Раппорт в переговорах и разрешении конфликтов

В переговорах раппорт является мощным фактором, определяющим степень развития доверия между участниками переговоров, необходимого для достижения win-win соглашений. Раппорт между участниками переговоров связан с готовностью участников переговоров к сотрудничеству, обмениваться важной информацией, выдвигать меньше ультиматумов и угроз, а также позволят снизить риск зайти в тупик. В этой статье сначала описывается общая концепция раппорта и то, как он развивается между людьми в процессе социального взаимодействия. Затем рассматриваются ключевые последствия раппорта для переговоров.

Определение раппорта и его значение

Межличностный раппорт описывается как состояние взаимной позитивности и заинтересованности. 1 Развитие раппорта характеризуется тремя динамическими компонентами:

• взаимное внимание и вовлеченность;

• позитивность и

• координация.

Эти компоненты будут рассмотрены по очереди.

Во-первых, взаимное внимание и вовлеченность иллюстрируются простой идеей о том. что мое внимание к вам заставляет вас чувствовать себя вовлеченным во взаимодействие, и наоборот. Важный компонент раппорта - это когда мы оба одновременно внимательны друг к другу и оба чувствуем себя вовлеченными во взаимодействие. О взаимном внимании и вовлеченности сигнализирует физическая ориентация участников взаимодействия. Например, спонтанное формирование круговой или полукруглой конфигурации в группе, наклон вперед, не скрещенные например, руки и зрительный контакт - все это сигналы внимания, которые, в свою очередь, способствуют развитию чувства вовлеченности во взаимодействие.

Во-вторых, раппорт характеризуется тем, что участники взаимодействия имеют позитивное отношение друг к другу, о чем свидетельствуют определенные невербальные формы поведения, такие как наклон вперед, зрительный контакт, улыбка и жесты.

В-третьих, большинство определений раппорта включают в свои описания ощущение "синхронности" с другими участниками взаимодействия. Координация, связанная с раппортом, включает в себя плавный поворот в разговоре, когда слушатель подтверждает понимание, согласие или внимание наклоном вперед, кивком головы и краткими вербальными ответами (например, "угу"). Помимо плавного поворота, координация, связанная с раппортом, характеризуется неосознанной мимикой, которая возникает, когда один человек подражает поведению другого. Даже не осознавая этого, когда люди взаимодействуют, они склонны повторять друг друга в позе, выражении лица, тоне голоса и манерах. На первый взгляд может показаться, что подражание раздражает - почти как форма насмешки. Однако тип мимикрии, который имеет место в повседневных социальных контактах, довольно тонкий - люди обычно не замечают, когда это происходит. В то же время, сильное воздействие мимикрии приводит к большей симпатии и взаимопониманию в процессе взаимодействия. Например, в одном исследовании половина участников подражала другому человеку в процессе взаимодействия, а половина - нет. Участники, которым подражали, оценили взаимодействие как более гладкое и гармоничное, чем те, кому не подражали. Кроме того, когда люди мотивированы на установление связи с другим человеком, они автоматически и бессознательно увеличивают свое подражательное поведение для достижения этой цели. Когда два человека отражают друг друга, их движения превращаются в хореографический танец. В той степени, в которой наше поведение синхронизировано с поведением других людей, мы чувствуем больше взаимопонимания, и это повышает наше доверие к тем, с кем мы общаемся.  Такое доверие, основанное на раппорте, особенно полезно во время переговоров.

Роль раппорта в переговорах

Часто переговоры включают в себя конфликты со смешанными мотивами, в которых участники переговоров мотивированы сотрудничать настолько, чтобы обеспечить достижение соглашения, но в то же время каждый участник переговоров мотивирован конкурировать друг с другом, чтобы получить как можно больший переговорный излишек для себя.  В конфликтах со смешанными мотивами, где коллективно оптимальный результат требует сотрудничества, часто бывает так, что каждая сторона предпочтет в итоге сотрудничать. Для достижения коллективно оптимального результата в таких ситуациях стороны должны координировать сотрудничество.

В настоящее время накоплены значительные эмпирические данные, свидетельствующие о том, что развитие раппорта способствует кооперативному поведению, необходимому для достижения эффективных результатов в конфликтах со смешанными мотивами. Некоторые из этих доказательств получены в результате экспериментальных исследований, в которых участники переговоров общались в намеренно обедненной обстановке (например, бок о бок, по внутренней связи, телефон, электронная почта), чтобы систематически изучать степень, в которой подавление развития раппорта препятствует эффективному разрешению конфликта.

Другие исследования, изучающие различные аспекты социальных отношений участников переговоров (например, социальная принадлежность, аффект, идентификация с группой) дают доказательства того, что раппорт облегчает разрешение конфликтов, поощряя кооперативное поведение.

Лучшее соотношение Слушал/Говорил для высокой конверсии 

Роль визуального контакта в раппорте

Поскольку важные компоненты раппорта связаны с невербальным и поскольку большинство каналов невербальной экспрессии доступны только визуально, можно ожидать, что эффективность разрешения конфликтов будет снижена из-за ограниченного визуального доступа. Например, взаимное внимание и вовлеченность требуют, чтобы я знал, что вы обращаете внимание на меня, и наоборот. В отсутствие визуальных подсказок это может быть затруднительно. Аналогично, большинство форм мимикрии требуют визуального доступа.

Как отсутствие визуального доступа влияет на раппорт и сотрудничество при разрешении конфликтов?

Несколько исследований показывают, что визуальный доступ улучшает сотрудничество между игроками в "дилемме заключенного" и других социальных дилеммах. Например, в одной игре игроков просят принять решение от имени небольшой компании относительно рекламы продукта, продаваемого только одной другой небольшой компанией. Задача построена как дилемма заключенного, и решение о сотрудничестве или конкуренции принимается двумя сторонами одновременно и по отдельности. Сотрудничество обеих сторон дает наивысший коллективный результат, однако индивидуальные стимулы способствуют конкуренции независимо от решения другой стороны. В исследовании участники семь раз играли в рекламную игру, в одном случае игрокам не разрешалось общаться до принятия решения; во втором случае игрокам разрешалось проводить короткую личную встречу перед каждым раундом; в третьем случае игроки не общались, а представляли себе встречу с соперником перед каждым раундом и записывали в дневник, что они скажут друг другу. Результаты показывают, что в течение первых шести раундов отсутствие общения привело к самым низким показателям сотрудничества, а встреча лицом к лицу - к самым высоким.

Интересно, что воображение личной встречи повышало уровень сотрудничества выше, чем в группе без общения. хотя и не так высоко, как в реальной группе "лицом к лицу".

В другом исследовании, в котором использовалась та же рекламная игра "Дилемма заключенного", перед началом игры участники провели краткую вводную беседу. Беседа проходила либо один на один, либо по громкой связи. После беседы испытуемые оценивали степень, в которой они чувствовали раппорт во время разговора. Кроме того, независимые аналитики позже просмотрели видеозаписи разговора и оценивали степень, в которой участники проявляли взаимный интерес и жестикуляционную синхронность. И аналитики, и сами участники отмечали более высокий уровень раппорта, когда разговор происходил лицом к лицу по сравнению с разговором по громкой связи. Более высокий уровень раппорта при разговоре лицом к лицу оказался решающим элементом в принятии решения о сотрудничестве в последующей игре: участники, которые встречались лицом к лицу были значительно более склонны к сотрудничеству в конфликте, чем участники, которые разговаривали по громкой связи. Что особенно важно, раппорт оценки (как субъективные, так и объективные) опосредуют взаимосвязь между визуальным доступом и сотрудничеством: т.е. визуальный доступ приводил к более высокому раппорту, который, в свою очередь, привел к большему сотрудничеству в конфликте. 

Только что рассмотренные исследования показывают, что визуальный доступ перед принятием решения в игре "Дилемма заключенного" улучшает раппорт, что способствует сотрудничеству и приводит к лучшим коллективным результатам. Другие исследования показывают, что визуальный доступ во время переговоров также улучшает коллективные результаты.

Например, в имитации переговоров о забастовке, в которых быстрое урегулирование забастовки было взаимовыгодным, представители профсоюза и администрации обменивались письменными предложениями, сидя либо бок о бок (без визуального доступа к невербальному поведению другой стороны), либо сидя лицом к лицу. Переговорщики, сидящие бок о бок, выдерживали более длительные забастовки и в результате получили менее выгодные результаты, чем переговорщики, сидящие лицом к лицу. Переговорщики, сидящие бок о бок, не имели преимущества визуальных подсказок и были менее способны к взаимному вниманию и подражанию, которые являются составными элементами раппорта. Что говорит о том, что раппорт между участниками переговоров лицом к лицу способствовал координации.

Как увеличить продажи промышленного оборудования на 80%

Помимо визуального доступа, кооперативному поведению также способствует воспринимаемая принадлежность участников конфликта или переговоров. В целом, люди часто используют замеченное сходство между собой и другим человеком в качестве основы для отнесения другого к членам группы. Как только мы решаем, что разделяем принадлежность с другим человеком, это влечет за собой множество последствий: мы более благоприятно оцениваем членов своей группы; мы выделяем больше вознаграждений членам своей группы; и мы более склонны к сотрудничеству при общении с членами ингруппы. Особое отношение и симпатия к членам ингруппы может возникнуть даже на самой поверхностной основе (например, нам обоим нравится один и тот же художник). Даже простой акт общения вызывает чувство принадлежности, которое способствует сотрудничеству в социальной дилемме. В этих обстоятельствах сотрудничество возникает не просто в результате формирования обязательств (например, "я обещаю сотрудничать, если ты будешь сотрудничать"), а скорее из-за эмоционального социального аспекта общения (например, "ты мне нравишься, потому что мы похожи, поэтому я буду сотрудничать с тобой"). Чувство симпатии к другому человеку может привести к увеличению восприятия сходства и сближению установок, а сходство установок, в свою очередь, может привести к большему сотрудничеству.

Большая вероятность сотрудничества, обусловленная восприятием принадлежности или предшествующих отношений, была подтверждена в контексте переговоров о юридическом урегулировании. В ходе исследования реальных судебных споров (США), исследователи выяснили, влияет ли наличие предварительных отношений между адвокатами противников на вероятность урегулирования гражданских исков. Изучив тысячи дел, они обнаружили, что дела разрешались быстрее и с меньшей вероятностью доходили до суда, если адвокаты противной стороны сталкивались друг с другом в прошлом, чем когда адвокаты не знали друг друга. Исследователи утверждают, что когда адвокаты неоднократно взаимодействуют друг с другом, они учатся общаться таким образом, чтобы способствовать совместному обмену важной информацией. Устранение информационной асимметрии позволяет адвокатам, знающим друг друга, прийти к соглашению, которое воспринимается как приемлемое для обеих сторон. Но почему адвокаты должны быть более готовы делиться частной информацией только потому, что они сталкивались со своим оппонентом в прошлом? Этот вопрос особенно озадачивает в свете состязательного контекста взаимодействия адвокатов в судебном процессе.

Лабораторное исследование групповой принадлежности участников переговоров дает представление об этом. В этом исследовании студенты-бизнесмены вели переговоры либо со студентами из своей школы, либо со студентами из другой школы. В соответствии с теорией Джонстона и Уолдфогеля, те, кто вел переговоры с членом ингруппы, больше рассказывали о своих предпочтениях, задавали больше вопросов, направленных на поиск информации, и в итоге имели больше шансов достичь соглашения по сравнению с теми, кто вел переговоры с членом аутгруппы. Однако ключевой вывод, обнаруженный в лабораторном исследовании, заключается в том, что аффилиация создает раппорт, который, в свою очередь, снижает вероятность тупика.

Таким образом, в отсутствие основы для позитивных отношений, таких как общая групповая принадлежность, участники переговоров не выражают большого позитивного аффекта и с меньшей вероятностью придут к соглашению.

Проблемы в звонках видно сразу. Развиваем эмоциональный интеллект

Развитие раппорта при отсутствии визуального контакта в коммуникации сильно ограничено

При отсутствии визуального контакта или основы для позитивных отношений, переговорщики с меньшей вероятностью смогут установить тот вид раппорта, который способствует сотрудничеству, необходимому для достижения эффективных соглашений в переговорах с разными мотивами. Могут ли переговорщики, работающие в таких условиях, предпринять шаги для развития раппорта по собственной инициативе?

В ряде исследований были определены методы, которые могут быть использованы переговорщиками, которые которые хотят развить раппорт, чтобы улучшить процесс и результаты переговоров.

Иногда нам приходится вести переговоры с людьми, которых мы не знаем и никогда не встречали. Более того, появление коммуникационных технологий, таких как электронная почта, означает, что иногда сами переговоры не предоставляют возможности для личной встречи с нашим партнером. Ведение переговоров с человеком с которым у нас нет предварительных отношений, и используя средство коммуникации, которое не обеспечивает визуального доступа (например, телефон, электронная почта), повышает вероятность того, что раппорт не будет достаточно развит, что совместный обмен информацией будет недостаточным, и результатом будет тупик, а не взаимовыгодное соглашение. Как можно избежать такого нежелательного положения дел в мире, в котором переговоры с незнакомыми людьми с использованием информационных технологий воспринимаются как данность?

Вот научный рецепт, что необходимо делать, чтобы создать условия для установления контакта:

Во-первых, участники переговоров, которые прилагают усилия для создания основы для позитивных отношений, вступая в короткую, ознакомительную беседу, создают основу для последующих гладких переговоров. Например, в двух исследованиях некоторые участники переговоров, которые использовали электронную почту для заключения сделки с незнакомым человеком, были проинструктированы поговорить по телефону и пообщаться в течение десяти минут, чтобы лучше узнать друг друга. Другим участникам переговоров такой возможности не предоставили. Участие в светской беседе позволило незнакомым переговорщикам установить отношения, которые не возникали спонтанно в процессе обмена сообщениями по электронной почте. Кажущийся инертным акт общения облегчил сотрудничество во время переговоров, что привело к обмену важной информацией с другой стороной, что привело к благоприятному впечатлению о партнере после переговоров.

