4 ключевых показателя удовлетворенности клиентов, которые вы должны отслеживать и измерять

от Родион Магдаленко | Апр 4, 2024 | B2B, Customer Success, Performance

Удовлетворенный клиент не только вероятнее останется с вами на долгий срок, но и может стать вашим активным промоутером, рекомендуя ваш бренд друзьям и знакомым. В связи с этим измерение и анализ четырех ключевых показателей удовлетворенности клиентов — Индекса потребительской лояльности (NPS), Оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), Оценки усилий клиента (CES) и Пожизненной ценности клиента (CLV) — становится не просто важным, а абсолютно необходимым. Эти показатели помогают компаниям не только оценить текущее положение дел в отношениях с клиентами, но и выявить слабые места, требующие улучшения. В данной статье мы подробно рассмотрим каждый из этих показателей, объясним, как их измерять и как можно использовать полученные данные для повышения удовлетворенности клиентов и, как следствие, для роста вашего бизнеса.

«Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия для всех»

Популярная цитата Михаэля Лебёфа говорит о том, что удовлетворенность клиентов необходима для успешной работы любого бизнеса. Но измерить удовлетворенность сложно, так как по большей части клиенты не придут и не скажут вам, довольны ли они вашим продуктом, услугой или брендом в целом или нет.

Исследования показывают, что только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется, остальные все уходят.

Таким образом, единственный способ оценить отзывы клиентов и узнать их уровень удовлетворенности или причину их неудовлетворенности — это спросить их заранее, используя опросы об удовлетворенности клиентов.

Опросы удовлетворенности клиентов являются идеальным инструментом для измерения опыта взаимодействия клиентов с брендом. И лучшими из них являются метрические опросы, которые позволяют измерить удовлетворенность клиентов в количественном выражении, собирая действенные отзывы клиентов.

В этой статье мы рассмотрим некоторые из самых популярных и эффективных опросов по показателям удовлетворенности клиентов, которые вы можете использовать для эффективного измерения и повышения удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, для развития вашего бизнеса. Мы расскажем, что это за метрики, какие опросы отправляются для их измерения, как их рассчитать и когда их следует использовать. Давайте начнем!

Ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые вы должны измерять

Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. От него зависит, будут ли клиенты продолжать поддерживать ваш бренд и рекомендовать его другим. Для измерения удовлетворенности клиентов компании полагаются на различные показатели, включая индекс потребительской лояльности (NPS), индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES).

Вот ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые вы можете начать измерять, чтобы получить информацию о клиентах.

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

1. Индекс потребительской лояльности NPS

NPS, или Net Promoter Score, является одним из самых популярных показателей удовлетворенности клиентов, который используется предприятиями, как небольшими стартапами, так и крупными компаниями, по всему миру для измерения лояльности клиентов с точки зрения вероятности того, что клиенты будут рекомендовать бренд другим людям.

Опрос NPS — это простой опрос из двух вопросов. Основной вопрос опроса NPS, который также известен как Ultimate Question, спрашивает клиентов об их готовности рекомендовать компанию своим знакомым по шкале от 0 до 10. Вот вопрос:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете этот бизнес своим друзьям и коллегам?

Респонденты на этот вопрос делятся на три категории в зависимости от оценок, которые они дают в своих ответах.

• Промоутеры (9-10) считаются самыми довольными и лояльными клиентами, которые, скорее всего, не только продолжат свои отношения с вашим бизнесом, но и будут рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
• Пассивные (7-8) обычно считаются довольными клиентами с вероятностью перехода на другие бренды, когда им предлагают более выгодное предложение.
• Недоброжелатели (0-6) считаются самыми недовольными клиентами, которые с наибольшей вероятностью перейдут в другой бизнес. Их называют недоброжелателями NPS, потому что они, скорее всего, даже будут отвлекать или отвлекать других клиентов, делясь своим негативным опытом, тем самым мешая им стать вашими клиентами.

Вопрос Net Promoter Score считается универсальным вопросом для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов, потому что это факт, что клиенты будут рекомендовать бренд другим только в том случае, если они сами удовлетворены его продуктами и услугами.

За этим вопросом следует еще один открытый вопрос, который поможет вам получить подробную информацию о клиентах, спросив у клиентов причину, по которой они оценили ваш бизнес. Следующий вопрос.

Расскажите, пожалуйста, о причине вашей оценки?

Это открытый вопрос опроса, который помогает оценить информацию о клиентах своими словами и собрать подробные данные об отзывах. Ответы на этот вопрос помогут вам узнать сильные и слабые стороны вашего бизнеса.

Как рассчитать NPS?

Чтобы рассчитать Net Promoter Score, вам нужно узнать процент ваших критиков и промоутеров и просто вычесть процент критиков из процента промоутеров, чтобы получить окончательный балл.

Индекс потребительской лояльности = %Промоутеры – %Критики

Например, если вы опрашиваете 250 клиентов, из которых 200 отвечают на ваш опрос и делятся оценкой. Среди этих респондентов 100 — промоутеры, 50 — пассивные и 50 — недоброжелатели.

Таким образом, ваш NPS будет следующим:

Индекс потребительской лояльности = %Промоутеры – %Критики

= 100/200 х 100 – 50/200 х 100

          = 50 – 25

          = 25

Оценка может лежать от -100 до 100. Чем больше NPS, тем выше удовлетворенность и лояльность клиентов.

Когда следует использовать опрос NPS?

Опрос NPS можно использовать практически в любой точке взаимодействия, чтобы оценить опыт клиентов и измерить NPS или удовлетворенность этим опытом. Тем не менее, вот несколько лучших вариантов использования опроса NPS.

• Онбординг — вы можете использовать опрос NPS сразу после адаптации, чтобы оценить опыт адаптации клиентов. Тем не менее, чтобы оценить общий опыт работы с вашей компанией, лучше всего отправлять опрос NPS через месяц после регистрации, когда клиенты имеют общее представление о вашем продукте, процессах и услугах, на основе которого они могут решить, хотят ли они рекомендовать ваш бизнес своим знакомым или нет.
• Закрытие тикета — вы можете отправить опрос NPS после того, как проблема клиента была решена или тикет закрыт. Это поможет вам оценить удовлетворенность клиентов по отношению к их опыту всего процесса поднятия проблемы, обращения за поддержкой, взаимодействия с вашей командой по работе с клиентами и команды, решающей их проблемы.
• Оплата счета – Вы можете отправить опрос NPS сразу после того, как ваши клиенты совершили транзакцию или платеж, чтобы убедиться, что ваш процесс оплаты проходит гладко и клиенты не сталкиваются с какими-либо трудностями при совершении платежа.
• Опрос NPS о взаимоотношениях – Вы также можете поделиться опросом NPS об отношениях, т. е. периодическим опросом NPS, чтобы отслеживать рост вашего бизнеса и видеть, как растет или падает лояльность клиентов. Вы можете делиться ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными опросами, чтобы регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов и предотвращать вероятность оттока клиентов.

2. Оценка удовлетворенности клиентов CSAT

CSAT, или Customer Satisfaction Score, является одним из наиболее известных показателей CX и удовлетворенности клиентов, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов в количественном выражении по отношению к любому аспекту вашего бизнеса или общему клиентскому опыту с вашим брендом.

Опрос удовлетворенности клиентов – это опрос из двух вопросов, основной вопрос которого просит клиентов оценить свой опыт работы с вашим бизнесом или любым его аспектом по 5-балльной шкале, включая опросы со смайликами, 5-звездочные опросы, шкалу оценки от 1 до 5 и многое другое. Вот основной вопрос опроса удовлетворенности клиентов, задаваемый в опросе CSAT.

Как бы вы оценили свой опыт работы с нами?

ИЛИ

Насколько вы удовлетворены своим опытом работы с нашим бизнесом?

Этот вопрос может быть изменен в соответствии с требованиями опроса и аспектом, по которому вы хотите измерить удовлетворенность клиентов.

Клиентам предоставляется пять вариантов оценки, которые могут отображаться в различных формах, таких как простая оценка баллов от 1 до 5, говорящие смайлики, звездные рейтинги, прилагательные от «Плохо» до «Отлично» или другие формы.

За основным закрытым вопросом следует еще один вопрос, касающийся причины оценок, выставленных клиентами. Следующий вопрос будет таким.

Расскажите, пожалуйста, основную причину вашего рейтинга?

Ответы на этот вопрос раскроют инсайты клиентов о различных аспектах вашего бизнеса и помогут вам понять, куда вы движетесь в правильном направлении, а где вам нужно совершенствоваться.

Как измерить показатель CSAT?

Чтобы узнать точный показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), вам просто нужно вычислить процент от суммы всех оценок ответов. Вот формула расчета CSAT.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) = сумма всех оценок рейтинга/сумма максимальных баллов x 100

Таким образом, если у вас есть 15 клиентов, из которых 10 ответили на ваш опрос CSAT, вы сложите рейтинг всех респондентов и разделите его на максимально возможный балл 10 респондентов и найдете его процент.

Показатель CSAT (%) = 5+5+5+4+1+3+2+4+3+3/ 5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5 x 100

= 35/50 х 100

= 70%

Чем выше ваш показатель CSAT, тем больше ваши клиенты удовлетворены вашими продуктами и услугами.

Когда следует использовать оценку CSAT?

Опрос CSAT можно использовать для измерения наиболее важного показателя удовлетворенности клиентов в любой точке контакта или для любого аспекта вашего бизнеса, а также для общего качества обслуживания клиентов в вашей компании. Вы можете поделиться опросом CSAT после регистрации, после бесплатной пробной версии, после покупки, после оплаты счета, после взаимодействия со службой поддержки, после решения проблемы или закрытия тикета, или когда ваши клиенты использовали ваш продукт или услугу в течение определенного времени, например месяца.

Вы также можете делиться опросами CSAT на основе отношений (регулярно), например ежемесячным, ежеквартальным или ежегодным опросом CSAT, чтобы убедиться, что ваши клиенты довольны опытом, который вы им предоставляете.

3. Оценка усилий клиентов CES

CES, или Customer Effort Score, — это еще один показатель удовлетворенности клиентов, который помогает измерить удовлетворенность клиентов, измеряя воспринимаемые клиентами усилия для выполнения работы или решения проблемы.

