Встречи QBR не должны быть скучными. Узнайте, как зарядить и вдохновить свою аудиторию.
Ежеквартальные собрания по обзору бизнеса (QBR), также известные как EBR, могут быть важной частью инструментария CSM (Customer Success Manager). Но, конечно, любое собрание рискует оказаться неинтересным и излишним. Меньше всего вам хочется, чтобы встреча прошла неудачно и клиент подумал: "Ну и ну, это можно было сделать по электронной почте".
У нас есть противоядие от скучных встреч QBR. Используя наши советы, ваши клиенты уйдут воодушевленными, вдохновленными и готовыми к следующей встрече.
Чтобы быть в курсе современных трендов технологий продаж, продаж технологий и технологий для продаж, подписывайтесь на наш канал в Telegram: VP of sales.
Знайте, о чем вы будете говорить на встрече QBR вдоль и поперек
Знаете, каково это, когда вы приходите в свою любимую кофейню, а там знают ваш заказ наизусть, даже если это полукофе трипл-шот с карамелью, фундуком и молоком макадамии? Относитесь к своей роли в организации встречи QBR так же, как ваш любимый бариста относился бы к вашему любимому напитку. Если вы подготовили соответствующую информацию, и кажется, что вы знали ее наизусть еще до того, как они вошли, это будет выглядеть вдвойне впечатляюще для них.
Как минимум, вы должны быть готовы к встрече. Составьте краткую повестку дня с пунктами обсуждения и прочувствуйте, как все будет проходить. Быстрое проговаривание информации пару раз перед встречей с QBR поможет вам почувствовать себя подготовленным и ускорит ход беседы. Каждый раз, когда вам приходится искать что-то, что вы не подготовили, это отнимает часть энергии от встречи и рассматриваемых вопросов.
Но, несмотря на это, все же полезно иметь под рукой информацию для быстрых ссылок, которые могут понадобиться, даже если вы знаете все наизусть. Главное - не полагаться на внешние записи при проведении совещания.
Собирайте отзывы, чтобы согласовывать свои рекомендации с целями клиентов
Быть подготовленным также означает быть в курсе последних тенденций в бизнесе вашего клиента. Ваши советы должны быть стильными и соответствовать потребностям клиента. Последнее, чего вы хотите, - выглядеть не в курсе событий. Хорошая новость заключается в том, что унция подготовки может помочь вашим встречам QBR пройти более гладко и помочь вам более эффективно общаться с вашим клиентом.
Перед встречей узнайте у своего главного контактного лица (POC - “point of contact”) об изменениях в целях клиента, внедрении, использовании или пользовательской базе. Убедитесь, что у вас есть запас времени между рассылкой повестки дня и проведением встречи QBR. У вас должно быть достаточно времени, чтобы собрать отзывы и включить их в свою презентацию. Ваши рекомендации должны быть проактивными и соответствовать текущим приоритетам клиентов. Это также ваша возможность повысить продажи дополнительных услуг.
Повестка дня может работать как отдельный документ или служить частью постоянной дорожной карты, которую вы используете для представления прогресса в достижении целей клиента.
5 лучших способов обеспечения роста компании в 2023
Уважайте время участников
Нет ничего хуже, чем провести встречу, которая могла бы быть проведена по электронной почте. Время каждого человека ценно. Вы должны стремиться к тому, чтобы время, проведенное на встрече QBR, было настолько ценным, чтобы клиенты ушли, почувствовав, что оно пролетело незаметно.
Однако речь идет не только о том, чтобы встреча была короткой. Любой может провести неэффективное 30-минутное совещание. Используйте то время, которое у вас есть для общения с участниками. Всем есть куда пойти и чем заняться. Вы завоюете расположение своей аудитории, если затронете только необходимые моменты.
Если на встрече присутствуют руководители, постарайтесь ограничить время их участия. В течение первых 30 минут подведите итоги высокого уровня, расскажите о победах и обеспечьте согласование приоритетов. Затем вы можете отпустить их и провести 30-минутную сессию с расширенной командой для обсуждения тактического планирования.
Если возможно, освободите всех раньше запланированного времени. Это всегда ощущается как бонус, когда вы возвращаете кому-то время в его день.
Будьте рассказчиком
Подумайте о собраниях, которые вам нравится посещать. Являются ли они теми, которые включают в себя тонны слайдов и нудного ведущего? Скорее всего, нет. Хотя вы должны представлять графики и KPI, выстраивание повествования вокруг того, что вы представляете, помогает вашим клиентам лучше понять ценность вашего продукта. Вплетение "почему" в то, что вы представляете, поможет нарисовать более четкую картину.
Вовлекайте аудиторию
Чтобы сделать вашу презентацию еще более интересной, сосредоточьтесь на фасилитации, а не на презентации. Постройте встречу QBR в более интерактивной форме. Оставляйте своим клиентам возможность говорить во время презентации, чтобы вовлечь их в процесс.
Задавайте клиенту глубокие вопросы
Большую часть этого вовлечения можно получить, задавая клиенту сложные вопросы во время презентации. Если вы видите, что метрики изменились, спросите, что произошло на их стороне. Другие вопросы могут включать в себя:
- Как вы думаете, почему отзывы, которые поступают, имеют определенную тенденцию?
- Если метрики хорошие, что мы можем сделать для их поддержания или дальнейшего улучшения?
- Правильные ли цели мы ставим и представляем?
Эти вопросы не только помогают вашей аудитории активно участвовать во встрече, но и расширяют ее возможности, помогая почувствовать свою заинтересованность в разговоре. Кроме того, не забывайте держать дверь открытой для конструктивной и негативной обратной связи. Это ценное время, которое вы проводите с клиентом, чтобы получить информацию, которой он может не поделиться.
Не позволяйте конечным пользователям потеряться в суматохе
Когда вы проводите QBR, вы, скорее всего, сосредоточены на высокоуровневых KPI и планировании, но не забывайте, что отдельные сотрудники формируют те высокоуровневые показатели, которые вы рассматриваете. Во время встреч с QBR включайте точку зрения конечных пользователей и их истории, чтобы усилить повествование. Социальное доказательство может быть очень полезным! Кроме того, истории добавляют то ощущение повествования, о котором мы говорили ранее.
Когда вам кажется, что вы достаточно общаетесь, общайтесь еще немного.
Будьте усердны в общении с клиентом до и после встреч QBR. Отправляйте приглашения заблаговременно, чтобы убедиться, что они не забронировали свои календари. Заранее поделитесь повесткой дня и темами, которые вы будете освещать на встрече. После встречи отправьте подробную информацию о последующих шагах.
Никогда не оставляйте клиента в подвешенном состоянии, не спрашивайте, что будет дальше, и не заставляйте его думать, не забыли ли вы о нем. Лучше слишком подробно рассказать о том, что происходит, чем недорассказать (последнее, чего бы вы хотели, это чтобы ваш клиент остался в неведении). Сделайте пару напоминаний о встрече и по электронной почте.
В заключение: Совещания по QBR - это нечто большее, чем ежеквартальная обязанность
Легко попасть в ловушку и провести встречу QBR прямолинейным (и скучным) способом. Но мы призываем вас подумать о том, что вы можете добавить к встрече, чтобы помочь построить отношения с клиентом и продолжать развивать доверие на протяжении многих лет. Благодаря некоторой подготовке, четкой коммуникации и интерактивным элементам вы сможете создать QBR-встречи, на которые ваши клиенты будут приходить с нетерпением.
В качестве напоминания:
- Подготовьтесь к встрече так, чтобы во время ее проведения казалось, что вы знаете информацию о клиенте наизусть. Не полагайтесь на заметки.
- Собирайте обратную связь до начала встречи, чтобы согласовать свои рекомендации с текущими целями клиента.
- Уважайте время участников. Задерживайте руководителей высокого уровня на совещании только до тех пор, пока им необходимо там находиться. По возможности старайтесь вывести всех пораньше.
- Будьте рассказчиком. Создавайте повествование с помощью цифр.
- Вовлекайте свою аудиторию. Сосредоточьтесь на фасилитации, а не на презентации.
- Задавайте клиенту глубокие вопросы, чтобы понять "почему" за цифрами. Это вовлечет их и поможет вам узнать больше в процессе.
- Вовлекайте конечных пользователей в свою презентацию, рассказывая их истории.
- Эффективно общайтесь до и после встречи QBR с помощью соответствующих напоминаний и последующих действий.
- Создайте фреймворк проведения QBR в системе SalesAI и тогда все пройдет на высшем уровне и вы добьетесь всех целей.
🚀 Запланируйте демо-звонок и узнайте, как SalesAI работает на QBR.