Эффективное использование эмоций на встречах с ТОПами

Эффективное взаимодействие с топ-менеджментом клиента во время ведения сделки требует не только профессионализма, но и понимания психологии руководителей. Эффективное использование эмоций в коммуникации может стать ключевым фактором успеха ваших переговоров. Несмотря на распространенное мнение, что решения на высшем уровне принимаются исключительно на основе фактов и логики, эмоциональный аспект играет не меньшую роль. Эмоции способны укрепить доверие, создать необходимую атмосферу для открытого диалога и даже повлиять на итоговое решение. Осознание и грамотное применение эмоциональных инструментов позволит вам не только достучаться до сознания вашего собеседника, но и затронуть его чувства, что является залогом налаживания долгосрочных отношений. В этой статье мы рассмотрим, как правильно использовать эмоциональный подход в переговорах с топ-менеджментом, чтобы добиться лучших результатов для вашего бизнеса.

Продажа напрямую руководителю высшего звена может быть для многих пугающей задачей. Руководители по определению являются людьми, которые "добились успеха", и может быть ссыкотно думать, что вы знаете что-то лучше них. На самом деле руководители - это прежде всего люди по своей природе и поступкам.

Эмоции имеют большее значение, чем нас учили считать в бизнес-школе. Мы убеждаем руководителей фактами, планами действий и заверениями. Это предполагает, что люди склонны думать, затем действовать и иногда чувствовать. Но есть гипотеза, что люди гораздо более способны чувствовать-действовать-думать. Об этом написал Адам Грант в своей книге “Подумайте еще раз”.

В кабинете руководителя эти способности только оттачиваются, а не притупляются, несмотря на то, что человек всю жизнь пытается умерить и обратить вспять эти тенденции.

Чувства против рациональности: что важнее для ТОПов?

150-летняя история научной области психологии очень познавательна. Несмотря на то, что по рассматриваемому вопросу написаны тома, полезно сделать небольшой исторический контекст. В той степени, в которой это не наблюдается в других дисциплинах, психологическая наука возникла в результате довольно самосознательного отделения от философии. Первые 75 лет ее существования были попыткой построить теорию всего, что вращалось исключительно вокруг поведения и его научного исследования.

В конце 1960-х годов, после почти столетия наблюдений, классификации и экспериментов с поведением, научная психология допустила, что мысли, а не только поведение, играют определенную роль в создании человека. Возникла когнитивная психология, предложившая новые всеобъемлющие теории всего человеческого в соответствии с тем, как мы мыслим.

Эмоции оставались на задворках. Хотя понимание нашего эмоционального состояния вошло во многие серьезные исследования в психологии, оно не является самостоятельной областью, и не было предпринято ни одной попытки создать всеобъемлющую теорию, основанную на нашем эмоциональном аппарате. Мы - мыслящие, чувствующие и склонные к действию существа, но только два из них получили достаточное теоретическое и научное исследование.

Конечно, психология развития информирует нас об эволюционной необходимости того, что мы начинаем наш человеческий опыт общения с другими людьми с эмоциональных состояний, которые подключаются непосредственно к действию. Когнитивные состояния быстро следуют за ними, когда мы начинаем классифицировать и упорядочивать мир, чтобы самостоятельно освоить его и обрести независимость. Дело не столько в том, что мы привязаны к определенному порядку: сначала чувствовать, потом действовать, а потом думать, сколько в том, что мы не следуем тому, чему нас научили наши добрые родители: управлять своими эмоциями, хорошо все обдумать, а потом действовать. Каждый воспитанный подросток должен закатить глаза по меньшей мере 100 раз, пока не поймет, что к чему.

Не думайте, что порядок действий, которому нас учили родители, предполагает, что эмоции являются чем-то вспомогательным при принятии решений. Периодически возникающие негативные "мысли после" наших действий показывают, что наши эмоциональные состояния вовлечены в процесс принятия решений в большей степени, чем нам удобно признать. Однако, если дать эмоциям справедливую оценку, то можно увидеть, как они в равной степени играют решающую роль в достижении успеха. Успех великих бизнес-лидеров зависит от их эмоциональной настроенности на конкретный рынок, на своих клиентов, а также от способности передать эту связь другим людям, находящимся в сфере их влияния, со страстью и убежденностью.

Способность использовать базовые эмоциональные состояния для побуждения к действию - это то, что необходимо культивировать и никогда сознательно не отказываться от этого, даже если это возможно. В кабинете руководителя, по моим наблюдениям, эта способность использовать эмоции при принятии решений проявляется в страстных повествованиях, которые звучат в каждом зале заседаний совета директоров. "Делать Х неприемлемо. Мы сгорим!" "Самый безопасный способ - Y!" "Судя по моему опыту, наиболее перспективным является Z!". “Я вижу тут единственный правильный вариант…” и тд. Эмоциональные пути, а не когнитивные и уж тем более не поведенческие, направляют предприятие. Прочитайте любую популярную бизнес-книгу о лидерстве и вернитесь к размышлениям на эту тему. Во всех бизнес-школах учат принимать решения и рассматривать проблему не по наитию, насмотренности и нарративам, а применяя структурированные фреймворки, которые позволяют научным методом обосновать решение.

Чтобы еще больше углубить эту мысль, как руководители могут делать чисто рациональный выбор, если потребители, которые покупают их продукцию, не делают этого? Привязанность к бренду по своей сути является эмоциональной привязанностью, которая заставляет потребителей покупать больше, делать больше или платить больше (или все три), чтобы ассоциировать себя с продуктом или услугой. Как руководителям принимать рациональные решения в отношении эмоциональных решений других людей? Новые методы исследования, позволяющие задействовать эмоциональные состояния потребителей, являются здесь весьма показательными и оказываются гораздо более предсказуемыми, чем традиционные методы, когда людей просят вспомнить и осмыслить (или, что еще хуже, предположить), как они принимали решения.

Решения о покупке

Нейропсихология и биометрия предоставляют новые возможности для мониторинга сенсомоторных реакций потребителей, когда они воспринимают что-то преимущественно визуальное и слуховое (например, рекламу, политические дебаты, ПО в действии). Задача заключается в отслеживании мозговых волн и/или частоты сердечных сокращений, гальванизации кожи, движения зрачков и т.д. в ответ на стимулы. Неудивительно, что при этом мы часто получаем больше предсказаний, чем когда полагаемся на самоописания мыслей и признания в чувствах. Мы сразу же, не спрашивая, знаем, регистрирует ли маркетинговый образ, или политик на дебатах, или используемое приложение высокое внимание или низкое, сильный аффект или низкий, и кодируется (запоминается) или нет. Когда целью является убеждение, эти базовые показания могут быть гораздо более предсказуемыми для будущих действий, чем то, что нам говорят участники.

Несмотря на то, что это в первую очередь относится к тестированию рекламы и размещению товаров, подумайте о последствиях для других насущных человеческих дел, таких как выборы. В то время как политические консультанты и ПР-технологи выполняют свою восхитительную работу, фокусируясь на острых/конфликтных вопросах и звуковых уколах с помощью различных коммуникационных стратегий, растет настороженность в отношении того, что количественные опросы могут предоставить нам в качестве доказательства их успеха. Недавно проведенное исследование прояснило то, о чем только догадывались ПР-технологи.

В ходе наблюдаемых дебатов претендент на пост президента проделал, по общему мнению, достойную восхищения работу во всем политическом спектре, представив энергичную альтернативу проходящему политическому курсу. Он показался интересным и внятным для хорошо осведомленных инсайдеров, которые наблюдали и комментировали. Интересно то, что неврологи сразу же поняли, что он, скорее всего, потерпит неудачу. Бросающий вызов лидер не выделялся должным образом, чтобы поколебать тех, кто еще не определился, и уж тем более тех, кто придерживается противоположной партийной принадлежности. Его верное ядро было удовлетворено, но мало кто из вне изменил свои взгляды. Проще говоря, когнитивное внимание быстро ослабевало к идеям, которые он предлагал, и мало что из них запечатлелось в памяти, независимо от политического веса и моральной убедительности его хорошо сформулированных взглядов. Что еще более показательно, на эмоциональном уровне связь этого политика с аудиторией была нарушена в отличие от его оппонента.

