Исследуйте мир аналитики клиентских путешествий с нашим полным руководством: от основ до применения для повышения продаж и улучшения клиентского опыта.
Customer Journey Analytics - это процесс анализа клиентского опыта в каждой точке взаимодействия с клиентом. Часто для полной оценки взаимодействия с клиентом используются машинное обучение, python и различные инструменты, например, SalesAI. Существует множество примеров успешного применения customer journey аналитики.
Получив доступ к этим данным, компании получают возможность увидеть весь путь клиента с высоты птичьего полета.
Они могут проследить все точки соприкосновения, ведущие к конверсии, чтобы увидеть, что работает, и, что более важно, выявить точки трения, которые могут нарушить процесс продвижения клиента.
В свою очередь, они могут увидеть, что способствует успеху и лояльности клиентов, а также их оттоку.
Таким образом, не нужно гадать, как человек проходит путь от потенциального клиента до потенциального покупателя и далее.
Вместо этого аналитика клиентского пути позволяет компаниям объективно и количественно измерить процесс от начала до конца.
Существует множество примеров успешного применения аналитики путешествия клиента.
Существует пять основных причин, по которым компании используют это ПО.
Редко кто заходит на сайт и сразу же совершает покупку.
Чаще всего это сложный процесс с множеством поворотов на пути.
Изучение данных о путешествии клиента позволяет "уменьшить масштаб" и рассмотреть все точки соприкосновения, чтобы увидеть общую картину.
Если, например, вы хотите узнать, насколько хорошо работает платная рекламная кампания, в отчете по анализу клиентов все будет расписано по шагам.
Таким образом, вы узнаете, какой процент потенциальных клиентов перешел с целевой страницы на страницу с ценами, затем на страницу регистрации, прежде чем в конечном итоге совершить конверсию.
Получив целостную картину, вы сможете точно определить сильные и слабые стороны клиентского опыта, чтобы понять, как его улучшить.
Например, если есть конкретное узкое место, которое приводит к более высокому, чем в среднем, отсеву и препятствует конвертации потенциальных клиентов в покупателей, вы сможете точно определить, где именно это происходит.
После этого вы можете экспериментировать с различными инициативами в области CX, пока не найдете ту, которая работает.
Это похоже на поиск утечки в трубопроводе, где аналитика пути клиента помогает вам принимать решения, основанные на данных, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и постоянно соответствовать их ожиданиям.
Благодаря пониманию сквозного пути клиента и улучшению общего клиентского опыта увеличение конверсии обычно является естественным побочным продуктом.
Давайте рассмотрим пример с платной рекламной кампанией.
Если есть конкретная проблемная область, например, малое количество лидов, переходящих со страницы с ценами на страницу регистрации, вы поймете, что ваша страница с ценами - слабое звено и требует внимания.
Но после ее исправления количество регистраций должно заметно увеличиться.
И все это начинается с решения по анализу пути клиента, которое дает четкое представление о поведении покупателей.
Существует несколько факторов, которые способствуют удержанию и долгосрочной лояльности клиентов.
Но одним из самых важных является первое впечатление, которое они получают во время путешествия клиента.
Если вы начнете с правильной ноги, обеспечив плавный путь без серьезных заминок или узких мест, они не только с большей вероятностью совершат покупку, но и останутся здесь надолго и станут лояльными клиентами.
Это часто означает снижение оттока клиентов и повышение Net Promoter Score. Некоторые даже могут стать послами бренда.
Наконец, существует четкая взаимосвязь между использованием аналитики путешествий клиентов и увеличением доходов.
Если говорить о количественных показателях, то исследование Deloitte показало, что компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем те, которые не ориентированы на клиента.
А 86% клиентов готовы тратить больше на продукты ради отличного клиентского опыта, по данным Super Office.
Понимание нюансов поведения клиентов и объединение всех составляющих процесса customer journey в единое целое часто приводит к увеличению прибыли.
Таким образом, аналитика путешествий клиентов становится беспроигрышным вариантом.
Для начала определите, чего именно вы хотите добиться с помощью этой формы веб-аналитики.
Например, в Woopra пользователи часто ставят перед собой такие цели, как определение того, как вовлеченность в блог влияет на подписку на бесплатную пробную версию, как живой чат влияет на конверсию и насколько эффективен ретаргетинг рекламы.
Цели и задачи могут быть самыми разными и будут определять каждый последующий шаг в этом процессе, поэтому перед тем, как двигаться вперед, вам стоит провести мозговой штурм с отделом продаж и маркетинга, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне.
Это всегда должно быть первым шагом, предшествующим всем остальным.
