Исследуйте ключевые стратегии построения раппорта в дистанционных продажах: эффективные методы общения, установление доверия и улучшение конверсии в онлайн-встречах.
В современном мире дистанционных продаж, построение доверительных отношений с клиентами стало ключевым фактором успеха. Раппорт – это не просто дружелюбное общение, это стратегия, позволяющая глубже понять потребности клиента и построить с ним долгосрочные отношения. В этой статье мы поделимся эффективными методами и техниками для установления раппорта в условиях онлайн-коммуникации.
Дистанционные продажи требуют особого подхода: здесь важно уметь читать между строк, слышать несказанное и видеть скрытые сигналы. Наше исследование показывает, что успешное построение раппорта напрямую влияет на уровень конверсии и лояльность клиентов. Это достигается через глубокое понимание потребностей клиента, профессиональное присутствие и активное слушание.
Мы рассмотрим, как правильно подготовиться к онлайн-встрече, какие инструменты и техники можно использовать для установления эффективного общения. Вы узнаете, как преодолеть барьеры дистанционного общения и создать прочную связь с клиентом, которая поможет закрыть сделку и обеспечить долгосрочное сотрудничество.
Эта статья будет полезна как новичкам в сфере дистанционных продаж, так и опытным профессионалам, желающим улучшить свои навыки и увеличить конверсию своих продаж. Присоединяйтесь к нам, чтобы узнать, как преобразить обычное общение в мощный инструмент продаж.
Мы живем в такое время, когда говорить об удаленных продажах как о "новой норме" уже почти банально и клише. Задолго до COVID многие из нас активно использовали такие инструменты онлайн-встреч, как Zoom и Google Meet, для проведения звонков по продажам и встреч с клиентами. Однако ключевое различие заключается в том, что в 2019 году до н.э. ("до COVID", на более легкой ноте), несмотря на то, что мы уже активно использовали инструменты для проведения онлайн-встреч, большинство встреч по продажам проходили в гибридной форме, то есть в сочетании онлайн-встреч и личных встреч.
Доверие и отношения строились во время обедов, ужинов, счастливых часов и т.д. Zoom и Google Meet помогали поддерживать отношения, но никогда полностью не полагались на сквозные продажи.
Предположим, что вы занимались удаленными продажами задолго до того, как мир стал удаленным. В этом случае между удаленной продажей, которая осуществлялась через Zoom в вашем офисе, и удаленной продажей, которая осуществляется сейчас из вашего дома, с детьми и другими возможными отвлекающими факторами на заднем плане, все еще существует большая разница.
Независимо от того, продаете ли вы энтерпрайз клиентам или представителям малого и среднего бизнеса (СМБ), ваши переговоры по продажам полностью или частично будут проходить в режиме онлайн. Особенно переговоры на первых этапах, когда идет только знакомство. Таким образом, установление взаимопонимания в онлайне - это насущная необходимость.
Построение раппорта - это основа построения отношений и доверия с вашими потенциальными клиентами и лидами. Людям нравится вести дела с теми, кто им нравится и кому они доверяют. Поэтому, если вы, как сейл, сосредоточены только на выполнении своего KPI или плана, вы, возможно, упускаете возможность заслужить их доверие.
Когда вы работаете в отрасли, где ваша цель - помочь своим клиентам достичь их целей и задач, ваши отношения должны быть не просто достижением показателей. Должна быть искренняя дружба. Поэтому вам необходимо налаживать раппорт с вашими потенциальными клиентами, узнавая их и давая им причину, по которой они должны сделать выбор в пользу сотрудничества с вами.
А построение раппорта приводит к:
Установление доверительных отношений с лидом.
Изучение дополнительных возможностей в рамках аккаунта.
Стать членом расширенной команды и консультантом для своего клиента.
Отточить свои навыки, чтобы стать более востребованным.
Когда вы устанавливаете взаимопонимание в онлайне с вашими лидами, основная проблема заключается в том, что трудно общаться четко. Всегда существует вероятность того, что предполагаемое сообщение и то, как оно воспринимается, совершенно разные вещи. Роберт Дж. Хэнлон хорошо объясняет это в придуманной им концепции, известной как "бритва Хэнлона".
Она гласит, что когда мы общаемся в онлайне, мы не можем прочитать невербальные знаки, используемые при общении лицом к лицу. И поскольку у нас нет возможности понять намерения и контекст, мы предполагаем худшее о людях.
Перенесем это в контекст продаж - согласно исследованию, проведенному Marketo, 96% посетителей, приходящих на ваш сайт, не готовы совершить покупку. Поэтому, когда они записываются к вам на демонстрацию, очень важно убедиться, что вы понимаете их намерения и контекст, прежде чем начать демонстрировать свой продукт.
Искусство демонстрации продукта
Но продавать в Zoome всегда легче сказать, чем сделать. Никто не любит, когда ему продают, поэтому люди не открываются, чтобы поделиться своими болевыми точками, пока не будет установлено взаимопонимание. А у вас есть 8 секунд, прежде чем ваш потенциальный покупатель составит свое первое мнение о вас.
Хотя установление раппорта кажется интуитивно понятным в продажах, навыки и подход отличаются у разных торговых представителей. А поскольку этот подход носит личный характер, его трудно воспроизвести.
Я собираюсь поделиться некоторыми нашими наработками в области построения раппорта и установления доверительных отношений во время ваших онлайн-продаж. Нам в SalesAI нравится думать, что онлайн-встречи имеют жизненный цикл: до встречи, во время встречи и после встречи.
Никто не просыпается каждый день с радостью от того, что в его календаре 10-12 встреч. Поэтому, как сейлзы, мы должны сделать все возможное, чтобы максимально снизить трение с нашей стороны.
Для начала, речь идет о наборе действий, которые вы можете сделать до встречи с лидом, чтобы показать, что вы цените время вашего потенциального клиента. Это могут быть такие вещи, как определение цели/целей, четкая повестка дня и, что более важно, планирование встречи заблаговременно.
Всегда уделяйте время изучению вашего потенциального клиента, прежде чем приступить к встрече. Допустим, вы можете потратить 15-20 минут на сканирование их обновлений в LinkedIn/TenChat, сообщений в Twitter, VK и тд, а также обновлений новостей/пресс-релизов, связанных с их организацией. В этом случае вы сможете получить более полную информацию о людях, которые будут присутствовать на встрече. Это поможет вам быть более релевантным и установить раппорт.
Планируйте более короткие встречи
И один из самых важных аспектов - это продолжительность запланированной вами встречи с лидом. CEO физически не могут принимать участие во встречах дольше 30 минут. Знаю по себе и по данным:
2. Улучшите свое присутствие на встрече
Есть известная цитата, которая гласит, что 80% успеха - это "прийти вовремя на zoom". Мы хотим немного подправить ее и сказать, что речь идет о "профессиональном появлении". И если вы хотите наладить взаимопонимание как профессионал, работающий с клиентами, еще важнее осознанно присутствовать на встрече.
Присутствие - это ключ к установлению подлинного контакта и построению отношений. Но развитие близких и прочных отношений может быть затруднено, когда вы общаетесь виртуально. Оттачивая свое присутствие в удаленном режиме, вы можете показаться привлекательным и уверенным в себе и добиться того же эффекта, что и на личной встрече по продажам.
Обеспечьте профессионализм на встрече по продажам
Придерживайтесь своего распорядка дня независимо от того, ходите ли вы в офис или работаете удаленно, это очень помогает в повышении продуктивности. Наличие списка дел для встречи с продавцом в Интернете поможет вам оставаться сосредоточенным во время разговора.
Носите соответствующую профессиональную одежду. Хотя очень соблазнительно надеть рабочую рубашку и спортивные шорты, когда вы работаете удаленно, то, во что вы одеты, задает тон разговору. То, как вы выглядите на видео, имеет еще большее значение, когда ваши собеседники не общаются с вами физически, поскольку это передает вашу энергию.