В ходе опроса CES клиентов спрашивают об их согласии с тем, что компания помогла им решить их проблемы. Клиентам предоставляется семибалльная шкала, позволяющая выбрать свои ответы и дать представление о показателях удовлетворенности клиентов. Давайте рассмотрим вопрос CES.

В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением? «Компания облегчила мне решение моих проблем».

• Категорически не согласен
• Несколько не согласен
• Нейтральный
• В какой-то степени согласен
• Соглашаться
• Полностью согласен

Клиентам предлагаются следующие варианты: «Категорически не согласен», «Не согласен», «В некоторой степени не согласен», «Нейтрально», «Отчасти согласен», «Согласен» и «Полностью согласен». На основе ответов клиентов рассчитывается CES.

За главным вопросом следует уточняющий вопрос, чтобы узнать причины оценок клиентов.

Расскажите, пожалуйста, в чем причина такого рейтинга.

Ответы на этот вопрос расскажут вам многое о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты (если таковые имеются) при взаимодействии с вашим бизнесом и службами поддержки клиентов, а также при выполнении своей работы, а также о проблемах, о которых сообщается и которые решаются.

Как рассчитать CES?

Оценка усилий клиента вычисляется путем простого нахождения среднего значения всех оценок. Здесь «Категорически не согласен» считается за 1 балл, а 7 означает «Полностью согласен», и, соответственно, находится среднее арифметическое суммы общего балла.

Оценка усилий клиентов (CES) = Сумма всех баллов/Нет. Респондентов

Итак, предположим, что у вас есть 10 ответов с оценкой 7,4,3,2,5,6,4,1,7,6. Оценка усилий клиента будет рассчитываться следующим образом:

CES    = 7+4+3+2+5+6+4+1+7+6/ 10

= 45/10

= 4,5

Когда использовать опрос CES?

Лучше всего использовать оценку усилий клиентов для поиска усилий клиентов по решению их проблем. Таким образом, лучшее время для отправки опроса CES — сразу после взаимодействия клиента со службой поддержки или сервисной службы, решения проблемы или закрытия тикета.

Таким образом, вы можете отслеживать эффективность работы своих команд по работе с клиентами и гарантировать, что вашим клиентам не придется прилагать ненужные усилия для выполнения своей работы или решения проблем.

4. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента, или CLV, — это еще один показатель, который компании используют для оценки удовлетворенности клиентов путем расчета прогнозируемой общей ценности или дохода, полученного от конкретных клиентов для вашего бизнеса на протяжении всего жизненного цикла их отношений с вашей компанией.

Этот показатель можно использовать в качестве показателя удовлетворенности клиентов, поскольку количество денег, потраченных вашими клиентами, демонстрирует, насколько они удовлетворены своим опытом работы с вашими продуктами, услугами и компанией.

Как рассчитать CLV?

Пожизненную ценность клиента (CLV) можно рассчитать, умножив среднюю стоимость покупок клиентов на количество покупок в год и среднее время существования отношений с клиентом.

Пожизненная ценность клиента = Средняя стоимость покупки x Нет. покупок в год x Продолжительность взаимоотношений с клиентами

Например, если клиент совершает покупки в среднем на 200 долларов каждый месяц, и вы ожидаете, что клиент будет продолжать эти отношения в течение 5 лет, CLV, который вы получите, будет следующим.

CLV = 200 х 12 х 5

= $12000

Когда использовать CLV?

Вы можете измерить CLV, если хотите определить общую финансовую ценность, которую конкретный клиент может принести вашему бизнесу, и оценить, насколько ценен этот клиент для вашего бизнеса. Используя эту метрику, вы можете показать своим сотрудникам, насколько ценен каждый клиент для вашего бизнеса, и мотивировать их обеспечивать высокую удовлетворенность клиентов, серьезно относиться к отзывам клиентов, принимать меры в соответствии с ними и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы повысить пожизненную ценность клиента и избежать потери ценности, которую клиент может принести.

Давайте узнаем некоторые рекомендации, которые вы должны практиковать при использовании метрик удовлетворенности клиентов.

Рекомендации по измерению удовлетворенности и лояльности клиентов

Давайте узнаем, как вы можете следовать этим советам и использовать показатели удовлетворенности клиентов для повышения удовлетворенности клиентов и развития вашего бизнеса.

1. Определите свою цель

Когда вы решаете использовать метрику удовлетворенности клиентов, прежде всего, вы должны иметь в виду четкие цели. Это поможет вам в выборе правильных показателей удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса. Спросите себя, почему вы хотите использовать метрику клиентского опыта.

• Хотите измерить, насколько лояльны ваши клиенты? В этом случае NPS будет лучшим вариантом для вас.
• Вы хотите измерить уровень общей удовлетворенности клиентов вашей компанией, продуктами и услугами? В этом случае CSAT будет правильным выбором для вас.
• Хотите узнать, насколько успешен ваш новый продукт? В этом случае можно использовать как CSAT, так и NPS.
• Вы хотите отслеживать эффективность работы своей службы поддержки клиентов? В этом случае CES лучше всего подойдет для этой цели.
• Вы хотите оценить выручку или прибыль, полученную от определенной группы клиентов? CLV может помочь вам в этом.

Исходя из вашей цели, вы должны решить, какая метрика лучше всего подходит для вашей цели.

2. Используйте эффективное программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов

Всегда используйте мощное программное обеспечение или приложение для оценки удовлетворенности клиентов, чтобы создавать и делиться с клиентами опросами по показателям и собирать их ценные ответы. Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение для опросов имеет правильные функции, такие как логика пропуска и ветвление вопросов, чтобы сделать опросы динамичными и логичными для респондентов.

Этот инструмент должен не только помочь вам в сборе отзывов и измерении показателей удовлетворенности клиентов, но и позволить вам мгновенно реагировать на негативные отзывы и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы избежать оттока клиентов, пока не стало слишком поздно.

3. Сделайте свои опросы динамическими

Вы можете изменить свой уточняющий вопрос и инициировать различные вопросы для ваших довольных клиентов, недовольных клиентов и клиентов с нейтральными отзывами.

• Для довольных клиентов – Мы рады узнать, что вам нравится наш продукт! Мы хотели бы знать, что вам больше всего понравилось в нашем продукте.
• Для нейтральных клиентов – Спасибо, что поделились своим отзывом! Можем ли мы сделать что-нибудь, чтобы улучшить ваш опыт?
• Для недовольных клиентов – Мы приносим извинения за ваш неудачный опыт, не могли бы вы сообщить нам, что вам больше всего не понравилось в нашем продукте, чтобы мы могли исправить ситуацию?

3. Проанализируйте результаты опроса

Когда вы получите все ответы, проанализируйте их, чтобы узнать больше о выборе и предпочтениях клиентов и найти способы лучше их обслуживать. Рассчитайте показатель качества обслуживания клиентов и сравните его с отраслевыми стандартами, а также с собственными показателями за прошлый раз, чтобы получить четкое представление о том, улучшается ли ваш бизнес или нет.

4. Регулярно измеряйте метрики клиентского опыта

Метрики удовлетворенности клиентов — это не только разовая игра. Вы должны регулярно измерять их, чтобы отслеживать изменения в показателях, способствовать постоянному совершенствованию и обеспечивать отличное качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Заключение

Показатели удовлетворенности клиентов — это идеальный способ измерить уровень удовлетворенности, который ваш бизнес может предоставить своим клиентам. Вы должны решить, какую метрику вы хотите измерить, исходя из ваших бизнес-требований, аспекта, по которому вы хотите собрать отзывы, и бизнес-целей, которых вы хотите достичь.

Всегда используйте хорошее программное обеспечение для оценки удовлетворенности клиентов для опроса своих клиентов и следуйте приведенным выше советам, чтобы использовать метрики CX и наилучшим образом использовать их для повышения удовлетворенности клиентов и, таким образом, развития вашего бизнеса.

SalesAI — это эффективное программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов, которое может служить этой цели. Этот инструмент не только помогает вам создавать опросы и вычислять баллы метрик, но также позволяет вам получать уведомления в режиме реального времени о любых отзывах или отзывах, которые попадают в установленные вами критерии, с помощью мощной функции оповещений и уведомлений обратной связи в режиме реального времени. Это поможет вам мгновенно реагировать на ответы клиентов и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и способствовать росту бизнеса.

Понимание постоплаты: Преимущества, проблемы и спецификация контрактов

от Родион Магдаленко | Фев 3, 2024 | B2B, Customer Success, Performance

Постоплата – это все более популярный метод оплаты в деловых операциях, когда покупатель производит оплату после получения товара или услуги. Цель данной статьи – дать исчерпывающий обзор постоплаты, ее преимуществ, недостатков и лучших практик спецификации контрактов. В конце статьи читатели получат четкое представление о том, как эффективно внедрить постоплату в свои процессы продаж, обеспечив надежные и выгодные деловые отношения.

Что такое постоплата?

Постоплата – это соглашение об оплате, при котором покупатель откладывает платеж до момента получения и утверждения товаров или услуг, предоставленных продавцом. Этот метод перекладывает финансовый риск с продавца на покупателя, поскольку продавец должен быть уверен, что ему заплатят по факту поставки.

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

Плюсы и минусы постоплаты

Плюсы:

• Повышение доверия клиентов: Клиенты могут предпочесть постоплату из-за гибкости, которую она предлагает.
• Улучшенное управление денежными потоками для продавцов: Продавцы могут использовать средства от других продаж для покрытия расходов до получения оплаты.
• Конкурентное преимущество: Предложение постоплаты может привлечь покупателей, для которых на первом месте стоит удобство.

Минусы:

• Повышенный риск неоплаты: Продавец принимает на себя финансовый риск до получения платежа.
• Дополнительная административная работа: Рассмотрение споров и взыскание задолженности может отнимать много времени.
• Возможность задержки выручки: Оплата может быть получена не сразу после поставки.

Как постоплата помогает бизнесу

Постоплата набирает популярность благодаря своей способности укреплять доверие, улучшать отношения с клиентами и управлять денежными потоками. Она позволяет предприятиям предлагать конкурентоспособные цены и условия, что ведет к росту продаж и удовлетворенности клиентов. Однако она также требует тщательного рассмотрения и эффективных стратегий управления рисками.

Виды постоплаты

1. Частичная предоплата: Договоренности о раздельной оплате, когда процент от общей суммы выплачивается заранее, например 30 % предоплаты и 70 % постоплаты.
2. Принцип 50/50: Равное соотношение между предоплатой и постоплатой.
3. Полная предоплата: Редкие случаи, когда покупатель соглашается заплатить полностью после получения товара или услуги.

Проблемы с постоплатой

• Неуплата: Покупатели могут отказаться платить, что потребует судебного разбирательства.
• Споры: Могут возникнуть недоразумения по поводу качества или количества предоставленных товаров или услуг.
• Несвоевременные платежи: Задержки в оплате могут повлиять на движение денежных средств и бизнес-операции.
• Мошеннические сделки: Покупатели могут заниматься мошенничеством, что приведет к финансовым потерям.

Указание постоплаты в договорах

Чтобы минимизировать риски, связанные с постоплатой, включите в договор четкие условия, касающиеся сроков оплаты, разрешения споров и последствий неоплаты. Определите условия, при которых платеж считается просроченным, и установите штрафы за задержку платежей. Во избежание споров четко опишите условия поставки и процесса инспекции. Кроме того, рассмотрите возможность использования стороннего платежного процессора или предложения стимулов для досрочной оплаты.

Следуя этим рекомендациям, компании смогут извлечь выгоду из постоплаты, снизив при этом потенциальные риски и обеспечив беспрепятственный процесс сделки.

Заключение

Постоплата дает бизнесу преимущества с точки зрения удовлетворенности клиентов и управления денежными потоками, но она также создает риски, которыми необходимо тщательно управлять. Понимая все плюсы, минусы и лучшие практики, продавцы могут эффективно внедрить постоплату в свои процессы продаж.

Customer Success: как оставить неизгладимое впечаление

от Родион Магдаленко | Окт 23, 2023 | B2B, Customer Success, Performance

Что же заставляет вас предпочесть один технологический бренд другому? Конечно, продукт имеет большое значение для вашего выбора. Цена, конечно, имеет значение, но не всегда вы покупаете товар или услугу по самой низкой цене. Подумайте об этом. Именно постоянные отношения, которые вы поддерживаете с брендом, имеют значение. Это тот факт, что компания продолжает предлагать именно те новые продукты и услуги, которые вам нужны (как они это делают?). Именно то, как компания поддерживает связь с вами в Telegram и в других соцсетях, позволяет вам оставаться вовлеченным в общение. И то, что вы чувствуете, что вас ценят как клиента. Если компания заставляет вас чувствовать, что она забыла о вас, значит, пора двигаться дальше и тратить свои деньги в другом месте.

Что такое Customer Success

Customer Success (CS) включает в себя все, что происходит после завершения сделки, начиная с получения подписей на всех контрактах и документах и заканчивая составлением графика поставки, т.е. CS – это последующие действия, направленные на развитие клиента и расширение воронки. Сюда же относятся и ваши постоянные отношения с клиентом. Отношения – здесь ключевое слово. Если бы вы занимались транзакционными продажами, ориентированными только на осуществление краткосрочной продажи, вы бы не беспокоились о последующих действиях, поскольку об этом позаботился бы кто-то другой в вашей компании. Вы бы перешли к следующему клиенту. Во многих розничных продажах именно так и происходит. Вы не ожидаете получить благодарственную записку от кассира в продуктовом магазине или от кассира в ресторане быстрого питания.

А вот от агента по продаже недвижимости, который продал вам новый дом, или от консультанта по финансовым услугам, который управляет вашими деньгами, – вполне. Именно от продавца вы ожидаете внимания к деталям, чтобы убедиться, что ваша сделка пройдет гладко. Подумайте о том, что вы чувствуете, когда ваш продавец добавляет ценность вашим новым инвестициям, предоставляя дополнительную информацию. Это позволяет вам почувствовать себя ценным клиентом. Скорее всего, когда вам понадобится что-то еще (другой дом или больше денег для инвестиций), первым, кому вы позвоните, будет тот продавец, который продолжит с вами работать. Если кто-то из ваших друзей захочет купить дом или вложить деньги, вы с большой долей вероятности порекомендуете ему своего продавца.

Несмотря на то, что в разных компаниях и даже у разных клиентов конкретные действия могут отличаться, в приведенном ниже списке “Области, требующие системной работы Customer Success” дается краткий список некоторых наиболее распространенных действий, которые должны быть выполнены. Многие компании имеют контрольный список или лучшие практики, которые используются в качестве руководства для обеспечения учета всех деталей. В случае сложных продаж последующие действия могут включать в себя создание “Переходной” команды (команда по смене вендора), в которую входят представители компании и клиента. Переходная команда может работать в тесном контакте друг с другом, включая еженедельные или, в некоторых случаях, ежедневные синхро встречи о состоянии дел, чтобы обеспечить плавный переход на новый продукт или услугу. Например, при внедрении новой логистической системы или программного обеспечения может потребоваться, чтобы старая система работала параллельно с новой до тех пор, пока не будут полностью отлажены все аспекты и не будет проведено соответствующее обучение. Это особенно актуально для таких продуктов или услуг, которые оказывают непосредственное влияние на работу бизнеса заказчика.

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

Области, требующие системной работы Customer Success

• Подписание контракта
• Запланировать поставку и подтвердить, что она была осуществлена правильно и в срок
• Запланировать и провести обучение
• Составить график и убедиться, что разворачивание выполнено правильно и в срок
• Провести проверку кредитоспособности
• Добавить клиентов во всю соответствующую корреспонденцию компании
• Формирование счета-фактуры и/или Акта
• Отправка приветственного пакета новому клиенту
• Представление ключевых сотрудников новому клиенту
• Запланировать кик-офф встречу с клиентом

Зачем нужен Customer Success

Независимо от того, какой товар или услугу вы продаете, процесс продажи может быть сложным. Процесс продажи начинается с поиска и квалификации. В зависимости от сложности и покупательского цикла продукта или услуги до момента заключения сделки могут пройти недели, месяцы или даже годы. Чтобы дойти до момента заключения сделки, требуются время, энергия и самоотдача. Некоторые продавцы тратят все свое время и силы на изучение потенциального клиента, назначение встречи, проведение презентации, работу с возражениями и заключение сделки, а затем ожидают получения своего комиссионного вознаграждения. Кажется, что они буквально исчезают после завершения продажи.

Продажи в отношениях (CS) работают иначе. Отношения действительно начинаются с момента завершения продажи; Customer Success – это то, что обеспечивает рост и процветание отношений. Последующие действия – это то, как большинство клиентов оценивают эффективность продукта или услуги, которые они только что приобрели.

Вы являетесь брендом для клиента. От того, как вы проактивно справитесь с последующими действиями, будет зависеть успех ваших отношений и продаж. Другими словами, лучший способ совершить продажу – это то, как вы решаете вопросы после продажи. И здесь есть не очень тонкий момент. Даже если продажа завершена, никогда не следует считать, что продажа завершена. Это особенно важно, когда между завершением продажи и поставкой продукта или услуги проходит некоторое время (например, при поставке крупного пакета ПО, установке нового оборудования или привлечении нового поставщика продуктов или услуг). У клиента могут возникнуть сомнения, которые иногда называют угрызениями совести покупателя или когнитивным диссонансом. В этом случае покупатель может подумать, что принятое им решение не является правильным. Он может вступить в контакт с конкурентом, получить дополнительную информацию или засомневаться в том, что принял неправильное решение, заплатил слишком много или не рассмотрел как следует некоторые альтернативы. Вы можете помочь избежать того, чтобы ваши клиенты оказались уязвимыми перед альтернативами. Повысьте отдачу от своих временных инвестиций и отдачу от финансовых вложений клиента и немедленно внедрите план последующих действий.

Планирование последующих действий

Составьте план последующих действий еще до начала лид рисерча. Хотя последующие действия являются последним шагом в процессе продажи, именно они могут оказать наибольшее влияние на клиента. Вы приложили немало усилий, чтобы установить доверительные отношения с клиентом в процессе продажи. После продажи наступает время, когда это доверие нужно использовать на практике и продолжать заслуживать его каждый день. Липовое обслуживание, когда вы говорите, что сделаете что-то, но на самом деле не прилагаете к этому усилий, не приведет к успеху в продажах. А простое выполнение действий приведет к еще большему отставанию. Может показаться, что работать над новым предложением гораздо интереснее, чем выполнять последующие действия по уже завершенной сделке.

Продумайте план последующих действий с учетом следующих пяти элементов:

• Продемонстрировать свою личную заинтересованность и связь с клиентом.
• Выполнить обещанное.
• Повысить ценность бизнеса клиента.
• Получить обратную связь.
• Превратите своих клиентов в поклонников.

1. Продемонстрируйте свою личную приверженность и связь с клиентом.

Начните со слов благодарности клиенту за его бизнес. Клиенты хотят знать, что вам небезразличны они, их бизнес, их проблемы и они сами. Причина номер один, по которой клиенты перестают вести дела с компанией, – это безразличное отношение. То, как вы следите за развитием событий после продажи, является хорошим показателем того, как вы будете вести себя на протяжении всех отношений.

Начните с правильного шага – отправьте благодарственное письмо. Каждому человеку приятно чувствовать, что его ценят, особенно сразу после того, как он взял на себя обязательство потратить деньги. Ваше письмо должно быть профессиональным, но в то же время личным и искренним. Это прекрасная возможность подтвердить клиенту, что он принял мудрое решение; это прекрасная возможность еще раз рассказать о преимуществах продукта или услуги, сделав акцент на информации, которую вы узнали о бизнесе клиента в процессе продажи. Помимо демонстрации хорошего делового этикета, личное благодарственное письмо также служит некоторым рабочим целям. В нем должны быть указаны ваши контактные данные, номера телефонов, адрес электронной почты, сайты для связи с клиентами (в дополнение к вашей контактной информации), подтверждение получения или заказа, а также план дальнейших действий.

После завершения продажи не просто скажите “спасибо”. Будьте готовы к тому, что после продажи вам придется ответить на три-пять “пунктов продажи”. Например, после того как продавец продает автомобиль, он публикует статью о награде за безопасность, которой была удостоена марка.Самое главное – регулярно показывать своим клиентам, что вы цените их и их бизнес, с помощью написанной от руки благодарственной записки, неожиданного визита или небольшого подарка, например, коробки конфет. Маленькие жесты приносят много пользы; они подобны “витаминам на один день” для вашего бизнеса.

Что делать, если ответ “нет”?

Что же делать, если вы не получили продажу? Все равно отправьте благодарственное письмо. Это профессиональный способ заявить о себе и оставить дверь открытой для будущих бесед. Личная благодарственная записка или письмо действительно выделяются в современном быстро меняющемся мире. Вы можете быть удивлены, к чему может привести благодарственное письмо.

2. Выполнить обещанное

Несмотря на то, что вы являетесь лицом, находящимся на передовой линии общения с клиентом, у вас есть команда людей, которые отвечают за поставку продукта или услуги в соответствии с установленными требованиями. Не просто ставьте галочку, уделите время внутреннему контролю, чтобы убедиться, что все точки над i расставлены, а точки над i пересечены, так что ваш клиент получит безупречный продукт. Это означает, что нужно найти время, чтобы поделиться со всей командой (независимо от того, большая у вас команда или маленькая) подробностями и информацией о бизнесе и предпочтениях клиента. Когда сотрудники отдела продаж просто заполняют формы в CRM, чтобы запустить процесс внутри компании, велика вероятность того, что некоторые нюансы могут остаться незамеченными.

Не забывайте, что ваш клиент совершил покупку, потому что вы можете последовательно доставлять ему удовольствие, но вы не можете предоставлять товар или услугу в одиночку. Скорее всего, существуют внутренние процессы коммуникации и доставки, контракты, которые необходимо подписать, графики, которые необходимо согласовать, и другие операционные действия, требующие слаженной работы всей команды. Следуйте внутренним процессам и сделайте еще один шаг вперед. Сделайте так, чтобы ваши коллеги заботились о стабильной работе с клиентом не меньше, чем вы; найдите время поделиться информацией о клиенте, которая выходит за рамки ваших внутренних форм. Вы будете удивлены, увидев, что все участники процесса получают дополнительную ценность, когда у каждого из них есть связь с клиентом. И не забудьте поблагодарить свою команду. Без них вы бы не справились; поделитесь с командой положительными отзывами клиентов. Позвоните клиенту, чтобы убедиться в том, что доставка была выполнена в соответствии с обещаниями и все понравилось клиенту.

3. Повысить ценность бизнеса вашего клиента

Последующие действия – это не одноразовое мероприятие. Скорее, это непрерывный процесс, который происходит после завершения продажи. Подобно тому, как вы изучали, задавали вопросы и слушали клиента, чтобы узнать как можно больше о том, что вы можете решить его бизнес-задачи, прежде чем он примет решение о покупке, вы должны продолжать делать то же самое в рамках последующих действий.

Чтобы клиент знал, что он может рассчитывать на регулярное получение от вас информации, создайте систематическую систему последующих действий. Вы можете общаться лично, по телефону, e-mail, в мессенджере или сочетать все эти каналы. Главное – регулярно общаться с клиентом тем способом или способами, которые он предпочитает. Неплохо бы ввести в привычку получать и сообщать информацию о состоянии дел. Хотите верьте, хотите нет, но некоторые продавцы действительно забывают о последующих действиях. Они настолько заняты подготовкой новых предложений и тушением пожаров, что теряют счет времени и деталям.

То, что важно для клиента, должно быть важно и для вас, поэтому будьте легкодоступны и своевременно отвечайте на его запросы. Проявляйте ту же энергию, энтузиазм и уровень обслуживания, что и до заключения сделки. И так же, как и при заключении сделки, будьте честны в отношении сроков и решения вопросов. Другими словами, установите ожидания, а затем перевыполните их.

Добавление ценности выходит за рамки обычного “Я просто проверяю”. Каждый раз, когда вы связываетесь с клиентом, предлагайте ему какие-то идеи, новости или опыт, которые помогут ему и его бизнесу. Сделайте себя доверенным советником и ключевым сотрудником. Предоставьте информацию о событиях в отрасли, перешлите копии соответствующих технических документов, познакомьте с профильными экспертами в вашей компании и отправьте информационные бюллетени компании (или свои собственные). В дополнение к личному общению можно использовать Интернет для предоставления ценных обновлений и налаживания связей через блог, обновления в Telegram, обсуждения в соцсетях и другие инструменты SMM. Все эти виды коммуникаций помогают повысить ценность бизнеса вашего клиента, так что, когда у него возникнет проблема (любая проблема), вы предоставите ему такую ценность, что он первым позвонит вам, чтобы помочь решить ее. Именно так вы зарабатываете место за столом переговоров в качестве настоящего бизнес-партнера, а не продавца.

4. Получение обратной связи

Недостаточно просто говорить с клиентами, важно еще и слушать их. Попросите их высказать свои соображения, мнения и идеи по любому вопросу – от того, что вы можете сделать лучше, до новых продуктов и услуг. Клиенты, особенно те, с которыми у вас сложились хорошие отношения, могут дать вам и вашей компании неоценимые рекомендации. Индивидуальные встречи по планированию, совещания по разработке продуктов и другие перспективные мероприятия – идеальные способы получить обратную связь из первых рук и заручиться поддержкой с самого начала. Нет ничего, о чем ваш клиент хотел бы поговорить лучше, чем о своем бизнесе. Будьте искренни и расспросите его об этом, а затем выслушайте и используйте полученную информацию, чтобы помочь его бизнесу (и вашему) развиваться.

5. Превратите своих клиентов в поклонников

Сосредоточившись на бизнесе своих клиентов, как на своем собственном, повышая его ценность и показывая своим клиентам, что вы цените их бизнес, вы превращаете их не просто в клиентов, а в поклонников. Поклонники делятся историями о своем замечательном опыте. Ваши клиенты могут помочь вам в продажах с помощью отзывов и рекомендаций. Один из самых эффективных способов борьбы с возражениями клиентов – это обращение к возбужденным и воодушевленным клиентам, которые более чем довольны вашим продуктом и услугами. Нет более убедительных слов для привлечения новых клиентов, чем слова более чем довольного клиента.

Используйте отзывы клиентов в рамках продающей презентации, на веб-сайте компании, а также на своем профессиональном сайте и страницах в социальных сетях. Более того, неплохо попросить клиентов написать рекомендацию для вас на LinkedIn.

Вознаграждайте своих лучших клиентов специальными предложениями и дополнительными услугами, такими как дополнительное обучение, дополнительная рекламная площадь или время, или другие дополнительные услуги. Хотя вы можете сделать специальное ценовое предложение, сосредоточьтесь на предоставлении ценности и дайте своим лучшим клиентам возможность испытать другие услуги, которые вы можете предложить. Это позволит вашим лучшим клиентам понять, что вы цените их бизнес, и даст вам возможность перевести ваши отношения на новый уровень, став для них еще более важным деловым партнером.

Именно такие лояльные клиенты способствуют развитию вашего бизнеса в двух направлениях. Во-первых, они покупают у вас больше, поскольку чувствуют, что вы приносите им пользу не только в виде продажи товара. Во-вторых, став постоянными клиентами, они становятся поклонниками или защитниками вашего продукта или услуги и рассказывают о вас своим друзьям.

Героическое восстановление: Как отказ в обслуживании может стать благом

Как бы хорошо вы и ваша компания ни заботились о клиентах, все равно наступит момент, когда что-то пойдет не так, как планировалось или как ожидал клиент. Когда вы сталкиваетесь с неудачей, ваша смелость подвергается испытанию. Ошибки неизбежны, а недовольные клиенты – нет. Важно не то, что проблема возникла, а то, как вы на нее отреагировали. Когда CS быстро реагирует на сбой в обслуживании и радует клиента результатом, это называется героической восстановительной реакцией на сбой в обслуживании, которая радует клиента. У CS появляется возможность совершить “героический” поступок, чтобы спасти бизнес клиента.

В некоторых случаях героическая помощь может улучшить восприятие клиентом качества обслуживания, предоставляемого менеджером. Некоторые клиенты действительно оценивают компании выше, если произошел сбой в обслуживании и он был быстро устранен, чем если бы сбоя в обслуживании не было вообще. Кроме того, неудачи в обслуживании в конечном итоге помогают выявить важные для клиента проблемы в обслуживании. Например, в одной из компаний, занимающейся промышленной упаковкой, внутренним стандартом обслуживания была отгрузка 95% всех заказов в полном объеме. Это негативно сказывалось на способности компании осуществлять поставки в течение 72 часов, что является средним показателем по отрасли. Проведя фокус-группы, компания выяснила, что для клиентов важнее полная комплектация заказа, чем семидесятидвухчасовой срок доставки. После этого компания изменила свою политику и создала конкурентное преимущество, основанное на обслуживании, которое важно для клиента.

Это не означает, что постоянное состояние героического восстановления приемлемо для клиента. На самом деле предоставление отличного сервиса начинается с понимания того, что ценит клиент, а затем с организации внутренних операций, позволяющих последовательно обеспечивать этот уровень сервиса. Вспомним, что постоянство – это один из элементов бренда. Если вы, как продавец, или ваша компания, можете последовательно выполнять обещания по обслуживанию, то героическое восстановление не будет эффективным и результативным для обслуживания клиента или создания лояльного клиента.

Героическое восстановление включает в себя заботу о клиенте – все, что требуется для того, чтобы последствия отказа в обслуживании были для него приемлемыми. Кроме того, он включает в себя внутренний анализ, позволяющий определить, где и почему произошел сбой в обслуживании, что нужно сделать для устранения проблемы и как предотвратить ее повторение. Как специалист по продажам, вы должны быть уверены в том, что сможете восстановиться после сбоя в обслуживании, зная, что основная причина проблемы устранена.

В итоге компании и продавцы должны рассматривать героические попытки восстановления как инвестиции в восприятие обслуживания клиентов, а не как затраты. При правильном подходе неудачи в обслуживании могут улучшить отношения с клиентом даже больше, чем отличное обслуживание.