5 способов наладить взаимопонимание с собеседником по телефону

Научиться устанавливать взаимопонимание с собеседником по телефону – это не просто манера разговора, это стратегия, которая может значительно увеличить ваши шансы на успех. В этой статье мы рассмотрим пять основных способов, которые помогут вам не только наладить контакт с клиентом, но и создать основу для доверительных отношений, способствующих увеличению конверсии продаж.

От использования имени собеседника до проявления искренней эмпатии – каждый из этих методов основан на глубоком понимании психологии человека и тонкостей межличностного общения. Мы разберем, почему так важно начинать разговор с улыбки, как персонализация общения влияет на восприятие вашего сообщения и какие вопросы лучше всего задавать для установления раппорта. Эти навыки помогут вам не просто улучшить ваши продажи, но и поднять качество обслуживания на новый уровень, делая каждый звонок максимально эффективным.

Узнайте, как установить раппорт с клиентами с помощью вопросов на установление контакта и отличных навыков общения по телефону.

Ледоруб или SDR в вашем бизнесе - одна из самых важных должностей. Это работа, требующая как навыков общения с людьми, так и навыков продаж. Специалисты по обработке звонков ежедневно общаются с людьми, используют разделы психологии для взаимодействия с лидами и в конечном итоге добиваются того, чтобы у собеседника сложилось хорошее впечатление о вашем бизнесе и он выбрал его для своих нужд.

Вот почему важно установить раппорт и установить контакт с человеком по ту сторону телефона. Люди должны сразу понравиться собеседнику и доверять ему.

Для успешной работы SDRу не обязательно быть очень общительным человеком, но есть некоторые специфические навыки, которые необходимо использовать.

Как установить контакт с клиентом по телефону

Одним из специфических навыков, способствующих успешным продажам, является установление взаимопонимания по телефону. Построение раппорта является важной частью построения взаимоотношений, что является одним из четырех основных принципов телефонного разговора и одним из наиболее важных этапов, способствующих назначению встречи.

• Построить взаимоотношения

• Понимать потребности

• Создайте ценность

• Попросите об обязательстве

Merriam-Webster определяет раппорт как "дружеские, гармоничные отношения, особенно отношения, характеризующиеся согласием, взаимопониманием или сочувствием, которые делают общение возможным или легким".

Значение раппорта в телефонных продажах

Проще говоря, люди покупают у тех, кто им нравится. Устанавливая раппорт с потенциальным клиентом или лидом, вы гарантируете, что у него сложится положительное впечатление о вас и вашей компании. Специалисты по обработке вызовов - это первое впечатление о вашем бизнесе, поэтому, убедившись, что они налаживают раппорт, вы можете гарантировать, что первое впечатление будет хорошим.

Практические способы налаживания контакта с лидами

Читайте далее о пяти способах установления взаимопонимания с лидами. Используя эти советы, вы сможете убедиться, что ваши навыки общения по телефону на высшем уровне, чтобы назначить встречу при следующем входящем звонке.

1. Магия имени в общении

Персонализация - одна из лучших практик работы с входящими Лидами. Персонализация идет рука об руку с построением раппорта с потенциальным клиентом.

Один из первых вопросов, задаваемых после ответа на телефонный звонок с теплым приветствием, - спросить имя звонящего.

В книге Дейла Карнеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он говорит: "Помните, что имя человека для него - самый приятный и важный звук в любом языке". Как еще можно начать дружеские, гармоничные отношения, если не знать чье-то имя и не использовать его в разговоре?

После того, как вы спросили имя звонящего, также важно использовать его имя в разговоре с ним на протяжении всего разговора - естественным образом. Чрезмерное использование чьего-либо имени может заставить вас звучать неискренне. Каждый звонок индивидуален, и каждый абонент имеет свою индивидуальность. Относитесь к ним именно так.

Почему так трудно построить раппорт при дистанционных продажах

2. Улыбка - ваш инструмент в продажах

"Обслуживание с улыбкой" - хороший лозунг не только для кофейни. Заунывный, тягучий голос не работает в построении раппорта. Скучный голос не заставит звонящего полюбить вас - добавьте немного бодрости в свое звучание.

Ведите себя так, как будто вы разговариваете с кем-то лично - вы бы были монотонны и не показывали никакого выражения? Не делайте этого и по телефону. Вы хотите звучать так, как будто вы действительно заинтересованы в разговоре с этим человеком, а не изворотливы. Улыбаясь по телефону, ваш тон изменится и сделает вас более симпатичным и заслуживающим доверия.

Несмотря на то, что специалист по обработке вызовов, разговаривающий с потенциальным потенциальным клиентом по телефону, не будет таким же личным, как вы с другом на вечеринке, все же важно быть достаточно личным, чтобы с вами было приятно общаться. Никто не хочет разговаривать с роботом, поэтому простое зачитывание вопросов по сценарию разговора или проставление галочек не поможет установить настоящий контакт с абонентом и заставить его выбрать именно ваш бизнес.

Спросите звонящего, как у него дела и чем вы можете ему помочь. Помните, что это разговор, и на другом конце телефона находится реальный человек.

Лучшее соотношение Слушал/Говорил для высокой конверсии

4. Вопросы, создающие связь: как их задавать

Людям нравятся те, кто задает вопросы о них и является хорошим слушателем.

В серии экспериментов, проведенных студентами Гарвардской школы бизнеса, участники должны были в ходе беседы задавать людям не более четырех и не менее девяти вопросов. Неудивительно, что в итоге людям больше нравились те, кто задавал не менее девяти вопросов. Они также обнаружили, что не только задавать вопросы во время общения, но и задавать последующие вопросы имеет большое значение. Это показывает, что вы заинтересованы, что вы действительно слушаете, а также хотите узнать больше о собеседнике.

Как специалист по обработке звонков, вы должны контролировать ход разговора; тем не менее, вы должны найти время, чтобы сделать паузу и выслушать вопрос или потребности звонящего. Повторяйте, чтобы убедиться, что вы правильно поняли, что именно им нужно, чтобы они знали, что вы их слышите.

Вопросы, которые укрепляют доверие

5. Эмпатия как инструмент в продажах

После того как вы активно выслушали проблему или потребность звонящего, вы должны проявить сочувствие. Если кто-то звонит и говорит, что у него низкая конверсия продаж и лиды просираются, не стоит просто спрашивать его сколько лидов уже слито и сколько денег потеряно.

Сначала уделите время и проявите сочувствие - такие фразы, как "мне очень жаль это слышать" или "мы определенно можем помочь вам с этим", работают и заставляют звонящего почувствовать, что он не просто человек, звонящий в вашу компанию. Сопереживающий человек с большей вероятностью заслужит расположение собеседника, поскольку понимание потребностей является важной частью телефонного разговора и может помочь вам преодолеть любые возражения, которые могут возникнуть у звонящего во время разговора.