Превращаем возражения в продажи: секреты эффективного общения
Каждый менеджер по продажам ежедневно слышит в ответ на свое предложение различного рода возражения: «я подумаю», «это нам не нужно», «слишком дорого», «я видел более дешевые решения» и еще 250 еще более причудливых фраз…
Обычно возражение рассматривается как проблема, негативный фактор, мешающий продажам. Но давайте посмотрим на эту ситуацию шире. Клиент говорит «нет», «слишком дорого» или «я подумаю». Это просто значит, что он не готов именно сейчас купить ваш продукт или услугу. И это также отличная обратная связь для того, чтобы лучше узнать о вашем собеседнике, выяснить его ценности, боли, мотивацию. А на основе этой информации о клиенте предложить ему именно то, что на самом деле нужно ему и использовать, при этом, его же лексику.
Чем отличается успешный менеджер от новичка
Интересный факт: мы проанализировали огромное количество звонков менеджеров по продажам и выяснили что в среднем, прежде чем стать клиентом, лид пять раз высказывает различного рода возражения. Зафиксируем: каждый менеджер по продажам получает проходит пять этапов, прежде чем заключает сделку и получает счет в оплату.
Здесь важно понять что различия между хорошим квалифицированным сейлзом и новичком как раз и проходят в точке реакции на возражение клиента.
И успешный менеджер по продажам отличается от неуспешного прежде всего умением превратить «нет» собеседника в «куда переводить деньги?».
Подведем итог. Возражения — важная часть процесса продаж, а не проблема. Каждый вопрос или контрдовод клиента помогают понять, что для него на самом деле важно и нужно. И именно эти вещи помогают эффективно продавать.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
Четыре шага работы с возражениями
Мы намеренно избегаем использования слова «преодоление» и тому подобных в контексте работы с возражениями. Таким образом возражение не воспринимается как непреодолимая проблема, но становится полезным средством для сбора дополнительной информации о лиде.
Цикл работы с возражениями состоит из четырех основных шагов.
- Выслушать. Это, прежде всего, означает — внимательно выслушать, не перебивая и пытаясь что-то доказывать, но фиксируя основные интересы, боли и цели клиента. Это, во-первых, поможет вашему собеседнику почувствовать вашу заинтересованность и наладить наладить коммуникацию с ним. А, во-вторых, позволит вам собрать информацию, на основе которой можно скорректировать свое предложение для этого конкретного клиента, используя его боли и его же слова.
- Понять. На этом этапе также важно задавать вопросы, не перебивая, но проявляя заинтересованность в понимании ситуации собеседника и его мнения. Это поможет выявить факторы, которые мешают вашему собеседнику прямо сейчас приобрести ваш товар или услугу.
- Среагировать. Не нужно сразу спешить отвечать на возражение клиента. Во-первых согласитесь с рациональной частью его доводов, и не отрицайте важных для него ценности и доводов, даже если для вас они не являются разумными. Не стесняйтесь попросить паузу, если вам нужно время для анализа подготовки или вы сами не можете принять решение по данному вопросу. Лучше вернуться к клиенту чуть позже, когда вы все уладите, чем потерять его.
- Подтвердить сделку. Спросите вашего собеседника о том, насколько его интересует ваше предложение и готов ли он продолжить сделку.
Мы с помощью нейросети SalesAI проанализировали более 11 000 звонков и выявили 12 самых распространенных возражений в продажах. Далее, мы разработали и обучили нейросеть наиболее эффективным стратегиям закрытия каждого из этих 12 возражений. По сути, зная эти ключи ко всем возможным возражениям, любой менеджер становится настоящим профи в продажах, потому что легко проходит любое возражение клиента.
Нейросеть анализирует все диалоги с клиентами и оценивает качество отработки разных типов возражений на каждом этапе, что позволяет увеличивать конверсию продаж. Но это только маленькая часть того, что умеет делать нейросеть с возражениями…
Мы готовы поделиться с вами этими инструментами и знаниями на бесплатном вебинаре, который мы проведем совместно с компанией Ростелеком.
Вебинар пройдет 28 февраля в 12:00 МСК.