В отличие от них, участники переговоров, которые не общались со своим партнером до начала переговоров, либо не смогли обменяться информацией, которая привела бы к поиску взаимовыгодных решений, либо не смогли признать выгодными возникшие решения, что привело к большей вероятности тупика. В отсутствие предварительной беседы оба партнера по переговорам были совершенно незнакомы, никогда не видели друг друга и не слышали голоса друг друга, что препятствовало развитию раппорта. Не сумев достичь соглашения, пары, зашедшие в тупик, соглашались на результат, который был экономически хуже, чем любое из множества возможных соглашений, которые привели бы к выгодному для каждой стороны исходу. Беседа перед переговорами, в ходе которой происходит знакомство, позволила провести переговоры более гладко, создав взаимопонимание до начала переговоров. Такое взаимопонимание помогло участникам переговоров подойти к переговорам с более кооперативной ментальной моделью, тем самым доверившись добрым намерениям друг друга. Эта ментальная модель, в свою очередь, привела к успешным переговорам, которые завершились заключением договора и вызвали положительные чувства друг к другу. Принятие позиции, которая была больше для сотрудничества, чем для соперничества, позволило участникам переговоров доверять другой стороне достаточно, чтобы поделиться с ними соответствующей частной информацией, и ожидать, что другая сторона ответит взаимностью. Что, в свою очередь, привело к выявлению и согласованию эффективных решений.

Если предварительная светская беседа невозможна, существуют другие средства для создания основы для позитивных отношений, способствующих развитию раппорта. Например, в исследовании, о котором говорилось ранее, участники переговоров, которые были учениками одной и той же школы (но не обязательно знали друг друга), были более склонны к позитивным отношениям, чем учащиеся разных школ.

В результате, их процент тупиковых ситуаций был ниже (особенно в тех случаях, когда обмен сообщениями по электронной почте содержал взаимное самораскрытие). Кроме того, другие участники переговоров, которые обменивались фотографиями и личной биографической информацией (например, альма-матер, интересы, хобби) создавали больше раппорта на основе аффекта. Отсутствие одного из этих факторов (ингрупповой идентификации или взаимного самораскрытия) приводило к гораздо более высокой вероятности тупика, чем когда переговорщики имели основу для позитивных отношений. Таким образом, до начала переговоров незнакомые люди, ведущие переговоры, могут попытаться создать основу для аффилиации, через выявление общих интересов, членства в группе и и так далее. Эта общая принадлежность затем создаст основу для основанного на аффекте раппорта, который ведет к сотрудничеству, обмену информацией и заключению взаимовыгодных соглашений.

Почему так трудно построить раппорт при дистанционных продажах

Заключение

В ходе переговоров лицом к лицу невербальные (например, ориентация тела, жесты, зрительный контакт, кивок головой) и паравербальные (например, использование "угу") модели поведения являются важными составляющими раппорта. Контакт лицом к лицу способствует успешному проведению переговоров, поскольку, хотя это редко осознается, люди в значительной степени полагаются на невербальные сигналы и мимику, помогающие им осуществлять социальное взаимодействие. При переговорах лицом к лицу раппорт, как правило, развивается совершенно естественно, в результате чего возникает ощущение, что вы "синхронизированы" или "на одной волне" с другим человеком. В переговорах раппорт, возникающий в результате визуального контакта, способствует сотрудничеству и взаимовыгодным результатам переговоров.

Вот почему мы записываем подкаст с видео и все онлайн-встречи необходимо проводить с включенной видеокамерой. Также, имейте в виду: в век гибридных отношений выиграет сделку тот конкурент, который доберется до офиса клиента первым. И самой важной едой в установлении отношений с важным клиентом, является, все-таки, завтрак, а не ужин, как многие думают ;)

В отсутствие личного общения участники переговоров могут полагаться на замеченное сходство между собой и своим партнером в качестве основы для создания раппорта, основанного на аффекте, чтобы способствовать гладкому переговорному процессу. При отсутствии визуального доступа или позитивных отношений участники переговоров могут создать раппорт синтетически, посредством предварительных переговоров, знакомства или взаимного самораскрытия. Эти простые шаги, вероятно, будут способствовать разрешению конфликтов в переговорах со смешанными мотивами. Смотрите LinkedIn или TenChat перед встречей, чтобы выяснить альма-матер и создать базу для общих интересов.