35 главных метрик по продажам, которые необходимо отслеживать на дашборде

 

Одна из самых больших ошибок, которую совершают отделы продаж, - это слишком большое количество показателей на дашборде KPI продаж.

Это подход "кухонной раковины", который не позволяет понять, что происходит среди всего этого беспорядка.

Более эффективный подход к построению дашбордов продаж - продумать наиболее важные показатели для вашей целевой аудитории. Поэтому дашборд для руководителей будет выглядеть совсем иначе, чем для SDR.  

В этой статье мы расскажем о том, как создавать лучшие дашборды по KPIs продаж и какие 35 ключевых показателей эффективности следует включать.

Понимание и анализ этих показателей позволяют не только отслеживать текущее состояние дел, но и прогнозировать будущие тренды, оптимизировать процессы и стратегии продаж. В этой статье мы представляем подробный обзор каждой из этих метрик, обсуждаем их важность и даем рекомендации по их использованию для повышения эффективности вашего отдела продаж.

От общего объема продаж до времени, затрачиваемого на сделку – каждая метрика предоставляет уникальное внимание на различные аспекты продаж. Включение этих метрик в ваш дашборд не только улучшит понимание текущих результатов, но и поможет выявить потенциальные возможности для роста. В конечном счете, применение этих метрик приведет к более обоснованным и эффективным решениям, что является ключом к успеху в любом направлении бизнеса.

 

• Что такое KPI продаж?

• Какие KPI и метрики следует включать в дашборд отдела продаж?

Определение метрик продаж и их роль

KPI продаж - это показатели, используемые для отслеживания и оценки работы отдела продаж и всех выполненных действий по продажам. Как руководителю отдела продаж, KPI могут помочь вам активизировать работу отдела продаж, чтобы достичь поставленных целей, приоритетов и задач.

Когда речь идет о KPI, меньше значит больше, поэтому крайне важно определять и отслеживать только правильные KPI и метрики продаж для вашего бизнеса.

Правильные KPI дадут вам уникальную информацию о результатах работы вашей команды, помогут определить возможности обучения, проблемы с конвейером, максимизировать прибыль, оптимизировать процесс продаж и ежедневную тактику продаж. В отличие от этого, неправильные KPI будут только стоить вам денег.

Так какие же KPI лучше всего отслеживать менеджерам по продажам?

Для того чтобы получить такие данные, необходимо измерять не только основные показатели продаж.

Какие KPI и метрики следует включить в панель управления продажами

Знаете ли вы, что 66% компаний имеют от двух до пяти дашбордов, связанных с продажами? Другие же в основном имеют только один дашборд, связанный с продажами.

Количество панелей управления продажами в вашей компании, как правило, увеличивается по мере роста вашей команды. Это вполне логично, поскольку с ростом команды увеличивается и количество ролей в продажах. А KPI для BDR и SDR отличаются от KPI для маркетологов, менеджеров по продажам или руководителей.

Большинство компаний отслеживают и анализируют KPI для продаж и маркетинга:

• Процент лидов на каждом этапе жизненного цикла

• Коэффициент конверсии MQL в клиента

• Средняя продолжительность жизненного цикла клиента

• Объем новых возможностей

• Стоимость одного лида, стоимость одного приобретения (CAC)

• Коэффициент удержания клиентов

• Средняя выручка на аккаунта

• Net Promoter Score (NPS)

• Пожизненная ценность клиента (CLV).

Значительное меньшинство также отслеживает и анализирует KPI продаж для менеджеров по развитию бизнеса:

• Созданные возможности/сделки

• Отправленные предложения

• Выигранные сделки

• Коэффициент конверсии

KPI по продажам для менеджеров по продажам:

• Объем продаж, ₽/шт

• Объем дополнительных и перекрестных продаж

• Цикл продаж

• Пожизненная ценность клиента (CLV)

Наконец, около трети компаний отслеживают и анализируют эти KPI для SDR:

• Среднее время ответа на запрос

• Процент лидов, по которым последовала реакция

• Доля положительных и отрицательных ответов

• Коэффициент согласия на встречу

• Коэффициент конверсии SQL в клиента

• Коэффициент побед и поражений в сделках

Чтобы получить максимальную отдачу от своей команды как лидера продаж, очень важно знать, какие KPI и метрики продаж необходимо отслеживать и почему эти показатели имеют значение.

KPI продаж, которые мы собрали в этой статье, охватывают весь жизненный цикл клиента - от первого контакта до удержания - и каждый из них сопровождается рассуждениями респондентов о том, почему отслеживание этого KPI полезно и важно для их панели продаж.

1. Кол-во сгенерированных лидов

2. Кол-во квалифицированных лидов

3. Время отклика на запрос

4. Коэффициент открытий (Open Rate) для e-mail

5. Количество повторных встреч

6. Количество звонков и демо

7. Последний контакт/коммуникация

8. Контроль качества звонков

9. События из цифрового следа

10. Упоминания бренда

11. Коэффициент конверсии посетителей в лиды

12. Лиды в возможности

13. Ценообразование по отношению к конкурентам

14. Сделки на доске

15. Сделки по стадиям

16. Конверсия по этапам продаж

17. Продолжительность каждого этапа

18. Сделки по разным каналам привлечения

19. Повторные продажи по каналам

20. Стоимость за сессию

21. Скорость воронки

22. Перекрытие воронки возможностей

23. Среднее время до конверсии

24. Среднее время до потери

25. Процент членов отдела продаж, выполнивших свои квоты

26. Коэффициент закрытия по предоставленным лидам

27. Коэффициент конверсии

28. Коэффициент привлечения клиентов

29. Процент закрытия сделок

30. Доход с одной сделки

31. Ежемесячный рост продаж

32. Средняя маржа прибыли

33. Пожизненная ценность клиента

34. Удержание клиента/клиентов

35. Отток по представителям

36. Качество обработки звонков

1. Количество генерируемых лидов

Понимание того, какое количество лидов генерирует ваша компания, позволит не только поддерживать мотивацию ваших менеджеров по продажам, но и отслеживать и оценивать эффективность работы вашей команды.

Достигают ли они установленных планов? Установлены ли планы слишком высоко или, может быть, слишком низко? Отслеживание процента и количества сгенерированных лидов позволит вам принимать решения, основываясь на результатах работы вашей команды. Вы можете легко отслеживать эти данные с помощью панели управления лидами продаж.

2. Количество квалифицированных лидов

Самый важный KPI в продажах, который необходимо отслеживать, - это количество квалифицированных лидов, которые вы получаете.

Получение лидов - это захватывающая часть дня или недели любого менеджера по продажам. Однако понимание того, имеет ли этот лид реальную ценность, поможет вам определить, как распределить свое время и энергию.

Работа в SaaS-компании с годичным циклом продаж означает, что приходится тщательно выбирать лиды, по которым я буду работать, чтобы не тратить впустую ресурсы своей команды. Необходимо быстро проверить, насколько квалифицированным является лид, по количеству информации, предоставленной человеком, и по его адресу электронной почты.

Умные менеджеры по продажам знают, что для достижения ежемесячных и ежеквартальных целей необходимо ежедневно, еженедельно и ежемесячно отслеживать эффективность продаж своей команды. Для этого вам нужна удобный дашборд, который обобщает показатели как команды, так и отдельных менеджеров и позволяет:

1. Понять текущий пайплайн.

2. Отслеживать эффективность работы менеджеров.

3. Сравнить результаты команды с целями по выручке.

Если вы используете CRM, вы можете использовать внешние BI приложения, которые позволят вам настроить необходимые шаблоны представления данных.

3. Время отклика на заявку

Время отклика на запрос может быть использовано в трех направлениях.

Своевременно ли ваши менеджеры отвечают на запросы? Следуют ли они систематическому процессу, которому их научили? Нет ли ненужных трений, которые следует устранить из процесса маршрутизации лидов?

4. Показатели открываемости электронной почты

Отслеживайте отправленные письма о продажах, типы писем и процент их открытия.

Вы хотите узнать, регулярно ли клиенты пользуются вашими письмами. Чем чаще они открывают ваши письма, тем больше вероятность того, что они будут общаться с вами и в конечном итоге купят у вас.

5. Количество последующих встреч

Отслеживайте количество последующих встреч, которые проводите вы или ваши менеджеры.

Если вы принесли достаточно пользы на первой встрече, клиент захочет встретиться с вами снова.

Эту метрику можно отслеживать с помощью дашборда отслеживания звонков.

6. Конверсия звонков и демо встреч

Важной метрикой, на которую следует обращать внимание, является показатель конверсии из запланированных звонков и демо встреч в состоявшиеся. Как часто ваши запланированные презентации по продажам действительно доходят до встреч?

Это важно, потому что продажи - это игра цифр. Если ваш показатель явки ниже 80%, значит, у вас есть проблема и вам следует разобраться, почему люди не приходят.

Проблема в продавце? Люди не уверены в вашей компании или решении еще до того, как услышат о нем? Все это может быть проблемой.

7. Последний контакт/коммуникация

Активность невероятно важна, и отслеживание последнего контакта/активности гарантирует, что с лидами связываются, а сделки отслеживаются. Если отдел продаж принимает меры, то возможности и сделки последуют за ним. Вот почему отслеживание активности продаж (последний контакт) в качестве KPI так важно.

8. Прогревающая рассылка

Рекомендуем отслеживать эффективность цепочек прогрева. Предположим, что ваш отдел продаж завершает успехом 30% звонков - очень приличная цифра. Мы знаем, что это означает, что 70% их звонков были неудачные. Куда делись 70% вашего бизнеса?

Начнем с консервативного сценария. Предположим, что из 70% звонков, которые не закрылись, 80% были "невыигрышными". Это означает, что по какой-то причине в 80% случаев лид не смог бы воспользоваться вашим решением, каким бы хорошим ни было его предложение.

Здесь невыигрышные звонки составляют 56% всех звонков: 70% всех звонков не конвертировались, и 80% этих звонков были невыигрышными. 70% x 80% = 56%.

Вот здесь математика становится немного пугающей. Даже если вы закрыли 30% звонков, что для многих отделов продаж само по себе является подвигом, и даже если 56% всех звонков, которые поступали к вам, были невыигрышными, вы все равно оставили 14% звонков на столе.

Это тот кусок, который можно было выиграть, но который был проигран. Целых четырнадцать чертовых очков.

9. Упоминания бренда

Один из важнейших показателей продаж, которую должны отслеживать маркетологи и специалисты по продажам, являются упоминания бренда.

На все более социальном рынке упоминания брендов в Интернете часто игнорируются как важная метрика продаж. Если люди обсуждают бренды в Интернете, это указывает на то, что они обдумывают продажу, высказывают свое мнение о продаже или выражают недовольство продажей.

Тщательная обработка данных об упоминаниях брендов и их агрегирование позволяют сделать процесс продаж и маркетинга более целенаправленным и гибким.

10. Коэффициент конверсии посетителей в лидов

Для любого бизнеса, имеющего сильное присутствие в Интернете, необходимо отслеживать соотношение количества посетителей вашего сайта и того, сколько из них становятся лидами.

Этот KPI является сильным показателем оптимизации коэффициента конверсии вашего сайта. Убедитесь в том, что у вас есть четкое определение того, что такое лид (например, подписание на продукт или подписка на список адресов электронной почты), чтобы наилучшим образом отразить этот показатель.

11. Превращение лидов в возможности

Самый важный KPI продаж - это соотношение числа обращений к возможностям/сделкам. Он позволяет менеджеру по продажам отслеживать соотношение потока входящих ссылок и реальных возможностей".

Он также может помочь оценить, когда у ваших менеджеров могут возникнуть проблемы с качеством лидов или упущенными возможностями.

12. Ценообразование конкурентов

Отделам продаж необходимо полностью изучить цены конкурентов, чтобы понять, в чем их ценность.

Вы можете быть дороже, если понимаете, какую дополнительную ценность вы предоставляете за эту цену. Но если вы не знаете, что такое надбавка, вы не сможете определить цену, которую вам нужно обосновать за эту ценность.

По моему опыту, очень многие отделы продаж рассматривают ценообразование конкурентов как нечто, что они должны побить, а не объяснять.

---

 

13. Сделки на доске

Отслеживайте количество сделок на доске, прикрепляя к ней записку с объяснением, почему это сделка. Например, это сделка, основанная на разговоре менеджера с лидом.

Затем в разделе "Квалифицированная сделка", например, каждый третий переход в "Клиент", проверяется в конце цикла продаж на точность суждений продавца.

14. Сделки по этапам

KPI продаж, на котором необходимо сосредоточиться сегодня, - это сделки по стадиям, или сколько сделок существует на каждом заданном проценте.

Компании традиционно рассматривают свой пайплайн продаж как воронку, но мы необходимо наблюдать другую форму: колоколообразную кривую.

