Наценка играет ключевую роль в формировании конечной стоимости товара и является важным элементом ценообразования. Она представляет собой дополнительную сумму, которую продавец добавляет к закупочной цене, чтобы получить прибыль. Понимание того, как формируется наценка, какие виды наценок существуют и какие факторы влияют на ее величину, позволяет предпринимателям более эффективно управлять своими ценами и увеличивать прибыль. В данной статье мы рассмотрим основные виды наценок, приведем примеры их расчета и дадим практические советы по привлечению покупателей без снижения наценки.
Цена товара складывается из двух компонентов: закупочной стоимости и наценки продавца. Закупочная стоимость представляет собой сумму, которую продавец заплатил производителю за товар. К этой стоимости продавец добавляет свою наценку, чтобы получить прибыль.
Рассмотрим, что такое наценка, какие факторы влияют на ее величину, как можно привлечь покупателей, не снижая наценку, и, наконец, предоставим формулу с примерами расчета наценки.
Определение наценки
Наценка – дополнительная сумма, которую продавец добавляет к закупочной цене, чтобы получить прибыль.
Существует несколько видов наценок:
Базовая – надбавка к цене, приносящая доход за каждый проданный товар.
Дополнительная – это надбавка , которая взимается в случае, когда у покупатель есть дополнительные требования.
Дилерская – дополнительная сумма, которую взимает посредник за свои услуги
Финансовая грамотность общества растет, люди становятся внимательными к своим расходам. изучают рынок, рассматривают возможные варианты, сравнивают товары и цены и только затем покупают. Разберем какие факторы, влияют на наценку:
1. Себестоимость товара. Чем выше затраты на производство или приобретение товара, тем больше будет наценка.
2. Конкуренция на рынке. Если на рынке много продавцов, предлагающих аналогичные товары, то цены могут быть ниже, чем у конкурентов.
3. Спрос на товар. Если спрос на товар высок, то продавец может установить цену повыше.
4. Качество товара. Это значит, что если товар сделан качественно и может долго служить покупателю, то продавец имеет право назначить за него более высокую цену, чем за товар низкого качества.
Стратегии привлечения покупателей без снижения наценки
Цель бизнеса это увеличение продаж и получение прибыли. В то же время перед продавцами встает вопрос: как привлечь больше покупателей, не снижая при этом наценку? помочь могут следующие способы:
Создание уникального предложения, которое будет выделяться на фоне конкурентов.
Акции и скидки. Старый надежный инструмент, Например, запустить акцию “Купи… – получи скидку…” или “При покупке… на сумму – получи…”.
Дополнительные товары или услуги, которые можно предложить вместе с основным продуктом, могут включать в себя различные варианты. Например, это могут быть комплекты товаров или услуг, когда покупатель получает не только основной продукт, но и сопутствующие ему предметы или услуги. Комплекты могут быть различными: от простого сочетания основного продукта с аксессуарами до создания полноценного пакета услуг. Важно понимать, что дополнительные товары или услуги должны быть связаны с основным продуктом и представлять ценность для клиента.
Примеры расчета наценки на товары
Для расчета наценки в процентах используется формула:
(Цена продажи – цена закупки) / цену закупки * 100%
Пример: Магазин продаёт USB накопители
Цена закупки: 300 рублей
Цена продажи: 450 рублей
Рассчитываем: (450 – 300) / 300 100% = 50
Таким образом размер наценки составляет 50%
Надбавка к цене может иметь разное значение и быть выше 100% (в то время как маржа не может превышать 100%). Она всегда зависит от закупочной цены и показывает, насколько возрастает конечная стоимость по сравнению с исходной.
Влияние уникальности продукта на уровень наценки
Факторы которые влияют на процент наценки:
Уникальность продукта, его преимущества и конкурентоспособность. Если товар уникален и не имеет аналогов на рынке, продавец может установить высокую наценку, так как покупатели готовы отдать больше за эксклюзивный продукт.
Хранение и транспортировка.Если товар необходимо доставить с соблюдением специальных условий, например, определенной температуры или защиты от влаги, для этого могут потребоваться дополнительные расходы на доставку. Также затраты на хранение, если для сохранности потребуются специальные условия, например холодильник или специализированные контейнеры.
Спрос и ситуации на рынке. Если спрос высокий, то продавцы могут установить более высокие цены, чтобы получить максимальную прибыль. В случае ограниченного спроса или увеличения конкуренции, наценка может быть снижена, чтобы привлечь больше покупателей.
Издержки на реализацию. Например: заработная плата сотрудникам, аренда помещений, проведение рекламных кампаний и другие расходы.
Законодательные нормы. Существуют категории товаров, на которые законодательные органы устанавливают определенные ограничения. Продавцы обязаны следовать этим правилам, установленным правительством. В Российской Федерации примером такого закона является Федеральный закон от 12.04.10 No 61-ФЗ, который регулирует цены на определенные лекарственные препараты, продукты детского питания, медицинские товары, а также продукцию общественного питания в школах и других образовательных учреждениях.
Значение торговой наценки для бизнеса
В бизнесе торговая наценка играет важную роль, так как она позволяет компании получить прибыль и компенсировать свои затраты. Помимо этого она является основой для разработки ценовой стратегии и зависит от различных факторов, таких как себестоимость продукции, спрос на рынке, уровень конкуренции и другие. Если правильно рассчитать наценку, то компания сможет сохранять конкурентоспособность и одновременно получать стабильную прибыль.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Однако если вы работаете в сфере продаж, вы знаете, что привлечь потенциальных клиентов, провести убедительную демонстрацию продукта и заключить сделку – это легче сказать, чем сделать.
Вот тут-то мы и приходим на помощь.
Мы написали эту статью, чтобы рассказать о некоторых лучших техниках продаж SaaS, которые помогут вам и вашей команде быстро и эффективно выигрывать сделки.
1. Сделайте домашнее задание
Вы знаете эту историю: Когда-то давно у покупателей было меньше выбора при покупке ПО. Жизнь была сладкой для покупателей и продавцов. Птички пели и все такое.
Сегодня клиенты сталкиваются с безумным потоком предложений, что делает каждое решение о покупке намного сложнее.
Для продавцов, особенно для поставщиков ПО, заключение сделок и увеличение продаж SaaS стало намного сложнее из-за возросшей конкуренции.
Вот почему продавцам необходимо выполнять домашнюю работу перед любым взаимодействием с потенциальными клиентами. Как сказал тот, кто изобрел телефон, “подготовка – ключ к успеху”.
Итак, чтобы помочь вам подготовиться к презентации продаж SaaS, вот несколько вопросов, которые вы должны задать себе, независимо от того, какую модель продаж вы используете.
Другими словами, кто является вашим потенциальным покупателем?
Вам необходимо определить размеры компаний, на которые вы хотите ориентироваться (например, предприятия, малые и средние предприятия или стартапы), титулы потенциальных лиц, принимающих решения, имеющие отношение к вашему бизнесу, и отрасли, в которых необходимо ваше программное обеспечение.
Каковы ваши инвестиции и ожидаемая прибыль?
В зависимости от ваших целей, бюджета и возможностей, вы должны решить, окупятся ли ваши временные и денежные инвестиции так, как вы хотите.
Некоторые возможности просто не будут стоить ваших усилий по продаже SaaS.
Поэтому очень важно квалифицировать ваших потенциальных клиентов, чтобы лучше понять, на какие возможности следует потратить больше всего времени и усилий.
На какие болевые точки вы будете ориентироваться?
Слышали ли вы, что нет двух одинаковых снежинок?
То же самое можно сказать и о потенциальных клиентах.
У каждого потенциального клиента есть свои проблемы или задачи, которые он надеется решить.
Поэтому вы должны быть готовы решать уникальные болевые точки каждого клиента и понимать, сколько они готовы заплатить за их решение.
Мы знаем, что только что упомянули об этом, но мы хотим убедиться, что вы полностью осознаете, насколько это важно.
Разные клиенты могут нуждаться в вашем продукте для разных целей, поэтому адаптация вашего предложения по продаже SaaS для каждого из них является обязательным условием. Но будьте осторожны: не начинайте с объяснения истории вашей компании и каждой мелочи, которую может сделать ваш продукт.
Вы должны понять, почему ваш потенциальный клиент нуждается в решении, и обратиться к нему через его боль.
Итак, одна из лучших техник продаж SaaS – спросить о том, что у них болит, и позволить им дать вам ответы на все ваши вопросы.
