Топ-12 показателей вовлеченности клиентов и пользователей

Высоко вовлеченные пользователи - это ключ к созданию устойчивого и успешного продукта. Но создать базу пользователей не так-то просто.

Сегодня у пользователей есть бесчисленное множество отвлекающих факторов, которые борются за их внимание: новые приложения, инструменты и контент - поэтому поддерживать вовлеченность становится сложнее, чем когда-либо.

Понимание того, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, - это первый шаг к созданию лояльной и вовлеченной клиентской базы. С помощью правильных показателей и KPI вы сможете принимать более эффективные решения, которые приведут к более счастливым и активным пользователям, в конечном итоге создавая лучший опыт работы с продуктом, способствующий повышению коэффициента принятия продукта.

Давайте разберемся, что представляют собой эти важнейшие показатели вовлеченности пользователей и что они говорят вам о вашей пользовательской базе.

Какие показатели вовлеченности клиентов и пользователей наиболее важны для отслеживания

• DAUs, MAUs, WAUs

• Количество логинов

• Скорость завершения регистрации

• Уровень освоения продукта

• Принятие и использование функций

• Время до первого действия

• Средняя продолжительность сеанса

• Чистая оценка промоутеров (NPS)

• Отсев пользователей

• Потребление справочного контента

• Коэффициент удержания клиентов

• Количество обращений в службу поддержки 

12 метрик удержания клиентов, которые необходимо отслеживать для роста

Что такое вовлеченность пользователей

Вовлеченность пользователей - это общий термин для обозначения того, как ваши клиенты используют ваш продукт или приложение. Оно может включать в себя частоту входа в систему, количество времени, проведенного в вашем продукте или приложении, или даже то, насколько редко они работают с вашим продуктом.

Вовлеченные пользователи будут выглядеть по-разному в зависимости от продукта. Например, некоторые инструменты предназначены для использования несколько раз в день или несколько раз в месяц или сезонно. Вот почему важно измерять вовлеченность пользователей, исходя из уникальных целей вашей компании.

Поскольку вовлеченность пользователей настолько широка, существует несколько различных показателей, которые вы можете измерить. Вот двенадцать самых важных показателей вовлеченности пользователей, которые необходимо отслеживать, измерять, сравнивать и развивать в 2023 году.

1. DAUs, WAUs, MAUs

Показатели ежедневных активных пользователей (DAU), еженедельных активных пользователей (WAU) и ежемесячных активных пользователей (MAU) являются одними из наиболее распространенных показателей вовлеченности пользователей, поскольку они позволяют определить конкретное количество людей, которые взаимодействуют с вашим продуктом за определенный период. Это отличный способ узнать, как часто ваши пользователи совершают действия с вашим приложением или продуктом.

Что считается "активным" пользователем, зависит от платформы. Вы можете считать активным пользователем того, кто заходит в свой аккаунт, а можете быть более конкретными и считать пользователей активными только в том случае, если они выполняют определенное действие или задачу.

Вы можете использовать DAU, WAU или MAU для измерения эффективности маркетинговых тактик, удержания клиентов и роста. При отслеживании DAU, WAU и MAU также важно отмечать события или кампании, которые могли повлиять на всплески (или падения) активности.

2. Количество входов

Количество логинов - относительно базовая метрика, но она все же является хорошим показателем того, продолжает ли пользователь работать с вашим продуктом. Измерение количества входов может дать вам быстрый взгляд на то, растет ли ваша клиентская база или вы просто приобретаете пользователей, которые прекращают взаимодействие после создания аккаунтов.

Сравнение количества входов в систему с другими показателями, такими как активные пользователи, поможет вам определить, сколько пользователей могут иметь доступ к своим аккаунтам, но не выполнять минимальные задачи. Например, вы можете обнаружить, что пользователи входят в систему, но не выполняют требуемые "активные" задачи. Это может свидетельствовать об отсутствии связи или проблеме, которую вам необходимо решить, или вам может потребоваться переоценка того, что ваша "активная" метрика является плохим измерением.

Коэффициент завершения регистрации - это процент клиентов, которые завершают процесс регистрации пользователей.

Знание коэффициента завершения процесса онбординга может помочь вам определить области улучшения при обучении новых пользователей тому, как получить максимальную отдачу от вашего продукта. Отслеживание того, где они выпадают из процесса, поможет вам найти пробелы или слишком сложные области, которые можно доработать.

Коэффициент завершения процесса онбординга также может дать вам представление о том, конвертируете ли вы нужных пользователей. Если показатель прохождения процедуры особенно низок, вы можете обнаружить, что ваши новые пользователи не соответствуют вашей целевой аудитории. Доработка процесса продаж с целью привлечения меньшего числа пользователей, но более подходящих, может привести к улучшению долгосрочного удержания.

4. Коэффициент принятия продукта

Коэффициент принятия продукта - это процент новых пользователей, которые полностью оценивают преимущества вашего продукта. Чтобы определить коэффициент принятия продукта, необходимо определить, когда пользователь достиг полной ценности продукта. Это может быть завершение процесса регистрации, использование определенной функции или постоянный уровень входа в систему.