Далее вам нужно составить схему каждой конкретной точки контакта, участвующей в путешествии клиента.
Это начинается с самой первой точки контакта, например, с прихода на ваш сайт, взаимодействия с вашим брендом и, наконец, покупки.
Например, если вы хотите посмотреть, как живой чат влияет на конверсию, путь клиента может выглядеть примерно так.
В этом примере все начинается с того, что кто-то впервые заходит на сайт, затем начинает разговор в чате, затем подписывается на бесплатную пробную версию и, наконец, переходит на платный тарифный план.
Или, если вы хотите проверить, насколько эффективен ретаргетинг рекламы, путь клиента может выглядеть примерно так.
Здесь этот путь клиентского сегмента начинается с того, что лид сначала попадает на целевую страницу. Затем они видят ретаргетированную рекламу, переходят на страницу подписки на бесплатную пробную версию и, наконец, переходят на платную версию продукта.
На этом этапе пришло время использовать платформу для сбора данных о клиентах, чтобы получить полезную информацию.
Как правило, такие данные представляются в виде карт или блок-схем, которые позволяют визуализировать путь клиента от начала до конца.
Здесь вы сможете заметить закономерности и тенденции, которые обеспечат объективный обзор поведения клиентов, чтобы вы знали, как все сочетается друг с другом.
Обратите внимание, что лучшие платформы для анализа данных о клиентах, как правило, ориентированы на визуальное восприятие и обладают высокой интуитивностью.
Также важно иметь надежное, но простое рабочее пространство для анализа, которое поможет вам разобраться в большом объеме данных, и быстрый доступ к качественной поддержке клиентов и профессиональному контакт-центру, особенно когда вы только осваиваетесь.
После этого должны появиться сведения о конкретных болевых точках или проблемных зонах, которые препятствуют продвижению клиентов.
Например, плохой UX вашей целевой страницы Google Adwords может мешать клиентам перейти на страницу регистрации бесплатной пробной версии.
В этом случае вам следует поискать способы улучшения UX целевой страницы Adwords, чтобы увеличить процент переходов на страницу бесплатной пробной подписки.
Прелесть Woopra, Google Analytics и подобных платформ в том, что они помогают диагностировать конкретный участок пути клиента с проблемами, чтобы вы могли уделить время правильным вещам.
В то же время это гарантирует, что вы не потратите время впустую, пытаясь исправить области, которые не нуждаются в исправлении.
Обратите внимание, что помимо выявления областей, требующих улучшения, вам также следует обратить внимание на те этапы пути клиента, которые работают, чтобы знать, на что реагируют клиенты, и удвоить их.
Теперь остается только воспользоваться полученными сведениями о поведении клиентов и внести соответствующие изменения, чтобы решить проблемы и создать лучший клиентский опыт.
Если проблема была в целевой странице Adwords, которая не позволяла клиентам перейти на страницу подписки на бесплатную пробную версию, это может быть связано с тем, чтобы сделать ваше уникальное ценностное предложение более выраженным или включить социальные доказательства, чтобы побудить клиентов к действию.
Если же проблема была в вашем мобильном приложении или странице в социальных сетях, которые создавали трение, вы можете сузить круг проблем и внести соответствующие изменения.
Как бы то ни было, на этом этапе вы работаете над улучшением конкретных точек соприкосновения, которые создают проблемы на пути клиента.
Наконец, важно отметить, что к аналитике путешествий клиентов не следует относиться как к одноразовому упражнению.
Как и использование Google Analytics или любой другой платформы, она должна рассматриваться как итеративный процесс, развивающийся с течением времени.
Поскольку ваша отрасль, продукт и потребности клиентов неизбежно меняются, то и ваш подход к продажам и маркетингу должен неизменно обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.
Поэтому всегда будьте начеку и ищите способы использовать рынок аналитики клиентских путешествий, чтобы совершенствовать процесс для достижения оптимальных результатов.
Теперь, когда мы рассмотрели составные части анализа путешествий клиентов, перейдем к рассмотрению типов анализа, которые необходимо выполнять:
Отчет о путешествии позволяет компаниям визуализировать точки соприкосновения с клиентом по нескольким каналам. С помощью этого отчета компании могут:
Определить потенциальные области трения, где пользователи отсеиваются
Анализировать влияние инициатив на процесс конверсии на каждом этапе пути пользователя
Узнать, какие пути проходят пользователи до конверсии
Отчет об атрибуции позволяет компаниям увеличить количество успешных клиентов и оценить вклад конкретных точек соприкосновения в их успех.
