзыв, свяжитесь с ним, чтобы решить его проблемы и предложить решение.
15. Предоставляйте образовательный контент
Поддерживайте интерес клиентов с помощью полезных образовательных ресурсов. Предлагая ценные ресурсы, такие как вебинары, практические руководства, курсы, сертификации для администраторов, вы можете помочь клиентам получить максимальную отдачу от ваших продуктов или услуг. Преимущества двояки: это не только улучшает их опыт, но и позиционирует вашу компанию как лидера отрасли.
Например, компания-разработчик программного обеспечения B2B может предлагать учебные занятия по расширенным функциям или делиться передовым опытом для конкретных отраслевых сценариев использования. Регулярное обновление и распространение образовательного контента поддерживает вовлеченность и информированность клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.
16. Стимулируйте рефералов
Заставьте клиентов распространять информацию с помощью вознаграждений, которые они действительно оценят. Реферальные программы могут включать в себя такие вознаграждения, как скидки, кредиты или эксклюзивный доступ к новым функциям как для реферера, так и для приглашенного. Например, клиент, который приводит нового клиента, может получить месяц бесплатного обслуживания, в то время как новый клиент получает скидку. Это не только помогает привлечь новых клиентов, но и укрепляет отношения с существующими, выражая признательность за их защиту.
17. Празднуйте успех клиента
Продемонстрируйте свою заботу, отмечая победы своих клиентов. Подчеркните их достижения с помощью тематических исследований, упоминаний в социальных сетях или программ награждения. Если клиент использует ваш продукт для достижения важной вехи, расскажите о его истории, например, на своем веб-сайте и в новостной рассылке для клиентов. Личные жесты, такие как отправка поздравительных записок или небольших подарков, также могут оказать большое влияние. Празднование успехов клиентов показывает, что вы цените их достижения и вкладываетесь в их путь.
18. Будьте партнером, а не продавцом
Будьте больше, чем просто поставщиком — будьте их надежным партнером. Понимайте цели своих клиентов и работайте вместе, чтобы помочь им добиться успеха. Это часто включает в себя регулярные проверки, персонализированную поддержку и упреждающее решение проблем. Рассмотрите возможность проведения ежеквартальных бизнес-обзоров со своими клиентами, чтобы обсудить их показатели эффективности, предложить и разработать стратегию улучшений, а также продемонстрировать свою приверженность их росту.
19. Продумайте стратегию ценообразования
Обеспечьте удовлетворенность клиентов с помощью понятных и гибких цен. Предлагайте масштабируемые модели ценообразования, которые растут вместе с потребностями ваших клиентов, и предоставляйте четкую предварительную информацию о затратах, чтобы избежать каких-либо сюрпризов. Например, компания-разработчик программного обеспечения, работающая по подписке, может предлагать многоуровневые тарифные планы, которые позволяют клиентам начинать с малого и расширяться по мере увеличения их использования. Экспериментируйте со скидками при долгосрочных обязательствах или пакетных услугах, чтобы обеспечить большую ценность.
20. Постройте карту пути клиента
Точно знайте, через что проходят ваши клиенты, создав подробную карту пути клиента, которая определяет каждое их взаимодействие с вашим бизнесом. С того момента, как они узнают о вас, и в течение долгого времени после покупки выясните, где все работает хорошо, а где вы можете улучшить.
Сосредоточьтесь на адаптации, на том, как люди на самом деле используют ваш продукт и когда им нужна помощь. Находите проблемы и превращайте их в возможности. Затем продолжайте проверять и обновлять свою карту на основе отзывов клиентов и меняющихся потребностей. Довольные клиенты остаются с нами надолго.
Привлекайте и расширяйте учетные записи клиентов с помощью ведущего в отрасли программного обеспечения для продаж
Если вы дочитали до этого места, то уже знаете: стремительно растущие затраты на привлечение клиентов сместили акцент на максимизацию ценности существующих клиентов. Чтобы процветать в этом новом ландшафте, предприятиям необходимо овладеть искусством работы с землей и расширяться. Для этого требуется единая платформа, объединяющая команды по продажам, управлению клиентами и работе с клиентами, чтобы они могли совместно обслуживать и развивать своих клиентов для обеспечения предсказуемого роста.
Информационно-пропагандистская деятельность и есть эта платформа. Оптимизируя рабочие процессы и предоставляя полезную информацию, мы даем командам возможность строить долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать количество продлений контрактов и открывать возможности для расширения. Результат: повторяемый сценарий для превращения клиентов в сторонников и ускорения роста доходов.
«Нам нужно было обеспечить глобальную согласованность в том, как мы взаимодействуем с нашими клиентами и управляем процессом программных продаж… Информационно-просветительская деятельность помогает нам распространять научные данные».
Часто задаваемые вопросы о стратегиях удержания клиентов
Что такое стратегии удержания клиентов?
Стратегии удержания клиентов разработаны для того, чтобы поддерживать вовлеченность существующих клиентов и удовлетворенность ими продуктами или услугами компании, поощряя их оставаться в компании в долгосрочной перспективе. Эти стратегии помогают сократить отток клиентов и повысить их удержание, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.
Распространенные стратегии удержания клиентов включают в себя:
Программы лояльности: Вознаграждайте постоянных клиентов баллами, скидками или эксклюзивными предложениями, чтобы поощрить постоянное покровительство.
Персонализированное общение: Адаптируйте сообщения и предложения на основе предпочтений пользователей и прошлых взаимодействий, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их ценят.
Отличная поддержка клиентов: Обеспечьте оперативную и эффективную поддержку для решения проблем и удовлетворения ожиданий клиентов.
Регулярное взаимодействие: Поддерживайте прочные отношения, поддерживая вовлеченность клиентов с помощью информационных бюллетеней, социальных сетей и других форм коммуникации.
Реализация этих стратегий помогает создать базу лояльных клиентов, улучшить удержание клиентов и способствовать долгосрочному успеху клиентов.
Каковы 3 столпа удержания клиентов?
3 столпа удержания клиентов — это удержание, связанные продажи и рефералы. Эти элементы работают вместе, чтобы повысить общее удержание клиентов:
Удержание: поддержание удовлетворенности и вовлеченности клиентов в ваши продукты или услуги, гарантируя, что они останутся с вашим бизнесом в долгосрочной перспективе. Это включает в себя обеспечение стабильной ценности и удовлетворение ожиданий клиентов.
Связанные продажи: поощрение клиентов к приобретению дополнительных продуктов или услуг, связанных с их первоначальной покупкой. Это не только увеличивает пожизненную ценность клиента, но и укрепляет отношения с ним, предоставляя решения, отвечающие их растущим потребностям.
Рекомендации: использование довольных клиентов для создания нового бизнеса с помощью рекомендаций из уст в уста. Довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим, что поможет привлечь новых клиентов и расширить клиентскую базу.
Эти три компонента имеют решающее значение для улучшения удержания клиентов, повышения вовлеченности клиентов и стимулирования роста бизнеса.
Каковы распространенные причины оттока клиентов?
Отток клиентов происходит, когда клиенты перестают вести дела с компанией. К распространенным причинам оттока клиентов относятся:
Плохое обслуживание клиентов: Неэффективное или медленное реагирование на проблемы клиентов может привести к неудовлетворенности и оттолкнуть клиентов.
Лучшие предложения конкурентов: Клиенты могут переключиться на конкурентов, если найдут более выгодные предложения, цены или функции в другом месте.
Отсутствие персонализации: клиенты, которые не чувствуют, что их ценит или понимает компания, с меньшей вероятностью останутся лояльными.
Неоправданные ожидания: Когда продукт или услуга не соответствуют обещанным стандартам, клиенты могут разочароваться и уйти.
Сложный процесс адаптации: Сложный или запутанный процесс адаптации может отпугнуть новых клиентов от продолжения отношений с компанией.
Чтобы решить эти проблемы, компании могут сосредоточиться на улучшении поддержки клиентов, предложении конкурентоспособных цен, персонализации взаимодействия с клиентами, удовлетворении или превышении ожиданий клиентов, а также оптимизации процесса адаптации.
Как обучение клиентов способствует повышению коэффициента удержания?
Обучение клиентов помогает клиентам получить больше выгоды от продуктов или услуг компании. Обучая клиентов, компании могут гарантировать, что клиенты полностью осведомлены о том, как использовать их предложения и извлекать из них выгоду.
К эффективным методам обучения клиентов относятся:
Учебные пособия и практические руководства: Предоставление пошаговых инструкций по использованию продуктов или услуг помогает клиентам полностью раскрыть свой потенциал.
Вебинары и учебные занятия: Вебинары и тренинги в прямом эфире или в записи, на которых клиенты могут учиться непосредственно у экспертов и задавать вопросы.
Базы знаний и часто задаваемые вопросы: создание комплексных онлайн-ресурсов, где клиенты могут найти ответы на распространенные вопросы и проблемы.
Инвестируя в обучение клиентов, компании могут повысить успех клиентов, уменьшить разочарование и побудить клиентов продолжать использовать их продукты или услуги.
Сколько времени обычно требуется, чтобы увидеть улучшение показателей удержания клиентов?
Сроки улучшения показателей удержания клиентов могут варьироваться в зависимости от отрасли и конкретных реализуемых стратегий. Как правило, предприятия могут начать замечать первоначальные улучшения в течение 3-6 месяцев. Последовательные усилия и измерения имеют решающее значение для поддержания и приумножения этих достижений. Факторы, влияющие на сроки, включают:
Отрасль: В некоторых отраслях результаты могут быть более быстрыми из-за более коротких циклов продаж или более частого взаимодействия с клиентами.
Реализация стратегии: Эффективность и результативность выбранных стратегий удержания может существенно повлиять на сроки.
Отзывы клиентов: регулярный сбор отзывов клиентов и принятие мер на основе них может помочь усовершенствовать стратегии и ускорить улучшения.
В целом несмотря на то, что первоначальные улучшения могут быть заметны в течение нескольких месяцев, приверженность непрерывной оптимизации имеет важное значение для долгосрочного успеха удержания клиентов.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Знаете ли вы, что 61% SaaS-компаний, внедрили ценообразование на основе использования (UBP)? Также известный как ценообразование на основе потребления, оплата по мере использования, ценообразование по времени/единице, оплата за транзакцию, Pay Per Use, выставление счетов по счетчику и ценообразование на основе ресурсов, PPU позволяет клиентам оплачивать продукты или услуги на основе потребленных ресурсов. Это восходящая звезда ценообразования SaaS, примеры ценообразования на основе использования есть в каждой отрасли. На самом деле, 80% клиентов сообщают о лучшем соответствии с ценностью, которую они получают при выставлении счетов на основе использования.
