Владелец каждой крупной компании понимает, что полный контроль звонков отдела продаж приведет к увеличению конверсии в клиента и выручке. Но какой будет разница? Рассказываем опыт внедрения полного контроля одним из наших клиентов.
Наш клиент – крупный продавец б/у и новых автозапчастей с штатом менеджеров по продажам более 60 человек и представительствами в разных городах и странах СНГ, столкнулся с проблемой, которая знакома каждому собственнику: конверсия из теплого лида в клиента – не устраивает.
Кроме того, менеджеры начали жаловаться на низкой объем звонков. Проблема усугублялась тем, что отдел контроля качества долго обрабатывал звонки, что затрудняло быструю реакцию на возникающие трудности.
Понимая, что именно отсутствие четкого мониторинга влияет на эффективность продаж, руководство начало искать решение. Однако стандартные методы анализа оказались неэффективными, так как выборочное прослушивание звонков не позволяло выявить системные проблемы. Сами менеджеры также подтверждали неэффективность такого метода прослушки – ошибка, которую ОКК нашел в одном звонке, отсутствовала в другом и наоборот.
Проблемы, которые выявил полный контроль звонков
После того как компания начала прослушивать звонки сплошным методом, стало ясно:
Менеджеры сливают лидов
В процессе анализа звонков оказалось, что менеджеры сильно недорабатывают. Например, если попадается лид, чей запрос чуть сложнее, чем покупка того, что имеется на складе – менеджер сливает его, не предлагая аналоги и не углубляясь в запрос лида. Тоже самое происходит если запрос лида “дешевый”. Зачем напрягаться ради дверной ручки, если можно продать другому двигатель?
В рамках работы одного менеджера потери незначительны, но если перемножить каждого слитого лида на весь штат сейлзов, то статистика ужасает.
Компания каждый день тратит большие суммы на привлечение тех самых лидов, которых так сложно достать в период сезонного спада продаж, а менеджеры просто сливают их.
Разработка и внедрение чек-листа продаж не решило проблему – конверсия стояла на месте.
Отдел контроля предоставляет данные в неудобном формате
Менеджеры отдела контроля качества использовали Excel-таблицы для записи показателей и оценок по каждому звонку каждого сотрудника. Воспринимать информацию в таком формате сложно: Excel-таблицы с множеством данных, разбросанных по строкам и столбцам, затрудняют быстрое восприятие информации.
Руководителям было трудно увидеть общую картину и выявить ключевые проблемы.
Задержка в предоставлении анализа увеличилась
Кроме того, при сплошном методе прослушивания звонков менеджеры отдела контроля качества предоставляли информацию по звонкам каждого сотрудника с задержкой от недели до месяца.
Такая задержка существенно замедляла процесс принятия решений и оперативного вмешательства в работу менеджеров. В результате, текущие проблемы в коммуникации с клиентами оставались нерешенными, что приводило к снижению качества обслуживания. Корректирующие меры принимались уже после того, как проблема могла негативно сказаться на клиентском опыте и результатах продаж.
Руководство понимало, что потенциальное решение проблемы с конверсией кроется в 100% контроле звонков менеджеров, но реализовать его сразу на большом объеме менеджеров – слишком дорогое решение. Поэтому руководство провело эксперимент, чтобы выяснить как полный контроль влияет на работу менеджеров.
Что делать, если стандартные методы не работают?
Руководство решило провести эксперимент, осознавая, что без кардинальных изменений ситуация только ухудшится. Было выбрано одно подразделение из пяти менеджеров для тестирования нового подхода.
На каждого менеджера отдела продаж выделили по менеджеру из ОКК, и им выдали четкую инструкцию: слушать звонки в режиме реального времени, сразу давать обратную связь и подчеркивать все недоработки, а также предлагать способы улучшения коммуникации.
Целью эксперимента было проверить, сможет ли жесткий контроль и мгновенная обратная связь исправить ситуацию. Ключевым условием было отсутствие каких-либо других изменений: ни новых скриптов, ни дополнительных обучений — только полная прослушка звонков и незамедлительная реакция.
Результат превзошел все ожидания
Через две недели были замерены результаты, и компания обнаружила удивительное: конверсия поднялась на 15% без внедрения каких-либо новых инструментов или стратегий.
Этот результат был достигнут только за счет того, что менеджеры начали осознавать, что их работа постоянно мониторится. Под давлением контроля они начали работать с большей отдачей, избегая ошибок и улучшая качество взаимодействия с клиентами.