Во время выборов политикам нравится возбуждать наши эмоции, поскольку они интуитивно знают, что это способ подтолкнуть поведение избирателей в их сторону. Они ищут эмоциональный нокаутирующий момент в дебатах, а не общую оценку того, что они представили наиболее полные и глубокие взгляды на актуальные вопросы дня. Негативная агитация - это конкретный пример: в социальной сфере негативные эмоции играют важную роль в установлении социальных связей.

Если политик собирается продавать негативное послание, то этот политик не понял, что лучше всего сформулировать простое подозрение или предубеждение, которое уже есть у людей, а не новую, сложную и негативную идею, которую электорат еще не рассмотрел должным образом.

Возможно, не стоит соглашаться с тем, что выборы - это возбуждение эмоций, и что "привлекательность" и "благонадежность" важнее идей, но предстоящие выборы и их исход будут зависеть в первую очередь от эмоционального состояния избирателей. Новые лидеры партий имеют в своем распоряжении целую армию советников, к которым они могут обратиться, хорошо разбираясь в тонкостях формирования государственной политики. Тем не менее, им придется бороться за победу на основе эмоциональной территории, которую они преодолеют среди населения в период до октября.

Если эмоции определяют некоторые из самых важных решений в нашей жизни, например, кто возглавит нашу страну, то об этом не следует забывать при продаже и обращении к руководящему составу. Эмоции побуждают к действию. В то время как маркетологи и специалисты по продажам учат концентрироваться на преимуществах, а не на характеристиках, они часто не учитывают эмоциональное состояние своих покупателей.

Чтобы продавать, нам нужно общаться. Чтобы установить контакт, мы должны на определенном уровне имитировать эмоции, которые испытывает наша аудитория в связи с той или иной темой. Исходя из моего опыта участия в сотнях встреч по продажам, вам необходимо рассмотреть возможные эмоциональные причины, по которым ваш потенциальный клиент может купить ваше предложение, а затем передать сообщение, которое резонирует с этим эмоциональным состоянием. Много написано о том, что продавцы должны говорить о потенциальном клиенте, а не о себе, но все равно мы приводим свои эмоции в соответствие с нашими причинами, а не с покупателями. Не путайте свою гордость и волнение за свой продукт с эмоциональными потребностями покупателя.

С прагматической точки зрения, пересмотрите еще раз свое ценностное предложение. Покажите и продемонстрируйте необходимость вашего набора решений, вызывая нужные эмоции. Если формулировка того, что вы можете предложить, соответствует обычному формату: проверяемый факт-за ним следует четкое действие-нет эмоций или они приглушены, возможно, это не работает.

Попробуйте другой порядок и подход: покажите сильную эмоцию с четкими действиями, а затем подкрепите ее проверяемыми фактами во время следующего предложения о продаже. Самый короткий путь к любой продаже - это когда руководитель чувствует, что он действительно в ней нуждается, его сотрудники находят ее легко реализуемой, совет директоров находит ее обнадеживающей, а клиентам она нравится. Эмоционально согласованные стейкхолдеры способствуют успешным продажам.

Power Map - это визуальное представление основных отношений и моделей поведения, между стейкхолдерами и вашей сделкой. Power Map может быть использована для иллюстрации возможностей взаимного влияния в сети и эффективных способов эмоционального воздействия на одного или нескольких целевых лиц. Например, целевые лица могут быть лицами, принимающими решения в процессе покупки. Последствия изменения отношения человека к определенной теме в его прямой и косвенной сфере влияния можно узнать из Power Map.

Таким образом, Power Map сделки - это идеальный инструмент для ориентации внутри компании и использования существующих эмоциональных отношений для построения сети взаимоотношений.

SalesAI строит Power Map сделки c помощью графов знаний, пока вы строите отношения со стейкхолдерами. В результате вы закрываете больше сделок.