4 этапа по преодолению возражений в продажах

Слово “нет” может подкосить.

В продажах, когда вы пытаетесь выполнить план, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить премию, слово “нет” слишком часто воспринимается как сигнал к бегству.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к бою. При таком отношении неудивительно, что они плохо справляются с возражениями. Однако если разобраться, то можно увидеть, что возражения на самом деле могут быть полезными.

Что такое возражение при продаже

Возражение при продаже – это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить, прежде чем покупать у вас. Другими словами, это явный сигнал о том, что в процессе продажи вам предстоит еще поработать.

Наиболее распространенные возражения при продажах

Возражения при продажах часто свидетельствуют о том, что вы не смогли как убедительно донести до покупателя суть ценностного предложения. Как правило, возражения против продаж относятся к одной из следующих категорий:

• Потребность: Покупатель еще не осознает или не признает необходимость решения проблемы.
• Срочность: Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
• Доверие: Покупатель испытывает неуверенность в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
• Деньги: Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Звучит знакомо? Хотя эти распространенные возражения могут показаться крутыми склонами, которые нужно преодолеть, не отчаивайтесь: возражение свидетельствует о том, что покупатель вовлечен в процесс, а это, безусловно, лучше, чем апатия.

Но вам еще предстоит поработать.

---

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

---

Четырехэтапный план эффективной обработки возражений при продажах

Если лид говорит, что он не готов к покупке, не отчаивайтесь. Используйте следующие четыре шага для преодоления возражений при продаже и приближения к заветному Closed Won:

1. Выслушать

Ваша первая реакция, когда вы слышите возражение, может заключаться в том, чтобы сразу же вскочить и ответить. Не поддавайтесь этому искушению. Слишком быстро отреагировав на возражение, вы рискуете сделать ложное предположение о нем. Вместо этого:

• Потратьте время на то, чтобы полностью выслушать возражение.
• Не реагируйте защитно
• Приучите себя не обращать внимания на негативные эмоции, которые вы можете испытывать.
• Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить.
• Слушайте с намерением полностью понять проблемы покупателя, без предубеждений и предвосхищений.
• Используйте язык тела и словесные подтверждения, чтобы дать понять покупателю, что вы внимательно слушаете его. 

2. Полностью понять и принять

За многими возражениями скрываются глубинные проблемы, которые лид не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что он говорит вам вначале. Ваша задача – докопаться до сути возражения, полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у лида разрешения понять и изучить проблему. Затем изложите суть проблемы так, как вы ее понимаете. Иногда при повторном изложении возражения клиент видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как лид подтвердит, что вы его прекрасно поняли, задавайте вопросы “Что еще?” и “Почему” для уточнения. Часто именно ответ на последний вопрос “Что еще?” содержит самое серьезное возражение, которое необходимо преодолеть, чтобы продвинуть продажу.

3. Эффективно среагировать

После того как вы убедились, что выявили все возражения, сначала ответьте на самое важное из них. Как только вы преодолеете самое серьезное препятствие, мешающее продвижению вперед, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя значение.

По возможности следует сделать все возможное, чтобы решить проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решить проблему в режиме реального времени, тем больше шансов продвинуть сделку. Если для решения конкретного вопроса вам потребуется дополнительная информация, возможно, придется поискать ее или провести дополнительное расследование.

Не надо говорить наобум – если покупатели чувствуют, что продавец придумывает на ходу, это вызывает недоверие. Длинные ответы также могут показаться неискренними, поэтому отвечайте четко и по существу. 

4. Подтвердить, что вы сняли возражение

После того как вы ответили на возражения лида, проверьте, удовлетворили ли вы все его претензии. Если лид кивал головой во время ответа, это еще не значит, что он согласен со всем сказанным. Спросите, доволен ли он вашим решением, и при необходимости объясните его подробнее. Иногда для преодоления возражений при продаже необходимо пройти определенный процесс, а не получить быстрый ответ или “AHA!-момент”.

Если покупатель не готов, не пытайтесь заставить его взять на себя обязательства. Однако не стоит принимать в качестве ответа и вялое “да”. Многие покупатели соглашаются с решением в данный момент, но как только вы уходите с глаз долой или кладете трубку, осадочек все равно остается.

SalesAI контролирует отработку каждого возражения каждым менеджером в каждом звонке

Несколько моментов, которые следует иметь в виду при работе с возражениями про деньги

Описанный выше четырехэтапный подход применим ко всем видам возражений в продажах. Однако давайте остановимся на одном из самых сложных и распространенных возражений – по цене.

