Откройте для себя эффективные техники работы с возражениями в B2B продажах. Узнайте, как преодолеть распространенные возражения клиентов и увеличить количество сделок.
Неизбежной частью любого диалога являются возражения клиентов. Именно способность продавца эффективно работать с этими возражениями часто определяет, будет ли сделка закрыта. Работа с возражениями — это не просто навык, это искусство, позволяющее не только справляться с сомнениями клиентов, но и превращать их в убедительные аргументы в пользу вашего продукта или услуги. В данной статье мы поделимся проверенными техниками и стратегиями работы с возражениями, которые помогут вам не только улучшить свои результаты в B2B продажах, но и вывести их на совершенно новый уровень. Вы узнаете о наиболее распространенных возражениях и как их эффективно преодолевать, а также ознакомитесь с топ-10 техниками, которые на практике доказали свою эффективность. Наша цель — предоставить вам знания и инструменты, необходимые для повышения эффективности ваших продаж и установления доверия с клиентами.
"ВОЗРАЖАЮ, ВАША ЧЕСТЬ!"
Хотя именно так часто звучат возражения в судебном сериале на втором канале в полдень, возражения в продажах B2B обычно не столь драматичны.
В ходе продажи вам, скорее всего, придется обойти или преодолеть несколько возражений со стороны клиента. Умело распознавать и мастерски преодолевать реальные возражения - вот что отличает хорошего менеджера по продажам от великого.
Хотите по-новому оценить величие продаж? Мы готовы помочь вам разобраться с тем, как работать с возражениями в продажах.
Представьте себе, что вы продаете товар своим клиентам, а они поднимают пару проблем, связанных с вашим продуктом. Или представьте, что они предлагают причину, по которой они не заинтересованы в покупке. Это может произойти во время первого телефонного разговора или в дальнейшем, когда вы начнете обсуждать детали продукта.
Работа с возражениями - это когда торговый представитель успешно отвечает на них и удовлетворяет покупателя настолько, что тот может продолжить процесс продажи.
Существует множество причин, по которым покупатель может "возражать" против вашего продукта. Наиболее распространенные из них связаны с ценой продукта, его пригодностью для покупателя, характеристиками продукта, а также с вашими конкурентами.
Прежде чем перейти к рассмотрению типичных возражений, важно понять разницу между этими двумя этапами, чтобы не попасть в молоко.
Когда ваш потенциальный покупатель решает, нужен ли ему ваш продукт или сможет ли он решить его болевые точки, вам нужно работать с его возражениями. Ваша цель в этот момент - подтвердить их опасения, но при этом убедить их в том, что ваш продукт все еще полезен для них.
Переговоры же целесообразно проводить только после того, как лид решит, что ему нужен продукт. Тогда, в зависимости от конкретных обстоятельств, Вы, возможно, захотите обсудить сделку со своим клиентом, чтобы убедиться, что обе стороны смогут прийти к взаимовыгодному результату.
Как только вы перейдете к стадии переговоров, не возвращайтесь к работе с объектами. Вы больше не пытаетесь убедить клиента в том, что ему необходим ваш продукт. Точно так же, находясь на стадии продажи, не начинайте переговоры, иначе вы можете ослабить свои аргументы.
В зависимости от вашего продукта, предложения и бизнес-модели у клиентов может быть множество различных возражений.
Тем не менее, в продажах B2B большинство клиентов возражают против одних и тех же сущностей. Вот некоторые из наиболее распространенных возражений.
Это самое распространенное возражение, потому что это самый большой риск, с которым сталкиваются потенциальные покупатели при совершении крупной покупки.
Люди тяжело работают над своими деньгами. (Выкладывая крупную сумму денег, они хотят быть уверены, что не перерасходуют и не потратят впустую с таким трудом заработанные средства.
Компании часто имеют определенные бюджеты, выделяемые на различные виды решений, поэтому им необходимо знать, что ценность, которую они получат от вашего продукта, оправдывает их инвестиции.
Как с этим справиться:
Сосредоточьтесь на ценности. Помогите потенциальным клиентам понять, что они получат от продукта. Подчеркните рентабельность инвестиций (ROI) и способы, с помощью которых они смогут использовать продукт для улучшения своей жизни.
Предлагайте гибкие варианты. Разбейте предложения вашего продукта на части, чтобы можно было выбрать различные варианты в зависимости от бюджета лида. Создавайте различные комплекты и пакеты, ориентированные на разных покупателей.
Разделите цену. Вместо того чтобы представлять цену в пересчете на год, разбейте ее на части. Взимайте плату по неделям, месяцам или по количеству пользователей.
Иногда ваши клиенты не ищут того, что вы продаете. В этом случае у них просто нет тех болевых точек, которые решает ваш продукт.
В других случаях они еще не понимают, как ваше решение может принести им пользу.
Важно как можно раньше прояснить разницу между этими двумя типами лидов в процессе продажи, чтобы избежать попыток совершить продажу там, где она не нужна. Внимательно выслушайте потребности лида и, используя свое понимание продукта, помогите ему понять, может ли ваше решение помочь ему и как.
Как с этим справиться:
Выполните домашнее задание. Укрепляйте доверие лида к вам, давая понять, что вы понимаете его мир. Обязательно узнайте об отрасли, в которой работает ваш лид, и изучите его компанию, а также его конкурентов.
Внимательно слушайте. Добейтесь четкого понимания опыта лида. Подтвердите их опасения и определите, в каких областях ваш продукт может помочь им в текущем рабочем процессе. Как только вы найдете их, не торопитесь задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли суть их проблем.
Покажите им, что они в этом нуждаются. Хотя ваши слова могут остаться без внимания, вы можете отправить им интерактивную демонстрацию продукта, которая позволит им самим попробовать ваш продукт и понять, как он может быть им полезен.
Будьте целеустремленными. Объясняя необходимость своего продукта, делайте акцент на последствиях его использования, а не на тех шагах, которые им придется проделать для этого. Обсудите желаемые результаты и цели лида и то, как ваш продукт поможет им в этом.
В этом случае клиент может и не сказать об этом, но вы почувствуете это по тому, как он к вам относится. Они могут не отвечать вам или планировать следующий звонок на очень далекое будущее. Это происходит потому, что вы еще не создали срочности.
Когда нет срочности, трудно заключить сделку. Лиды будут направлять свой бюджет и время на более насущные дела, оставляя вашу сделку пылиться и умирать.
В этом случае лиды не понимают, какую выгоду они могут получить от вашего продукта. Ценность вашего продукта кажется им менее важной, чем другие вопросы.
Как с этим справиться:
Напомните им об их боли. Регулярно напоминайте лидам об их боли, используя их собственные слова. Все всегда должно быть привязано к этому, и если вы используете их собственные слова, то для них это реально. На протяжении всего процесса продажи они продают сами себе.
Подчеркивайте предполагаемый результат. Если ваш продукт призван помочь бизнесу повысить рентабельность инвестиций, используйте цифры, данные и потенциальный доход, чтобы показать, насколько ценным является ваш продукт.
Думайте о долгосрочной перспективе. Не ограничивайтесь первоначальной выгодой и сосредоточьтесь на том, как ваш продукт может помочь им в долгосрочной перспективе.
Когда вы занимаетесь поисками, вам может казаться, что вы разговариваете с нужным человеком, но это не так.
На самом деле, возможно, не существует только одного человека, принимающего решение. Исследования показывают, что в среднем от 6,8 до 10 сотрудников компании лида участвуют в B2B продаже.
Это означает, что ваш первоначальный контакт может быть не единственной связью, которую вам необходимо наладить.
Как с этим справиться:
Обсудите роль лида в компании. На ранних этапах процесса или даже до того, как вы установите контакт, узнайте о положении лида в компании. Определите, является ли он подходящим человеком для обсуждения этого вопроса.
Спросите о структуре компании. После разговора выясните, как осуществляются подобные закупки. Узнайте, кого необходимо привлечь к разговору и сколько лиц, принимающих решения, будут в нем участвовать.
Отправьте ссылку, которой можно поделиться. Дайте ссылку на персональную демонстрацию продукта своему лиду и попросите его поделиться ею со всеми заинтересованными лицами, принимающими решения. Затем вы можете запланировать звонок для всех них, чтобы продолжить разговор.
Существует множество уровней доверия, которые необходимо сформировать у лида, чтобы заключить сделку. Они должны доверять вам как продавцу, вашей компании и вашему продукту.
Это особенно актуально, если ваша компания является новой и ваши клиенты никогда не слышали о том, чем вы занимаетесь. В этом случае необходимо показать им, что вы легальны и честны.
Как с этим справиться:
Будьте открыты и прозрачны. Всегда следите за тем, чтобы ваша деятельность была радикально прозрачной. Убедитесь в том, что вы помните об этом, и донесите до лида, что имеет смысл, а что нет.
Не будьте слишком напористыми. Никому не нравятся эти клишированные продавцы, которые не задумываются о потребностях лида, а просто хотят продать свой товар. Если ваш клиент не нуждается в этом, не стоит его заставлять.
Знайте свое дело. Выполните домашнее задание, изучите отрасль, выслушайте проблемы лида и станьте настоящим консультантом. Не просто продвигайте свой продукт, но и будьте полезны лидам в других отношениях.
Дайте им возможность убедиться в этом самим. Вместо того чтобы верить на слово, отправьте им персональную демонстрацию продукта, чтобы они сами увидели, как работает ваш SaaS-продукт и чего они могут достичь с его помощью.
Независимо от рассматриваемого вопроса, при обсуждении искусства работы с возражениями в продажах можно использовать множество приемов.
Как говорится: "дело не в том, что ты говоришь, а в том, как ты это говоришь".
Эта поговорка применима и к работе с возражениями. В отличие от того, чтобы сосредоточиться только на том, что вы говорите в ответ на возражение, существуют техники, которые можно использовать для изменения того, как вы это говорите, что положительно скажется на ходе обмена мнениями.
Вот несколько эффективных приемов, которые можно использовать при работе с возражениями и которые нейросеть SalesAI извлеклa из анализа 10000+ звонков:
Прежде всего, еще до начала разговора с лидом проанализируйте, что происходило с вами в прошлом. Вспомните, с какими возражениями вы сталкивались ранее. Если вам удалось преодолеть возражение, то почему, как вы думаете, это произошло? Если нет, то что можно было сделать по-другому?
Вы также можете спросить у своих коллег, какие возражения они получали и как они с ними справлялись.
Оцените эффективность отработки возражений каждым из ваших коллег на дашборде Отработка возражений и проанализируйте звонки того, у кого получаетмся лучше вас.
Приходите на встречу с лидом, вооружившись всей необходимой информацией, которую только можно собрать.
Этот совет часто дают, когда кто-то говорит что-то, что вас расстраивает, но он важен и при ответе на возражение продавца.
Не стоит сразу же приступать к опровержению. Вы можете захотеть, возможно, вам даже придется сдержаться, чтобы не прервать лида, пока он высказывает свое возражение. Если вы прервете его или заговорите вместо него, то вместо того, чтобы успокоить и помочь ему справиться с проблемой, вы, скорее всего, приведете к эскалации конфликта.
Вместо этого сделайте паузу. Сделайте вдох. Сосредоточьтесь и подумайте о том, что он сказал и как лучше на это ответить.
Прежде чем ответить на возражение, повторите его слова, чтобы убедиться в том, что вы его услышали и поняли.
Выразите его возражение своими словами. Это не только даст ему понять, что вы активно слушаете их, но и поможет вам переварить сказанное и понять их точку зрения. Вы сможете по-настоящему ответить на возражение только в том случае, если полностью поймете его суть.
Например, скажите: "Насколько я понял, вы говорите, что вас беспокоит Х. Это так?"
Далее дайте ему подтверждение. Для этого шага необходимо поставить себя на его место и понять, что его сдерживает. Не преуменьшайте его беспокойство - даже в своих мыслях.
Будьте человечны и прозрачны, и вы сможете наблюдать за тем, как тают сомнения вашего лида. Когда он почувствует, что его мнение подтверждается, он с гораздо большей вероятностью будет доверять тебе, когда ты объяснишь, почему их опасения в данном случае не обоснованы, и как вы можете помочь им преодолеть их.
Вот что можно сказать, чтобы подтвердить его опасения: "Да, я прекрасно понимаю, что это может быть реальной проблемой. У меня тоже была проблема X в прошлом, и я знаю, как это может раздражать. На самом деле мы очень внимательно относимся к этой проблеме и поэтому предприняли X шагов для ее решения".
Возражения могут показаться угрожающими. Возможно, вам очень, очень нужна эта сделка, и возражение может все испортить. Но не позволяйте себе нервничать. Конкуренты почувствуют это по вашему тону и сразу же потеряют к вам доверие.
Вместо этого сосредоточьтесь на ценности вашего продукта и болевых точках клиента, которые вы можете решить. Не впадайте в эмоции и не начинайте бредить. Четко сформулируйте, что вы предлагаете и чем можете помочь. Говорите четко, медленно и авторитетно.
Иногда проблемы, о которых говорят клиенты, не являются реальными. Или это просто проблемы поверхностного уровня, в то время как существует более глубокая и серьезная причина их нерешительности.
Например, если клиент говорит о проблеме, которая, как вы подозреваете, не является реальной, спросите: "Если мы решим эту проблему, будет ли что-то еще, что может помешать заключению сделки?".
Очень часто возражения потенциальных клиентов связаны с тем, что они еще не понимают всей ценности продукта и того, что они могут получить от этой сделки. И хотя вы, возможно, сможете объяснить ему это, если они готовы сидеть и слушать ваш рассказ, гораздо проще просто показать им, что вы имеете в виду.
Создайте демо, ориентированную на конкретного клиента. Определите конкретные функциональные возможности, которые будут наиболее полезны для них, и покажите их в учебном пособии по продукту. Вы можете провести их по телефону или отправить им ссылку, чтобы они попробовали ее в свободное время.
Вы можете сказать: "Я знаю, что многие из ваших опасений могут быть вызваны тем, что вы сами не смогли увидеть и пощупать наш продукт. Я собираюсь отправить вам ссылку, по которой вы сможете опробовать нашу платформу. Поиграйте с ней, почувствуйте, как она работает и как она может помочь в решении проблемы X".
Доказанный успех - это убедительный аргумент. Кроме того, все хотят делать то, что делают крутые парни.
Чтобы снять возражения клиентов, покажите им других клиентов, у которых были подобные возражения, но которые в итоге успешно использовали ваш продукт. Соберите их цитаты или даже цифры, чтобы подкрепить свои аргументы.
Чем больше у вас будет информации, тем больше вы сможете помочь своим клиентам представить себе, как они добьются успеха с помощью вашего продукта.
Не просто скажите им, что они могут добиться успеха, а докажите им это. Соберите информацию о других ваших клиентах B2B, чтобы поделиться ею в ходе переговоров с продавцами.
Если их беспокоит стоимость, покажите им в цифрах, как ценность вашего продукта может окупить их инвестиции. Если их беспокоит функциональность продукта, покажите им в цифрах, как аналогичные клиенты использовали его для достижения успеха.
Иногда ваши клиенты могут сказать, что им нужно время, чтобы все обдумать. Это замечательно, но не позволяйте им отвлекать вас.
Прежде чем положить трубку, запланируйте время следующей встречи. Им не нужен месяц. Пусть это будет несколько дней или неделя в будущем. Таким образом, даже если они в итоге перенесут или отменят встречу, они должны будут связаться с вами.
Хотя вы не можете контролировать возражения, которыми будут забрасывать вас клиенты в процессе продаж, вы можете контролировать свою готовность справиться с ними.
Помимо изучения техник работы с возражениями и выполнения домашнего задания, вы можете вооружиться лучшими и новейшими технологиями продаж. Используйте такую платформу, как SalesAI, чтобы более эффективно отрабатывать возражения на встречах и звонках и собирать данные о лучших практиках.
Таким образом, вы создадите лучший опыт продаж для своих клиентов, что приведет к уменьшению количества возражений и увеличению продаж.
Как настроить систему работы с возражениями для увеличения конверсии продаж. Полный гид по этапам обработки возражений. Самые частые возражения и как...
Откройте эффективные стратегии преодоления отказа 'Мне это не интересно' в холодных продажах. Узнайте, как превратить возражения в возможности и...
Освоите лучшие практики продаж B2B SaaS: от холодных звонков до управления возражениями, эти 22 совета помогут вам заключать больше сделок.