50 метрик для saas продуктов, которые позволят полностью взять все под контроль. Как оцифровать полный цикл жизни клиента от первого контакта и далее.
Читайте в этом выпуске:
Метрики аттрибуции
Метрики активации
Метрики вовлечения
Метрики удержания
Метрики выручки
Реферальные метрики
Метрики Lean и Agile
Выводы, дополнительные методы и ресурсы
Приведенная ниже классификация основана в основном на концепции AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral), которая является универсальной и подходит для каждой компании, работающей над PLG SaaS
Acquisition Приобретение: Как пользователи находят вас?
Activation Активация: Как они ощущают ценность?
Retention Удержание: Остаются ли они с вами?
Revenue Доход: Как вы зарабатываете деньги?
Referrals Рефералы: Рассказывают ли они другим о вашем продукте?
Кроме того, мы добавили две категории:
Метрики вовлеченности: необходимо подчеркнуть отдельные метрики, фокусирующиеся на взаимодействии пользователей с продуктом. Подробнее об этом в 3-м пункте.
Метрики Lean и Agile: Метрики, связанные с эффективностью предоставления ценности. Некоторые из них, такие как время выхода на рынок (TTM) или время обучения (TTL), необходимы для достижения успеха за счет быстрой адаптации к меняющимся условиям рынка.
Без лишних слов:
Процент посетителей, которые покидают ваш сайт после просмотра всего одной страницы. Высокий показатель отказов может указывать на проблемы с целевой страницей (например, сообщением) или таргетингом.
Процент пользователей, которые совершают желаемое действие, например подписываются на рассылку новостей.
Процент посетителей, которые совершают желаемое действие на конкретной целевой странице, например, подписываются или начинают пробное занятие на конкретной целевой странице.
Стоимость приобретения нового клиента с помощью маркетинга и продаж.
Успех каждого канала привлечения клиентов в привлечении трафика, регистрации или покупки.
Распределение входящего трафика пользователей по различным источникам, таким как органический поиск, рефералы или платная реклама.
Время, которое требуется пользователю, чтобы ощутить основные преимущества вашего продукта после начала его использования. Более короткое TTV ведет к повышению удовлетворенности, вовлеченности и удержанию пользователей. В условиях роста, управляемого продуктом, оптимизация TTV имеет решающее значение для обеспечения быстрого понимания пользователями ценности вашего продукта.
Процент пользователей, успешно завершивших процесс регистрации.
Процент пользователей, которые успешно завершают определенный этап в вашем процессе онбординга.
Процент пользователей пробной версии, которые превращаются в платящих клиентов.
Процент пользователей, впервые пришедших на сайт, которые выполняют желаемое действие, например, создают аккаунт или совершают покупку. Эта метрика помогает оценить эффективность процесса регистрации.
В продажах под руководством продукта продукт определяет Product Qualified Accounts (PQA), чтобы показать, когда аккаунт готов к вовлечению в продажи и потенциальной конверсии
PQLs, или Product Qualified Leads, - это люди в существующей базе пользователей самообслуживания, обладающие покупательской способностью.
PQL vs MQL vs SQL: в чем разница?
Метрики вовлеченности могут считаться частью показателей удержания и, в зависимости от контекста, активации (например, продолжительность сеанса). Представим их как отдельную категорию, чтобы подчеркнуть, что это отдельные метрики, фокусирующиеся на взаимодействии пользователя с продуктом.
Количество уникальных пользователей, ежедневно взаимодействующих с продуктом.
Количество уникальных пользователей, которые работают с продуктом ежемесячно.
Отношение ежедневных активных пользователей (DAU) к ежемесячным активным пользователям (MAU), которое показывает, как часто пользователи работают с продуктом.
Липкость = DAU/MAU
Мера того, насколько пользователи удовлетворены продуктом, часто определяется с помощью опросов или обратной связи в приложении (например, Pendo, Gainsight).
Продолжительность взаимодействия пользователя с продуктом в течение одной сессии.
Среднее количество сеансов для одного пользователя в течение определенного периода времени.
Частота и глубина использования определенных функций продукта.
Измеряет легкость, с которой клиенты могут взаимодействовать с вашим продуктом или услугой. Часто его определяют, попросив пользователей оценить усилия, необходимые для выполнения задачи или решения проблемы, по шкале от очень низких до очень высоких усилий.
Более низкий CES указывает на более удобный для пользователя продукт, что может привести к повышению удовлетворенности и лояльности пользователей.
Процент пользователей, успешно выполнивших определенную задачу или набор задач в вашем продукте. Эта метрика помогает оценить удобство использования и эффективность функций вашего продукта.
Количественная мера удовлетворенности пользователей, полученная с помощью опросов, рейтингов или обзоров.
Не существует единого стандартизированного метода или шкалы оценок. Это может быть числовая шкала (например, от 1 до 5 или от 1 до 10), звездный рейтинг или качественная шкала (например, плохо, средне, отлично).
Процент пользователей, которые прекращают использовать продукт в течение определенного периода, например, ежемесячно.
Процент пользователей, которые продолжают использовать продукт после определенного периода. Часто ежемесячно.
Процент пользователей, которые продлевают подписку или продолжают пользоваться продуктом после истечения первоначального срока контракта.
Среднее время, которое требуется пользователю, чтобы прекратить использование продукта.
Срок жизни клиента = 1/Коэффициент оборачиваемости
Составная метрика, объединяющая несколько показателей, таких как использование, удовлетворенность и взаимодействие со службой поддержки, для общей оценки отношений клиента с продуктом.
Процент пользователей, которые используют новые возможности или функциональность в течение определенного периода времени после выпуска продукта.
Продвинутые метрики маркетинга и продаж SaaS
Средний доход, полученный на один счет (клиента) в течение определенного периода времени. Например, ежемесячно.
Общий доход, полученный пользователем за все время его отношений с продуктом.
CLV = Срок жизни клиента * ARPA
Разница между пожизненной стоимостью клиента (LTV) и стоимостью его приобретения (CAC).
Предсказуемый доход, получаемый ежемесячно от продукта, основанного на подписке.
Дополнительный доход, получаемый от существующих клиентов за счет повышения продаж, перекрестных продаж или дополнительных покупок.
Доход, потерянный в результате отказа от услуг, понижения рейтинга или непродления подписки в течение определенного периода, обычно месяца/года.
Накопленная сумма удержанных, законтрактованных и расширенных доходов за определенный период, обычно за месяц или год.
Средний доход, полученный от каждого контракта с клиентом, который может помочь оценить эффективность стратегий ценообразования и упаковки.
Как метрики могут создать ценность и обеспечить окупаемость инвестиций
Количество новых пользователей, приобретенных за счет рефералов существующих пользователей. Часто выражается в виде отношения (<1, 1, >1).
Процент клиентов, которые рекомендуют продукт другим.
Процент рефералов, которые превращаются в активных пользователей.
Мера удовлетворенности и лояльности клиентов, основанная на том, насколько вероятно, что пользователи будут рекомендовать продукт другим.
NPS = % рекламодателей - % недоброжелателей
Внимание: NPS измеряет отношение и настроения клиентов, а не их фактическое поведение.
12 метрик удержания клиентов, которые необходимо отслеживать для роста
Прежде чем мы начнем, важно помнить, что Kanban нацелен на оптимизацию потока ценностей, а не потока работ.
Так, например, если вы используете пользовательские истории и подзадачи, сосредоточьтесь на отслеживании всей пользовательской истории, а не отдельных подзадач.
Давайте визуализируем ключевые понятия. Пример времени цикла, времени выполнения заказа и времени выхода на рынок:
Метрика Канбан, которая измеряет общее время с момента появления идеи в Бэклоге продукта до завершения работы в определенном процессе.
Например, если Microsoft решит использовать ChatGTP в Bing, Lead Time будет представлять собой время между принятием решения о конкретном подходе и моментом, когда функция будет готова к производству.
Время выхода на рынок (TTM) - это более широкое понятие, включающее в себя генерацию идей, эксперименты, доставку продукта и предпусковые мероприятия, которые могут потребоваться перед отправкой идеи на рынок.
Например, если компания Microsoft решит включить ChatGPT в Bing, то TTM будет представлять собой период между появлением идеи и моментом, когда клиенты смогут использовать новую возможность.
Метрика Канбан, которая является компонентом времени выполнения. Она измеряет время, которое проходит с момента начала реализации идеи до ее завершения.
