В этой статье мы подробно рассмотрим 12 основных показателей, на которые стоит обратить ваше внимание. Эти метрики помогут вашей компании не только сохранить клиентскую базу, но и оптимизировать бизнес-стратегии, улучшить взаимодействие с клиентами и, в конечном итоге, увеличить доходы.
Мы начнем с анализа таких ключевых показателей, как уровень оттока и удержания клиентов, объясним их влияние на общее состояние вашего бизнеса. Также рассмотрим чистый и валовый коэффициенты оттока MRR, которые предоставляют глубокое понимание финансовых потоков вашей компании. Особое внимание уделим коэффициенту удержания в чистых долларах и валового дохода, а также пожизненной ценности клиента (LTV), которые являются ключевыми индикаторами для принятия стратегических решений.
Каждая метрика в этом списке имеет свою уникальную ценность и, при правильном использовании, может стать мощным инструментом для укрепления вашего бизнеса. Давайте глубже погрузимся в эти метрики и узнаем, как они могут помочь вашей компании достичь новых высот в продажах.
Показатели удержания клиентов служат важной проверкой здоровья вашего бизнеса. Эти данные дают представление о том, сколько доходов ежемесячно сохраняет ваш бизнес, может ли он выжить при текущем уровне оттока клиентов и насколько хорошо ваша организация конвертирует продление контрактов.
Наиболее очевидным способом измерения удержания клиентов является расчет прямых показателей удержания, таких как коэффициент удержания и отток клиентов.
Но эти показатели говорят лишь о том, как часто вы удерживаете и теряете клиентов — они не дают более детального представления о доходах, связанных с этими клиентами, о том, почему клиенты уходят или не уходят, и о других важных факторах, связанных с удержанием.
Содержание
- 1 Какие наиболее важные показатели удержания клиентов необходимо отслеживать:
- 2 Что такое метрики удержания клиентов
- 3 Важность отслеживания показателей удержания клиентов
- 4 Топ-12 важных показателей удержания клиентов, которые необходимо отслеживать в 2023 году
- 4.1 1. Уровень оттока клиентов
- 4.2 10 главных показателей Customer Success для SaaS-компаний
- 4.3 2. Уровень удержания клиентов
- 4.4 19 показателей роста, которые вы уже должны отслеживать
- 4.5 3. Чистый коэффициент оттока MRR
- 4.6 4. Валовый коэффициент оттока MRR
- 4.7 5. Коэффициент удержания в чистых долларах
- 4.8 Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать
- 4.9 6. Коэффициент удержания валового дохода (GRR)
- 4.10 7. Пожизненная ценность клиента (LTV)
- 4.11 Подходит ли соотношение LTV/CAC для оценки эффективности?
- 4.12 8. Показатель MRR расширения
- 4.13 Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать
- 4.14 9. Ежедневные/еженедельные/ежемесячные активные пользователи (DAU/WAU/MAU)
- 4.15 10. Чистый показатель промоутера (NPS)
- 4.16 Как провести Win/Loss анализ
- 4.17 11. Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)
- 4.18 Активные продажи и PLG
- 4.19 12. Коэффициент обновления клиентов
- 4.20 Что такое данные о клиентах. Определение, типы, методы сбора и лучшие практики анализа
- 5 Используйте эти данные для разработки стратегии удержания клиентов
Какие наиболее важные показатели удержания клиентов необходимо отслеживать:
- Коэффициент оттока клиентов
- Коэффициент удержания клиентов
- Чистый коэффициент оттока MRR
- Валовый показатель оттока MRR
- Коэффициент удержания в чистых «долларах»
- Коэффициент удержания валового дохода
- Пожизненная ценность клиента (CLV)
- Коэффициент расширения MRR
- Ежедневные/еженедельные/ежемесячные активные пользователи (DAU/WAU/MAU)
- Чистая оценка промоутеров (NPS)
- Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Коэффициент обновления клиентов
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
Что такое метрики удержания клиентов
Показатели удержания клиентов — это набор KPI, которые компании используют для отслеживания количества клиентов, которых они удерживают в течение определенного периода времени. Эти показатели могут помочь компаниям понять, насколько хорошо они удерживают свою клиентскую базу, выявить потенциальные проблемы, которые могут быть причиной ухода клиентов, и разработать стратегии для улучшения показателей удержания и повышения продаж.
Важность отслеживания показателей удержания клиентов
Удержание клиентов является важным показателем общего состояния бизнеса. Если компания теряет несколько клиентов, возможно, она не предоставляет продукты или услуги, которые хотят клиенты, или пользователи могут испытывать проблемы с обслуживанием. С другой стороны, если компания имеет высокий коэффициент удержания клиентов, то, скорее всего, она удовлетворяет потребности клиентов и обеспечивает положительный опыт работы с ними.
Показатели удержания клиентов также могут помочь компаниям определить области, в которых есть возможности для улучшения. Например, если коэффициент удержания клиентов низок в определенном регионе или среди определенной демографической группы, возможно, вам следует сосредоточиться на улучшении своих продуктов или услуг в этой области, чтобы лучше удовлетворять потребности этих клиентов.
Отслеживание показателей удержания клиентов также может помочь выявить высокоценных клиентов. Такие клиенты лояльны к бизнесу и вносят значительный вклад в итоговую прибыль. Выявляя таких клиентов и ориентируясь на них, компании могут увеличить свои доходы и прибыльность.
В целом, отслеживание показателей удержания клиентов является важной частью управления и развития бизнеса, поскольку это может помочь компаниям понять своих клиентов и принимать решения на основе данных для улучшения своих продуктов, услуг и обслуживания клиентов.
Топ-12 важных показателей удержания клиентов, которые необходимо отслеживать в 2023 году
1. Уровень оттока клиентов
Показатель оттока клиентов — это процент клиентов, которые отменяют подписку на продукт в течение определенного периода.
Высокий уровень оттока указывает на то, что ваш продукт недостаточно привлекателен или ценен для клиентов. Отток также является препятствием для роста бизнеса — независимо от того, сколько клиентов вы приобретаете, высокий показатель оттока означает, что вы быстро потеряете большинство из них.
Как рассчитать коэффициент оттока клиентов
(Количество ушедших клиентов за определенный период / Количество всех клиентов на начало периода) * 100%
Пример показателя оттока клиентов
Допустим, у вас 50 клиентов в начале месяца и 25 в конце месяца. Это означает, что ваш коэффициент оттока составляет 50%.
Это один из самых простых способов расчета оттока. Однако ваш бизнес может рассчитывать отток по-разному в зависимости от того, как вы определяете отторгаемого клиента, какой период времени вы рассматриваете, сезонность вашего бизнеса и различия в поведении разных сегментов клиентов.
Средний показатель оттока сильно зависит от отрасли и типа продукта. Например, у мобильного приложения процент оттока гораздо выше, чем у платформы B2B SaaS. Однако здоровый уровень оттока обычно составляет от 2% до 8%.
Как снизить уровень оттока клиентов
Чтобы снизить уровень оттока, вам необходима надежная стратегия удержания клиентов. Вот пять шагов, которые помогут вам удержать больше клиентов и снизить отток:
- Улучшите процесс привлечения клиентов с помощью подсказок в приложении, таких как экскурсии по продукту, прохождение, всплывающие подсказки и списки задач.
- Отслеживайте принятие клиентов с помощью анализа поведения пользователей и отслеживания данных.
- Постоянно повышайте квалификацию пользователей с помощью самопомощи по требованию и рекомендаций в нужный момент.
- Создайте открытые каналы связи с клиентами
- Собирайте и учитывайте отзывы клиентов в дорожной карте продукта.
10 главных показателей Customer Success для SaaS-компаний
2. Уровень удержания клиентов
Коэффициент удержания клиентов — это процент клиентов, которые продолжают платить за ваш продукт в течение определенного периода. Удержание клиентов также называют удержанием логотипа или удержанием пользователей.
Высокий коэффициент удержания клиентов указывает на то, что ваш бизнес может увеличивать доходы из месяца в месяц, поскольку отток клиентов является меньшей проблемой.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
(Общее количество клиентов на конец периода времени — Новые клиенты, приобретенные в течение этого периода времени) / Существующие клиенты на начало периода времени * 100%
Пример коэффициента удержания клиентов на практике
Допустим, в начале месяца у вас 50 клиентов, а в конце месяца — 46. Из них шесть — новые клиенты, которых вы недавно приобрели. Это означает, что за месяц ваш бизнес сохранил 40 клиентов. Таким образом, коэффициент удержания составляет 80%.
Компании-разработчики программного обеспечения, ориентированные на энтерпрайз, должны иметь коэффициент удержания логотипа 90%, в то время как компании, ориентированные на малый и средний бизнес, должны удерживать не менее 75% своих клиентов.
Как повысить коэффициент удержания клиентов
Интерактивные квизы — эффективный способ повышения уровня удержания клиентов. Клиенты лучше понимают, как работает продукт, и с большей вероятностью будут работать с ним и внедрять новые функции, если в них меньше путаницы.
Еще один вариант — персонализированные потоки включения в систему. Вы можете использовать приветственные экраны для новых клиентов и помочь им понять свои обязанности и задачи.
19 показателей роста, которые вы уже должны отслеживать
3. Чистый коэффициент оттока MRR
Коэффициент оттока чистого ежемесячного повторяющегося дохода (MRR) — это процент дохода, который вы теряете в месяц от отмены и снижения цены после учета дохода от существующих клиентов за счет обновления или расширения.
Чистый показатель оттока MRR говорит вам о том, сколько доходов вы теряете в месяц после учета расширения счета. Чистый показатель оттока MRR также поможет вам понять, достаточно ли силен рост существующей клиентской базы, чтобы компенсировать потери от оттока.
Как рассчитать показатель чистого оттока MRR
(Отток MRR за месяц — Расширение в том же месяце) / MRR на начало месяца * 100
В идеале чистый коэффициент оттока MRR должен быть нулевым или отрицательным. Если чистый показатель оттока MRR превышает ноль, вы теряете доход быстрее, чем увеличивается доход от существующей клиентской базы.
Как снизить чистый коэффициент оттока MRR
Чтобы снизить уровень оттока MRR, необходимо понять причины этого явления. С помощью опросов об оттоке вы можете узнать у клиентов, что заставило их отказаться от подписки. Это поможет вам выявить точки трения, чтобы вы могли устранить их до того, как уровень оттока возрастет.
4. Валовый коэффициент оттока MRR
Валовый показатель оттока MRR — это процент дохода, потерянного из-за общего количества отказов или понижений в течение месяца. Валовый показатель оттока MRR обычно больше, чем чистый показатель оттока MRR, поскольку он не учитывает расширение существующих клиентов.
Валовый показатель оттока MRR дает вам нефильтрованное представление о ежемесячных потерях дохода.
Как рассчитать общий коэффициент оттока MRR
Общий отток MRR за месяц / Общий MRR на начало месяца * 100
Если показатель валового оттока MRR превышает 1-2%, то, похоже, есть проблемы с продуктом или с историей ROI.
Существует множество определений оттока. Все сводится к низкому показателю оттока брутто MRR, поскольку это число показывает, здоров ли бизнес. Чистый MRR может быть «улучшен» за счет расширения и новых логотипов, но если отток валового MRR превышает 1-2%, то, похоже, есть проблемы с продуктом или историей окупаемости инвестиций.
Как снизить уровень оттока клиентов по валовому показателю MRR
Применяйте процесс разработки продукта для выявления причин оттока. Для многих SaaS-компаний хорошо работают опросы об оттоке, поскольку они просят клиентов выбрать наиболее значимую причину оттока и наиболее незначительную причину. Такие опросы очень эффективны, поскольку позволяют точно определить самые большие возможности.
5. Коэффициент удержания в чистых долларах
Коэффициент удержания в чистых долларах, также называемый коэффициентом удержания чистого дохода, является противоположностью коэффициента оттока чистого MRR. Коэффициент удержания чистого дохода — это процент повторяющегося дохода, сохраняемого клиентами в течение определенного периода после учета обновлений, отмен, понижений и запросов на паузу.
Коэффициент удержания чистого доллара помогает оценить, насколько хорошо ваш бизнес удерживает доходы от существующих клиентов и насколько хорошо работают ваши стратегии повышения и перекрестных продаж.
Как рассчитать коэффициент удержания в чистых долларах
(MRR на начало данного периода + обновления в течение этого периода — понижения — отток) / MRR на начало периода * 100%
В идеале чистый коэффициент удержания в долларах должен быть больше 100%, что означает, что ваш бизнес сохраняет больше доходов, чем теряет в данном месяце.
Как повысить коэффициент удержания в чистых долларах
Чтобы повысить коэффициент удержания чистых долларов, сосредоточьте свои ресурсы на увеличении числа клиентов за счет повышения продаж и перекрестных продаж, а также на снижении оттока клиентов. Для начала можно воспользоваться следующими способами:
- Побуждать пользователей к обновлению
- Используйте контекстные сообщения в приложении
- Использовать опросы NPS
- Обеспечить центр помощи клиентам в приложении
Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать
6. Коэффициент удержания валового дохода (GRR)
Коэффициент удержания валового дохода измеряет процент дохода, сохранившегося за определенный период без учета обновлений. Показатель удержания валового дохода также называют показателем удержания валового доллара или показателем удержания валового MRR.
Показатель удержания валового дохода говорит о том, насколько хорошо вы можете сохранить существующий доход, даже если никто из ваших клиентов не перейдет на более высокие тарифные планы. Если показатель удержания валового дохода низкий, значит, отток и отказ от услуг съедают ваш ежемесячный доход, и вам необходимо активизировать усилия по удержанию клиентов.
Как рассчитать коэффициент удержания валового дохода
(MRR на начало данного периода — отказ от услуг — отток) / MRR на начало периода * 100%
Пример коэффициента удержания валового дохода на практике
Если вы начинаете с $1 000 в месяц и теряете $300 из-за оттока и снижения рейтинга, то в итоге у вас остается $700 MRR. Таким образом, ваш общий коэффициент удержания MRR составляет 70%.
Если в течение месяца вы не потеряете ни одной единицы повторяющегося дохода, ваш показатель удержания валового MRR составит 100%, что является максимальным значением для этой метрики. Средний показатель удержания валового дохода для SaaS составляет 80-90%.
Как повысить коэффициент удержания валового дохода
Вы можете повлиять на решения ваших клиентов таким образом, чтобы предотвратить отмену или снижение стоимости подписки или контракта.
Рассмотрите следующие советы для повышения GRR:
- Улучшите общий опыт ваших клиентов
- Укрепляйте доверие к своему бренду и продукту
- Добавьте больше ценности в ваш продукт, чтобы сделать его более ценным для ваших клиентов
- Иметь активную команду по работе с клиентами
7. Пожизненная ценность клиента (LTV)
Пожизненная ценность клиента (LTV) представляет собой сумму денег, которую, как вы ожидаете, потратят клиенты за все время их отношений с вашей компанией.
Ваш бизнес может обслуживать самые разные сегменты клиентов, и пожизненная стоимость поможет вам определить, какие группы клиентов наиболее выгодны для вашего бизнеса и, следовательно, наиболее достойны ваших усилий по удержанию.
Как рассчитать пожизненную ценность клиента (LTV)
Средний доход с одного аккаунта за определенный период времени / коэффициент оттока клиентов за тот же период времени.
Поскольку отток клиентов не всегда происходит линейно, и вы также можете столкнуться с расширениями на этом пути, это лишь упрощенная формула, которая дает вам приблизительную оценку LTV клиента.
Как повысить пожизненную ценность клиента
Эффективный процесс привлечения клиентов помогает увеличить их пожизненную ценность. При тщательной подготовке клиенты могут лучше ознакомиться с новыми функциями и соотнести их со своими сценариями использования.
Чтобы разработать увлекательный процесс онбординга, используйте такие UX-компоненты онбординга, как контрольные списки, пользовательские потоки онбординга и всплывающие подсказки.
Создавайте внутриприкладные руководства, такие как экскурсии/квизы по продукту, интерактивные проходы, всплывающие подсказки и многое другое.
Подходит ли соотношение LTV/CAC для оценки эффективности?
8. Показатель MRR расширения
Расширение включает в себя апсейлы, кросс-продажи, дополнения и реактивацию. Показатель MRR расширения — это процент дополнительного дохода, который вы получаете от существующих клиентов за определенный месяц.
Высокий показатель MRR расширения помогает вам компенсировать потери от отмены и понижения.
Как рассчитать показатель MRR расширения
(MRR расширения на конец месяца — MRR расширения на начало месяца) / MRR расширения на начало месяца * 100%
Для построения устойчивого бизнеса показатель MRR расширения в идеале должен быть больше, чем MRR оттока за определенный период.
Как улучшить показатель MRR расширения
Апселлинг является основополагающей тактикой для увеличения MRR расширения. Если вы все сделаете правильно, апселлинг также может повысить лояльность к вашему бренду, поскольку клиенты, которые покупают больше, уже любят ваш продукт.
Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать
9. Ежедневные/еженедельные/ежемесячные активные пользователи (DAU/WAU/MAU)
Ежедневные активные пользователи (DAU), еженедельные активные пользователи (WAU) и ежемесячные активные пользователи (MAU) — это показатели вовлеченности пользователей, которые говорят вам о том, сколько клиентов регулярно пользуются вашим продуктом. Следя за показателями DAU, MAU и WAU, вы можете проактивно отслеживать использование продукта, подталкивать неактивных пользователей к более частому использованию продукта и предотвращать отток.
Чтобы рассчитать DAU, MAU и WAU, определите, что означает «активный пользователь» для вашего SaaS-бизнеса. Например, для приложения для SalesAI, активным пользователем может считаться тот, кто открывает приложение, загружает пачку звонков (пьет кофе), смотрит результаты работы своей команды на дашборде и проводит ежедневный брифинг для роста конверсии.
После того как вы определите активных пользователей для своего продукта, рассчитайте показатели вовлеченности в зависимости от того, как часто в идеале должно использоваться ваше приложение.
Например, для приложения для социальных сетей, которое может использоваться ежедневно, DAU — идеальный показатель удержания, а для приложения для покупки продуктов, которое может использоваться еженедельно, WAU — идеальный показатель приверженности. MAU — хорошая метрика для отслеживания приложений с ежемесячным использованием, таких как приложение для расчета заработной платы сотрудников.
Как рассчитать DAU, WAU, MAU
DAU: Количество пользователей, которые используют ваш продукт ежедневно
WAU: Количество пользователей, которые используют ваш продукт еженедельно
MAU: Количество пользователей, которые используют ваш продукт ежемесячно
Используйте DAUs, WAUs и MAUs для отслеживания тенденций удержания пользователей в вашем бизнесе. Если количество активных пользователей снижается от месяца к месяцу, активно помогайте неактивным пользователям найти ценность в вашем продукте, чтобы увеличить его использование.
Как повысить DAU/WAU/MAU
Чтобы улучшить показатели DAU, WAU и MAU, сосредоточьтесь на повышении привлекательности вашего продукта. Вы можете сделать это с помощью:
- Разработки привлекательного пользовательского опыта
- Повышения коэффициента принятия функций
- Создания стратегий проактивного повышения продаж и ознакомления существующих пользователей с новыми функциями
- Использования опросов удовлетворенности клиентов для сбора отзывов, выявления точек трения и улучшения предложений функций
Метрики продаж, которые отслеживают высокопродуктивные команды
10. Чистый показатель промоутера (NPS)
Net promoter score — это процент клиентов, которые, скорее всего, порекомендуют ваш продукт (или промоутеры), минус процент клиентов, которые вряд ли порекомендуют ваш продукт (недоброжелатели).
Опрос NPS включает единственный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?». Клиенты должны выбрать ответ по шкале от 1 до 10, где 1 означает, что они не будут рекомендовать продукт, а 10 — что они с удовольствием порекомендуют его.
Положительный показатель NPS означает, что ваши текущие клиенты удовлетворены общим впечатлением от продукта и, скорее всего, станут его сторонниками.
Как рассчитать NPS
% сторонников (клиенты, оценившие ваш продукт на 9 или 10 баллов) — % недоброжелателей (клиенты, оценившие ваш продукт на 0-6 баллов).
Для компаний B2B SaaS средний показатель NPS составляет 30.
Как улучшить NPS
Чтобы улучшить показатель net promoter score, добавьте в опрос качественный вопрос и раскройте логику пользователей, стоящую за оценкой. Это поможет вам определить, почему ваши клиенты могут продвигать или не продвигать ваш продукт.
Как только вы получите ответы на эти вопросы, свяжитесь с респондентами по электронной почте или пригласите их на телефонный разговор, чтобы узнать больше об их проблемах.
Как провести Win/Loss анализ
11. Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) — это процент клиентов, которые довольны вашим продуктом или обслуживанием клиентов.
В исследованиях CSAT клиентам предлагается оценить компания по шкале от 1 до 5 на основании следующего вопроса: «Насколько вы были удовлетворены нашим продуктом/услугой?».
Как и NPS, CSAT — это еще одна метрика, позволяющая получить представление об опыте работы с клиентами и оценить степень их удержания.
Как рассчитать CSAT
Количество клиентов, оценивших вашу компанию на 4 или 5 баллов по результатам опроса CSAT / Общее количество клиентов, принявших участие в опросе.
Для SaaS CSAT обычно колеблется около 76%.
Вот несколько способов повысить свой показатель удовлетворенности клиентов:
- Быть отзывчивым
- Запустите стратегию многоканального обслуживания клиентов
- Обучите персонал понимать ваши продукты и услуги
- Собирайте отзывы клиентов
- Инвестируйте в инструменты самообслуживания
Активные продажи и PLG
12. Коэффициент обновления клиентов
Коэффициент продления подписки — очень важный показатель успешности клиента для SaaS-компаний, работающих по модели подписки. Он измеряет процент клиентов, которые продлеваются в конце периода подписки.
Высокий коэффициент продления подписки подразумевает стабильный, постоянный доход от текущих клиентов. В свою очередь, это позволяет вам больше сосредоточиться на привлечении новых клиентов.
Как рассчитать коэффициент продления подписки
Количество клиентов, которые продлили свой контракт / Количество клиентов, с которыми планируется продлить контракт.
Как повысить коэффициент продления контрактов
Чтобы стимулировать частоту повторных покупок, подумайте о предложении стимулов, скидок и других небольших вознаграждений, чтобы повысить лояльность клиентов и превратить их в постоянных покупателей.
Вы также можете использовать бонусы для улучшения отношений с существующими клиентами, приветствуя их, отправляя персонализированные сообщения и предоставляя им вознаграждения.
Что такое данные о клиентах. Определение, типы, методы сбора и лучшие практики анализа
Используйте эти данные для разработки стратегии удержания клиентов
Цель отслеживания показателей удержания клиентов — использовать их в качестве компаса, чтобы направлять свои усилия по удержанию клиентов и удерживать больше клиентов и доходов с течением времени.
Например, если вы обнаружили, что использование продукта со временем снижается, вы знаете, что ваша команда по работе с клиентами должна уделять больше времени тому, чтобы помочь пользователям найти ценность в вашем продукте. Если уровень удержания клиентов остается стабильным, но уровень удержания доходов снижается, значит, ваши существующие клиенты переходят на тарифные планы с более низкой ценой. Таким образом, вам необходимо узнать у клиентов, почему они решили перейти на более низкий тарифный план, и изменить ваши предложения или предоставить клиентам дополнительные стимулы, чтобы они остались. Если ваши показатели CSAT низкие, вам необходимо улучшить общий уровень обслуживания клиентов, чтобы повысить уровень удержания.
Отслеживайте показатели удержания клиентов в течение определенного периода времени, чтобы проверить, улучшается ли их уровень с течением времени. Если вы обслуживаете широкую клиентскую базу, отслеживайте показатели удержания для каждой когорты клиентов отдельно и сравнивайте тенденции удержания по сегментам клиентов для большей точности.