Этот результат показал, что многие проблемы отдела продаж можно решить только за счет внедрения полного контроля. Прибавьте 15% к выручке, чтобы выяснить сколько вы можете зарабатывать на том же объеме лидов, просто внедрив полный контроль менеджеров
Однако, внедрение такого подхода на масштабном уровне, с учетом более 60 менеджеров, потребовало бы огромных затрат на ФОТ сотрудников контроля качества. Даже если не брать в учет управленческие звенья и дополнительные расходы, посчитав голый оклад менеджеров контроля качества на 50-70 менеджеров продаж, сумма выйдет более 2 000 000 рублей в месяц.
Стало очевидно, что полный контроль звонков стоит очень дорого, а отсутствие контроля – еще дороже
Проблема требовала решения, и руководство было готово инвестировать в новые технологии, чтобы избежать издержек и повысить эффективность.
Решение нашлось в сервисе SalesAI — инновационной системе, основанной на нейросети и технологии LLM. Эта нейросеть обеспечивает высокую точность распознавания речи и анализа контекста, позволяя автоматически контролировать все звонки менеджеров. SalesAI не просто фиксирует ошибки, а анализирует разговоры в реальном времени, выявляя смысловые и контекстные связи, проверяя соответствие разговоров установленным стандартам и предоставляя обратную связь мгновенно.
SalesAI позволяет получать объективную информацию о работе отдела продаж в режиме реального времени и своевременно вносить изменения, анализируя 100% коммуникаций.
Проблемы на пути внедрения LLM SalesAI
На этапе внедрения команда SalesAI столкнулась с трудностями, вызванными большим потоком звонков от клиента.
Началось все с того, что у Bitrix24 есть ограничения на отправку запросов по API и обработка 2000+ звонков в сутки не укладывается в эти лимиты. Потому что есть еще другие процессы внутри системы.
Для обхода этого ограничения мы разработали возможность работы по расписанию. Теперь высоконагруженные клиенты отправляют в SalesAI звонки партиями в заданное время, когда их система не сильно нагружена, например, ночью.
Следующая проблема всплыла, когда нагрузка оказалась в 10 раз больше, чем мы рассчитывали. Это вызвало сильные задержки в обработке данных, подвисала вся система: от начала пайплайна – транскрибации, до вывода данных на дашборды. При этом, дашборды зависали сразу у всех клиентов.
В это же время, проведя замеры по качеству извлечения лейблов нашей нейросетью, оказалось, что качество обработки звонков также было значительно ниже нашего стандарта – 90%. В результате нам пришлось списать более 50 000 уже обработанных звонков.
Мы понимали, что необходимо срочно оптимизировать систему для улучшения эффективности и точности и начали искать решение.
В таких случаях применяется несколько методов:
Индексация базы
Оптимизация SQL-запросов
Внедрение Airflow и ETL
Дообучение LLM
В результате проведенных исследований и тестов, команда SalesAI решила разделить процессы по обработке и преобразованию и внедрить ETL, который позволяет считывать данные из хранилища в первичном виде и быстро их преобразовывать, а затем готовить отдельные таблицы для визуализации. Теперь BI система обращается сразу к обработанным данным, что позволило нам в разы ускорить пропускную способность архитектуры.
Еще один плюс такого решения в том, что внедрение ETL позволяет нам писать более сложные скрипты обработки данных и решать новые задачи клиентов.
Чтобы увеличить точность работы системы мы использовали метод дообучения нашей LLM, бОльшей LLM Яндекс GPT и ручную разметку данных. Процесс включал сбор и разметку данных, адаптацию знаний большой модели и тестирование.
Совокупность разработанных нововведений стала стандартным процессом для внедрения SalesAI у всех клиентов на тарифе PRO: теперь этап Finetuning происходит сразу после активации SalesAI.
Чтобы обеспечить высокую пропускную способность, нам пришлось полностью перестроить архитектуру. Команда бэка и DevOps работала более 2х недель, перестраивая маршрут и включая балансировщики нагрузки на разных участках. При этом, чтобы другие клиенты могли работать, мы развернули отдельную архитектуру под этого клиента.
Эти меры оказались затратными для нас, но значительно повысили качество обработки, достигнув точности выше 90%, а также увеличили нашу производительность, позволив обрабатывать любые объемы информации.
Следующие шаги по увеличению конверсии после внедрения SalesAI
После внедрения SalesAI руководство компании получило мощный инструмент, позволяющий мгновенно реагировать на проблемы в отделе продаж и повышать конверсию без дополнительных затрат на контроль качества. Данные эксперимента на небольшой группе менеджеров подтверждаются на всем отделе продаж. SalesAI работает как “руководитель за спиной”, который следит за каждым звонком, действием и словом.
