B2B

Важность документации по customer success

Документация по Customer Success помогает менеджерам работать быстрее и эффективнее. Откройте ключевые типы документации и способы их применения для достижения успеха клиентов.


Эффективная документация по Customer Success является основным элементом для достижения успешных взаимоотношений с клиентами. Она помогает вашим менеджерам по работе с клиентами (CSM) работать быстрее, лучше и без путаницы, обеспечивая высокое качество обслуживания. В современном динамичном бизнесе правильное документирование процессов становится незаменимым инструментом для повышения производительности и удовлетворенности клиентов.

Основные типы документации, такие как карты путешествия клиентов (CJM), описания персон покупателей (ICP), скрипты продаж и графики взаимодействия, играют ключевую роль в успешной работе команды CS. Эти документы не только помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, но и обеспечивают единую стандартизацию процессов. Благодаря доступной и понятной документации, ваша команда сможет эффективно решать задачи клиентов, предвосхищая их потребности и стремясь к максимальному результату.

Использование правильных методов и инструментов для документирования поможет вашей компании создать сильную команду по работе с клиентами, которая сможет быстро реагировать на изменения рынка и удовлетворять растущие ожидания клиентов. Начните с основных документов и постепенно расширяйте их, чтобы охватить все аспекты взаимодействия с клиентами.

Вы когда-нибудь читали профессиональную документацию и думали: «Ух ты, это было очень полезно и хорошо изложено!»

Нет?

Это неудивительно. Как внутренняя, так и внешняя документация имеет тенденцию быть скучной, устаревшей и бесполезной. Есть причина, по которой люди не любят копаться в документации поддержки или часто задаваемых вопросах в поисках ответов.

Но хорошая документация может повысить эффективность вашей компании. Особенно в такой многогранной и быстро меняющейся области, как успех клиентов.

Эффективная документация по работе с клиентами помогает вашим менеджерам по работе с клиентами (CSM) работать быстрее, лучше и с меньшими путаницами.

Существует множество типов документации, которую вы можете использовать в своей команде CS. Но пять из них выделяются как наиболее полезные. Начните с этих пяти приведенных ниже ресурсов (в указанном порядке), чтобы улучшить процесс успеха клиентов.

1. Почему CJM важна?

Мы здесь хорошо разбираемся в картах пути к успеху клиентов.

Почему?

Потому что эти карты суммируют весь процесс успеха клиента в одном документе. Они показывают, какие стороны в вашей компании отвечают за различные задачи на протяжении жизненного цикла клиента. Они также могут включать полезную информацию об инструментах, метриках и передачах.

Это означает, что карты пути к успеху клиентов отвечают на множество вопросов, которые могут возникнуть у ваших менеджеров по маркетингу в ходе взаимоотношений с клиентами.

Например, у вас может быть два разных процесса адаптации: один для малого бизнеса и один для корпоративных клиентов. Без хорошей документации ваши CSM могут допустить ошибки при запуске этих процессов. Но если у вас есть подробная карта пути, CSM может просмотреть ее, определить тип клиента, с которым он работает, и принять правильное решение.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

С более высокой точки зрения карта путешествия также помогает CSM сосредоточиться на успехе клиентов. Чего на самом деле хотят ваши клиенты? Как ваши CSM могут помочь им достичь своих целей?

Помня об этом, вы окажете большую помощь своей команде CS. Менеджеры также могут использовать аналитику и меры, указанные в карте пути, чтобы убедиться, что их команды работают эффективно.

Нет более важного документа об успехе клиента, чем карта пути. Это абсолютно важно и должно быть первым документом, который вы создаете, когда создаете команду по работе с клиентами.

2. В чем разница между персоной покупателя и успешного клиента?

Чтобы быть максимально эффективной, ваша команда должна много знать о своих клиентах. Вот тут-то и приходят на помощь персоны.

Полный  портрет успеха клиента расскажет вашей команде, что им нужно знать о ваших клиентах. Не обязательно о каком-то конкретном клиенте, а о вашей клиентской базе в целом.

Самое важное, что следует сюда включить, — это общие представления о том, как ваши клиенты определяют успех. У каждого клиента будет свое определение. Но общее понимание того, что ищут ваши клиенты, имеет неоценимое значение для определения общего направления вашей программы CS.

Стоит отметить, что личности успешных клиентов во многом отличаются от личностей покупателей. Меньше внимания уделяется таким вопросам, как источник получения информации или возражения против продаж.

Вместо этого все дело в их целях и желаниях. Чего они хотят от вашего продукта? Что заставило бы их считать его использование успешным?

Успех клиентов и личность покупателя, безусловно, связаны между собой. И во многих случаях они будут очень похожи. Но не делайте ошибку, используя для своей команды CS персонажей, созданных вашим отделом маркетинга. Начните с нуля, и вы получите лучшее представление о своих клиентах.

3. Важность скриптов для команды CS

Как и продавцы, некоторые менеджеры по работе с клиентами любят использовать сценарии для звонков. Другие предпочитают вести разговор на лету. Это нормально — каждый CSM может делать то, что ему лучше всего.

Но у вас все равно должны быть доступны сценарии.

Независимо от того, сколько ваших CSM используют сценарии во время своих звонков, они являются отличным средством обучения. Они помогают новым CSM увидеть, какие вещи им следует говорить и спрашивать, а также помогают в обучении ролевым играм. И, конечно же, есть большая вероятность, что хотя бы кто-то из вашей команды поддержки клиентов захочет иметь их под рукой, когда они разговаривают по телефону.

Сценарии звонков традиционно были  инструментом поддержки клиентов на базе колл-центра. И хотя команды по работе с клиентами — это не то же самое, что служба поддержки клиентов, они выполняют множество схожих функций. А если клиент обращается в вашу команду по работе с клиентами по поводу проблемы поддержки, сценарии могут помочь ему справиться с ней.

Как вы используете скрипты, зависит от вас. Но иметь их при себе просто необходимо.

Контроль скрипта нейросетью экономит время и увелмчивает продажи

 

Также стоит создать шаблоны электронных писем для вашей команды CS. Думайте о них как о сценариях электронной почты. Как и в случае со сценариями вызова, некоторые люди будут их использовать, а некоторые нет. Другие подправят их в соответствии со своим стилем. Но они являются отличным инструментом для вашей команды, как на тренировках, так и после них.

4. Как использовать графики взаимодействия с каждым контактом

Как и в случае со сценариями, некоторые CSM захотят адаптировать свои графики контактов. Это имеет смысл. Они лучше всех знают своих клиентов и знают, когда им следует написать электронное письмо или позвонить.

И это нормально. Но у вас должен быть стандартный график контактов для новых сотрудников и тех, кто не готов настраивать свой собственный.

Эти графики сообщают CSM, когда связываться с клиентами для различных целей.

Например, если CSM просто поддерживает связь с одним из своих аккаунтов, он может звонить раз в месяц. Если период подписки для этой учетной записи приближается к концу, этот срок может увеличиться до одного раза в неделю.

Вы также можете предложить определенные графики для клиентов, у которых возникли проблемы. Если кто-то не достигает своих целей успеха, электронное письмо каждые несколько дней может помочь вашему CSM справиться с проблемой. Открытый запрос в службу поддержки клиентов может гарантировать получение электронных писем каждый день. И так далее.

Требуется время, чтобы понять, что лучше всего подходит вашим клиентам. Но когда вы это сделаете, важно задокументировать эту систему. Таким образом, новым CSM не придется начинать с нуля. У них уже будет преимущество в правильной частоте контактов.

5. Влияние документации поддержки на успех клиентов

Успех клиентов и поддержка клиентов — разные вещи. У них разные цели, подходы, методы, системы и персонал. Но, в конце концов, они оба служат клиенту. Это означает, что ваша команда успеха также должна иметь доступ к документации поддержки клиентов.

CSM часто являются первыми людьми, к которым компания обращается, если у нее возникают проблемы. И «Извините, я не могу вам с этим помочь; вам следует открыть заявку в службу поддержки» не обеспечивает хорошего качества обслуживания клиентов.

Если ваши CSM имеют доступ к документации поддержки и знают, как на нее ссылаться, они могут служить первой линией решения проблем. Они не смогут решать детальные проблемы, требующие участия разработчиков. Но они могут не дать вашей команде поддержки клиентов увязнуть в решении простых проблем.

Успех клиентов — это не поддержка клиентов. Но предоставление им необходимой документации в дополнение к вашей команде поддержки может оказаться огромной помощью.

Свежие посты в блоге

 

Доступность документации: ключевые моменты

Вот в чем ошибаются многие компании: у них есть эта документация, но никто ею не пользуется. Он спрятан где-то в папке Google Диска, и его никто не видел месяцами (или годами).

Документация, которую никто не читает, не помогает. Поэтому вам необходимо убедиться, что ваши CSM могут быстро найти нужную им информацию.

Лучше всего использовать программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов, которое отслеживает важные показатели CS автоматически.

Убедитесь, что ваши сценарии и документация доступны на регулярной основе. Спросите своих CSM, есть ли у них необходимые ресурсы, а если нет, создайте дополнительные ресурсы, которые они смогут использовать.

Сделайте первые шаги для успешного успеха

Вам не нужно сразу создавать весь набор документации по успеху клиентов. Если ваша компания существует уже какое-то время, вы, вероятно, уже создали что-то из этого.

Так что опирайтесь на это. Используйте образы своих покупателей, чтобы создать образы успешных клиентов. Используйте рабочие процессы и блок-схемы, чтобы построить карту пути к успеху клиента. Обновляйте и делитесь документацией по поддержке клиентов. Используйте скрипты звонков на основе успешных кейсов.

Главное — начать. Эффективная система контроля поможет масштабироваться быстрее. Не беспокойтесь о создании целой библиотеки. Просто начните с одного фрагмента (и, если можете, начните с карты пути к успеху клиента и скриптов звонков).

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.