Например, команды маркетинга продуктов могут разделить свои доходы по функциям, которые привели пользователей к обновлению. Приписывая стоимость различным функциям, компании могут точно настроить дорожную карту своих продуктов, чтобы повысить конверсию и снизить отток.
Когортный отчет позволяет компаниям разбивать рост по периодам выполнения пользователем той или иной задачи. Например, компания может разбить общий рост использования продукта по когортам на основе времени регистрации или первого использования функции.
Отчет по удержанию позволяет компаниям анализировать, как долго пользователи продолжают взаимодействовать с бизнесом с момента выполнения задачи. Например, компании могут проанализировать процент пользователей, которые подписываются на электронную почту или push-уведомления, а затем возвращаются и используют определенную функцию.
Возражения, неотьемлемая часть пути вашего лида к оплате. Если вы будете контролировать каждое возражение, которое возникает у каждого лиеда, вы сможете управлять этим и помогать лидам становиться вашими клиентами быстрее и без лишних трений. В совокупности с данными о атрибуции и когортах вы сможете использовать наиболее эффективные маркетинговые инструменты для донесения своей ценности и обработки этих возражений, правильно пердугадывая их возникновение.
Клиенты очень часто хотят пообщаться с вашими менеджерами голосом или в чате, и для маркетинга, как правило, это становится серой зоной, которая рождает большую неопределенность и затрудняет контроль эффективности взаимодействия менеджеров с клиентом. Такие иннновационные инструменты, как SalesAI позволяют не разрывать цепочку и глубоуо понимать качество взаимодействия на каждом этапе пути клиента, в том числе по телефону и в чате.
В то время как аналитика клиентского пути помогает компаниям измерять и оптимизировать эффективность клиентского опыта, составление карты клиентского пути - это связанное, но другое упражнение, в ходе которого компании создают визуальную историю клиентского опыта. Карта клиентского пути выглядит как серия шагов, которые совершает клиент, начиная с первого взаимодействия с брендом.
Аналитика клиентских путешествий как информирует, так и подтверждает составление карты клиентских путешествий.
Например, аналитика пути клиента может подсказать маркетинговым командам, что тот или иной этап пути клиента приводит к низкой конверсии. Эта информация может быть использована для уточнения шагов, предусмотренных в карте путешествия клиента, например, для корректировки шага с низкими показателями.
Аналогичным образом, аналитика может подтвердить, что новая инициатива, определенная в карте пути клиента, помогает удерживать клиентов, как и предполагалось.
Большинство компаний сегодня не в состоянии сделать данные о клиентах доступными для подавляющего большинства сотрудников, а это значит, что сотрудники часто принимают решения, основанные на догадках. Аналитика путешествий клиентов - один из наиболее эффективных способов демократизации данных о клиентах. Она позволяет каждому сотруднику отвечать на вопросы, важные для его работы, и принимать более эффективные решения.
Типичный путь клиента состоит из трех этапов: приобретение, активация и принятие. Если вам удастся привлечь клиентов, активировать их, а затем заставить их принять продукт, вы успешно пройдете этот путь, который должен решить проблемы, которые решает ваш продукт.
На каждом этапе пути клиента у него возникают разные потребности. Удовлетворяя их потребности на каждом этапе пути, вы не только завоюете их бизнес, но и сохраните его в долгосрочной перспективе. Мало толку от приобретения клиентов, если вы не можете удержать их надолго.
Проанализируйте поведение клиентов на каждом этапе путешествия, чтобы понять, где они выпадают из процесса или испытывают трудности. Есть ли у вас проблемы с привлечением новых клиентов? Или с принятием продукта? Эти данные могут дать вам ценные сведения о том, как подходить к управлению продуктом, поддержке клиентов и другим областям вашего бизнеса.
Речевая аналитика - отличный инструмент, но, как и у любого инструмента, у него есть ограничения. Чтобы отследить полный путь клиента, вам необходимо проследить его путь от вашего публичного маркетингового сайта до использования продукта, а между этими событиями как правило происходит множество голосовой и текстовой коммуникации. Затем вы захотите синхронизировать все эти данные с вашей платформой автоматизации маркетинга и CRM. Речевая аналитика может сделать некоторые из этих вещей, но не все. Это одна из причин, по которой мы создали SalesAI.
Узнайте, какие данные о клиентах собирать и как их анализировать для улучшения вашего бизнеса. Практическое руководство по методам сбора и анализу...
Изучите наше исчерпывающее руководство по Customer Journey Mapping: от основ до стратегий улучшения клиентского опыта и повышения конверсий. Ключевые...
Полное руководство по Воронке Боли: откройте для себя стратегии определения и решения болей клиентов в B2B секторе, улучшая результаты ваших продаж и...