Минимизируйте или устраните внешние помехи. Полезно использовать приложение для подавления фонового шума, например Krisp.ai, чтобы устранить помехи и эхо, тем самым улучшая общее впечатление от разговора для ваших потенциальных клиентов.
Включайте видео - всегда!
Существует прямая зависимость между включенной видеокамерой и раппортом, устанавливаемым с потенциальным клиентом, особенно во время звонков по продажам. Включение камеры увеличивает вероятность установления раппорта с потенциальным покупателем на 90%.
И что интересно, в 27% звонков, которые так и не были продолжены после первого разговора, хотя бы одна из сторон (сейл или лид) не включала камеру.
Влияние включенной камеры двояко:
(a) Вы можете уловить вербальные и невербальные сигналы, которые вносят большой вклад в передачу намерений и болевой точки потенциального клиента. Интересно, что бывший ведущий переговорщик ФБР по захвату заложников Крис Восс в своей книге говорит об этом как о правиле 7/38/55. Правило гласит, что доверие строится на сочетании факторов, где
7% - это то, насколько человеку нравится ваш контент/продукт, 38% - тональность, а остальные 55% - язык тела. Таким образом, 7+38+55=100.
(b) Еще одно ключевое преимущество заключается в том, что если обе стороны находятся на камере, то во время разговора нет многозадачности или отвлечения внимания.
А когда вы снимаете видео, вот несколько основных правил:
Всегда располагайте веб-камеру на уровне глаз
Смотрите в камеру, а не на экран (я виноват в том, что делаю это недостаточно часто).
Перестройте свой домашний офис или рабочее место таким образом, чтобы источник света находился перед вами (а не позади вас)
Один из способов облегчить просмотр камеры - скрыть самопросмотр. Это помогает, потому что именно так мы разговариваем с людьми в реальной жизни. Таким образом, вы как будто спасаете себя от усталости от зеркал, особенно если вы ежедневно участвуете в нескольких звонках.
Если вы хотите попробовать, пожалуйста, знайте, что вам придется менять настройки Zoom в начале каждой встречи по продажам.
Эффективное использование эмоций на встречах с ТОПами
Начиная встречу по продажам с четкой структурой, вы многое меняете. Но реальное влияние оказывает то, что вы делаете во время встречи. Учитывая этот короткий промежуток времени, очень важно не оставить ничего на волю случая, когда вы начинаете разговор с вашими потенциальными клиентами.
Ведите уместную светскую беседу
К лучшему или худшему, мы, люди, делаем выводы о человеке в первые семь секунд после первой встречи. Вот несколько приемов, которые могут сделать вашу беседу лучше.
Немного светской беседы необходимо для того, чтобы подогреть отношения между вами и потенциальным покупателем и задать дружеский тон встрече по продажам. Когда вы встречаетесь с кем-то впервые, первые пару минут могут быть немного неловкими.
Но не стоит вести проверенные разговоры, спрашивая о выходных или погоде. Вместо этого покажите им, что вам не все равно, спросив их о том, что объявила их компания, или об их недавней активности на соцсетях. Главное, чтобы они чувствовали себя комфортно, как только присоединятся к разговору.
Нет единого правильного подхода к проведению встречи по продажам. Но вовлечение ваших потенциальных клиентов в процесс, который имеет для них значение, чаще всего дает хорошие результаты. Поэтому имейте повестку дня, но не действуйте по сценарию звонка. Вот несколько моментов, о которых следует помнить.
Одна из самых больших проблем при удаленных продажах заключается в том, что наш разум обычно зацикливается на квалификации потенциального клиента, демонстрации вашего продукта наилучшим образом и обработке возражений, которые могут у него возникнуть.
Активное слушание - один из самых важных навыков в репертуаре продавца, позволяющий понять потребности покупателей и глубоко погрузиться в то, что для них наиболее актуально. Например, активно слушая, вы можете уловить тонкие эмоциональные сигналы потенциального покупателя и понять набор функций продукта, которые вы хотите ему показать, вместо того чтобы перегружать его всеми возможностями вашей платформы.
На скриншоте SalesAI ниже сразу видно, что Степан и Полина грубо пренебрегают этим стандартом и слишком много говорят. РОПу есть о чем поговорить с ними.Изучая данные наших онлайн-встреч, мы в SalesAI выяснили, что идеальный/рекомендуемый диапазон разговора составляет 40-60% для звонков по выявлению продаж. И если вы говорите более 60% от общего времени разговора, то, вероятно, вы недостаточно слушаете.
Делайте демонстрационные ролики актуальными для ваших потенциальных клиентов
Демонстрация - это ценная возможность продемонстрировать свой продукт и построить отношения с потенциальными клиентами. Но вы должны убедиться, что вы показываете набор функций, которые решают болевую точку потенциального клиента, и не слишком стремиться показать им продукт целиком, если вас об этом не просят. Оставайтесь как можно более релевантными для ваших потенциальных клиентов.
Максимально автоматизируйте малозначимые задачи
Многие представители приходят на встречу с продавцами с блокнотом и ручкой. Хотя делать заметки полезно, вы обычно зацикливаетесь на том, чтобы слушать и делать заметки (что приводит к тому, что вы не слушаете активно во время звонков).
Мы рекомендуем использовать конспектирование с помощью SalesAI для таких сценариев, где вы можете сосредоточиться на активном слушании ваших клиентов и помочь им решить их болевые точки и преодолеть их возражения.
Завершайте встречи вовремя
Во многих случаях встреча по продажам не достигает желаемых целей, потому что люди не планируют ее окончание должным образом. Своевременное завершение встречи по продажам не только демонстрирует ваш профессионализм, но и невербально говорит вашим клиентам, что вы действительно цените их время.
Вот несколько моментов, о которых следует помнить, завершая встречу с продавцом:
Заранее предупредите своих потенциальных клиентов о том, что вы пришли вовремя, и спросите их, можете ли вы ответить на что-то конкретное, прежде чем завершить встречу.
Уточните у них, была ли достигнута цель встречи.
Согласуйте дальнейшие шаги и запланируйте последующую встречу, если это необходимо.
Сразу видно, что Полина не правильно завершает 75% встреч.
Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%
Этот этап является самым важным, когда встреча по продажам может колебаться между полной потерей ценности или превращением в чрезвычайно полезную. После всех усилий, которые вы приложили к встрече, вам необходимо прояснить дальнейшие шаги. Речь идет о том, чтобы замкнуть круг общения.
Поэтому важно зафиксировать следующие шаги и выполнить их. Это способствует дальнейшему установлению раппорта, поскольку у вас есть возможность показать, что вы отвечаете за свои слова. Обычно следующими шагами являются - соединение потенциального клиента с экспертом в вашей организации, предоставление расширенного доступа к бесплатной пробной версии и т.д. И пропуск этого шага может стать решающим в продвижении вашей сделки.
Вот ряд шагов, которые могут превратить вашу ценную встречу по продажам в потенциальный результат:
Data Driven протокол встречи с клиентом
Приведенный выше список предложений ни в коем случае не является исчерпывающим или передовым, а представляет собой набор практик, которые мы обнаружили на основе того, что работало для нас до сих пор. Но мы верим, что наш опыт может помочь вам и многим другим участникам экосистемы.
Оставайтесь продуктивными, укрепляйте доверие и продолжайте двигаться вперед!
Откройте для себя 10 ключевых советов по ведению успешных продажных переговоров от Криса Восса, бывшего переговорщика ФБР. Улучшите свои навыки и...
Узнайте, как преодолеть возражения клиентов по телефону с помощью нашего эффективного скрипта продаж. Повысьте конверсию и качество обслуживания с...
Узнайте, как создать успешные стратегии входящих и исходящих продаж для повышения конверсии: от SEO и контент-маркетинга до многофункциональных...