Например, если Microsoft решит включить ChatGPT в Bing, время цикла будет представлять собой период между началом реализации конкретной идеи разработчиками и моментом, когда она станет готовой к производству.
WIP - это метрика Канбан, которая представляет собой количество идей, над которыми ваша команда работает в настоящее время.
Цель - ограничить WIP, чтобы уменьшить переключение контекста и минимизировать время цикла. Это в конечном итоге минимизирует время выхода на рынок (TTM).
Скорость, с которой идеи проходят через рабочий процесс вашей команды за определенный период.
Важно знать закон Литтла, который можно выразить следующим образом:
Среднее время цикла = среднее время цикла WIP/ средняя производительность.
Ключ к максимизации пропускной способности лежит в выявлении и управлении узкими местами - там, где работа накапливается, потому что она поступает быстрее, чем может быть выполнена.
Понимание: одновременная работа над слишком большим количеством идей негативно скажется на времени завершения каждой из них. Поэтому ограничьте свой WIP.
Время обучения показывает, сколько времени требуется для обучения. Его можно измерить как для экспериментов, так и для отгружаемых функций продукта.
Для отгружаемых функций это понятие даже шире, чем время выхода на рынок (TTM), и включает в себя:
Время выхода на рынок
Люди начинают использовать ваш продукт
Вы анализируете данные и извлекаете из них уроки
Минимизация TTL снижает риски и позволяет быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка. Пожалуй, это даже важнее, чем TTM.
Остановитесь на мгновение, чтобы рассмотреть его в контексте Bias for Action, принципа лидерства Amazon:
"Скорость имеет значение в бизнесе. Многие решения и действия обратимы и не требуют тщательного изучения. Мы ценим расчетливое принятие риска".
Общее время, прошедшее с момента начала работы над идеей до текущего момента. Рассчитывается только для элементов, которые находятся "в процессе".
Часто неправильно понимаемая метрика. Скорость относится к количеству работы, например, сюжетных точек, выполненной командой в течение итерации, обычно спринта.
Важно помнить, что Velocity соответствует количеству работы, а не ее стоимости. Это внутренняя метрика, и ее никогда не следует использовать за пределами команды.
В частности, вы никогда не должны использовать его для сравнения команд или установления ожиданий.
Process Mining: Научный подход к управлению эффективностью продаж
Хотя это наиболее распространенные метрики, важно помнить, что ни один список не является окончательным. Вы также можете сформулировать свои собственные метрики в зависимости от контекста и конкретной ситуации.
В любом случае, отследить все невозможно. Чтобы добиться успеха, сосредоточьтесь на нескольких ключевых метриках.
Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%
Когортный анализ: Рассмотрите возможность сравнения поведения и удержания пользователей между различными группами (когортами) пользователей, которые начали использовать продукт одновременно (например, месяц за месяцем). Дополнительная информация:
Подходит ли соотношение LTV/CAC для оценки эффективности?
Анализ воронки: Этот метод предполагает разбиение процесса на различные этапы или "шаги воронки" и анализ поведения пользователей на каждом этапе с целью выявления областей для улучшения.
Полное руководство по применению ИИ в B2B и оцифровке процесса продаж
Сегментация: Процесс разделения большой группы клиентов или пользователей на более мелкие группы на основе общих характеристик или поведения, таких как возраст, пол, местоположение или интересы.
Построение целевой стратегии B2B SaaS
Lean Analytics Алистера Кролла и Бена Йосковица
Продуктовая аналитика Джоан Родригес
Наука о данных для бизнеса" Фостер Провост и Том Фосетт
Бесплатное руководство по Scrum с Kanban от Scrum.org
Системы метрик продукта (AARRR, HEART, North Star)
Сравните систему North Star Framework с системой One Metric That Matters (OMTM)
Как отслеживать аналитику продаж. Какие данные по продажам необходимо контролировать в SaaS. Параметры устойчивых бизнес-моделей и юнит-экономики в...
Самые важные метрики для отслеживания вовлеченности пользователей вашего продукта. Как расти на данных. Какие данные необходимо контролировать для...
Ключевые показатели продаж. Как собирать данные о продажах с помощью SalesAI и CRM. Вероятность и прогноз продаж. Анализ данных - это постоянный...