Инструкция по обработке возражений по телефону
Эффективный скрипт продаж по обработке возражений по телефону. Все возражения, которые слышит менеджер. Как построить систему контроля качества...
Эффективная обработка возражений состоит из четырех этапов: выслушать, принять, среагировать и подтвердить. Шесть самых популярных возражений по цене.
Слово "нет" может подкосить.
В продажах, когда вы пытаетесь выполнить план, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить премию, слово "нет" слишком часто воспринимается как сигнал к бегству.
Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к бою. При таком отношении неудивительно, что они плохо справляются с возражениями. Однако если разобраться, то можно увидеть, что возражения на самом деле могут быть полезными.
Возражение при продаже - это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить, прежде чем покупать у вас. Другими словами, это явный сигнал о том, что в процессе продажи вам предстоит еще поработать.
Возражения при внедрении речевой аналитики для контроля качества продаж
Возражения при продажах часто свидетельствуют о том, что вы не смогли как убедительно донести до покупателя суть ценностного предложения. Как правило, возражения против продаж относятся к одной из следующих категорий:
Звучит знакомо? Хотя эти распространенные возражения могут показаться крутыми склонами, которые нужно преодолеть, не отчаивайтесь: возражение свидетельствует о том, что покупатель вовлечен в процесс, а это, безусловно, лучше, чем апатия.
Но вам еще предстоит поработать.
Если лид говорит, что он не готов к покупке, не отчаивайтесь. Используйте следующие четыре шага для преодоления возражений при продаже и приближения к заветному Closed Won:
Ваша первая реакция, когда вы слышите возражение, может заключаться в том, чтобы сразу же вскочить и ответить. Не поддавайтесь этому искушению. Слишком быстро отреагировав на возражение, вы рискуете сделать ложное предположение о нем. Вместо этого:
За многими возражениями скрываются глубинные проблемы, которые лид не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что он говорит вам вначале. Ваша задача - докопаться до сути возражения, полностью понять его и его истинный источник.
Для этого попросите у лида разрешения понять и изучить проблему. Затем изложите суть проблемы так, как вы ее понимаете. Иногда при повторном изложении возражения клиент видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.
Даже после того, как лид подтвердит, что вы его прекрасно поняли, задавайте вопросы "Что еще?" и "Почему" для уточнения. Часто именно ответ на последний вопрос "Что еще?" содержит самое серьезное возражение, которое необходимо преодолеть, чтобы продвинуть продажу.
После того как вы убедились, что выявили все возражения, сначала ответьте на самое важное из них. Как только вы преодолеете самое серьезное препятствие, мешающее продвижению вперед, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя значение.
По возможности следует сделать все возможное, чтобы решить проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решить проблему в режиме реального времени, тем больше шансов продвинуть сделку. Если для решения конкретного вопроса вам потребуется дополнительная информация, возможно, придется поискать ее или провести дополнительное расследование.
Не надо говорить наобум - если покупатели чувствуют, что продавец придумывает на ходу, это вызывает недоверие. Длинные ответы также могут показаться неискренними, поэтому отвечайте четко и по существу.
После того как вы ответили на возражения лида, проверьте, удовлетворили ли вы все его претензии. Если лид кивал головой во время ответа, это еще не значит, что он согласен со всем сказанным. Спросите, доволен ли он вашим решением, и при необходимости объясните его подробнее. Иногда для преодоления возражений при продаже необходимо пройти определенный процесс, а не получить быстрый ответ или "AHA!-момент".
Если покупатель не готов, не пытайтесь заставить его взять на себя обязательства. Однако не стоит принимать в качестве ответа и вялое "да". Многие покупатели соглашаются с решением в данный момент, но как только вы уходите с глаз долой или кладете трубку, осадочек все равно остается.
Шесть способов обработки отказа "Мне это не интересно!" в холодных продажах
Описанный выше четырехэтапный подход применим ко всем видам возражений в продажах. Однако давайте остановимся на одном из самых сложных и распространенных возражений - по цене.
Чтобы преодолеть денежные возражения, не снижая маржи, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Выбирайте слова с умом: Как бы вам ни хотелось ответить: "Вы получаете то, за что платите" или "Таковы наши расценки, и мы стоим каждого рубля", - не делайте этого. На возражения о деньгах не существует банального ответа.
Дело не только в деньгах: Цена часто является "красной селедкой" возражений. Работайте над тем, чтобы выявить реальное возражение. (См. ниже 6 типов возражений про деньги) Задавайте вопросы. Выяснить, действительно ли проблема заключается в деньгах, можно с помощью одного простого вопроса: "Если бы деньги не были проблемой, что тогда?". Как правило, это приводит вас к корневому возражению против продажи.