Воронки с большим количеством сделок в середине, как правило, более здоровые, чем традиционные пайплайны с большим количеством сделок в верхней части. Не поймите меня неправильно, это здорово - видеть конвейер, полный сделок с 0% (столько возможностей), но менеджеры обычно более мотивированы работать со сделками, которые находятся в диапазоне 50-75%, из-за их склонности к закрытию.

Каждое действие с этими аккаунтами имеет гораздо больший вес, и менеджеры знают об этом. Наличие множества таких сделок, плавающих в середине, повышает мотивацию и воодушевляет менеджеров, и это чувство передается в группу 0-25%.

Отслеживайте и управляйте сделками по мере прохождения ими различных этапов цикла лида с помощью панели управления конвейером продаж.

15. Конверсии на этапах воронки продаж

Рекомендуем отслеживать конверсию на этапах продаж: Не только от открытой сделки к закрытой, выигранной или проигранной, но и от этапа к этапу, например, от "Дискавери" к "Оценке", от "Оценки" к "Валидации", от "Валидации" к "Х" и т.д.

16. Продолжительность каждого этапа воронки продаж

Продолжительность каждого этапа - отличная метрика, независимо от вашей стратегии выхода на рынок.

После создания сделки оптимизация времени продвижения по воронке приобретает первостепенное значение. Можно взять людей, уже находящихся в цикле продаж, и снабдить их контентом, который ускорит прохождение текущей или будущей стадии.

Это также отличный способ обеспечить согласованность действий отдела продаж и маркетинга, поскольку маркетинг действует в интересах улучшения опыта людей, с которыми отдел продаж уже общается, что позволяет избежать классической проблемы "плохих" лидов.

17. Сделки по каналам приобретения

Существует множество отличных показателей, за которыми должны следить менеджеры по продажам B2B: количество закрытий, количество запланированных звонков, средний размер сделки - список можно продолжать бесконечно. Проблема в том, что все эти показатели ориентированы на нижнюю часть воронки.

Именно здесь всегда возникает разрыв между продажами и маркетингом. Один из лучших способов измерить эффективность работы сверху донизу и поддерживать мотивацию ваших отделов продаж и маркетинга - это отслеживание сделок, закрытых по каналам приобретения. Вы начнете узнавать, откуда приходят ваши лучшие клиенты, а маркетинг сможет использовать это для того, чтобы удвоить число ваших лучших источников лидов.

18. Повторные продажи по каналам

Повторные продажи на канал - это важный KPI продаж. Много внимания уделяется новым продажам и привлечению большего числа клиентов, что очень важно, но если мы позволяем клиентам, которым легче всего продавать, стагнировать и оставаться без внимания, то мы оставляем деньги на столе.

Повторные клиенты - лучшие покупатели, и они требуют меньше усилий для продажи. Кроме того, нерационально приобретать только новых клиентов, не задействуя существующую базу продаж.

19. Стоимость за сессию

Стоимость за сессию позволяет легко сравнивать источники трафика с совершенно разными объемами. Во многих случаях небольшой канал или целевая страница могут остаться без внимания, несмотря на то, что они играют важную роль в закрытии продаж, когда люди заходят на ваш сайт через них.

Один из способов, с помощью которого эта метрика позволяет проводить сравнение, - сопоставление со стоимостью клика. Представьте, что вы рекламируете продажи прямого отклика в рекламных сетях. Вы получаете разное количество сеансов (кликов) от каждого из этих трех сегментов. И три сегмента трафика тоже ведут себя по-разному.

Тщательный анализ различий в поведении может быть полезен. Но вы также можете просто посмотреть на стоимость одной сессии и узнать, сколько продаж в среднем приносит вам каждый клик.

20. Скорость воронки продаж как стратегическая метрика

Если руководители отдела продаж должны сосредоточиться на каком-то одном KPI, то это должна быть скорость воронки. Скорость воронки учитывает, как отдел продаж ищет сделки, проводит демонстрации (средний размер продажи), продвигает сделку по этапам (цикл продаж) и закрывает ее.

Этот показатель также очень полезен для прогнозирования, поскольку скорость воронки можно умножить на количество дней продаж в месяце.

Скорость воронки можно рассчитать с помощью следующего уравнения: (средняя цена продажи в руб Х количество активных сделок Х процент побед или процент закрытий) / цикл продаж в днях.

 

Используйте дашборд для развития бизнеса, чтобы отслеживать, как ваши лиды переходят от одного этапа продаж к другому.

21. Мультипликатор воронки продаж

Рекомендуем отслеживать множитель воронки сделок: Менеджеры должны поддерживать 3-4-кратный коэффициент воронки по отношению к целевому доходу. Это также называется коэффициент перекрытия воронки.

22. Среднее время конверсии

Рекомендуем отслеживать среднее время конверсии.

В зависимости от вашей бизнес-модели, для конверсии лидов может потребоваться несколько точек контакта и прогрева. Понимание того, сколько времени (в среднем) требуется для конверсии лида, поможет вам установить ожидания для вашего отдела продаж.

23. Среднее время потери

Многие компании отслеживают время, затраченное на победу, но мало кто отслеживает время, необходимое для того, чтобы сделка была отмечена как "закрытая-потерянная".

Статус-кво позволяет менеджерам уходить от плохой квалификации: если сделка задерживается в вашем пайплайне, это никак не проявляется.

Однако если вы начнете отчитываться о времени до потери - и дадите понять, что хотите, чтобы это число было низким, - это позволит убедиться, что сделки дисквалифицируются на более ранних этапах процесса, и даст вам более надежный отчет по трубопроводу.

24. Процент команды продаж, выполняющей свои планы

Важный KPI, который должны отслеживать все менеджеры по продажам, - это процент сотрудников отдела продаж, которые выполняют планы. Это очень важно, потому что позволяет понять, насколько реалистичны ваши планы.

Если менее 60% вашей команды выполняют план, скорее всего, вам нужно пересмотреть свои цели. Вы хотите, чтобы ваш план был сложным, но не недостижимым.

Кроме того, если более 90% вашей команды выполняют план, скорее всего, у вас обратная проблема: ваша план слишком легкий.

Каждый квартал смотрите на процент выполнения плана сотрудниками отдела продаж и отталкивайтесь от него в своих новых цифрах. Проводите переоценку каждый квартал, чтобы убедиться, что у вас реалистичные и актуальные цифры.

Следите за этим показателем с помощью панели мониторинга активности отдела продаж.

25. Коэффициент конверсии

Многие компании не отслеживают результаты, достигнутые отдельными продавцами, которые получают лиды от компании.

Причина, по которой отслеживание коэффициента закрытия по предоставленным лидам имеет решающее значение, заключается в том, что не все продавцы относятся к этим лидам одинаково. Мало того, не все продавцы обладают одинаковым талантом закрывать предоставленные им лиды. Они могут прекрасно генерировать свои собственные продажи по своим собственным источникам, и в этом нет ничего плохого.

Но если вы будете предоставлять лиды продавцам, которые чаще закрывают сделки такого типа, вы увидите увеличение коэффициента закрытия. Так что убедитесь, что вы предоставляете больше таких зацепок людям, которые закрывают их эффективнее. Все очень просто.

Присмотритесь к конвертируемым лидам: есть ли у них общие темы, черты или поведение пользователей? Подобные подсказки позволят вам нацелиться на лучшие сделки для ваших продуктов или услуг.

РОПы должны также отслеживать количество разговоров, связанных с существующими клиентами. Это измеряет процент существующих клиентов, которые возобновили свой бизнес или которым были предложены дополнительные продукты.

Эта метрика важна еще и потому, что она указывает на успех в увеличении пожизненной стоимости клиента, что в конечном итоге свидетельствует об успешности продукта за счет довольных клиентов. Продление отношений с существующими клиентами выгодно для любой компании, поскольку не влечет за собой дополнительных расходов на привлечение клиентов.

26. Коэффициент привлечения клиентов - ключевая метрика для сферы услуг

Рекомендуем отслеживать коэффициент привлечения клиентов, аналогичный коэффициенту конверсии, но более специфичный для предприятий сферы услуг. Сколько из новых потенциальных клиентов, к которым обращаются ваши менеджеры, превращаются в клиентов?

Сравните показатели привлечения клиентов с количеством перспективных клиентов, к которым обратился представитель. Если вы обнаружите, что конверсия снижается после определенного количества обращений, используйте это число в качестве ориентира, чтобы не допустить перегорания или чрезмерной нагрузки на ваших представителей.

И наконец, используйте показатели привлечения клиентов для сравнения различных методов работы с клиентами, например, рассылки по электронной почте или холодных звонков по сравнению с личным общением.

27. Процент закрытия сделки

Процент закрытия сделок - это, безусловно, один из самых важных KPI, который должен отслеживать менеджер по продажам.

Каждый отдел продаж должен иметь четкий процесс продаж и соответствующие шаги, которые необходимо выполнить в зависимости от того, на каком этапе продаж находится клиент. Если у компании возникают проблемы с получением четких цифр по показателю закрытия сделки, это сигнал о том, что есть проблемы на предыдущих этапах.

Вы хотите, чтобы показатель закрытия сделок предоставлял ценную информацию, чтобы вы могли реально улучшить свой показатель и получить отличные сведения о потерянных сделках и о том, что следует сделать по-другому. Когда вы отследите показатель закрываемости, вы сможете значительно улучшить свои продажи.

28. Доход на одну сделку

Один из важных KPI, который должен отслеживать каждый менеджер по продажам, - это доход на одну сделку. Многие менеджеры по продажам сосредотачиваются на количестве заключенных сделок, но забывают о том, какой доход приносит каждая сделка.

Если вы заключаете 30 сделок в месяц и средняя сумма каждой сделки составляет 200 тыс руб, это означает, что вы приносите 6000 тыс руб дохода. В таком случае было бы интересно сосредоточиться на крупных аккаунтах и заключить всего пять сделок по 2 000 тыс руб каждая.

Речь идет не о количестве сделок, которые заключает менеджер по продажам, а о качестве этих сделок.

29. Ежемесячный рост продаж

Это измеряет ваш доход на ежемесячной основе, давая вам понять, растут или падают ваши продажи каждый месяц.

Важно отслеживать ежемесячный рост продаж, потому что это поможет вам определить, какие стратегии увеличивают ваш доход, а какие нет. Если ваши продажи растут в одном месяце, а в следующем снижаются, вы знаете, что должны изменить свою стратегию, чтобы они снова выросли.

30. Средняя маржа

Один из самых важных KPI продаж, который необходимо отслеживать любой компании, - это средняя норма валовой прибыли или маржа. В конечном счете, бизнес - это все о нижней границе, и ключевой метрикой для оценки этого показателя является коэффициент маржи по предложениям.

Коэффициент маржи помогает понять, насколько вы можете снизить цены, не теряя при этом денег. Зная чистую прибыль, вы можете судить о том, стоит ли повышать цены и на сколько, исходя из уровня продаж.

Чтобы упростить задачу, вам следует найти среднюю норму маржи по всем вашим товарам или услугам. Затем вы можете использовать среднюю чистую маржу вместе со средним количеством ежемесячных продаж за год, чтобы выяснить, сколько вы зарабатываете примерно каждый месяц.

31. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) - это количество ценности, которую покупатель получает за время своей жизни в качестве клиента. Каждый РОП должен регулярно измерять CLV, чтобы поддерживать устойчивость бизнеса.

Существует несколько методов измерения CLV:

1. (Годовой доход с одного клиента x отношения с клиентом в годах) - стоимость привлечения клиента.

2. Валовая маржа % x ( 1 / ежемесячный отток ) x среднемесячный доход от подписки на одного клиента.

Отслеживание показателя оттока (количество людей, которые отменяют свою подписку в любом месяце) с помощью ПО для дашборда очень важно при расчете CLV.

 

Соотношение CLV/CAC показывает состояние бизнеса. Если CAC выше, чем CLV, бизнесу трудно развиваться. Кампании по привлечению клиентов - отличный способ привлечь существующих клиентов и увеличить их пожизненную ценность.

Сосредоточьтесь на оптимизации этого соотношения, чтобы ваш бизнес мог расти здоровыми темпами. Идеальное соотношение LTV/CAC должно составлять 3:1. Если соотношение составляет 1:1 или 5:1, это означает, что вы тратите слишком много или слишком мало, соответственно.

32. Удержание клиента/клиентов

Самым важным KPI продаж должно быть удержание существующих клиентов.

Всем известно, что для удержания и повышения продаж существующему клиенту требуется гораздо меньше усилий, чем для приобретения нового. Несмотря на это, отделы продаж, как правило, сосредоточены исключительно на приобретении новых клиентов, и гораздо меньше усилий уделяют удовлетворению и удержанию клиентов.

33. Отток по менеджерам

Привлечение новых клиентов требует много усилий, но не имеет значения, сколько их вы привлекли, если все они перестают работать с вами через несколько месяцев.

Посмотрите на отток клиентов по менеджерам (и на пожизненную стоимость этих отторгаемых аккаунтов) и используйте эту информацию для управления процессом продаж. Задают ли менеджеры правильные вопросы? Устанавливают ли они правильные ожидания?