АHA! Момент: как его определить, примеры и советы

Ключевым аспектом успеха является не только предложение качественного продукта, но и создание момента "AHA!", который позволяет клиентам мгновенно осознать его ценность. Этот момент является критическим для удержания внимания клиентов и стимулирования их лояльности. В данной статье мы раскрываем, что такое AHA! момент, почему он имеет решающее значение для вашего бизнеса и как вы можете его идентифицировать и оптимизировать для повышения вовлеченности пользователей.

С примерами известных компаний и практическими советами, мы предлагаем комплексный подход к поиску и использованию этих моментов в вашей стратегии продукта. Важно понимать, что AHA! моменты не возникают случайно; они являются результатом тщательного анализа пользовательского поведения, обратной связи и гипотез, проверенных через итерации и тестирование. Наше руководство поможет вам использовать эти инсайты для формирования более глубоких и значимых отношений с вашими клиентами, что, в свою очередь, приведет к увеличению конверсии, удержанию и росту бизнеса.

Посетители сайта формируют мнение о вашем сайте за 0,05 секунды - и затем решают, остаться или уйти. Аналогичным образом, 73% пользователей мобильных приложений удаляют приложение или становятся неактивными в течение трех месяцев после его загрузки.

Вот почему крайне важно, чтобы первое впечатление пользователя о продукте было положительным и чтобы ему было легко осознать ценность приложения. Когда команды разработчиков продукта способны быстро разъяснить пользователям принцип работы продукта и его прямую пользу, они могут привлечь и удержать клиентов и пользователей надолго.

Этот момент прояснения для пользователя, когда он наконец-то осознает весь потенциал продукта, называется моментом "ага!".

В этом руководстве мы разберем и определим, что такое AHA! момент, приведем примеры крупных брендов, объясним, как найти его для вашего продукта, и дадим несколько советов о том, как быстрее привести новых пользователей к моменту "АГА!".

Определение AHA! момента и его значение

Момент "АГА!", AHA!, или по настоящему "Ух ты б@я!" (УТБ!), происходит, когда клиент или пользователь впервые осознает ценность вашего продукта. В идеале это происходит на этапе знакомства с продуктом, когда новый клиент впервые взаимодействует с вашим продуктом, но это может произойти и на других этапах жизненного цикла клиента.

Момент "ага" вызывает положительную эмоциональную реакцию у ваших клиентов и позволяет им понять, как ваш продукт решил их проблему, ответил на вопрос или научил их новому навыку. Как правило, задача, которую они выполняют, соответствует основной ценности вашего продукта. Момент "ага" захватывает не потому, что они выполнили простую задачу; он захватывает потому, что они теперь осознали новый навык или решение, которое значительно улучшает один из аспектов их рабочего процесса или личной жизни в будущем.

В чем важность AHA!-момента

Поиск момента УТБ! в продукте позволяет продуктовым командам определить время создания ценности для своего приложения. Чем быстрее пользователь находит этот момент для приложения или программного обеспечения, тем больше вероятность того, что он продолжит использовать платформу.

Как только команда разработчиков поймет среднее время, которое требуется пользователям, чтобы найти этот момент ясности, и типичные CJM, которые приводят их туда, они смогут начать улучшать эти показатели. Это позволит продуктовым командам оптимизировать пользовательский интерфейс при входе в систему и общий путь клиента, что приведет к улучшению конверсии бесплатных пробных версий в платные, снижению оттока, увеличению количества продаж, повышению частоты использования приложения и увеличению количества удерживаемых пользователей.

Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс

Как известные компании находят свой AHA! момент

Чтобы помочь вам лучше понять, как выглядит и как ощущается УТБ!-момент, вот несколько примеров АГА!-моментов от ведущих компаний, которые вы узнаете и часто используете. Они помогут вам пережить свой ага-момент, чтобы понять нюансы определения ага-момента:

• Для Uber это поиск такси в течение нескольких минут. Когда пользователи Uber впервые загружают приложение, они впервые осознают удобство и ценность приложения, когда вызывают свою первую машину.

• Для Netflix это поиск того, что можно посмотреть, в течение 30-90 секунд. Пользователи Netflix находят свой "ага-момент" в приложении, когда смотрят свой первый сериал.

• Для Airbnb это первое бронирование. Пользователи Airbnb достигают своего "ага-момента", когда бронируют свое первое жилье - до этого момента пользователи не могут осознать, как работает процесс, и не могут понять, какой потенциал он имеет по сравнению с проживанием в обычном отеле.

• Для Zoom это настройка, планирование и проведение первой видеовстречи. До первого звонка пользователь не может понять, чем Zoom отличается от других инструментов для проведения веб-конференций.

• Для Slack это обмен до 2 000 сообщений с членами вашей команды. Отправив 2 000 сообщений в Slack, пользователь полностью осознает ценность использования приложения для обмена внутренними сообщениями.

• Для Grammarly - это когда пользователь видит, сколько времени и усилий он сэкономил, синхронизировав расширение Grammarly со своими редакторами и оценив, сколько ошибок оно отлавливает.

• Для Canva - это когда пользователи создают свой первый профессиональный дизайн и понимают, как легко было создать его без простого редактора, даже не имея опыта в дизайне.

• Для SalesAI - это загрузка записей первых пяти звонков или встреч и получение их анализа в течение нескольких минут с подсветкой проблемных зон внутри этих звонков без изнуряющего прослушивания каждого звонка.

Для SaaS-приложений момент "ага", как правило, наступает позже. Это связано с тем, что такие приложения более сложны, требуют дополнительной подготовки и обучения и решают более узкие задачи, чем обычные приложения B2C или средства коммуникации. Такие компании выделяют большие ресурсы на создание эффективной стратегии привлечения клиентов SaaS - чтобы помочь новым клиентам найти свой "ага-момент".

Вот несколько примеров того, как пользователи переживают момент "ага" для SaaS-инструментов:

• Для Mailchimp это момент, когда пользователь создает и отправляет свое первое электронное письмо.

• Для G2 - это момент получения первого пользовательского отзыва. В этот момент SaaS-компании осознают преимущество наличия публичного профиля отзывов, где они могут запрашивать отзывы и использовать эти свидетельства в своем маркетинге.

• Для Hootsuite это момент, когда пользователь планирует свою первую социальную публикацию.

• Для SalesAI - это автоматическое заполнение 30 полей карточки в CRM сразу после звонка.

Пошаговое руководство по поиску AHA! момента

Поиск "ага-момента" должен быть простой задачей для команды продукта, и поэтому он должен быть предельно интуитивно понятным для ваших пользователей. Если это будет слишком сложно, ваши пользователи сдадутся, так и не решив эту задачу, и в конечном итоге так и не смогут осознать ценность вашего продукта.

Вот пошаговый процесс, как обнаружить "ага-момент" вашего продукта:

1. Использование аналитики поведения для выявления AHA! момента

Начните с погружения в аналитику вашего продукта, поскольку она покажет действия пользователей, которые привели к общему удержанию клиентов, и действия, которые пользователи пропустили, что привело к оттоку клиентов.

Отслеживайте общие показатели успешности SaaS-клиентов, такие как коэффициент конверсии, пожизненная ценность клиента (CLV), коэффициент продления и т.д., поскольку они позволят получить больше информации о путешествии пользователя к вашему продукту.

Вы можете регистрировать эти данные, создав электронную таблицу или используя инструмент визуализации, например Tableau. 

Что такое данные о клиентах. Определение, типы, методы сбора и лучшие практики анализа

2. Роль обратной связи в идентификации AHA! момента

Далее обратитесь к своим пользователям и поговорите с ними, чтобы собрать качественную обратную связь, которая дополнит и подтвердит то, что вы уже узнали и предположили на основе количественных данных. Если цифры, полученные из данных о вашем продукте, показывают корреляцию между определенным поведением пользователей и удержанием, ваши пользователи могут помочь объяснить "почему" более подробно. Для этого поговорите как с удержанными, так и с потерянными пользователями.

Как провести Win/Loss анализ

Шаг 1. Сбор отзывов от сохранившихся клиентов и пользователей

Чтобы лучше понять, что ваши сохранившиеся пользователи ценят в вашем продукте больше всего, отправьте им электронное письмо или опрос с некоторыми из следующих вопросов:

• Что вам больше всего нравится в нашем продукте?

• Какую функцию или функции вы считаете наиболее ценными?

• Что стало для вас поворотным моментом?

• Почему вы решили перейти от бесплатной пробной версии к покупке?

• Показалась ли вам полезной процедура введения пользователя в курс дела и обеспечила ли она всестороннее обучение?

• Есть ли что-то, что показалось вам запутанным в использовании или сложным для понимания?

• Какая функция была для вас самой важной на этапе изучения приложения?

Их ответы помогут понять, как выглядит успешный пользовательский опыт для ваших платящих клиентов, и приблизят вашу команду разработчиков к моменту "ага".

Шаг 2. Сбор отзывов от откликнувшихся клиентов и пользователей

Далее вам нужно будет поговорить с пользователями, которые откликнулись. Это важно, потому что именно они не нашли в вашем продукте той ценности, которую ожидали. Выяснение причин этого даст вам ясность, а также поможет избежать той же ошибки в будущем, если вы подкорректируете процесс привлечения пользователей. Вы можете отправить им электронное письмо или использовать опросник ("Жаль, что вы ушли"), чтобы получить их ответы.

Вот несколько вопросов, которые вы можете им задать:

• Что вы надеялись получить от нашего продукта?

• Какую проблему вы пытались решить с помощью нашего продукта?

• Почему наш продукт не оправдал ваших ожиданий?

• Есть ли что-то, что вас расстроило или смутило в использовании нашего продукта?

• Что мы могли бы сделать, чтобы удержать вас?

1. В целом, я был удовлетворен своим опытом.

• полностью согласен

• согласен

• не согласен

• категорически не согласен

2. Продукт представляет собой хорошее соотношение цены и качества.

• полностью согласен

• согласен

• не согласен

• категорически не согласен

3. Продукт был прост в использовании.

• полностью согласен

• согласен

• не согласен

• категорически не согласен

4. Характеристики продукта отвечают моим потребностям.

• полностью согласен

• согласен

• не согласен

• категорически не согласен

5. Обслуживание клиентов было полезным.

• полностью согласен

• согласен

• не согласен

• категорически не согласен

После того как вы соберете все отзывы от деактивированных пользователей, проанализируйте ответы и посмотрите, чем ваши удержанные клиенты отличаются от тех, кто ушел.

Проанализируйте эту информацию вместе с данными, полученными из внутренних данных продукта, чтобы получить полную картину пользовательского пути вашего продукта. На этом этапе у вас должно быть представление о поведенческих моделях, которые, по вашему мнению, влияют на уровень удержания пользователей. Эта идея и будет вашей гипотезой.

Как анализировать данные о продажах

3. Проверьте свою гипотезу с помощью A/B-тестирования

Проведите A/B-тестирование, разделив пользователей на разные сегменты и представив им разные сообщения в приложении и пути, ведущие их к моменту "ага". Скорее всего, это будет постоянный, непрерывный проект для вашей продуктовой команды, поскольку вы можете оценить время, которое требуется среднему пользователю, чтобы найти свой "ага-момент", и начать его улучшать.

Например, вы можете провести наблюдение за продуктом и проанализировать, как ведут себя пользователи при регистрации в вашем продукте и прохождении процесса регистрации. Это можно сделать с помощью продукта для тестирования программного обеспечения, такого как FullStory, или с помощью более подробных интервью с пользователями через Google Hangouts или Zoom.

Чтобы A/B-тесты работали правильно, убедитесь, что один из сегментов является контрольной группой, которая не подвергается изменениям, внесенным вами. Это позволит вам протестировать текущую итерацию на новой, экспериментальной итерации. Также важно тестировать только одно изменение за раз. Если вы проводите несколько изменений одновременно, ваши данные могут запутаться, и вы не сможете определить и изолировать основную причину успеха или неудачи теста.

В конечном итоге, вы хотите провести достоверный тест, чтобы увидеть, какая группа показала наилучшие результаты. Если тестируемая вами метрика (удержание пользователей, скорость завершения регистрации и т.д.) улучшилась в тестовой группе, то вы улучшили путь к вашему "ага-моменту".

Выяснение УТБ!-момента вашего продукта может помочь повысить уровень удержания пользователей в приложении, побуждая их к действиям, которые настроят их на успех. С помощью этих советов вы сможете быстрее настроить пользователей на успех и сократить время, затрачиваемое ими на работу с вашим продуктом.

1. Персонализируйте CJM

Разные персоны клиентов нуждаются в различных, персонализированных путешествиях и путях. Персонализируя свой путь, вы сможете быстрее довести своих клиентов до момента "ага".

Когда новые пользователи регистрируются в Netflix, им предлагается выбрать, какие передачи и фильмы им нравятся. Это помогает создать уникальный набор данных для каждого пользователя на основе его вкусов и предпочтений. Затем Netflix использует свой алгоритм, чтобы предложить персональные рекомендации своим пользователям на основе этих предпочтений, а затем объединяет эти данные с данными о привычках пользователя к просмотру и о том, что в настоящее время популярно и модно на платформе.

Это позволяет Netflix мгновенно создавать персонализированные предложения для каждого пользователя прямо в момент регистрации - пользователи сразу же видят ценность потоковой платформы, поскольку им предлагается каталог интересующих их передач, а также сопутствующий контент.

Вы можете создать персонализированный пользовательский опыт, объединив различные типы пользователей в сегменты на основе их демографических характеристик, местоположения, возраста, отрасли, должности и т. д. Если вы знаете эту информацию с самого начала, вы можете создавать различные пути продвижения пользователей на основе данных о продукте, которые уже есть у вас от существующих пользователей.

Вы также можете позволить пользователям самим выбирать свой путь, как в примере с Netflix. Это ставит их на место водителя, и они сами выбирают, как взаимодействовать с вашим продуктом и какой путь они хотят пройти.

Еще одним отличным примером того, как пользователи сами создают свой путь, является Flipboard, который предлагает пользователям выбрать несколько интересующих их тем во время первоначального знакомства.

В любом случае, персонализация путешествия для ваших пользователей - это отличный первый шаг для того, чтобы направить их к моменту "ага".

3 персоны покупателей B2B SaaS, необходимые каждой кампании ABM

2. Снизить трение

Трение возникает при наличии барьеров, которые могут замедлить продвижение пользователя. Примером может служить просьба к новому пользователю заполнить контактную форму или зарегистрироваться, используя адрес электронной почты. Вы можете уменьшить трение, устранив ненужные пользовательские барьеры, которые мешают вашим клиентам быстрее найти свой "ага-момент" и повысить общий коэффициент успешного принятия продукта.

Давайте посмотрим на Airbnb, чтобы увидеть пример бесконфликтного пользовательского опыта. Airbnb устраняет трения для своих пользователей, позволяя им просматривать объявления, даже не заходя на платформу.

Вы можете ввести пункт назначения и даты поездки и получить доступ ко всем имеющимся у них объявлениям в течение нескольких секунд. И когда вы найдете место отдыха своей мечты, вы уже будете готовы бросить им свои деньги и предоставить необходимую информацию, чтобы они обеспечили ваше место.

Одним из способов выявления зон трения на пути пользователя является составление карты, например, схемы потока пользователей до запуска продукта. Это позволит вашей команде разработчиков понять различные пути и маршруты, которые будут проделывать пользователи для достижения цели - в данном случае, поиска своего "ага-момента".

Подумайте о том, как помочь пользователям сначала прийти к моменту "ага", а затем попросить их предоставить информацию. Чем меньше препятствий им придется преодолеть при первом знакомстве с вашим продуктом, тем лучше. Это поможет сократить время, затрачиваемое пользователями, и сделает весь процесс внедрения беспроблемным.

Как создать сильное ценностное предложение для B2B

3. Создайте интуитивно понятные потоки онбординга для руководства новыми пользователями

Когда пользователи впервые взаимодействуют с вашим продуктом, они сталкиваются с вашим интерфейсом. Это может быть ошеломляющим, особенно если речь идет об инструментах B2B, которые имеют сложные и продвинутые функции.

Чтобы помочь новым пользователям настроить свои учетные записи, найти ключевые функции и в целом научить их пользоваться вашей платформой, вы должны создать интерактивные руководства, контрольные списки для пользователей и туры по продукту, чтобы провести их через первоначальную адаптацию. Это поможет сократить отсев пользователей из-за их перегруженности и начнет обучать их работе с вашей платформой.

Slack - отличный пример продукта с простым, интуитивно понятным процессом онбординга.

Когда новые пользователи впервые заходят в Slack, их встречает чат-бот, который проводит их через интерактивное сопровождение их первого опыта работы с инструментом. Поток онбординга помогает пользователям научиться пользоваться продуктом и как можно быстрее найти свой "ага-момент" - настроить учетную запись и начать отправлять сообщения.

Используйте руководство в приложении или интерактивные учебники, чтобы помочь пользователям и провести их через процесс знакомства с продуктом - или для поддержки запуска новой функции. Эти функции помогут пользователям сразу же решить мелкие проблемы и освоить основные функции вашего продукта, что может оказаться необходимым для достижения "ага-момента".

Почему менеджеры по продажам тратят на продажи менее 36% времени

4. Усиливайте "ага-момент" на протяжении всего жизненного цикла пользователя

Для сложных приложений одного "ага-момента" может быть достаточно, чтобы удержать и привлечь пользователей.

Однако для обыденных приложений (подумайте об обычных B2C-приложениях или мобильных приложениях) вам нужно будет усиливать ценность вашего продукта на протяжении всего времени.

Duolingo, приложение для изучения иностранных языков, использует лишь некоторые из следующих стратегий для усиления своей ценности с помощью множества "ага-моментов" на протяжении всего пути пользователя:

• Каждый раз, когда пользователь завершает урок в приложении, он получает маленький значок огня или пламени, который поздравляет его и побуждает начать или продолжить серию.

• Короны выдаются пользователям каждый раз, когда они повышают уровень навыка, и каждое последующее упражнение становится все сложнее.

• Пользователям показывается график их прогресса и достижений.

Используя описанные выше многочисленные "ага-моменты", Duolingo создает для пользователей веселый и увлекательный способ изучения нового языка и мотивирует их продолжать пользоваться приложением.

Вы можете сделать это для своего продукта, создав более длинный путь пользователя, который постепенно вводит все более и более продвинутые функции. Вы можете помочь пользователям найти и насладиться этими расширенными возможностями:

• Поздравить их с решением проблемы, а затем открыть для них новую функцию или задачу

• показать им график их прогресса и то, чего им еще предстоит достичь

• Показать им вознаграждение, которое они могут получить в будущем, если продолжат пользоваться вашим продуктом.

Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс

5. Не забывайте о новых возможностях продукта

Со временем вашим пользователям могут понадобиться дополнительные функции, чтобы продолжать находить пользу в вашем продукте. Перед вашей командой разработчиков может быть поставлена задача улучшить общие показатели приложения, такие как ежедневные активные пользователи или еженедельные активные пользователи. Для этого вам нужно будет создать новые функции, чтобы усилить ценность вашего продукта. Это означает создание новых потоков, которые помогут пользователям найти свои многочисленные "ага-моменты" для запуска новых функций.

Вы также можете использовать контент внутри приложения, например, маячки, чтобы привлечь внимание пользователей к новым функциям. Это поможет привлечь внимание к запуску нового продукта. После того как пользователь ознакомится с новой функцией, вы можете представить ему совершенно новый обучающий поток или пошаговое руководство о том, что это такое, как его использовать и в чем его преимущества.

С помощью SalesAI вы можете создавать задел для дальнейшего развития вашего продукта и отношений с вашим клиентом, четко фиксируя все его боли, хотелки и мечты, анализируя эти данные и обеспечивая бэклог только нужными функциями.