12 приемов для проведения отличных звонков по продажам

Спросите любого менеджера по продажам, чего он больше всего хочет на работе, и вы, скорее всего, услышите "больше закрытых сделок" или что-то вроде этого.

Зачастую это легче сказать, чем сделать.

Несмотря на изменения в предпочитаемых каналах связи, более 41% менеджеров по-прежнему считают телефон наиболее эффективным инструментом продаж, поэтому научиться быть еще более эффективными в ходе звонков - хороший способ перевести больше разговоров в закрытые сделки.

Но, похоже, существует огромный океан тактик, которые продавец может применить для этого. С чего же начать?

Вот 12 советов, на данных, как МОПы могут улучшить свои звонки, которые мы извлекли из анализа более 100000 звонков.

1. Как подготовиться к звонку: исследование клиента

Ваш первый звонок новому клиенту - это возможность лучше узнать его уникальные потребности и ситуацию. Но не обманывайтесь - звонок по продажам - это не звонок-исследование. Чтобы сделать звонок по продажам максимально эффективным, необходимо заранее собрать как можно больше информации".

Это мнение разделяют и РОПы: многие продавцы совершают ошибку, пытаясь сделать первый звонок, вместо того чтобы прийти подготовленными и задать конкретные вопросы о потребностях клиента.

Чем больше вы знаете до звонка, тем более значимым будет разговор для покупателя. Это ускоряет процесс завоевания доверия и авторитета.

Предварительное исследование не только помогает подготовиться к звонку, но и позволяет понять, что ледоруб не готов к решению их проблем, а это самый быстрый способ потерять клиента еще до того, как вы положите трубку.

Если они почувствуют, что вы осведомлены об их компании и знаете, что делаете, вы завоюете их доверие, и они будут слушать. Изучите и определите свою аудиторию. Первый способ быть более эффективным - знать, кому вы звоните, прежде чем звонить.

Данные показывают, что для максимальной эффективности первого (холодного) звонка, вы должны пройти два этапа подготовки:

• Убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком.

• Быть готовым к вопросам, контексту и рекомендациям для конкретного клиента.

Разговаривайте только с теми, кто принимает решения

Нет более быстрого способа испортить звонок по продажам, чем с самого начала поговорить не с тем человеком. Если у них нет бюджета или они не являются лицами, принимающими окончательное решение, этот звонок никуда не приведет.

Вот почему надо любой ценой избегать этого подводного камня: это кратно снижает конверсию, и сильно тратит время.

Будьте готовы к звонку

Когда вы разговариваете по телефону с нужным человеком, ваше предварительное исследование должно быть направлено на то, чтобы узнать этого человека и его потребности. Речь идет не о продажах, а о предвидении и решении проблем клиента.

Успешные продажи происходят тогда, когда вы действительно понимаете проблемы, с которыми сталкивается бизнес, и можете помочь в разработке решений. Клиенты ищут стратегических партнеров.

Для входящих звонков всегда держите на готове квалификационные вопросы, чтобы быстро отсеять или перевести разговор на следующий этап. При исходящих звонках имейте на готове ваш скрипт и УТП.

Важно не только знать, что вы хотите сказать. Вы также должны предвидеть, какую информацию может искать потенциальный клиент. Подготовка к звонку по продажам включает в себя не только планирование того, о чем вы хотите рассказать во время звонка, но и предвидение вопросов или возражений, которые могут возникнуть у вашего лида.

2. Установление правильных ожиданий: ключ к успешному звонку

Успешный звонок по телефону начинается с установления правильных ожиданий, чтобы все были на одной волне.

Лиды знают, что они хотят получить от звонка, SDR знает, что хочет получить от звонка, но они не знают, что хотят получить от звонка друг от друга. Когда все с самого начала находятся на одной волне, это приводит к гораздо более продуктивному разговору с обеих сторон.

Чтобы добиться этого, успешные менеджеры до начала разговора отправляют лиду план звонка или встречи. Они всегда составляют повестку и дают клиенту возможность изменить ее, если это необходимо. Это не рокетсайенс, но это очень важно.

С самого начала настройте собеседника на нужный лад. Это означает, что нужно тщательно продумать цель звонка и то, чего вы хотите добиться в ходе него.

По-моему, это хорошее упражнение по прояснению своих мыслей и целей.

3. Эффективное управление возражениями: стратегии и советы

Итак, вы сделали свое предложение, представили продукт, а затем... клиент выдвигает возражение за возражением. У них есть масса оправданий, почему они совершенно не могут купить то, что вы продаете.

Возражения - неотъемлемая часть продаж, но мы рекомендуем бороться с ними в самом начале разговора. А еще лучше до начала разговора, о чем мы подробно рассказывали на одном из наших вебинаров. Самый эффективный способ закрытия продаж - это устранение любых оговорок, вопросов или препятствий на пути к продаже на ранней стадии. Если вы сможете решить эти вопросы, то у потенциального покупателя закончится запас оправданий, почему он не может совершить покупку.

Для эффективного устранения возражений и отслеживания результатов продаж очень полезно использовать надежное ПО по контролю за возражениями для составления отчетов и своевременном усилении слабых зон каждого менеджера. SalesAI предоставляет ценные сведения о вашей деятельности, помогает выявить закономерности и тенденции и позволяет принимать решения, основанные на данных, для оптимизации стратегии продаж.

4. Стратегии предложения ценности вместо агрессивной продажи

Ни для кого не секрет, что продавцы пользуются дурной славой. Эта репутация в целом незаслуженна, но есть небольшие изменения в мышлении и обрамлении, которые вы можете сделать, чтобы быть уверенным, что ваши звонки не увековечат ее.

Не пытайтесь продавать как продавец автомобилей, попробуйте повысить ценность для своих клиентов, предлагая решения их проблем.

Не выглядите продавцом. Выглядите так, будто хотите наладить отношения с человеком или компанией.

Сосредоточьтесь на том, чтобы предложить клиентам подлинную ценность, и позвольте им самим принимать решения. Поведение поколений меняется, и теперь люди полностью отключаются, как только почувствуют, что их начинают уговаривать купить.

Узнайте что-то новое от каждого собеседника, с которым вы разговариваете по телефону, даже если это не закончится продажей. Даже если вы являетесь экспертом в их отрасли, вы должны оставаться скромным и открытым для того, чтобы узнать больше от своих потенциальных клиентов во время звонков.

5. Сделайте свой звонок разговором, а не презентацией

Когда вы разговариваете по телефону, вы стремитесь к заключению сделки. Именно это заставляет многих SDR представлять свои аргументы слишком агрессивно, что может оттолкнуть потенциальных клиентов.

Люди лучше реагируют, если это позитивный разговор, который кажется личным и подлинным, а не формальный звонок, который кажется постановочным и неискренним.

Говорите на языке ваших клиентов

Один из способов, чтобы сделать звонки по продажам более похожими на беседу между друзьями, - это говорить на языке клиента. Не используйте свой собственный жаргон - используйте их.

Если у вашей компании есть данные о голосе клиента, они могут очень пригодиться. Вы также можете узнать мнение своих клиентов, прослушивая звонки в службу поддержки и читая, как они говорят о вашем продукте в обзорах, отзывах и социальных сетях.

СОВЕТ: Как установить SMART-цели для работы отдела продаж

Чтобы решить, какие цели соответствуют критериям SMART, менеджеры по продажам должны изучить аналитику продаж для своих команд и отслеживать KPI продаж, например:

1. Среднее время закрытия сделки

2. Сумма новых сделок

3. Количество клиентов

4. Средняя выручка на одного нового клиента

На основе этих показателей и с учетом других целей, основанных на доходах и деятельности, вы можете определить и установить желаемые цели для будущих показателей, но как получить эту информацию?

Слушайте и задавайте вопросы

Слушая и задавая уместные вопросы, вы даете понять, что заинтересованы в том, чтобы все было правильно, а не просто заставляете их подчиниться.

МОПы, как правило, тратят большую часть времени на разговоры, а не на то, чтобы слушать и создавать вовлеченность. Как правило, лучше всего следить за тем, чтобы во время разговора о продажах вы говорили не более 50% времени.

В течение всего этого времени, когда вы не говорите, важно активно выслушивать проблемы и вопросы, с которыми к вам обращаются клиенты. Это один из способов начать задавать правильные вопросы и лучше адаптировать свое предложение.

Почему разговор происходит именно сейчас? Что послужило поводом для обсуждения? Кого затрагивает эта проблема? Что могло бы ее решить?.

Задавайте вопросы, которые приведут их к тем рекомендациям, которые вы собираетесь дать.

Будьте готовы помочь своим лидам

В конце концов, современные клиенты очень умны. Если вы пытаетесь навязать им товар или решение, которое им не подходит, они это сразу поймут. Именно поэтому, если вы будете помогать клиенту - независимо от того, приведет это к продаже или нет, - ваши звонки по продажам станут более аутентичными и разговорными.

Покажите клиенту, что вы готовы помочь ему независимо от того, будет ли в итоге у вас совместный бизнес или нет. Если вы сделаете это в начале разговора, это вызовет доверие, которое приведет к более открытому и честному обсуждению, что ускорит вашу способность квалифицировать и продвигать возможности.

6. Дайте своим клиентам разрешение сказать "нет"

Не каждый звонок по продажам приводит к закрытию сделки. Попытки навязать ее, когда ваш продукт не подходит потенциальному покупателю (или наоборот), только разрушают потенциал будущих отношений. Не говоря уже о том, что продолжение разговора, когда обе стороны знают, что он не подходит, тратит время каждого.

Самый простой способ повысить эффективность ваших звонков по продажам - отсеивать неподходящих клиентов как можно раньше.

Именно поэтому надо дать возможность потенциальным клиентам говорить "нет".

Это снижает вероятность того, что впоследствии ваш лид будет вас преследовать, и дает ему понять, что ваш главный приоритет - это его интересы, а не закрытие продажи.

7. Никогда не оставляйте TBD для следующего шага

Никогда не оставляйте звонок, не определив следующую точку контакта.

Если вы не воспользуетесь прогрессом, достигнутым в ходе разговора, вы рискуете потерять потенциального клиента из-за сомнений или конкурентов.

Думайте об этом как об итеративном цикле, где сообщение оттачивается с каждым разговором или e-mail. Последовательная последовательность + продемонстрированная ценность = новый клиент.

8. Перейдите от сценария к динамичному учебнику

В какой-то момент вашей карьеры в сфере продаж вам, вероятно, вручили сценарий звонка. Нет ничего более изворотливого, чем продавец, который явно читает по заученному сценарию.

Но "скрипт звонка" может быть неточным термином, потому что его сложность и качество сильно варьируются в зависимости от компании.

Используйте программное обеспечение для составления динамических сценариев продаж. В нем должно быть отражено общее желаемое течение разговора с потенциальным клиентом, а также точки расхождения, где ответы, вопросы или возражения потенциального клиента могут направить разговор в другое русло.

Вместо скриптов важно иметь "тезисы", которые напомнят вам о ключевых вопросах и идеях, которые вы хотите обсудить на звонке.

9. Ориентируйтесь на источник звонков

Не секрет, что звонки по продажам, исходящие из разных источников, приводят к совершенно разным результатам. У каждого отдела продаж есть свой любимый источник звонков, и, согласно нашему исследованию, здесь лидируют рефералы и органический поиск.

