B2B

14 стратегий удержания клиентов SaaS

Узнайте 14 эффективных стратегий удержания клиентов для SaaS-бизнеса, чтобы уменьшить отток и увеличить пожизненную ценность клиентов. Читайте наш блог для подробностей.


Удержание клиентов является критическим аспектом успеха SaaS-бизнеса. Высокий отток клиентов может значительно повлиять на доходы и рост компании, поэтому важно внедрять эффективные стратегии для поддержания их лояльности. В этом руководстве мы рассмотрим 14 проверенных методов, которые помогут вам снизить отток и увеличить пожизненную ценность клиентов. От четкого определения ожиданий до создания момента "Вау" и предоставления исключительного обслуживания — каждый из этих подходов направлен на повышение удовлетворенности и вовлеченности клиентов. Применяя эти стратегии, вы сможете укрепить отношения с клиентами и обеспечить стабильный рост вашего SaaS-бизнеса.

Отток клиентов — это криптонит SaaS и проклятие существования SaaS-лидеров. Вот почему мы все постоянно ищем инновационные способы удержать своих клиентов и преодолеть их отток.

Если вы ищете лучшие стратегии удержания клиентов, которые помогут вам сократить отток клиентов, вы попали по адресу. В этой статье мы рассмотрим удержание клиентов, почему это важно и какие стратегии удержания клиентов являются лучшими.

Почему удержание клиентов важно?

Если ваш доход от SaaS — это ведро, отток клиентов — это бур, пробивающий дыры в дне, через которые утекает ваш регулярный доход. Хотя поиск новых способов пополнения ведра (привлечение клиентов) имеет смысл, заткнуть дыры гораздо эффективнее — и это удержание клиентов.

Говоря более формально, удержание клиентов — это процесс поддержания заинтересованности ваших клиентов в ваших услугах до тех пор, пока они не станут лояльными долгосрочными клиентами. А поскольку они станут постоянными клиентами, это даст вам больше возможностей для дополнительных продаж, увеличивая их LTV (пожизненную ценность). Постоянные клиенты также с гораздо большей вероятностью станут продвигать ваш продукт, привлекая больше пользователей через рекомендации из уст в уста.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

В целом, удержание клиентов не только проще и дешевле, чем привлечение клиентов, но также приводит к увеличению их ценности с течением времени. В свою очередь, повышение удержания клиентов всего на 5 % может увеличить ваш доход на 25–95 %.

Но как это реализовать?

Для этой статьи мы собрали 14 стратегий удержания клиентов, которые вы можете использовать, и все из них можно разделить на три категории: улучшение взаимодействия с клиентами, обеспечение удовлетворенности клиентов и активное выслушивание.

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Поддержание постоянного взаимодействия ваших клиентов с вашими услугами на протяжении всего их пути является первым строительным блоком успешной стратегии удержания. Вот как вы можете поддерживать и улучшать взаимодействие с клиентами.

1. Как установить четкие ожидания у клиентов

Одной из основных причин оттока клиентов является неудовлетворение ожиданий пользователей. Это происходит, когда пользователю обещают что-то, чего продукт не может предоставить.

Очень важно в своих сообщениях очень четко объяснять, какую пользу вы приносите своим пользователям. Расскажите им, что именно они получат, когда зарегистрируются. Кроме того, хорошей практикой является немного занижать предполагаемую добавленную стоимость и перевыполнять поставки, что приводит к восторгу клиентов.

Даже если вы этого не практикуете, помните, что наоборот, завышение обещаний и недостаточный результат — это верный путь к катастрофе.

Лучший способ подойти к этому – установить одновременно ясные и несколько расплывчатые ожидания.

Таким образом, как только клиент достигнет ощутимых результатов с помощью вашего продукта, он будет в восторге, потому что вы занижаете свои обещания.

2. Создайте момент "Вау" для клиентов

AHA! Момент — это момент, когда клиент начинает видеть истинную ценность вашего сервиса. Это когда они получают ответ на фундаментальный вопрос:

«Что мне это даст?»

С момента регистрации пользователя пользовательский опыт должен быть направлен на то, чтобы довести его до этого момента как можно быстрее и плавнее.

Для этого сосредоточьтесь на оптимизации онбординга. Рассылайте обучающие материалы заранее, чтобы познакомить пользователей со службой и ее функциями.

Если ваш сервис более сложный, имеет смысл предложить пользователям бесплатное обучение. Люди, заинтересованные в вашем продукте, захотят узнать, как он работает, и, обучая их, вы приведете их к моменту «вау».

3. Покажите уникальное ценностное предложение (UVP)

Ваше ценностное предложение — это то, что делает ваш продукт уникальным.

Хорошее ценностное предложение простое, оно сообщает пользователям, что именно они получат, и его можно прочитать и понять примерно за 5 секунд. Он также избегает рекламных слов и делового жаргона. Ясность является ключевым моментом.

Постоянное предоставление ценностного предложения является обязательным. Это то, на что подписались ваши пользователи, и это то, что заставит их остаться.

Также полезно время от времени напоминать им о вашем ценностном предложении. Если вы покажете им, что они получают, это побудит их продолжить подписку.

 

 

4. Эффективные стратегии допродаж для клиентов

Формирование долгосрочных отношений с вашими клиентами — одна из лучших стратегий удержания клиентов.

Пользователи превращаются в постоянных клиентов, поскольку видят ценность, которую вы предоставляете. В результате дополнительные продажи являются беспроигрышным вариантом: пользователи получают более качественные услуги, а вы — больший доход.

Допродажа имеет двойной эффект. Теперь вы решаете несколько болевых точек пользователя, поэтому ваши отношения становятся глубже. Чем выше сумма счетов, тем больше приверженность пользователей, что увеличивает вероятность того, что они останутся на сайте дольше.

5. Как отправлять целевые советы для вовлечения клиентов

Вы можете настроить автоматические электронные письма, которые активируются, когда пользователь выполняет определенное действие, чтобы привлечь его к дальнейшему участию.

Например, если пользователь завершает разработку страницы продаж, вы можете отправить ему электронное письмо со словами: «Поздравляем с настройкой вашей первой страницы. Вот как получить максимальную отдачу от ваших страниц продаж» и направьте их в блог или на информативное видео.

Вы также можете привлечь их к дополнительному функционалу. В этом случае вы можете рассказать им, как может помочь объединение вашей продающей страницы со всплывающим окном выхода, и направить их к дизайнеру всплывающих окон в вашем приложении. Подобные советы повышают ценность усилий клиентов и заставляют их оставаться на месте.

Стратегии удовлетворения потребностей клиентов

Порадовать своих клиентов – значит превзойти их ожидания и приятно удивить их положительным опытом. Вот несколько способов доставить удовольствие клиентам.

1. Регулярное взаимодействие с клиентами

Представьте себе, что вы подписались на услугу и слышите о ней только тогда, когда деньги снимаются с вашего банковского счета. Не приятно, правда?

Вы должны заставить пользователя помнить о ценности, которую вы предоставляете, чтобы он не ассоциировал вас с ощущением потери денег впустую.

Вот почему поддержание регулярного взаимодействия с клиентами имеет решающее значение для удержания. Даже если вы этого не делаете, если вы не отправляете регулярно содержательные электронные письма, время от времени звоните им, просто чтобы сказать «привет» или узнать, как у них дела с продуктом.

Это показывает пользователям, что вы заботитесь не только о деньгах — вы действительно хотите помочь им достичь своих целей.

2. Обновление и модернизация продукта

Это еще один способ сообщить пользователям, что вы работаете, чтобы помочь им достичь своих целей.

Создавайте конструктивные отзывы о своем продукте (подробнее об этом позже) и продолжайте улучшать свой продукт с помощью обновлений и новых функций. По мере того, как пользователи со временем видят большую ценность, уровень удержания клиентов будет продолжать расти.

Отток также иногда происходит из-за скуки — поскольку пользователи со временем взаимодействуют с устаревшей платформой, это может привести к снижению воспринимаемой ценности и, как следствие, к снижению вовлеченности. Выпуск новых версий поможет бороться с этим.

Наконец, не забывайте информировать своих клиентов обо всех обновлениях и обновлениях, которые вы делаете, даже постфактум.

3. Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов

Мы говорили раньше и скажем еще раз: обслуживание клиентов может улучшить или разрушить компанию.

Пользователи могут смириться с ошибкой в ​​вашем пользовательском интерфейсе, если вы можете немедленно решить их проблему, но плохой опыт обслуживания клиентов отпугнет большинство из них.

Фактически, 67% пользователей называют плохой опыт обслуживания клиентов основной причиной оттока. Проблемы обслуживания клиентов — это опыт, который говорит пользователям о вашем отношении к решению их проблем.

Решая эти вопросы, тренируйтесь радовать пользователей. Всегда переусердствуйте со своими усилиями — даже если вы допустите ошибку, 78% клиентов воздержатся от ухода, пока у вас хорошее обслуживание клиентов.

Воспринимайте любую проблему, с которой сталкивается пользователь, как препятствие на пути к идеальному обслуживанию клиентов. Вы не только устраните неровности, но и дадите пользователям что-то дополнительное за их проблемы.

Кроме того, имейте в виду, что отличный подход к обслуживанию клиентов также включает предоставление вашим клиентам ресурсов для самообслуживания. Предложения самообслуживания могут включать базу знаний, самостоятельную регистрацию в продукте или чат в телеграме.

4. Лучшие способы вознаграждения клиентов

Когда пользователи остаются с вами надолго, вы должны вознаграждать их.

Дайте им понять, что вы цените их присутствие. Если все сделано правильно, программы лояльности помогут как пользователю, так и вашей компании, что сделает их беспроигрышными. Фактически, 79% клиентов предпочитают вести дела с компаниями, которые предлагают вознаграждения за лояльность.

Награды за лояльность не должны быть сложными. Простая скидка, обновление или бесплатный подарок (например, бесплатный месяц подписки/обновление плана) могут творить чудеса, повышая лояльность.

Или вы можете запустить целую партнерскую программу со специальными вознаграждениями и преимуществами для ваших самых лояльных клиентов.

Стратегии активного слушания

Активно прислушиваясь к своим клиентам, вы можете предвидеть и решить их проблемы до того, как они возникнут, что еще больше повысит их удовлетворенность и лояльность. Вот как.

1. Запрашивайте обратную связь у клиентов

Неудивительно, что самый простой способ получить обратную связь от клиентов — просто спросить. Поэтому не стесняйтесь время от времени отправлять своим клиентам опрос в рамках вашего информационного бюллетеня или на странице подтверждения после оформления заказа.

Ключевое слово здесь «случайно». Поверьте нам, вы не хотите на каждом этапе приставать к своим клиентам по поводу опроса. Вместо этого попробуйте попросить их оставить отзыв на ключевых этапах их пути, когда ваши клиенты чувствуют себя наиболее ответственными, например, после успешной продажи или достижения важной вехи.

2. Почему следует избегать навязчивых опросов

Отзывы об опыте решения проблем в службе поддержки клиентов могут стать отличным способом оптимизации вашего процесса, но они также могут нежелательным образом раздражать пользователя.

Поставьте себя на место пользователей. Вы столкнулись с проблемой и столкнулись с проблемой ее решения. К счастью, процесс разрешения прошел гладко. Но теперь команда продолжает приставать к вам, чтобы высказать свое мнение о своем опыте.

Это то же самое, что надоедливый репортер задает жертвам крушения вопросы об их спасении, как только они будут спасены. Ключом к тому, чтобы заставить их говорить, является время и место, и то же самое относится и к вашим клиентам.

3. Создание сообщества для клиентов

Создание сообщества поддержки вокруг вашего бренда выгодно как для бренда, так и для клиентов.

Взаимодействуя с другими пользователями и вашей командой, ваши клиенты почувствуют принадлежность. Именно здесь вы переходите от формальных отношений к личным. Взаимодействие с вашими пользователями на низовом уровне также является источником бесценной обратной связи.

4. Как измерять вовлеченность клиентов

Как мы упоминали выше, сбор отзывов пользователей в нужное время и в нужном месте — один из важнейших факторов удержания клиентов. С помощью правильных технологий вы можете сделать большую часть работы, не утомляя пользователей заполнением надоедливых форм. Этого можно достичь, измеряя их взаимодействие с вашим продуктом/веб-сайтом путем отслеживания их поведения.

5. Использование опросов на выходе

Давайте внесем ясность: если кто-то хочет уйти, никогда не затрудняйте ему это. Этот подход, который работает в реальной жизни, справедлив и для SaaS.

Сделайте свою политику отмены очень простой, чтобы избежать скандалов в социальных сетях со стороны сварливых пользователей. Клиенты обычно уходят по уважительной причине, и это позволяет вам использовать опросы на выходе, чтобы получить глубокое представление о том, что вы делаете неправильно. Это поможет вам повысить удержание будущих пользователей.

Подведем итоги по стратегиям удержания клиентов

Удержание клиентов в SaaS связано с уважением к их времени и проблемам, а также с тем, чтобы ваши услуги оправдали их затраты.

Люди всегда будут рады заплатить, чтобы их проблемы решил тот, кто их понимает. Чем лучше вы понимаете своих пользователей, тем дольше вы сможете удержать их.

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.