Прямо сейчас компания привязывает мотивацию менеджеров к показателям, отслеживаемым SalesAI, что делает ее прозрачной и понятной для всех сотрудников.
Мы уверены, что это поможет компании достичь новых высот и эффективно управлять отделом продаж с помощью современных технологий.
Узнайте, как внедрить полный контроль вашего отдела продаж нейросетью. Оставляйте заявку и мы свяжемся с вами:
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Эффективное управление отделом продаж — ключевой фактор успеха любого банка, особенно в сегменте B2B. Один из крупных российских банков, специализирующийся на кредитовании под залог недвижимости, столкнулся с серьезными проблемами в этой области. Несмотря на многочисленные звонки менеджеров, конверсия оставалась низкой, вызывая недовольство акционеров. Руководство приняло решение провести анализ звонков, который выявил отсутствие системы в работе менеджеров. Решением проблемы стало внедрение SalesAI, инновационной платформы для анализа звонков. Благодаря этому инструменту, банк смог автоматизировать анализ, разработать эффективные скрипты и повысить конверсию. В этой статье мы подробно расскажем о том, как SalesAI помог банку навести порядок в продажах и улучшить качество обслуживания клиентов.
Банки, как и многие другие организации, работающие в сфере B2B, сталкиваются с проблемой оценки качества работы менеджеров по продажам. В одном из российских банков, специализирующемся на выдаче кредитов под залог недвижимости, эта проблема приняла острый характер, вызвав недовольство даже на уровне акционеров.
Низкая эффективность отдела продаж и недовольство акционеров
Руководство банка, специализирующегося на В2В-кредитовании под залог недвижимости, ощущало острую проблему с отделом продаж. Несмотря на то, что менеджеры совершали множество звонков, конверсия оставляла желать лучшего. Акционеры выражали недовольство, считая, что менеджеры работают неэффективно, а их звонки лишены системы и не ведут к желаемому результату.
Значение эффективности продаж для банка
Для банка, ориентированного на долгосрочные отношения с корпоративными клиентами, эффективность отдела продаж имела критическое значение. Недовольство акционеров, вызванное низкой конверсией и хаотичностью работы менеджеров, могло привести к серьезным последствиям, вплоть до смены руководства и пересмотра стратегии развития.
Анализ звонков и поиск решения
Чтобы разобраться в ситуации и получить объективную картину, руководство банка прибегло к прослушиванию звонков менеджеров. К этому процессу подключались и сами акционеры, что создавало дополнительное напряжение в отделе продаж. Прослушивание звонков подтвердило опасения: диалоги часто были бессистемными, менеджеры не всегда владели полной информацией о клиентах и их заявках, что негативно сказывалось на эффективности продаж.
Руководство банка понимало, что прослушивание звонков силами сотрудников – метод неэффективный и не поддающийся масштабированию. Было необходимо найти решение, которое позволило бы автоматизировать анализ звонков, получать объективную оценку их качества и выявлять точки роста.
Эффективный инструмент для анализа звонков и повышения конверсии
После полного и тщательного анализа рынка банк выбрал SalesAI. Решение было принято довольно быстро, так как руководству банка импонировал ряд факторов:
Технологичность: SalesAI использует современные технологии распознавания речи и анализа естественного языка, что гарантирует высокую точность анализа.
Оперативность: SalesAI предоставляет данные в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать на любые изменения и корректировать работу менеджеров.
Улучшение взаимодействия с клиентами: анализ звонков помог лучше понять потребности клиентов и их боли, что позволило сделать коммуникацию более персонализированной и эффективной.
Как внедрить SalesAI и добиться максимального эффекта
Опыт банка доказывает, что внедрение SalesAI – это эффективный шаг на пути к повышению эффективности отдела продаж и улучшению качества обслуживания клиентов.
Вот несколько рекомендаций от CDTO банка для компаний, которые рассматривают возможность внедрения нейросети SalesAI:
Четко определите свои цели и задачи: что именно вы хотите улучшить с помощью SalesAI? Это может быть повышение конверсии, улучшение качества обслуживания, оптимизация работы отдела продаж и т.д. (Другой наш кейс на эту тему мы описывали тут)
Внедрение SalesAI – это не одноразовое мероприятие, а постоянный процесс совершенствования. Будьте готовы к тому, что вам придется постоянно работать над системой и адаптировать ее под меняющиеся условия.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
В мире e-commerce отдел продаж – это сердце бизнеса. От его эффективности напрямую зависят прибыль и успех компании. Однако даже опытные игроки рынка сталкиваются с трудностями. Яркий пример – один наш клиент, компания, специализирующаяся на продаже автозапчастей. Несмотря на налаженные процессы, в определенный момент компания столкнулась с падением конверсии и ростом стоимости привлечения клиентов. Рассказываем историю, как любой из вас тоже может решить эту проблему.
Тревожный звоночек: падение конверсии и рост стоимости лида
Дмитрий, заместитель директора по коммерческим вопросам компании-клиента, всегда пристально следил за ключевыми показателями бизнеса. Именно поэтому он сразу заметил негативную тенденцию: конверсия с теплых звонков, которая всегда была на высоком уровне, начала снижаться. В то же время стоимость привлечения одного лида стала расти.
Время действовать: поиск причин и эксперимент с прослушиванием звонков
Понимая всю серьезность ситуации, Дмитрий начал искать причины снижения эффективности отдела продаж. Первым шагом стало внедрение системы прослушивания всех звонков менеджеров одного отдела. Для анализа диалогов был задействован отдел клиентского сервиса.
Чтобы получить максимально наглядные результаты, Дмитрий решил провести эксперимент. Он сосредоточился только на одном из подразделений компании, расположенном в Санкт-Петербурге. Сотрудники клиентского сервиса ежедневно прослушивали звонки менеджеров этого отдела и предоставляли им обратную связь.
Впечатляющий результат: конверсия выросла, но проблему необходимо решать глобально
Результат эксперимента превзошел все ожидания. Благодаря постоянному контролю и оперативной обратной связи конверсия в пилотной группе менеджеров выросла на 15%!
Благодаря постоянному контролю и оперативной обратной связи конверсия в пилотной группе менеджеров выросла на 15%!
Это была победа, но Дмитрий понимал, что такой подход нельзя масштабировать на всю компанию. Прослушивание звонков 60-70 менеджеров силами отдела клиентского сервиса – слишком трудоемкая задача. Необходимо искать другое, более технологичное решение.
SalesAI – решение, которое оказалось на волне: автоматизация и новые возможности
Опыт использования нейросетей в других сферах бизнеса (транскрибация видео, чат-боты) подсказал Дмитрию направление поиска. Он обратил внимание на SalesAI – платформу для анализа звонков на основе искусственного интеллекта. Дополнительным аргументом в пользу SalesAI стала рекомендация от “Авито” – давнего партнера нашего клиента, которому Дмитрий безусловно доверял.
Внедрение SalesAI и его преимущества: скорость, эффективность, мотивация
Внедрение SalesAI стало для нашего клиента настоящим прорывом. Дмитрий отметил следующие преимущества платформы:
Оперативность. SalesAI предоставляет информацию о работе отдела продаж в режиме реального времени, что позволяет быстро реагировать на любые изменения и принимать эффективные управленческие решения.
Экономия ресурсов. Автоматизация анализа звонков помогла сократить затраты на содержание большого штата сотрудников клиентского сервиса.
Повышение мотивации. Зная, что их звонки анализируются с помощью SalesAI, менеджеры стали более ответственно подходить к своей работе, что также положительно сказалось на конверсии.
Советы от Дмитрия: не бойтесь нового, автоматизируйте и не останавливайтесь на достигнутом
Делясь своим опытом, Дмитрий дает несколько советов компаниям, которые хотят повысить эффективность отдела продаж:
Будьте открыты новому. Инновационные технологии, такие как SalesAI, способны вывести ваш бизнес на новый уровень.
Автоматизируйте рутину. Это освободит ваше время и ресурсы для решения более важных стратегических задач.
Проведите эксперимент: если у вас несколько отделов продаж, слушайте в течение 2-4 недель все звонки одного отдела продаж. Если у вас только один отдел – слушайте хотя-бы одного менеджера. Сообщите им о том, что каждый звонок каждого менеджера контролируется: не выборочно, а именно каждый. Замерьте результаты контрольной группы до/после и результаты всех остальных. Если вы увидите положительную разницу – значит вам жизненно необходим контроль 100% звонков! Теперь вы знаете, куда вам обращаться)
Не останавливайтесь на достигнутом. Постоянно анализируйте результаты, ищите точки роста и внедряйте новые инструменты для развития бизнеса.