Вы можете определить коэффициент принятия продукта, взяв количество активных пользователей, разделив его на общее количество регистраций пользователей и умножив на 100. Вот формула:

Коэффициент принятия продукта = (Новые активные пользователи / регистрации) x 100

Аналогично коэффициенту завершения онбординга, коэффициент принятия продукта может сказать вам, сколько ваших новых пользователей работают с вашим продуктом.

Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%

5. Коэффициент принятия функций

Коэффициент принятия функций похож на коэффициент принятия продукта, но он рассматривает конкретные функции вашего продукта или платформы. Уравнение для определения коэффициента принятия функций следующее:

Коэффициент принятия функций = (Активные пользователи функций / общее количество пользователей) x 100

Коэффициент принятия функций позволяет определить наиболее популярные инструменты, а также те, которые нуждаются в дополнительной поддержке, более внимательном отношении к ним или более активной стратегии анонсирования новых функций. Если вы обнаружите, что некоторые из ваших функций не пользуются популярностью у пользователей, вы можете внести коррективы, чтобы лучше удовлетворить их потребности, или рассмотреть возможность отказа от этих функций.

6. Время до первого действия

Время до первого действия измеряет время между моментом регистрации нового пользователя на вашем продукте и моментом выполнения им определенной задачи или действия. Измерение времени до первого действия позволяет увидеть, как быстро новые пользователи начинают работать с вашим продуктом и конкретными функциями продукта.

Используйте эту метрику для улучшения процесса регистрации. Вы хотите, чтобы время до первого действия было как можно меньше, поэтому определите области, в которых пользователи могут отставать, и доработайте материалы по введению в курс дела и обучению клиентов, чтобы помочь им быстрее найти пользу от ваших функций.

7. Средняя продолжительность сеанса

Средняя продолжительность сессии измеряет среднее время, которое пользователь тратит на работу с вашим приложением. В зависимости от особенностей вашей платформы, продолжительность сеанса может быть более важным показателем, чем логины или количество выполненных действий.

Средняя продолжительность сеанса может дать вам лучшее понимание того, насколько хорошо ваш инструмент удовлетворяет потребности клиентов. Если они быстро входят в систему и выходят обратно, возможно, возможности упущены.

8. Net Promoter Score (NPS)

NPS измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов. Чтобы определить NPS, опросите своих пользователей, спросив, как по шкале от 0 до 10 они оценивают вероятность того, что порекомендуют ваш бренд другу или коллеге.

Хотя для сбора NPS требуется немного больше усилий, чем для простого отслеживания аналитики, это может быть отличным способом получить прямую обратную связь о продукте от ваших пользователей. Он позволяет быстро получить представление о том, насколько хорошо вы взаимодействуете со своими пользователями и находитесь ли вы на правильном пути к созданию лояльной клиентской базы.  

9. Отсев пользователей

Показатель отсева пользователей позволяет отследить, когда ваши клиенты или посетители покидают ваше приложение или сайт после начала взаимодействия. Например, если пользователь начинает заполнять форму, но не заполняет и не отправляет ее, это будет считаться отсевом пользователей.

Измерение отсева пользователей поможет вам выявить пробелы в воронке или области, где вашим пользователям может потребоваться дополнительное разъяснение или поддержка.

Конвертируйте больше лидов с помощью этих 4 тактик

10. Помощь в потреблении контента

Вы хотите, чтобы пользователи обращались к вашему справочному контенту, но если они тратят слишком много времени на чтение инструкций или материалов поддержки, это может быть признаком того, что ваш процесс внедрения не соответствует требованиям или ваш продукт слишком сложен.

Измерение потребления пользователями справочного контента может помочь вам найти общие вопросы среди ваших пользователей, чтобы вы могли улучшить свой продукт.

11. Коэффициент удержания клиентов

Для того чтобы расти, вам необходимо удерживать клиентов. Коэффициент удержания клиентов говорит о том, сколько ваших пользователей остаются с вами из месяца в месяц или из года в год. Чтобы определить коэффициент удержания клиентов, воспользуйтесь следующей формулой:

Коэффициент удержания клиентов = (конечное количество клиентов - количество новых клиентов) / начальное количество клиентов.

Коэффициент удержания клиентов - один из наиболее ценных показателей вовлеченности пользователей, поскольку он показывает, насколько хорошо вы удовлетворяете существующие потребности клиентов. Если ваш коэффициент удержания низкий, значит, вы не достигли цели, и пришло время скорректировать ваш продукт или конвертируемые вами лиды.

12. Объем заявок в службу поддержки

Объем тикетов поддержки показывает, сколько запросов на помощь подают ваши клиенты.

Хотя вы хотите, чтобы ваши клиенты могли обратиться за поддержкой, когда она им нужна, большое количество обращений может указывать на то, что ваш продукт слишком сложен или ваш процесс внедрения не работает. Это также может подтолкнуть вашу службу поддержки к рассмотрению стратегии определения приоритетности тикетов поддержки, чтобы помочь им решать более важные тикеты в первую очередь.

Обращения в службу поддержки также могут быть ранним признаком того, что какая-то функция или функция не работает. Неожиданный всплеск количества обращений предупредит вас о том, что вашей команде разработчиков или продуктовой команде необходимо что-то исправить.