Преимущества внедрения ценообразования на основе использования для SaaS
Реальные примеры ценообразования на основе использования снова и снова доказывают, как SaaS-компании, внедряющие эту модель ценообразования, превосходят своих конкурентов. Фактически, исследование OpenView Partners показало, что SaaS-бизнесы, основанные на использовании, демонстрируют непрерывный рост в масштабе (29,9% против 21,7%) и обусловлены лучшим в своем классе удержанием (120% против 110%). Тем не менее, чтобы подняться над конкурентами, требуется нечто большее, чем подход «я тоже».
Поскольку так много вендоров внедряют Usage Based Pricing (UBP), давайте рассмотрим некоторые из преимуществ, которые дает эта стратегия ценообразования:
Снижает порог входа: Клиенты могут адаптироваться к продуктам или услугам с минимальными затратами и увеличивать их использование по мере необходимости, расширяя целевой рынок бизнеса.
Повышает потенциальный доход: По мере роста требований к продуктам и услугам у компаний SaaS есть естественный путь обновления, чтобы вывести клиентов на следующий уровень.
Повышает удержание клиентов: Поскольку клиенты имеют больше контроля над своими расходами, они с меньшей вероятностью отменят подписку.
Повышает удовлетворенность клиентов: Предлагая структуру ценообразования, которая легко адаптируется к меняющимся потребностям клиента, она обеспечивает прозрачность, к которой стремятся клиенты, устраняя ощущение, что они платят за ненужные/неиспользуемые функции или функции.
Повышает привлекательность для инвесторов: Хотя есть несколько причин, по которым UBP привлекает инвесторов, основными из них являются его способность увеличивать пожизненную ценность клиента (CLV) и снижать коэффициент оттока.
Ценообразование на основе использования обеспечивает гибкость, которая выгодна как компаниям, так и клиентам. Компании получают возможность корректировать цены в зависимости от спроса, использования и других факторов, в то время как клиенты могут корректировать использование в зависимости от своих меняющихся потребностей.
Однако есть и несколько недостатков. Учитывая, что использование является переменной, операционные расходы организации также будут варьироваться, что может негативно сказаться на бюджетах и способности компании точно прогнозировать расходы.
Важные аспекты перед внедрением модели ценообразования по использованию
Ценообразование играет решающую роль в финансовом благополучии вашего бизнеса. Если вы ошибетесь, вы рискуете оставить деньги на столе, однако, если все будет сделано правильно, у бизнеса есть потенциал превзойти прогнозы по доходам. Если вы рассматриваете UBP, вот несколько вопросов, которые требуют тщательного рассмотрения:
Можно ли легко отслеживать метрики использования ваших продуктов и услуг?
Легко ли масштабировать ваши услуги?
Можете ли вы предоставить дополнительные функции и возможности для основных предложений?
Как ценовая метрика коррелирует с восприятием клиентами ценности товаров/услуг?
Повлияет ли сложность или простота воспринимаемой ценности на процесс продаж – ускорит или замедлит его, упростит/усложнит?
Как модель ценообразования UBP соотносится с ценовыми стратегиями ваших конкурентов?
Каковы плюсы и минусы принятия модели UBP?
Несмотря на то, что UBP предоставляет множество преимуществ, он подходит не для каждой компании или всех отраслей. Давайте рассмотрим несколько популярных примеров ценообразования на основе использования и успех, которого они добились с помощью этой стратегии ценообразования, причем многие из них отмечают увеличение удержания чистой выручки (NRR).
Пример ценообразования на основе использования инфраструктуры
Snowflake, Inc., облачная компания по хранению и аналитике данных, которая предлагает решение для хранения, управления и анализа данных. Предлагая бесплатную пробную версию, цена основана на двух факторах — объеме хранимых данных и объеме используемых вычислительных ресурсов.
Плата за хранение основана на количестве байтов, хранящихся в месяц, а также на стоимости перемещения данных между облаками. Плата за вычисления основана на количестве кредитов, использованных для выполнения запросов, и зависит от приобретенного плана — стандартного, корпоративного или критически важного для бизнеса.
Пример ценообразования на основе использования ПО промежуточного слоя
Twilio — это облачная коммуникационная платформа с API, которая предоставляет инструменты, позволяющие компаниям создавать и внедрять в свои приложения такие каналы связи, как SMS, голосовая связь и видео.
Они предлагают четыре варианта оплаты на основе использования: оплата по мере использования, оптовые скидки, скидки на обязательное использование или комбинация первых трех. Например, их цены на SMS-продукты взимают с клиентов определенную сумму в зависимости от количества отправленных и полученных сообщений.
Пример ценообразования на основе использования приложения
SalesAI предоставляет четыре тарифа — Enterprise, PRO, Start и теперь новый тариф Flex — каждый из которых содержит различные функции и возможности в зависимости от размера и потребностей клиента.
Другие успешные примеры ценообразования на основе использования
Yandex Cloud (YC) предоставляет платформы облачных вычислений по требованию и API для широкого спектра услуг, включая вычисления, хранение, базы данных, аналитику, машинное обучение (ML), Интернет вещей (IoT) и многое другое. Каждый сервис имеет собственную структуру ценообразования, которая основана на соответствующих показателях, таких как объем хранимых данных или количество используемых вычислительных мощностей. Клиенты платят за потребленные услуги, однако они также могут воспользоваться такими планами, как оплата по мере использования, экономичные планы для выбранных услуг и оптовые скидки.
Zoom — это коммуникационная платформа, которая позволяет пользователям общаться с помощью видео, аудио, телефона и чата. Компания предлагает различные тарифные планы, включая pro, business, business plus и enterprise, а также вариант freemium. Они также предоставляют дополнительные функции, такие как облачное хранилище, планировщик Zoom и доска Zoom за дополнительную плату.
Учитывая, что UBP не является универсальной моделью ценообразования, гибридные стратегии ценообразования становятся все более распространенными. Эта схема ценообразования сочетает в себе ценообразование на основе потребления и традиционное ценообразование по подписке. Сочетание моделей ценообразования защищает SaaS-компании от прогнозирования переменных доходов, в то же время получая дополнительный доход от клиентов, которые активно используют продукты или услуги.
Ключевые шаги по внедрению ценообразования на основе использования
Внедрение UBP можно разделить на три компонента: совместная работа отделов, метрики использования и этапы развертывания.
Важность сотрудничества между отделами
Внедрение UBP требует сотрудничества с другими отделами вашей организации. Чтобы успешно перейти на UBP, обязательно получите поддержку от следующих компаний:
Маркетинговых: Включение ценности ваших продуктов и услуг в показатели использования должно быть четко указано во всех маркетинговых усилиях.
Сбытовых: Как правило, комиссия выплачивается после того, как продажа забронирована. Тем не менее, наиболее успешные SaaS-компании, работающие на основе использования, изменили эту давнюю традицию. В дополнение к оплате, произведенной при подписании контракта, дополнительно стимулируйте торговых представителей платежами, основанными на растущем потреблении клиентов.
Поддержки клиентов: Поскольку эта команда взаимодействует с клиентами после продажи, они должны хорошо разбираться в том, как активно информировать клиентов о преимуществах более широкого использования, новых функциях, дополнительных функциях и т. д. Кроме того, им необходимо отслеживать предложения клиентов по требованиям и запросам функций.
Финансирования: Обеспечение простых для понимания схем ценообразования должно быть главным приоритетом, но непредсказуемость доходов с UBP может стать проблемой для финансовых команд. Будь то изменения в ценах, добавление новых продуктов или услуг, введение уровней или предложение скидок на обязательства или скидок за объем, убедитесь, что ваш финансовый отдел находится в курсе. Кроме того, по мере масштабирования объем усилий, необходимых вашему финансовому отделу, может стать трудоемким и изобиловать ошибками, что сделает ручную работу нежизнеспособным вариантом. Автоматизировав финансовый процесс, вы обеспечите точное и своевременное выставление счетов, расчет дебиторской задолженности, признание выручки, взыскание и финансовую отчетность.
Важные метрики для использования Usage Based Pricing
Когда вы думаете о метриках, которые следует использовать, обязательно выберите те, которые лучше всего коррелируют с ценностью ваших товаров или услуг. Кроме того, метрики должны быть понятны клиентам, чтобы они могли точно прогнозировать затраты.
UBP чаще всего оценивается на основе технических метрик, вот некоторые из наиболее распространенных метрик, основанных на использовании:
Вычислительные ресурсы или ЦП: секунды, в течение которых виртуальная машина была активна, или миллисекунды, в течение которых служба обрабатывала запрос клиента.
Передача данных: гигабайты данных, которые входят или исходят к поставщику.
Хранение данных: гигабайты данных, хранящихся у провайдера.
Использование или запросы: Многие поставщики услуг API взимают плату в зависимости от количества обращений клиента.
Оперативная память: гигабайты оперативной памяти в секунду, потребляемые службой.
Прочее: Использование ПО может оплачиваться в зависимости от конкретного использования. Например, CRM может взимать плату в зависимости от количества контактов с клиентами, хранящихся в системе.
Этапы внедрения модели оплаты по использованию
Перед запуском стратегии UBP необходимо выполнить следующие шаги:
Определите метрики ценности: Используя уже накопленные данные, определите распространенные сценарии использования и наиболее популярные функции и возможности ваших продуктов или услуг. Сделайте еще один шаг вперед, используя аналитику использования продуктов и цифровые опросы для сбора данных об использовании. Убедитесь, что выбранные метрики являются масштабируемыми и предсказуемыми.
Выберите модель UBP: Понимание ваших предложений и требований клиентов является ключевым фактором. Некоторые модели UBP на выбор включают оплату по мере использования, за единицу (оплата за использование), многоуровневое ценообразование, основанное на событиях и основанное на ценности, или вы можете выбрать гибридный подход к ценообразованию.
Настройте лимиты использования: В зависимости от метрик, используемых для ценообразования, лимиты использования могут принимать различные формы: использованные ГБ, отправленные/полученные сообщения, обработанные транзакции и т. д. Как только клиент достигнет лимита использования, отправьте ему автоматическое уведомление о необходимости обновления.
Обучите отдел продаж: Обучение вашей стратегии UBP рекомендуется для всей организации, но особенно важно обучение торговых представителей, чтобы они могли информировать клиентов о преимуществах вашей модели UBP при продажах.
Сообщите о стратегии ценообразования: Клиенты должны четко понимать структуру ценообразования, ее преимущества и ценность, которую они получат. Сообщите об этом через свой веб-сайт, маркетинговые материалы и рекламные кампании.
Отслеживание и мониторинг использования: Отслеживание использования предоставляет полезную информацию о поведении пользователей. Эта информация раскрывает, какие функции пользуются популярностью, какие сегменты клиентов являются активными пользователями и т. д.
Измеряйте и контролируйте свою стратегию UBP: Независимо от того, обновляете ли вы свои продукты/услуги или выпускаете новые функции и функции, постоянно отслеживайте использование и соответствующим образом корректируйте свои метрики ценности.
Наконец, ручной расчет использования клиентом ненадежен, подвержен ошибкам, отнимает много времени и средств. Гибкое решение для выставления счетов, созданное для управления современными сложными сценариями использования и тарификации, становится важным активом для поддержания прибыльности вашей компании. Особенно по мере роста бизнеса.
Раскройте весь свой потенциал с помощью нового тарифа SalesAI Flex
Тариф SalesAI Flex предлагает модель оплаты по использованию, предоставляя компаниям возможность гибко управлять расходами на анализ звонков. Основные преимущества тарифа включают отсутствие фиксированных лимитов на количество минут, что позволяет оплачивать только фактически использованные ресурсы.
Тариф предоставляет детальный контроль каждого звонка по до 30 параметрам, включая анализ эмоций и намерений клиентов. Это способствует глубокому пониманию потребностей клиентов и повышению качества обслуживания. Интеграция с популярными CRM системами, такими как Bitrix24 и amoCRM, позволяет автоматически заполнять поля данными, снижая рутинные задачи для менеджеров и повышая их производительность.
Эффективная документация по Customer Success является основным элементом для достижения успешных взаимоотношений с клиентами. Она помогает вашим менеджерам по работе с клиентами (CSM) работать быстрее, лучше и без путаницы, обеспечивая высокое качество обслуживания. В современном динамичном бизнесе правильное документирование процессов становится незаменимым инструментом для повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
Основные типы документации, такие как карты путешествия клиентов (CJM), описания персон покупателей (ICP), скрипты продаж и графики взаимодействия, играют ключевую роль в успешной работе команды CS. Эти документы не только помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, но и обеспечивают единую стандартизацию процессов. Благодаря доступной и понятной документации, ваша команда сможет эффективно решать задачи клиентов, предвосхищая их потребности и стремясь к максимальному результату.
Использование правильных методов и инструментов для документирования поможет вашей компании создать сильную команду по работе с клиентами, которая сможет быстро реагировать на изменения рынка и удовлетворять растущие ожидания клиентов. Начните с основных документов и постепенно расширяйте их, чтобы охватить все аспекты взаимодействия с клиентами.
Вы когда-нибудь читали профессиональную документацию и думали: «Ух ты, это было очень полезно и хорошо изложено!»
Нет?
Это неудивительно. Как внутренняя, так и внешняя документация имеет тенденцию быть скучной, устаревшей и бесполезной. Есть причина, по которой люди не любят копаться в документации поддержки или часто задаваемых вопросах в поисках ответов.
Но хорошая документация может повысить эффективность вашей компании. Особенно в такой многогранной и быстро меняющейся области, как успех клиентов.
Эффективная документация по работе с клиентами помогает вашим менеджерам по работе с клиентами (CSM) работать быстрее, лучше и с меньшими путаницами.
Существует множество типов документации, которую вы можете использовать в своей команде CS. Но пять из них выделяются как наиболее полезные. Начните с этих пяти приведенных ниже ресурсов (в указанном порядке), чтобы улучшить процесс успеха клиентов.
1. Почему CJM важна?
Мы здесь хорошо разбираемся в картах пути к успеху клиентов.
Почему?
Потому что эти карты суммируют весь процесс успеха клиента в одном документе. Они показывают, какие стороны в вашей компании отвечают за различные задачи на протяжении жизненного цикла клиента. Они также могут включать полезную информацию об инструментах, метриках и передачах.
Это означает, что карты пути к успеху клиентов отвечают на множество вопросов, которые могут возникнуть у ваших менеджеров по маркетингу в ходе взаимоотношений с клиентами.
Например, у вас может быть два разных процесса адаптации: один для малого бизнеса и один для корпоративных клиентов. Без хорошей документации ваши CSM могут допустить ошибки при запуске этих процессов. Но если у вас есть подробная карта пути, CSM может просмотреть ее, определить тип клиента, с которым он работает, и принять правильное решение.
С более высокой точки зрения карта путешествия также помогает CSM сосредоточиться на успехе клиентов. Чего на самом деле хотят ваши клиенты? Как ваши CSM могут помочь им достичь своих целей?
Помня об этом, вы окажете большую помощь своей команде CS. Менеджеры также могут использовать аналитику и меры, указанные в карте пути, чтобы убедиться, что их команды работают эффективно.
Нет более важного документа об успехе клиента, чем карта пути. Это абсолютно важно и должно быть первым документом, который вы создаете, когда создаете команду по работе с клиентами.
2. В чем разница между персоной покупателя и успешного клиента?
Чтобы быть максимально эффективной, ваша команда должна много знать о своих клиентах. Вот тут-то и приходят на помощь персоны.
Полный портрет успеха клиента расскажет вашей команде, что им нужно знать о ваших клиентах. Не обязательно о каком-то конкретном клиенте, а о вашей клиентской базе в целом.
Самое важное, что следует сюда включить, — это общие представления о том, как ваши клиенты определяют успех. У каждого клиента будет свое определение. Но общее понимание того, что ищут ваши клиенты, имеет неоценимое значение для определения общего направления вашей программы CS.
Стоит отметить, что личности успешных клиентов во многом отличаются от личностей покупателей. Меньше внимания уделяется таким вопросам, как источник получения информации или возражения против продаж.
Вместо этого все дело в их целях и желаниях. Чего они хотят от вашего продукта? Что заставило бы их считать его использование успешным?
Успех клиентов и личность покупателя, безусловно, связаны между собой. И во многих случаях они будут очень похожи. Но не делайте ошибку, используя для своей команды CS персонажей, созданных вашим отделом маркетинга. Начните с нуля, и вы получите лучшее представление о своих клиентах.
3. Важность скриптов для команды CS
Как и продавцы, некоторые менеджеры по работе с клиентами любят использовать сценарии для звонков. Другие предпочитают вести разговор на лету. Это нормально — каждый CSM может делать то, что ему лучше всего.
Но у вас все равно должны быть доступны сценарии.
Независимо от того, сколько ваших CSM используют сценарии во время своих звонков, они являются отличным средством обучения. Они помогают новым CSM увидеть, какие вещи им следует говорить и спрашивать, а также помогают в обучении ролевым играм. И, конечно же, есть большая вероятность, что хотя бы кто-то из вашей команды поддержки клиентов захочет иметь их под рукой, когда они разговаривают по телефону.
Сценарии звонков традиционно были инструментом поддержки клиентов на базе колл-центра. И хотя команды по работе с клиентами — это не то же самое, что служба поддержки клиентов, они выполняют множество схожих функций. А если клиент обращается в вашу команду по работе с клиентами по поводу проблемы поддержки, сценарии могут помочь ему справиться с ней.
Как вы используете скрипты, зависит от вас. Но иметь их при себе просто необходимо.
Также стоит создать шаблоны электронных писем для вашей команды CS. Думайте о них как о сценариях электронной почты. Как и в случае со сценариями вызова, некоторые люди будут их использовать, а некоторые нет. Другие подправят их в соответствии со своим стилем. Но они являются отличным инструментом для вашей команды, как на тренировках, так и после них.
4. Как использовать графики взаимодействия с каждым контактом
Как и в случае со сценариями, некоторые CSM захотят адаптировать свои графики контактов. Это имеет смысл. Они лучше всех знают своих клиентов и знают, когда им следует написать электронное письмо или позвонить.
И это нормально. Но у вас должен быть стандартный график контактов для новых сотрудников и тех, кто не готов настраивать свой собственный.
Эти графики сообщают CSM, когда связываться с клиентами для различных целей.
Например, если CSM просто поддерживает связь с одним из своих аккаунтов, он может звонить раз в месяц. Если период подписки для этой учетной записи приближается к концу, этот срок может увеличиться до одного раза в неделю.
Вы также можете предложить определенные графики для клиентов, у которых возникли проблемы. Если кто-то не достигает своих целей успеха, электронное письмо каждые несколько дней может помочь вашему CSM справиться с проблемой. Открытый запрос в службу поддержки клиентов может гарантировать получение электронных писем каждый день. И так далее.
Требуется время, чтобы понять, что лучше всего подходит вашим клиентам. Но когда вы это сделаете, важно задокументировать эту систему. Таким образом, новым CSM не придется начинать с нуля. У них уже будет преимущество в правильной частоте контактов.
5. Влияние документации поддержки на успех клиентов
Успех клиентов и поддержка клиентов — разные вещи. У них разные цели, подходы, методы, системы и персонал. Но, в конце концов, они оба служат клиенту. Это означает, что ваша команда успеха также должна иметь доступ к документации поддержки клиентов.
CSM часто являются первыми людьми, к которым компания обращается, если у нее возникают проблемы. И «Извините, я не могу вам с этим помочь; вам следует открыть заявку в службу поддержки» не обеспечивает хорошего качества обслуживания клиентов.
Если ваши CSM имеют доступ к документации поддержки и знают, как на нее ссылаться, они могут служить первой линией решения проблем. Они не смогут решать детальные проблемы, требующие участия разработчиков. Но они могут не дать вашей команде поддержки клиентов увязнуть в решении простых проблем.
Успех клиентов — это не поддержка клиентов. Но предоставление им необходимой документации в дополнение к вашей команде поддержки может оказаться огромной помощью.
Доступность документации: ключевые моменты
Вот в чем ошибаются многие компании: у них есть эта документация, но никто ею не пользуется. Он спрятан где-то в папке Google Диска, и его никто не видел месяцами (или годами).
Документация, которую никто не читает, не помогает. Поэтому вам необходимо убедиться, что ваши CSM могут быстро найти нужную им информацию.
Убедитесь, что ваши сценарии и документация доступны на регулярной основе. Спросите своих CSM, есть ли у них необходимые ресурсы, а если нет, создайте дополнительные ресурсы, которые они смогут использовать.
Сделайте первые шаги для успешного успеха
Вам не нужно сразу создавать весь набор документации по успеху клиентов. Если ваша компания существует уже какое-то время, вы, вероятно, уже создали что-то из этого.
Так что опирайтесь на это. Используйте образы своих покупателей, чтобы создать образы успешных клиентов. Используйте рабочие процессы и блок-схемы, чтобы построить карту пути к успеху клиента. Обновляйте и делитесь документацией по поддержке клиентов. Используйте скрипты звонков на основе успешных кейсов.