История нашего клиента — это яркий пример того, как компания, не боясь экспериментировать и внедрять инновации, смогла добиться значительного прогресса. В современном мире искусственный интеллект — это уже не преимущество, а необходимость для тех, кто хочет быть лидером.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
В августе 2024 рынок первичной недвижимости в России столкнулся с серьезными вызовами: Увеличение ставок ЦБ и по ипотеке, отмена льготной ипотеки, экономическая нестабильность и изменение потребительских предпочтений привели к снижению продаж новостроек на 40%. В этих условиях застройщики вынуждены искать новые подходы и инструменты для повышения эффективности своих продаж и привлечения клиентов. Одним из таких инструментов является SalesAI — инновационное решение для увеличения конверсии продаж. В этой статье мы рассмотрим, как застройщики могут противостоять падению рынка и как SalesAI может помочь в достижении этих целей.
Основные причины падения рынка первичной недвижимости
Экономическая нестабильность
Одна из основных причин падения спроса на первичную недвижимость — экономическая нестабильность. Снижение доходов населения, рост инфляции и неопределенность на финансовых рынках заставляют покупателей более осторожно подходить к крупным инвестициям, таким как покупка недвижимости. Кроме того, недавнее увеличение ключевой ставки Центрального банка России и отмена льготной ипотеки оказали значительное влияние на доступность кредитных ресурсов для потенциальных покупателей, что дополнительно снизило спрос на новостройки.
Изменение потребительских предпочтений
Современные покупатели становятся все более требовательными к качеству жилья и инфраструктуре. Они обращают внимание на экологичность, энергоэффективность, доступность общественных услуг и развлекательных объектов. Застройщики, которые не учитывают эти факторы, теряют конкурентное преимущество.
Рост конкуренции
Увеличение числа застройщиков и новых проектов на рынке также оказывает давление на продажи. В условиях высокой конкуренции важно не только предлагать качественное жилье, но и эффективно привлекать и удерживать клиентов.
Стратегии противостояния падению рынка
Адаптация к потребностям клиентов
Застройщикам необходимо внимательно изучать потребности и предпочтения своих клиентов. Важно учитывать такие факторы, как расположение объекта, доступность инфраструктуры, качество строительства и планировка квартир. Предоставление клиентам возможности выбора и индивидуальных решений может значительно повысить привлекательность проектов.
Улучшение качества строительства
Инвестирование в улучшение качества строительства и использование современных технологий позволяет создать более привлекательные и долговечные объекты. Экологически чистые материалы, энергоэффективные системы и современные инженерные решения повышают ценность жилья и увеличивают его востребованность.
Маркетинговые и рекламные кампании
Эффективные маркетинговые и рекламные кампании играют ключевую роль в привлечении клиентов. Важно использовать разнообразные каналы продвижения, включая интернет, социальные сети, наружную рекламу и мероприятия для потенциальных покупателей. Создание привлекательного бренда и позиционирование своих объектов как лучших на рынке помогает выделиться среди конкурентов.
Инновационные инструменты продаж
Одним из самых эффективных способов повышения продаж является использование инновационных инструментов, таких как SalesAI. Этот сервис позволяет значительно повысить конверсию продаж за счет автоматизации и оптимизации процесса взаимодействия с клиентами.
SalesAI помогает увеличить конверсию продаж за счет более точного и персонализированного подхода к каждому клиенту. Платформа анализирует данные о клиентах, их предпочтениях и поведении, что позволяет предложить наиболее релевантные решения и ускорить процесс принятия решений.
Автоматизация рутинных задач
SalesAI автоматизирует многие рутинные задачи, такие как обработка запросов, отправка информации и напоминаний клиентам. Это освобождает время менеджеров по продажам для более важных и сложных задач, таких как ведение переговоров и заключение сделок.
Улучшение взаимодействия с клиентами
SalesAI позволяет создать более тесное и эффективное взаимодействие с клиентами. Платформа анализирует историю взаимодействий, определяет наиболее удачные моменты для контакта и помогает строить долгосрочные отношения с клиентами.
Аналитика и отчетность
SalesAI предоставляет мощные инструменты аналитики и отчетности, которые позволяют отслеживать эффективность продаж, выявлять слабые места и принимать обоснованные решения для улучшения результатов. Это помогает застройщикам более точно планировать и управлять своими проектами.
Пример использования SalesAI в строительной компании
Рассмотрим пример строительной компании, которая использует SalesAI для увеличения конверсии продаж.
Цель: Увеличение конверсии продаж
Для достижения этой цели компания использует методику декомпозиции целей, разделив процесс взаимодействия с клиентами на несколько этапов и задач.
Этап 1: Привлечение лидов
Задача: Привлечение потенциальных клиентов через различные каналы маркетинга.
Инструменты: Реклама в интернете, социальные сети, наружная реклама, мероприятия.
Этап 2: Обработка лидов
Задача: Автоматизация обработки запросов и первичного контакта с клиентами.
Инструменты: SalesAI для автоматической отправки ответов и информации клиентам.
Этап 3: Взаимодействие с клиентами
Задача: Персонализация взаимодействия с клиентами на основе анализа данных.
В условиях падения рынка первичной недвижимости в России на 40% застройщики должны искать новые подходы и инструменты для повышения эффективности своих продаж. Использование инновационных решений, таких как SalesAI, позволяет значительно увеличить конверсию продаж, автоматизировать рутинные задачи и улучшить взаимодействие с клиентами. Применяя методику декомпозиции целей и интегрируя SalesAI в свою бизнес-практику, застройщики смогут адаптироваться к изменениям рынка и добиться устойчивого роста и успеха
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Руководителям компаний сложно выявлять узкие места и оптимизировать процессы управления продажами и маркетинговые стратегии, поскольку это очень динамичные и сложные структуры, на которые влияет огромное количество внутренних и внешних факторов. Process Mining для продаж может решить эту проблему, визуализируя процессы и сравнивая их с определенными целями.
Process Mining – это инновационный подход, позволяющий визуализировать и анализировать бизнес-процессы на основе данных. В этой статье мы рассмотрим шесть способов, как Process Mining для продаж может помочь вашему бизнесу повысить продажи и улучшить маркетинговые стратегии. Вы узнаете, как контролировать процессы продаж, разрабатывать идеальные процессы, повышать эффективность B2B и B2C продаж, оптимизировать маркетинговые стратегии и повышать удовлетворенность клиентов.
Вот 6 вариантов использования интеллектуального анализа процессов для маркетинга и продаж:
1. Контроль процесса продаж на данных
Задача:
Коммерческое руководство обеспечивает идеальные рекомендации по продажам, которым необходимо следовать во время взаимодействия между клиентами и отделами продаж. Однако компании часто не знают, в какой степени менеджеры следуют этим правилам и процедурам.
Решение:
Process Mining помогает аналитикам визуализировать весь процесс продаж от лидогенерации до закрытой сделки. Это дает представление о взаимодействии с клиентами, шагах, которые выполняют менеджеры, и времени прохождения между каждым действием. Аналитики могут отслеживать фактические процессы продаж и сравнивать их с идеальными моделями с помощью обнаружения процессов и проверок соответствия.
Например, застройщик использовал интеллектуальный анализ процессов для непрерывного мониторинга процессов продаж, в частности, бронирования квартиры. Они также проанализировали качество клиентской поддержки и ее влияние на удовлетворенность клиентов с помощью process mining.
2. Разработать идеальные процессы продаж
Задача:
Отделы продаж часто жалуются на процесса продаж, который является гибким и запутанным в зависимости от различий в размере клиента, секторе, типе продукта и стоимости контракта.
Например, process mining позволяет компаниям определять действия, которые продвигают или тормозят сделки, и проектировать свои процессы продаж на основе этой информации, чтобы ускорить процесс продаж.
3. Повышение эффективности процесса продаж B2B
Задача:
Процессы продаж динамичны и сложны, потому что они включают в себя несколько сторон, последовательные и параллельные действия и изменения процессов в зависимости от сделок, изменений рынка и времени. Поэтому трудно отследить отклонения или проблемы на любом этапе всего процесса продаж.
Решение:
Process Mining может отслеживать процессы, оценивать производительность процессов с помощью анализа ключевых показателей эффективности и выявлять вариации, узкие места, дублирования и ненужные шаги в процессах. Он измеряет затраты ресурсов для каждого варианта или узкого места. Таким образом, он может обнаруживать основные причины, такие как нехватка ресурсов, недостаточная производительность, ручные задачи или бюрократия, используя анализ первопричин. Process Mining позволяет отделам продаж и бизнес-аналитикам находить возможности для стандартизации, автоматизации или модификации для оптимизации времени выполнения заказов и управления ресурсами. Кроме того, некоторые инструменты интеллектуального анализа процессов позволяют отделам продаж настраивать предупреждения в случаях, когда время пропускной способности превышает идеальное время отклика.
Например, производитель товаров применил интеллектуальный анализ процессов в процессах продаж, чтобы повысить прозрачность операций. Это тематическое исследование позволило производителю выявить этапы и действия в процессах продаж. Основываясь на полученных инсайтах, фирма минимизировала доработки и сократила время выполнения, что обеспечило своевременную доставку.
4. Увеличение конверсии B2C
Задача:
Как и в B2B, процессы продаж B2C нуждаются в постоянном совершенствовании. Коэффициент конверсии является критически важным показателем для улучшения, поскольку большинство компаний способны конвертировать только небольшой процент потенциальных клиентов. Сделки по продаже могут быть потеряны из-за внешних факторов, таких как конкуренты, или внутренних факторов, таких как:
Действия, приводящие к задержкам и неудовлетворенности
Маркетинговые стратегии, которые не конвертируются в продажи
Решение:
Аналитики могут использовать интеллектуальный анализ процессов для оценки уровня влияния факторов на результаты. Затем они могут дать командам практические советы по устранению этих факторов или изменению маркетинговых стратегий, чтобы повысить коэффициент конверсии.
Кроме того, анализ производительности Process Mining служит для измерения эффективности отделов продаж в сегментах рынка и регионах. Бизнес-аналитики могут выявить лучшие практики повышения коэффициента конверсии, чтобы поделиться своим опытом с остальной частью команды с помощью семинаров, коучинга и коротких тренингов.
Например, компания Amway Korea, занимающаяся глобальными сетевыми продажами, использовала интеллектуальный анализ процессов, чтобы понять, почему они теряют клиентов. Аналитики выяснили, что процессы на сайте являются одним из основных факторов, приводящих к высокому оттоку клиентов. Поэтому совет заключался в том, чтобы улучшить процессы веб-сайта, оптимизировав пользовательский интерфейс главной страницы.
5. Оптимизация маркетинговых стратегий
Задача:
Несмотря на то, что компании внедряют аналитику продаж и маркетинга при планировании своих маркетинговых кампаний и стратегий, им трудно превратить качественную тактику в измеримую и объективную рентабельность инвестиций в маркетинг.
Решение:
Process Mining решает эту проблему, извлекая данные из каждой системы, хранящей данные о взаимодействии с потенциальными клиентами. Руководители отделов продаж и маркетинга могут использовать интеллектуальный анализ процессов в качестве инструмента аналитики для визуализации всего процесса, в котором маркетинговые лиды превращаются в клиентов. Они могут классифицировать лидов на основе каналов, по которым клиенты находят продукт или услугу, персон, в которые вписываются клиенты, и маркетинговых тактик, на которые клиенты реагируют больше всего. Они могут сравнивать эти категории, чтобы соответственно инвестировать в каналы и тактики.
В том же тематическом исследовании Anyway Korea также использовала интеллектуальный анализ процессов для анализа поведения пользователей мобильных устройств и веб-сайтов в онлайн-магазинах. Process Mining позволил компании разработать статистические модели для выявления бизнес-структур и сегментации клиентов, измерения ключевых показателей эффективности и анализа поведения клиентов на основе этих сегментов клиентов. Фирма определила ключевые закономерности в этих клиентских сегментах для проведения маркетинговых кампаний на основе данных.
6. Повышение удовлетворенности клиентов
Задача:
Часто отделы продаж и клиенты сталкиваются с конфликтом по поводу спецификаций продукта, цены и деталей доставки, что в конечном итоге снижает удовлетворенность клиентов.
Решение:
Process Mining может решить эту проблему, прогнозируя последующие действия. Предиктивный анализ процессов использует исторические данные процесса для выявления похожих случаев и создания прогнозов на основе этих результатов. Эти прогнозы могут помочь менеджерам при взаимодействии с клиентами.
Например, отмена или изменение заказа может привести к снижению удовлетворенности клиентов. Отделы продаж могут использовать интеллектуальный анализ процессов для обнаружения и оптимизации процессов от лида до заказа и от заказа до оплаты. С помощью интеллектуального анализа процессов команды анализируют исторические данные, чтобы диагностировать основную причину этих проблем и прогнозировать будущее, что стабилизирует процессы, сокращает время цикла продаж и минимизирует затраты.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы
Тайный покупатель – это метод исследования, используемый компаниями для объективной оценки своих продуктов, услуг или персонала.
В соответствии с определением, целью “тайного покупателя” является привлечение внимания к улучшению услуг и продуктов, предоставление информации об процессах и качестве предлагаемых услуг.
