Sales Manager

Как создать рабочий чек-лист для контроля качества звонков: пошаговое руководство для РОПа

Часть 2. Читайте подробное руководство по созданию рабочего чек-листа для мониторинга звонков в компании. Узнайте, как повысить качество диалогов менеджеров с клиентами с помощью правильного инструментария оценки


В условиях высокой конкуренции компании вынуждены постоянно повышать уровень обслуживания клиентов, чтобы не только привлекать новых, но и удерживать существующих. А качество диалога менеджера с покупателем - ключевой фактор лояльности.

При этом с ростом компании количество ежедневных звонков увеличивается до сотен и тысяч. Вручную контролировать каждый становится практически невозможно. Отсюда объективные сложности с обеспечением высоких стандартов обслуживания.Как результат - снижение конверсии и повышение оттока клиентов, что напрямую бьет по доходам бизнеса.

Именно наличие четких параметров оценки в виде чек-листа является базой для выстраивания масштабной системы контроля на уровне всей компании. А интеграция его с современными технологиями, в том числе нейросетями, открывает путь к по-настоящему эффективному улучшению качества звонков в отделе продаж.

Преимущества использования чек-листа контроля качества звонков для бизнеса

Наличие рабочего чек-листа для оценки разговоров позволяет компаниям сфокусироваться на ключевых элементах процесса коммуникации с клиентами и значительно повысить отдачу от контроля качества.

Регулярный мониторинг по четким параметрам дает целый ряд преимуществ:

- Повышение общего уровня сервиса за счет соответствия единым стандартам
- Рост лояльности клиентов благодаря индивидуальному подходу
- Увеличение конверсии звонков в сделки на 15-25%
- Сокращение оттока благодаря работе с возражениями
- Выявление сильных и слабых сторон каждого менеджера
- Разработка персональных планов обучения на основе реальных разговоров

Таким образом, чек-лист контроля качества - это мощный стратегический инструмент для руководителей, позволяющий выстраивать клиентоориентированную модель бизнеса и наращивать продажи.

При этом структура и наполнение чек-листа могут существенно отличаться в зависимости от специфики компании. Рассмотрим основные варианты.

 


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.


Проблемы при разработке чек-листа контроля качества звонков

Хотя наличие рабочего чек-листа критически важно, на практике его создание часто вызывает ряд сложностей:

1. Определение оптимального количества параметров оценки. Слишком много - теряется фокус, слишком мало - упускаются важные нюансы разговора.

2. Формулирование конкретных, не допускающих двойного толкования критериев оценки.

3. Обеспечение объективности оценки на основе выработанных параметров контроля.

4. Интеграция чек-листа с системой мотивации персонала и общими KPI бизнеса.

5. Масштабирование анализа - с ростом звонков до сотен в день возникает потребность в автоматизации процесса контроля.

Данные проблемы являются типичными при создании системы оценки качества звонков. Далее мы рассмотрим оптимальные методы разработки рабочего чек-листа контроля.

Разработка чек-листа для контроля качества звонков

Качественный, рабочий чек-лист для контроля звонков должен соответствовать следующим основным критериям:

1. Охватывать все ключевые элементы процесса коммуникации - от этапа установления контакта до завершения разговора.

2. Содержать 10-15 конкретных, объективно измеримых параметров оценки с детализацией по наиболее важным элементам процесса.

3. Использовать понятные и однозначные формулировки пунктов, исключающие возможность неоднозначного толкования.

4. Содержать как бинарные шкалы оценки (да/нет), так и числовые на балльной системе или в процентном соотношении.

5. Быть снабженным пояснениями по каждому параметру с описанием как положительных, так и типичных отрицательных примеров.

6. Иметь установлен "порог успешности" - целевое значение для каждого из критериев и итоговую границу для всего чек-листа.

7. Быть согласован с системой мотивации персонала и коррелировать с бизнес-результатами отдела продаж в целом.

Соблюдение этих правил позволяет разработать по-настоящему рабочий инструмент для контроля и улучшения качества звонков в компании.

Существует несколько основных подходов к созданию рабочего чек-листа контроля качества звонков:

 

1. Экспертная оценка

Преимущества:
- Опыт и знания экспертов 
- Возможность учесть специфику бизнеса

Недостатки:
- Субъективность оценок
- Ограниченность одной точки зрения

2. Опрос менеджеров и анализ обратной связи

Преимущества: 
- Практический взгляд изнутри процесса
- Вовлечение команды 

Недостатки:
- Предвзятость и неполнота обратной связи

3. Анализ записей звонков

Преимущества:
- Объективные данные о реальном процессе
- Возможность A/B тестирования подходов

Недостатки:
- Большие затраты времени на анализ

4. Использование нейронных сетей

Преимущества:
- Автоматизация анализа сотен звонков
- Объективность и скорость

Недостатки: 
- Требуется предварительное обучение модели

Комплексное применение подходов позволит максимально полно учесть все аспекты и создать эффективный рабочий чек-лист контроля качества обслуживания клиентов.

Процесс создания чек-листа для контроля качества звонков можно значительно упростить и ускорить с помощью нейросетей.

Нейронная сеть, натренированная на больших объемах данных звонков, способна автоматически проанализировать гораздо больше разговоров и выявить взаимосвязи отдельных параметров диалога с его результативностью.

К примеру, решение SalesAI при обучении на 3000 записях звонков может самостоятельно определить топ-10 наиболее предикативных для успешности параметров из более 40 возможных.

Это позволяет РОПу получить готовую структуру и заполнение для чек-листа - со сформулированными параметрами и шкалами оценки, проверенными на большом массиве данных.

Далее возможна лишь небольшая ручная доработка чек-листа, но основная аналитическая работа занимает от нейросети минуты вместо дней ручного анализа десятков записей человеком.

Таким образом, нейросетевые технологии позволяют на порядок сократить время и ресурсы на разработку эффективного рабочего чек-листа контроля продаж, основанного на анализе сотен реальных звонков.

Process mining - это метод анализа бизнес-процессов, позволяющий на основе накопленных данных разработать оптимальную модель процесса. Он может быть применён для составления чек-листа контроля качества звонков.

Пошаговая инструкция:

1. Собрать массив записей звонков менеджеров за определенный период. Чем больше данных, тем лучше. Оптимально - от 1000 звонков.

2. Отметить наиболее успешные звонки по результативности в CRM или иным образом. Например, принесшие наибольшую прибыль.

3. Загрузить эти звонки в специальную программу для process mining, например SalesAI. Указать целевой параметр анализа - успешность звонка.  

4. Запустить поиск оптимального пути в программе. В результате анализа тысяч сценариев звонков и их результатов, ИИ выдаст наиболее эффективную последовательность действий, ведущих к успешной продаже - это и есть сценарий успешного звонка.

5. Этапы из полученного оптимального сценария и станут пунктами чек-листа. Например: приветствие, сбор инфо о потребностиили боли, презентация, работа с возражениями, закрытие и т.д. 

Таким образом, за счёт автоматизированного анализа тысяч звонков ИИ создаёт максимально эффективный чек-лист контроля.

Вот пример чек-листа в табличной форме:

Раздел

Параметр

Способ оценки

Установление контакта (раппорта)

Представился, поприветствовал

Да/Нет

 

Выяснил имя/должность

Да/Нет

 

Уточнил удобное время

Да/Нет

 

Персонализировал обращение

0/1/2 балла

Выяснение потребностей

Задал открытые вопросы

2 и более / 1 / 0

 

Задал уточняющие вопросы

Да/Нет

 

Резюмировал потребности

Да/Нет

Презентация решения

Назвал выгоды, соответствующие потребностям

Да/Нет

 

Подкрепил тезисы фактами/цифрами

2 и более / 1 / 0

 

Упомянул отличия от конкурентов

Да/Нет

 

Использовал проф. термины

Да/Нет

Работа с возражениями

Выслушал возражение

Да/Нет

 

  Принял возражение

 

 

Предложил адресные контраргументы

Да, по всем / Да, по большинству / Нет

 

Подтвердил, что возражение снято

Да/Нет

Завершение разговора

Согласовал следующие шаги

Подробно / Общо / Не согласовал

 

Назначил дату следующего взаимодействия

Да/Нет

 

Поблагодарил за уделённое время

Да/Нет

 

Предложил обратиться при возникновении вопросов

Да/Нет

 

Оптимальное количество пунктов (параметров) в чек-листе для оценки качества звонков человеком составляет от 10 до 15. Это количество обусловлено следующими факторами:

1. Ограничения человеческого восприятия - учитывая объем оперативной памяти, за один раз человек может удерживать в фокусе и соотносить с ситуацией не более 7-9 факторов.

2. Необходимый охват ключевых элементов процесса коммуникации - от установления контакта до завершения разговора. Для большинства отделов продаж этот процесс вмещается в 10-15 этапов.

3. Уровень детализации - рекомендуется выделять только наиболее важные и критические для конверсии и целей компании этапы процесса продаж. Самые узкие "воронки".

4. Возможности дальнейшей обработки результатов оценки - для интеграции с системами мотивации, KPI, обучения звонков оптимально использовать не более 15 параметров.

Таким образом, именно 10-15 критериев в чек-листе позволяют обеспечить максимальную эффективность процесса контроля качества звонков на практике.


Роль технологий в автоматизации контроля качества

Современные технологии на базе искусственного интеллекта позволяют вывести контроль качества звонков на качественно новый уровень за счет комплексной автоматизации рутинных задач.

Рассмотрим преимущества использования нейронных сетей:

1. Масштабируемость

Возможность анализировать сотни разговоров в день по десяткам параметров.

2. Скорость обработки 

Несколько минут вместо часов на оценку каждого разговора.

3. Объективность 

Исключение влияния человеческого фактора на оценку благодаря использованию технологий ИИ.

4. Персонализация

Формирование индивидуальных планов обучения менеджеров на основе анализа их реальных звонков.

За счет этого автоматизация контроля с SalesAI позволяет сэкономить до 90% рабочего времени сотрудников при улучшении качества обслуживания клиентов и как итог - значительном росте продаж.

Использование нейросетей, таких как SalesAI, позволяет извлекать максимальную эффективность чек-листов для контроля качества звонков следующим образом:



1. Автоматическое распознавание поведенческих параметров, заложенных в чек-листе - от приветствия до резюмирования потребностей.

2. Быстрая количественная и качественная оценка звонков по чек-листу на основе нейросетевой аналитики.

3. Соответствие алгоритмов нейросети единым стандартам оценки для всей команды. Объективный подход в отличие от вариативности человеческой оценки.

4. Формирование итогового объединённого балла по звонку для чёткой числовой репрезентации качества его проведения. 

5. Масштабный охват контролем до 100% звонков менеджеров 24/7.

6. Рейтингование агентов по итоговому баллу по чек-листу. Сравнение эффективности работы сотрудников. 

7. Применение в обучении - практический разбор успешных и неудачных звонков по параметрам чек-листа.

8. Встроенная связь с мотивационными программами и KPI команды на основе показателей чек-листа.

Грамотное использование нейросетей экспоненциально повышает скорость и качество работы по чек-листу контроля качества. Тем самым помогая повысить уровень обслуживания и продаж.

10 самых распространенных заблуждений при составлении чек-листа контроля качества звонков:


1. Чек-лист не нужен, если есть CRM с записями разговоров. На самом деле CRM лишь хранит данные, а чек-лист выстраивает систему оценки.

2. Достаточно 5 пунктов, чтобы оценить диалог. Но в реальном разговоре гораздо больше важных нюансов, которые нужно учитывать.

3. В чек-лист надо включить абсолютно все этапы воронки продаж. Это слишком детализированный подход, лучше фокусироваться на ключевых элементах. 

4. Формулировки критериев не имеют большого значения. На самом деле от четкости формулировок зависит объективность оценки по чек-листу.

5. Невозможно оценить такие параметры, как эмпатия или вовлеченность. Между тем их можно измерять через конкретные проявления в разговоре.

6. Успешность звонка напрямую зависит от показателей чек-листа. На практике зависимость не столь однозначна, на конверсию влияет много факторов.

7. Составленный один раз чек-лист годится навсегда. В реальности критерии оценки необходимо обновлять под задачи бизнеса.

8. Анализ по чек-листу полностью заменяет контроль качества человеком. Пока что автоматизация неспособна полностью заменить экспертную оценку.

9. Если менеджер набирает больше баллов по чек-листу - он лучший. На самом деле важнее динамика улучшения показателей каждого сотрудника. 

10. При анализе по чек-листу стоит искать только ошибки и слабые места. Не менее важно выделять сильные стороны менеджера и лучшие практики.

Вот несколько критериев, по которым можно определить, что чек-лист для контроля качества звонков рабочий и эффективный или его нужно обновлять:

✅ Используемые в чек-листе параметры охватывают все ключевые аспекты процесса коммуникации

✅ Формулировки параметров понятны менеджерам, параметры не дублируют друг друга

✅ Результаты по чек-листу коррелируют с успешностью звонка в целом и его бизнес-результатами 

✅ Улучшения показателей чек-листа в динамике ведут к росту ключевых KPI продаж

✅ 80%+ успешных звонков укладываются в “идеальные” значения параметров чек-листа

Если по каким-то пунктам наблюдается негативная картина, стоит пересмотреть используемый чек-лист. 

К примеру, если часть важных этапов разговора не учтены или баллы слабо коррелируют с конверсией звонков. В таком случае имеет смысл скорректировать состав и структуру чек-листа, опираясь на анализ реальных диалогов и обратную связь от менеджеров.

10 самых популярных вопросов и ответов про составление чек-листа для контроля качества звонков:

Вопрос: Зачем уделять время составлению чек-листа? Разве нельзя просто слушать звонки и оценивать их качество?

Ответ: Без единых стандартов оценка получается субъективной. Чек-лист позволяет выработать объективные критерии.

Вопрос: Сколько должно быть пунктов в чек-листе?

Ответ: Оптимальное количество для охвата ключевых этапов общения с клиентом – 10-15 параметров.

Вопрос: Какие этапы важно оценивать в разговоре?

Ответ: Установление контакта, выяснение потребностей, аргументация, работа с возражениями, завершение диалога.

Вопрос: Как сформулировать критерии чек-листа?  

Ответ: Критерии должны быть максимально конкретными, объективно измеримыми, исключающими неоднозначную трактовку. Подробное описание критериев чек-листа.

Вопрос: Какие виды шкал оценки лучше использовать в чек-листе?

Ответ: Бинарная (да/нет), числовая (баллы от 1 до 5) и описательная (например, подробно/поверхностно).

Вопрос: Сколько нужно проанализировать звонков перед составлением чек-листа?

Ответ: Минимум 50 успешных и 50 неудачных звонков, чтобы выявить критичные факторы.

Вопрос: Как проверить работоспособность чек-листа перед внедрением?

Ответ: Необходимо на небольшой выборке звонков (10-20) оценить взаимосвязь результатов чек-листа с конверсией этих звонков.

Вопрос: Как часто нужно обновлять чек-лист?

Ответ: Рекомендуется раз в 1-2 квартала на основании анализа новых звонков и обратной связи от менеджеров.

Вопрос: Можно ли автоматизировать процесс анализа звонков чек-листом?

Ответ: Да, для этого подходят нейронные сети, такие как SalesAI, которые заменяют ручной труд.

Вопрос: Как мотивировать менеджеров работать над улучшением показателей чек-листа?

Ответ: Через KPI, связь чек-листа с системой премирования, геймификацию.


Подводя итог, отметим, что внедрение комплексной системы контроля качества звонков на основе четких параметров оценки в виде чек-листа является стратегически важным для успеха отделов продаж и бизнеса в целом.

При этом создание действительно рабочего инструмента оценки диалогов - непростая задача, требующая учета многих нюансов и интеграции передовых технологий.

Использование решений на базе искусственного интеллекта позволяет автоматизировать рутинные процессы сбора и анализа записей звонков, формирования отчетности и обратной связи для менеджеров.

Тем самым компании получают возможность на порядок повысить скорость и качество оценки клиентских коммуникаций, высвобождая время персонала для более стратегических задач. А главное - существенно улучшить сервис и увеличить продажи за счет внедрения высоких стандартов обслуживания клиентов.

 

Получите (бесплатно) доступ к полному чек-листу контроля качества звонков, чтобы адаптировать его под свой процесс и использовать для увеличения конверсии продаж:

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.