Мы проанализировали звонки на предмет того, из каких источников поступает больше всего звонков для вашего бизнеса, в подавляющем большинстве случаев рефералы были самыми эффективными.

Мы также извлекли из звонков данные, какой тип источника лидов привел к самым высоким показателям закрытия сделок. Неудивительно, что почти 73% входящих звонков приводят к более высоким показателям закрытия сделок.

Именно поэтому мы рекомендуем вам оптимизировать веб-страницы и контент, чтобы направлять входящие звонки в вашу сторону.

Если ваш сайт не оптимизирован с помощью CTA (призыв к действию), вы можете упустить очень много звонков.

Советуем сосредоточиться на том, чтобы предоставить что-то полезное или ценное для потенциальных клиентов до первого телефонного звонка. Таким образом, вы уже заслужили их доверие, и звонок будет совсем другим.

Если вы можете создать контент, который привлечет потенциальных клиентов в вашу экосистему, то именно вы должны отвечать на звонки, а не наоборот.

10. Продемонстрируйте свою ценность

Аналогичным образом, чтобы продвигать клиентов, необходимо продемонстрировать свою ценность, а это может выглядеть по-разному.

Предлагаем вам предоставить клиентам возможность попробовать ваш продукт на пилоте. Например, с помощью пилота с постоплатой.

У клиента не будет причин покупать, если вы не сможете продемонстрировать свою ценность заранее. Лучшие звонки по продажам оставят вашего потенциального клиента, по крайней мере, убежденным в реальной ценности того, что вы предлагаете.

Главное - показать потенциальным клиентам, как будет выглядеть их мир, если они будут работать с вами. Чем лучше вы нарисуете эту картину, тем быстрее вы сможете квалифицировать возможность.

11. Взамен отправьте видеосообщение

Что, если самый эффективный звонок по продажам - это вовсе не телефонный звонок? Как альтрнатива - персонализированные видеосообщения.

Видеосообщения менее навязчивы, чем телефонный звонок, но при этом очень личные. А поскольку для создания видеокружка требуется немного усилий, это заставляет ваш отдел продаж более тщательно продумывать сообщение.

12. Включите персонализацию в ваше предложение

Подход к каждому клиенту должен быть индивидуализирован: используйте информацию, полученную в ходе подготовки к звонку, чтобы предложить решение, наиболее соответствующее его текущим потребностям и интересам.

Используйте имя клиента. Начиная разговор, всегда обращайтесь к клиенту по имени. Это не только привлекает его внимание, но и создает ощущение уважения и индивидуального подхода.

Ссылайтесь на их потребности и интересы. Продемонстрируйте, что вы внимательно изучили информацию о клиенте и его бизнесе. Упомяните предыдущие взаимодействия, продукты или услуги, которыми они уже пользовались, и предложите что-то, что дополнит или улучшит их текущий опыт.

Адаптируйте свои предложения. Не стесняйтесь адаптировать вашу презентацию или предложение в зависимости от реакции клиента в ходе разговора. Гибкость и способность быстро реагировать на меняющиеся потребности клиента могут сыграть решающую роль в закрытии сделки.

Подчеркивайте уникальность вашего предложения. Сделайте акцент на том, как именно ваш продукт или услуга может решить конкретную проблему или удовлетворить уникальную потребность клиента. Используйте данные, статистику и отзывы других клиентов для подкрепления ваших утверждений.

Завершайте звонок личным призывом к действию. Предложите конкретные следующие шаги, которые будут соответствовать интересам и ситуации клиента. Это может быть демонстрация продукта, встреча с менеджером по продажам или предоставление дополнительной информации, которая поможет клиенту сделать осознанный выбор.

Если вы хотите убедиться, что ваши МОПы хорошо выполняют свою работу и делают отличные звонки, вы можете отслеживать, качество их разговоров с помощью продвинутой речевой аналитики SalesAI, а также получить дополнительные опции, которые вы, возможно, захотите рассмотреть: