SaaS продукты используются компаниями разных отраслей для снижения затрат и повышения эффективности работы. Самые популярные SaaS решения это CRM, ERP, ЭДО, Workspace и тд. В то время как многие компании склонны фокусироваться на технических аспектах SaaS, иногда успех клиента (Customer Success) отодвигается на второй план, хотя это один из ключевых компонентов коммерческого успеха продукта. Сегодня мы рассмотрим, как CS помогает SaaS-компаниям стимулировать рост доходов и как он может помочь вам привлечь и удержать клиентов.
Поддержка клиентов и Customer Success
Хотя поддержка клиентов имеет много общего с CS, есть одно ключевое различие: Customer Success - это предвидение потенциальных проблем и их решение до того, как клиент столкнется с трудностями, в то время как поддержка - это реакция на проблему. Другими словами, если вы знаете о потенциальных проблемах, с которыми могут столкнуться ваши клиенты, и предоставляете им необходимую помощь, чтобы предотвратить возникновение этих проблем, вы практикуете успешную работу с клиентами. Если говорить о SaaS-продуктах, то отличная практика успешной работы с клиентами включает в себя демонстрацию ценности вашего продукта, упрощение процесса регистрации, построение отношений с клиентами и многие другие хорошие практики. Показывая своим клиентам, что вы преданы своему делу и заинтересованы в их успехе, они будут чувствовать себя гораздо увереннее и будут ценить вас, что поможет вам повысить конверсию.
Почему Customer Success так важен в SaaS?
В былые времена у технологических компаний была очень простая модель доходов: продавать ПО клиентам единожды и получать прибыль. Если клиент сталкивался с проблемой, он должен был сам обратиться в компанию за помощью. Эта модель работала очень успешно до середины 2000-х годов, когда появились облачные вычисления и открыли двери для SaaS-продуктов, доход которых зависит от удовлетворенности клиентов. Например, Salesforce предлагает годовую подписку и в значительной степени полагается на Customer Success, чтобы они оставались довольными и продлевали подписку. То же самое происходит со всеми приложениями сторонних разработчиков на AppExchange компании Salesforce. Все эти SaaS-компании стремятся создать большую клиентскую базу и удержать всех этих клиентов с помощью качественного обслуживания клиентов.
Хорошей новостью является то, что SaaS-компаниям легче обеспечить выдающееся качество успешной работы, поскольку они собирают все виды статистики использования, что позволяет им выявлять любые потенциальные проблемы. Допустим, клиент скачивает продукт, но ждет несколько дней, прежде чем начать его использовать. Это означает, что, возможно, процесс установки слишком сложен или занимает слишком много времени. Именно в этом случае ваша команда по работе с клиентами должна вмешаться и помочь клиенту решить все возникающие проблемы.
Важно отметить, что команды Customer Success не предназначены только для крупных компаний. Если создание команды по работе с клиентами на местах потребует слишком много ресурсов, вы можете передать эти задачи на аутсорсинг оффшорному поставщику услуг. Они возьмут на себя оплату всех накладных расходов, таких как аренда офисных помещений, закупка оборудования, набор кандидатов и многие другие расходы. Это отличный способ повысить уровень удовлетворенности клиентов и получить конкурентное преимущество с минимальными затратами.
Ключевые принципы успешной работы с клиентами
Еще до того, как вы начнете собирать команду, вам необходимо иметь четкую дорожную карту того, как вы собираетесь достичь желаемых показателей успешности клиентов. Если вы работаете с поставщиком услуг, он поможет вам определить важные проблемы клиентов, которые вам нужно будет решить, и установить контрольные показатели для отслеживания вашего прогресса. Поскольку успех клиента - это проактивный подход, вам необходимо провести мозговой штурм возможных вопросов, которые могут задать вам пользователи, и иметь наготове ответы.
Новым пользователям обычно требуется больше помощи, так как они имеют дело с кривой обучения, поэтому вы должны сделать так, чтобы им было действительно легко понять, как использовать продукт и все преимущества, которые он предлагает. Дайте клиенту понять, что вы всегда готовы помочь ему в решении любых проблем. Если вы заметили, что многие клиенты сталкиваются с определенными проблемами, поделитесь этой информацией со своими отделами маркетинга и продаж, чтобы они могли создать материалы, объясняющие, как решить эти проблемы, и в целом быть лучше подготовленными при общении с клиентами.
SalesAI - это RevOps, обеспечивающий поддержку отдела Customer Success
В это трудное время многие компании сокращают свои команды по работе с клиентами, чтобы еще больше снизить расходы. Однако, как мы уже упоминали выше, Customer Success является одним из ключевых факторов, способствующих росту доходов. SalesAI может снизить затраты на создание команды Customer Success. SalesAI обеспечит рост производительности каждого сотрудника customer Success на 30%, увеличение конверсии продаж на 18+% и в результате компания будет расти на 30% быстрее.