Пример компании, которая внедрила SalesAI для автоматизации контроля качества звонков в колл-центре и получила рост продаж и удовлетворенности клиентов.
Для компаний, использующих колл-центры в работе с клиентами, одним из ключевых факторов успеха является качество обслуживания звонков. Ведь именно от того, насколько профессионально и дружелюбно операторы общаются с звонящими, напрямую зависит удовлетворенность и лояльность клиентов.
Однако обеспечить высокий и стабильный уровень сервиса в колл-центре может быть непросто. Ручной контроль качества звонков требует больших трудозатрат, при этом не всегда позволяет объективно оценить работу каждого сотрудника. А без регулярной оценки и аналитики сложно выявлять проблемные места в коммуникации и оперативно их устранять.Именно поэтому многие компании начали внедрять специальные технологические решения, которые позволяют автоматизировать контроль качества звонков и получать подробную аналитику по работе колл-центра. О том, как такие инструменты помогают повысить уровень обслуживания, поговорим на примере внедрения SalesAI в одной из компаний.
В рассматриваемой компании использовалась базовая IP-телефония на платформе Asterisk без дополнительных модулей для аналитики. Это приводило к ряду проблем:
- Не хватало инструментов для анализа звонков и оценки операторов. Контроль качества приходилось осуществлять вручную.
- Были сложности с корректной записью разговоров, много пустых и ненужных звонков.
- Не было четких критериев оценки работы каждого сотрудника.
- Отсутствовала автоматическая система мониторинга использования скриптов и стандартов обслуживания.
В итоге в компании ощущалась острая потребность внедрить инструмент, который позволил бы автоматизировать процессы контроля качества и получать аналитику для выявления возможностей оптимизации работы колл-центра.
Руководство компании поставило перед проектом по внедрению SalesAI следующие цели:
- Получить подробную аналитику работы каждого оператора колл-центра для объективной оценки.
- Организовать автоматический мониторинг использования обязательных скриптов в звонках.
- Снизить трудозатраты на контроль качества за счет автоматизации ручных процессов.
- Выявлять проблемные места в коммуникации операторов для своевременного обучения.
- Ежедневно отслеживать динамику качества работы колл-центра по ключевым метрикам.
То есть одной из ключевых задач было получить технологическое решение, которое позволит автоматически контролировать качество звонков и выявлять возможности оптимизации процессов.
Внедрение SalesAI должно было решить следующие проблемы компании:
- Предоставить аналитическую систему в виде дашборда по работе операторов.
- Дать возможность контролировать использование обязательных скриптов в звонках.
- Обеспечить объективный автоматизированный анализ эффективности каждого сотрудника.
- Собирать ключевые метрики работы колл-центра для ежедневного мониторинга.
- Сегментировать данные по различным параметрам для удобства анализа.
То есть клиент ожидал получить полноценную автоматизированную систему анализа звонков для контроля и оптимизации работы колл-центра.
Внедрение SalesAI позволило компании:
- Автоматизировать трудоемкие ручные процессы оценки звонков и контроля операторов.
- Получить актуальную аналитику по работе колл-центра и каждого сотрудника.
- Оперативно выявлять проблемные места в коммуникации для корректировки.
- Объективно оценивать эффективность каждого оператора.
- Использовать данные для принятия кадровых и обучающих решений.
Таким образом, компания получила мощный инструмент повышения качества обслуживания клиентов за счет данных и автоматизации контроля.
SalesAI предоставляет следующие возможности для анализа работы колл-центра:
- Автоматическая транскрипция звонков с использованием нейросетей.
- Распознавание ключевых шагов скриптов внутри разговоров.
- Формирование подробных отчетов по использованию скриптов каждым оператором.
- Расчет важнейших метрик в режиме реального времени для мониторинга.
- Сегментация данных по различным параметрам для анализа.
- Визуализация аналитики в удобном интерактивном дашборде.
- Возможность интеграции с системами колл-центра для загрузки данных.
То есть SalesAI предоставляет все необходимое для мониторинга, контроля качества и принятия решений на основе анализа звонков.
Внедрение SalesAI кардинально изменило подход к контролю качества звонков в компании:
- Появилась автоматическая ежедневная оценка каждого разговора по заданным параметрам.
- Стало возможным мгновенно выявлять упущения операторов в использовании скриптов.
- Каждый сотрудник теперь может быть объективно оценен по статистике звонков.
- Проводится регулярный анализ динамики качества обслуживания в целом.
- Выявленные проблемные места устраняются с помощью целевого обучения.
То есть SalesAI стала полноценным инструментом для регулярного контроля, выявления слабых мест и повышения качества работы колл-центра.
Данные и аналитика из SalesAI используются для принятия таких решений:
- Мотивация и наложение штрафов для операторов на основе оценки.
- Корректировка графика работы исходя из загрузки операторов.
- Обучение операторов по выявленным слабым местам в скриптах.
- Повышение зарплаты наиболее эффективным сотрудникам.
- Оптимизация сценариев продаж, удаление неэффективных скриптов.
- Анализ успешности маркетинговых кампаний на основе звонков.
То есть аналитика SalesAI активно применяется для оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов компании.
После успешного внедрения базового функционала SalesAI компания планирует:
- Настроить автоматическую загрузку звонков в SalesAI из системы Asterisk.
- Расширить использование аналитики для оценки клиентского опыта.
- Внедрить систему самообслуживания на базе диалогового ИИ.
- Интегрировать SalesAI с CRM-системой для анализа воронки продаж.
- Автоматизировать часть рутинных задач операторов с помощью ИИ.
То есть компания планирует максимально расширить применение технологий AI и данных для оптимизации бизнеса.
Использование решений вроде SalesAI позволяет компаниям:
- Существенно снизить трудозатраты на контроль качества обслуживания.
- Получать актуальную аналитику для выявления проблем и возможностей оптимизации.
- Повысить уровень сервиса за счет регулярной оценки звонков.
- Принимать взвешенные данные-ориентированные решения для улучшения бизнеса.
- Автоматизировать рутинные процессы с помощью технологий ИИ.
Внедрение инновационных решений вроде SalesAI – это мощный рычаг повышения эффективности бизнеса за счет данных и ИИ в современном высококонкурентном мире.
Улучшите качество обслуживания в вашем колл-центре с помощью наших 15+ проверенных методов. Изучите лучшие практики для обучения, мотивации...
Сеть отелей автоматизировала контроль качества звонков в отделе продаж с помощью SalesAI и увеличила конверсию на 15% за 2 месяца. Читайте реальный...
Узнайте, как чек-лист контроля качества трансформирует процесс продаж и повышает эффективность коммуникации с клиентами, обеспечивая рост продаж и...