Этот термин описывает методику полевого исследования, в которой используются внешние эксперты, которые выдают себя за реальных клиентов. С помощью этого метода таинственные клиенты (в данном случае юридические лица) собирают информацию о качестве продуктов и услуг, предлагаемых вашей компанией или вашими конкурентами.
Используя эту методику исследования, компания может определить, предлагает ли она положительный опыт взаимодействия с бизнес-клиентами, выявить те элементы, которые можно улучшить. Например, быстрое время отклика может иметь отношение к потенциальной возможности продажи.
Процесс тайного покупателя обычно начинается с набора целей, таких как отслеживание процесса продаж, оперативность и то, как торговые агенты взаимодействуют с бизнес-клиентами, последующие действия, ответы на возражения, закрытие продажи. Результаты могут помочь вам усовершенствовать бизнес-процессы для повышения коэффициента конверсии торгового персонала.
Почему важен аудит продаж для вашего бизнеса
Вы хотите развивать свой бизнес, но вам нужно понять, почему процесс продаж сложен, и каковы основные болевые точки. Или вы хотели бы узнать, как лучше позиционировать компанию для своих клиентов B2B, превзойдя своих конкурентов.
Тайный покупатель B2B может исследовать информацию о процессе продаж, услугах поддержки клиентов или о том, как структурировать ставку, помогая найти лучшие ответы на следующие вопросы:
Как оптимизировать процессы продаж в вашей компании?
Как вы применяете техники продаж в своей компании или у конкурентов? Как найти подход к клиентам?
Насколько оперативно ваша компания реагирует на запросы бизнес-клиентов?
Сколько точек взаимодействия существует в процессе продаж компании?
Как ваша компания реагирует на потребности клиентов? Используются ли пользовательские решения для завершения транзакции?
Как сотрудники конкурентной компании взаимодействуют с клиентами?
Как структурированы конкурсные предложения?
Методика проведения тайного покупателя для B2B компаний
Для проведения исследования тайного покупателя B2B, необходима более тщательная подготовка, чем в B2C. Вам необходимо имитировать целую компанию со специфическим профилем, адаптированны к вашему проекту. Ведь проверить юрлицо по реквизитам гораздо проще, чем частное лицо. С помощью поданных заявок и взаимодействий, предпринятых для получения предложений, в итоге вы объективно оцениваете процессы продаж анализируемых компаний клиента и/или конкурентов на рынке.
В конце необходимо подготовить отчет со всей информацией о том, как осуществляется процесс продаж. Отчет также содержит сравнительный анализ между наблюдаемыми подходами, выделяя сильные и слабые стороны каждого процесса, чтобы вам было легко принять обоснованное решение.
Преимущества и результаты аудита с тайным покупателем
Проведя такое исследование, вы узнаете, как лучше подойти к своим клиентам, как предложить более качественные услуги и какие аргументы использовать, исходя из того, что вы делаете, как ваши конкуренты справляются с бизнес-процессами и что они могут улучшить.
Вот некоторые из результатов, которые вы получите от проведения исследования тайного покупателя B2B:
Конкурентное преимущество. Проводя сравнительный анализ между собой и своими конкурентами, у вас есть возможность сравнивать подходы и находить новые способы дифференциации.
Повышенная производительность. Пересматривая процессы и процедуры в вашей компании, вы улучшаете результаты продаж, повышая коэффициент конверсии.
Стратегия продаж. Вы можете найти важную информацию о том, как работает отдел продаж в вашей компании или у конкурентов.
Оценка сотрудников. Мы измеряем вовлеченность сотрудников, выполнение бизнес-процедур и удовлетворенность клиентов, связанную с их взаимодействием.
Имидж компании. Определив элементы, которые можно улучшить в процессе продаж, можно укрепить репутацию компании.
Оптимизация услуг и продуктов. Вы сможете выявить отличия между особенностями компании и ее конкурентов, оценить, что можно улучшить.
Как провести комплексное исследование конкурентов
Мы рекомендуем вам продолжить изучение других способов роста с помощью исследований:
Если вы хотите узнать больше о своих конкурентах, вы можете запросить провести конкурентный анализ. Вы узнаете больше информации о том, что делают другие игроки на рынке, как они позиционируют себя и как вы можете дифференцировать свой бизнес.
Если вы хотите получить хорошее представление о рабочей силе на рынке, где работает ваш бизнес, вы можете провести исследование рынка труда (анализ рабочей силы).
Таким образом, вы получите важную информацию о факторах, влияющих на развитие рабочей силы на рынке, на котором вы работаете.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПаКалендарь откроется после заполнения формы