Единственное, что имеет значение, – это понимание боли, потребностей и ожиданий ваших клиентов.
Как только вы соберете эту информацию, вы будете гораздо лучше понимать, как обсуждать ваш продукт и создавать демонстрацию.
ВАШИ КОНКУРЕНТНЫЕ прИИмущества
Создавай данные в CRM с помощью нейросети
Интеграция с любой из CRM: Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM, PlanFix, Hubspot или 1С CRM, чтобы создавать реальные данные, а не фантазии.
После того как вы убедили своего потенциального клиента в том, что вы тот рыцарь, который ему нужен, пришло время показать, на что способен ваш продукт, и “нарисовать” свою демонстрацию.
Но попридержи коней, ковбой.
Нельзя просто показать ПО.
Вы захотите использовать интерактивное демонстрационное программное обеспечение, чтобы настроить весь путь пользователя через ваш продукт так, как нужно вашему потенциальному покупателю и его команде.
Кроме того, такой инструмент продаж SaaS поможет вам сделать так, чтобы каждая секунда демонстрации была на счету. Ходят слухи, что 15-30 минут – это оптимальная продолжительность демонстрации, так что придерживайтесь ее. Известно, что в Интернете у людей короткая продолжительность внимания – смотрите, птица!
Еще одна причина для использования такого инструмента продаж SaaS – избежать кошмаров демонстрации, таких как проблемы со временем загрузки и ошибки.
Это позволит вам представить интерактивную и персонализированную версию вашего интерфейса, чтобы предложить реалистичный опыт использования продукта.
4. Знайте традиционные возражения
“Ваш продукт слишком дорогой” и “Мне не хватает этой функции”.
Да, ваша честь, эти два возражения – заноза в заднице каждого профессионала по продажам SaaS. Но если ваш потенциальный клиент поднимает эти флажки, это еще не значит, что ваша сделка зашла в тупик.
Давайте рассмотрим, как вы можете ответить на каждое из них.
“Ваш продукт слишком дорогой”
Это возражение показывает, почему очень важно всегда спрашивать, сколько ваш клиент готов вложить сразу.
Обычно снижение цены не является приемлемым вариантом – это может заставить вас выглядеть дешево.
Поэтому один из способов решить это возражение – переформулировать проблему и объяснить, сколько ваше ПО может сэкономить компании по сравнению с его стоимостью.
“Мне не хватает этой функции”
Легкий способ справиться с этим замечанием – просто сказать, что конкретная функция находится в разработке.
Но не стоит – вы умные и сообразительные люди, поэтому знаете, что ложь в конечном итоге укусит вас за задницу.
Выпуск функций может занять время, а у людей нет терпения на всякую ерунду.
Вместо того чтобы ступать на эту зыбкую почву, покопайтесь в своем самом ценном ресурсе: домашнем задании по продаже SaaS. Вы знаете потребности клиента, и вы прекрасно знаете свой продукт.
Подумайте о творческом подходе к решению проблемы клиента с помощью других функций продукта. Возможно, функциональность, которую они ищут, не является самым эффективным инструментом для решения проблемы. Вы знаете лучше всех, поэтому не бойтесь предлагать альтернативные решения.
Существует множество других возражений, которые могут возникнуть во время презентации.
Итак, как же преодолеть все возражения, которые могут возникнуть у вашего клиента? Не обижайтесь на нас, но есть только один способ сделать это: практиковаться в технике продаж SaaS.
Чем больше вы репетируете, тем лучше вы будете готовы к любым неожиданным вопросам.
ВАШИ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРИИМУЩЕСТВА
Эффективная отработка всех возражений
Автоматический контроль эффективности обработки возражений каждым менеджером на каждом этапе.
Теперь мы хотим разбить процесс продажи SaaS на две фазы: до того, как вы запланируете демонстрацию с потенциальным клиентом, и после.
До демонстрации
Чтобы освоить SaaS-продажи 101, вам нужно узнать, как заставить потенциальных клиентов согласиться на демонстрацию.
Это непросто, но не рокетсайенс.
Вам нужно будет создать последовательность персонализированных сообщений, чтобы завлечь потенциального покупателя.
Только не забудьте тщательно спланировать время для каждого из них – в общем, не будьте спамером.
Чтобы максимизировать охват, создайте несколько точек соприкосновения: электронная почта, запрос в друзья LinkedIn, сообщение LinkedIn, голубиная почта – чем больше, тем веселее.
Но, ради всего святого, будьте креативны и индивидуальны в своих электронных письмах о продаже SaaS, демонстрируя искренний интерес к потребностям потенциального клиента.
После демонстрации
Когда речь идет о продажах SaaS, работа не заканчивается после того, как вы закончили демонстрацию.
После того, как вы продемонстрировали потенциальному клиенту волшебство вашего продукта во время демонстрации, продолжите работу с контентом, который принесет ему реальную пользу.
Не задавайте своим потенциальным клиентам домашние задания – составьте план на основе вашей беседы и подготовьте последующие сообщения в соответствии с их потребностями и целями.
Если вы еще не сделали этого, запланируйте еще один звонок, чтобы прояснить все оставшиеся вопросы и согласовать ожидания.
Если после демонстрации они не проявляют интереса к вашему программному обеспечению, попробуйте использовать более мягкий подход и дайте им возможность передохнуть. Не нужно домогаться их или сдаваться. Просто создайте более мягкий поток последующих писем, основанных на маркетинговом контенте, который может показаться им интересным, и оставьте жесткое предложение о продаже SaaS в стороне.
6. Оставайтесь запоминающимися с помощью контент-маркетинга
Несмотря ни на что, вы должны быть уверены, что ваши клиенты вас не забудут.
Контент-маркетинг является неотъемлемой частью продаж SaaS, поскольку при правильном подходе он может привести к привлечению потенциальных клиентов.
(Серьезно, мы говорим так не только потому, что являемся авторами маркетингового контента).
Маркетинг и продажи – это две стороны одного меча. Формируя свой контент, вы можете создать дополнительную ценность для ваших лидов, стимулировать их к конверсии (или обновлению пакета) и, что самое важное, узнать об их предпочтениях, чтобы усовершенствовать процесс продаж.
Существует несколько различных типов инструментов, которые вы можете использовать для совершенствования вашего контент-маркетинга, в том числе:
Маркетинг электронной почты
Если потенциальный покупатель оставил вам свой адрес электронной почты, вы захотите добавить его в воронку воспитания потенциальных покупателей.
Это предполагает создание автоматизированного потока электронных писем, каждое из которых будет посвящено различным аспектам контента, что поможет вам продвигать потенциальных клиентов по воронке продаж и побуждать их к конверсии.
Вы можете создавать бесконечное количество контента, начиная от отраслевых исследований и заканчивая забавными фактами, отзывами пользователей, вехами развития компании, релизами продуктов, вебинарами, тематическими исследованиями и статьями в блогах.
Как только вы соберете статистику о своем маркетинговом контенте (открываемость, количество кликов и все остальные пресловутые показатели), вы сможете оптимизировать свою стратегию контента и улучшить технику продаж SaaS.
Оно позволяет вам напрямую общаться с потенциальными клиентами, усиливать голос компании и обращаться к потенциальным клиентам с различными предложениями.
Каждая социальная сеть позволяет вам попробовать различные подходы и узнать о своем сообществе “естественным” образом, сегментируя его на основе поведения.
И что самое приятное? Вы получите тонны информации, которую сможете использовать для улучшения стратегии продаж SaaS в будущем.
Вы можете обучать свое сообщество, делясь ценной информацией, позиционировать себя как авторитет в своей области, и, что самое важное, приводить хренову тучу трафика на свой сайт и повышать SEO.
Конечно, в вашем распоряжении множество других маркетинговых инструментов, таких как социальное продвижение, электронные книги, белые книги, интересные мероприятия и многое другое. Но типы контента, о которых мы говорили выше, – это надежное начало.
7. Делайте пробные предложения короткими, а планы – длинными
Когда речь идет о продаже SaaS, продолжительность имеет значение.
Может показаться логичным, что чем больше времени у людей есть на тестирование продукта, тем больше они к нему привыкают и готовы платить за него.
Но на самом деле все совсем наоборот.
Всего за несколько дней большинство потенциальных пользователей могут понять, соответствует ли продукт их потребностям. Более того, то, что у них есть всего несколько дней, чтобы понять продукт, стимулирует их попробовать его более интенсивно.
