Все о AHA! моменте: как его идентифицировать в пути пользователя и использовать для роста вашего бизнеса. Практические советы и реальные примеры
Исследуйте влияние графов знаний на увеличение продаж в реальном времени и как вы можете интегрировать эту технологию для преобразования вашего бизнеса
Узнайте, как превратить скрипт продаж в живой диалог, повысить вовлечённость клиентов и сделать коммуникацию более естественной с помощью AI
В условиях селфонбординга (PLG) ваш продукт должен продавать себя сам.
Опыт первого дня — самая важная часть пути пользователя. И именно здесь большинство продуктов терпят неудачу.
Именно в первый день вы полностью завладеваете вниманием пользователя, и у вас есть очень узкое окно, чтобы произвести на него впечатление.
Почему это должно вас волновать?
За последний год я подписался на 30+ SaaS PLG. И снова и снова встречаются одни и те же ошибки.
Вот семь основных ошибок при регистрации пользователей, которые вы можете совершить. Читайте дальше, чтобы узнать, как улучшить ситуацию, и вдохновиться некоторыми из лучших примеров внедрения SaaS-продуктов.
По мере того как рост, ориентированный на продукт (PLG), становится модным, мы видим, как все больше компаний экспериментируют с внедрением своего первого самообслуживаемого предложения freemium или бесплатной пробной версии. Но PLG — это не только изменение цен, это изменение мышления. Это означает разработку для конечного пользователя и помощь ему в скорейшем получении выгоды.
Новому пользователю не хватает очень много контекста, который вы можете считать само собой разумеющимся; даже таких базовых вещей, как то, для кого предназначен ваш продукт и что он делает. Вы никогда не получите такой обратной связи от тех, кто отказывается от вашего продукта, если не будете целенаправленно искать ее.
Что делать дальше: Попросите новых сотрудников подписаться на ваш продукт и попросите их рассказать о нем на экране. Вы будете потрясены тем, что обнаружите.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
Если в вашем продукте все пусто, то трудно представить все возможности.
Лучшие SaaS-компании точно знают, чего они хотят добиться от новых пользователей в первый же день работы, и делают это с большим энтузиазмом. В дальнейшем эти компании раскрывают дополнительные возможности по мере того, как они становятся актуальными для пользователей.
Необходимо максимально быстро и прост показать основную ценность продукта, например, как легко разложить каждый звонок на десятки параметров и сразу оценить, кто из менеджеров нарушает стандарты или ошибается. Позвольте пользователю увидеть, как это выглядит в живой, интерактивной демонстрационной среде. Видение потенциального конечного результата помогает мотивировать пользователей на выполнение необходимых для этого настроек.
Например, Демо-режим SalesAI, в который попадает каждый новый пользователь показывает результаты виртуальных менеджеров по продажам и их предзагруженные звонки. Простое выключение демо-режима сразу позволяет привести систему в рабочий режим и загрузить свои звонки.
Или, Miro — программное обеспечение для визуальной совместной работы, даже не предлагает чистый лист в своем продукте. Доска Miro нового пользователя уже заполнена выбранным им шаблоном. Miro дает бонусные баллы за создание целевых страниц, которые объясняют, что такое brainmap, когда и как ее использовать — и все это еще до того, как пользователь зарегистрируется в продукте.
Что делать дальше: Подготовьте справочные материалы по ключевым элементам вашего продукта и разместите их в соответствующем разделе. Затем рассмотрите возможность добавления фиктивных данных или предварительно созданных шаблонов, чтобы пользователи могли наглядно увидеть «землю обетованную» еще до того, как полностью завершат настройку.
В условиях самообслуживания ваш продукт должен продавать себя сам. Не всегда можно найти представителя, который объяснит, почему вы создали ту или иную функцию или как эта функция поможет пользователю.
Короткие, читабельные и ориентированные на ценность тексты могут в значительной степени способствовать укреплению доверия пользователей и побудить их завершить процесс настройки.
Mailchimp, платформа для маркетинга и рассылки электронной почты, знает в этом толк. В процессе регистрации Mailchimp просит пользователей указать физический адрес (довольно навязчиво, не правда ли?). Но затем они объясняют, зачем это нужно — это необходимо для соблюдения законов о борьбе со спамом, а не для того, чтобы рассылать вам еще больше спама.
Что делать дальше: Проведите ревизию своих новых пользователей и найдите все основные области, где вы что-то просите у пользователя. Затем напишите объяснение в 1-2 предложениях, почему — с точки зрения пользователя. Если у вас есть продакт-маркетолог, подключите его.
Я не держу зла на продукт-туры. На самом деле, они могут быть быстрым, недорогим и не требующим кода способом улучшить процесс знакомства пользователя с продуктом. Для этого уже есть специальные приложения, которые быстро интегрируются в любое web-приложение.
Но туры по продукту — это пластырь, а не панацея. Ваш продукт должен быть интуитивно понятным сам по себе.
Что делать дальше: Выделите ресурсы на оптимизацию онбординга и CJM. в дополнение к продуктовым турам.
Вероятно, вы уже сталкивались с подобной ситуацией: вам надоедал длинный тур по продукту, и вы поспешно прерывали его. Потом вы пожалели об этом решении, потому что остались совершенно одни и не знали, что делать.
Это замешательство усиливается, если пользователь пытается вернуться к продукту на следующий день или через неделю и забывает, на чем остановился.
Убедитесь в наличии ресурсов, которые подскажут пользователям, что делать после завершения экскурсии по продукту. Полезными инструментами здесь могут быть контрольные списки и индикаторы выполнения.
iAuditor от SafetyCulture, программное обеспечение для проведения инспекций, устраняет любые сомнения относительно того, что делать дальше. В продукте выделяются три этапа: создание шаблона инспекции, проведение инспекции и формирование отчетов.
Компания Squarespace, специализирующаяся на создании сайтов, продолжает предлагать пользователям руководство по работе с продуктом по мере освоения более глубоких функций продукта, таких как аналитика. Squarespace даже позволяет пользователям выбрать свой собственный путь в зависимости от того, как они предпочитают учиться: пройти тур, помочь мне начать или сразу приступить к работе.
Что делать дальше: Добавьте контрольный список или индикатор выполнения в консоль во время знакомства с продуктом. Кроме того, закрепите тур по продукту, чтобы пользователи могли вернуться к нему позже.
Подождите, разве цель PLG не в том, чтобы сделать так, чтобы пользователю было очень легко попробовать ваш продукт? А вот и да.
Многие компании вкладывают ресурсы в оптимизацию конверсии, чтобы получить как можно больше подписчиков. Например, они добавили возможность регистрации с помощью электронной почты с главной страницы или добавили возможность входа через Google/Yandex, а не создания новой учетной записи.
Во многих случаях эти компании отмечают ускорение роста числа подписчиков, а затем понимают, что дополнительные подписки так и не привели к увеличению числа клиентов или доходов. (справка: многие из этих дополнительных регистраций могли быть ботами).
Если вы столкнулись с этой проблемой, есть два пути решения.
Первый — обеспечить более активный прогрев, контекст и сообщество вне вашего продукта, чтобы превратить низкоинтенсивных посетителей в высокоинтенсивных пользователей.
Второй вариант — переработать систему onboarding таким образом, чтобы у вас был путь для низкоинтенсивных пользователей, которые еще не готовы к активации, не говоря уже о покупке вашего продукта. Видеоролики и руководства по лучшим практикам помогут в этом.
Что делать дальше: Откажитесь от регистраций в качестве основного маркетингового KPI и замените его показателем активированных регистраций, который обеспечивает более тесную взаимосвязь между маркетингом и продуктом. Затем пересмотрите процесс регистрации с учетом мышления пользователя с низкими намерениями, чтобы найти возможности для добавления дополнительных образовательных ресурсов в решающие моменты.
Мы все это проходили. Вы подписывались на продукт, а потом вас бомбардировали хаотичным количеством точек касания: чат в продукте, обращение к отделу продаж, новости компании, маркетинговые письма и т. д. Вы пытались отписаться от рассылки, но сообщения все равно продолжали приходить.
С точки зрения производителя, каждая из этих точек контакта имеет четкое назначение, иначе они не были бы введены. Но в совокупности они мешают пользователям сосредоточиться на главном.
Что делать дальше: Задокументировать каждую точку взаимодействия с новым пользователем в течение первых двух недель и нанести ее на временную шкалу. Используйте полученные данные для рационализации путешествия пользователя и уничтожения точек соприкосновения, которые не приносят пользы. Вы получите бонусные очки, если сможете перейти к контекстным, основанным на триггерах точкам контакта, персонализированным для конкретного пользователя.
Я намеренно не включил эту ошибку в свой список, поскольку она не обязательно относится к каждому продукту. Тем не менее, персонализация может стать чрезвычайно мощным способом вывести процесс самообслуживания на новый уровень.
Пользователи приходят к вашему продукту с разными контекстами, задачами, которые они пытаются решить, и уровнем знакомства со смежными программными инструментами. Так почему же все они должны проходить один и тот же путь знакомства с продуктом?
Компания Shopify, занимающаяся разработкой программного обеспечения для e-com, задает пользователям несколько квалификационных вопросов, чтобы распределить их по определенному потоку. Один из этих вопросов — «Вы уже продаете?», который позволяет определить, хочет ли пользователь перейти с существующей платформы электронной коммерции или начинает работу с нуля.
Другой вопрос — «В какой отрасли вы будете работать?», что может существенно повлиять на выбор подходящего типа онлайн-представительства. В Shopify есть набор шаблонов, тем и примеров, разработанных с учетом того, в какой сфере будет вестись бизнес — домашний декор, искусство, продукты питания и напитки или что-то другое.
Что делать дальше: Если это актуально для вашего продукта, составьте список наиболее распространенных вариантов использования для ваших клиентов. Затем превратите самые распространенные из них в шаблоны для новых пользователей. Совет: эти шаблоны также могут помочь пользователям найти ваш продукт с самого начала.
В одночасье усовершенствовать систему самообслуживания невозможно. Однако необходимо заложить основу для сбора реальных отзывов пользователей, измерения этапов на пути пользователя и экспериментов с различными итерациями.
Несколько способов начать:
Получить доступ к системе сбора клиентских данных из звонков менеджеров по продажам:
