Sales Strategy

Как работают эмоции в продажах

Раскрываем секреты эффективных продаж: как использование эмоций и правильных вопросов помогает выявлять ключевые потребности клиентов и повышает результативность ваших сделок


Продажи давно перестали быть исключительно делом цифр и холодных предложений. Сегодня успех в продажах во многом зависит от умения продавца налаживать эмоциональный контакт с клиентом, чувствовать его настроение и мотивации. В этой статье мы раскроем, как эмоции могут стать ключевым инструментом в арсенале каждого продавца, позволяя не просто увеличивать продажи, но и строить долгосрочные отношения с клиентами. Вы узнаете, какие эмоциональные триггеры наиболее эффективны и как их можно использовать в различных этапах взаимодействия с клиентом. Погружение в психологию покупателя, понимание его болевых точек и желаний, а также умение правильно формулировать вопросы и предложения сделают ваш подход к продажам более гуманным и результативным.

Хотя можно сравнить две версии одного и того же бухгалтерского инструмента, изучив спецификации, чтобы определить наилучшую стоимость, реальность такова, что покупатель, скорее всего, выберет решение на основе чувств - кто рассказал лучшую историю? Кто из представителей понравился больше? Логика приходит позже, чтобы функционировать как система сдержек и противовесов для покупателей.

Поскольку мы - существа, ориентированные на чувства, те сейлзы, которые смогут найти эмоциональные возможности в своих данных, получат наилучшие результаты.

Однако сложность заключается в том, чтобы понять, какие именно эмоции движут вашим потенциальным клиентом. Это страх? Зависть? Стыд? или Любовь?

Начните с изучения персон покупателей, различных каналов и сбора информации, которую можно использовать для составления психологического портрета вашей аудитории.

В процессе исследования постарайтесь ответить на следующие вопросы:

  • Какие болевые точки причиняют этому сегменту наибольшую боль?

  • Есть ли проблемы, которые возникают снова и снова?

  • Каким контентом эта группа делится в социальных сетях?

  • Какой тон характерен для людей из этой группы?

В ходе исследования ищите закономерности, которые проявляются в зависимости от персоны. Кажется, что один сегмент высоко ценит баланс между работой и личной жизнью или жестокую конкуренцию?

После этого вы захотите собрать информацию о конкретных потенциальных клиентах. Обратитесь к LinkedIn, существующим данным CRM и сайтам отзывов, чтобы составить эмоциональный профиль.

Понимание роли потенциального клиента и места его работы поможет вам понять, какой язык следует использовать, а также какие характеристики свидетельствуют об успехе в этой отрасли. Например, если вы продаете программное обеспечение как стартапам, так и крупным финансовым компаниям, велика вероятность того, что у обоих сегментов будет разный набор эмоциональных триггеров.

Эти детали помогут вам понять, имеет ли смысл делать акцент на удобстве, а не на том, что ваш продукт произведет впечатление на начальника потенциального клиента.

Основы эмоционального воздействия в продажах

Как уже говорилось выше, миф о хитром, социопатичном сейле умер. Сегодня успех сопутствует тем, кто хорошо владеет всеми "софтовыми" навыками - а это, давайте посмотрим правде в глаза, наше единственное преимущество перед роботами. Пока.

Эмоциональные техники продаж не ограничиваются только покупателем - продавцам также необходимо повышать уровень своего EQ (эмоционального интеллекта).

Эмоциональный интеллект: 20 компетенций

Индивидуальная компетентность

Реляционная компетентность

Самоанализ

1. Знание о себе

2. Точная самооценка

3. Уверенность в себе

Осознание других

1. Эмпатия

2. Ориентация на обслуживание 

3. Организаторская хватка

4. Ценить разнообразие

Саморегулирование

1. Эмоциональный самоконтроль

2. Целостность

3. Стремление к достижениям

4. Адаптивность

5. Инициатива и инновации

6. Ориентация на обучение

Построение взаимоотношений

1. Общение

2. Развитие других

3. Содействие эффективности работы команды

4. Управление конфликтами

5. Формирование влияния

6. Катализация изменений

7. Вдохновляющее лидерство

Как SalesAI прокачивает эмоциональный интеллект менеджера по продажам

 

Хотя эмоциональный интеллект охватывает широкий спектр "софтовых" навыков, вот несколько областей, которые требуют повышенного внимания.

Роль эмпатии в успешных продажах

Эмпатия - интересная область. Мы все думаем, что обладаем ею, но на самом деле мало кто из нас может эффективно встать на чье-то место. В продажах вам необходимо убедиться, что вы увязываете опыт клиента с его эмоциями и масштабными целями. Это означает игру в консультанта - прислушиваться к тому, что говорят люди, и налаживать внутренние связи. Развитие эмоционального интеллекта не ограничивается тем, что вы подходите к потенциальным клиентам с сочувствием. Тут нельзя перегибать, иначе будете раздавать скидки направо и налево.

POC

Как протестировать нейросеть для контроля качества звонков с гарантией результата

Подарим РОПу 250 часов (6+ недель) для стратегических задач, поможем увеличить конверсию на 38%, оценим качество работы сценария звонка...

 

Как саморегуляция влияет на результаты продаж

Саморегуляция - это способность контролировать свои чувства и импульсы, чтобы не передать свой негатив потенциальному покупателю. Идея заключается в том, чтобы устранить негативные эмоциональные реакции на обратную связь, создавая устойчивость среди представителей, поскольку они находятся в положении, когда слишком много "нет" в сочетании с длинным списком замечаний по поводу их звонка по продажам могут чувствовать себя деморализованными. Мы учитываем это при формировании обратной связи после каждого звонка и подсвечиваем в первую очередь положительные моменты:

Контроль эмоционального отклика на оффер нейросетью
 
Интерфейс SalesAI с обратной связью по результатм работы менеджера по продажам.

 

Значение ассертивности и устойчивости для продавцов

Стивен Стайн и Говард Бук, соавторы книги "The EQ Edge", рекомендуют лидерам продаж работать с сейлами для развития уверенности в себе, самоуважения и того, что они называют "культурой поднятия руки".

Под "культурой поднятия руки" они подразумевают среду, в которой люди признают свои ошибки и рассматривают их как возможность для обучения. Акцент делается на прогресс и рост, а не на культуру стыда или сокрытия ошибок.

Чтобы стать Data Driven лидером крутой команды продаж, наш канал в Telegram: VP of sales.


Эмоциональный аудит: ключ к пониманию клиента

Думаете, что почувствовать эмоции от продажи - это просто понять клиента и задействовать его эмоциональные триггеры? По нашему мнению, это больше похоже на манипуляцию.

 
Низкий уровень эмоционального интеллекта означает проблемы с продажами, потому что люди не хотят иметь дело с теми, кто им не нравится.

Приведите свои эмоции в порядок, проверив себя. Вот несколько мест, с которых можно начать:

Прислушайтесь к своим звонкам по продажам

Если кажется, что клиенты выпадают из воронки продаж, возможно, у вас "проблема с эмоциями". Прослушайте несколько звонков и оцените их по следующим пунктам:

  • Цель - Звонки по продажам должны быть направлены на достижение одной цели, которая зависит от того, с кем вы разговариваете и на каком этапе процесса покупки они находятся.

  • Уверенность в себе. Попали ли вы под влияние лида или контролировали ход разговора? Как вы справлялись с возражениями? Были ли вы растеряны? Или у вас был готов ответ?

  • Активное слушание - Перебивали ли вы потенциального собеседника? Говорили ли вы больше, чем слушали?

  • Раппорт - Как происходило общение? Смогли ли вы установить контакт с потенциальным клиентом или чувствовали себя неловко?

Хотя большинству из нас больно слушать звонки, вы не можете улучшить то, что не отслеживаете.

Контроль звонков нейросетью SalesAI
 
 
SalesAI помогает улучшить результат и поднять эмоциональный интеллект менеджера по продажам.

 

Прислушайтесь к моментам, когда ваши эмоциональные триггеры вызывают реакцию - есть ли моменты, когда вы не смогли скрыть свое раздражение? Говорите ли вы разочарованно, когда кто-то говорит "нет"?

С другой стороны, вы также должны быть уверены, что ваша эмпатия не превратит вас в потакателя. Не бойтесь задавать вопросы о том, кто принимает решения и с каким бюджетом они работают.

Изучите свои электронные письма

Вам также необходимо просмотреть свои электронные письма о продажах. Проверьте дизайн, копию, призывы к действию и, конечно, заголовок, чтобы понять, какие эмоции вызывает ваше сообщение.

Вот несколько вопросов, которые следует иметь в виду при анализе ваших письменных сообщений.

  • Какую реакцию вызывает у людей содержание сообщения?

  • Используете ли вы эмоциональные триггерные слова?

  • Рассказываете ли вы историю, рисуете картину или вызываете эмоциональный отклик каким-либо другим способом?

  • Сконцентрировано ли ваше сообщение вокруг одной идеи/чувства?

  • Вы позаботились о том, чтобы персонализировать письмо для этого конкретного человека?

Как использовать эмоции для увеличения продаж

По данным Harvard Business Review, клиенты, испытывающие эмоциональную связь с продуктом или брендом, приносят на 52% больше пользы этим брендам, чем клиенты, которые не чувствуют этой "искры".

HBR предлагает список из 10 пунктов "высокоэффективных мотиваторов", которые вы можете задействовать, помогая этому человеку сделать Х.

Я вдохновляюсь желанием

Бренды могут использовать этот мотиватор, помогая клиентам:

Выделяться из толпы

Проецировать уникальную социальную идентичность, считаться особенным

Иметь уверенность в будущем

Воспринимать будущее лучше, чем прошлое; иметь позитивную мысленную картину грядущего

Наслаждаться чувством благополучия

Чувствовать, что жизнь соответствует ожиданиям и что баланс достигнут; стремиться к состоянию без стресса, без конфликтов и угроз

Испытывать чувство свободы

Действовать самостоятельно, без обязательств и ограничений

Ощутить чувство возбуждения

Испытывать висцеральное, непреодолимое удовольствие и возбуждение; участвовать в захватывающих, веселых событиях

Ощущать чувство принадлежности

Иметь принадлежность к людям, с которыми они связаны или на которых стремятся быть похожими; чувствовать себя частью группы

Защищать окружающую среду

Поддерживать веру в то, что окружающая среда священна; предпринимать действия по улучшению своего окружения

Быть тем, кем я хочу быть

Удовлетворить желание постоянного самосовершенствования; соответствовать своему идеальному представлению о себе

Чувствовать себя в безопасности

Верить, что то, что они имеют сегодня, будет иметь место и завтра; без опасений преследуют цели и мечты

Преуспеть в жизни

Чувствуют, что ведут осмысленную жизнь; находят ценность, выходящую за рамки финансовых или социально-экономических показателей

Определите мотиваторы, задавая правильные вопросы

В идеале ваши уточняющие вопросы расскажут о вашем потенциальном покупателе больше, чем о том, готов ли он купить или нет.

Речь идет о выявлении болевых точек - и, кроме того, о сканировании признаков, которые могут дать вам знать, какие эмоциональные триггеры наиболее эффективны для данного человека.

  • Каковы ваши самые большие трудности?

  • Какие препятствия могут встать на пути реализации этого проекта?

  • Пытались ли вы решить эту проблему в прошлом?

  • Как долго вы раздумывали над покупкой?

  • Что вы надеетесь получить от этого разговора?

  • Каким вы видите себя через шесть месяцев?

Во время первой беседы эти вопросы могут помочь вам определить некоторые эмоциональные слова, которые вы можете использовать при последующем общении.

Триггеры эмоций: направляя покупательское путешествие

Каждый телефонный звонок, электронное письмо, чат или что-то еще должны вызывать определенную эмоциональную реакцию. Вопросы, заданные в ходе исследования и выяснения, могут помочь вам определить, как обращаться к потенциальному покупателю. Как уже упоминалось в предыдущем разделе, обратите внимание на проблемы и конкретные слова, которые указывают на скрытую мотивацию.

Здесь вы можете рассмотреть несколько аспектов:

Как построить доверие

Используйте это слово, когда кто-то ценит контроль. Им важно чувствовать себя в безопасности и уверенности, что они работают с таким брендом, который является авторитетным, надежным и не удивит их никакими скрытыми платежами.

  • Нарисуйте картину того, что делает ваш продукт. Здесь ваша цель - дать человеку понять, как вы можете помочь ему улучшить его бизнес.

  • Выставьте на всеобщее обозрение свои лучшие сигналы доверия. Сейчас самое время продемонстрировать перспективным клиентам свои достижения. Выделите все отмеченные дипломы, покажите свои пятизвездочные отзывы, упоминания в СМИ и высокопоставленных клиентов.

