Sales Manager

15 лучших практик обеспечения качества в колл-центрах

Методы обеспечения качества работы контакт-центров и колл-центров. Процессы контроля качества работы операторов. Эффективное построение отдела качества.


Обеспечение качества (QA) в контакт-центрах - это высокоэффективное сочетание приложения с методическим процессом, позволяющим постоянно измерять операционную и организационную эффективность. Эффективные программы QA активно вовлекают своих операторов на всех этапах программы, включая разработку, внедрение, калибровку и постоянное совершенствование.

Однако для успешной реализации инициативы QA необходимо следовать некоторым лучшим практикам.

Итак, давайте рассмотрим 15 лучших практик, которые помогут вашей компании добиться успеха в реализации проекта QA:

1. Привлекайте операторов к разработке программы QA

Если у вас уже есть программа QA, периодически, но не реже, чем раз в 6 месяцев, привлекайте операторов к проведению калибровочных сессий и предоставлению обратной связи для улучшения формы оценки. Учитывая мнение операторов о том, как их оценивают, вы даете им ощущение цели, способствуете созданию атмосферы сотрудничества и стимулируете амбиции.

2. Полностью раскрывайте программу контроля качества при обучении новых операторов

Включите в программу обучения новых операторов модуль, в котором подробно описываются все аспекты программы контроля качества. Если возможно, поручите ведущему специалисту по контролю качества провести этот модуль, чтобы новые операторы могли с ним ознакомиться.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

3. Убедиться, что руководители группы контроля качества обладают необходимой базой знаний

Убедитесь в том, что руководитель отдела контроля качества и все эксперты имеют практический опыт работы с передовыми методами обеспечения качества в центре обработки вызовов. Необходимо убедиться, что они обладают необходимым набором навыков для управления и активной работы с запросами и взаимодействиями.

Как прокачать колл-центр с помощью нейросети

 

4. Обеспечение обратной связи является ключевым моментом

Обучайте, развивайте и управляйте своими тренерами, чтобы специалисты по контролю качества и супервайзеры были готовы давать обратную связь операторам. Развивая тренеров, вы сможете убедиться, что они не будут избегать этой важной задачи.

5. Оценить соответствующую выборку взаимодействий

Для того чтобы предоставить ценную и действенную обратную связь каждому оператору, выберите выборку взаимодействий по каждому каналу, достаточно большую, чтобы обеспечить точную оценку эффективности. Если выборка слишком велика, детали работы могут быть упущены; слишком мала - и вы не получите реалистичной картины.

Как SalesAI увеличивает конверсию продаж в B2C

 

6. Документирование критериев контроля качества

Убедитесь, что существует документация, которая четко описывает и объясняет, что ожидается от каждого типа звонка. Это, в свою очередь, дает операторам четкое представление о том, что от них ожидается, а также обеспечивает прозрачность и объективность оценки звонков.

7. Ценность конструктивной критики

Обмен положительными отзывами - важный компонент развития оператора, но конструктивная критика не менее важна и не менее ценна. Определите области, в которых необходимо улучшить работу, и сообщите о них в ободряющей и поддерживающей манере.

8. Составьте график контроля качества и придерживайтесь его

Проводите QA последовательно в течение месяца и ближе к моменту завершения взаимодействия, чтобы у операторов была возможность запомнить ход обсуждения. Регулярное выполнение QA, когда взаимодействие еще свежо в памяти оператора, делает положительную обратную связь или конструктивную критику более актуальной и действенной.

9. Использовать самооценку как преимущество

Позвольте операторам самим оценивать свои взаимодействия, поскольку они обычно более строги к себе, чем тот, кто оценивает. Это не только активно вовлекает оператора в процесс оценки, но и является удобным поводом для конструктивной критики.

Скачать полный чек-лист контроля качества звонков

 

10. Обмен оценками и данными QA

Предоставьте операторам дашборд, на котором они смогут своевременно получать баллы и оценки качества, чтобы иметь возможность самокоррекции. Это также позволяет руководителям центров обработки вызовов использовать отчеты о текущих результатах, показателях эффективности и планах рабочего процесса.

Эффективный контроль звонков на нейросетях и увеличение конверсии

 

11. Прислушиваться к отзывам операторов

Создайте условия для того, чтобы операторы могли оспорить оценку или балл, так как это может привести к очень позитивному разговору о том, как улучшить работу. Это также является показателем того, что операторы заинтересованы в своей роли и в успехе компании в целом.

12. Используйте геймификацию в качестве позитивного подкрепления

Мотивируйте вовлеченность и лояльность операторов, используя тактику геймификации для признания и поощрения операторов за хорошую работу. Внедряя игровые механики в работу оператора, вы также интегрируете увлекательный способ достижения целей, поставленных перед компанией.

Использование нейросетей для анализа качества звонков

 

13. Включение оценок качества в процесс проверки

Используйте баллы QA как часть полугодовой и годовой оценки операторов, чтобы они понимали важность программы QA и могли убедиться в ее прозрачности. В сочетании с дашбордом, который они могут активно контролировать (как упоминалось в п.10), операторы получают метрики, необходимые для постоянного повышения эффективности своей работы.

14. Включите в программу QA все каналы, поддерживаемые контакт-центром

Если операторы работают с e-mail, чатом, социальными сетями и бэк-офисом, то эти каналы должны быть включены в единый процесс QA. Ничто так не отталкивает операторов, как ощущение, что оцениваемое взаимодействие не отражает их работу. Хотя метрики, используемые для оценки эффективности каждого канала, могут быть разными, операторы и организация только выиграют, если будут придерживаться целостного подхода к качеству.

15. Получение обратной связи от операторов

Привлечение операторов к участию в программе качества - один из лучших способов заставить их принять участие в ней. В конце концов, они находятся на передовой и имеют уникальную и ценную точку зрения на то, как повысить удовлетворенность клиентов и улучшить качество работы. Именно поэтому очень важно прислушиваться к мнению своих операторов, когда они высказывают свое мнение о программе обеспечения качества работы контакт-центра или о любом другом аспекте его деятельности. Обязательно проследите за ходом работы и сообщите обо всех изменениях, внесенных в результате их мнения.

 

Получить доступ к системе оценки качества работы операторов:

 

Похожие статьи

Будьте всегда в курсе передовых технологий продаж

Для Data-Driven лидеров роста, наш канал в Telegram: VP of sales.