Вернитесь к ценности: Донесите до покупателя четкое представление о ценности решения, которое вы создали в процессе продажи. Квалифицированный лид обычно может "найти" деньги, если ценность слишком велика, чтобы от нее отказаться, - если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям.
В большинстве случаев, когда покупатели говорят: "Ваша цена слишком высока", они на самом деле имеют в виду: "Я не вижу ценности вашего решения".
Спросите: "Какая часть вам не нужна?". Пересмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема работ, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является наилучшим решением.
Не обсуждайте структуру затрат: Если вы начнете обосновывать свою цену тем, каковы ваши затраты, то в конечном итоге пойдете по скользкой дорожке.
Не снижайте цену в вакууме: если вы готовы просто снизить цену, вы тем самым даете понять покупателям, что именно так вы и работаете. Вместо этого изучите новые возможности, измените сферу деятельности или заключите сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент снижения цен на все время, пока вы работаете с этим покупателем. Всегда торгуйтесь по цене.
Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который занимает недостаточно высокое положение в организации или не является лицом, принимающим экономические решения. Деньги, конечно, являются для них препятствием, поскольку они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.
Самые популярные возражения при холодных продажах в B2B SaaS
Вебинар для роста конверсии продаж
Мы проанализировали несколько десятков тысяч звонков и хотим поделиться с вами результатами нашего исследования эффективности обработки возражений в продажах.
Умение преодолевать возражения - один из самых необходимых навыков для успешного продавца. Это не только демонстрирует целеустремленность и решительность, но и доказывает, что вы серьезно настроены помочь клиенту достичь его целей.
Чтобы успешно преодолевать возражения, необходимо сначала понять, что это такое и почему они возникают. Затем необходимо разработать надежную стратегию обработки, позволяющую ответить на каждое возражение таким образом, чтобы продемонстрировать ценность вашего решения.
Когда покупатели возражают по поводу цены, они часто имеют в виду совсем не то, что говорят. Поработайте над тем, чтобы понять суть возражения. Вот шесть распространенных видов возражений по поводу денег, как они звучат и что означают:
Что это значит: Это говорит покупатель, который всегда просит снизить цену, потому что в прошлом это уже срабатывало. Их философия заключается в том, что спрашивать не больно.
Что говорит покупатель: "О, у меня нет денег. Придется сделать это за меньшую сумму".
Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы узнать, насколько низко вы готовы опуститься.
Что говорит покупатель: "Это стоит слишком дорого. С деньгами будут проблемы".
Что это означает: Покупатель не видит ценности вашего решения. Возможно, он не может оправдать расходы, превышающие прежние.
Что говорит покупатель: "Этого нет в бюджете".
Что это означает:
Что говорит покупатель: "Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая".
Что это означает:
Что говорит покупатель: "Слишком много денег. Перезвоните мне, если сможете снизить цену".
Что это означает:
Важно придерживаться описанных выше стратегий работы с каждым из этих типов возражений по цене.
40+ самых частых возражений в продажах и их отработка
Столкнувшись с возражениями при продаже, не теряйте из виду конечную цель: преодолеть возражение и продвинуться к получению обязательств от покупателя.
При транзакционных продажах продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. В более сложных продажах это не работает. Если просто пропустить возражение через себя, не рассмотрев его полностью, то основная причина возражения, как правило, будет преследовать вас снова.
Помните, что вам придется работать с этими людьми после того, как вы закроете сделку!
Мы также любим напоминать продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще. Ваша цель - полностью понять возражение, вычленить его и ответить на него соответствующим образом - не обязательно опровергать, противостоять и спорить. Возможно, вам придется обосновать необходимость преодоления возражения, а не отвечать на него "на лету".
Используйте эти четыре шага: "Выслушать, понять, ответить и подтвердить", и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже. Контролируйте прохождение каждого из этих четырех шагов каждым менеджером и собирайте статистику наиболее частых возражений, чтобы обрабатывать их с помощью маркетинга и применять наиболее эффективные приемы. Настроить автоматический контроль обработки возражений поможет SalesAI.
Эффективный скрипт продаж по обработке возражений по телефону. Все возражения, которые слышит менеджер. Как построить систему контроля качества...
10 тактик и приемов отработки самых частых возражений в продажах. Как увеличить конверсию продаж с помощью эффективной отработки возражений.
Как настроить систему работы с возражениями для увеличения конверсии продаж. Полный гид по этапам обработки возражений. Самые частые возражения и как...
Для Data-Driven лидеров роста, наш канал в Telegram: VP of sales.