  • Поделитесь со своими потенциальными клиентами знаниями и статистикой. Оригинальные исследования, тематические исследования, отчеты - подумайте, где вы можете обеспечить определенную уверенность, предложив ценный контент, который поможет этому человеку и докажет, что вы знаете, о чем говорите.

  • Здесь вы захотите использовать такие слова, как надежный, результат, проверенный и безопасный, чтобы вызвать доверие. Однако не забывайте, что этот человек ожидает от вас выполнения своих обещаний, поэтому не давайте обещаний, которые не сможете выполнить.

Жадность

Если одних мотивирует удобство или власть, то другими движет желание совершенствоваться или добиваться успеха. Если у вас на руках есть такой клиент, используйте следующие идеи в своем предложении.

  • Приведите истории успеха. Если у вас есть клиенты, которые добились конкретных результатов, используя ваши услуги, сообщите им об этом - этот тип социального доказательства особенно полезен, если у вас есть клиенты, о которых писали в новостях или которые пользуются уважением в своей области.
  • Если возможно, предложите некоторую рекламу. Для этого потенциального клиента публичный имидж имеет большое значение - если есть возможность рассказать о нем в тематическом исследовании, сообщите ему об этом.
  • Используйте такие слова, как репутация, влияние и имидж, чтобы проникнуть в психику вашего потенциального клиента - другими словами, как ваш продукт поможет ему добиться успеха.

Удовольствие

Люди не только хотят избежать боли; их также мотивируют вещи, которые заставляют их чувствовать себя хорошо. Шокирует, правда?!

  • Как ваше предложение обеспечивает положительный опыт для клиентов? Являются ли преимущества прямыми или косвенными?

  • Как ваш продукт радует пользователей?

  • Нарисуйте картину лучшей ситуации. Подумайте о том, как им будет веселее, если они купят вещь X, или им больше не придется делать X, если они будут использовать правильное программное обеспечение.

  • Здесь используйте такие слова, как воображение, возможность, удовольствие или удовлетворение, чтобы нарисовать картину светлого будущего.

EBOOK

30 главных вопросов для продуктивного discovery звонка

Скачайте книгу с 30 вопросами для идеального холодного дискавери звонка - получите PDF с готовым чек-листом и рекомендациями для менеджеров и SDR.

 

Удобство

Люди, ориентированные на удобство, хотят решений, которые помогут им сэкономить время. В этом случае вы нажмете на их триггерные точки, подчеркнув, как ваш продукт может автоматизировать ручные задачи, освобождая время для более значимой работы. Вы также можете рассказать о том, как легко начать работу с вашей компанией.

  • Объясните ценность в терминах потерянного времени каковы долгосрочные последствия неспособности найти лучшее решение? Сколько времени теряет этот человек, продолжая использовать прежнее решение?

  • Покажите им, как они могли бы потратить свое время вместо этого. Даст ли ваше решение им больше времени для общения с семьей? Устраняет ли оно ручной ввод данных? Если этот человек сможет взять под контроль только одну область, что это даст ему?

  • Потяните за рычаг, используя такие слова, как простота, продуктивность, быстрота, легкость, эффективность, чтобы сыграть на их желании работать умнее.

Планируйте возражения

Рассмотрите возражения, на которые ваши потенциальные клиенты могли бы ответить, и используйте их в своем сообщении.

SalesAI контролирует возражения и дает подсказки на ходу по их более эффективной отработке

 

Почему ваше решение стоит инвестиций? Подумайте, как давно у потенциального клиента существует та же проблема. Если вы говорите с человеком, мотивированным удовольствием, нарисуйте картину того, как его жизнь могла бы стать лучше, если бы не надвигающаяся болевая точка, стоящая на пути.

Кроме того, вы также хотите, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Столкнувшись с возражением, спросите: "Что вас сдерживает?", чтобы заставить покупателя рассказать о причинах своих возражений.

После этого ваш экспертный совет сослужит вам хорошую службу. Ваша задача - выслушать их опасения и перевести разговор в другое русло, чтобы помочь им понять, как ваш продукт/услуга поможет им преодолеть трудности.

Технологии помогают менеджерам выйти за рамки эмоций

В эпоху взаимоотношений продажа заключается в том, чтобы направлять эмоции людей на завершение пути. Наши CRM и инструменты вовлечения наполнены полезными сведениями, а это значит, что эмоции от продажи - это не просто интуиция, это данные.

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.