Некачественные данные обходятся предприятиям примерно в 700 миллиардов долларов в год, что составляет в среднем 30 процентов от дохода компании. Часть этих затрат связана с огромным количеством времени, которое торговые представители тратят на изучение неполных данных.
Согласно исследованиям, проведенным Salesforce и Data.com, на это уходит 21% времени. При постоянном притоке потенциальных клиентов важно оставаться на высоте и не терять время на разгребание мусора.
С большими данными и связанным с ними большим потенциалом продаж нет места для ошибок, казалось бы. Недавнее исследование Salesforce показало, что база данных контактов среднего клиента на 90% состоит из неполных контактов, причем 20% записей бесполезны из-за нескольких факторов, например, 74% записей нуждаются в обновлении и более 25% из них являются дубликатами.
Оптимизация процесса сбора данных в CRM для эффективности
Так же, как использование данных для улучшения клиентского опыта и создания CJM для клиентов - это длительный процесс, сбор данных - это тоже процесс, а не разовое мероприятие. По этой причине все члены команды должны понимать важность обновления информации при каждом удобном случае. Вместо того чтобы рассматривать очистку данных как мероприятие, члены команды должны воспринимать проверку данных как способ ведения бизнеса.
Недавний тест 24 компаний, проведенный GS1 US, показал, что 50% проанализированных данных были неточными. Одной из проблем, связанных с фрагментарным подходом к качеству данных, является возможность внесения ошибок, которые влияют на систему в целом.
Исторические данные должны быть неотъемлемой частью процесса сбора данных. Один из вариантов сбора данных - в конце проекта, даже если проект завершен и руководство склонно выделять ресурсы на новые проекты, а не продолжать тратить их на то, что уже "завершено".
Интеграция основного источника данных для усиления проверки в CRM
Валидация в нескольких базах данных - это кошмар. Если отдел продаж и служба поддержки клиентов используют разный софт, а выполнение заказов осуществляется еще одной системой, возможность неправильной интерпретации данных и любых других ошибок слишком высока.
Когда так много зависит от текущей информации, компании не могут позволить себе пытаться управлять данными о клиентах с помощью электронных таблиц или контактов, оставленных на локальных компьютерах. Интегрированная CRM, которой пользуются исключительно все, - это базовая гигиеническая инвестиция в успех компании.
Превосходство бизнес-подходов над техническими инициативами в управлении данными
Качество данных - это не только проблема ИТ, но и проблема бизнеса. Все в организации должны работать вместе, чтобы сбалансировать соответствующий уровень качества данных с временем и затратами, необходимыми для достижения соответствующего уровня точности.
Ошибка номер один, которую совершают люди, заключается в том, что инициативы в области качества данных направлены на повышение качества данных, а не на повышение качества бизнес-инициатив. Вы видите много проблем с качеством данных, которые относятся к ИТ, где бизнес не участвует, потому что он не был вовлечен в процесс таким образом, чтобы он мог участвовать, это не бизнес-результат. Речь идет о бизнес-цели, которую качество данных обеспечивает. Поскольку качество данных влияет на всю организацию, метрики качества данных должны быть ответственностью всей компании. Все - от службы поддержки клиентов до операционного отдела и от бухгалтерии до ИТ - должны работать над обеспечением точности данных.
Некоторым компаниям удается избежать того, что качество данных становится обязанностью ИТ-отдела, так как основное внимание уделяется схемам, но в компаниях, которые заботятся о показателях качества данных, каждый должен взять на себя ответственность за точность данных и обеспечение их высокого качества. Все члены команды должны видеть выгоду для себя. Большие данные заставили людей понять, что нулевая фаза качества данных - это возможность ориентироваться в наборах данных, а не требовать от всех соблюдения схем.
Когда точные данные поддерживают бизнес-инициативы, проверка данных станет естественным побочным продуктом.
Ключевые метрики и ROI для мониторинга качества данных в CRM
Отслеживать возврат сделанных инвестиций. Убедитесь, что данные тщательно очищены и имеют максимально возможное качество. Эффективное качество данных приносит компании отдачу в виде улучшения клиентского опыта, улучшения восприятия бренда, высвобождения времени на исследования менеджеров по продажам, поддержки более эффективного CRM, сокращения времени обработки данных, снижения затрат на оборудование, сокращения циклов продаж, более точной аналитики, снижения затрат на телемаркетинг, увеличения отдачи от существующих инвестиций в технологии, а также увеличения объемов перекрестных продаж и upsell. Каждый из этих показателей свидетельствует о преимуществах улучшения качества данных.
Более того, поскольку компании отслеживают преимущества высококачественных данных и затраты, связанные с некачественными данными, используя показатели качества, применимые к бизнес-инициативам, члены команды могут быть мотивированы сделать точность данных приоритетом, что еще больше повысит точность данных.
Меры по валидации данных: Привлеките всех к участию
Начиная с руководителей высшего звена и старших менеджеров и заканчивая рядовыми сотрудниками, подчеркивайте важность точных данных по всей компании. Руководство должно поддержать и подчеркнуть долгосрочные цели компании, задачи отделов и ключевые инициативы. Когда каждый человек в ходе своей работы обеспечивает высокое качество данных, компания может рассчитывать на то, что данные будут хорошими. Не нужно много людей, чтобы внести ошибки, дубликаты и плохую информацию, которая может привести к неправильной интерпретации данных.
AgileData.org делится шокирующей статистикой: 66 процентов команд разработчиков/ИТ предпочитают обходить стороной практику работы с данными. Рассматривая проблемы данных как бизнес-проблему всей компании, а не только ИТ-проблему, и привлекая всю компанию, можно отстаивать точность данных.
Компании могут использовать стратегии геймификации, чтобы помочь всем быть на одной волне. Они могут присваивать баллы различным задачам по очистке данных или проводить конкурсы, которые будут постоянно вовлекать членов команды в работу на основе показателей качества данных, показывающих, где организация в целом может проявить самодовольство.
Преимущества использования данных в режиме реального времени в CRM
SaaS позволяет обновлять и обмениваться данными в режиме реального времени. Наличие отчетов в режиме реального времени означает, что все работают на основе одних и тех же предположений и одной и той же информации.
Если вы собираетесь делать что-то серьезное с данными, вам необходимо позаботиться о качестве данных. Автоматическое заполнение CRM с помощью современных недорогих инструментов хорошо интегрируется с телефонией или ВКС и сильно ускоряет совместную работу сотрудников отдела продаж. Различные функции в компании используют приложения, которые поддерживают их работу, и если эти приложения интегрируются с CRM, то данные могут обновляться быстро и предоставлять данные в режиме реального времени.
Когда вся компания готова к сотрудничеству и каждый воспринимает качество данных как способ ведения бизнеса и то, за что он несет ответственность, чтобы поддерживать бизнес-цели, а CRM имеет высококачественные данные в режиме реального времени, затраты на неточные и неполные данные резко снижаются. У каждого подразделения компании будут инструменты, необходимые для принятия решений, основанных на данных, для конкуренции, лучших продаж и успеха.
Важность валидации и очистки данных в CRM: риски и возможности
Можно утверждать, что каждое решение принимается на основе некоторого количества данных. Не позволяйте вашей компании принимать решения на основе небольшого количества неточных данных. Хотя издержки от решений, основанных на неточных данных, ощущаются в сфере инвентаризации, операционной деятельности, производства, труда, ИТ и обслуживания клиентов, влияние неточных данных на продажи особенно болезненно. Как показывают исследования Salesforce, чуть более одной пятой времени торговых представителей уходит на изучение некачественных данных.
Шаги к обеспечению высокого качества данных включают наличие основного источника чистых данных, например, системы, которая извлекает всю полезную информацию из звонков или встреч и заполняет карточку сделки в вашей CRM. Кроме того, инициативы по работе с данными должны рассматриваться как проекты для всей компании, а не только для ИТ-отдела. Когда все в компании знают об этих показателях, качество данных повышается, и от этого выигрывают все.