B2B

Zoom-этикет для профессионалов: стратегии эффективного общения онлайн

Овладейте искусством Zoom-этикета: узнайте, как эффективно строить отношения в онлайн-встречах и повышать доверие с помощью проверенных методов.


Zoom-этикет – это больше, чем просто набор правил; это искусство, позволяющее строить доверительные отношения с коллегами и клиентами, даже когда вы находитесь в разных уголках мира. Понимание тонкостей виртуального общения может значительно улучшить качество вашего взаимодействия и способствовать успешной реализации ваших профессиональных задач.

В этой статье мы погружаемся в мир онлайн-коммуникаций, исследуя, как мелкие детали – от выбора слов в приветствии до правильного использования виртуальных фонов – могут оказать большое влияние на результаты ваших встреч. Мы рассмотрим, почему первые несколько секунд видеозвонка критически важны и как теплые приветствия могут повысить уровень доверия среди участников. Обсудим, как использовать виртуальную волну для создания более теплой и дружелюбной атмосферы, а также поделимся советами по эффективному представлению себя и других участников встречи.

Мы также затронем тему зеркального отражения в видеозвонках – тонкого искусства имитации языка тела собеседника для достижения лучшего понимания и синхронизации. Вместе с этим, вы узнаете о важности выбора подходящего виртуального фона и о том, как он может влиять на восприятие ваших профессиональных качеств. В заключение, мы предложим практические приемы, такие как техника повторения тройки и BCBC, которые помогут вам улучшить коммуникацию и управление разговором в онлайн-формате.

То, как вы заставляете людей чувствовать себя во время онлайн-встречи через Zoom, Meet или другие системы ВКС, может помочь вам завоевать друзей, найти общий язык с вашей командой и создать прочные профессиональные (и личные) отношения. В этой статье мы расскажем вам обо всем, что нужно знать, чтобы наладить контакт с любым человеком во время онлайн-встречи.

Значение первых мгновений видеозвонка

Почему же эти первые несколько мгновений важны? Вот что делают наши тела и разум, когда мы впервые видим кого-то (лично или по видеосвязи). Наше тело вырабатывает:

  1. Дофамин. Это химическое вещество возбуждает нас и заставляет стремиться к общению. Люди, которые вызывают выработку дофамина, активируют наш центр вознаграждения в префронтальной коре головного мозга и заставляют нас чувствовать, что мы что-то выиграли.

  2. Окситоцин. Когда мы чувствуем связь с кем-то, у нас вырабатывается молекула связи - окситоцин. Это помогает нам стать более "синхронизированными" с нашим партнером по видеосвязи.

При личном общении эти химические вещества вырабатываются очень легко. Мы обнимаемся, пожимаем руки, ударяем кулаками, а затем устанавливаем зрительный контакт. Но что мы делаем в Zoom?

Британские Американские ученые во главе с Dr. Paul Zak провели эксперимент, чтобы выяснить это. И результаты оказались настолько шокирующими, что навсегда изменили подход к видеозвонкам (без шуток!).

Они хотели узнать, может ли произнесение слов "рукопожатие" или "объятие" произвести тот же эффект, что и реальное объятие или рукопожатие.

Теплые приветствия vs Нейтральные: влияние на доверие

Эксперимент проходил следующим образом:

Ученые измерили погруженность участников, или эмоциональную связь людей друг с другом, с помощью приложения на смарт-часах участников. Затем они попросили участников просмотреть видео, на котором ведущий произносил нейтральные или теплые слова.

Нейтральные приветствия были следующими:

  • "Привет, давайте начнем".

  • "Большое спасибо, что присоединились".

  • "Здорово встретиться и пообщаться".

  • "Мне нравится ваша биография".


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

 

Довольно элементарно, верно?

Теплые приветствия, которые они использовали, должны были вызвать физическую реакцию:

  • "Вы меня видите?"

