Анализ выигранных и проигранных сделок представляет собой мощный инструмент, позволяющий руководителям отделов продаж глубоко погружаться в обратную связь клиентов, выявлять слабые места в продукте или процессе продаж и определять эффективные стратегии для увеличения продаж. Это руководство предназначено для руководителей, стремящихся максимизировать результативность своих отделов продаж, предоставляя шаг за шагом методику проведения анализа, начиная от подготовки и заканчивая применением полученных данных для улучшения бизнес-процессов. Освоив представленные здесь методы, вы сможете не только улучшить свои продажи, но и повысить удовлетворенность клиентов, что является залогом долгосрочного успеха в любом бизнесе.
Если у вас нет данных, про которые мы писали тут:
и тут:
то самый простой способ узнать, как вы завоевали или потеряли клиента, — это спросить у него самого.
Win/Loss анализ позволяет выяснить, почему и как лид превратился в нового клиента (или не превратился).
Извлечение максимальной пользы из этой обратной связи тоже может быть сделано разными способами: ручным и Data Science и имеет решающее значение для улучшения процесса продаж.
Содержание
- 1 Что такое Win/Loss анализ
- 2
- 3 Этапы проведения Win/Loss
- 3.1 1. Решите, кто будет проводить интервью и какие компании интервьюировать
- 3.2 2. Разработайте вопросы для анализа
- 3.3 3. Составьте график и проведите собеседования
- 3.4 4. Проанализируйте результаты и представьте свои выводы
- 3.5 5. Автоматизируйте процесс обработки информации
- 3.6 6. Внедряйте полученные результаты в будущие продажи, продукты и кампании
- 4 Шаблоны для приглашения на Win/Loss интервью
- 5 В результате
Что такое Win/Loss анализ
Win/Loss анализ — это процесс изучения прошлых сделок для оценки того, почему лиды стали победами или поражениями. Знания, полученные в результате такого анализа, могут сыграть важную роль в развитии вашего бизнеса и увеличении доходов.
Обычно считается, что цена является самым важным фактором при принятии решения о покупке, но это не всегда так. Выяснение того, какие другие аспекты сыграли роль в выигрыше или проигрыше, может в конечном итоге дать преимущество перед тактикой продаж конкурентов.
Чтобы быть на острие науки продаж, наш канал в Telegram: VP of sales.
Этапы проведения Win/Loss
При проведении этого анализа важно предоставить клиентам гибкость. Позвольте им взять руль в составлении расписания и выборе вариантов.
Вот несколько шагов, которые помогут вам приблизиться к определению наиболее точной ценности вашего продукта у клиентов:
1. Решите, кто будет проводить интервью и какие компании интервьюировать
Считается лучшей практикой привлекать сторонние организации для проведения интервью по проведению Win/Loss от имени вашей компании по нескольким причинам:
- У сторонней организации нет эмоциональной заинтересованности в вашей продукции или тактике продаж, и она сможет предоставить объективную обратную связь.
- Потерянным лидам и новым клиентам будет удобнее поделиться своим нефильтрованным мнением с третьей стороной.
- Интервьюер будет хорошо подготовленным профессионалом. Он задаст правильные вопросы, сохранит нужную информацию и предоставит результаты вашей компании в легко усваиваемом формате.
Если у вас нет средств для найма внешнего поставщика, вы, конечно, можете провести собеседования своими силами. Если вы решите пойти по этому пути, обязательно выберите интервьюеров, которые не были непосредственно связаны с рассматриваемой возможностью продажи.
Проводите ли вы два интервью или 100, важно, чтобы вы говорили с равным количеством побед и поражений. Сосредоточение внимания на одной группе потенциальных клиентов приведет к искажению результатов.
2. Разработайте вопросы для анализа
Если вы используете стороннего поставщика для проведения интервью по Win/Loss анализу, он, скорее всего, подготовит свой собственный список типовых вопросов.
Независимо от этого, вам следует придумать несколько вопросов, специфичных для вашей отрасли, которые могут не прийти в голову сторонней компании. Вот несколько примеров вопросов, которые стоит рассмотреть:
- Какой продукт или функции вас интересовали изначально? Подходил ли он вам с самого начала?
- Какую болевую точку или проблему вы пытались решить? Каково было ваше первоначальное восприятие способности этой компании решить эту проблему?
- Почему вы решили сделать покупку в этой компании? Или почему вы этого не сделали?
- Сколько человек было вовлечено в процесс принятия решения? Как обычно выглядит ваш процесс принятия решения?
- Как вы восприняли команду продавцов? Как проходило их выступление? Показались ли они знающими? Были ли они полезны? Что могло бы улучшить ваше восприятие команды продавцов?
- Как изменилось ваше восприятие нашей компании и продукции в процессе покупки? Что улучшило его? А что ухудшило его?
Важно отметить, что это всего лишь рекомендации. Мы не рекомендуем использовать все из них — ведь Win/Loss интервью не должно длиться более 30 минут.
Вы хотите уважительно отнестись к времени интервьюируемого и оставить у него благоприятное мнение о вашей компании.
3. Составьте график и проведите собеседования
Интервью должны быть назначены не позднее чем через два месяца после закрытия или срыва сделки. Вы хотите, чтобы процесс покупки был свеж в памяти компании. Перед интервью подготовьте компанию, объяснив цель беседы, получите ее согласие на запись разговора и даже предоставьте ей несколько примерных вопросов.
Как уже говорилось ранее, Win/Loss интервью должно быть коротким и милым. Проведите исследование и задавайте только те вопросы, которые относятся к данному конкретному лиду или клиенту.
4. Проанализируйте результаты и представьте свои выводы
Если вы работали с внешней компанией для проведения анализа, они, скорее всего, сделают эту часть за вас. Если нет, просмотрите свои записи и заметки, чтобы выявить общие закономерности.
Были ли жалобы на то, что процесс покупки занял слишком много времени? Отмечали ли компании, что ваши цены стали для них решающим фактором? Предлагает ли ваш конкурент уникальную особенность, из-за которой вы потеряли несколько сделок? Все это важные наблюдения.
Не забудьте определить как сильные, так и слабые стороны: укажите на любые пробелы в процессе продажи или недостатки продукции. Составьте эти мысли — как хорошие, так и плохие — в кратком, легко читаемом формате.
Регулярно распространяйте результаты Win/Loss среди всех отделов вашей компании, а не только среди отдела продаж. Маркетинг, менеджеры по продуктам, инженеры и клиентские службы также могут извлечь пользу из отзывов клиентов.
5. Автоматизируйте процесс обработки информации
Чтобы часами не пересматривать записи с интервью и не упустить ни одной детали, используйте современные решения, которые сделают это за вас:
6. Внедряйте полученные результаты в будущие продажи, продукты и кампании
Как только вы поймете, почему вы выигрываете и проигрываете сделки, придумайте несколько ключевых точек, которые можно включить в процесс продаж.
Например, если клиенты сообщают, что ваши цены лучше, чем у конкурентов, то в ходе предстоящих переговоров по продажам и маркетинговых кампаний следует обратить внимание на этот дифференциатор.
Суть в том, чтобы использовать свои сильные и слабые стороны для разработки масштабируемого процесса, который принесет больше побед вашему отделу продаж.
Шаблоны для приглашения на Win/Loss интервью
То, как вы обращаетесь к клиентам за обратной связью, может сделать или сломать ваш Win/Loss анализ. Будьте внимательны к тому, какие слова вы используете! И помните — простота и гибкость.
Пример для Win:
Здравствуйте [имя клиента]
Спасибо, что выбрали [наш продукт], добро пожаловать в команду [бренд]!
Ваш бизнес важен для нас, поэтому мы всегда работаем над тем, как сделать то, что у нас есть, еще лучше для наших клиентов. Чтобы помочь в этом, мы хотели бы поговорить с вами о том, что заставило вас выбрать нас, а не других. Мы зададим вам несколько вопросов, и разговор займет всего 15 минут. Если вы заинтересованы, пожалуйста, сообщите нам, какое время и дата вам подходит.
Спасибо, [ваше имя]
Пример для Loss:
Здравствуйте [имя клиента],
Спасибо за ваш интерес к [нашему продукту], и мне жаль, что вы ушли в другую компанию.
Чтобы помочь нам учиться и повысить наши шансы на получение бизнеса, мы хотели бы услышать о вашем опыте взаимодействия с нашей командой. Это не будет звонок с целью продать вам товар, и ваш отзыв будет очень полезен.
Звонок займет всего 15 минут в удобное для вас время и дату.
Большое спасибо,
[ваше имя]
В результате
Создание и внедрение эффективного процесса обратной связи дает отраслевое преимущество в лучшем понимании покупательского поведения клиентов. Результаты Win/Loss анализа могут стать серьезной находкой для понимания клиентов при принятии решений о покупке.
Данные, собранные в результате Win/Loss анализа, не должны просто лежать на жестком диске — используйте их для повышения уровня продаж. Проще всего это сделать с использованием SalesAI — все дифференциаторы и основные причины провалов будут как на ладони.
КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы