Анализ данных и прогнозирование трендов в CRM

В современной среде клиенты больше, чем когда-либо, ожидают от компаний понимания своих потребностей. CRM-платформы не просто управляют контактной информацией клиентов, но и фиксируют их взаимодействие по различным каналам. 86% маркетологов согласны с тем, что необходимо создать целостное путешествие клиента (CJM) по всем этим каналам. Успех бизнеса теперь зависит от того, насколько эффективно он сможет интерпретировать эти данные.

Достижения в области машинного обучения и искусственного интеллекта позволяют компаниям быстро набирать обороты. Ярким примером является интеграция Chat-GPT и других приложений AI и ML в CRM для улучшения результатов продаж и маркетинга. Современные CRM-платформы не только собирают данные, но и помогают компаниям их интерпретировать. Как владелец бизнеса, вы должны иметь CRM-стратегию для более эффективного использования информации о клиентах.

Читайте далее, чтобы узнать, как с помощью CRM создать эффективную стратегию, основанную на данных.

1. Углубляйтесь в данные

Когда в вашем бизнесе внедрена CRM, вы уже имеете множество показателей. Большинство CRM-инструментов позволяют получить информацию, необходимую для разработки стратегии, основанной на данных. Вот некоторые ключевые показатели, на которые следует обратить внимание при построении стратегии CRM.

Подсчет откликов

Начните с отчетов по нескольким последним кампаниям. Затем просмотрите пятьдесят лучших ответов. Возможно, ваша маркетинговая кампания охватила десять тысяч человек. Предположим, что из этих десяти тысяч человек откликнулись двести, а пятьдесят человек в итоге стали вашими клиентами.

Просмотрите эти пятьдесят откликов, и вы получите все ответы, необходимые для определения профиля клиента.

Сосредоточьтесь на наиболее часто встречающихся ответах.

Теперь посмотрите на данные, которые вы не заметили раньше. Большинство хороших CRM предоставляют дополнительные метрики, где можно увидеть:

• сколько раз клиент открыл письмо, прежде чем щелкнуть по ссылке, или
• сколько страниц он просмотрел, прежде чем приобрести продукт.

Чтобы обнаружить закономерность в данных, не нужно заниматься подсчетом цифр. На что большинство людей не обращают внимания, - это отчеты о предыдущих маркетинговых кампаниях.

Проанализируйте закономерности в данных

Вы обнаружите кластеры в данных ваших лучших респондентов. Возможно, вы увидите, что они открыли письмо между 8 и 10 часами утра. Затем позже в течение дня они перешли по ссылке и просмотрели продукт. На следующий день они совершили покупку.

Проанализируйте данные по нескольким кампаниям, и вы можете обнаружить, что ваша целевая аудитория более отзывчива утром и в конце дня.

Вы также можете посмотреть на коэффициент кликабельности и проверить, не обходится ли вам открытие письма дороже кликабельности. Многие люди открыли письмо, но не перешли по ссылкам? Это означает, что ваша маркетинговая кампания не сразу привлекла их внимание. Возможно, они перешли по ссылке, посетили ваш сайт, но ничего не сделали. А может быть, они открывали письмо несколько раз, но так и не щелкнули ни разу. Подобная информация может быть полезна как отделу продаж, так и отделу маркетинга. Отдел продаж может наладить контакт с покупателями, чтобы провести их через весь путь, а отдел маркетинга - спланировать более эффективные кампании на будущее.

Помните об открытиях

Проанализировав данные, собранные CRM, вы обнаружите множество слабых мест в своих маркетинговых кампаниях. Вы обнаружите множество производных метрик, которые могут помочь вам улучшить показатели отклика и увеличить продажи. Часто эти показатели не связаны напрямую с данными, а распределены по ним.

Эти показатели позволят вам получить дополнительную информацию о том, кто является вашей целевой аудиторией, каковы ее покупательские привычки и т.д. Это первый шаг к созданию стратегии, основанной на данных, с использованием CRM.

2. Обращайте внимание на сопутствующие данные

Ваши маркетинговые письма - не единственная причина роста продаж. Если вы грамотно используете свою CRM, то у вас будет запись каждого электронного письма, телефонного разговора и взаимодействия в социальных сетях. Если просмотреть все эти цепочки, то можно легко найти схему успешной продажи.

Качественные данные очень важны

Когда вы используете CRM, чтобы узнать, насколько хорошо работает ваш бизнес, вы смотрите на KPI. Однако необходимо понимать, что зачастую множество неструктурированных данных может многое рассказать о результатах деятельности компании.

Когда мы говорим "большие данные", мы обычно имеем в виду неструктурированные наборы данных, такие как заметки о продажах, разговоры с клиентом и т.д. Эти данные могут показать, как клиенты взаимодействуют с отделом продаж, какова эффективность работы отдела продаж и какова может быть эффективная стратегия роста продаж.

Все необходимые данные находятся прямо в вашей CRM.

Количественные показатели формируются на основе качественных данных

Качественные данные непосредственно влияют на количественные показатели. Например, вы можете обнаружить, что коэффициент конверсии снизился после того, как вы изменили дизайн своего сайта. Дизайн сайта может не отображаться в CRM в качестве метрики, но вы можете увидеть, что посетители испытывают трудности с навигацией.

Обнаружив подобные "узкие места", вы сможете их устранить.

Создание форм обратной связи или опросов

Хорошие CRM позволяют количественно оценить неструктурированные данные путем создания пользовательских показателей. Вы можете создавать формы обратной связи или предлагать клиентам принять участие в опросах. Один и тот же негативный комментарий от нескольких клиентов может выявить более глубокую проблему в вашем бизнесе. С помощью CRM можно проанализировать взаимодействие этих клиентов с вашим брендом, чтобы понять суть проблемы.

CRM позволяет не только видеть прошлое, но и прогнозировать будущее. Возможно, вы заметили такую проблему, как низкий уровень конверсии из-за сложной навигации по сайту, отсутствие четкого CTA или неудачно подобранные по времени электронные письма. Обратная связь с клиентами также может выявить целый ряд проблем, о которых вы, возможно, раньше не задумывались.

CRM с предиктивным анализом позволяют увидеть, что ждет вас впереди. Хотя вам не обязательно знать все тонкости статистики или регрессионного анализа, некоторые знания помогут вам. Большинство CRM сегодня поставляются с многослойными инструментами визуализации данных и прогнозирования, которые позволяют увидеть, как X приводит к Y.

Некоторые CRM также хороши для прогнозирования. Например, если у вас есть данные о времени отправки e-mail за последние несколько кампаний и коэффициентах конверсии для каждой из них, CRM может подсказать, когда нужно отправлять следующую кампанию, чтобы максимально увеличить коэффициент конверсии. Возможности прогнозирования улучшаются по мере увеличения объема данных.

4. Персонализация

Персонализация была неотъемлемой частью маркетинга. Однако теперь у клиентов гораздо более высокие ожидания. Знать их имена недостаточно. Клиенты ожидают, что вендоры и партнеры будут знать и их предпочтения. Поэтому необходимо интегрировать "окружающие данные" в CRM.

Например, для персонализации маркетинговой кампании можно использовать данные из профиля клиента в социальных сетях. Удивительно, но только 19% маркетологов используют кампании в честь дня рождения клиента. Вы можете просматривать их посты, публичные посты и комментарии, чтобы понять их интересы и лучше их удовлетворить.

Социальные сети позволяют воспринимать клиентов как людей

Интеграция социальных сетей и CRM позволяет постоянно регистрировать и обобщать информацию о клиентах. Даже если вы не ведете бизнес, наблюдение за поведением клиентов может помочь вам сегментировать их и разработать стратегию коммуникации для каждой группы интересов. Вы можете быть более персональными и дружелюбными с вашими клиентами, поскольку теперь вы знаете их лучше.

Создание целевых персон

Вы обнаружите, что многие клиенты имеют схожие интересы, они также ведут себя схожим образом. Основываясь на демографических и психографических характеристиках, можно сегментировать клиентов и соответствующим образом нацеливать маркетинговые кампании.

5. Анализ возражений

В текущем состоянии рынка, где каждая деталь имеет значение для клиента, важно не только привлекать новых клиентов, но и понимать текущих. Одним из ключевых инструментов в этом процессе является сбор статистики по возражениям клиентов. Это не просто набор данных, это золотая жила информации, позволяющая глубже понять потребности и опасения вашей аудитории. Анализируя причины, по которым лиды отказываются от покупки или выражают недовольство, можно разработать более целенаправленные маркетинговые стратегии и улучшить продукт или услугу. Такая статистика помогает выявить слабые места в вашем предложении и определить направления для улучшения. Используя эти данные для реализации изменений, вы не только повысите уровень удовлетворенности клиентов, но и значительно увеличите продажи, поскольку каждое улучшение, основанное на реальных отзывах клиентов, делает ваш продукт более привлекательным для широкой аудитории.

Использование данных о возражениях клиентов для увеличения продаж включает несколько ключевых шагов:

1. Сбор и обработка Данных: Начните с систематического сбора отзывов клиентов. Это может быть через опросы после покупки, обратная связь через службу поддержки, или даже анализ комментариев и отзывов в социальных сетях. Затем проанализируйте эти данные, чтобы выявить наиболее частые причины возражений или недовольства.

2. Анализ трендов: Определите общие тенденции в возражениях. Например, если многие клиенты указывают на высокую цену или недостаточное качество продукта, это является ключевыми областями для улучшения.

3. Разработка контента: На основе собранных данных разработайте конкретные план изменений и разработки контента. Это может быть улучшение качества продукта, изменение ценовой стратегии, улучшение пользовательского опыта на сайте или в приложении, повышение качества обслуживания клиентов и т.д.

4. Доставка контента лидам и клиентам: Важно не только внести изменения, но и сообщить об этом аудитории. Это может быть сделано через маркетинговые кампании, социальные сети, e-mail и другие каналы коммуникации. Покажите клиентам, что их отзывы были услышаны и привели к положительным изменениям.

5. Тестирование и оптимизация: После внедрения изменений важно отслеживать их эффективность. Используйте A/B тестирование, аналитику веб-сайта и другие методы для оценки влияния изменений на удовлетворенность клиентов и продажи.

6. Непрерывное улучшение: Окружающий ландшафт и потребительские проблемы постоянно меняются. Поэтому важно продолжать сбор и анализ данных о возражениях клиентов, чтобы постоянно улучшать продукт или услугу и адаптироваться к новым условиям рынка.

Таким образом, систематическое использование данных о возражениях клиентов позволяет не только устранить недостатки, но и повысить лояльность клиентов, улучшить репутацию бренда и, как следствие, увеличить продажи.

6. Построение Карты боли

Сбор данных о "болях" клиентов и создание Customer Pain Map (карты "болей" клиентов) — это критически важные аспекты в современном маркетинге и развитии бизнеса. Понимание болей клиентов — это понимание их основных проблем, недовольств и разочарований в отношении не только продукта или услуги, но и их обычной работы. Это дает возможность не просто решать поверхностные запросы, а глубоко проникнуть в потребности и ожидания клиентов.

1. Выявление "Болевых Точек": Определите основные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Это может быть связано с функциональностью продукта, ценообразованием, пользовательским опытом, доступностью информации и многим другим.

2. Создание карты "Болей": Customer Pain Map — это визуальное представление проблем и недовольств клиентов. Эта карта помогает организовать и структурировать информацию, делая ее легко усваиваемой для всей команды.

3. Продуктовые и маркетинговые инновации: Используйте карту болей для идентификации областей для инноваций и улучшений. Это может означать разработку новых функций, улучшение качества обслуживания или создание новых маркетинговых сообщений, которые говорят непосредственно о решении этих болей.

4. Персонализация предложений: Зная конкретные боли различных сегментов аудитории, можно создавать более персонализированные и целевые предложения, которые будут лучше резонировать с потребностями клиентов.

5. Улучшение взаимодействия с лидами и клиентами: Карта болей клиентов помогает командам поддержки и продаж лучше понимать клиентов и предлагать более эффективные решения их проблем.

6. Укрепление доверия и лояльности: Показывая клиентам, что их проблемы и "боли" признаны и решаются, компания укрепляет доверие и лояльность клиентов.

Таким образом, сбор данных о болях клиентов и создание Customer Pain Map с помощью нейросети SalesAI являются не только инструментами для улучшения продуктов и услуг, но и мощными рычагами для увеличения удовлетворенности клиентов, их вовлеченности и, как следствие, роста продаж.

7. Планирование маркетинговой кампании

Последним шагом в реализации стратегии, основанной на данных, с использованием CRM является планирование следующей кампании.

Ваша новая CRM-стратегия позволит вам сделать взаимодействие с клиентами более осмысленным. Вы сможете найти производные метрики, использовать предиктивную аналитику для оценки уровня отклика на ваши кампании, а также использовать данные социальных сетей для персонализации контента.

Стратегии, основанные на данных, предполагают не только поиск новых идей, но и их грамотную реализацию. Это дает вам больше возможностей, обеспечивает лучшую поддержку и позволяет проводить более креативные кампании.

Надеюсь, эта статья поможет вам понять важность правильного сбора и использования данных в своей CRM. Немаловажный момент, каким образом эти данные попадают в CRM: важно обеспечить максимальную автоматизацию сбора данных и заполнения полей с помощью современных инструментов на базе нейросетей: это позволит минимизировать человеческий фактор и максимизировать качество доступных данных.