  • "Хотел бы я тебя видеть, но пока что я собираюсь послать тебе виртуальное объятие".

  • "Целуют ли вас в щечку в вашем регионе мира? Если да, то вот вам один".

  • "Посылаю виртуальное "дай пять"".

  • "Вот виртуальное рукопожатие".

Вот результат: У участников, которые смотрели теплые приветствия, реакция погружения была на 25% выше, чем при нейтральных приветствиях! Это примерно 1 стандартное отклонение от среднего значения (или, говоря простым языком, довольно значительная разница!).

Другими словами:

Добавьте теплые слова в первые несколько предложений, чтобы резко повысить уровень доверия.

 

Виртуальная волна: новый тренд в Zoom

О рукопожатиях, безусловно, не может быть и речи, когда вы участвуете в онлайн встрече.

Но появился новый тренд: виртуальная волна.

Когда я подключаюсь к конференции, я всегда приветствую собеседника виртуальной волной. Это отличный способ показать свои руки и завоевать доверие (знаете ли вы, что прятание ладоней активирует примитивную часть нашего мозга, которая кричит "ОПАСНО"?).

Совет: дополните виртуальную волну виртуальным "дай пять". В следующий раз, когда ваш партнер по видеосвязи поделится отличными новостями, попробуйте сделать примерно следующее:

"Эй, Макс, это потрясающая новость! Поприветствуй меня виртуально!". Вы можете даже виртуально обняться, если вам так хочется.

Выбор между видео и аудио: что предпочесть

Случалось ли вам быть в неловкой ситуации, когда вы потратили время на прическу и макияж, но обнаружили, что собеседник разговаривает только по аудиосвязи?

Чтобы избежать этой неловкой ситуации, я всегда рекомендую прояснить ситуацию, прежде чем подключаться к видеосвязи:

  • Добавьте быстрое "Увидимся на видео!" перед встречей. Это косвенный способ изложить предположения о видеозвонке вместо того, чтобы прямо спросить о них.

  • Если вы не можете выйти на видеосвязь, вы можете сказать что-то вроде: "Давайте перейдем на аудиосвязь!".

Это подходит и для групповых звонков, если вы заранее отправите группе электронное письмо или повестку встречи.

Подготовка плана встречи

 

Эффективные представления в видеоконференции

Следующий этап - представление себя.

Если вы уже знаете, как произвести отличное первое впечатление при личном общении, то в этот раз ничего особенного не произойдет.

Обязательно представьте тех, кто еще не знаком друг с другом. Попробуйте сначала представить людей, которые наиболее важны для видеозвонка. Вы можете сказать:

"Позвольте представить вам доктора Мирослава. Он занимается исследованием микровыражений и тембра голоса в течение последнего десятилетия. Сергей, не могли бы вы рассказать нам что-нибудь о...?".

Я предпочитаю быть простым и кратким, чтобы добиться наилучшего эффекта.

Совет: Хотите произвести потрясающее впечатление? Попробуйте отрепетировать свое краткое представление, или односложное высказывание, которое выделит вас из толпы и сделает запоминающимся.

Как создать сильное ценностное предложение для B2B

 

Передайте ход

Одна вещь, которая всегда раздражает на ВКС - это шумоподавление и наложение реплик.

Это когда люди умирают от желания высказаться, но каждый раз, когда кто-то говорит, в этот же момент вклинивается кто-то другой. Или, что еще хуже, этот ужасный фоновый шум...

Неловко!

Чтобы избежать ненужных прерываний, попробуйте отключать звук в конференции, когда вы не говорите. Это даст возможность активным участникам быть услышанными.

Особое замечание: я бы не рекомендовал делать это с 3 или менее участниками видеозвонка, а только для больших групп!

Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%

 

Лучшие виртуальные фоны для продаж

Существует исследование, определяющее лучший виртуальный фон для работы (подсказка: это не океан и не пальмы).

На самом деле, в одном исследовании сравнивались между собой различные виртуальные фоны для Zoom:

Исследователи собрали модель-мужчину и модель-женщину и попросили их использовать различные фоны Zoom.

Затем участникам в случайном порядке показали модель с одним из фонов.

Исследователи попросили участников оценить моделей по их интеллекту, надежности, профессионализму и доступности.

Можете ли вы угадать, какой фон Zoom показал наилучшие результаты в целом?

  • растения

  • искусство

  • книжная полка

  • окно/естественный свет

  • свечи

  • глухая стена

Правильный ответ: a) растения!

Люди чаще всего говорили, что человек выглядит более надежным, умным и доступным, если во время звонка Zoom сидит перед растениями.

Люди, сидевшие на фоне книжной полки, были оценены как наиболее профессиональные, но при этом наименее располагающие к себе.

Так что, если сомневаетесь, попробуйте добавить пару растений на задний план.

Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс

 

Зеркальное отражение в видеозвонках

Зеркальное отражение - это когда вы "копируете" язык тела человека, чтобы быть более синхронным с его движениями. Мы делаем это подсознательно, когда нам кто-то нравится. Думайте об этом как о чем-то, что мы просто делаем, чтобы выглядеть более похожими на них и казаться на одной волне.

В принципе, зеркальное отражение работает. На практике все немного сложнее. Особенно во время видеозвонков.

Это происходит потому, что мы больше не можем зеркалировать "обычным способом".

Вот некоторые вещи, которые мешают нам хорошо отзеркаливать:

  • Показывать только верхнюю половину лица. Если мы не стоим, мы потеряли способность зеркально отражать бедра, ноги и ступни.

  • Задержка, задержка и еще раз задержка! В реальной жизни мы можем обнаружить внезапные микродвижения тела за доли секунды. Во время видеозвонка? Все зависит от вашего старого доброго интернет-провайдера.

  • Эффект зеркала. Знаете, когда вы разговариваете по видеосвязи и поднимаете правую руку, кажется, что вы поднимаете левую? Это делает зеркальное отображение очень сложным.

И помните, это лишь некоторые из проблем, с которыми мы можем столкнуться (об остальных даже не начинайте).

Но надежда еще не потеряна.

Вот некоторые вещи, которые мы можем сделать, чтобы действительно хорошо отразить изображение на видео звонке:

  • Включите эффект зеркала: Мало кто знает, но в Zoom/Meet есть специальная настройка, которая позволяет перевернуть вид веб-камеры, чтобы решить проблему отражения. И что самое интересное, только вы сможете увидеть перевернутый вид веб-камеры - все остальные участники разговора по-прежнему будут видеть отраженную версию. Чтобы сделать это, нажмите стрелку вверх на кнопке видео в вызове Zoom, затем перейдите к настройкам видео и нажмите на "зеркальное отображение моего видео".

  • Создайте резервную копию вашей камеры: Я вижу слишком много людей на веб-камере, у которых все, что вы видите, - это крупный план их лица (если я вижу размер ваших пор на экране, это слишком близко). Вместо этого сядьте поудобнее или отодвиньте веб-камеру так, чтобы вы могли видеть свои руки. Вы также можете использовать один из множества полезных жестов руками во время разговора, чтобы установить взаимопонимание.

  • Избегайте прикосновений к лицу: так легко опереться локтями на стол и коснуться своего лица (виноват!). А когда дело доходит до видеозвонков, исследования показывают, что люди склонны прикасаться к лицу, когда они нервничают. Это может проявляться в различных некрасивых действиях, связанных с касанием лица, таких как дерганье за мочку уха, почесывание носа и даже покусывание губ. Поэтому, если вы хотите отзеркаливать, чаще всего используйте жесты рук и избегайте прикосновений к лицу. И обязательно посмотрите на изображение из исследования ниже, чтобы узнать, что ваши руки могут рассказать о вас:

Совет профессионала: Используйте кивок головой. Я всегда, всегда киваю головой во время видеозвонков. Почему? Кивок головой - это один из самых простых визуальных сигналов, которые можно сделать во время видеозвонков. По сути, это говорит: "Я вас слышу и понимаю". Это отличный инструмент установления раппорта, и вы можете легко сделать это, когда собеседник говорит, чтобы показать ему, что вы его слушаете.

Почему так трудно построить раппорт при дистанционных продажах

 

Техника повторения тройки в диалогах

Прежде чем это сделать, не забудьте использовать другой тип отзеркаливания: вербальное отзеркаливание. Вербальное отзеркаливание - это техника, которую отличные продавцы часто используют в реальной жизни, но ее можно использовать и во время видеозвонков.

Самый простой способ начать - это повторение трех слов:

Повторяйте последние 3 слова, сказанные собеседником. Если вы разговариваете с клиентом, который говорит: "Я думаю о смене системы речевой аналитики", то вы повторите: "Так вы хотите сменить систему речевой аналитики?". Или если ваш начальник говорит: "Давайте просмотрим свежий отчет о продажах", вы можете ответить: "Конечно! Давайте рассмотрим свежий отчет о продажах".

Звучит просто? Так и есть! Как вариант, вы можете просто повторить 3 самых важных слова, которые они сказали в предложении.

Совет профессионала: Не переусердствуйте с повторением одних и тех же трех слов... снова, и снова, и снова. Это будет очень неловко! Используйте этот совет экономно, наряду с другими подсказками языка тела.

Проблемы видно сразу. Развиваем эмоциональный интеллект

 

Техника BCBC в сложных разговорах

Предположим, вам предстоит сложный разговор - скажем, вы собираетесь сообщить плохие новости о результатах продаж или отказать восторженному клиенту.

Хотя это может быть трудно, попробуйте использовать технику BCBC.

Техника BCBC - это сокращение от Bridge-Chorus-Bridge-Chorus и представляет собой критический период "остывания" перед тем, как напряжение снова возрастет.

 

Люди, которые не используют эту технику, могут рисковать перенапряжением партнера по видеосвязи (которое по видеосвязи может быть сильнее, чем в реальной жизни).

Вот как использовать технику BCBC:

Допустим, вы собираетесь дать негативную оценку работы одного из членов вашей команды.

  1. Вы начинаете с легкого, возможно, используете зачин для разговора и упоминаете положительные моменты в их работе. Это мост.

  2. Затем наступает время представить припев, или негативную часть отзыва. Возможно, вы скажете что-то вроде "Это было непросто, но вот вещи, которые нам нужно улучшить...". Не выкладывайте все негативные моменты сразу - вы хотите, чтобы на следующем этапе у них была возможность остыть.

  3. После этого - и эта часть очень важна - наступает второй мост, где сотрудник может остыть. Избегайте дальнейшего давления и позвольте сотруднику оправиться от этих негативных новостей. Вы даже можете сказать что-то вроде: "Я все понимаю. Вы привели несколько хороших аргументов".

  4. После того, как сотрудник успеет прийти в себя, введите последний Припев или последние негативные моменты, которые вы хотите донести до него.

Используя технику BCBC, вы сможете контролировать поток негатива гораздо лучше, чем на 100% загонять его внутрь.

Вы также не сможете обеспечить комфорт своим физическим присутствием, поэтому использование техники BCBC очень полезно для видеозвонков!

SalesAI поможет вам показать, получилось ли вам установить раппорт с собеседником во время видео встречи

Протестируйте нейросеть, которая поможет вашим менеджерам эффективно устанавливать теплые отношения с клиентами в онлайне:

POC

Как протестировать нейросеть для контроля качества звонков с гарантией результата

Подарим РОПу 250 часов (6+ недель) для стратегических задач, поможем увеличить конверсию на 38%, оценим качество работы сценария звонка...

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.