Что значит сосредоточиться на стратегии PLG
Рост, ориентированный на клиента, объединяет межфункциональные команды вокруг потребностей клиента. Вместо того чтобы фокусироваться исключительно на использовании продукта, рост, управляемый клиентами, фокусируется на культуре коллективной ответственности за клиентский опыт.
Все, начиная с PM и заканчивая отделом по работе с клиентами, продажами и маркетингом, должны быть нацелены на использование отзывов клиентов для разработки лучших стратегий маркетинга, монетизации, продукта и UI/UX.
Рост, ориентированный на клиента, требует изменений в культуре компании.
Речь идет не об изучении данных обратной связи по одному каналу. Речь идет о возможности слушать клиентов в каждой точке контакта и рассматривать каждый разговор или взаимодействие с клиентом как возможность глубже понять, что им нужно, чего они хотят и чего еще желают от ваших продуктов и услуг.
Речь идет не только о том, чтобы сделать продукт лучше - речь идет об оптимизации всех инструментов роста, от продукта до ценообразования, позиционирования и не только.
PLG - это обещание, что рост вашей компании напрямую связан с ростом и успехом ваших клиентов.
Что нужно для перехода к PLG
Речь идет не о том, чтобы прекратить все, что вы делаете. Речь идет о более эффективной работе всей организации и согласовании возможностей повышения ценности для клиентов.
Лидерство должно быть всеобъемлющим
Речь идет об изменении культуры. Вместо того чтобы ждать, когда обратная связь с клиентами станет приоритетом, когда возникнет проблема или когда команда захочет понять, насколько хорошо она работает, обратная связь с клиентами станет движущим показателем успеха организации. Это ежедневный приоритет и непрерывный процесс.
Необходимо разрушить замкнутое пространство
Определенные команды могут владеть процессом или каналом, но они не владеют обратной связью. Обратная связь с клиентами - это ответственность каждого. Это означает, что в организации должен быть обмен информацией и ее видимость. Каждый должен быть подотчетен и наделен полномочиями.
Обратная связь с клиентами часто ограничивается опросами NPS или онлайн-отзывами. Но обратная связь существует повсюду. Сотрудники на передовой ежедневно общаются с клиентами. Заявки в службу поддержки, заметки в CRM, чаты на сайте - все эти разговоры и взаимодействия являются критически важным контекстом для оценки клиентского опыта.
Регулярный сбор отзывов в одном месте. Отзывы необходимо анализировать и классифицировать, чтобы понять тенденции и настроения в каждой точке взаимодействия с клиентами в течение определенного времени.
Команды должны быть согласованы по стратегиям роста
Данные обратной связи с клиентами должны использоваться для принятия стратегических мер. Это означает, что каждая команда должна быть согласна с необходимостью внесения изменений, изменения стратегии и пересмотра приоритетов планов на основе выявленных рисков и возможностей.
Такая стратегия роста требует постоянной проверки и баланса - приносит ли то, что мы делаем, результаты для нашей компании и наших клиентов? Постоянная оценка необходима и очень важна.
Думаю, мы все согласимся, что обратная связь с клиентами очень важна, и что удержание клиентов имеет решающее значение для долгосрочного, масштабируемого роста. Переход к стратегиям роста, ориентированным на клиента, кажется очевидным: в центре наших стратегий - люди, которых мы обслуживаем. Мы не гадаем, что им нужно, и не делаем предположений о том, что они ценят. Вместо этого мы ставим их мнение в центр того, что мы делаем и почему мы это делаем.