12 главных метрик удержания клиентов B2B SaaS, которые необходимо отслеживать для роста

Какие наиболее важные показатели удержания клиентов необходимо отслеживать:

• Коэффициент оттока клиентов

• Коэффициент удержания клиентов

• Чистый коэффициент оттока MRR

• Валовый показатель оттока MRR

• Коэффициент удержания в чистых "долларах"

• Коэффициент удержания валового дохода

• Пожизненная ценность клиента (CLV)

• Коэффициент расширения MRR

• Ежедневные/еженедельные/ежемесячные активные пользователи (DAU/WAU/MAU)

• Чистая оценка промоутеров (NPS)

• Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)

• Коэффициент обновления клиентов

Что такое метрики удержания клиентов

Показатели удержания клиентов - это набор KPI, которые компании используют для отслеживания количества клиентов, которых они удерживают в течение определенного периода времени. Эти показатели могут помочь компаниям понять, насколько хорошо они удерживают свою клиентскую базу, выявить потенциальные проблемы, которые могут быть причиной ухода клиентов, и разработать стратегии для улучшения показателей удержания и повышения продаж.

Важность отслеживания показателей удержания клиентов

Удержание клиентов является важным показателем общего состояния бизнеса. Если компания теряет несколько клиентов, возможно, она не предоставляет продукты или услуги, которые хотят клиенты, или пользователи могут испытывать проблемы с обслуживанием. С другой стороны, если компания имеет высокий коэффициент удержания клиентов, то, скорее всего, она удовлетворяет потребности клиентов и обеспечивает положительный опыт работы с ними.

Показатели удержания клиентов также могут помочь компаниям определить области, в которых есть возможности для улучшения. Например, если коэффициент удержания клиентов низок в определенном регионе или среди определенной демографической группы, возможно, вам следует сосредоточиться на улучшении своих продуктов или услуг в этой области, чтобы лучше удовлетворять потребности этих клиентов.

Отслеживание показателей удержания клиентов также может помочь выявить высокоценных клиентов. Такие клиенты лояльны к бизнесу и вносят значительный вклад в итоговую прибыль. Выявляя таких клиентов и ориентируясь на них, компании могут увеличить свои доходы и прибыльность.

В целом, отслеживание показателей удержания клиентов является важной частью управления и развития бизнеса, поскольку это может помочь компаниям понять своих клиентов и принимать решения на основе данных для улучшения своих продуктов, услуг и обслуживания клиентов.

Топ-12 важных показателей удержания клиентов, которые необходимо отслеживать в 2023 году

1. Уровень оттока клиентов

Показатель оттока клиентов - это процент клиентов, которые отменяют подписку на продукт в течение определенного периода.

Высокий уровень оттока указывает на то, что ваш продукт недостаточно привлекателен или ценен для клиентов. Отток также является препятствием для роста бизнеса - независимо от того, сколько клиентов вы приобретаете, высокий показатель оттока означает, что вы быстро потеряете большинство из них.

Как рассчитать коэффициент оттока клиентов

(Количество ушедших клиентов за определенный период / Количество всех клиентов на начало периода) * 100%

Пример показателя оттока клиентов

Допустим, у вас 50 клиентов в начале месяца и 25 в конце месяца. Это означает, что ваш коэффициент оттока составляет 50%.

Это один из самых простых способов расчета оттока. Однако ваш бизнес может рассчитывать отток по-разному в зависимости от того, как вы определяете отторгаемого клиента, какой период времени вы рассматриваете, сезонность вашего бизнеса и различия в поведении разных сегментов клиентов.

Средний показатель оттока сильно зависит от отрасли и типа продукта. Например, у мобильного приложения процент оттока гораздо выше, чем у платформы B2B SaaS. Однако здоровый уровень оттока обычно составляет от 2% до 8%.

Как снизить уровень оттока клиентов

Чтобы снизить уровень оттока, вам необходима надежная стратегия удержания клиентов. Вот пять шагов, которые помогут вам удержать больше клиентов и снизить отток:

• Улучшите процесс привлечения клиентов с помощью подсказок в приложении, таких как экскурсии по продукту, прохождение, всплывающие подсказки и списки задач.

• Отслеживайте принятие клиентов с помощью анализа поведения пользователей и отслеживания данных.

• Постоянно повышайте квалификацию пользователей с помощью самопомощи по требованию и рекомендаций в нужный момент.

• Создайте открытые каналы связи с клиентами

• Собирайте и учитывайте отзывы клиентов в дорожной карте продукта.

10 главных показателей Customer Success для SaaS-компаний

2. Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов - это процент клиентов, которые продолжают платить за ваш продукт в течение определенного периода. Удержание клиентов также называют удержанием логотипа или удержанием пользователей.

Высокий коэффициент удержания клиентов указывает на то, что ваш бизнес может увеличивать доходы из месяца в месяц, поскольку отток клиентов является меньшей проблемой.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

(Общее количество клиентов на конец периода времени - Новые клиенты, приобретенные в течение этого периода времени) / Существующие клиенты на начало периода времени * 100%

Пример коэффициента удержания клиентов на практике

Допустим, в начале месяца у вас 50 клиентов, а в конце месяца - 46. Из них шесть - новые клиенты, которых вы недавно приобрели. Это означает, что за месяц ваш бизнес сохранил 40 клиентов. Таким образом, коэффициент удержания составляет 80%.

Компании-разработчики программного обеспечения, ориентированные на энтерпрайз, должны иметь коэффициент удержания логотипа 90%, в то время как компании, ориентированные на малый и средний бизнес, должны удерживать не менее 75% своих клиентов.

Как повысить коэффициент удержания клиентов

Интерактивные квизы - эффективный способ повышения уровня удержания клиентов. Клиенты лучше понимают, как работает продукт, и с большей вероятностью будут работать с ним и внедрять новые функции, если в них меньше путаницы.

Еще один вариант - персонализированные потоки включения в систему. Вы можете использовать приветственные экраны для новых клиентов и помочь им понять свои обязанности и задачи.

19 показателей роста, которые вы уже должны отслеживать

3. Чистый коэффициент оттока MRR

Коэффициент оттока чистого ежемесячного повторяющегося дохода (MRR) - это процент дохода, который вы теряете в месяц от отмены и снижения цены после учета дохода от существующих клиентов за счет обновления или расширения.

Чистый показатель оттока MRR говорит вам о том, сколько доходов вы теряете в месяц после учета расширения счета. Чистый показатель оттока MRR также поможет вам понять, достаточно ли силен рост существующей клиентской базы, чтобы компенсировать потери от оттока.

Как рассчитать показатель чистого оттока MRR

(Отток MRR за месяц - Расширение в том же месяце) / MRR на начало месяца * 100

В идеале чистый коэффициент оттока MRR должен быть нулевым или отрицательным. Если чистый показатель оттока MRR превышает ноль, вы теряете доход быстрее, чем увеличивается доход от существующей клиентской базы.

Как снизить чистый коэффициент оттока MRR

Чтобы снизить уровень оттока MRR, необходимо понять причины этого явления. С помощью опросов об оттоке вы можете узнать у клиентов, что заставило их отказаться от подписки. Это поможет вам выявить точки трения, чтобы вы могли устранить их до того, как уровень оттока возрастет.

Самые важные метрики маркетинга B2B в SaaS

4. Валовый коэффициент оттока MRR

Валовый показатель оттока MRR - это процент дохода, потерянного из-за общего количества отказов или понижений в течение месяца. Валовый показатель оттока MRR обычно больше, чем чистый показатель оттока MRR, поскольку он не учитывает расширение существующих клиентов.

Валовый показатель оттока MRR дает вам нефильтрованное представление о ежемесячных потерях дохода.

Как рассчитать общий коэффициент оттока MRR

Общий отток MRR за месяц / Общий MRR на начало месяца * 100

Если показатель валового оттока MRR превышает 1-2%, то, похоже, есть проблемы с продуктом или с историей ROI.

Существует множество определений оттока. Все сводится к низкому показателю оттока брутто MRR, поскольку это число показывает, здоров ли бизнес. Чистый MRR может быть "улучшен" за счет расширения и новых логотипов, но если отток валового MRR превышает 1-2%, то, похоже, есть проблемы с продуктом или историей окупаемости инвестиций.

Как снизить уровень оттока клиентов по валовому показателю MRR

Применяйте процесс разработки продукта для выявления причин оттока. Для многих SaaS-компаний хорошо работают опросы об оттоке, поскольку они просят клиентов выбрать наиболее значимую причину оттока и наиболее незначительную причину. Такие опросы очень эффективны, поскольку позволяют точно определить самые большие возможности.

Как vc прогнозировать динамику своего портфеля в реальном времени

5. Коэффициент удержания в чистых долларах

Коэффициент удержания в чистых долларах, также называемый коэффициентом удержания чистого дохода, является противоположностью коэффициента оттока чистого MRR. Коэффициент удержания чистого дохода - это процент повторяющегося дохода, сохраняемого клиентами в течение определенного периода после учета обновлений, отмен, понижений и запросов на паузу.

Коэффициент удержания чистого доллара помогает оценить, насколько хорошо ваш бизнес удерживает доходы от существующих клиентов и насколько хорошо работают ваши стратегии повышения и перекрестных продаж.

Как рассчитать коэффициент удержания в чистых долларах

(MRR на начало данного периода + обновления в течение этого периода - понижения - отток) / MRR на начало периода * 100%

В идеале чистый коэффициент удержания в долларах должен быть больше 100%, что означает, что ваш бизнес сохраняет больше доходов, чем теряет в данном месяце.

Как повысить коэффициент удержания в чистых долларах

Чтобы повысить коэффициент удержания чистых долларов, сосредоточьте свои ресурсы на увеличении числа клиентов за счет повышения продаж и перекрестных продаж, а также на снижении оттока клиентов. Для начала можно воспользоваться следующими способами:

• Побуждать пользователей к обновлению

• Используйте контекстные сообщения в приложении

• Использовать опросы NPS

• Обеспечить центр помощи клиентам в приложении

Коэффициент удержания валового дохода измеряет процент дохода, сохранившегося за определенный период без учета обновлений. Показатель удержания валового дохода также называют показателем удержания валового доллара или показателем удержания валового MRR.

Показатель удержания валового дохода говорит о том, насколько хорошо вы можете сохранить существующий доход, даже если никто из ваших клиентов не перейдет на более высокие тарифные планы. Если показатель удержания валового дохода низкий, значит, отток и отказ от услуг съедают ваш ежемесячный доход, и вам необходимо активизировать усилия по удержанию клиентов.

Как рассчитать коэффициент удержания валового дохода

(MRR на начало данного периода - отказ от услуг - отток) / MRR на начало периода * 100%

Пример коэффициента удержания валового дохода на практике

Если вы начинаете с $1 000 в месяц и теряете $300 из-за оттока и снижения рейтинга, то в итоге у вас остается $700 MRR. Таким образом, ваш общий коэффициент удержания MRR составляет 70%.

Если в течение месяца вы не потеряете ни одной единицы повторяющегося дохода, ваш показатель удержания валового MRR составит 100%, что является максимальным значением для этой метрики. Средний показатель удержания валового дохода для SaaS составляет 80-90%.

Как повысить коэффициент удержания валового дохода

Вы можете повлиять на решения ваших клиентов таким образом, чтобы предотвратить отмену или снижение стоимости подписки или контракта.

Рассмотрите следующие советы для повышения GRR:

• Улучшите общий опыт ваших клиентов

• Укрепляйте доверие к своему бренду и продукту

• Добавьте больше ценности в ваш продукт, чтобы сделать его более ценным для ваших клиентов

• Иметь активную команду по работе с клиентами

Что такое NRR (удержание чистой выручки)

7. Пожизненная ценность клиента (LTV)

Пожизненная ценность клиента (LTV) представляет собой сумму денег, которую, как вы ожидаете, потратят клиенты за все время их отношений с вашей компанией.

Ваш бизнес может обслуживать самые разные сегменты клиентов, и пожизненная стоимость поможет вам определить, какие группы клиентов наиболее выгодны для вашего бизнеса и, следовательно, наиболее достойны ваших усилий по удержанию.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента (LTV)

Средний доход с одного аккаунта за определенный период времени / коэффициент оттока клиентов за тот же период времени.

Поскольку отток клиентов не всегда происходит линейно, и вы также можете столкнуться с расширениями на этом пути, это лишь упрощенная формула, которая дает вам приблизительную оценку LTV клиента.

Как повысить пожизненную ценность клиента

Эффективный процесс привлечения клиентов помогает увеличить их пожизненную ценность. При тщательной подготовке клиенты могут лучше ознакомиться с новыми функциями и соотнести их со своими сценариями использования.

Чтобы разработать увлекательный процесс онбординга, используйте такие UX-компоненты онбординга, как контрольные списки, пользовательские потоки онбординга и всплывающие подсказки.

Создавайте внутриприкладные руководства, такие как экскурсии/квизы по продукту, интерактивные проходы, всплывающие подсказки и многое другое.

Подходит ли соотношение LTV/CAC для оценки эффективности?

8. Показатель MRR расширения

Расширение включает в себя апсейлы, кросс-продажи, дополнения и реактивацию. Показатель MRR расширения - это процент дополнительного дохода, который вы получаете от существующих клиентов за определенный месяц.

Высокий показатель MRR расширения помогает вам компенсировать потери от отмены и понижения.

Как рассчитать показатель MRR расширения

(MRR расширения на конец месяца - MRR расширения на начало месяца) / MRR расширения на начало месяца * 100%

Для построения устойчивого бизнеса показатель MRR расширения в идеале должен быть больше, чем MRR оттока за определенный период.

Как улучшить показатель MRR расширения

Апселлинг является основополагающей тактикой для увеличения MRR расширения. Если вы все сделаете правильно, апселлинг также может повысить лояльность к вашему бренду, поскольку клиенты, которые покупают больше, уже любят ваш продукт.

Что такое удержание чистого дохода и как его рассчитать

9. Ежедневные/еженедельные/ежемесячные активные пользователи (DAU/WAU/MAU)

Ежедневные активные пользователи (DAU), еженедельные активные пользователи (WAU) и ежемесячные активные пользователи (MAU) - это показатели вовлеченности пользователей, которые говорят вам о том, сколько клиентов регулярно пользуются вашим продуктом. Следя за показателями DAU, MAU и WAU, вы можете проактивно отслеживать использование продукта, подталкивать неактивных пользователей к более частому использованию продукта и предотвращать отток.

Чтобы рассчитать DAU, MAU и WAU, определите, что означает "активный пользователь" для вашего SaaS-бизнеса. Например, для приложения для SalesAI, активным пользователем может считаться тот, кто открывает приложение, загружает пачку звонков (пьет кофе), смотрит результаты работы своей команды на дашборде и проводит ежедневный брифинг для роста конверсии.

После того как вы определите активных пользователей для своего продукта, рассчитайте показатели вовлеченности в зависимости от того, как часто в идеале должно использоваться ваше приложение.

Например, для приложения для социальных сетей, которое может использоваться ежедневно, DAU - идеальный показатель удержания, а для приложения для покупки продуктов, которое может использоваться еженедельно, WAU - идеальный показатель приверженности. MAU - хорошая метрика для отслеживания приложений с ежемесячным использованием, таких как приложение для расчета заработной платы сотрудников.

Как рассчитать DAU, WAU, MAU

• Разработки привлекательного пользовательского опыта

• Повышения коэффициента принятия функций

• Создания стратегий проактивного повышения продаж и ознакомления существующих пользователей с новыми функциями

• Использования опросов удовлетворенности клиентов для сбора отзывов, выявления точек трения и улучшения предложений функций

Метрики продаж, которые отслеживают высокопродуктивные команды

10. Чистый показатель промоутера (NPS)

Как провести Win/Loss анализ

11. Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)

• Быть отзывчивым

• Запустите стратегию многоканального обслуживания клиентов

• Обучите персонал понимать ваши продукты и услуги

• Собирайте отзывы клиентов

• Инвестируйте в инструменты самообслуживания

Активные продажи и PLG

12. Коэффициент обновления клиентов

Что такое данные о клиентах. Определение, типы, методы сбора и лучшие практики анализа

Используйте эти данные для разработки стратегии удержания клиентов