Метрики онбординга клиентов: 14 показателей, KPI и бенчмарков
Узнайте про главные 14 метрик для отдела обслуживания клиентов и параметры измерения качества процесса онбординга. Как измерить эффективность работы...
Подробное руководство по проведению онбординга клиентов SalesAI на каждом этапе. Как создавать ценность для клиентов уже на этапе онбординга. Как быстрее достичь AHA! момента.
Онбординг - настройка и активация решения - это важнейшая часть работы с SaaS-клиентами. При этом возникает множество вопросов, на которые вы и ваша команда должны ответить, если вы хотите создать мощную и эффективную платформу для быстрого роста. Каким образом вы хотите ознакомить клиента с вашим продуктом? Насколько сильно клиент должен зависеть от своего CSM? В этой статье мы рассмотрим лучшие практики внедрения SaaS и то, как SalesAI работает со своим процессом онбординга.
Какой подход к внедрению подходит именно вам? |
|
High-touch |
Low-touch |
|
|
Как клиенты, мы хотели бы, чтобы все ресурсы были доступны нам в любое время. Однако, как менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager, CSM), важно понимать, что различные подходы к внедрению служат разным целям. Самообслуживание и low-touch onboarding - это подходы, направленные на организацию процесса, требующего минимального вмешательства со стороны CSM и позволяющего клиенту самостоятельно ориентироваться в процессе. High-touch onboarding - это подход, при котором CSM играет активную роль в обеспечении индивидуального подхода к клиенту. Оба подхода могут привести к высокой степени удовлетворенности клиентов.
Эти подходы служат разным целям и подходят для разных ситуаций. Low-touch onboarding подходит для более простых процессов и помогает CSM управлять большим количеством клиентов без увеличения рабочей нагрузки. Подход "high-touch onboarding" может потребоваться, если продукт требует персонализации для клиента, это сложный продукт, в нем участвуют несколько заинтересованных сторон, заключается крупный контракт, или вы хотите предложить особый подход для "звездного" клиента.
Не во всех случаях можно сразу автоматизировать онбординг и сделать его low-touch. Мы в SalesAI разрабатываем продукт поэтапно и на каждом этапе автоматизируем процесс онбординга, постепенно делая его более простым для клиента. Каждый этап автоматизации должен обеспечивать масштабируемое обслуживание клиентов и способствовать не только удержанию, но и развитию, то есть увеличению NRR.
Подойдет ли вам high-touch onboarding?Если вы тоже занимаетесь разработкой и продвижением SaaS, вот вам наши советы по внедрению HTO: Подумайте о своем продукте. Подумайте о своей компании. В мире высокотехнологичного SaaS-онбординга у компаний нет другого выбора, кроме как создавать и адаптировать свой клиентский онбординг в соответствии со своим УТП. Ниже мы рассмотрим некоторые ситуации и соображения, которые соответствуют подходу "high-touch customer success".
|
Успешное взаимодействие с нашими клиентами может быть более интенсивным, так как большие усилия направлены на взаимодействие между вашей командой и нашей командой онбординга.
Во-первых, это означает большую прозрачность и подотчетность - каждую неделю мы пишем вам статусы по текущему этапу.
Во-вторых, это позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку каждый шаг нашего пути находится под пристальным контролем Product Manager.
Регулярное информирование напоминает о том, что мы готовы вам помочь, и скорее всего, вы предпочтете узнать о проблеме непосредственно от PM, а не искать ее самостоятельно. Это имеет несколько эффектов, таких как отсутствие чувства потерянности и повышение доверия к команде SalesAI.
Наше внимательное отношение к клиенту облегчает вам прохождение крутых кривых обучения и сложных процессов настроек нейросетей и интеграций. Не чувствуйте себя виноватыми, если наш продукт может показаться сложным или процесс внедрения сложнее, чем у других! Нет одинаковых продуктов, и некоторые услуги всегда будут более сложными, чем другие. Дело в том, что некоторые продукты и процессы просто требуют особого подхода. Зато они дают больше ценности.
В SalesAI мы понимаем, что внедрение новой системы — это не просто технический процесс, а стратегический шаг, который должен быть тщательно спланирован и выполнен. Наш подход к онбордингу разработан таким образом, чтобы каждый этап приносил конкретную ценность и улучшал работу вашей команды продаж (маркетинга и развития продукта). Вот как мы это делаем:
Первый шаг — это сбор данных, который включает в себя чек-листы и стереозаписи звонков. Это критически важно, поскольку именно на основе этих данных мы строим модель, которая будет адаптирована под уникальные потребности вашего бизнеса. Мы тщательно анализируем каждый пункт чек-листа (лейбл), чтобы гарантировать, что наша система будет работать с максимальной эффективностью и и вы получите инструмент контроля и роста продаж.
На этом этапе мы просим наших клиентов заполнить Бриф онбординга - важнейший этап по формулированию целей внедрения продукта.
На этом этапе мы приступаем к аналитике собранных данных. Это позволяет нам не только понять текущие тренды и паттерны ваших продаж, но и выявить потенциальные улучшения. Мы ищем способы, как сделать вашу команду более продуктивной, и какие инструменты SalesAI могут в этом помочь.
Мы анализируем полученные от вас стерео звонки, сопоставляем их с чек-листами и убеждаемся в том, что эти данные подходят для дальнейшей работы.
Вот тут мы подготовили инструкцию по подготовке чек-листов.
Утверждение лейблов с вами — это не просто формальность. Это процесс, в котором мы убеждаемся, что наша нейросеть и ваша команда говорят на одном языке. Это обеспечивает точность в каждом аспекте работы системы и исключает возможность недопонимания в будущем.
Разметка данных — это как подготовка книг к чтению. Мы организуем информацию так, чтобы она была легко доступна и понятна для нейросети. Это первый этап процесса обучения, от которого зависит точность результатов.
Настройка нейросети — это сердце нашего процесса. Здесь мы "обучаем" систему понимать уникальные аспекты вашего бизнеса, язык ваших клиентов и язык ваших менеджеров, которые должны подстраиваться под клиентов. Это не просто технология; это создание цифрового помощника, который будет работать рука об руку с вашей командой продаж и помогать вам расти быстрее.
Создание MVP системы отчетности в таблице — это ваш первый взгляд на то, как будет работать ваша новая нейросеть SalesAI. Это важный шаг, который позволяет вам оценить результат и дать обратную связь до того, как мы перейдем к полномасштабному внедрению через API интеграцию с вашей CRM.
Тестирование MVP — это не просто проверка функциональности. Это гарантия того, что каждый элемент системы работает безупречно и в полном соответствии с вашими ожиданиями. Мы стремимся к тому, чтобы каждый лейбл чек-листа извлекался идеально.
Демонстрация MVP — это возможность увидеть, как наши решения могут трансформировать ваш процесс продаж. Мы показываем вам не только как система работает, но и как она может улучшить каждый аспект взаимодействия с вашими клиентами, чтобы увеличивать ваши продажи.
Это как раз тот момент, когда мы чаще всего слышим от клиентов: "УХ ТЫ Б@Я нифига себе! Они хоть здороваются нормально!"
Ну или что-то в этом роде, что является подтверждением, что это то самый AHA! Moment.
Пока мы шли до этого момента, параллельно велась разработка и настройка интеграции с вашей CRM через API. И наконец, настал момент тестирования интеграции с вашей CRM системой — это ключевое событие, которое обеспечивает плавный переход от старых процессов к новым от таблиц и ручной обработки к будущему. Мы убеждаемся, что SalesAI идеально вписывается в ваши процессы, усиливая их и делая более эффективными.
На этом этапе мы делаем все необходимые корректировки, чтобы SalesAI работала как часы. Мы настраиваем каждый параметр, чтобы обеспечить максимальную производительность и удобство для вашей команды продаж и учитываем все пожелания РОПа.
И вот мы подошли к финалу — демонстрации готового решения. Это ваш шанс увидеть, как SalesAI может радикально улучшить вашу работу с клиентами. Мы показываем вам, как система сокращает время на рутинные задачи, повышает точность данных и предоставляет глубокие аналитические инсайты, которые помогут вам принимать обоснованные решения для увеличения продаж.
Каждый из этих этапов важен, потому что он вносит свой вклад в создание системы, которая станет неотъемлемой частью вашего бизнеса. В SalesAI мы не просто предоставляем вам инструменты, мы предлагаем партнерство. Мы работаем рядом с вами на каждом шагу, чтобы убедиться, что наша система отвечает вашим потребностям и способствует росту вашего бизнеса. Внедрение SalesAI — это инвестиция в рост продаж вашей компании.
С каждым шагом онбординга мы приближаем вас к тому моменту, когда вы сможете увидеть реальные результаты — увеличение продаж, улучшение взаимодействия с клиентами и сокращение времени на рутину. Мы гордимся тем, что можем предложить вам не просто продукт, а комплексное решение, которое будет расти и развиваться вместе с вашим бизнесом.
В SalesAI мы верим, что наш успех напрямую зависит от вашего успеха. Поэтому мы посвящаем себя тому, чтобы каждый этап онбординга был выполнен с безупречной точностью и вниманием к деталям. Мы стремимся к тому, чтобы наше партнерство было началом долгосрочных и плодотворных отношений, которые будут способствовать росту и процветанию вашего бизнеса.
SalesAI - это нейросеть, которая поддерживает высокий уровень обслуживания клиентов. Как можно оценить ее эффективность? Вы поймете, как SalesAI работает уже на этапе тестирования MVP, уже это позволит вам сократить срок и расходы на обеспечение контроля за менеджерами по продажам и вы сможете укрепить взаимоотношения с клиентами, сократите цикл сделки, а также обеспечите активное использование и внедрение системы с коротким сроком окупаемости.
Вы повышаете ответственность своих клиентов благодаря высокому качеству обслуживания клиентов. Во многих случаях именно клиент становится причиной задержек в процессе внедрения. Если мы сможем сделать их более ответственными, то это приведет к сокращению времени регистрации и снижению риска оттока клиентов.
Так как процесс high-touch onboarding предполагает более активное вовлечение и общение всех заинтересованных сторон, то ниже мы приводим несколько практических рекомендаций по созданию отличного (или, по крайней мере, рассматриваемого) комплекта "high-touch".
Правильное построение комплекта "high-touch" позволит вашим клиентам оценить большую прозрачность, рассказать о своем опыте на каждом этапе и получить персонализированную процедуру включения в систему.
При сложном процессе внедрения SaaS-систем необходимо максимально использовать коммуникацию с клиентами и точки соприкосновения для обмена обновлениями и информацией. Самое замечательное, что многие из этих процессов автоматизированы, что значительно облегчает нам жизнь.
Нотификации по e-mail или в Telegram: Автоматическая рассылка персонализированных электронных сообщений клиентам с обобщением информации о статусе, перечислением предстоящих задач и отображением прогресса.
Стейкхолдеры аккаунта: Это VIP-персоны, которые будут автоматически получать уведомления о каждом обновлении статуса аккаунта, и вы можете быстро добавить наблюдателей к каждому аккаунту.
Стартовая встреча (Kick-off): На стартовом собрании проведите презентацию плана онбординга, чтобы рассказать всем заинтересованным лицам клиента об их хабе, этапах путешествия и представить команду, которая будет их сопровождать.
Уведомления в чате: Направляйте клиентов к определенным этапам и добавляйте сопроводительные указания с помощью уведомлений в чате с клиентом, которые также можно отправлять в автоматически или полуавтоматически.
Отслеживание статуса: Отслеживание статуса в личном кабинете позволяет следить за ходом работы по всем учетным записям, проверять, не нуждается ли клиент в вежливом подталкивании или дополнительной помощи, а также писать комментарии и отвечать на них.
Успешное взаимодействие с клиентами с помощью технологии High Touch onboarding предотвращает отток клиентов и обеспечивает более качественное обслуживание. В некоторых случаях, например, при выполнении сложных процессов, работе с несколькими заинтересованными сторонами или управлении высокопоставленными клиентами, необходимо использовать технологию High Touch.
Мы в SalesAI активно учитываем лучшие практики SaaS-онбординга в том, что касается создания ценности для наших клиентов на каждом шагу и на многочисленных точках соприкосновения, облегчающих общение с клиентами.
Узнайте про главные 14 метрик для отдела обслуживания клиентов и параметры измерения качества процесса онбординга. Как измерить эффективность работы...
Подготовка к звонкам. Эффективный разговор с клиентами. Обратная связь для коучинга продаж. Скачать пример онбординг-плана менеджера по продажам.
Как организовать эффективный онбординг: 8 советов руководителю. Калькулятор текучки кадров | Кейсы и технологии увеличения конверсии продаж SalesAI
Для Data-Driven лидеров роста, наш канал в Telegram: VP of sales.