Тактики реагирования на возражения по цене

Чтобы преодолеть денежные возражения, не снижая маржи, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Выбирайте слова с умом: Как бы вам ни хотелось ответить: “Вы получаете то, за что платите” или “Таковы наши расценки, и мы стоим каждого рубля”, – не делайте этого. На возражения о деньгах не существует банального ответа.

Дело не только в деньгах: Цена часто является “красной селедкой” возражений. Работайте над тем, чтобы выявить реальное возражение. (См. ниже 6 типов возражений про деньги) Задавайте вопросы. Выяснить, действительно ли проблема заключается в деньгах, можно с помощью одного простого вопроса: “Если бы деньги не были проблемой, что тогда?”. Как правило, это приводит вас к корневому возражению против продажи.

Вернитесь к ценности: Донесите до покупателя четкое представление о ценности решения, которое вы создали в процессе продажи. Квалифицированный лид обычно может “найти” деньги, если ценность слишком велика, чтобы от нее отказаться, – если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям.

В большинстве случаев, когда покупатели говорят: “Ваша цена слишком высока”, они на самом деле имеют в виду: “Я не вижу ценности вашего решения”.

Спросите: “Какая часть вам не нужна?”.  Пересмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема работ, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является наилучшим решением.

Не обсуждайте структуру затрат: Если вы начнете обосновывать свою цену тем, каковы ваши затраты, то в конечном итоге пойдете по скользкой дорожке.

Не снижайте цену в вакууме: если вы готовы просто снизить цену, вы тем самым даете понять покупателям, что именно так вы и работаете. Вместо этого изучите новые возможности, измените сферу деятельности или заключите сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент снижения цен на все время, пока вы работаете с этим покупателем. Всегда торгуйтесь по цене.

Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который занимает недостаточно высокое положение в организации или не является лицом, принимающим экономические решения. Деньги, конечно, являются для них препятствием, поскольку они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.

6 типов возражений по цене

Когда покупатели возражают по поводу цены, они часто имеют в виду совсем не то, что говорят. Поработайте над тем, чтобы понять суть возражения. Вот шесть распространенных видов возражений по поводу денег, как они звучат и что означают:

Скидка

Что говорит покупатель: “Ого, это очень много. Можно ли сделать это за меньшую сумму?”

Что это значит: Это говорит покупатель, который всегда просит снизить цену, потому что в прошлом это уже срабатывало. Их философия заключается в том, что спрашивать не больно.

Блеф

Что говорит покупатель: “О, у меня нет денег. Придется сделать это за меньшую сумму”.

Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы узнать, насколько низко вы готовы опуститься.

Вызов стоимости

Что говорит покупатель: “Это стоит слишком дорого. С деньгами будут проблемы”.

Что это означает: Покупатель не видит ценности вашего решения. Возможно, он не может оправдать расходы, превышающие прежние.

Отказ от бюджета

Что говорит покупатель: “Этого нет в бюджете”.

Что это означает:

• Это правда, и они хотели бы узнать, что можно сделать.
• Это правда, и они используют это в качестве козыря.
• Это неправда, и они просто говорят об этом.

Давление конкурентов

Что говорит покупатель: “Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая”.

Что это означает:

• Это правда, и они используют это в качестве козыря.
• Это неправда, или, по крайней мере, не вся правда. 

Мы закончили

Что говорит покупатель: “Слишком много денег. Перезвоните мне, если сможете снизить цену”.

Что это означает:

• Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
• Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену, чтобы продолжить сделку.

Важно придерживаться описанных выше стратегий работы с каждым из этих типов возражений по цене.

Преодоление возражений в продажах – это умение не отвлекаться от цели

Столкнувшись с возражениями при продаже, не теряйте из виду конечную цель: преодолеть возражение и продвинуться к получению обязательств от покупателя.

При транзакционных продажах продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. В более сложных продажах это не работает. Если просто пропустить возражение через себя, не рассмотрев его полностью, то основная причина возражения, как правило, будет преследовать вас снова.

Помните, что вам придется работать с этими людьми после того, как вы закроете сделку!

Мы также любим напоминать продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще. Ваша цель – полностью понять возражение, вычленить его и ответить на него соответствующим образом – не обязательно опровергать, противостоять и спорить. Возможно, вам придется обосновать необходимость преодоления возражения, а не отвечать на него “на лету”.

Используйте эти четыре шага: “Выслушать, понять, ответить и подтвердить”, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже. Контролируйте прохождение каждого из этих четырех шагов каждым менеджером и собирайте статистику наиболее частых возражений, чтобы обрабатывать их с помощью маркетинга и применять наиболее эффективные приемы. Настроить автоматический контроль обработки возражений поможет SalesAI.

Получите доступ к нейросети, которая покажет вам реальную картину отработки возражений вашими менеджерами: