Как настроить CRM для Customer Success

Эффективная CRM не просто автоматизирует процессы продаж и маркетинга, но и становится незаменимым инструментом в руках команды по работе с клиентами (Customer Success Team). Правильная настройка CRM позволяет глубже понять потребности клиентов, адаптировать под них коммуникацию и предоставлять персонализированные услуги, что неизбежно приводит к увеличению лояльности и, как следствие, к росту дохода. В этой статье мы рассмотрим ключевые аспекты настройки CRM для максимизации успеха клиентов, начиная с сегментации клиентской базы и заканчивая интеграцией с другим программным обеспечением, что позволит вашей команде работать как единый механизм, нацеленный на достижение общей цели - максимальное удовлетворение и успех ваших клиентов.

Из всего ПО, используемого вашей компанией, CRM может быть наиболее важным, поскольку оно предоставляет систему для всех ваших взаимодействий с клиентами.

Это особенно актуально для компаний, ориентированных на Customer Success.

Чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха, вам необходимо хранить контактную информацию и множество подробностей о них и их потребностях. И ваша команда CS должна быть в состоянии быстро найти все.

Вы можете сделать свою систему Customer Success более эффективной, правильно настроив CRM. У каждой команды свои потребности, но пять вещей, приведенных ниже, почти универсальны.

Поэтому, независимо от того, получаете ли вы новую CRM или оптимизируете ту, которая у вас уже есть, не упускайте из виду следующие шаги:

1. Сегментация клиентов в CRM

Индивидуальная коммуникация всегда дает лучшие результаты, чем общие шаблоны.

А сегментация поможет вам адаптировать охват в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Вы не будете отправлять одни и те же сообщения новым и существующим клиентам. Или клиентам, подверженным риску оттока, и тем, кто готов к допродажам.

CRM созданы для работы с сегментацией. На самом деле, это лучший инструмент для работы.

Большинство CRM упрощают создание сегментов и управление ими, но вам все равно придется проделать работу, чтобы настроить эти сегменты и выяснить, что с ними делать.

Если у вас есть эффективный процесс работы с клиентами, скорее всего, у вас уже настроены сегменты. В этом случае речь идет только о том, чтобы использовать CRM для маркировки клиентов в каждом сегменте.

Большинство CRM даже помогут вам сделать это автоматически. Просто укажите, как вы сортируете людей по сегментам, и ПО позаботится об этом. Возможно, вам придется покопаться в документации, чтобы узнать, как создавать сложные сегменты, но стоит потратить время заранее.

Если вы еще не запустили свою программу CS, у вас есть возможность настроить CRM вместе с сегментацией. Это упрощает процесс. Когда вы определитесь с методом сегментации ваших клиентов для улучшения коммуникации, вы можете сразу же создать этот сегмент в CRM.

CRM и приложения, ориентированные на успех клиентов, сделают сегментацию особенно простой для вас, поскольку они учитывают такие факторы, как недавнее использование вашего продукта, вероятность оттока и этап пути клиента, на котором находятся ваши клиенты.

Не знаете, с чего начать сегментацию?

Ознакомьтесь с нашим руководством по аналитике в CRM для Customer Success, чтобы почерпнуть несколько идей.

После создания сегментов можно перейти к настройке различных оценок работоспособности клиентов на основе этих сегментов пользователей.

Ваша CRM должна служить центральным местом для общения ваших команд о ваших клиентах.

Отдел маркетинга может взаимодействовать с отделом продаж, чтобы делиться активами. Отдел продаж может поговорить с вашей командой внедрения, чтобы передать сведения о клиентах. Служба поддержки может связаться с разработчиками для быстрого решения проблем.

Успех клиентов не является исключением. Упрощение связи с другими командами в вашей компании с помощью CRM укрепляет всю вашу программу CS.

В вашей CRM есть разные варианты межкомандной коммуникации.

Настройте CRM так, чтобы методы коммуникации работали на вашу команду и как они общались лучше всего.

3. Мониторинг взаимодействий с клиентами

Вам когда-нибудь приходилось отвечать на один и тот же вопрос два или три раза, пока вы разговариваете по телефону со службой поддержки? Это бесит, особенно когда вы ждете важного исправления.

Использование CRM, которая автоматически отслеживает точки соприкосновения с клиентами, может устранить эту проблему.

И это создает отличный клиентский опыт.

Представьте, что ваш менеджер по работе с клиентами получает звонок от клиента с вопросом о конкретной функции. Заказчик говорит, что обсудил это с другим менеджером, и это звучало как отличная идея, но они не были готовы ее реализовать. Сейчас они готовы, но не могут вспомнить детали того, как его настроить.

Что из перечисленного вы бы предпочли, чтобы сказал ваш CSM?

1. «Помните ли вы что-нибудь еще об этой особенности? Или с кем вы разговаривали?

2. «Похоже, вы говорили с Романом об автоматическом заполнении CRM еще тогда, когда только начинали. Я могу помочь вам настроить это прямо сейчас».

Если ваш менеджер по работе с клиентами может видеть, какой продавец разговаривал с клиентом, и какие заметки он оставил, он может сразу же запустить этот процесс.

Это лишь один из примеров того, как отслеживание взаимодействий повышает качество обслуживания клиентов.

Есть много других. Передача полномочий является важнейшей частью жизненного цикла успеха клиента, и наличие этой информации делает их более плавными. Работа службы поддержки клиентов станет проще. Отделы продаж сэкономят время. От этого выигрывают даже разработчики.

Хранение большего количества информации о взаимодействиях в CRM полезно практически для всех.

CRM, ориентированные на продажи, часто очень хорошо отслеживают конкретные взаимодействия, но другие CRM также могут быть настроены на хранение этой информации.

Даже если вам приходится требовать, чтобы агенты добавляли заметки для каждого взаимодействия вместо того, чтобы автоматически отслеживать их, эта практика является хорошей.

Эти заметки также могут быть полезны при построении отношений между менеджерами и клиентами. В этом и заключается успех клиента.

4. Эффективные уведомления в CRM

Большая часть построения отношений, которые имеют место для успеха клиентов, зависит от времени.

Вот несколько примеров действий, которые выигрывают от удачного выбора времени:

• Проактивная информационно-разъяснительная работа с CSM на регулярной основе

• Возврат после решения проблемы

• Отслеживание предыдущих взаимодействий

• Правильный выбор времени для апсейлов и кросс-продаж

• Информация о новых функциях или событиях

Когда у ваших менеджеров по работе с клиентами есть несколько клиентов, с которыми они работают, любое из этих действий может ускользнуть от внимания. Хороший CSM может иметь свою собственную систему для отслеживания времени на этих событиях, но зачем просить их об этом?

Почему бы не настроить эти уведомления в CRM?

Большую помощь здесь окажет автоматизация. Например, после закрытия запроса в службу поддержки через неделю отправьте автоматическое уведомление соответствующему менеджеру по работе с клиентами с напоминанием о необходимости дальнейших действий.

Или расставляйте приоритеты клиентов по потенциальному доходу и напоминайте менеджерам по работе с клиентами о необходимости регулярно связываться с ними.

Вы можете настроить всевозможные напоминания, которые гарантируют, что ни один из ваших клиентов не будет забыт. А интеграция этого в вашу CRM-систему, где ваши менеджеры по работе с клиентами могут общаться с вашими клиентами с помощью различных методов, упрощает задачу.

Какие именно уведомления вам понадобятся, зависит от ваших методов работы с клиентами. Но их стоит настроить сразу.

5. Интеграция CRM с другим ПО

Вы, вероятно, используете много ПО для ведения своего бизнеса. У вас может быть решение для автоматизации электронной почты, приложение для управления проектами, система отслеживания ошибок, приложение для чата и, возможно, даже платформа для работы с клиентами.

Все эти части программного обеспечения могут интегрироваться с вашей CRM. А должны.

Чем более интегрирован ваш технологический стек, тем больше вы можете автоматизировать. И это большая помощь практически каждой команде в вашей компании.

Кроме того, это облегчает работу ваших менеджеров по работе с клиентами, позволяя им видеть все виды информации о клиентах в одном приложении (вот почему многие компании используют CRM в качестве центрального места для сбора информации из других приложений).

Например, менеджер по работе с клиентами может открыть профиль клиента в CRM и увидеть, с каким менеджером он общался до него, какие маркетинговые ресурсы он загрузил, его последний запрос в службу поддержки клиентов и заметки о том, как с ним лучше связаться.

Разве это не облегчит жизнь вашей команде по CS?

Конечно, не каждая CRM будет интегрироваться с любым другим приложением, которое у вас есть. Вам нужно будет провести небольшое исследование.

Когда вы настраиваете интеграцию, обязательно спросите у своей команды CS, какую информацию они сочтут полезной. Вы можете подумать, что владеете информацией, которая им понадобится, но всегда есть шанс, что они найдут что-то еще полезное.

И не забывайте, что нейросеть для работы с клиентами может помочь превратить вашу CRM в мощный инструмент CS. Наличие информации о вероятности оттока, использовании продукта, этапах жизненного цикла и других ключевых показателях эффективности может помочь вывести вашу программу CS на новый уровень.

Спросите у менеджеров по продажам, что им нужно для выполнения своей работы

Сегментация клиентов, развитие коммуникации, отслеживание взаимодействий, настройка уведомлений и интеграция эффективного ПО помогут вашей команде по работе с клиентами получить максимальную отдачу от вашей CRM.

Но, в конце концов, ваша команда CS знает о том, что им нужно, больше, чем кто-либо другой. Поэтому обязательно поговорите с ними, пока вы выбираете, настраиваете и обслуживаете свою CRM.

Ваша CRM может стать отличным инструментом для улучшения вашего Customer Success. Особенно, когда вы сочетаете его с правильной платформой для работы с клиентами: