Узнайте 9 эффективных техник установления контакта с лидами по телефону, чтобы повысить конверсию и выстроить доверительные отношения.
Существует большая разница между установлением взаимопонимания с клиентами при личной встрече и по телефону.
При личной встрече вы можете читать язык тела потенциального покупателя и общаться с ним в обстановке, в которой он чувствует себя комфортно, но телефонные звонки - это совсем другое дело. Во время телефонного разговора вы должны оценить тон собеседника, вызвать доверие и привлечь его к разговору своими словами.
Мы предоставим вам наши лучшие методы построения раппорта по телефону, но прежде чем мы начнем, давайте быстро обсудим, что такое раппорт в первую очередь.
Раппорт - это дружеские, гармоничные отношения, которые могут сложиться в ходе деловой беседы, предполагающие позитивные намерения обеих сторон.
Вы не выиграете сделку только с помощью торгового предложения и подписи на пунктирной линии. Установление доверия, взаимопонимания и взаимного согласия может превратить первоначальный разговор с потенциальным клиентом в реальную связь с постоянным клиентом.
Итак, какие приемы вы можете использовать для построения таких отношений по телефону? Давайте разберемся.
Открывайте разговор с позитивным настроем и четким целеполаганием.
Будьте вежливы и запоминайте имена.
Найдите точки соприкосновения.
Поддерживайте энергию вашего потенциального клиента.
Дайте им понять, что вы понимаете их проблему.
Задавайте продуктивные вопросы.
Будьте внимательны к чувствам вашего потенциального клиента и отражайте их.
Резюмируйте и уточняйте детали.
Выражайте благодарность за потраченное время вашего лида.
По данным Gong.io, у продавцов, которые называют причину своего звонка, в 2,1 раза выше процент успеха. Если вы сочетаете четкие намерения с позитивным тоном и настроем, то вы даете понять потенциальным клиентам, что вы настроены по-деловому.
Совет профессионала: Это может показаться глупым для телефонного звонка, но улыбайтесь, когда представляетесь и начинаете разговор. Если вы говорите в позитивном тоне, собеседник может услышать и представить вас, основываясь на положительных качествах, которые вы излучаете в первую минуту разговора.
Обязательно обращайтесь к людям по их предпочтительным названиям и именам. Хотя вы не видите, кто находится на другой линии, вы должны ознакомиться с его профилем, чтобы избежать риска неправильно выразиться или потенциально обидеть его.
Профессиональный совет: Вплетайте имя вашего потенциального собеседника в разговор в качестве подкрепления. Например, фразы типа: "Спасибо, что поделились этой информацией, Светлана" - это способ выразить признание и тонко продемонстрировать уважение.
Автоматический контроль эффективности обработки возражений каждым менеджером на каждом этапе.
Поиск точек соприкосновения - неотъемлемая часть того, как мы устанавливаем взаимопонимание с другими людьми в личной жизни, и в бизнесе это работает точно так же.
Совет профессионала: Не стоит слишком быстро успокаиваться. Вы можете сблизиться из-за чего-то, что вам нравится, но не начинайте шутить или спорить с вашим потенциальным клиентом - вы же не хотите оттолкнуть его.
Сделайте все возможное, чтобы соответствовать определенным элементам того, как говорит ваш потенциальный собеседник, учитывая такие элементы, как его тон или темп. Эта тонкая форма подражания демонстрирует сильные навыки слушания и поможет вам установить взаимопонимание, не меняя своего характера.
Профессиональный совет: Хотя вы хотите соответствовать своему собеседнику, вы не должны быть лишены своей индивидуальности или стиля речи. Вы же не мим, в конце концов.
Дайте лиду понять, что вы понимаете его проблему
Вы, как продавец, должны дать понять потенциальным покупателям, что вы слушаете их и понимаете, к чему они пришли. Продемонстрируйте свою внимательность, используя устные кивки и повторяя ключевые моменты, которые ваш потенциальный клиент озвучил во время разговора, когда вы обсуждаете свои решения.
Профессиональный совет: В то время как вы слушаете, как потенциальный клиент рассказывает о своих проблемах в ходе разговора, позвольте ему полностью объяснить вам ситуацию, прежде чем вступать в разговор. В противном случае вы рискуете сделать предположения или предложить решение, не полностью соответствующее ситуации.
Чтобы установить раппорт по телефону, вы должны задавать вопросы, способствующие установлению раппорта.
Как продавец, вы всегда хотите как можно лучше понять, откуда пришел ваш потенциальный клиент. Это означает, что вы должны понять их обстоятельства, основанные на таких факторах, как их ресурсы, размер или масштаб бизнеса, а также то, к чему они стремятся в своем карьерном росте.
Совет про: Вы можете использовать информацию, полученную в результате продуктивной квалификации, для формирования более обоснованных решений о том, как решить проблему клиента.
Будьте внимательны и сочувственны на протяжении всех ваших звонков по продажам. Все просто и понятно.
Перспективы приходят к вам за решениями, поэтому успокойте их, пока они объясняют вам свою ситуацию. Последнее, что вы хотите сделать, это отмахнуться от их опасений или чувств - это заставит их почувствовать свою несостоятельность и оттолкнет их.
Профессиональный совет: Некоторые фразы для налаживания раппорта, которые вы можете использовать по телефону, могут звучать так: "Я понимаю, как эта проблема могла повлиять на..." или "Я могу представить, как это было неприятно для...". Эти фразы - тонкий способ оказать голосовую поддержку, которая не звучит снисходительно.
В конце разговора лучше всего перечислить основные тезисы. Это отличный способ продемонстрировать, насколько вы внимательны, и показать, что вы уделили потенциальному клиенту все свое внимание на протяжении всего разговора.
Профессиональный совет: Если вы сделаете еще один шаг вперед, сообщите клиенту, что вы будете делать между этим звонком и следующим. Используйте фразы типа: "Вот что я сделаю дальше, чтобы обеспечить..." или "Поскольку вы выразили беспокойство по поводу... я обязательно...". Продавец, который конкретизирует свои действия, будет считаться более надежным советником, чем ваш типичный представитель.
Что может быть лучше для завершения разговора, чем выражение благодарности?
Поблагодарите своего потенциального клиента за его время, внимание и понимание. Дайте им понять, что их успех значит для вас так же много, как и для них. Кроме того, вы должны предоставить им четкие шаги, когда и как с вами связаться, чтобы совершить покупку.
Профессиональный совет: Поставьте себя на место вашего потенциального клиента. Если бы вы только что поделились своей проблемой, заботами, желаниями и надеждами - вы бы хотели почувствовать, что вас понимают и ценят. Выразите им такую же благодарность, и пусть этот звонок станет ступенькой к тому, чтобы стать вашим следующим постоянным клиентом.
Установление взаимопонимания - это не только личное общение. Это то, что вы можете успешно делать с помощью гарнитуры и микрофона или просто мобильного телефона. Мы надеемся, что вы будете эффективно выстраивать отношения в ваших будущих звонках клиентам.
Узнайте 7 эффективных техник, чтобы быстро установить доверительный контакт с клиентами по телефону. Повышайте конверсию продаж с помощью проверенных...
Освойте техники налаживания контакта по телефону: от использования имени до проявления эмпатии. Экспертные рекомендации для успешных продаж от...
Узнайте, как преодолеть возражения клиентов по телефону с помощью нашего эффективного скрипта продаж. Повысьте конверсию и качество обслуживания с...