Узнайте, как пресейл (pre-sale) повышает конверсию в B2B: эффективные методы онбординга, MEDDIC в действии и ключи к успеху клиентского опыта.
Пресейл охватывает действия и стратегии, которые предшествуют непосредственной продаже, включая анализ потребностей клиентов, формирование предложений, и настройку процесса онбординга. Это не просто предварительная подготовка к продаже, но и возможность для более глубокого понимания клиентских потребностей и создания индивидуализированных решений.
В этой статье мы рассмотрим основные компоненты успешного онбординга, включая стратегии преодоления избыточности и потери информации, а также методы стандартизации и оптимизации процессов. Все это помогает не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и способствует повышению общей эффективности работы команды.
Почему возникла необходимость в создании брифа?
Каким образом этот инструмент может ускорить переход от одного показателя к другому для команд, отвечающих за привлечение клиентов, внедрение, CS и PS?
Как бриф может способствовать развитию и кодификации?
Каким образом можно объединить все команды по продвижению на рынок вокруг единой системы онбординга, что дает множество дополнительных преимуществ, в том числе и финансовых?
Прежде чем перейти к обсуждению, давайте разделим проблему на три категории:
Онбординг - это не просто "раз и готово"! Это не просто одна встреча, даже если это одна встреча в вашем графике или контрольном списке внедрения. Мы постоянно узнаем о наших клиентах то, что имеет решающее значение для обеспечения их превосходного опыта.
Второе - это избыточность. Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда при общении с заказчиком услуги или продукта приходится отвечать на одни и те же вопросы. А что, если кому-то из команды придется отлучиться на некоторое время? Это все равно что ложиться на операцию и заново объяснять и объяснять весь контекст всем медицинским специалистам, которых вам рекомендовали. Представьте себе, что вам придется повторять это! Это создает неприятную ситуацию, когда именно вы переносите информацию между различными этапами процесса.
Все мы сталкиваемся с проблемой неструктурированных данных при сборе информации о клиентах. Как мы можем отчитаться о каждом важном этапе онбординга? А затем сделать так, чтобы будущие команды могли легко найти эти данные в дальнейшем.
Мы используем процесс продаж MEDDIC. Аббревиатура расшифровывается как "Метрики", "Экономический покупатель", "Критерии принятия решения", "Процесс принятия решения", "Выявление боли" и "Чемпион". Эти шесть последовательных шагов направлены на то, чтобы продавать нужным людям, обеспечивая более высокие показатели закрытия продаж.
MEDDIC позволяет SalesAI собирать важную информацию перед продажей. Проще говоря, MEDDIC - это набор различных областей, которые продавец должен оценить количественно или квалифицировать.
Наша система квалификации разработана в соответствии с важными аспектами процесса:
Разделение концепций постпродажного обслуживания на компоненты и разделы.
Количественная оценка различных частей процесса на основе риска, например, риска для внедрения продукта при отсутствии нужной информации.
Использование данных для обучения и отчетности - создание системы показателей означает, что они могут собирать данные для разработки лучших результатов. Им нужна была важная информация, на которой можно было сосредоточиться. Они могли отчитываться о том, как проходит внедрение.
В современной бизнес-среде время Time To Value является важнейшим показателем эффективности работы команды по привлечению и внедрению клиентов, а также общей эффективности процессов в организации. SalesAI уделяет первостепенное внимание сокращению онбординга, сокращая дни, минуты и даже секунды. За 2023 год мы сократили срок онбординга новых клиентов с 6 месяцев до 2х недель.
Все участники процесса знают, что они должны выполнить в определенные сроки. Они знают, что клиенты больше всего хотят добиться успеха с продуктом в самом начале его использования, поэтому мы уделяем особое внимание сокращению TTV. Бриф Онбординга - это ценный инструмент, позволяющий сократить время, необходимое для предоставления ценности клиентам, и обеспечить быстрое достижение успеха.
Он помогает избежать траты времени на неправильные разговоры. Наверное, у каждого из нас были клиенты, которым мы пытались внедрить наше предложение, но по человеческой природе отвлекались. Мы должны вести клиентов к цели, и карта показателей поможет SalesAI достичь этого. Стало бы легче выявлять области, требующие улучшения. Бриф и оценочная карта по результатам каждого этапа позволяет нам понимать, какие улучшения в продукте могут помочь сократить время создания ценности.
