4 ключевых показателя удовлетворенности клиентов, которые вы должны отслеживать и измерять

Удовлетворенный клиент не только вероятнее останется с вами на долгий срок, но и может стать вашим активным промоутером, рекомендуя ваш бренд друзьям и знакомым. В связи с этим измерение и анализ четырех ключевых показателей удовлетворенности клиентов — Индекса потребительской лояльности (NPS), Оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), Оценки усилий клиента (CES) и Пожизненной ценности клиента (CLV) — становится не просто важным, а абсолютно необходимым. Эти показатели помогают компаниям не только оценить текущее положение дел в отношениях с клиентами, но и выявить слабые места, требующие улучшения. В данной статье мы подробно рассмотрим каждый из этих показателей, объясним, как их измерять и как можно использовать полученные данные для повышения удовлетворенности клиентов и, как следствие, для роста вашего бизнеса.

«Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия для всех»

Популярная цитата Михаэля Лебёфа говорит о том, что удовлетворенность клиентов необходима для успешной работы любого бизнеса. Но измерить удовлетворенность сложно, так как по большей части клиенты не придут и не скажут вам, довольны ли они вашим продуктом, услугой или брендом в целом или нет.

Исследования показывают, что только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется, остальные все уходят.

Таким образом, единственный способ оценить отзывы клиентов и узнать их уровень удовлетворенности или причину их неудовлетворенности — это спросить их заранее, используя опросы об удовлетворенности клиентов.

Опросы удовлетворенности клиентов являются идеальным инструментом для измерения опыта взаимодействия клиентов с брендом. И лучшими из них являются метрические опросы, которые позволяют измерить удовлетворенность клиентов в количественном выражении, собирая действенные отзывы клиентов.

В этой статье мы рассмотрим некоторые из самых популярных и эффективных опросов по показателям удовлетворенности клиентов, которые вы можете использовать для эффективного измерения и повышения удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, для развития вашего бизнеса. Мы расскажем, что это за метрики, какие опросы отправляются для их измерения, как их рассчитать и когда их следует использовать. Давайте начнем!

Ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые вы должны измерять

Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. От него зависит, будут ли клиенты продолжать поддерживать ваш бренд и рекомендовать его другим. Для измерения удовлетворенности клиентов компании полагаются на различные показатели, включая индекс потребительской лояльности (NPS), индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES).

Вот ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые вы можете начать измерять, чтобы получить информацию о клиентах.

NPS, или Net Promoter Score, является одним из самых популярных показателей удовлетворенности клиентов, который используется предприятиями, как небольшими стартапами, так и крупными компаниями, по всему миру для измерения лояльности клиентов с точки зрения вероятности того, что клиенты будут рекомендовать бренд другим людям.

Опрос NPS — это простой опрос из двух вопросов. Основной вопрос опроса NPS, который также известен как Ultimate Question, спрашивает клиентов об их готовности рекомендовать компанию своим знакомым по шкале от 0 до 10. Вот вопрос:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете этот бизнес своим друзьям и коллегам?

Респонденты на этот вопрос делятся на три категории в зависимости от оценок, которые они дают в своих ответах.

• Промоутеры (9-10) считаются самыми довольными и лояльными клиентами, которые, скорее всего, не только продолжат свои отношения с вашим бизнесом, но и будут рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

• Пассивные (7-8) обычно считаются довольными клиентами с вероятностью перехода на другие бренды, когда им предлагают более выгодное предложение.

• Недоброжелатели (0-6) считаются самыми недовольными клиентами, которые с наибольшей вероятностью перейдут в другой бизнес. Их называют недоброжелателями NPS, потому что они, скорее всего, даже будут отвлекать или отвлекать других клиентов, делясь своим негативным опытом, тем самым мешая им стать вашими клиентами.

Вопрос Net Promoter Score считается универсальным вопросом для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов, потому что это факт, что клиенты будут рекомендовать бренд другим только в том случае, если они сами удовлетворены его продуктами и услугами.

За этим вопросом следует еще один открытый вопрос, который поможет вам получить подробную информацию о клиентах, спросив у клиентов причину, по которой они оценили ваш бизнес. Следующий вопрос.

Расскажите, пожалуйста, о причине вашей оценки?

Это открытый вопрос опроса, который помогает оценить информацию о клиентах своими словами и собрать подробные данные об отзывах. Ответы на этот вопрос помогут вам узнать сильные и слабые стороны вашего бизнеса.

Как рассчитать NPS?

Чтобы рассчитать Net Promoter Score, вам нужно узнать процент ваших критиков и промоутеров и просто вычесть процент критиков из процента промоутеров, чтобы получить окончательный балл.

Индекс потребительской лояльности = %Промоутеры - %Критики

Например, если вы опрашиваете 250 клиентов, из которых 200 отвечают на ваш опрос и делятся оценкой. Среди этих респондентов 100 — промоутеры, 50 — пассивные и 50 — недоброжелатели.

Таким образом, ваш NPS будет следующим:

Индекс потребительской лояльности = %Промоутеры - %Критики

= 100/200 х 100 - 50/200 х 100

          = 50 - 25

          = 25

Оценка может лежать от -100 до 100. Чем больше NPS, тем выше удовлетворенность и лояльность клиентов.

Когда следует использовать опрос NPS?

Опрос NPS можно использовать практически в любой точке взаимодействия, чтобы оценить опыт клиентов и измерить NPS или удовлетворенность этим опытом. Тем не менее, вот несколько лучших вариантов использования опроса NPS.

• Онбординг — вы можете использовать опрос NPS сразу после адаптации, чтобы оценить опыт адаптации клиентов. Тем не менее, чтобы оценить общий опыт работы с вашей компанией, лучше всего отправлять опрос NPS через месяц после регистрации, когда клиенты имеют общее представление о вашем продукте, процессах и услугах, на основе которого они могут решить, хотят ли они рекомендовать ваш бизнес своим знакомым или нет.

• Закрытие тикета — вы можете отправить опрос NPS после того, как проблема клиента была решена или тикет закрыт. Это поможет вам оценить удовлетворенность клиентов по отношению к их опыту всего процесса поднятия проблемы, обращения за поддержкой, взаимодействия с вашей командой по работе с клиентами и команды, решающей их проблемы.

• Оплата счета - Вы можете отправить опрос NPS сразу после того, как ваши клиенты совершили транзакцию или платеж, чтобы убедиться, что ваш процесс оплаты проходит гладко и клиенты не сталкиваются с какими-либо трудностями при совершении платежа.

• Опрос NPS о взаимоотношениях - Вы также можете поделиться опросом NPS об отношениях, т. е. периодическим опросом NPS, чтобы отслеживать рост вашего бизнеса и видеть, как растет или падает лояльность клиентов. Вы можете делиться ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными опросами, чтобы регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов и предотвращать вероятность оттока клиентов.

2. Оценка удовлетворенности клиентов CSAT

CSAT, или Customer Satisfaction Score, является одним из наиболее известных показателей CX и удовлетворенности клиентов, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов в количественном выражении по отношению к любому аспекту вашего бизнеса или общему клиентскому опыту с вашим брендом.

Опрос удовлетворенности клиентов - это опрос из двух вопросов, основной вопрос которого просит клиентов оценить свой опыт работы с вашим бизнесом или любым его аспектом по 5-балльной шкале, включая опросы со смайликами, 5-звездочные опросы, шкалу оценки от 1 до 5 и многое другое. Вот основной вопрос опроса удовлетворенности клиентов, задаваемый в опросе CSAT.

Как бы вы оценили свой опыт работы с нами?

ИЛИ

Насколько вы удовлетворены своим опытом работы с нашим бизнесом?

Этот вопрос может быть изменен в соответствии с требованиями опроса и аспектом, по которому вы хотите измерить удовлетворенность клиентов.

Клиентам предоставляется пять вариантов оценки, которые могут отображаться в различных формах, таких как простая оценка баллов от 1 до 5, говорящие смайлики, звездные рейтинги, прилагательные от «Плохо» до «Отлично» или другие формы.

За основным закрытым вопросом следует еще один вопрос, касающийся причины оценок, выставленных клиентами. Следующий вопрос будет таким.

Расскажите, пожалуйста, основную причину вашего рейтинга?

Ответы на этот вопрос раскроют инсайты клиентов о различных аспектах вашего бизнеса и помогут вам понять, куда вы движетесь в правильном направлении, а где вам нужно совершенствоваться.

Как измерить показатель CSAT?

Чтобы узнать точный показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), вам просто нужно вычислить процент от суммы всех оценок ответов. Вот формула расчета CSAT.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) = сумма всех оценок рейтинга/сумма максимальных баллов x 100

Таким образом, если у вас есть 15 клиентов, из которых 10 ответили на ваш опрос CSAT, вы сложите рейтинг всех респондентов и разделите его на максимально возможный балл 10 респондентов и найдете его процент.

Показатель CSAT (%) = 5+5+5+4+1+3+2+4+3+3/ 5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5 x 100

= 35/50 х 100

= 70%

Чем выше ваш показатель CSAT, тем больше ваши клиенты удовлетворены вашими продуктами и услугами.

Когда следует использовать оценку CSAT?

Опрос CSAT можно использовать для измерения наиболее важного показателя удовлетворенности клиентов в любой точке контакта или для любого аспекта вашего бизнеса, а также для общего качества обслуживания клиентов в вашей компании. Вы можете поделиться опросом CSAT после регистрации, после бесплатной пробной версии, после покупки, после оплаты счета, после взаимодействия со службой поддержки, после решения проблемы или закрытия тикета, или когда ваши клиенты использовали ваш продукт или услугу в течение определенного времени, например месяца.

Вы также можете делиться опросами CSAT на основе отношений (регулярно), например ежемесячным, ежеквартальным или ежегодным опросом CSAT, чтобы убедиться, что ваши клиенты довольны опытом, который вы им предоставляете.

3. Оценка усилий клиентов CES

CES, или Customer Effort Score, — это еще один показатель удовлетворенности клиентов, который помогает измерить удовлетворенность клиентов, измеряя воспринимаемые клиентами усилия для выполнения работы или решения проблемы.

В ходе опроса CES клиентов спрашивают об их согласии с тем, что компания помогла им решить их проблемы. Клиентам предоставляется семибалльная шкала, позволяющая выбрать свои ответы и дать представление о показателях удовлетворенности клиентов. Давайте рассмотрим вопрос CES.

В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением? «Компания облегчила мне решение моих проблем».

• Категорически не согласен

• Несколько не согласен

• Нейтральный

• В какой-то степени согласен

• Соглашаться

• Полностью согласен

Клиентам предлагаются следующие варианты: «Категорически не согласен», «Не согласен», «В некоторой степени не согласен», «Нейтрально», «Отчасти согласен», «Согласен» и «Полностью согласен». На основе ответов клиентов рассчитывается CES.

За главным вопросом следует уточняющий вопрос, чтобы узнать причины оценок клиентов.

Расскажите, пожалуйста, в чем причина такого рейтинга.

Ответы на этот вопрос расскажут вам многое о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты (если таковые имеются) при взаимодействии с вашим бизнесом и службами поддержки клиентов, а также при выполнении своей работы, а также о проблемах, о которых сообщается и которые решаются.

Как рассчитать CES?

Оценка усилий клиента вычисляется путем простого нахождения среднего значения всех оценок. Здесь «Категорически не согласен» считается за 1 балл, а 7 означает «Полностью согласен», и, соответственно, находится среднее арифметическое суммы общего балла.

Оценка усилий клиентов (CES) = Сумма всех баллов/Нет. Респондентов

Итак, предположим, что у вас есть 10 ответов с оценкой 7,4,3,2,5,6,4,1,7,6. Оценка усилий клиента будет рассчитываться следующим образом:

CES    = 7+4+3+2+5+6+4+1+7+6/ 10

= 45/10

= 4,5

Когда использовать опрос CES?

Лучше всего использовать оценку усилий клиентов для поиска усилий клиентов по решению их проблем. Таким образом, лучшее время для отправки опроса CES — сразу после взаимодействия клиента со службой поддержки или сервисной службы, решения проблемы или закрытия тикета.

Таким образом, вы можете отслеживать эффективность работы своих команд по работе с клиентами и гарантировать, что вашим клиентам не придется прилагать ненужные усилия для выполнения своей работы или решения проблем.

4. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента, или CLV, — это еще один показатель, который компании используют для оценки удовлетворенности клиентов путем расчета прогнозируемой общей ценности или дохода, полученного от конкретных клиентов для вашего бизнеса на протяжении всего жизненного цикла их отношений с вашей компанией.

Этот показатель можно использовать в качестве показателя удовлетворенности клиентов, поскольку количество денег, потраченных вашими клиентами, демонстрирует, насколько они удовлетворены своим опытом работы с вашими продуктами, услугами и компанией.

Как рассчитать CLV?

Пожизненную ценность клиента (CLV) можно рассчитать, умножив среднюю стоимость покупок клиентов на количество покупок в год и среднее время существования отношений с клиентом.

Пожизненная ценность клиента = Средняя стоимость покупки x Нет. покупок в год x Продолжительность взаимоотношений с клиентами

Например, если клиент совершает покупки в среднем на 200 долларов каждый месяц, и вы ожидаете, что клиент будет продолжать эти отношения в течение 5 лет, CLV, который вы получите, будет следующим.

CLV = 200 х 12 х 5

        = $12000

Когда использовать CLV?

Вы можете измерить CLV, если хотите определить общую финансовую ценность, которую конкретный клиент может принести вашему бизнесу, и оценить, насколько ценен этот клиент для вашего бизнеса. Используя эту метрику, вы можете показать своим сотрудникам, насколько ценен каждый клиент для вашего бизнеса, и мотивировать их обеспечивать высокую удовлетворенность клиентов, серьезно относиться к отзывам клиентов, принимать меры в соответствии с ними и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы повысить пожизненную ценность клиента и избежать потери ценности, которую клиент может принести.

Давайте узнаем некоторые рекомендации, которые вы должны практиковать при использовании метрик удовлетворенности клиентов.

Рекомендации по измерению удовлетворенности и лояльности клиентов

Давайте узнаем, как вы можете следовать этим советам и использовать показатели удовлетворенности клиентов для повышения удовлетворенности клиентов и развития вашего бизнеса.

1. Определите свою цель

Когда вы решаете использовать метрику удовлетворенности клиентов, прежде всего, вы должны иметь в виду четкие цели. Это поможет вам в выборе правильных показателей удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса. Спросите себя, почему вы хотите использовать метрику клиентского опыта.

• Хотите измерить, насколько лояльны ваши клиенты? В этом случае NPS будет лучшим вариантом для вас.

• Вы хотите измерить уровень общей удовлетворенности клиентов вашей компанией, продуктами и услугами? В этом случае CSAT будет правильным выбором для вас.

• Хотите узнать, насколько успешен ваш новый продукт? В этом случае можно использовать как CSAT, так и NPS.

• Вы хотите отслеживать эффективность работы своей службы поддержки клиентов? В этом случае CES лучше всего подойдет для этой цели.

• Вы хотите оценить выручку или прибыль, полученную от определенной группы клиентов? CLV может помочь вам в этом.

Исходя из вашей цели, вы должны решить, какая метрика лучше всего подходит для вашей цели.

2. Используйте эффективное программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов

Всегда используйте мощное программное обеспечение или приложение для оценки удовлетворенности клиентов, чтобы создавать и делиться с клиентами опросами по показателям и собирать их ценные ответы. Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение для опросов имеет правильные функции, такие как логика пропуска и ветвление вопросов, чтобы сделать опросы динамичными и логичными для респондентов.

Этот инструмент должен не только помочь вам в сборе отзывов и измерении показателей удовлетворенности клиентов, но и позволить вам мгновенно реагировать на негативные отзывы и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы избежать оттока клиентов, пока не стало слишком поздно.

3. Сделайте свои опросы динамическими

Вы можете изменить свой уточняющий вопрос и инициировать различные вопросы для ваших довольных клиентов, недовольных клиентов и клиентов с нейтральными отзывами.

• Для довольных клиентов - Мы рады узнать, что вам нравится наш продукт! Мы хотели бы знать, что вам больше всего понравилось в нашем продукте.

• Для нейтральных клиентов - Спасибо, что поделились своим отзывом! Можем ли мы сделать что-нибудь, чтобы улучшить ваш опыт?

• Для недовольных клиентов - Мы приносим извинения за ваш неудачный опыт, не могли бы вы сообщить нам, что вам больше всего не понравилось в нашем продукте, чтобы мы могли исправить ситуацию?

3. Проанализируйте результаты опроса

Когда вы получите все ответы, проанализируйте их, чтобы узнать больше о выборе и предпочтениях клиентов и найти способы лучше их обслуживать. Рассчитайте показатель качества обслуживания клиентов и сравните его с отраслевыми стандартами, а также с собственными показателями за прошлый раз, чтобы получить четкое представление о том, улучшается ли ваш бизнес или нет.

4. Регулярно измеряйте метрики клиентского опыта

Метрики удовлетворенности клиентов — это не только разовая игра. Вы должны регулярно измерять их, чтобы отслеживать изменения в показателях, способствовать постоянному совершенствованию и обеспечивать отличное качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Заключение

Показатели удовлетворенности клиентов — это идеальный способ измерить уровень удовлетворенности, который ваш бизнес может предоставить своим клиентам. Вы должны решить, какую метрику вы хотите измерить, исходя из ваших бизнес-требований, аспекта, по которому вы хотите собрать отзывы, и бизнес-целей, которых вы хотите достичь.

Всегда используйте хорошее программное обеспечение для оценки удовлетворенности клиентов для опроса своих клиентов и следуйте приведенным выше советам, чтобы использовать метрики CX и наилучшим образом использовать их для повышения удовлетворенности клиентов и, таким образом, развития вашего бизнеса.

SalesAI - это эффективное программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов, которое может служить этой цели. Этот инструмент не только помогает вам создавать опросы и вычислять баллы метрик, но также позволяет вам получать уведомления в режиме реального времени о любых отзывах или отзывах, которые попадают в установленные вами критерии, с помощью мощной функции оповещений и уведомлений обратной связи в режиме реального времени. Это поможет вам мгновенно реагировать на ответы клиентов и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и способствовать росту бизнеса.