QBR: Как провести квартальный бизнес обзор, который максимизирует ценность для клиентов

Чтобы быть в курсе современных трендов технологий продаж, продаж технологий и технологий для продаж, подписывайтесь на наш канал в Telegram: VP of sales

QBR расшифровывается как Quarterly Business Review. Это ежеквартальная встреча с клиентом, целью которой является анализ влияния вашего продукта на бизнес клиента, а также обсуждение будущих целей.

Это важная часть любой программы Customer Success, поскольку она обеспечивает регулярный разговор о ценности, которую предоставляет поставщик, и при правильном использовании может обеспечить плавный процесс продления контракта и даже апгрейда.

Повестка QBR обычно включает один или несколько следующих пунктов:

QBR НЕ является:

QBR могут обеспечить ряд преимуществ как для вас, так и для клиента.

Бизнес - это постоянно меняющаяся среда, и он работает на постоянно меняющихся 
рынках. Поэтому неудивительно, что цели клиента в отношении вашего продукта 
также будут меняться с течением времени.

Когда вы проводите QBR в качестве CSM, вы должны обсудить, каковы эти новые цели. Вы даже можете сами затронуть тему изменения целей, если заметите, что клиент использует продукт не так, как вы изначально обсуждали.

Теперь, когда обе стороны знают и признают новые цели, будет легче составить план действий по их достижению.

Иногда клиенты могут настолько погрузиться в повседневную рутину, что теряют представление о вашем продукте. Конечно, они могут заметить, что дела идут немного более гладко, и кто-то может поделиться случайным положительным отзывом, но ваши клиенты могут не видеть масштаба того, чего они достигли с помощью вашего продукта, пока вы не укажете им на это.

QBR - это отличная возможность показать клиенту, какую ценность он получает от вашего продукта в масштабах компании. Хотя отдельные истории успеха важны, вы должны показать им влияние на их организацию в целом. Для этого необходимо использовать метрики, данные опросов и любые другие ключевые показатели эффективности (KPI), которые вам доступны.

Успех клиента - это не только взаимоотношения, но и сам продукт. Без регулярного общения с клиентами (виртуального или живого) вы рискуете потерять с ними связь и истощить поток общения.

QBR - это отличная возможность поддерживать с ними связь, а также оказаться на виду у других важных людей в их организации.

Для клиента выгода заключается в том, что он может найти лицо продукта. Это персонализирует партнерство и дает им уверенность в том, что на другом конце линии есть люди. Они также будут знать, к кому обратиться в случае возникновения вопросов или если что-то пойдет не так. Если вы сможете поддерживать прочные отношения, это в конечном итоге может привести к возможности увеличения продаж.

Что такое Power Map и как его использовать

Вас когда-нибудь заставал врасплох отток клиентов?

Оказывается, эти клиенты "страдали молча" в течение долгого времени, а вы не замечали этого.

Чаще всего эти оттоки можно было бы предсказать (и предотвратить), если бы вы проводили QBR.

Ежеквартальные деловые обзоры могут функционировать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем в аккаунте. У клиента будет регулярная возможность рассказать о своих отзывах о продукте, проблемах и препятствиях, а у вас будет достаточно времени, чтобы решить их до продления договора.

Данные для продаж: Реальный секрет продаж

QBR означает Quarterly Business Review, а EBR - Executive Business Review.

В контексте Customer Success они оба, по сути, означают одно и то же (регулярное совещание для обзора ценности продукта), но EBR в значительной степени склоняется к верхушке организационной структуры компании.

Однако не только список участников определяет EBR. В повестке дня EBR больше внимания уделяется проблемам исполнительного уровня и меньше - повседневной деятельности. Она больше касается общей стратегии, чем тактических соображений.

Не только Customer Success проводит QBR, что может сбить с толку, поскольку внутренний QBR отдела продаж, хотя и имеет схожее название, охватывает совершенно разные темы.

В кругах отдела продаж QBR по продажам - это внутренняя встреча сотрудников отдела продаж для анализа их клиентов и составления прогноза доходов. При этом все еще проводятся обзоры эффективности и стратегическое планирование, но по своей природе это больше внутреннее мероприятие, направленное на улучшение работы продавцов.

В QBR по успеху клиента все внимание сосредоточено на улучшении результатов клиента. Речь идет о том, чтобы помочь клиенту достичь своей цели, что в конечном итоге приведет к бОльшему количеству продлений и, возможно, даже большему количеству лицензий.

Существует множество способов проведения QBR, и не обязательно все они должны проходить одинаково. Но все же есть несколько лучших практик, которым было бы неплохо следовать.

Это может показаться очевидным. В конце концов, периодичность указана в самом названии: ежеквартально.

Но реальность такова, что некоторые отношения с клиентами могут не подходить для ежеквартального обзора. Если сроки внедрения клиента очень агрессивны или это очень насыщенный событиями аккаунт, в котором происходит множество событий, вы можете рассмотреть возможность увеличения частоты до одного раза в месяц, а затем сократить ее по окончании периода адаптации.

С другой стороны, если клиент достаточно спокойный, тихий и имеет очень простые и базовые потребности, то ежеквартальные встречи могут оказаться слишком частыми даже для них. Возможно, два раза в год нужно проводить официальные QBR, а раз в квартал отправлять им электронное письмо для проверки температуры.

Главное - хорошо знать своего клиента и подстраиваться под его конкретные требования.

На мой взгляд, QBR абсолютно ОБЯЗАН содержать следующие пункты повестки дня:

Эти пункты повестки стоит включить, если у вас есть, что упомянуть, или если есть время:

Помните, что хотя вы можете и должны отмечать успехи во время QBR, это не является основной целью встречи. Это контактная точка на протяжении всей жизни клиента, где вы анализируете и, если необходимо, корректируете направление внедрения.

Во время QBR клиент может задать вам трудные вопросы, и вы должны быть готовы к этому. Это не время для глубокого погружения в вашу базу данных. У вас уже должна быть готова вся необходимая информация - легко доступная в вашей CRM.

Основная информация, например:

Возможно, вы говорите себе: "QBR кажется отличной идеей, но я понятия не имею, как ее начать!".

Вот тут-то мы и можем помочь. Мы собрали краткую коллекцию шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы запустить ваш новый процесс QBR.

Невозможно провести QBR Customer Success без присутствия реального клиента!

Мы включили несколько шаблонов электронных писем для различных сценариев - в том числе для тех случаев, когда вы представляете процесс QBR существующему клиенту. Не стесняйтесь адаптировать их под свой собственный уникальный стиль.

Приглашение - первое QBR для существующих клиентов:

Примечание: Обычно вы не проводите QBR для клиента, который подписал новый контракт. Этот шаблон электронного письма предназначен для клиентов, которые только что завершили программу обучения.

Встречи QBR должны быть одновременно увлекательными и информативными. Вы будете много говорить о ценности для клиентов, и поэтому ваша встреча должна содержать много ценности.

Вот несколько практических советов по проведению презентации QBR, которые вы можете использовать для обеспечения эффективности.

Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь... а потом еще раз готовьтесь.

Успех вашей QBR прямо пропорционален количеству подготовки, которую вы в нее вложите. Это включает в себя подготовку таких вещей, как:

Подготовка также включает в себя знание всей информации о вашем клиенте вдоль и поперек. Когда они продлевают контракт? Какова их годовая ставка? Какую скидку они получают в настоящее время?

Любой из этих вопросов может быть задан в любой момент. И хотя конец света не наступит, если вы не сможете вспомнить порог следующего ценового уровня, изучение этой информации останавливает течение беседы и затягивает встречу.

Время от времени делать это - нормально. Мы всего лишь люди и не можем запомнить все. Но если вам приходится искать информацию каждый раз, когда клиент задает вам вопрос, он начнет сомневаться, действительно ли вы знаете, что делаете.

Приход на встречу, вооруженный всеми ответами, производит гораздо лучшее впечатление, которое положительно отражается на компании в целом.

Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать

Существует большая пропасть между "короткими" и "ценными" совещаниями. Даже короткие встречи могут показаться часами, если они не увлекательны.

Не заполняйте повестку дня бесполезными пустяками, особенно если в разговоре участвуют высокопоставленные сотрудники компании.

На самом деле, вы можете построить повестку дня таким образом, чтобы сначала рассматривалась важная информация, а те, кому больше не нужно участвовать в остальной части обсуждения, могли уйти.

Вы не на сцене TED. QBR - это не односторонняя презентация. Клиент может и должен задавать вопросы, а вы, в свою очередь, должны задавать вопросы клиенту.

Это возможность для вас обоих задать вопросы, которые вы так хотели задать весь квартал. Эти вопросы улучшают понимание обеими сторонами ситуации друг друга. Это может привести к поиску решений или к укреплению партнерства.

Например, вы можете спросить:

В то время как клиент может спросить:

Подобные вопросы можно было бы задать в любой момент отношений, но по какой-то причине клиенты (и CSM) не думают задавать их, пока не появится явная возможность сделать это. Кроме того, некоторые вопросы со стороны клиента требуют подготовки (например, сбор информации из базы пользователей).

Вы не обязаны отвечать на все вопросы сразу. Даже у самого подготовленного CSM будут некоторые пробелы в знаниях. Но главное, что вопросы заданы, и ответы будут получены.

Ежеквартальные бизнес-обзоры являются неотъемлемой частью любой программы успеха клиентов. При правильном проведении они обеспечивают множество преимуществ, таких как:

К QBR нужно подходить стратегически, как и к внедрению вашего продукта. Они должны быть тщательно спланированы и тщательно подготовлены, чтобы убедиться, что клиент получает ценность не только от продукта, но и от самой встречи.

QBR - это такая же часть вашего бренда, как и маркетинг. Вы демонстрируете клиенту свою ценность и готовность работать с ним, преодолевая трудности. Это очень важно на том этапе жизненного цикла клиента, когда QBR будет его основным способом контакта с вашей компанией, помимо использования продукта.

Заинтересованы в улучшении результатов вашего бизнеса и укреплении отношений с клиентами?

Оставьте заявку на SalesAI, чтобы наша команда помогла вам преобразить ваш следующий QBR в мощный инструмент для достижения этих целей.