Как SaaS компании могут обеспечить удержание и развитие клиентов

Успех клиентов — это не просто служба поддержки, это комплексный подход к удовлетворенности и лояльности клиентов, начиная с первого взаимодействия и до момента их превращения в активных промоутеров вашего продукта. В этом подходе ключевую роль играют оптимизация процессов и интеграция всех отделов компании, направленная на достижение максимальной ценности для клиентов. Эта статья поможет вам понять, какие методы и техники лучше всего подходят для вашей SaaS-платформы, чтобы привлечь, удержать и развить ваших клиентов

Обслуживание клиентов было и всегда было одним из наиболее важных аспектов бизнеса, особенно для SaaS-компаний, предлагающих услуги на основе подписки. Это тот отличительный фактор, который помогает компаниям удерживать клиентов в долгосрочной перспективе и преодолевать их отток, что приводит к созданию прибыльной бизнес-модели.

За последние годы SaaS-компании все больше осознают важность обслуживания клиентов и разрабатывают новые способы лучше связываться со своими клиентами и помогать им. Успех клиента — еще один термин, который мы все чаще слышим от основателей стартапов. Фактически, обеспечение успеха клиентов в их SaaS-стартапах теперь является приоритетом номер один для большинства основателей.

Так что же такое успех клиента? И почему так важно видеть это приоритетом в бизнес-плане каждой компании?

Что такое успех клиента?

Чтобы понять успех клиентов, мы должны сначала понять важность качества обслуживания клиентов. Опыт работы с клиентами или CX включает в себя каждое взаимодействие клиента с вашей компанией. Благодаря обилию продуктов и поставщиков услуг практически в каждой нише SaaS, богатое клиентское взаимодействие — это то, что делает компании прибыльными и выделяется среди других.

Фактически, 86%  покупателей будут платить больше за продукт или услугу, если они получат лучший клиентский опыт.

Как мы уже обсуждали ранее, отличный клиентский опыт снижает отток клиентов, заставляет клиентов возвращаться (что позволяет увеличить количество дополнительных продаж) и привлекает больше рефералов в вашу организацию.

Успех клиентов по существу вращается вокруг этого. Успех клиентов в SaaS означает уверенность в том, что клиенты достигают «желаемого результата», который обещает ваш продукт. Это достигается за счет взаимодействия с вашим продуктом и вашей компанией.

Так чем же отличается обслуживание клиентов? Служба поддержки клиентов обычно предполагает, что клиенты сталкиваются с проблемой и подают заявку вашей команде для ее решения.

Он охватывает все отделы вашей организации (включая высококачественное обслуживание клиентов) и начинается с момента, когда клиенты впервые взаимодействуют с вашим продуктом, до момента, когда они становятся его счастливыми пользователями (и промоутерами).

Как реализовать успех клиентов в вашем SaaS

В рамках SaaS CS — это не просто команда, философия или отдел. Чтобы добиться успеха, вам нужна стратегия успеха клиентов, к которой будут стремиться все. Начните с иллюстрации пути ваших клиентов:

С учетом этих шагов процесс успеха клиентов в SaaS-стартапах обычно выглядит следующим образом.

Процесс работы Customer Success в SaaS

• Маркетинг

• Первоначальная продажа

• Принятие пользователями

• Измеряемая рентабельность инвестиций

• Расширение

• Продвижение

• Продление

Давайте обсудим каждый из этих процессов подробно. Важно понимать, что каждый из этих процессов необходимо постоянно измерять, отслеживать и оптимизировать как ключевые показатели эффективности для успеха клиентов.

1. Маркетинг и предварительные продажи

Успех клиентов, маркетинг и продажи образуют треугольник, который должен быть выровнен. Для достижения «желаемого результата» ваши маркетинговые команды должны убедиться, что люди, на которых они нацелены, — это нужные люди, то есть люди, которым действительно нужно то, что вы предлагаете (хотя именно это и делают хорошие маркетологи). Определите людей, которым лучше всего подойдет ваш продукт, и продайте им его.

Следующая часть объясняет, что вы предлагаете. Вы должны убедиться, что ваша маркетинговая команда не обещает того, чего вы не можете выполнить. Установление правильных ожиданий является важной частью успеха клиентов, поскольку ложные ожидания приводят к неудовлетворенности клиентов. Если это произойдет, независимо от того, насколько хорош ваш продукт/услуга, клиенты уйдут.

Как только они появятся в продажах, им необходимо проверить потенциальных клиентов, чтобы убедиться, что они «хорошо подходят» для вашей клиентской персоны. Лучше всего выбирать и конвертировать только тех потенциальных клиентов, которые хорошо впишутся в вашу организацию и будут постоянными пользователями.

Чтобы гарантировать, что это происходит как процесс, вы можете определить четкие критерии успеха клиента, параметры, связанные с потенциальными клиентами, которые делают клиента успешным (или нет) для вашей организации. Отдел продаж должен проверить и измерить эти параметры для потенциальных клиентов.

Как только отдел продаж их конвертирует, следует отслеживать еще один важный процесс — «передачу», то есть передачу его следующим командам. Поскольку успех клиента представляет собой комплексный процесс, он требует, чтобы вся полученная на ранних стадиях продах информация о клиенте была передана другим командам. Это необходимо практиковать усердно, чтобы не задавать клиентам одни и те же вопросы снова и снова.

Ключевые показатели эффективности/измерения для мониторинга:

• Общее соотношение потенциальных клиентов/квалифицированных

• Отток в конце первого цикла/успешные конверсии потенциальных клиентов

2. Онбординг и предоставление ценности клиентам

Онбординг — это первый раз, когда пользователь взаимодействует с вашим продуктом и «опытом» вашего продукта. Следовательно, вы должны стремиться предоставить клиенту обещанную ценность в кратчайшие сроки.

Ваша воронка активации, то есть последовательность действий и шагов, которые пользователь должен предпринять, чтобы стать активным пользователем, должна быть интуитивно понятной для пользователя.

Если воронка слишком сложна или процесс слишком длинный, пользователи откажутся от проекта, и даже успешные регистрации в конечном итоге не принесут никакой пользы. Следовательно, вам необходимо проанализировать и оптимизировать свой опыт адаптации.

Ключевые показатели эффективности и параметры для отслеживания:

• Уровень выполнения основных задач.  Каковы основные задачи в вашей воронке активации? Какой минимум должен сделать пользователь, чтобы достичь желаемой ценности? Анализируйте и отслеживайте их, чтобы увидеть, сколько пользователей все заполняют и где пользователи могут отказаться. В случае сбоев вам следует стремиться сделать задачи и опыт более интуитивно понятными. Вы также можете использовать электронные письма для активации, чтобы вернуть пользователей в нужное русло их воронок активации.

• Продолжительность сеанса:  после того, как вы определили продолжительность сеанса для среднего пользователя, необходимого для завершения процесса адаптации, отслеживайте ее для своих новых пользователей. Они могут предоставить важную информацию о вашем процессе адаптации. Например. Если средняя продолжительность завершения сеанса составляет 15 минут, а большинство ваших пользователей уходят через 3 минуты, вам необходимо оптимизировать воронку.

• Повторные сеансы:  сколько пользователей после успешной адаптации возвращаются и становятся активными пользователями? Если пользователи завершают регистрацию, но не возвращаются, возможно, что-то не так с вашими сообщениями. Вы можете использовать электронные письма активации здесь, чтобы вернуть их.

3. Расширение: обновления и дополнительные продажи

Если обещанный результат имеет ценность для клиента и фактически достигнут им, удовлетворенность клиентов будет высокой, и они будут более чем рады заплатить. Параметры для измерения конверсии из пробной версии в платную, какой процент пользователей бесплатной пробной версии фактически переходят на платную версию? Если цифры не выглядят хорошо, могут возникнуть следующие проблемы:

• Клиент не видит ценности в проблеме, которую вы решаете, обещанный результат не был достигнут.

• Вы привлекаете не тех клиентов, чтобы попробовать ваш продукт

• Опыт адаптации плохой

• Цена на ваш продукт слишком высока

• Процесс оплаты отключает пользователей

Как только клиенты платят пользователям вашего продукта, вы можете определить параметры взаимодействия на основе продукта и их взаимодействия с ним, чтобы определить, будут ли они заинтересованы в обновлении. Когда пользователи регулярно взаимодействуют с вашим продуктом и понимают его ценность, у вас появится больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.

4. Поддержка и удовлетворенность клиентов

Излишне говорить, что вашим клиентам время от времени понадобится ваша служба поддержки, а обслуживание клиентов должно быть высшего класса. Все ваши процессы поддержки клиентов должны быть определены, сохраняя при этом в центре внимания сочувствие клиентам. Команда поддержки также должна быть обучена тому, чтобы выходить за рамки простого внедрения систем поддержки и превращать процесс поддержки в настоящее удовольствие.

Отсутствие надлежащего обслуживания клиентов является одной из основных причин оттока клиентов, поэтому рекомендуется отслеживать и анализировать эту ситуацию. Ваша команда поддержки находится в прямом контакте с пользователями, что также является отличным способом сбора отзывов, оценки удовлетворенности клиентов и того, насколько хорошо работает ваш продукт.

Ключевые показатели эффективности/метрики на этом этапе:

• Удовлетворенность служб поддержки клиентов.  Отзывы об опыте поддержки имеют решающее значение, и этот процесс необходимо постоянно оптимизировать. Вы можете получить эту сумму, отправив электронное письмо после закрытия каждой заявки на обслуживание.

• Чистая оценка промоутера:  насколько клиенты удовлетворены вашим продуктом и веб-сайтом. Рассылайте это регулярно, чтобы отслеживать и оптимизировать результаты.

Успех клиентов в стартапах заложен в ДНК

Успех клиентов нельзя определить как процесс или отдельный «отдел», потому что на самом деле это то, что вписывается в основную культуру вашего бизнеса. Фактически, именно каждый отдел работает вместе (и самостоятельно), чтобы обеспечить лучший опыт для клиента на протяжении всего пути клиента , что приводит к успеху клиента.

Customer Success должен быть полностью интегрированным, тесно связанным компонентом полной архитектуры бизнеса SaaS.

Успех клиентов в SaaS в стартапах — это то, что превратилось из модного слова в подход, необходимый для долгосрочного роста. Все SaaS-стартапы должны стремиться внедрить это в свою бизнес-модель, чтобы обеспечить довольных и постоянных клиентов и сократить отток клиентов.

SalesAI предлагает комплексное программное обеспечение для работы с клиентами для SaaS-стартапов, которое позволяет вам активно отслеживать и управлять коммуникациями c клиентами в режиме реального времени. SalesAI собирает все ключевые данные про вашего клиента, о которых вы говорили начиная от первого контакта и до каждого QBR, чтобы ничего не потерять, доставить клиенту максимальный ROI и не только сохранить клиента, но и расширить эту когорту. Все данные анализируются и попадают на простой для понимания дашборд. Это экономит время ваших менеджеров, чтобы они могли использовать его для более важных процессов, снова превращая успех клиентов в удовольствие.