Некоторые компании выбирают модель freemium с ограниченными возможностями в бесплатной версии и платными планами для клиентов, которым нужны более продвинутые функции. Но техника продаж SaaS зависит от характера вашего ПО и зрелости компании.
Тем не менее, большинство компаний, занимающихся разработкой ПО, предлагают своим клиентам бесплатную версию в течение 14 дней – это считается лучшей практикой. Впрочем, решать тебе, друг.
Что касается биллинга, вы должны стараться продавать годовые планы
Однако это не обязательно должен быть единственный вариант: вы можете продавать месячные тарифные планы по более высокой цене (убедитесь, что годовая цена делится на 12, чтобы люди видели “выгоду” от покупки годового плана по сравнению с месячным).
Логика в этом случае очень проста. Вы хотите, чтобы ваши клиенты пользовались вашими услугами как можно дольше, быстро окупив затраты на привлечение клиентов (CAC) и лучше прогнозируя ваш доход.
Существует множество преимуществ предложения ежемесячных тарифных планов – главное из них заключается в том, что это устраняет барьеры для принятия клиентов. Но опять же, решать вам.
Вы лучше всех знаете свой продукт, компанию и пользователей, поэтому доверяйте своей интуиции и, конечно, своим навыкам продаж SaaS.
Улучшите стратегию продаж SaaS с помощью интерактивных демонстраций продукта
Мы знаем, что вы хотите достичь поставленных целей и произвести неизгладимое впечатление на своих клиентов.
Но мы также знаем, что даже с этими советами сделать это не так-то просто.
К счастью, в вашем распоряжении есть еще один инструмент. Конечно, если вы используете программное обеспечение для интерактивных демонстраций.
С помощью SalesAI вы сможете легко проводить эффективные демонстрации продукта, чтобы убедить ваших клиентов в том, что ваш продукт – это все, что им когда-либо было нужно, и даже больше.
Подумайте об этом следующим образом. Использование интерактивной демонстрационной платформы дает вам и вашей команде инструменты, необходимые для легкой реализации вышеперечисленных советов. А это позволит вам улучшить стратегию продаж SaaS.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Коэффициент оттока, также известный как коэффициент оттока клиентов или коэффициент потери клиентов, является критически важным бизнес-показателем, который измеряет процент клиентов, которые прекратили сотрудничество с компанией в течение определенного периода.
Это важный показатель способности компании удерживать клиентскую базу и поддерживать стабильность доходов. На сегодняшнем высококонкурентном рынке, где лояльность клиентов часто мимолетна, понимание коэффициента оттока клиентов и принятие упреждающих мер по его снижению может стать разницей между успехом и неудачей в бизнесе.
Эта статья призвана дать исчерпывающий обзор того, что такое коэффициент оттока, как он рассчитывается, его важность и стратегии его снижения.
Что такое коэффициент оттока?
Коэффициент оттока — это процент клиентов, которых компания теряет за определенный период, обычно выражаемый в процентах от общей клиентской базы на начало этого периода.
Например, если у компании было 1000 клиентов в начале месяца, а к концу месяца она потеряла 100 клиентов, ее ежемесячный коэффициент оттока составит 10%. Коэффициент оттока может рассчитываться на ежедневной, еженедельной, ежемесячной или ежегодной основе, в зависимости от бизнес-модели и отрасли.
Важно отметить, что коэффициент оттока относится не только к клиентам, которые активно отменили свои подписки или контракты; Сюда же относятся и те, кто просто перестал пользоваться продуктом или услугой, не уведомив об этом компанию.
Формула расчета коэффициента оттока проста: разделите количество клиентов, потерянных за определенный период, на общее количество клиентов в начале этого периода, а затем умножьте результат на 100, чтобы получить процент.
Например, если у компании было 1000 клиентов в начале месяца и она потеряла 100 клиентов до конца месяца, ее ежемесячный коэффициент оттока составит (100/1000) x 100 = 10%.
Коэффициент оттока клиентов также можно рассчитать для определенных сегментов или групп клиентов, например по линейке продуктов, географическому положению или демографическим характеристикам, чтобы определить тенденции и области для улучшения.
Важность коэффициента оттока
Коэффициент оттока клиентов является важнейшим показателем, поскольку он напрямую влияет на рост выручки и прибыльности компании. Потеря клиентов может привести к снижению продаж, увеличению затрат на маркетинг и привлечение, а также негативно сказаться на репутации бренда.
Высокий уровень оттока клиентов также может указывать на основные проблемы с продуктом или услугой, качеством обслуживания клиентов или бизнес-моделью, которые необходимо решить. И наоборот, низкий уровень оттока говорит о здоровой и заинтересованной клиентской базе, что является сильным показателем долгосрочного успеха.
Влияние оттока клиентов на бизнес
Высокий уровень оттока клиентов может иметь несколько негативных последствий для бизнеса. Это увеличение затрат на маркетинг и продажи, поскольку компания должна постоянно привлекать новых клиентов, чтобы заменить потерянных. Это также снижает стабильность доходов, поскольку регулярный доход от существующих клиентов нарушается.
Также, высокий уровень оттока может указывать на недовольство клиентов или проблемы с продуктом или услугой, что может привести к негативному сарафанному радио и репутационному ущербу.
С другой стороны, низкие показатели оттока указывают на лояльную клиентскую базу, что может привести к увеличению дохода за счет возможностей дополнительных и перекрестных продаж и положительных рекомендаций клиентов.
Стратегии снижения оттока клиентов
Улучшение качества обслуживания клиентов: обеспечение отличного обслуживания и поддержки клиентов имеет важное значение для снижения уровня оттока. Компании должны инвестировать в обучение своего персонала эффективной работе с запросами клиентов и оперативному решению проблем. Регулярный опрос отзывов клиентов может помочь определить области, требующие улучшения, и продемонстрировать, что компания ценит их мнение.
Предлагайте конкурентоспособные цены: цена является важным фактором удержания клиентов. Компании должны регулярно пересматривать свою стратегию ценообразования, чтобы гарантировать, что она остается конкурентоспособной и приносит пользу клиентам.
Предоставление дополнительных услуг: Предложение дополнительных услуг или функций может помочь дифференцировать компанию от конкурентов и повысить лояльность клиентов. Это могут быть персонализированные предложения, эксклюзивный контент или премиальные услуги для постоянных клиентов.
Внедряйте программы удержания клиентов: программы лояльности, поощрения рефералов и кампании по удержанию могут помочь сохранить вовлеченность клиентов и приверженность к бренду.
Решайте проблемы клиентов на опережение: прогнозирование и решение проблем клиентов до того, как они станут проблемами, может предотвратить отток клиентов. Регулярное общение с клиентами и проактивное решение проблем могут иметь большое значение для поддержания отношений.
Анализ данных о клиентах: Анализ данных может помочь выявить тенденции и закономерности, способствующие оттоку клиентов, что позволит компаниям предпринимать целенаправленные действия для устранения коренных причин.
Предложите гибкие условия контракта: Предоставление гибких условий контракта может облегчить клиентам продолжение использования продукта или услуги, снизив вероятность того, что они уйдут из-за негибкости.
Обновляйте продукты и услуги: Регулярное обновление продуктов и услуг может помочь удержать клиентов и предотвратить их поиск альтернатив.
Заключение
Коэффициент оттока клиентов — это жизненно важный показатель, который дает ценную информацию об усилиях компании по удержанию клиентов и общем состоянии бизнеса. Понимая коэффициент оттока, компании могут определить области, требующие улучшения, решить проблемы клиентов и предпринять упреждающие шаги для удержания своей клиентской базы.
Снижение оттока клиентов не только повышает стабильность доходов, но и повышает репутацию бренда и удовлетворенность клиентов, что приводит к долгосрочному успеху. Компании, которые уделяют первостепенное внимание удержанию клиентов за счет отличного обслуживания, конкурентоспособных цен, предложений с добавленной стоимостью и целевых стратегий, могут пожинать плоды лояльной клиентской базы.
Часто задаваемые вопросы
1. Что такое хороший коэффициент оттока?
Хороший уровень оттока зависит от отрасли и бизнес-модели, но, как правило, уровень оттока ниже 5% считается здоровым. Тем не менее, при оценке коэффициента оттока важно учитывать отраслевые стандарты и тенденции.
2. Как снизить отток клиентов?