Всесторонняя стандартизация - если что-то идет не так, как надо, это помогает быстро решить проблему. Преимущества стандартизации многообразны. Она помогает обеспечить высокое качество работы для всех клиентов SalesAI во время внедрения и адаптации, повышая общую удовлетворенность клиентов.
Выявление областей, требующих улучшения: Оценочная таблица помогает внедрить практику непрерывных улучшений. Мы доолжны убедиться в том, что все подготовительные работы, предшествующие внедрению, были зафиксированы. Для этого мы используем Бриф на входе и контрольный чек-лист на каждом этапе онбординга, который проходит каждый аналитик, чтобы убедиться в том, что они фиксируют те части предварительной работы, которые команда по внедрению и адаптации попросила их собрать в день внедрения.
Определите области, которые создают более высокую степень приверженности вашему продукту: Понимание интеграций и взаимосвязи с другими частями вашей технологии выхода на рынок создает большую ценность для клиентов.
Ваша команда достаточно талантлива, чтобы черпать идеи друг у друга. Они будут использовать опыт друг друга, но оценочная таблица позволяет каждому вести прозрачный разговор о том, где ему нужна помощь и что нужно поднимать в разговоре с клиентом.
Последовательность: Она позволяет сосредоточиться на конкретном вопросе и проанализировать его, когда вы просматриваете оценочную карту для конкретного проекта онбординга. И понять, что нужно делать дальше. Внедрение и кодирование непрерывного онбординга в команде позволяет нам подходить к каждому клиенту системно. Это дает огромные преимущества как для организации, так и для наших клиентов.
Подотчетность: У каждого аналитика есть четкие цели и задачи по их выполнению. Известно немало случаев, когда Customer Success, закончив внедрение, жалели, что не задали важные вопросы за две недели или два месяца до этого. SalesAI создала свои инструменты для внедрения с учетом итерационного процесса, и теперь они могут делиться знаниями с остальными командами, работающими на рынке, в гораздо более простой форме. Вся информация структурирована, легко фиксируется и передается в CRM.
Согласование: При отображении различной информации приходится много думать. Возьмем, к примеру, Дашборд. Мы попытались включить многие из этих концепций в нашу обнаруженную карту показателей, взвесив варианты ее отображения. Все, кто работает в сфере технологий, знают, что создание Дашбордов - очень важный элемент, причем не только для руководителей или менеджеров, но и для всех членов команды, чтобы они могли сосредоточиться на нужных KPI. Оценочная карта объединила все команды, занимающиеся продвижением на рынок, в единую систему развертывания.
Каждую неделю команда SalesAI проводит совещание по планированию онбордингов. Мы обсуждаем оценочную карту для каждого конкретного аккаунта. Мы погружаемся в специфику и вместе анализируем ее. Самое главное, чтобы вы приспособили использование оценочной карты к уникальному ритму работы вашей команды, будь то работа с клиентами или что-то внутреннее.
Создание общего языка вокруг каждого аккаунта. В SalesAI это позволило всем понять, каковы цели оценочной карты. Бывают случаи, когда команды предпродажной подготовки думают, что задают те же вопросы, что и продажи или продуктовая разработка, но, возможно, они имеют другую глубину. Возможно, они просто используют другие термины. В результате получаются разные ответы, которые в действительности не могут быть переданы в разные команды. Использование общего языка обеспечило беспрепятственное взаимодействие между отделом предпродажной подготовки, отделом внедрения и отделом по работе с клиентами.
Сокращение количества морганий при передаче данных. Это означает, что вы сможете избежать разобщенности в работе с клиентами, которая может сразу же негативно сказаться на их воодушевлении. Как отмечает Донна Вебер в своей книге Onboarding Matters, первые 90 дней использования пути клиента имеют решающее значение. Уменьшение разрозненности впечатлений или этих "морганий" идет на пользу и нашим клиентам, и нам.
Команда SalesAI фанатично стремится становиться чуть лучше каждый день, не позволяя нашим представлениям о том, что значит быть совершенным, мешать нам становиться на 1% лучше каждый день. Поэтому, изучив и внеся коррективы в саму систему, мы смогли еще быстрее повлиять на поведение всех наших команд. Когда мы получаем обратную связь, мы заходим в систему, меняем шаблон оценочной карты, и это немедленно отражается на всех, кто ее заполнял.
Одной из составляющих успешного внедрения системы Брифа и карты оценки этапов стало создание руководства по ее применению. Время, которое мы получаем для проведения глубокого исследования со своими клиентами, очень ценно. Обычно мы предпочитаем 90-минутную встречу с клиентами, но не всегда есть возможность провести такой подробный разговор. Некоторых клиентов возмущает сам факт выделения 90 минут своего дня. Поэтому иногда команда получает всего 60, а иногда 30 минут! Для нас очень важно использовать это время с максимальной пользой.
Когда мы проводим исследование, то рекомендуем проводить его в форме открытого разговора. Затем мы оцифровываем полученную информацию и переносим ее в оценочную таблицу. Оценочный лист не должен быть тем, как вы взаимодействуете или говорите об этом с клиентом напрямую. Это просто контрольный список того, что необходимо собрать у клиента в том порядке, который, по мнению аналитиков, является оптимальным.
Все в SaaS сосредоточены на снижении оттока клиентов.Теперь, у нашей команды есть возможность и необходимые инструменты, поскольку мы проводим количественную оценку онбординга, чтобы понять, как онбординг и внедрение непосредственно влияют на отток.
Приведение оценочного листа в соответствие с целью. Команда SalesAI выработала три постулата обнаружения:
Мы используем оценочную карту в соответствии с этими руководящими принципами, чтобы убедиться, что онбординг не является линейным. Мы хотим иметь возможность возвращаться к новому и сделать этот процесс непрерывным.
Взаимность: Одним из ключевых компонентов нашей команды является опыт и знания в области рекомендаций лучших практик. Чем больше мы узнаем о своих клиентах, тем больше мы узнаем о причиняемой ценности и о том, как они выходят на рынок, что позволяет нам предоставлять лучшие рекомендации и консультации.
Результаты говорят сами за себя: Через квартал после внедрения системы оценки онбординга мы сократили этот цикл с 6 месяцев до 2х недель! Нам нужны были такие ранние показатели, чтобы понять, что мы двигаемся в правильном направлении.
Благодаря постоянному внедрению системы, время, затрачиваемое на поиск информации, сократилось на 35%. Большая часть нашей клиентской базы теперь имеет карту показателей. Мы можем создавать более точные возможности для повышения продаж для команды по работе с клиентами. Унифицированный подход к онбордингу клиентов оказывается полезным для них и в дальнейшем.
Все сотрудники компании должны одинаково понимать, для чего создается карта показателей онбординга. С самого начала в SalesAI все четко понимали, что система показателей онбординга не должна быть связана с непосредственным взаимодействием с клиентом.
Система оценки находится в CRM. Все могут видеть, кто внес изменения в оценочный лист, и отслеживать их на детальном уровне в рамках каждого вопроса. Есть возможность аннотировать ее примечаниями.
Убедитесь, что инструменты, которые вы создаете на базе этих платформ, имеют такие возможности, а в случае их отсутствия убедитесь, что существует обходной путь, позволяющий выяснить, как вести журналы.
Документирование обучения и информации - это работа, которая должна быть признана внутри компании. Мы строим, итерируем и верим в созданные нами решения. При этом мы очень открыты для обратной связи. Обратная связь вносит существенный вклад в результаты, которые демонстрирует оценочная карта онбординга.
Узнайте, как повысить удержание клиентов и максимизировать MRR вашего бизнеса. Применяйте программы лояльности, скидки для постоянных клиентов и...
Как увеличить продажи. Увеличить ROIC. Обеспечить более высокую доходность капитала. Как увеличить чистую прибыль. Увеличить удовлетворенность...
Эффективное управление клиентскими отношениями: Как сохранить лояльность ваших ведущих клиентов и усилить продажи. Ключевые стратегии по удержанию...
Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.