Типы исследований Тайного покупателя в B2B

Исследования тайного покупателя становятся не просто инструментом оценки качества обслуживания, но и мощной стратегией для углубленного анализа бизнес-процессов. Этот метод позволяет компаниям увидеть свой продукт или услугу глазами клиента, выявить слабые звенья в воронке продаж и понять, как повысить лояльность клиентов. Отталкиваясь от реальных данных и объективных наблюдений, предприятия могут принимать взвешенные управленческие решения, улучшать взаимодействие с клиентами и оптимизировать маркетинговые кампании. В этой статье мы рассмотрим различные типы исследований тайного покупателя, применяемые в B2B секторе, и обсудим, как они могут быть интегрированы в стратегические задачи компании для достижения максимального эффекта.

Тайный покупатель, безусловно, предназначен не только для розничной торговли, гостиничного бизнеса и других предприятий B2C. Он также часто используется для B2B-бизнеса. В том числе некоторые очень нишевые B2B-компании

Исследование вашей собственной компании

Исследование собственной компании B2B может помочь вам найти способы улучшения:

• Коэффициенты конверсии продаж

• Средняя стоимость заказа

• Удовлетворённость клиентов

• Лояльность / продление / отток

... и бесчисленное множество других аспектов вашего бизнеса, включая позиционирование, маркетинговые материалы, системы, процессы и операционные вопросы.

Вы можете получить ценную информацию о вещах, которые уже были «на вашем радаре», и совершенно новые идеи о сущностях, которых не было.

Конкурентный анализ с помощью тайного покупателя

Тем не менее, самый частый запрос на проведение B2B тайного покупателя ориентирован на исследование конкурентов.

Иногда в таких случаях заказчик хочет договориться о запросах со своей собственной организацией в рамках когорты в сравнительном исследовании. Но, как правило, если клиент заинтересован в своих конкурентах, то конкуренты – это то, что его больше всего интересует.

Проведя исследование тайным покупателем, вы сможете узнать все о продуктах, функциях, ценах, условиях, процессах продаж связях и партнерствах своих конкурентов, а также обо всем, что помогает целевой компании выигрывать сделки. Затем клиенты используют это понимание, чтобы самим привлечь больше клиентов. В конкурентных ситуациях такого рода знания всегда будут мощными, если их использовать с умом.

Мы всегда говорим, что компании, которые хотят посмотреть на себя, также должны смотреть на конкурентов, а те, кто хочет посмотреть на конкурентов, также смотрят на себя.

Тайный покупатель B2B (независимо от того, направлен ли он на внутренний или внешний, или и на то, и на другое) может быть очень ценным проектом, если с ним правильно обращаться.

Цель исследования тайным покупателем

Интерес к проведению тайного покупателя может быть вызван многими вещами, но чаще всего он обусловлен опасениями.

Возможно, у вас есть опасения по поводу конверсии продаж. Возможно, конкуренты конвертируют лидов в клиентов, в то время как вы должны их конвертировать.

Или, может быть, вас беспокоит посредственный уровень вашихего сервиса.

Может быть, вы просто хотите узнать «то, чего вы не знаете», и получить взгляд со стороны и какие-либо идеи о том, как вы можете улучшить свое предложение, процессы продаж, обслуживание или поддержку.

Что бы ни вызвало у вас интерес, у вас, вероятно, есть много вопросов и задач, которые вам нужно решить, прежде чем вы сможете двигаться дальше. В нашем блоге вы найдете статьи, которые дадут больше пищи для размышлений.

Один из них о том, почему тайный покупатель может быть так ценен для B2B-бизнеса. Есть несколько веских причин, по которым иногда действительно честные отзывы вряд ли поступят от ваших существующих клиентов (или от ваших потенциальных клиентов, которые решат уйти в другое место!).

Некоторые общие соображения

Проекты и программы «Тайный покупатель» B2B, как правило, более сложны, чем проекты B2C, и они более сложные с точки зрения планирования и администрирования.

Это не обязательно рокетсайенс, но необходима определенная степень мышления и осторожности, а также, зачастую, индивидуальный подход. Вот некоторые факторы:

• Циклы продаж B2B часто длиннее и намного сложнее, чем циклы продаж B2C, и включают в себя несколько этапов или взаимодействий.

• Могут быть очень специфические требования с точки зрения профилей покупателей - сценарии, которые разыгрываются, должны быть актуальными и реалистичными. Существует целая проблема «квалификации», которую необходимо учитывать.

• Вы также можете рассмотреть различные продукты и услуги (или их комбинации) или различные отделы, команды или даже отдельных людей.

• Возможно, вы захотите выйти за рамки процесса продаж и взглянуть на другие части пути клиента. Возможно, все дело (да, B2B-клиенты иногда хотят, чтобы покупки совершались!)

• Возможно, вам нужно более одной точки зрения.

В зависимости от вашего бизнеса, отрасли и целей, может быть много вещей, которые следует учитывать.

Индивидуальное решение, разработанное совместно

Некоторые B2B-компании очень четко понимают, чего они хотят и какой подход они хотят использовать, и иногда их требования довольно просты и понятны.

Но часто мы сталкиваемся с тем, что B2B-клиенты хотят и нуждаются в большей поддержке. Им нужен партнер, который может совместно с ними создать проект или программу тайного покупателя. Кто-то, кто может дать им совет и поделиться идеями (до того, как проект будет двигаться вперед).

Если ваш партнер будет вашим доверенным советником, вы должны доверять ему... И в идеале у них должен быть какой-то совет, которым они могут поделиться!

Не все одинаково

Это может показаться очевидным, но не все компании будут предлагать вам  консультации одинакового качества или демонстрировать одинаковый уровень компетентности. Особенно это актуально в случае с B2B-проектами. Мы не знаем ни одного агентства Тайного покупателя, которое придерживалось бы такого же подхода к B2B проектам, как мы.

Известно, что некоторые компании используют очень плохо продуманные подходы и дают разочаровывающие результаты (или вообще не дают их).

В конце концов, это упражнение должно привести к ценным выводам и информации, которые могут помочь вашему бизнесу повысить производительность, но при плохом подходе (или дешевом) это может стать досадной тратой времени и денег.

Так что, если вы собираетесь работать с партнером, выбирайте правильного партнера.

У вашего поставщика также должен быть руководитель проекта, который возьмет на себя ответственность за предоставление услуг и в конечном итоге оправдает и, желательно, превзойдет ваши ожидания.

Поиск подходящего партнера B2B тайного покупателя

Как выбрать подходящую компанию для работы?

Не спешите

Во-первых, мы рекомендуем вам не торопиться с принятием решения о том, с кем вы собираетесь работать.

Вы должны поговорить о своем проекте с несколькими поставщиками и посмотреть, с кем вы «кликаете», и кто, кажется, действительно понимает вас, ваши цели и задачи.

Если они действительно хотят работать с вами (и если они этого заслуживают!), они должны быть готовы помочь вам определить и спланировать реализацию вашего проекта или программы.

Хорошо, если вы дадите некоторое время (например, несколько дней) поставщикам на то, чтобы они рассмотрели ваш проект и подготовили что-то в письменном виде, что подтвердит их понимание ваших потребностей и изложит их мысли и идеи, а также предложенный ими путь вперед.

Вы можете увидеть стандартные предложения с целыми разделами, которые не имеют отношения к делу. Важные моменты, которые вы объясняли во время телефонных звонков или онлайн-встреч, могут быть забыты. Вы можете просто заметить некоторую небрежность или признаки плохой вовлеченности.

Такого рода проблемы могут быть знакомы любому, кто пользовался услугами B2B (мы все это проходили!), или фрилансерам, но, конечно, это явные признаки того, что совместная работа будет разочарованием.

Любой поставщик, которого стоит рассмотреть, должен быть в состоянии внести разумные предложения и предоставить четкое письменное предложение, учитывающее ваши приоритеты и проблемы, прежде чем вы решите, стоит ли продолжать работу.

Вы можете многое почерпнуть из двух или более бесед с потенциальным поставщиком услуг и их письменных ответов. Хорошо ли они слушают и воспринимают ли вы то, что вы говорите? Добавляют ли они ценности в каждом звонке? Выявляют ли они потенциальные проблемы и предлагают ли решения или обходные пути? Помогают ли они вам прояснить свои мысли и увидеть более ясный путь вперед? Проводят ли они достаточное количество исследований после вашего первого звонка и действительно ли обдумывают вашу ситуацию?

Почему стоит работать с агентством "От хаоса к продажам"?

У нас есть большой опыт в предоставлении услуг Тайный покупатель B2B по сравнению с большинством других компаний, и мы осуществляем сервис по более высоким стандартам. Мы, кажется, одни из немногих, кто регулярно организует для настоящих лиц, принимающих решения в сфере B2B, исследования очень важных запросов.

Мы надеемся, что вы включите От Хаоса к продажам в число поставщиков, с которыми вы будете общаться. Вот некоторые из основных причин, по которым вы должны оставить заявку:

Надзор на уровне директоров и управление аккаунтами

Каждый проект B2B Тайный покупатель, за который мы беремся, управляется лично одним из наших директоров.

У всех нас есть искренняя страсть к обслуживанию клиентов и созданию отличного клиентского опыта. Мы также следим за последними достижениями в области продаж, маркетинга, психологии и поведенческих наук, поскольку эти вещи относятся к продажам и маркетингу.

Мы считаем, что высокий уровень обслуживания клиентов и эффективная, проактивная деятельность по продажам не являются взаимоисключающими, особенно в условиях B2B. В современном мире они должны идти рука об руку. Взаимодействие с продавцами также должно повышать ценность для клиента с самого начала таким образом, чтобы помочь ему работать над принятием правильного решения.

Таким образом, мы стремимся помочь клиентам найти способы повысить как удовлетворенность клиентов, так и продажи (коэффициенты конверсии, средняя стоимость заказа и т. д.).

Если вы будете работать с нами, мы будем стремиться поделиться с вами ценными новыми идеями и идеями в дополнение к надежным и надежным отзывам, которые вы ищете.

Опыт работы в B2B

Большинство Тайный покупатель начинаются основателями, которые имеют опыт работы в розничной торговле, гостиничном бизнесе или других отраслях B2C, где они получили опыт Тайный покупатель.

С клиентами дело обстоит немного иначе. Оба основателя агентства имеют опыт работы в сфере B2B услуг, огромный опыт продаж и предоставления B2B и профессиональных услуг, и (конечно же) их покупки и использования (в качестве директора компании).

Опыт консультирования и обслуживания бизнеса в самых разных отраслях.

Уже много лет агентство "От хаоса к продажам" помогает бизнесу B2B и B2C в самых разных отраслях. Мы продемонстрировали способность творчески подходить к новым вызовам. Наша работа неизменно описывается в восторженных тонах, в том числе и клиентами. Часто эти клиенты работают в отраслях, в которых мы были совершенно новичками, когда начинали работать с соответствующим клиентом. Оставляйте заявку на проведение Тайного покупателя и увеличение продаж:

Заявка на проведение исследования Тайный покупатель в B2B: