Повышайте эффективность холодных звонков с помощью активного слушания. Читайте наш гид по лучшим техникам и приемам для успешных продаж
Полное сравнение речевой аналитикой 1.0 и 2.0. Узнайте какую технологию выбрать для эффективного анализа звонков.
Сравнение речевой аналитики Bewise.ai и SalesAI. Узнайте, какая платформа лучше для вашего бизнеса, благодаря подробному анализу эффективности
Российский рынок речевой аналитики находится на этапе активного развития. Основными игроками являются традиционные решения на основе транскрибации и новые подходы, такие как использование генеративных моделей, включая ChatGPT и LLM (Large Language Models) версии 2.0. Традиционные системы транскрибации (РА 1.0) фокусируются на преобразовании речи в текст и выделении ключевых слов. Они относительно дешевы, но имеют низкую точность, ограничены в понимании контекста и эмоций, что снижает их эффективность.
Знаете ли вы, что современная речевая аналитика может не только анализировать телефонные разговоры, но и улучшать клиентский опыт, повышая лояльность и результативность продаж на 15-38%? В условиях конкурентного рынка такие инструменты становятся важнейшими для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.
В этой статье мы рассмотрим 35 лучших сервисов речевой аналитики, которые помогают компаниям эффективно анализировать звонки и улучшать качество обслуживания. Вы узнаете о ключевых функциях каждого сервиса, их возможностях и том, как они могут увеличить продажи и повысить эффективность работы вашей компании.
Прослушивание звонков требует дополнительных затрат и времени, и в итоге обходится очень дорого. Эффективным и удобным инструментом может стать использование специального программного обеспечения, которое автоматически анализирует звонки. Это программное обеспечение называется речевой аналитикой, и в нашей статье мы расскажем о том что это, как работает и как помогает компаниям улучшить свои показатели и повысить продажи.
Сегодня компании проявляют большой интерес к возможности прогнозировать поведение потребителей в реальном времени, повышать производительность сотрудников и создавать более прозрачную систему мониторинга их деятельности. Инвестиции в решения на основе искусственного интеллекта становятся всё более актуальными для предпринимателей. По прогнозам экспертов, к 2026 году объем рынка речевой аналитики достигнет $4,5 миллиарда долларов при годовом росте в 20,5%.
Речевая аналитика - это способ анализировать устную речь и извлекать из нее важную информацию. Она помогает выявлять ключевые слова и фразы, определять настроение собеседника, выявлять проблемные моменты и оценивать качество обслуживания клиентов. Речевая аналитика может быть использована для контроля работы операторов, обучения персонала и улучшения бизнес-процессов.
Роль сервисов речевой аналитики продолжает расти, так как компаниям выгоднее сразу выявлять ошибки и работать над ними.
Снижение оттока клиентов. Программное обеспечение для анализа речи позволяет компаниям лучше понять своих клиентов, выявляя закономерности, указывающие на риск ухода клиента, и помогая решить его проблемы заранее. Например, если у клиента возникает одна и та же проблема при каждом звонке, программное обеспечение оповещает компанию, позволяя предложить индивидуальное решение. В результате удержание клиентов и увеличение их ценности в течение всего срока взаимодействия с компанией значительно упрощается.
В современном мире бизнеса точность и скорость анализа данных играют ключевую роль в успешном функционировании компаний. Одной из важнейших областей анализа данных является речевая аналитика. В этом разделе мы подробно рассмотрим отличия между старой технологией речевой аналитики по ключевым словам и новой технологией LLM (Large Language Models), которая способна распознавать смыслы и контексты, предоставляя пользователям значительные преимущества.
Старая технология речевой аналитики основывалась на распознавании ключевых слов и фраз в аудиозаписях разговоров. Этот метод имеет свои преимущества и недостатки.
Анализ по ключевым словам часто приводил к ошибкам, так как не учитывал контекст разговора. Например, слово могло быть употреблено в разных значениях, что приводило к ложным срабатываниям.
Такая технология не позволяла выявлять более глубокие смысловые связи и анализировать настроение, намерения и эмоции говорящих.
Система требовала постоянного обновления и настройки списков ключевых слов, что занимало время и ресурсы.
Технология LLM (Large Language Models) представляет собой качественно новый уровень речевой аналитики. Она использует сложные алгоритмы машинного обучения и нейронные сети для анализа речи, что позволяет распознавать смысловые и контекстные связи в разговорах.
Высокая точность: SalesAI учитывает контекст и смысловые связи в разговоре, что позволяет значительно повысить точность анализа. Например, модель способна различать разные значения одного и того же слова в зависимости от контекста.
Глубинный анализ: Технология позволяет выявлять эмоции, намерения и настроение говорящих, что даёт возможность более детально анализировать взаимодействие с клиентами.
Автоматическое обучение: SalesAI постоянно совершенствует свои алгоритмы на основе новых данных, что позволяет системе адаптироваться к изменениям и улучшать свою точность без необходимости ручного вмешательства.
Широкий спектр применения: Технология может использоваться не только для анализа телефонных разговоров, но и для обработки текстовых сообщений, писем и других видов коммуникации.
SalesAI использует технологию LLM для анализа взаимодействий с клиентами, что позволило значительно улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
Обычная речевая аналитика анализирует слова. Она может искать ключевые выражения, использовать регулярные шаблоны или даже публичные LLM вроде ChatGPT или ЯндексGPT. Такие решения умеют понимать отдельные фразы, но не видят контекста вокруг сделки. Они не знают, почему клиент отказался, что происходило до и после звонка, и как одно общение влияет на следующее. Это — анализ поверхности, а не глубины.
SalesAI работает иначе. Он не анализирует слова — он анализирует смыслы. Его собственная языковая модель построена так, чтобы понимать всю цепочку коммуникации, а не отдельные реплики. SalesAI видит сделку целиком: от первого лида до финального решения клиента. Он понимает, как связаны переговоры, письма, звонки и встречи, какие эмоции и мотивы стоят за словами, где возникли барьеры и что реально движет клиента к покупке. Это не просто речевая аналитика, это контекстуальный интеллект продаж.
SalesAI видит сделку целиком: от первого лида до финального решения клиента. Он понимает, как связаны переговоры, письма, звонки и встречи, какие эмоции и мотивы стоят за словами, где возникли барьеры и что реально движет клиента к покупке.
Благодаря этому SalesAI помогает всем уровням команды. Менеджеру — подсказывает, как отработать возражение, какой шаг сделать дальше, какие сигналы упущены. РОПу — дает обзор воронки и возможность проводить пайплайн-ревью без рутинных отчетов. Он видит риски по сделкам, расставляет приоритеты и помогает управлять командой по фактам, а не по интуиции.
Для владельца бизнеса SalesAI становится инструментом стратегического управления: он показывает прогнозы продаж, выявляет системные проблемы, указывает, какие изменения дадут наибольший эффект. Продакт-менеджер получает сводку по желаниям и запросам клиентов — тем самым «мечтам», которые часто остаются вне CRM, потому что менеджеры их не фиксируют. Маркетолог видит реальные возражения и может писать контент, который снимает их до звонка.
SalesAI анализирует миллионы минут общения, превращая их в смысловые графы, связывая каждую коммуникацию в единую карту взаимоотношений с клиентом. Это позволяет строить Power Map: выявлять центры влияния, видеть динамику каждой сделки и подсказывать стратегии закрытия. Фактически, SalesAI делает возможным управление продажами на уровне всей организации — от одного звонка до всей воронки.
Речевая аналитика показывает, что сказано. SalesAI показывает, что имеется в виду — и что с этим делать. Именно это делает его уникальным инструментом, соединяющим анализ, прогнозирование и управление в одной системе.
SalesAI помогает командам продаж повысить производительность и увеличить объемы продаж на 38%. Это достигается за счет использования чек-листов для контроля качества звонков и эффективности работы менеджеров. Каждый звонок анализируется в режиме реального времени, что позволяет своевременно выявлять и исправлять ошибки.
SalesAI обеспечивает автоматический контроль обработки возражений на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Платформа анализирует типичные возражения и предлагает эффективные способы их отработки, что помогает увеличить конверсию и ускорить процесс продаж.
Интеграция SalesAI с популярными CRM (Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM и др.) позволяет автоматически заполнять поля данными. Это значительно снижает количество рутинных задач для менеджеров и повышает точность введенной информации, что, в свою очередь, экономит время и увеличивает продуктивность.
SalesAI ускоряет процесс онбординга новых сотрудников благодаря использованию нейросетей для анализа и контроля их работы. Платформа предоставляет подробные отчеты о прогрессе каждого менеджера, помогая им быстрее адаптироваться и начать работать эффективно.
SalesAI автоматически определяет качество лидов, выделяя самые горячие из них. Это позволяет командам продаж фокусироваться на наиболее перспективных клиентах и избегать пустых трат времени на лидов, которые с меньшей вероятностью совершат покупку. Такой подход увеличивает общую эффективность команды продаж, способствует росту доходов и избавляет от конфликтов с маркетингом.
В итоге, SalesAI предлагает комплексные решения для автоматизации и оптимизации процессов продаж, что помогает компаниям достигать лучших результатов и повышать свою конкурентоспособность.
Сравнивая старую технологию речевой аналитики по ключевым словам с SalesAI на базе технологии LLM, можно увидеть значительные преимущества последней. Высокая точность, возможность глубинного анализа и автоматическое обучение делают SalesAI незаменимым инструментом для компаний СМБ, стремящихся расти быстрее конкурентов. Внедрение SalesAI позволяет не только повысить эффективность работы сотрудников, но и значительно увеличить продажи.
Система Речевой аналитики от Roistat автоматически расшифровывает телефонные звонки и превращает их в текстовый диалог, выделяя ключевые слова и фразы, проверяет соблюдение скриптов продаж и правил общения с клиентами, выявляет случаи когда операторы используют негативные слова отказывают клиенту в помощи или получают благодарности, находит в истории звонков негативные фразы в разговорах с клиентами, бранные слова, жалобы оскорбления, отправляет уведомления о проблемных звонках в Telegram и Slack. По 22 показателям дает возможность оценить работу каждого оператора.
MANGO OFFICE - это облачный коммуникационный сервис, который предоставляет широкий спектр инструментов для организации работы команды. Он включает в себя виртуальную телефонную систему, видеоконференции, чат, управление задачами и многое другое. Речевая аналитика сохраняет разговоры операторов с клиентами, расшифровывает их и формирует отчеты. Заявленная точность распознавания речи – 95%. При этом ИИ размечает диалоги по нужным словам и тематикам (заказы, предложения, скидки, акции и пр.). Можно получить визуальную оценку работы каждого сотрудника.
Сервис речевой аналитики https://speechanalytics.ru/ с возможностью транскрибации звонков в текст. Анализирует записи разговоров, оценивает их на основе 20+ параметров и формирует отчеты. Заявленная точность распознавания искусственным интеллектом – 80-95%. Если обучить языковую модель собственными терминами, можно улучшить качество работы.
Есть 2 версии сервиса – коробочная (разворачивается на сервере компании) и облачная (работает на сервере Speech Analytics). Звонки попадают в систему спустя 2-3 минуты после появления записи, само распознавание занимает около половины времени звонка.
Speech Analytics расшифровывает звонок в виде диалога и анализирует его по множеству критериев (молчание, перебивание и др.). Есть несколько словарей с фразами, позволяющими определять недовольство клиента, замечания, жалобы, агрессию и т.д. При этом можно прослушивать записи разговоров самостоятельно – для удобства сервис подсвечивает слова.