Удержание клиентов является критическим аспектом успеха SaaS-бизнеса. Высокий отток клиентов может значительно повлиять на доходы и рост компании, поэтому важно внедрять эффективные стратегии для поддержания их лояльности. В этом руководстве мы рассмотрим 14 проверенных методов, которые помогут вам снизить отток и увеличить пожизненную ценность клиентов. От четкого определения ожиданий до создания момента “Вау” и предоставления исключительного обслуживания — каждый из этих подходов направлен на повышение удовлетворенности и вовлеченности клиентов. Применяя эти стратегии, вы сможете укрепить отношения с клиентами и обеспечить стабильный рост вашего SaaS-бизнеса.
Отток клиентов — это криптонит SaaS и проклятие существования SaaS-лидеров. Вот почему мы все постоянно ищем инновационные способы удержать своих клиентов и преодолеть их отток.
Если вы ищете лучшие стратегии удержания клиентов, которые помогут вам сократить отток клиентов, вы попали по адресу. В этой статье мы рассмотрим удержание клиентов, почему это важно и какие стратегии удержания клиентов являются лучшими.
Почему удержание клиентов важно?
Если ваш доход от SaaS — это ведро, отток клиентов — это бур, пробивающий дыры в дне, через которые утекает ваш регулярный доход. Хотя поиск новых способов пополнения ведра (привлечение клиентов) имеет смысл, заткнуть дыры гораздо эффективнее — и это удержание клиентов.
Говоря более формально, удержание клиентов — это процесс поддержания заинтересованности ваших клиентов в ваших услугах до тех пор, пока они не станут лояльными долгосрочными клиентами. А поскольку они станут постоянными клиентами, это даст вам больше возможностей для дополнительных продаж, увеличивая их LTV (пожизненную ценность). Постоянные клиенты также с гораздо большей вероятностью станут продвигать ваш продукт, привлекая больше пользователей через рекомендации из уст в уста.
В целом, удержание клиентов не только проще и дешевле, чем привлечение клиентов, но также приводит к увеличению их ценности с течением времени. В свою очередь, повышение удержания клиентов всего на 5 % может увеличить ваш доход на 25–95 %.
Но как это реализовать?
Для этой статьи мы собрали 14 стратегий удержания клиентов, которые вы можете использовать, и все из них можно разделить на три категории: улучшение взаимодействия с клиентами, обеспечение удовлетворенности клиентов и активное выслушивание.
Как улучшить взаимодействие с клиентами
Поддержание постоянного взаимодействия ваших клиентов с вашими услугами на протяжении всего их пути является первым строительным блоком успешной стратегии удержания. Вот как вы можете поддерживать и улучшать взаимодействие с клиентами.
1. Как установить четкие ожидания у клиентов
Одной из основных причин оттока клиентов является неудовлетворение ожиданий пользователей. Это происходит, когда пользователю обещают что-то, чего продукт не может предоставить.
Очень важно в своих сообщениях очень четко объяснять, какую пользу вы приносите своим пользователям. Расскажите им, что именно они получат, когда зарегистрируются. Кроме того, хорошей практикой является немного занижать предполагаемую добавленную стоимость и перевыполнять поставки, что приводит к восторгу клиентов.
Даже если вы этого не практикуете, помните, что наоборот, завышение обещаний и недостаточный результат — это верный путь к катастрофе.
Лучший способ подойти к этому – установить одновременно ясные и несколько расплывчатые ожидания.
Таким образом, как только клиент достигнет ощутимых результатов с помощью вашего продукта, он будет в восторге, потому что вы занижаете свои обещания.
2. Создайте момент “Вау” для клиентов
AHA! Момент — это момент, когда клиент начинает видеть истинную ценность вашего сервиса. Это когда они получают ответ на фундаментальный вопрос:
«Что мне это даст?»
С момента регистрации пользователя пользовательский опыт должен быть направлен на то, чтобы довести его до этого момента как можно быстрее и плавнее.
Для этого сосредоточьтесь на оптимизации онбординга. Рассылайте обучающие материалы заранее, чтобы познакомить пользователей со службой и ее функциями.
Если ваш сервис более сложный, имеет смысл предложить пользователям бесплатное обучение. Люди, заинтересованные в вашем продукте, захотят узнать, как он работает, и, обучая их, вы приведете их к моменту «вау».
3. Покажите уникальное ценностное предложение (UVP)
Хорошее ценностное предложение простое, оно сообщает пользователям, что именно они получат, и его можно прочитать и понять примерно за 5 секунд. Он также избегает рекламных слов и делового жаргона. Ясность является ключевым моментом.
Постоянное предоставление ценностного предложения является обязательным. Это то, на что подписались ваши пользователи, и это то, что заставит их остаться.
Также полезно время от времени напоминать им о вашем ценностном предложении. Если вы покажете им, что они получают, это побудит их продолжить подписку.
4. Эффективные стратегии допродаж для клиентов
Формирование долгосрочных отношений с вашими клиентами — одна из лучших стратегий удержания клиентов.
Пользователи превращаются в постоянных клиентов, поскольку видят ценность, которую вы предоставляете. В результате дополнительные продажи являются беспроигрышным вариантом: пользователи получают более качественные услуги, а вы — больший доход.
Допродажа имеет двойной эффект. Теперь вы решаете несколько болевых точек пользователя, поэтому ваши отношения становятся глубже. Чем выше сумма счетов, тем больше приверженность пользователей, что увеличивает вероятность того, что они останутся на сайте дольше.
5. Как отправлять целевые советы для вовлечения клиентов
Вы можете настроить автоматические электронные письма, которые активируются, когда пользователь выполняет определенное действие, чтобы привлечь его к дальнейшему участию.
Например, если пользователь завершает разработку страницы продаж, вы можете отправить ему электронное письмо со словами: «Поздравляем с настройкой вашей первой страницы. Вот как получить максимальную отдачу от ваших страниц продаж» и направьте их в блог или на информативное видео.
Вы также можете привлечь их к дополнительному функционалу. В этом случае вы можете рассказать им, как может помочь объединение вашей продающей страницы со всплывающим окном выхода, и направить их к дизайнеру всплывающих окон в вашем приложении. Подобные советы повышают ценность усилий клиентов и заставляют их оставаться на месте.
Стратегии удовлетворения потребностей клиентов
Порадовать своих клиентов – значит превзойти их ожидания и приятно удивить их положительным опытом. Вот несколько способов доставить удовольствие клиентам.
1. Регулярное взаимодействие с клиентами
Представьте себе, что вы подписались на услугу и слышите о ней только тогда, когда деньги снимаются с вашего банковского счета. Не приятно, правда?
Вот почему поддержание регулярного взаимодействия с клиентами имеет решающее значение для удержания. Даже если вы этого не делаете, если вы не отправляете регулярно содержательные электронные письма, время от времени звоните им, просто чтобы сказать «привет» или узнать, как у них дела с продуктом.
Это показывает пользователям, что вы заботитесь не только о деньгах — вы действительно хотите помочь им достичь своих целей.
2. Обновление и модернизация продукта
Это еще один способ сообщить пользователям, что вы работаете, чтобы помочь им достичь своих целей.
Создавайте конструктивные отзывы о своем продукте (подробнее об этом позже) и продолжайте улучшать свой продукт с помощью обновлений и новых функций. По мере того, как пользователи со временем видят большую ценность, уровень удержания клиентов будет продолжать расти.
Отток также иногда происходит из-за скуки — поскольку пользователи со временем взаимодействуют с устаревшей платформой, это может привести к снижению воспринимаемой ценности и, как следствие, к снижению вовлеченности. Выпуск новых версий поможет бороться с этим.
3. Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов
Мы говорили раньше и скажем еще раз: обслуживание клиентов может улучшить или разрушить компанию.
Пользователи могут смириться с ошибкой в вашем пользовательском интерфейсе, если вы можете немедленно решить их проблему, но плохой опыт обслуживания клиентов отпугнет большинство из них.
Фактически, 67% пользователей называют плохой опыт обслуживания клиентов основной причиной оттока. Проблемы обслуживания клиентов — это опыт, который говорит пользователям о вашем отношении к решению их проблем.
Решая эти вопросы, тренируйтесь радовать пользователей. Всегда переусердствуйте со своими усилиями — даже если вы допустите ошибку, 78% клиентов воздержатся от ухода, пока у вас хорошее обслуживание клиентов.
Воспринимайте любую проблему, с которой сталкивается пользователь, как препятствие на пути к идеальному обслуживанию клиентов. Вы не только устраните неровности, но и дадите пользователям что-то дополнительное за их проблемы.
Кроме того, имейте в виду, что отличный подход к обслуживанию клиентов также включает предоставление вашим клиентам ресурсов для самообслуживания. Предложения самообслуживания могут включать базу знаний, самостоятельную регистрацию в продукте или чат в телеграме.
4. Лучшие способы вознаграждения клиентов
Когда пользователи остаются с вами надолго, вы должны вознаграждать их.
Дайте им понять, что вы цените их присутствие. Если все сделано правильно, программы лояльности помогут как пользователю, так и вашей компании, что сделает их беспроигрышными. Фактически, 79% клиентов предпочитают вести дела с компаниями, которые предлагают вознаграждения за лояльность.
Награды за лояльность не должны быть сложными. Простая скидка, обновление или бесплатный подарок (например, бесплатный месяц подписки/обновление плана) могут творить чудеса, повышая лояльность.
Или вы можете запустить целую партнерскую программу со специальными вознаграждениями и преимуществами для ваших самых лояльных клиентов.
Стратегии активного слушания
Активно прислушиваясь к своим клиентам, вы можете предвидеть и решить их проблемы до того, как они возникнут, что еще больше повысит их удовлетворенность и лояльность. Вот как.
1. Запрашивайте обратную связь у клиентов
Неудивительно, что самый простой способ получить обратную связь от клиентов — просто спросить. Поэтому не стесняйтесь время от времени отправлять своим клиентам опрос в рамках вашего информационного бюллетеня или на странице подтверждения после оформления заказа.
Ключевое слово здесь «случайно». Поверьте нам, вы не хотите на каждом этапе приставать к своим клиентам по поводу опроса. Вместо этого попробуйте попросить их оставить отзыв на ключевых этапах их пути, когда ваши клиенты чувствуют себя наиболее ответственными, например, после успешной продажи или достижения важной вехи.
2. Почему следует избегать навязчивых опросов
Отзывы об опыте решения проблем в службе поддержки клиентов могут стать отличным способом оптимизации вашего процесса, но они также могут нежелательным образом раздражать пользователя.
Поставьте себя на место пользователей. Вы столкнулись с проблемой и столкнулись с проблемой ее решения. К счастью, процесс разрешения прошел гладко. Но теперь команда продолжает приставать к вам, чтобы высказать свое мнение о своем опыте.
Это то же самое, что надоедливый репортер задает жертвам крушения вопросы об их спасении, как только они будут спасены. Ключом к тому, чтобы заставить их говорить, является время и место, и то же самое относится и к вашим клиентам.
Взаимодействуя с другими пользователями и вашей командой, ваши клиенты почувствуют принадлежность. Именно здесь вы переходите от формальных отношений к личным. Взаимодействие с вашими пользователями на низовом уровне также является источником бесценной обратной связи.
4. Как измерять вовлеченность клиентов
Как мы упоминали выше, сбор отзывов пользователей в нужное время и в нужном месте — один из важнейших факторов удержания клиентов. С помощью правильных технологий вы можете сделать большую часть работы, не утомляя пользователей заполнением надоедливых форм. Этого можно достичь, измеряя их взаимодействие с вашим продуктом/веб-сайтом путем отслеживания их поведения.
5. Использование опросов на выходе
Давайте внесем ясность: если кто-то хочет уйти, никогда не затрудняйте ему это. Этот подход, который работает в реальной жизни, справедлив и для SaaS.
Сделайте свою политику отмены очень простой, чтобы избежать скандалов в социальных сетях со стороны сварливых пользователей. Клиенты обычно уходят по уважительной причине, и это позволяет вам использовать опросы на выходе, чтобы получить глубокое представление о том, что вы делаете неправильно. Это поможет вам повысить удержание будущих пользователей.
Подведем итоги по стратегиям удержания клиентов
Удержание клиентов в SaaS связано с уважением к их времени и проблемам, а также с тем, чтобы ваши услуги оправдали их затраты.
Люди всегда будут рады заплатить, чтобы их проблемы решил тот, кто их понимает. Чем лучше вы понимаете своих пользователей, тем дольше вы сможете удержать их.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Успех клиента стал ключевым фактором для долгосрочного процветания компаний, особенно в секторе B2B SaaS. Это руководство предоставляет всесторонний обзор стратегий, направленных на улучшение удержания клиентов, увеличение доходов и укрепление взаимоотношений с клиентами. Вы узнаете, как определить и оптимизировать точки соприкосновения с клиентами, разработать эффективные методы сегментации клиентской базы и автоматизировать процессы, чтобы обеспечить максимальную отдачу от ваших усилий. Применяя описанные тактики, вы сможете не только удовлетворить потребности ваших клиентов, но и превратить их в лояльных сторонников вашего бренда, что в свою очередь приведет к устойчивому росту и успеху вашего бизнеса.
О руководстве по стратегии успеха клиентов
Цель этого руководства, помочь компаниям наметить свою первую стратегию успеха с клиентами. Следуя этим рекомендациям, вы сможете повысить коэффициент удержания, увеличить доход за счет выявления возможностей для дополнительных и перекрестных продаж, а также в целом улучшить свои отношения с клиентами.
Вот что вы найдете в этом руководстве:
Роли и обязанности по работе с клиентами
Как определить точки соприкосновения и составить карту пути клиента
Как создать свою первую стратегию успеха с клиентами
Как и когда сегментировать клиентскую базу
Оптимизация онбординга
Отток клиентов
Что делать с допродажами и продлениями
Когда следует автоматизировать работу с клиентами
Сложность построения стратегии успеха клиентов
Как измерить успешность клиента и определить его рентабельность инвестиций
Метрики успеха клиентов и внутренние KPI
Подходит ли вам это руководство?
Успех клиентов является обязательным условием для B2B SaaS-бизнеса, но любой бизнес может извлечь выгоду из применения тактики, описанной в этом руководстве.
В целом, это рецепт для укрепления отношений с клиентами и развития вашего бизнеса.
Что такое успех клиента?
Успех клиентов (Customer Success) изначально появился вместе с бизнес-моделью, основанной на подписке. Однако с тех пор, благодаря своему трансформационному характеру, он успешно внедряется даже компаниями, которые продают и одноразовые продукты и услуги, и нетехнологические. Сейчас это одно из самых модных словечек в B2B, и оно становится все более популярным.
Это связано с тем, что успех клиентов — это не просто бизнес-функция, это то, как вы должны вести бизнес. Философия проста: ваш успех зависит от успеха ваших клиентов.
Несмотря на то, что успех выглядит по-разному для каждого бизнеса, в конечном счете, успех клиента — это продвинутая форма управления клиентами, основной целью которой является согласование целей клиента и поставщика для достижения лучших результатов и доходов для обеих сторон.
«Помимо помощи клиентам в достижении их целей, их успех должен быть напрямую связан с повышением прибыльности компании. В противном случае вы неизбежно столкнетесь с тем, что высшее руководство решит, что они могут улучшить удержание клиентов, оптимизировав базу знаний или пользовательский интерфейс, тем самым сэкономив деньги. Это происходило так много раз на протяжении многих лет, в результате чего вся группа CS была уничтожена». – Микаэль Блэйсделл – аналитик. Советник. Исполнительный директор Ассоциации Успеха Клиентов
В прошлом компании продавали продукт и получали прибыль. На самом деле у них не было отношений с клиентом, пока они не возвращались за помощью. Однако в настоящее время вместо того, чтобы продавать разовые продукты и услуги, многие компании предлагают подписку.
Несмотря на то, что бизнес-модель подписки является мощным инструментом для роста при правильном подходе, она также сопряжена со своими проблемами, самая большая из которых заключается в том, что компаниям теперь необходимо обеспечивать непрерывную ценность. Именно в этом и заключается успех клиентов — он помогает компаниям, работающим по подписке, выстраивать отношения со своими клиентами, которые в конечном итоге приводят к их лояльности.
Однако, помимо финансового фактора, используя тактики и инструменты успеха клиентов, компании также могут собирать информацию о том, как клиенты используют их продукты, чтобы они могли улучшить их (в частности, это относится к SaaS-компаниям).
В прошлом, например, если кто-то покупал бухгалтерское ПО на дискете, вы не знали, использует ли он его на самом деле, когда он его использует, как он его использует, доволен ли он или, наоборот, заменил ваше программное обеспечение на ПО конкурента.
Еще одна вещь, которую следует иметь в виду, заключается в том, что по сравнению с тем, когда успех клиента впервые появился как бизнес-функция, сегодня он представлен на более ранних этапах отношений с клиентом. Например, раньше отдел CS обычно вводился одновременно с отделом поддержки. Со временем, однако, он начал проникать все раньше и раньше:
В начале обучения;
В начале онбординга;
Когда был подписан договор;
До подписания контракта.
Идеальным сценарием является тот, в котором CS участвует еще до подписания контракта, используя свои знания в процессе продажи. Это связано с тем, что чем сложнее продукт, тем больше вам нужно, чтобы передача между отделами проходила как можно более гладко. На самом деле, следуя этому сценарию, больше нет даже передачи как таковой.
В конечном счете, вы должны понимать, что успех клиента — это инвестиция. У каждого есть стоимость привлечения клиента – большинство компаний определяют ее в самом начале, и они никогда не смотрят на нее снова. Но задумывались ли вы когда-нибудь о том, что у вас также есть стоимость удержания клиентов? Что вы готовы сделать и сколько вы готовы потратить, чтобы защитить свой поток доходов?
CS — это не просто еще один маленький кусочек головоломки; На самом деле это большая проблема, и, если вы хотите сделать все правильно, вам придется перекодировать ДНК вашей компании.
Чем не является успех клиента?
По своему опыту я вижу, как многие SaaS-компании путают успех клиентов с чем-то другим или не имеют целостного представления обо всем, что он дает. Итак, вот чем не является успех клиента:
Успех клиента – это не отдел
Успех клиентов — это не сокращение оттока клиентов
Успех клиента — это не «проверка» клиентов
Успех клиента — это не просто рука об руку
Успех клиента — это не использование продукта
Успех клиента — это не счастье клиента
Успех клиента — это не волшебный инструмент.
В этой статье мы подробно расскажем о том, что такое успех клиента, а что нет, поэтому, если вы хотите узнать больше, обязательно ознакомьтесь с этим руководством.
Примеры стратегий успеха клиентов
При правильном внедрении, вот что вы можете ожидать, если претворите в жизнь свою стратегию успеха клиентов (это всего лишь 2 примера онбординга и автоматизации от наших клиентов, но вы можете найти больше примеров того, как другие компании решали проблемы удержания, масштабирования и охвата в электронной книге):
1. Улучшение процесса адаптации
SaaS-компания высокого уровня B2B в социальных сетях столкнулась с рядом неотложных проблем:
Процесс адаптации был неэффективным — у команды не всегда было четкое представление о наиболее важных потенциальных клиентах (пробных пользователях), поэтому из-за отсутствия инсайтов они не могли оптимизировать пробные конверсии.
У них была ограниченная способность сегментировать клиентов по взаимодействию с продуктом, жизненному циклу или удовлетворенности продуктом; Ко всем клиентам относились одинаково, независимо от стоимости контракта или других характеристик.
Менеджеры по работе с клиентами тратили слишком много времени на погоню за клиентами или ответы на них, а это означало, что команда реагировала, а не действовала.
Отчетность по работе с клиентами была сложной и трудоемкой и не делалась на регулярной основе, а это означало, что руководство не видело ценности успеха клиентов и обсуждало, стоит ли от него отказаться.
Более эффективная стратегия успеха клиентов, ориентированная на автоматизацию и унификацию клиентских данных, может выглядеть так:
Повысилась прозрачность клиентов — определив KPI и показатели здоровья клиентов, команда составила карту пути адаптации клиентов и выявила учетные записи, подверженные риску.
Команда сегментировалаклиентов по этапам жизненного цикла на основе установленных ключевых показателей эффективности, что означало, что они могли определить, какие клиенты нуждаются в помощи и каким клиентам отдать приоритет.
Ручные, повторяющиеся действия и коммуникация автоматизированы, что освобождает много времени для CSM, чтобы сосредоточиться на других, более важных задачах (например, высокоуровневых взаимодействиях, требующих человеческого вмешательства).
В результате конверсия пробных пользователей выростает на 28%, рассылка сообщений клиентам на 300%, а команда увеличивает количество управляемых аккаунтов на 150% без найма дополнительных сотрудников.
2. Решение проблем роста бизнеса
Еще один вариант типичных проблем SaaS, связанных с ростом:
Ограниченная возможность сегментации клиентов на основе этапа адаптации, использования продукта и внедрения.
Отсутствие четкой видимости процесса онбординга: кто застрял, кому нужна помощь, кто не может в полной мере ощутить ценность продукта.
Замедлились процессы, потому что все обрабатывалось вручную, что расстраивало как клиентов, так и команду.
Нет возможности отслеживать успех клиента на каждом этапе процесса адаптации.
После пророботки новой стратегии оптимизации онбординга и отслеживания жизненного цикла, вы получите:
Автоматизацию ручных, повторяющихся повседневных задач
Правильно сегментировав клиентов, сможете улучшить свою коммуникационную стратегию, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов, а затем сможете легко сосредоточиться на клиентах, которые были подвержены риску оттока, которые не смогли должным образом внедрить их решение, или на клиентах, которые были готовы перейти на более высокий уровень.
Улучшите адаптацию пользователей — сможете лучше понять, из каких каналов приходят клиенты, какие функции они используют и насколько хорошо они взаимодействуют с каждой функцией вашего продукта.
Оптимизируете процесс адаптации и прозрачность жизненного цикла.
«Существует множество причин, по которым компания должна разработать и создать группу по работе с клиентами, но какой бы ни была первоначальная мотивация, задача состоит в том, чтобы интегрировать роль успеха клиента в общую корпоративную стратегию как в отношении определения продукта, так и в отношении получения прибыли.
К сожалению, типичная процедура, которую использует большинство компаний, заключается в том, чтобы объявить о найме менеджера по работе с клиентами, который будет выполнять всю работу по проектированию и созданию новой группы CS, подход, который имеет очень высокий процент неудач», — Микаэль Блейсделл, аналитик по компьютерным технологиям, советник и исполнительный директор The Customer Success Association.
Роли и обязанности по работе с клиентами
Многие компании испытывают трудности с определением точных обязанностей различных отделов. Итак, вот параллельное сравнение:
Успех клиента
Опыт клиентов
Поддержка клиентов
Управление аккаунтами
Удовлетворенность клиентов
Проактивный, контролирует весь путь клиента
Присутствие на каждом этапе пути клиента
Оперативный, проблемы решаются по мере их возникновения
Участвуют только при возникновении проблем и во время продлений.
Оперативный, запросы решаются по мере их возникновения
Ориентирован на доходы (CLV, ROI, ARPA, CRC, MRR).
Опыт, основанный на опыте
Центр затрат
Ориентированы на доход (продление, дополнительные продажи, перекрестные продажи)
Центр затрат
Тесно связан с продуктом
Опыт, управляемый опытом
Зависит от удовлетворенности
Ориентированный на достижение цели
Удовлетворенность
В процесс вовлечена вся организация
В процесс вовлечена вся организация
Принадлежит отделу поддержки
Принадлежит каждому менеджеру по работе с клиентами
Вовлечена вся организация
Помогает оптимизировать каждый шаг на пути клиента
Обеспечивает клиентам хороший опыт на протяжении всего пути клиента
Обеспечивает поддержку при возникновении проблем
Способствует решению проблем/запросов с помощью других бизнес-функций
Участвует по мере возникновения запросов
Путь клиента к успеху и жизненный цикл
Идентификация и оптимизация точек соприкосновения с клиентами
Этапы
Знакомство
Рассмотрение
Принятие решения
Удержание
Лояльность
Шаги
Ваши клиенты знают о вашем продукте или услуге, или они знают, что у них есть потребность, которую вы можете удовлетворить
Они знают, что ваш продукт или услуга могут удовлетворить их потребности, и оценивают, подходите ли вы им.
Они приняли решение и готовы совершить покупку.
Ваши клиенты считают, что ваш продукт хорош, и воспринимают ценность, которую он им приносит.
Они продолжают возвращаться к вашему продукту и регулярно рекомендуют его своим знакомым.
Точки касания
SEO, платные социальные и платные объявления, контент для блога, сарафанное радио, пресса
Посещение веб-сайта, органические социальные сети, демонстрация продукта, тематические исследования
Отзывы, Брендированный контент, Пользовательский опыт, Взаимодействие с отделом продаж
Отзывы, опросы клиентов, опросы отзывов о продукте, кампании по электронной почте
Органические социальные медиа, Опросы клиентов, Программы лояльности клиентов
Команда
Маркетинг
+
+
+
+
+
Продукт
+
+
+
+
Продажи
+
Успех клиента
+
+
+
Дизайн/UX
+
+
+
+
+
Любой момент контакта с вашим клиентом — это точка соприкосновения. Эти взаимодействия оказывают значительное влияние на клиентский опыт и восприятие бренда, поэтому вам нужно уделять особое внимание каждой настраиваемой точке соприкосновения с клиентом.
Сопоставление точек соприкосновения — это идеальный инструмент, который может помочь вам визуализировать и понять путь клиента и то, что побуждает ваших клиентов к лояльности или уходу. Хорошее взаимодействие делает их счастливыми и довольными, в то время как плохое взаимодействие может привести к тому, что они перестанут вести с вами дела.
Один из лучших способов определить точки соприкосновения с клиентами — отслеживать этапы жизненного цикла и пути клиента в CRM или ПО для работы с клиентами. Это не только поможет вам точно определить критические этапы, но и увидеть, какие из этих точек соприкосновения часто превращаются в точки трения или причины оттока. Излишне говорить, что вы всегда должны знать, на каком этапе пути находится каждый клиент.
Для каждого шага на пути клиента существуют различные точки соприкосновения:
Стадия осознания: SEO, SMM и платная реклама, контент для блогов, сарафанное радио, пресса
Стадия принятия решения: обзоры, каталоги, учебные пособия, брендированный контент, пользовательский опыт, истории успеха, взаимодействие с отделом продаж
Стадия удержания: ценность продукта, истории успеха, отзывы, благодарственные письма, опросы клиентов, опросы отзывов о продукте, взаимодействие со службой поддержки клиентов, e-mail маркетинг, e-mail с апсейлами, действия по выставлению счетов.
Стадия лояльности: взаимодействие с клиентами, органическое управление социальными сетями и сообществом, опросы клиентов, опросы отзывов о продуктах, благодарственные письма, продление подписки, вебинары, истории успеха, кампании по электронной почте, программы лояльности клиентов.
Оптимизация каждой точки соприкосновения на пути клиента приближает вас к вершинам успеха клиентов. Например, если у вас сложный продукт и вы знаете, что у ваших клиентов будет много вопросов во время онбординга, вы можете оптимизировать процесс онбординга, внедрив несколько различных способов, с помощью которых клиенты могут связаться с вами (например, чат в telegram, телефонный звонок, чат в продукте, бронирование встречи и другие).
Путь клиента к успеху и жизненный цикл
Вместе все точки соприкосновения с клиентом образуют путь клиента. Имейте в виду, что клиенты могут совершить несколько разных путей с брендом; Не существует такого понятия, как один линейный путь, который пройдет каждый клиент. Тем не менее, понимание каждого отдельного пути является ключом к улучшению каждого из них.
Карта пути клиента предоставляет вам обзор всех способов, которыми клиент может взаимодействовать с вашим брендом, включая то, как он:
Изучите свой продукт
Купите
Используйте его
Обратитесь за поддержкой
Выразите свое удовлетворение или, наоборот (и что самое важное!), свое недовольство
Порекомендуйте свой продукт и многое другое.
Собирая данные в каждой точке соприкосновения, вы можете лучше понять, как каждая из них влияет на общее впечатление ваших клиентов от вашего продукта. Если вы сможете точно определить конкретные болевые точки на пути клиента, вы сможете улучшить наиболее важные точки соприкосновения и, в конечном итоге, повысить процент выигрышей, продажи и пожизненную ценность клиента.
Поскольку невозможно создать единую модель жизненного цикла клиента, применимую к каждому отдельному бизнесу, эксперты остановились на нескольких основных этапах, которые применимы к большинству компаний:
достижение
приобретение
превращение
удерживание
и лояльность.
Возьмите точки соприкосновения с клиентами и превратите их в комплексный цикл взаимодействия с клиентом.
Проблема с точками соприкосновения и циклом взаимодействия с клиентом
Несмотря на то, что важно, чтобы ваши клиенты были довольны каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим продуктом, службой поддержки клиентов, торговым персоналом или маркетинговыми материалами, этот разрозненный фокус на отдельных точках соприкосновения заставляет вас упускать из виду более широкую картину — комплексный опыт клиента. Только наблюдая за опытом клиентов на протяжении всего их пути, вы сможете понять и улучшить их.
Это связано с тем, что пути клиента включают в себя множество вещей, которые происходят до, во время и после взаимодействия с продуктом; Они длинные и охватывают несколько каналов и точек соприкосновения. Организации, которые не учитывают контекст взаимодействия с клиентами, могут столкнуться с негативными последствиями, такими как уход клиентов, резкое увеличение количества звонков, потеря продаж или снижение морального духа сотрудников.
С другой стороны, организации, которым удается предложить отличный опыт на протяжении всего пути клиента, от начала до конца, регистрируют более высокие показатели удовлетворенности клиентов и умудряются улучшать продажи и удержание, снижать затраты на комплексное обслуживание и повышать удовлетворенность сотрудников.
Когда дело доходит до удовлетворения запросов клиентов, не существует универсального подхода. Это связано с тем, что все клиенты разные. И поскольку все они разные, все они используют ваш продукт по-разному.
В большинстве случаев SaaS-продукт будет иметь разные планы с разными функциями, и только самый дорогой план дает пользователям доступ ко всем функциям. Если это относится к вам, вам следует сегментировать свою клиентскую базу и применять показатели работоспособности для каждого сегмента. Это связано с тем, что бесполезно присваивать оценку работоспособности функции, к которой у ваших клиентов даже нет доступа — оценка здоровья, привязанная к этой функции, всегда будет равна 0, что отрицательно повлияет на глобальную оценку здоровья (глобальная оценка здоровья — это среднее арифметическое всех индивидуальных показателей здоровья).
На самом деле, вам следует всегда применять оценку здоровья к конкретным сегментам, а не ко всей вашей клиентской базе — это позволит вам иметь разную стратегию для каждого сегмента (вы будете более конкретны в удовлетворении потребностей клиентов), что принесет лучшие результаты.
Чем лучше вам удастся сегментировать своих клиентов, тем больше информации вы сможете извлечь, что поможет вам делать прогнозы о реализации ценности и вероятности продления.
Вот несколько стратегий сегментации, которые вы можете использовать:
Ориентированность на профиль (высокоуровневые характеристики заказчика)
Ценностно-ориентированный ($)
Ориентированность на путешествия
Сочетание трех вышеперечисленных.
Эффективный онбординг клиентов
Это первый шаг в жизненном цикле клиента и, на мой взгляд, этап, на котором вы должны сосредоточить большую часть своей энергии. Это связано с тем, что для большинства SaaS-компаний основная часть оттока происходит в первые 90 дней после регистрации, обычно из-за того, что клиент не получает ранней выгоды от продукта. И именно поэтому я всегда подчеркиваю, что вы должны помочь своим клиентам как можно быстрее достичь момента «Ага!», чтобы у них не было причин уходить.
В B2B SaaS функции и варианты использования могут быть очень сложными. Существует множество аспектов, связанных с адаптацией, которые необходимо учитывать:
Что вы должны обсуждать с клиентами во время ознакомительных звонков?
Чему учить их во время тренировочных звонков?
Какова цель вашего взаимодействия с клиентами, каковы результаты и KPI?
Какую первую функцию они должны использовать, чтобы получить раннюю ценность?
Как долго должен длиться период адаптации? Речь идет о часах или месяцах?
Как долго длится процесс внедрения? Нужна ли им техническая консультация? Можете ли вы отследить этапы их внедрения?
В какой степени процесс адаптации может быть автоматизирован, а в какой он будет состоять из человеческого взаимодействия?
Ответив на эти вопросы, вы сможете выбрать одну из трех моделей онбординга:
Самообслуживание
Low-Touch
High-Touch
Клиенты сами подключаются к системе в удобном для них темпе
Обычно включает поддержку в чате и автоматизированные кампании по электронной почте, но без CSM.
Зачастую включает в себя индивидуальные стратегии введения в должность и специальных CSM.
Идеально подходит для малого бизнеса с продуктами B2C
Идеально подходит для SaaS-компаний, у которых нет сложных продуктов.
Идеально подходит для крупных SaaS-компаний
Инструмент для работы с клиентами может очень помочь в этом процессе. Если у вас все спланировано и вы точно знаете, что должно произойти, вы можете получать уведомления, когда клиент не выполняет задачу вовремя, чтобы вы могли связаться с ним и подтолкнуть его на правильный путь. Тем не менее, автоматизация не должна полностью заменить человеческое взаимодействие.
Обзор учетной записи клиента
Важно иметь представление об учетной записи с высоты птичьего полета.
Вот вопросы, на которые должна ответить любая панель управления учетной записью клиента:
Как давно они являются нашими клиентами?
Сколько времени осталось до их следующего продления?
Какова их текущая стоимость контракта?
Какова история их аккаунта?
Операций
Опросы
Использование продукта
Можно ли устанавливать и просматривать несколько показателей работоспособности?
Взаимодействовали ли они с нами в последнее время?
Не становитесь дырявым решетом
Находясь на стадии роста, большинство SaaS-компаний фокусируются на привлечении новых клиентов — привлечении как можно большего количества клиентов, чтобы набрать обороты. Но без эффективной стратегии удержания вы превращаетесь в решето — сколько бы новых клиентов вы ни привлекли, если они не останутся с вами, вы не сможете расти. Или, что еще хуже, вы даже не сможете удержаться на плаву.
Так что же такое отток на самом деле? Это показатель, который измеряет, сколько бизнеса вы потеряли, и эта потеря может быть связана с:
Процент клиентов (customer churn) – сколько клиентов вы потеряли за определенный период.
Или доход (отток доходов) — сколько денег вы потеряли не только из-за того, что от вас ушли клиенты, но и из-за того, что оставшиеся клиенты понизили свои подписки.
Исходя из этих 2 типов потерь, отток можно классифицировать несколькими способами:
Отток клиентов и отток доходов
Добровольный (клиенты добровольно решают уйти от вас) и вынужденный отток клиентов (клиенты не знают, что они ушли, например, платеж за продление может не состояться)
Отрицательный отток (это относится только к оттоку доходов, и это идеальная ситуация, когда доход, полученный от дополнительных и перекрестных продаж существующих клиентов, превышает доход, потерянный из-за ухода других клиентов).
Чтобы бороться с оттоком клиентов, вы должны сначала определить свой текущий уровень оттока, и это может оказаться довольно сложным, потому что в течение любого периода у вас есть клиенты, которые были с вами раньше, а также новые клиенты, которых вы приобрели.
Из-за этого не существует универсального подхода к расчету коэффициента оттока.
На самом деле, показатели удержания стали настолько сложными, что, по данным Profitwell, по некоторым подсчетам, было 43 различных способа, с помощью которых публичные SaaS-компании учитывали этот показатель.
Как только вы узнаете, сколько клиентов уходит от вас и почему, пришло время все исправить. В зависимости от причины оттока можно использовать несколько стратегий:
Устранение проблем с адаптацией
Пересмотрите свою маркетинговую стратегию, чтобы не привлекать неподходящих клиентов
Повышение качества продукции
Улучшить поддержку клиентов
Использование средства обновления учетной записи
Настройка электронных напоминаний
Проведите интервью на выходе и позвольте вашим клиентам рассказать вам, почему они решили уйти и что вы могли бы сделать, чтобы предотвратить это.
Теперь для тех клиентов, которые еще не ушли (пока), нужно подумать о своих стратегиях удержания и лояльности. Удержание клиентов сопряжено с определенными трудностями, и для эффективного улучшения удержания необходимо определить процесс управления продлением. Таким образом, ваша команда будет более эффективна в своей повседневной деятельности, и вы будете уверены, что ничего не ускользнет от внимания.
Вот 3 шага, которые необходимо выполнить, чтобы внедрить эффективный процесс продления для вашего бизнеса:
Определите, что для вас означает «под угрозой», и отслеживайте это
Определение стандартизированного плана действий по снижению рисков
Правильно масштабировать этот процесс.
Можно ли автоматизировать продление? Когда проводить аутрич? Кому принадлежит каждый вид деятельности?
Проактивная информационно-разъяснительная работа
Единственный способ обеспечить успех клиентов — это постоянно вовлекать их, что включает в себя мониторинг удовлетворенности клиентов с помощью:
Опросы индекса потребительской лояльности (NPS)
Индексы здоровья и счастья клиентов
Консультативные советы клиентов
Инициативы по работе с клиентами.
Чтобы разработать эффективную стратегию взаимодействия с клиентами, воспользуйтесь преимуществами автоматизации и взаимодействия с человеком. Технологии могут помочь вам определить возможности, в то время как человеческое прикосновение гарантирует, что вы продолжите приносить пользу.
Дополнительные и перекрестные продажи
Апсейл и кросс-продажи — это последний шаг в жизненном цикле клиента. Апселл относится к практике продажи более высоких тарифных планов, в то время как перекрестные продажи относятся к продаже дополнительных сопутствующих товаров и услуг. Но не думайте о возможностях дополнительных и перекрестных продаж как о средстве получения большего количества денег от ваших клиентов; Вместо этого думайте о них как о возможностях, которые могут принести больше пользы. В противном случае клиенты поймут это, и вы потеряете их доверие (и, возможно, контракт тоже).
В современных организациях за удержание, дополнительные продажи и перекрестные продажи также отвечает команда по работе с клиентами, а не отдел продаж, или, в лучшем случае, это совместные усилия двух отделов. Команда CS отвечает за выявление возможностей дополнительных и перекрестных продаж во время разговоров с клиентами или путем анализа метрик использования продукта; затем, в зависимости от сложности задачи, в дело может включиться и отдел продаж.
Когда и как эффективно проводить апсейл? Какова лучшая тактика для этого?
Сборники сценариев и автоматизация работы с клиентами
Чтобы приступить к настройке сборника схем для своей компании, необходимо сначала убедиться, что вы отслеживаете правильные ключевые показатели эффективности.
Затем вам необходимо будет сегментировать своих клиентов, чтобы вы могли использовать индивидуальную тактику охвата и другие средства эффективного взаимодействия с ними на протяжении всего пути клиента.
После того, как вы сегментируете свою клиентскую базу, вы сможете расставлять приоритеты в охвате и обращаться к каждому сегменту индивидуально. Таким образом, способствуя общению, отслеживая взаимодействия, настраивая уведомления и интегрируя как можно больше программного обеспечения, ваша команда по работе с клиентами получит максимальную отдачу от ваших инструментов.
Давайте сначала предположим 2 вещи:
Что ваш SaaS-продукт имеет функционал, который позволяет вашим клиентам получать сообщения. Очевидно, что этот функционал является основной, но не ключевой. Если бы это была ключевая функция, вы бы не ждали 7 дней, прежде чем отправить это уведомление, вы, вероятно, продвинулись бы намного быстрее.
Вы настроили оценку работоспособности клиента, которая измеряет именно эту функциональность.
Поскольку функция «Полученное сообщение» не является ключевой, команда по работе с клиентами решает сначала подождать неделю и посмотреть, улучшится ли ситуация.
Это время ожидания важно, потому что нужно учитывать, что иногда клиенты находятся в отпуске или на больничном. Однако, если по прошествии одной недели показатели здоровья по-прежнему остаются плохими, CSM получит уведомление о необходимости связаться с ними. Чаще всего клиент чувствует, что о нем заботятся, потому что менеджер по работе с клиентами связался с ним еще до того, как он задумался об открытии запроса в службу поддержки.
Поэтому эти уведомления имеют решающее значение для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Наличие сборника сценариев для клиентов, который не только подготовлен, но и виден вашей команде CS, — это отличный способ убедиться, что ваши клиенты настроены на успех.
Кроме того, на основе оценок работоспособности клиентов вы можете автоматизировать сборники схем и:
Назначать учетные записи членам команды (например, проблемных клиентов более опытным менеджерам по работе с клиентами);
Отправляйте сообщения клиентам с низкой вовлеченностью
Получать уведомления, если определенные показатели здоровья падают ниже определенного значения
Создавать задачи, чтобы менеджеры по работе с клиентами могли активно связываться с ними
Определение возможностей дополнительных и перекрестных продаж
Фильтруйте очень здоровых клиентов, которые являются хорошими кандидатами для рекомендаций / тематических исследований / отзывов
И многое другое – вы можете наслаждаться практически безграничными возможностями автоматизации.
Одно из самых больших преимуществ автоматизации сборников схем заключается в том, что это позволит вам иметь более четкий и стандартизированный путь к вашим клиентам именно тогда, когда они нуждаются в вас больше всего. По сути, это устраняет двусмысленность и оставляет больше места для создания последовательного клиентского опыта.
Еще одно преимущество использования автоматизации заключается в том, что менеджеры по работе с клиентами могут обеспечить одинаковый уровень вовлеченности для каждого клиента и при этом иметь возможность обслуживать все больше и больше клиентов с теми же ресурсами, переключаясь с подхода с высоким уровнем взаимодействия на подход, основанный на технологиях.
Имейте в виду, что высокий уровень взаимодействия — это уровень вовлеченности, а не количество электронных писем, звонков и напоминаний, которые ваши сотрудники по работе с клиентами отправляют клиентам, и помощь клиентам в достижении их целей может быть достигнута, когда ваши менеджеры по работе с клиентами предлагают правильные советы для каждого клиента, а не когда они решают основные проблемы поддержки. По этой причине, в зависимости от уникальной ситуации вашего бизнеса, для достижения наилучших результатов следует сочетать подходы с высоким и средним уровнем касания.
Правильное увольнение клиентов
По своему опыту я видел, как многие SaaS-компании сосредотачивают большую часть своих усилий на стратегии адаптации. Не поймите меня неправильно, онбординг чрезвычайно важен, как я уже отмечал ранее, но это не значит, что увольнение должно быть второстепенным.
Если исходить из предположения, что ушедшие клиенты ушли навсегда, то так оно и будет. Однако, если вы готовы приложить усилия, чтобы отыграть их, вы будете удивлены результатами! Эффективная стратегия увольнения, может вернуть вам 25% ушедших клиентов.
Итак, как вы должны подойти к своей стратегии увольнения? Что ж, вы не можете исправить то, чего не знаете, поэтому для начала вам нужно определить основные причины оттока. Несмотря на то, что увольнение не обязательно требует собеседования на выходе, я думаю, что это один из лучших способов выяснить, почему ваши клиенты уходят. (Зачем гадать, когда можно сразу обратиться к источнику?)
Если вам нужно вдохновение для звонков и форм для увольнения, вот несколько примеров вопросов (вы можете найти обширный список в электронной книге):
Почему вы хотите отменить подписку?
Для чего вы использовали наш продукт?
В чем самое большое преимущество нашего продукта?
Как мы можем улучшить наш продукт?
Эффективно ли команда общалась с вами?
Вы переходите к конкуренту, и к какому?
Как только вы узнаете причину, по которой клиент решил уйти, вы можете подготовить встречное предложение. Например, если они испытывают финансовые трудности, вы можете продлить срок их оплаты или предложить несколько месяцев бесплатного использования. С другой стороны, если они не понимают ваш продукт и не видят желаемых результатов, вы можете предложить им консультационные сессии и научить их, как лучше всего использовать ваш продукт.
Вы будете удивлены, сколько отличных отзывов и информации о клиентах вы можете получить из выходных интервью.
Как измерить успех клиента?
Приносит ли успех клиента окупаемость инвестиций?
Количественная оценка точного значения ROI успеха клиента может быть довольно сложной задачей:
Насколько ценны отделы ИБ?
Сколько стоит в них инвестировать?
Какова окупаемость инвестиций в CSM?
Сколько CSM достаточно для вашего бизнеса?
Дэвид Эппл (Notion) был прав в своей статье: «Никто в SaaS сегодня не знает фактической окупаемости инвестиций в свои CSM, и никто по-настоящему не знает, какое соотношение CSM к клиентам является оптимальным для их бизнеса».
Тем не менее, вот как лидеры отрасли подходят к этому вопросу со своими командами:
Они оценивают результаты маркетинга из уст в уста.
Они отслеживают, как взаимодействие с CSM влияет на поведение клиентов — например, сколько клиентов CSM сохраняют и какой доход поступает от сохраненных клиентов, дополнительный доход, получаемый CSM, предлагающими поддержку, и т. д., и сравнивают эту сумму с бюджетом, выделенным на отдел CS.
Они соотносят NPS с LTV (или другими бизнес-метриками).
Они измеряют показатели, которые непосредственно влияют на клиента, такие как среднее время первоначального ответа и среднее время решения, а также проводят регулярные опросы удовлетворенности клиентов.
Тем не менее, для того, чтобы рассчитать фактическую рентабельность инвестиций в Customer Success, важно понимать статус-кво и измерять его влияние на базовый уровень:
Статус «базовый» представляет собой измеренный доход от портфеля аккаунтов CSM до того, как они фактически начали взаимодействовать с этими клиентами.
Измеримый эффект — это доход, получаемый от активного взаимодействия с клиентами, которыми управляют менеджеры по продажам, обеспечения их успешной адаптации и поддержания их заинтересованности в дальнейшем расширении, продлении и возможностях перекрестных продаж.
Имейте в виду, что количественно оценить эти 2 переменные непросто, поскольку есть и другие факторы, отвечающие за видимый рост ваших клиентов.
На первый взгляд кажется, что не существует специальной метрики, которая помогла бы рассчитать полные этапы жизненного цикла клиента за пределами базового состояния, кроме показателей, которые мы обычно используем. Поэтому возможным решением этой проблемы может быть анализ жизненного цикла клиентов для определения общей рентабельности инвестиций в Customer Success. Это работает, потому что, если время жизни клиента увеличивается, пока он находится под оценкой и управлением отделов CS, то его прибыльность также увеличивается.
Подумайте о внедрении стратегии успеха клиентов уже сегодня и узнайте, как SalesAI может помочь вам достичь лучших результатов для вашего бизнеса.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Наценка играет ключевую роль в формировании конечной стоимости товара и является важным элементом ценообразования. Она представляет собой дополнительную сумму, которую продавец добавляет к закупочной цене, чтобы получить прибыль. Понимание того, как формируется наценка, какие виды наценок существуют и какие факторы влияют на ее величину, позволяет предпринимателям более эффективно управлять своими ценами и увеличивать прибыль. В данной статье мы рассмотрим основные виды наценок, приведем примеры их расчета и дадим практические советы по привлечению покупателей без снижения наценки.
Цена товара складывается из двух компонентов: закупочной стоимости и наценки продавца. Закупочная стоимость представляет собой сумму, которую продавец заплатил производителю за товар. К этой стоимости продавец добавляет свою наценку, чтобы получить прибыль.
Рассмотрим, что такое наценка, какие факторы влияют на ее величину, как можно привлечь покупателей, не снижая наценку, и, наконец, предоставим формулу с примерами расчета наценки.
Определение наценки
Наценка – дополнительная сумма, которую продавец добавляет к закупочной цене, чтобы получить прибыль.
Существует несколько видов наценок:
Базовая – надбавка к цене, приносящая доход за каждый проданный товар.
Дополнительная – это надбавка , которая взимается в случае, когда у покупатель есть дополнительные требования.
Дилерская – дополнительная сумма, которую взимает посредник за свои услуги
Финансовая грамотность общества растет, люди становятся внимательными к своим расходам. изучают рынок, рассматривают возможные варианты, сравнивают товары и цены и только затем покупают. Разберем какие факторы, влияют на наценку:
1. Себестоимость товара. Чем выше затраты на производство или приобретение товара, тем больше будет наценка.
2. Конкуренция на рынке. Если на рынке много продавцов, предлагающих аналогичные товары, то цены могут быть ниже, чем у конкурентов.
3. Спрос на товар. Если спрос на товар высок, то продавец может установить цену повыше.
4. Качество товара. Это значит, что если товар сделан качественно и может долго служить покупателю, то продавец имеет право назначить за него более высокую цену, чем за товар низкого качества.
Стратегии привлечения покупателей без снижения наценки
Цель бизнеса это увеличение продаж и получение прибыли. В то же время перед продавцами встает вопрос: как привлечь больше покупателей, не снижая при этом наценку? помочь могут следующие способы:
Создание уникального предложения, которое будет выделяться на фоне конкурентов.
Акции и скидки. Старый надежный инструмент, Например, запустить акцию “Купи… – получи скидку…” или “При покупке… на сумму – получи…”.
Дополнительные товары или услуги, которые можно предложить вместе с основным продуктом, могут включать в себя различные варианты. Например, это могут быть комплекты товаров или услуг, когда покупатель получает не только основной продукт, но и сопутствующие ему предметы или услуги. Комплекты могут быть различными: от простого сочетания основного продукта с аксессуарами до создания полноценного пакета услуг. Важно понимать, что дополнительные товары или услуги должны быть связаны с основным продуктом и представлять ценность для клиента.
Примеры расчета наценки на товары
Для расчета наценки в процентах используется формула:
(Цена продажи – цена закупки) / цену закупки * 100%
Пример: Магазин продаёт USB накопители
Цена закупки: 300 рублей
Цена продажи: 450 рублей
Рассчитываем: (450 – 300) / 300 100% = 50
Таким образом размер наценки составляет 50%
Надбавка к цене может иметь разное значение и быть выше 100% (в то время как маржа не может превышать 100%). Она всегда зависит от закупочной цены и показывает, насколько возрастает конечная стоимость по сравнению с исходной.
Влияние уникальности продукта на уровень наценки
Факторы которые влияют на процент наценки:
Уникальность продукта, его преимущества и конкурентоспособность. Если товар уникален и не имеет аналогов на рынке, продавец может установить высокую наценку, так как покупатели готовы отдать больше за эксклюзивный продукт.
Хранение и транспортировка.Если товар необходимо доставить с соблюдением специальных условий, например, определенной температуры или защиты от влаги, для этого могут потребоваться дополнительные расходы на доставку. Также затраты на хранение, если для сохранности потребуются специальные условия, например холодильник или специализированные контейнеры.
Спрос и ситуации на рынке. Если спрос высокий, то продавцы могут установить более высокие цены, чтобы получить максимальную прибыль. В случае ограниченного спроса или увеличения конкуренции, наценка может быть снижена, чтобы привлечь больше покупателей.
Издержки на реализацию. Например: заработная плата сотрудникам, аренда помещений, проведение рекламных кампаний и другие расходы.
Законодательные нормы. Существуют категории товаров, на которые законодательные органы устанавливают определенные ограничения. Продавцы обязаны следовать этим правилам, установленным правительством. В Российской Федерации примером такого закона является Федеральный закон от 12.04.10 No 61-ФЗ, который регулирует цены на определенные лекарственные препараты, продукты детского питания, медицинские товары, а также продукцию общественного питания в школах и других образовательных учреждениях.
Значение торговой наценки для бизнеса
В бизнесе торговая наценка играет важную роль, так как она позволяет компании получить прибыль и компенсировать свои затраты. Помимо этого она является основой для разработки ценовой стратегии и зависит от различных факторов, таких как себестоимость продукции, спрос на рынке, уровень конкуренции и другие. Если правильно рассчитать наценку, то компания сможет сохранять конкурентоспособность и одновременно получать стабильную прибыль.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