Реализация стратегий удержания клиентов, таких как улучшение качества обслуживания клиентов, предложение конкурентоспособных цен, предоставление услуг с добавленной стоимостью, реализация программ удержания клиентов, упреждающее решение проблем клиентов, анализ данных о клиентах и обновление продуктов и услуг, может помочь снизить уровень оттока.
3. Как отток клиентов влияет на рост бизнеса?
Высокие показатели оттока увеличивают затраты на маркетинг и продажи, нарушают стабильность доходов и негативно влияют на репутацию бренда, что усложняет рост бизнеса. И наоборот, низкие показатели оттока приводят к увеличению дохода за счет возможностей дополнительных и перекрестных продаж, а также положительных рекомендаций клиентов, способствуя росту бизнеса.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Получите шаблон и следуйте ему, чтобы создать процесс, который ваш отдел продаж будет реально использовать!
Если вы руководите отделом продаж или только вступаете в должность, то, наверное, знаете, что иногда все идет не по плану.
У вас может быть хорошее обучение, отличная команда и надежный процесс, но все это может пойти прахом без правильной реализации.
Причин для этого множество:
Нехватка знаний о том, чему отдать предпочтение.
Несогласованность действий отдела продаж в вашей команде.
Непонимание того, что или как отслеживать показатели продаж.
Группа новых сотрудников, которые недостаточно быстро набирают обороты.
Что-нибудь из этого вам напоминает?
Если да, то вы попали по адресу.
В этой статье мы расскажем вам о том, как создать процесс продаж, которым вы действительно будете пользоваться.
Мы предоставим шаблон, который вы можете использовать для своей книги продаж. Мы также расскажем:
Объясним различные варианты “книг продаж”.
Расскажем о том, как создать книгу продаж.
Подробно рассмотрим каждый раздел книги продаж.
Обсудим методы распространения и частоту обновления.
Шаблон книги продаж
Что такое “книга продаж” и почему ее важно иметь?
Книга продаж – это набор стратегий, процессов, ресурсов и сообщений, предоставляемых вашему отделу продаж. Для успешного заключения сделок в масштабе компании “книга продаж” должна содержать четкие сведения о компании, процессе продаж и сообщениях.
Ниже приведен список общих элементов, которые могут присутствовать в книге продаж.
KPI.
Сообщения.
Инструменты продаж.
Тактика продаж.
Обзоры продуктов.
Информация о компании.
Операционный процесс продаж.
Персоны и проблемы пользователей.
Приведенная выше информация призвана помочь менеджерам как быстро освоиться в своей роли, так и иметь четкий набор рекомендаций, которыми они могут руководствоваться в случае необходимости. В то время как менеджеры могут проводить политику открытых дверей, чтобы помочь представителям добиться успеха, игровой учебник по продажам позволяет сохранить основные принципы работы отдела продаж, а также всех заинтересованных лиц, работающих вместе с ним.
Эта книга будет служить центральным коммуникационным документом для всей команды продавцов. От новых сотрудников до опытных профессионалов – ваш учебник по продажам поможет всем быть на одной волне.
С течением времени формат “Книг по продажам” эволюционировал и в настоящее время представлен в различных форматах.
Физический учебник по продажам – старомодное пособие в формате книги, которое существует уже сто лет. Их труднее распространять, и они очень ограничены в возможности последующих изданий и обновлений. Преимущество заключается в том, что многим людям нравится знакомиться с материалами в физическом формате.
Электронная книга/PDF Playbook – это непечатная версия физического справочника. Они похожи на физическую книгу с тем преимуществом, что их легче распространять.
Цифровой учебник – онлайновый учебник, который можно легко редактировать, сотрудничать и взаимодействовать с ним в режиме реального времени. Такой формат удобен для распространения, обновления и быстрого доступа. Еще одним преимуществом является то, что в Книгу продаж можно включить ссылки, которые направляют пользователей на другие ресурсы, такие как диаграммы процессов, дашборды, материалы блога и т.д.
Инструкции по использованию – Существуют некоторые программные продукты, позволяющие создавать учебники внутри себя, как правило, в форме вики. Однако будьте осторожны, иногда термин “книга” используется SaaS-компаниями для описания какой-либо функции их инструмента. Возможно, эта функция не является тем, что вы ищете в руководстве пользователя, а просто название, иллюстрирующее способность этой функции помогать в обеспечении последовательности продаж.
Как создать “Книгу продаж”
Каждая компания уникальна (продукт, клиент, отрасль, бизнес-модель), так же как и ее процессы и показатели. Поэтому и ваш план действий будет уникальным и отражать специфику вашей деятельности. В следующих разделах мы рассмотрим важные разделы, которые должны быть включены в каждую “книгу продаж”.
Поскольку книга действий является основой работы отдела продаж, важно следить за тем, чтобы информация, изложенная в ней, была актуальной и точной. Если необходимо, привлеките заинтересованных лиц из других отделов, чтобы убедиться в достоверности содержания.
При планировании “книги продаж” следует учитывать, что со временем наша аудитория может меняться, поэтому необходимо включить в нее все материалы, которые будут полезны всем: и действующим сотрудникам отдела продаж, и новым сотрудникам, и сотрудникам отдела маркетинга, и даже сотрудникам других отделов. Прозрачность информации – это то, что делает работу вашей команды в целом более продуктивной.
Давайте погрузимся в каждый раздел.
Раздел 1: Обзор компании
Общий обзор
В этом разделе дается общий обзор всей компании, ее деятельности, бизнес-ландшафта, в которой она существует, и целей компании. Этот раздел особенно полезен для новых сотрудников, поскольку они обладают наименьшим объемом знаний. Для действующих сотрудников это послужит хорошим освежающим средством при каждом обзоре.
Это прекрасная возможность рассказать сотрудникам о том, как вы влияете на развитие отрасли, и познакомить их с историей компании.
Как минимум, в нем должны быть даны ответы на следующие вопросы:
Чем занимается ваша компания?
Что представляет собой отрасль и какое место в ней занимает ваша компания?
Эта часть должна показать существующую организационную структуру и отчетность в компании. Здесь важно показать, как отдел продаж вписывается в общую структуру компании. Это не должна быть подробная организационная схема, как в системе управления персоналом.
Это должен быть простой, высокоуровневый обзор, представляющий функциональную организационную схему с одним именем, представляющим каждую функцию. Это позволит читателю понять, к кому обращаться за помощью в случае необходимости.
Наиболее подробный раздел организационной схемы должен быть посвящен отделу продаж. Здесь должны быть описаны должностные функции, роли и взаимоотношения. Здесь также следует описать общие обязанности каждой роли, чтобы лучше понять, кто чем занимается и кто кому подчиняется.
Общение с менеджерами
Ваши вице-президенты и руководители – занятые люди, как и ваши менеджеры. Возможно, у них не так много времени, но они хотят, чтобы их информировали и общались с ними.
Ваши отделы продаж могут столкнуться с большим количеством вопросов, но они не всегда достаточно смелы, чтобы пойти и задать все вопросы, которые у них есть. Они могут делать предположения между делом, не зная, какой вопрос является слишком простым, а какой – презентабельным.
В этом разделе должен быть изложен план коммуникаций между отделом продаж и вице-президентами, руководителями и менеджерами, с которыми они работают.
Это может быть простая таблица со ссылками на Google Docs, посвященная коммуникативным предпочтениям каждого руководителя.
Руководство
Ссылки на руководство
Мария Ивановна
ссылка
Василий Петрович
ссылка
Раздел 2: Отрасль компании
Далее следует предоставить информацию об отрасли, в которой работает ваша компания. Продажи в одной отрасли могут отличаться от продаж в другой. Этот раздел предназначен для ознакомления вашей команды с рынком, клиентами и проблемами, с которыми они сталкиваются.
Этот раздел должен включать следующую информацию:
Обзор отрасли, тенденции/движения в отрасли
Необходимые термины для работы в отрасли
Общие проблемы отрасли
Профили клиентов (на которых вы ориентируетесь)
Болевые точки, разделяемые этими клиентами (для каждой персоны)
Раздел 3: Продукт и ценообразование
Что является основой любого бизнеса? Кто-то говорит, что это продукт, кто-то – что это сотрудники, которые управляют работой и продажами. И то, и другое верно. Однако без продукта не было бы и бизнеса. Поэтому данный раздел предназначен для ознакомления сотрудников с предложением продукта/услуги, комплектацией и вариантами ценообразования.
Этот раздел в значительной степени зависит от компании, поскольку каждый бизнес/предложения уникальны. Однако, как минимум, он должен содержать следующую информацию:
Получив базовые знания об организации, рынке и предлагаемых продуктах, ваши менеджеры по продажам готовы приступить к работе и выигрывать сделки. Для этого они должны быть хорошо знакомы с процессом продаж.
Первый шаг – знакомство с процессом от начала до конца. Это можно сделать, изобразив процесс продаж в виде блок-схемы или подробно перечислив все этапы. Здесь важно иметь руководящий принцип, которому команда продавцов должна следовать на каждом этапе цикла продаж.
Например:
Что делать, когда клиент проявляет интерес?
Что делать с рефералом?
Что делать, если клиент не пришел на встречу?
Документ с описанием процесса продаж должен включать в себя все этапы процесса продаж: привлечение клиентов из маркетинга, поиск продавцов, ознакомительные звонки, презентацию, заключение договора, продление договора и все, что между ними.
Поиск лидов
Работа по поиску лидов является важной частью процесса продаж, именно с ее помощью генерируются лиды. Если у вас есть команда SDR, отвечающая за передачу лидов продавцам, важно, чтобы здесь были указаны квалификационные требования. Определение квалифицированного лида позволяет увязать команду, отвечающую за генерирование лидов, с командой, ответственной за завершение продажи.
Этот раздел должен включать:
Список терминов, используемых для описания процесса входящих и исходящих продаж
Информация о квалификации лида
Информация о бронировании открытий/демонстраций.
Выявление/демонстрация
Между различными компаниями всегда есть некоторое сходство, но зачастую существует и множество различий. Обязательно опишите здесь каждый из этих этапов.
Здесь можно записать некоторые процессы, лучшие практики и внутренние примеры из практики, которые могут быть использованы сотрудниками отдела продаж, чтобы они могли наилучшим образом представить свое решение клиенту, провести переговоры и выиграть сделку.
Придумывание хорошего сообщения для продажи клиентам требует времени и усилий. Маркетинговые сообщения обычно создаются с учетом формирования рекламноq воронки и в большей степени направлены на привлечение интереса большого числа людей, а не на конкретного человека. Специалисты по продажам часто вносят правки в сообщения, которые рассылаются на индивидуальном уровне, но при этом в команде возникают разночтения.
Отличная библиотека сообщений должна охватывать все сообщения на всех платформах:
Вводные/обзорные письма
последующие действия (для каждого этапа)
Сценарии звонков и голосовые сообщения
Ответы на возражения
Сообщения в социальных сетях (LinkedIn, Twitter и т.д.)
Если в ваших продуктах не произошло радикальных изменений, ваши сообщения должны оставаться в некотором роде неизменными.
Раздел 6: Лучшие операционные практики
Ваши менеджеры по продажам могут творчески подходить к пробиванию клиента, но в конечном итоге вы все стремитесь к результатам, позволяющим максимально эффективно использовать личное время и производительность. Этот раздел должен быть наполнен подборкой лучших практик, которым должны следовать сотрудники отдела продаж при осуществлении продаж.
Руководство по поиску лидов
Пожалуй, одним из самых трудоемких аспектов работы по поиску лидов является их изучение. Кроме того, это самый отвлекающий вид деятельности для ваших SDR из-за социальных сетей и рекламы.
Руководство по определению последовательности действий
Существует множество методик по разработке цепочек, аутричу и тд. В этот раздел следует поместить то, что вы сочли наиболее подходящим для своей команды.
Этот раздел должен содержать информацию:
Объяснение того, что такое последовательность/каденция (вот наше руководство по ее построению)
Методология построения последовательности, характерная для вашей компании
сочетание телефонных звонков, электронной почты, социальных сетей и личных встреч.
Организация “разовых” мероприятий
Управление приоритетами и распределение времени
Большинство отделов продаж одновременно работают с несколькими потенциальными клиентами. Не все из них находятся на одной и той же стадии цикла продаж и требуют различных действий для перехода к следующему этапу. В этом разделе мы объясним, что нужно сделать приоритетным и как распределить время, чтобы ваш менеджер по продажам постоянно занимался теми вопросами, которые имеют высокую ценность.
Стек технологий продаж
Сегодня все компании используют технологии для повышения продуктивности работы своей команды. Но в условиях жесткой конкуренции каждая команда может использовать свой набор технологий. Именно в этом разделе можно перечислить их и рассказать о том, как они используются в команде. Вы также можете рассказать о базовой настройке каждой из них.
Раздел 7: Метрики эффективных команд продаж
Это раздел KPI. Хотя отслеживать можно многое, у каждой компании есть свой набор показателей, которые имеют для нее наибольшее значение. Будь то общая выручка, продажи определенного вида продукции или % новых клиентов по отношению к старым, в конечном итоге именно эти показатели связывают воедино вас, вашу команду и высшее руководство.
Этот раздел должен содержать:
Метрики, используемые вашей компанией для оценки эффективности продаж.
Ожидания каждого сотрудника отдела продаж
Основные приоритеты
Любая приборная панель, которая может быть актуальна для вашей команды.
Распространение и частота обновления
Теперь, когда учебник по продажам готов, пришло время распространить его среди сотрудников. В начале этой статьи мы рассказали о различных вариантах книг продаж, представленных на рынке. Если вы используете цифровую книгу, то ее распространение не составит труда, поскольку она находится в облаке. Это позволит вашей команде получить к ней доступ, а вы сможете вносить правки так часто, как это необходимо.
Продажи – это постоянно развивающийся процесс, и проверенные методики подкрепляются данными. Если вы вносите изменения в процесс, подтвердив их правильность с помощью данных, обновите учебник, чтобы отразить эти изменения. Относитесь к своей новой книге продаж как к живому документу и наблюдайте, как она расширяется вместе с вашей компанией.
Скачать бесплатно шаблон книги продаж:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Средний чек играет важную роль в оценке финансовой эффективности и стратегии роста любого бизнеса. Этот показатель не просто отражает среднюю сумму, потраченную клиентом за одну покупку, но и служит ключевым инструментом для анализа покупательского поведения, способствует планированию маркетинговых и продажных стратегий. В эпоху, когда конкуренция в бизнесе усиливается с каждым днем, понимание и оптимизация среднего чека становится не просто желаемым, а необходимым условием для поддержания и увеличения прибыльности. В этом руководстве мы рассмотрим, как правильно рассчитать средний чек, какие факторы на него влияют и какие существуют проверенные методы его увеличения. Будьте готовы к глубокому погружению в мир финансовых показателей, которые помогут вам не только улучшить понимание текущего положения вашего бизнеса, но и вывести его на новый уровень рентабельности.
Средний чек — это один из самых важных показателей маркетинга. По-английски этот термин обозначается аббревиатурой AOV (от Average order value). Бизнес должен постоянно следить за показателем AOV и анализировать все изменения, потому что это помогает оценивать финансовое состояние предприятия, прогнозировать поступления и проверять эффективность маркетинговой стратегии. Статья расскажет о том, как рассчитать показатель, как его отслеживать, какие факторы влияют на изменения AOV и как добиться его увеличения.
Что такое средний чек?
AOV, или средний чек — это показатель, отображающий среднюю сумму одной покупки за установленный период времени. Этот показатель используют не только магазины розничной торговли, но и предприятия общепита, салоны красоты и другие компании, оказывающие услуги.
Для бизнеса показатель AOV необходим для определения:
платежеспособности клиентов;
сезонности спроса на товар или услугу — для этого сравнивают значения среднего чека за последовательные периоды;
необходимости расширения или изменения ассортиментной линейки;
эффективности акций, бонусов, программ лояльности.
Сумма среднего чека также помогает изучить реакцию покупателей на рост цен и спрогнозировать потребительский спрос на планируемый период.
Расчёт среднего чека: простая формула для вашего бизнеса
Перед тем, как посчитать средний чек, нужно решить, за какой период вы будете анализировать показатели. AOV можно считать за месяц, квартал или год. Формула простая.
Сумма среднего чека — это отношение общей выручки от продажи в заданном периоде к количеству покупок за тот же период.
То есть все деньги, полученные за месяц, квартал или год, делят на количество покупок. Последнее совпадает с количеством чеков. То есть считать нужно именно заключенные сделки, а не проданные товары или услуги, ведь в одном чеке может быть несколько позиций.
Рассмотрим пример: за месяц в магазин парфюмерии пришло 120 покупателей. Общая выручка от продаж составила 480 тысяч рублей. Сумма среднего чека = 480 000/120 = 4000 рублей.
Особенности расчета среднего чека в различных отраслях
От чего зависит средний чек — от ценового сегмента, в котором работают магазин или кафе, от количества посетителей, а также от сферы, в которой работает предприятие.
Как считают средний чек в салоне красоты
Формула расчета универсальна, однако, в салоне красоты есть свои особенности расчета. Во-первых, средний чек показывает степень удовлетворенности сервисом. Поэтому целесообразно отдельно считать чеки по услугам, отдельно — по розничным продажам, потому что иначе нельзя получить достоверную картину. Очень часто сумма среднего чека по услугам превышает аналогичный показатель для продаж косметики. Повышение AOV по розничным продажам может стать одним из способов увеличения дохода.
Во-вторых, средний чек по услугам в салоне целесообразно считать в разрезе мастеров. Это покажет эффективность их работы. Если один или два мастера заметно выделяются на общем фоне, нужно решать проблему с персоналом.
Как считают AOV в кафе
Этот показатель в заведениях общепита во многом зависит от сезонности. Летом выше показатели среднего чека в заведениях с открытыми площадками. Также в жаркую погоду растет выручка от продажи мороженого и прохладительных напитков. Зимой растет AOV в заведениях, продающих горячие напитки и уличную еду.
Если в кафе или ресторане есть отдел с кулинарией и розничной продажей продуктов, целесообразно такие чеки тоже считать отдельно.
Есть заведения, в которых большинство посетителей заказывает только кофе/чай и десерты, а меньшее число гостей — более дорогие бизнес-ланчи. В таком случае лучше не разделять чеки, а ранжировать гостей. То есть нужно рассмотреть долю тех, кто покупает только кофе и выпечку и тех, у кого в заказе — бизнес-ланчи. Если будет заметен большой перекос в одну сторону (например, около 50% от общего числа заказов дают всего 10-15% выручки), это говорит о том, что целесообразно считать средний чек на одного гостя. Причиной такой диспропорции может стать, например, расположение кафе в туристическом месте — тех, кто приходит туда за кофе и едой навынос всегда будет больше.
Ключевые факторы, влияющие на размер среднего чека
Факторы, влияющие на средний чек, могут быть количественными или качественными. Их выявление и анализ помогут внести изменения в стратегию, чтобы улучшить финансовые показатели.
Количественные факторы
Это показатели, которые имеют количественное измерение, не обязательно денежное. Что влияет на средний чек:
выручка магазина или ресторана за отчетный период;
число гостей;
количество чеков (например, заказ может быть разбит на два или три чека, если в большой компании каждый решил платить за себя);
количество гостей на один чек (чем выше сумма заказа от большой компании — тем лучше).
Для получения этих данных используют программное обеспечение для управленческого учета, мобильные приложения для ресторанов, кафе, интернет-магазинов и т.д. Нужно наладить учет, при котором все данные будут заноситься в программу корректно, и тогда остается только формировать отчетность и сравнивать показатели.
Качественные факторы
Это факторы, которые связаны с работой магазина или заведения общепита. Что влияет на средний чек — внешние события (в том числе погода — например, при снежных заносах клиенты предпочитают сидеть дома, а в кафе не идут), внутренние обстоятельства и т.д. Их не всегда можно выразить в количественном измерении, но их следует учитывать. Например, во время пандемии внешние обстоятельства в виде ограничений со стороны государства привели к уменьшению числа покупателей и гостей в ресторанах и снижению суммы среднего чека.
При анализе этих факторов учитывают:
сезонные колебания спроса;
появление в ассортименте компании новых продуктов за отчетный период;
изменения в работе — например, новый график, дизайн приложения и т.д.;
активность конкурентов — например, открытие аналогичных заведений в том же районе.
Для анализа этих факторов можно использовать количественные показатели. Например, посчитать объем продаж новых продуктов и их долю в общей выручке предприятия, чтобы понять, насколько их введение было успешным.
Как увеличить средний чек
Основная задача маркетинга — увеличение продаж. Для этого нужно знать, как увеличить средний чек. Этот показатель помогут повысить:
Допродажи, или cross-sell. После покупки основного товара можно предложить человеку еще один, дополняющий покупку. Например, в магазине косметики при покупке тонального средства можно предложить набор спонжей для его нанесения.
Продажа более дорогого продукта, или upsell. Метод предполагает, что продавец предложит покупателю продукт с улучшенными характеристиками. Например, можно предложить модель смартфона того же бренда, но с большим объемом памяти.
Продажа большего объема. Этот метод подходит для товаров, которые расфасовывают в различные упаковки. Например, некоторые бренды предлагают ароматы в различных флаконах — миниатюры (до 5 мл), а также 10 мл, 30 мл и 100 мл. Также этим приемом пользуются кофейни, предлагая напитки в стаканах различного объема.
Набор товаров. Цена набора в таком случае должна быть значительно ниже, чем суммарная стоимость входящих в него продуктов. Например, такие наборы предлагают рестораны фаст-фуда (бургер, картошка фри и кока-кола вместе стоят меньше, чем те же продукты по отдельности). Этот способ подходит и парфюмерным брендам, которые из средств одной линейки делают красивые праздничные наборы.
Возможность оплаты в кредит или в рассрочку. Часто этот прием используют для дорогих товаров — гаджетов, мебели, автомобилей. Предложение рассрочки стимулирует купить еще несколько дополнительных товаров.
Программа лояльности. Она привязывает клиента к бренду, потому что для накопления бонусов ему выгодно делать покупки у вас, даже если изначально он собирался делать заказ у конкурентов.
Акции тоже увеличивают средний чек, но они должны быть продуманными. Например, если магазин предлагает обувь для всей семьи, то акция “1+1 = 3” заинтересует покупателей, потому что они смогут купить, например, кроссовки родителям и получить в подарок детские кроссовки.
Распродажи. Это выгодно продавцам тем, что помогает освободить место для следующей коллекции. Но кроме того, ограниченное количество товара создает ажиотаж, и люди покупают больше, чем планировали.
Подарки и скидки. Даже небольшая скидка (которая уже заложена в цену товара) создает ощущение выгодной покупки. Это касается и небольшого подарка (например, кисточки для макияжа, которую бренд дарит при покупке дорогой палетки теней).
Розыгрыши и конкурсы. Возможность выиграть ценный приз в лотерее, где чек равен лотерейному билету, стимулирует покупать больше. Но розыгрыш обязательно должен быть прозрачным, иначе бренд потеряет доверие.
Подарочные карты. У карты есть номинал, например, 1000 рублей. Но наличие карты стимулирует потребителя совершить покупку, которую он давно откладывал, причем обычно — на большую стоимость, поскольку номинал он воспринимает как скидку, да и не захочет, чтобы сгорал остаток по карте.
Персонализация продаж. Если сегментация целевой аудитории будет проведена правильно, то каждой группе вы сможете предложить товары, которые их заинтересуют, и вероятность покупки будет выше.
Установка минимальной суммы заказа приносит компании дополнительную прибыль. А пользователя можно стимулировать предложением бесплатной доставки.
Правильный мерчандайзинг. Расстановка товаров на полках в магазинах с учетом поведенческих факторов помогает увеличивать сумму чека. Так, товары с более высокой ценой можно поставить на уровне глаз. Место рядом с основным товаром должны занять дополнительные.
Работа с сотрудниками. Нужно мотивировать продавца, потому что от его активности зависит сумма, которую покупатель готов тратить. Нужно учить продавцов работать с возражениями и повышать доверие к бренду.
Для того, чтобы сегментировать аудиторию, проводятся опросы, в том числе и телефонные. Чтобы предложить новинки, менеджерам тоже приходится звонить клиентам. Сделать этот процесс более эффективным поможет контроль с использованием нейросети SalesAI. Система, в отличие от человека, не допускает ошибок. Она проверяет все звонки, собирает данные, контролирует соблюдение скриптов.
Ошибки при анализе среднего чека и выборе способы его увеличения
Величина среднего чека говорит об эффективности работы компании. Но нужно понимать, за счет чего был достигнут рост и можно ли оставить маркетинговую стратегию без изменений или нужно выбирать новую.
Основные ошибки, которые допускают руководители:
Отсутствие в анализе фактора сезонности. Если спрос на продукцию падает осенью, то AOV будет снижаться. Исправить ситуацию может только переход на другой сезонный товар, который скорректирует спрос должным образом.
Расчет без привязки к всплескам спроса. Например, в торговле парфюмерией рост спроса всегда происходит к праздникам — 14 февраля, 8 марта, Новый год. В остальное время колебания незначительны. Сравнивать AOV за такие периоды можно только с аналогичным показателем за прошлогодние праздники.
Отсутствие привязки к временным акциям. Если в какой-то период были объявлены скидки, проводились акции, то будет всплеск спроса, но он не несет полезной информации.
AOV нужно определять за последовательные промежутки времени. Но сравнивать — с определенными периодами в прошлом, в зависимости от сезонности спроса.
Как спрогнозировать размер среднего чека?
Чтобы дать обоснованный прогноз, нужна адаптированная формула среднего чека. Его сумма считается как отношение планируемой выручки от продаж за установленный период к среднему количеству покупок. То есть нужно делить плановый показатель на другую планируемую величину.
Для планирования выручки можно использовать различные методы, в том числе нормирования, согласования и целевой способ. Метод нормирования часто предполагает прогнозирование от достигнутого, когда за основу берется выручка за аналогичный предыдущий период, с учетом сезонного фактора и т.д.
Целевой метод используется тогда, когда у компании есть утвержденная стратегия и плановый показатель выручки на конкретный период в будущем.
Метод согласования используется в крупных компаниях. Планируемый показатель выручки согласовывают со всеми отделами, участвующими в процессе продаж.
Планируемое число покупателей также можно рассчитывать по-разному. Например, исходить из числа покупок за предыдущие периоды, или брать это число, но увеличенное на определенный процент. Если планируется рекламная кампания, можно увеличивать на коэффициент конверсии. Также можно ориентироваться на показатели конкурентов.
Заключение
Средний чек — это показатель того, насколько эффективно работают продавцы в компании. Чем больше эта сумма, тем выше прибыль. Компания может применять различные способы увеличения среднего чека. На практике они часто используются в комбинации, но рекомендуется предварительно запускать их тестирование.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Customer Journey Mapping (CJM) – ключевой элемент для успеха любого бизнеса, стремящегося улучшить взаимодействие с клиентами и повысить конверсии. В этом руководстве мы раскроем, что такое CJM и почему оно незаменимо для понимания и оптимизации клиентского пути. Вы узнаете, как тщательно анализировать каждый контакт клиента с вашим брендом, начиная с первого взгляда на ваш продукт и заканчивая формированием долгосрочных отношений.
Мы обсудим, как CJM помогает выявлять болевые точки и улучшать пользовательский опыт, обеспечивая плавную навигацию и быструю загрузку сайта. От таргетирования и привлечения лидов до снижения коэффициента отказов и повышения уровня удержания клиентов – CJM играет ключевую роль на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Затем подробно рассмотрим каждый этап путешествия клиента, от осведомленности до послепродажного обслуживания, и предложим стратегии и инструменты для эффективного картирования и анализа. Это руководство станет вашим незаменимым помощником в понимании и оптимизации пути каждого клиента, приводя к устойчивому успеху и удовлетворенности клиентов.
Основы Customer Journey Map: определение и значение
Составление карты путешествия клиента – это процесс тщательного изучения того, как человек взаимодействует с брендом, начиная с самой первой встречи и заканчивая долгосрочными отношениями. Каждый шаг клиента представляет собой его взаимодействие – от посещения веб-сайта до общения в социальных сетях. Например, представьте себе планирование путешествия – вы ищете, бронируете, испытываете и делитесь впечатлениями. В CJM мы следуем этим этапам, находя важные моменты и помогая бизнесу добиться успеха в привлечении клиентов.
Как Customer Journey Map способствует оптимизации конверсии
Составление карты путешествия клиента – это ключ к раскрытию всего потенциала сайта путем анализа и понимания каждого шага клиента. Вот почему она незаменима:
Улучшение пользовательского опыта с помощью CJM
CJM гарантирует, что каждое взаимодействие с брендом будет беспроблемным и удовлетворительным. Составляя карту пути клиента, компании могут выявить болевые точки и зоны трения. Это позволяет обеспечить более плавную навигацию, быстрое время загрузки и удобные интерфейсы. Результат? Сайт, который посетители любят изучать и с большей вероятностью конвертирует в лиды.
Точное таргетирование и улучшение привлечения лидов
Высокий процент отказов (Bounce Rate) – заклятый враг конверсии. CJM помогает точно определить, почему посетители уходят, не предприняв никаких действий. Будь то запутанная навигация, медленное время загрузки или нерелевантный контент, CJM выявляет эти проблемы и позволяет внести необходимые коррективы. Результат? Посетители дольше задерживаются на сайте, активнее взаимодействуют и в конечном итоге конвертируются.
Стратегии удержания клиентов через CJM
Понимание пути клиента не ограничивается конверсией. CJM продолжает играть важную роль в постконверсионном взаимодействии. Отслеживая, как клиенты продолжают взаимодействовать с брендом, компании могут адаптировать последующую коммуникацию, предлагать персонализированные рекомендации и создавать бесшовный опыт. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению шансов на повторный бизнес.
Этап
Информированность
Рассмотрение
Решение
Обслуживание
Лояльность
Действия клиента
Просматривают рекламу в Интернете, видят кампанию в социальных сетях, слышат о ней от друзей
Проведите исследование, изучите конкурентов, сравните характеристики и цены
Совершите покупку
Получение продукта/услуги, обращение в службу поддержки, чтение документации по продукту/услуге
Сделать еще одну покупку, поделиться опытом
Точки опоры
Традиционные СМИ, социальные сети, сарафанное радио
Из уст в уста, веб-сайт, социальные сети
Веб-сайт, мобильное приложение, телефон
Телефон, чатбот, электронная почта
Из уст в уста, социальные сети, сайты отзывов
Опыт клиента
Заинтересованные, сомневающиеся
Любопытные, взволнованные
Возбужденные
Разочарованные
Удовлетворенные, взволнованные
Понимание путешествия клиента
Путешествие клиента – это динамичный процесс, который потенциальные покупатели проходят до, во время и после совершения покупки. Это важнейший аспект маркетинговой стратегии, поскольку он позволяет компаниям адаптировать свои усилия для удовлетворения конкретных потребностей и ожиданий клиентов на каждом этапе. Давайте разберем ключевые компоненты пути покупателя:
Этап осведомленности
Этап осведомленности – это первое знакомство потенциального клиента с продуктом или услугой. Его основная цель – вызвать интерес и любопытство, чтобы клиент узнал о существовании и преимуществах предложения.
Менталитет клиента и поведение в поисках информации
На этом этапе клиенты часто находятся в режиме исследования. Возможно, они сталкиваются с проблемой или ищут пути улучшения текущей ситуации. Они активно ищут информацию, просматривают веб-сайты, читают отзывы и изучают социальные сети в поисках информации.
Ключевые точки оповещения
Онлайн-поиск: Клиенты обычно начинают свой путь с запроса в поисковой системе.
Социальные сети: Такие платформы, как Tenchat, Telegram и LinkedIn, служат ключевыми аренами для обнаружения бренда.
На этапе рассмотрения потенциальные покупатели углубляются в исследование. Задача состоит в том, чтобы помочь им оценить имеющиеся варианты и понять, насколько конкретный продукт или услуга соответствуют их потребностям.
Критерии оценки и процесс принятия решения
Теперь покупатели начинают сравнивать характеристики, цены и преимущества. Они изучают отзывы и обзоры, стремясь убедиться, что их инвестиции будут оправданными. Этот этап характеризуется переходом от общего сбора информации к целенаправленной оценке.
Ключевые точки рассмотрения
Сравнение продуктов: Покупатели ищут подробные технические характеристики и сравнения продуктов.
Обзоры и отзывы: Аутентичные отзывы существующих клиентов имеют значительный вес.
E-mail-маркетинг: Целевые кампании по электронной почте могут предоставить ценную информацию.
Стадия принятия решения
Стадия принятия решения – это переломный момент, когда потенциальный клиент решается на покупку. Задача состоит в том, чтобы вселить в него уверенность и устранить все возможные сомнения.
Преодоление возражений и укрепление доверия
Такие распространенные возражения, как опасения по поводу стоимости или сомнений в пригодности, должны быть убедительно преодолены. Решающее значение могут иметь такие меры по укреплению доверия, как гарантии, сертификация или изучение конкретных кейсов.
Ключевые точки соприкосновения при принятии решения
Живой чат или служба поддержки: Прямое взаимодействие может прояснить все оставшиеся сомнения.
Специальные предложения или скидки: Это может послужить дополнительным толчком к конверсии.
Этап после покупки/удержания
Путешествие не заканчивается покупкой, оно развивается. Этап после покупки – это развитие отношений с клиентом, поощрение лояльности и обеспечение удовлетворенности.
Удержание клиентов и формирование лояльности
Привлечение клиентов с помощью прогревающей коммуникации, эксклюзивных предложений и исключительного обслуживания имеет решающее значение для долгосрочного успеха.
Ключевые точки соприкосновения в период после покупки
Отзывы и обзоры: Поощрение клиентов к тому, чтобы они делились своим опытом, способствует постоянному совершенствованию.
Программы лояльности: Вознаграждения за повторный бизнес создают прочную связь.
Поддержка клиентов: Отзывчивая и полезная поддержка после покупки укрепляет доверие.
Инструменты и методики для составления карты путешествия клиента
Каждая точка контакта влияет на путешествие клиента. Поэтому важно иметь четкое представление о необходимых инструментах и методах составления карты путешествия клиента.
Разработка персон
Создание подробных персон покупателей
Разработка подробных персоналий покупателей включает в себя составление подробных профилей вашей целевой аудитории. Это включает в себя демографическую информацию, предпочтения, болевые точки и стремления. В этом процессе неоценимую помощь оказывают такие инструменты, как платформы для опроса клиентов и аналитические данные.
Согласование персон с этапами путешествия клиента
Очень важно понимать, как каждая персона клиента взаимодействует с продуктом на разных этапах его путешествия. Составление схемы этих взаимодействий помогает адаптировать контент и точки контакта так, чтобы они находили отклик у конкретных сегментов клиентов. Системы CRM и ПО для составления карт путешествий помогают визуализировать это соответствие.
Сбор и анализ данных
Сбор данных о клиентах
Сбор релевантных данных – основа эффективного картирования пути клиента. Это включает в себя отслеживание взаимодействия с веб-сайтом, мониторинг вовлеченности в социальных сетях и запись взаимодействия с клиентами. CRM и инструменты анализа телефонных звонков, такие как SalesAI, незаменимы на этом этапе.
Анализ поведения и предпочтений клиентов
Инструменты, позволяющие проводить глубокий анализ моделей поведения и предпочтений клиентов, очень важны. Тепловые карты, инструменты отслеживания кликов и аналитика разговоров позволяют получить ценную информацию о том, как пользователи взаимодействуют с вашим брендом. Эти данные крайне важны для оптимизации точек контакта.
Использование инструментов аналитики для получения информации
Передовые аналитические платформы предлагают мощные функции для извлечения действенных выводов из собранных данных. Они предоставляют данные о коэффициентах конверсии, отказов и вовлеченности клиентов. Такие инструменты, как SalesAI, предлагают широкие возможности аналитики.
Отзывы клиентов и опросы
Важность обратной связи при составлении карт
Отзывы клиентов – это голос вашей аудитории. Она позволяет выявить болевые точки, предпочтения и области, требующие улучшения. Используйте платформы для проведения опросов и виджеты обратной связи на вашем сайте, чтобы поощрять постоянный фидбек.
Проведение эффективных опросов клиентов
Составление опросов, которые позволяют получить значимые данные, – это целое искусство. Используйте инструменты, позволяющие легко создавать и распространять опросы.
Интерпретация отзывов для получения глубоких выводов
Анализ отзывов клиентов требует систематического подхода. Инструменты, которые агрегируют и классифицируют ответы, такие как инструменты анализа контекста переговоров, помогают извлечь из данных полезную информацию.
Создание эффективных точек контакта с клиентами
Создание значимых связей с клиентами начинается с разработки стратегических точек соприкосновения, которые вызывают резонанс. Давайте рассмотрим основные принципы построения эффективного взаимодействия с клиентами.
Оптимизация веб-сайта
Дизайн пользовательского опыта (UX): Создание интуитивно понятного и удобного интерфейса гарантирует, что посетители смогут легко ориентироваться и находить то, что они ищут.
Лучшие практики SEO: Внедрение методов SEO повышает видимость сайта в поисковых системах, увеличивая органический трафик и повышая шансы на конверсию.
Оптимизация посадочных страниц: Оптимизация целевых страниц под конкретные сегменты аудитории и цели максимально повышает их эффективность в привлечении потенциальных клиентов или стимулировании продаж.
Стратегии контент-маркетинга
Актуальность и качество контента: Предоставление ценного, релевантного контента создает авторитет и укрепляет доверие аудитории, побуждая ее к конверсии.
Ведение блога и образовательные ресурсы: Регулярные, информативные посты в блогах и образовательные ресурсы утверждают бренд в качестве лидера отрасли, привлекая и удерживая лидов.
Видеомаркетинг и визуальный контент: Увлекательный визуальный контент, включая видеоролики и инфографику, привлекает аудиторию и передает информацию в более убедительной форме.
Работа в социальных сетях
Выбор правильных платформ: Определение и концентрация на платформах, где целевая аудитория наиболее активна, гарантирует, что контент дойдет до нужных людей.
Создание увлекательного контента: Убедительные посты, интерактивные элементы и визуальные эффекты способствуют взаимодействию с аудиторией и формируют чувство общности.
Реагирование на взаимодействие с клиентами: Своевременные и персонализированные ответы на комментарии и сообщения в социальных сетях делают бренд более человечным и способствуют установлению более прочных связей.
E-mail маркетинг
Персонализация и сегментация: Персонализация содержимого e-mail в соответствии с индивидуальными предпочтениями и поведением повышает релевантность и вовлеченность.
Автоматизация и капельные кампании: Автоматизированные последовательности доставляют целевые сообщения в оптимальное время, прогревая потенциальных клиентов и направляя их к конверсии по рельсам CJM.
Измерение эффективности e-mail маркетинга: Анализ таких показателей, как количество открытий, количество кликов и конверсий, позволяет постоянно совершенствовать систему.
Поддержка и взаимодействие с клиентами
Живой чат и чат-боты: Предоставление немедленной помощи через чат или чат-боты улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет решать вопросы в режиме реального времени.
Своевременные и полезные ответы: Быстрые и информативные ответы на запросы клиентов демонстрируют внимательность и стремление удовлетворить их потребности.
Превращение жалоб в возможности: Эффективное разрешение жалоб позволяет не только удержать клиента, но и превратить его в лояльного сторонника благодаря исключительному восстановлению сервиса.
Измерение и анализ эффективности путешествия клиента
Измерение и анализ эффективности путешествия клиента – это компас для совершенствования вашей маркетинговой стратегии.
Ключевые показатели эффективности (KPI)
Определение релевантных KPI для каждого этапа: Определение показателей, которые важны на каждом этапе путешествия, позволяет получить бесценную информацию о вовлеченности и продвижении клиентов.
Тестирование различных стратегий работы с точками касания: Экспериментирование с различными подходами помогает определить, что лучше всего резонирует с вашей аудиторией, и усовершенствовать точки контакта для достижения максимального эффекта.
Итеративная оптимизация на основе результатов: Изучение результатов A/B-тестирования позволяет постоянно вносить уточнения, обеспечивая развитие точек контакта в соответствии с предпочтениями клиентов.
Петля обратной связи с клиентами
Использование обратной связи для непрерывного совершенствования: Прислушиваясь к отзывам клиентов, можно напрямую узнать об их потребностях и проблемах, что способствует повышению эффективности точек контакта.
Адаптация стратегий на основе данных, полученных от клиентов: Применение информации о клиентах, полученной с помощью циклов обратной связи, обеспечивает актуальность и привлекательность точек контакта на протяжении всего пути клиента.
Заключение
Составление карты путешествия клиента – это стержень успешных маркетинговых стратегий. Она освещает путь к конверсии, гарантируя, что каждое взаимодействие имеет значение. Путешествие клиента с вашим брендом не заканчивается после его последнего действия, а развивается. Постоянное совершенствование точек соприкосновения и стратегий в ответ на поведение клиентов приводит к устойчивому успеху. Понимая, совершенствуя и оптимизируя точки соприкосновения, компании раскрывают потенциал для повышения конверсии и, в конечном счете, для более удовлетворительного обслуживания клиентов.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