Сервис речевой аналитики Speech Analitytics
Imot.io - cервис речевой аналитики, с которым можно анализировать не только телефонные звонки, но и сообщения в чатах и видеозвонки в Zoom, Skype и пр.
Заявленная точность распознавания текста – 90%, эмоций – 70%. Imot.io работает в облаке, но можно установить коробочную версию сервиса. Переводит звонки в текст, маркирует ключевые моменты и позволяет руководителям компаний получать только важную и необходимую информацию, экономя время. Все маркеры или теги, настраиваются индивидуально для каждой компании. Название и количество тегов может быть различным и зависит от потребностей компании и решаемых задач. Удобство использования речевой аналитики заключается в возможности найти необходимый звонок или группу звонков по определенному параметру: ключевой фразе клиента или сотрудника, событию или инциденту. Вы можете прочитать, прослушать и быстро перейти к нужному месту в разговоре без потери времени.
Отчеты по всем звонкам могут быть различными: по количеству звонков с ошибками сотрудников, по каждому сотруднику отдельно, по классификации звонков по причинам обращений или по различным группам товаров. Также возможна отслеживание динамики какого-либо события во времени или статистика по наиболее успешным обработкам возражений клиентов. РОП получает уведомления в Telegram о важных событиях, на которые необходимо быстро реагировать. Например, о звонках, требующих особого внимания. Если произойдет какое-то важное событие, то о нем узнают не в конце дня или недели по отчетам, а получат ссылку на звонок через 3-5 минут после его завершения и смогут быстро принять необходимые меры. Главное преимущество использования речевой аналитики - возможность контролировать все звонки и быстро реагировать на возникающие проблемы.
- Проблемы с оценкой вопросов: Влад отметил, что система, с которой они работали ранее, имела рабочий инструмент, но не позволяла задавать смысловые блоки для оценки вопросов. Система требовала ручного ввода всех возможных интерпретаций слов и их расположения в предложении, что значительно увеличивало трудозатраты и сложность настройки оценки коммуникаций.
Речевая аналитика от Callibri работает в сочетании с коллтрекингом и позволяет расшифровать запись входящего звонка в течение 30 минут после завершения разговора. После этого РОП получает расшифровку разговора в текстовом виде, а запись сохраняется в CRM-системе с подробной информацией о клиенте и его запросе. Сервис также предлагает автоматическую классификацию звонков. Можно определить список фраз для каждой категории и система будет автоматически распределять звонки по соответствующим категориям, таким как “спам”, “лид”, “конверсия” и т. д., в соответствии с заданными параметрами.
Платформа речевой аналитики Тинькофф, основанная на ключевых словах, предназначена для анализа звонков и чатов с целью решения различных бизнес-задач. Высокая точность распознавания речи достигается за счет применения собственной технологии распознавания речи Tinkoff VoiceKit, обученной на реальных звонках колл-центров Тинькофф. Система способна даже выявить сарказм в слове "спасибо" и правильно его интерпретировать.
Анализ негативных моментов в звонках позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и выявить наименее вежливых операторов. Платформа обладает высокой скоростью обработки больших объемов данных, способная расшифровать около миллиона звонков за 5-10 минут. Ежедневно ею пользуются 40 тысяч человек. Система предоставляет инструменты для точного анализа звонков, способную определить негатив по интонации или найти диалоги на заданную тему без необходимости вводить каждое ключевое слово вручную.
Платформа позволяет автоматически размечать звонки по категориям с помощью тегов, что упрощает их анализ и выделение важных событий. Анализ скриптов позволяет проверить, как операторы обрабатывают ключевые части скрипта и как строят диалоги, даже если жесткие скрипты не используются. Возможность определить негатив как по тексту, так и по интонации даже в случае, если клиент не использует негативных слов или не повышает голос, делает эту платформу уникальной.
Операторы могут видеть статистику по своим звонкам в личном кабинете, включая процент ошибок или успешных звонков, а руководители могут давать рекомендации по улучшению навыков. Этот инструмент экономит время и позволяет контролировать прогресс каждого менеджера. Платформа также позволяет создавать отчеты с различными параметрами, интересными для бизнеса, и просматривать результаты по важным вопросам.
Определение наиболее часто используемых фраз в диалогах позволяет выделить словосочетания, которые чаще всего произносились за выбранный период, и узнать, какие запросы клиенты задают наиболее часто. Платформа Тинькофф представляет собой мощный инструмент для анализа и улучшения качества обслуживания клиентов.
Сервис речевой аналитики Т-Банка
Сервис аналитики голосовой и текстовой коммуникации от MTS AI на основе ключевых слов. Он позволяет изучать все диалоги по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, где клиенты оставляют отзывы, и получать из них ценную информацию. WordPulse автоматически анализирует тон разговоров и их тему, а также контролирует соответствие диалога скрипту. Возможно самостоятельно настроить фильтры, такие как приветствие, предложение дополнительных услуг или скидки, прощание.
BSS Speech Analytics включает 12 предустановленных шаблонов отчетов, которые позволяют анализировать качество работы операторов, эффективность обработки обращений по различным темам, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, ключевые показатели эффективности контактного центра и другие параметры. В новой версии добавлена возможность учета скриптов для создания отчетов о среднем проценте выполнения выбранных скриптов с разбивкой по операторам. Также доступны дополнительные модули-плагины для расширения функционала системы. В версии 2.5 были добавлены новые плагины, включая “Плагин запланированных отчетов” для отправки отчетов по электронной почте по расписанию, и полностью переработан Word cloud plugin.
Сервис речевой аналитики BSS
3iTech с помощью этой платформы можно автоматически определять тематики обращений и тэгировать звонки для дальнейшего анализа речи. фильтровать и сортировать аудиозаписи, используя поиск по ключевым словам и фразам. Настраивать и получать моментальные уведомления по любым событиям и инцидентам из звонков и чатов на e-mail или в мессенджер. Есть возможность определения пола и возраста клиента и оператора. Выявляет раздражение и недовольство клиентов или грубость операторов не только по ключевым словам, но и по голосовым характеристикам. Можно гибко настраивать словари под любые бизнес-задачи с помощью простого конструктора.
Сервис речевой аналитики 3iTech
Речевая аналитика, представленная в различных решениях от MANGO OFFICE, Callibri, Tinkoff, WordPulse от MTS AI и BSS, демонстрирует значительные преимущества в улучшении качества обслуживания, автоматизации процессов и повышении эффективности работы контакт-центров. Тем не менее, все эти решения сталкиваются с аналогичными недостатками, включая чувствительность к качеству аудио, высокие требования к вычислительным ресурсам и сложности в интерпретации контекста.
Каждое решение требует значительных инвестиций в начальную настройку и обучение персонала, что может быть барьером для небольших компаний. Высокая точность распознавания речи остаётся проблемной, особенно в условиях разнообразия акцентов и диалектов. Кроме того, соблюдение конфиденциальности данных является критически важным аспектом, требующим тщательного подхода.
Несмотря на эти вызовы, возможности, предоставляемые речевой аналитикой, значительно перевешивают недостатки, особенно для очень крупных организаций, стремящихся улучшить клиентский опыт и операционную эффективность. Регулярные обновления и адаптации систем обеспечат их актуальность и эффективность в долгосрочной перспективе.
SalesAI, используя технологии больших языковых моделей (LLM), значительно превосходит традиционные решения речевой аналитики. Платформа обеспечивает точное распознавание и глубокий анализ речи, эффективно обрабатывает сложные диалоги и выявляет скрытые намерения клиентов. Благодаря интеграции с CRM и персонализированным рекомендациям, SalesAI идеально подходит для компаний малого и среднего бизнеса (СМБ). Легкость настройки и высокая гибкость делают его незаменимым инструментом для оптимизации продаж и улучшения клиентского опыта, обеспечивая конкурентное преимуще
