Полное руководство по онбордингу клиентов SalesAI

Онбординг – настройка и активация решения – это важнейшая часть работы с SaaS-клиентами. При этом возникает множество вопросов, на которые вы и ваша команда должны ответить, если вы хотите создать мощную и эффективную платформу для быстрого роста. Каким образом вы хотите ознакомить клиента с вашим продуктом? Насколько сильно клиент должен зависеть от своего CSM? В этой статье мы рассмотрим лучшие практики внедрения SaaS и то, как SalesAI работает со своим процессом онбординга.

Немного теории про онбординг SaaS продуктов вообще

Три типа онбординга SaaS-клиентов

Какой подход к внедрению подходит именно вам?
High-touch	Low-touch
Сложный процесс внедренияРабота с многочисленными заинтересованными сторонамиРабота с высокопоставленными клиентамиКлиенты с уникальным сценарием использования	Управление различными уровнямиПростой процесс введения в должностьХотите снизить нагрузку на CSMМасштабировать управление счетами

Как клиенты, мы хотели бы, чтобы все ресурсы были доступны нам в любое время. Однако, как менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager, CSM), важно понимать, что различные подходы к внедрению служат разным целям. Самообслуживание и low-touch onboarding – это подходы, направленные на организацию процесса, требующего минимального вмешательства со стороны CSM и позволяющего клиенту самостоятельно ориентироваться в процессе. High-touch onboarding – это подход, при котором CSM играет активную роль в обеспечении индивидуального подхода к клиенту. Оба подхода могут привести к высокой степени удовлетворенности клиентов.

Эти подходы служат разным целям и подходят для разных ситуаций. Low-touch onboarding подходит для более простых процессов и помогает CSM управлять большим количеством клиентов без увеличения рабочей нагрузки. Подход “high-touch onboarding” может потребоваться, если продукт требует персонализации для клиента, это сложный продукт, в нем участвуют несколько заинтересованных сторон, заключается крупный контракт, или вы хотите предложить особый подход для “звездного” клиента.

Не во всех случаях можно сразу автоматизировать онбординг и сделать его low-touch. Мы в SalesAI разрабатываем продукт поэтапно и на каждом этапе автоматизируем процесс онбординга, постепенно делая его более простым для клиента. Каждый этап автоматизации должен обеспечивать масштабируемое обслуживание клиентов и способствовать не только удержанию, но и развитию, то есть увеличению NRR.

---

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

---

Подойдет ли вам high-touch onboarding? Если вы тоже занимаетесь разработкой и продвижением SaaS, вот вам наши советы по внедрению HTO: Подумайте о своем продукте. Подумайте о своей компании. В мире высокотехнологичного SaaS-онбординга у компаний нет другого выбора, кроме как создавать и адаптировать свой клиентский онбординг в соответствии со своим УТП. Ниже мы рассмотрим некоторые ситуации и соображения, которые соответствуют подходу “high-touch customer success”. – Сложный процесс внедрения: Если ваш процесс внедрения включает множество технических инструкций и сложных рекомендаций, то для ваших клиентов может быть актуальным подход “high-touch”. – Работа с многочисленными заинтересованными сторонами: Если процесс внедрения предполагает участие и вклад различных команд, отдельных сотрудников или лиц, принимающих решения, то подход “high-touch” гарантирует, что каждый участник будет в курсе событий, поймет и поделится своими потребностями и проблемами. Это касается как заинтересованных сторон со стороны заказчика, так и со стороны внедрения. – Работа с высокопоставленными клиентами: Здесь как раз и проявляется термин “белая рука”. Высокопоставленные клиенты – это очень важно! Они демонстрируют веру в вашу компанию и ваши услуги, и вы не хотите их потерять! Поэтому, на первый взгляд, важно обеспечить высокий уровень обслуживания таких клиентов (ведь они также платят больше за ваши услуги). Во-вторых, у таких клиентов могут быть уникальные вопросы, требующие индивидуального решения. – Клиенты с уникальным сценарием использования: Уникальные случаи использования неизбежны – и важно предоставлять индивидуальные средства и решения, когда они возникают.

---

Практическое применение High Touch onboarding на примере SalesAI

Преимущества High-Touch Onboarding подхода при внедрении SalesAI

Успешное взаимодействие с нашими клиентами может быть более интенсивным, так как большие усилия направлены на взаимодействие между вашей командой и нашей командой онбординга.

Во-первых, это означает большую прозрачность и подотчетность – каждую неделю мы пишем вам статусы по текущему этапу.

Во-вторых, это позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку каждый шаг нашего пути находится под пристальным контролем Product Manager.

Вы всегда в курсе событий

Регулярное информирование напоминает о том, что мы готовы вам помочь, и скорее всего, вы предпочтете узнать о проблеме непосредственно от PM, а не искать ее самостоятельно. Это имеет несколько эффектов, таких как отсутствие чувства потерянности и повышение доверия к команде SalesAI.

Наше внимательное отношение к клиенту облегчает вам прохождение крутых кривых обучения и сложных процессов настроек нейросетей и интеграций. Не чувствуйте себя виноватыми, если наш продукт может показаться сложным или процесс внедрения сложнее, чем у других! Нет одинаковых продуктов, и некоторые услуги всегда будут более сложными, чем другие. Дело в том, что некоторые продукты и процессы просто требуют особого подхода. Зато они дают больше ценности.

Онбординг клиентов в SalesAI: 4 шага к преобразованию вашего бизнеса

В SalesAI мы понимаем, что внедрение новой системы — это не просто технический процесс, а стратегический шаг, который должен быть тщательно спланирован и выполнен. Наш подход к онбордингу разработан таким образом, чтобы каждый этап приносил конкретную ценность и улучшал работу вашей команды продаж (маркетинга и развития продукта). Вот как мы это делаем:

1. Получение данных: точка отсчета для индивидуальной настройки

Первый шаг — это сбор данных, который включает в себя чек-листы и стереозаписи звонков. Это критически важно, поскольку именно на основе этих данных мы строим модель, которая будет адаптирована под уникальные потребности вашего бизнеса. Мы тщательно анализируем каждый пункт чек-листа (лейбл), чтобы гарантировать, что наша система будет работать с максимальной эффективностью и и вы получите инструмент контроля и роста продаж.

На этом этапе мы просим наших клиентов заполнить Бриф онбординга – важнейший этап по формулированию целей внедрения продукта.

На этом этапе мы приступаем к аналитике собранных данных. Это позволяет нам не только понять текущие тренды и паттерны ваших продаж, но и выявить потенциальные улучшения. Мы ищем способы, как сделать вашу команду более продуктивной, и какие инструменты SalesAI могут в этом помочь.

Мы анализируем полученные от вас стерео звонки, сопоставляем их с чек-листами и убеждаемся в том, что эти данные подходят для дальнейшей работы.

Вот тут мы подготовили инструкцию по подготовке чек-листов.

Утверждение чек-листа с вами — это не просто формальность. Это процесс, в котором мы убеждаемся, что наша нейросеть и ваша команда говорят на одном языке. Это обеспечивает точность в каждом аспекте работы системы и исключает возможность недопонимания в будущем.

2. Разметка данных: организация для эффективности

Разметка данных — это как подготовка книг к чтению. Мы организуем информацию так, чтобы она была легко доступна и понятна для нейросети. Это первый этап процесса обучения, от которого зависит точность результатов.

3. Настройка нейросети SalesAI: создание вашего идеального помощника

Настройка нейросети — это сердце нашего процесса. Здесь мы “обучаем” систему понимать уникальные аспекты вашего бизнеса, язык ваших клиентов и язык ваших менеджеров, которые должны подстраиваться под клиентов. Это не просто технология; это создание цифрового помощника, который будет работать рука об руку с вашей командой продаж и помогать вам расти быстрее.

Пока мы шли до этого момента, параллельно велась разработка и настройка интеграции с вашей CRM через API. И наконец, настал момент тестирования интеграции с вашей CRM системой — это ключевое событие, которое обеспечивает плавный переход от старых процессов к новым от таблиц и ручной обработки к будущему. Мы убеждаемся, что SalesAI идеально вписывается в ваши процессы, усиливая их и делая более эффективными.

4. Демонстрация и обучение команды клиента: ваш новый путь к успеху

Демонстрация — это возможность увидеть, как наши решения могут трансформировать ваш процесс продаж. Мы показываем вам не только как система работает, но и как она может улучшить каждый аспект взаимодействия с вашими клиентами, чтобы увеличивать ваши продажи.

Это как раз тот момент, когда мы чаще всего слышим от клиентов: “УХ ТЫ Б@Я нифига себе! Они хоть здороваются нормально!” 

Ну или что-то в этом роде, что является подтверждением, что это то самый AHA! Moment.

И вот мы подошли к финалу — демонстрации готового решения. Это ваш шанс увидеть, как SalesAI может радикально улучшить вашу работу с клиентами. Мы показываем вам, как система сокращает время на рутинные задачи, повышает точность данных и предоставляет глубокие аналитические инсайты, которые помогут вам принимать обоснованные решения для увеличения продаж.

Партнерство, направленное на результат

Каждый из этих этапов важен, потому что он вносит свой вклад в создание системы, которая станет неотъемлемой частью вашего бизнеса. В SalesAI мы не просто предоставляем вам инструменты, мы предлагаем партнерство. Мы работаем рядом с вами на каждом шагу, чтобы убедиться, что наша система отвечает вашим потребностям и способствует росту вашего бизнеса. Внедрение SalesAI — это инвестиция в рост продаж вашей компании.

С каждым шагом онбординга мы приближаем вас к тому моменту, когда вы сможете увидеть реальные результаты — увеличение продаж, улучшение взаимодействия с клиентами и сокращение времени на рутину. Мы гордимся тем, что можем предложить вам не просто продукт, а комплексное решение, которое будет расти и развиваться вместе с вашим бизнесом.

В SalesAI мы верим, что наш успех напрямую зависит от вашего успеха. Поэтому мы посвящаем себя тому, чтобы каждый этап онбординга был выполнен с безупречной точностью и вниманием к деталям. Мы стремимся к тому, чтобы наше партнерство было началом долгосрочных и плодотворных отношений, которые будут способствовать росту и процветанию вашего бизнеса.

---

Обеспечение высокого качества обслуживания ваших клиентов с помощью SalesAI

SalesAI – это нейросеть, которая поддерживает высокий уровень обслуживания клиентов. Как можно оценить ее эффективность? Вы поймете, как SalesAI работает уже на этапе тестирования MVP, уже это позволит вам сократить срок и расходы на обеспечение контроля за менеджерами по продажам и вы сможете укрепить взаимоотношения с клиентами, сократите цикл сделки, а также обеспечите активное использование и внедрение системы с коротким сроком окупаемости.

Вы повышаете ответственность своих клиентов благодаря высокому качеству обслуживания клиентов. Во многих случаях именно клиент становится причиной задержек в процессе внедрения. Если мы сможем сделать их более ответственными, то это приведет к сокращению времени регистрации и снижению риска оттока клиентов.

Так как процесс high-touch onboarding предполагает более активное вовлечение и общение всех заинтересованных сторон, то ниже мы приводим несколько практических рекомендаций по созданию отличного (или, по крайней мере, рассматриваемого) комплекта “high-touch”.

Правильное построение комплекта “high-touch” позволит вашим клиентам оценить большую прозрачность, рассказать о своем опыте на каждом этапе и получить персонализированную процедуру включения в систему.

Коммуникация с клиентами

При сложном процессе внедрения SaaS-систем необходимо максимально использовать коммуникацию с клиентами и точки соприкосновения для обмена обновлениями и информацией. Самое замечательное, что многие из этих процессов автоматизированы, что значительно облегчает нам жизнь.

• Нотификации по e-mail или в Telegram: Автоматическая рассылка персонализированных электронных сообщений клиентам с обобщением информации о статусе, перечислением предстоящих задач и отображением прогресса.
• Стейкхолдеры аккаунта: Это VIP-персоны, которые будут автоматически получать уведомления о каждом обновлении статуса аккаунта, и вы можете быстро добавить наблюдателей к каждому аккаунту.
• Стартовая встреча (Kick-off): На стартовом собрании проведите презентацию плана онбординга, чтобы рассказать всем заинтересованным лицам клиента об их хабе, этапах путешествия и представить команду, которая будет их сопровождать.
• Уведомления в чате: Направляйте клиентов к определенным этапам и добавляйте сопроводительные указания с помощью уведомлений в чате с клиентом, которые также можно отправлять в автоматически или полуавтоматически.
• Отслеживание статуса: Отслеживание статуса в личном кабинете позволяет следить за ходом работы по всем учетным записям, проверять, не нуждается ли клиент в вежливом подталкивании или дополнительной помощи, а также писать комментарии и отвечать на них.

Успешное взаимодействие с клиентами с помощью технологии High Touch onboarding предотвращает отток клиентов и обеспечивает более качественное обслуживание. В некоторых случаях, например, при выполнении сложных процессов, работе с несколькими заинтересованными сторонами или управлении высокопоставленными клиентами, необходимо использовать технологию High Touch.

Мы в SalesAI активно учитываем лучшие практики SaaS-онбординга в том, что касается создания ценности для наших клиентов на каждом шагу и на многочисленных точках соприкосновения, облегчающих общение с клиентами.