Инструкция по обработке возражений по телефону

Обработка возражений по телефону становится искусством, требующим не только психологической подготовки, но и глубокого понимания продукта и потребностей клиента. В этой статье мы предлагаем вам погрузиться в мир эффективных техник преодоления возражений, которые помогут вашим менеджерам по продажам повысить их конверсию и улучшить качество обслуживания. Мы разберем, почему активное слушание является ключом к пониманию истинных возражений клиента, как применять принцип ABC для гладкого преодоления возражений, и как подготовиться к восьми наиболее распространенным возражениям, с которыми сталкиваются менеджеры. Кроме того, освещены методики обучения персонала для работы с различными типами клиентов, что несомненно укрепит вашу команду и повысит общую эффективность продаж.

В этой статье мы рассмотрим ключевые аспекты обучения работе с возражениями, которые помогут вашим менеджерам преодолевать возражения при продажах по телефону.

Как понимание возражения увеличивает продажи

Слишком часто бывает, что менеджер, услышав возражение, переходит в "оборонительный режим", вываливая на клиента массу ненужной информации. Мы должны потратить время на то, чтобы уточнить, о чем говорит нам клиент,чтобы не запороть сделку...

1. Активное слушание

Для этого нам нужно научить менеджеров использовать Активное слушание. Это техника, при которой менеджер отражает вопрос клиента, используя свой собственный язык, чтобы подчеркнуть, что он полностью понял сказанное.

Например, менеджер говорит примерно следующее: "Что я слышу...", а затем повторит вопрос клиента, чтобы подтвердить, что вы поняли друг друга.

Затем, после того как менеджер получил четкое представление о возражениях клиента, ему необходимо выяснить, является ли это "отговоркой" или реальным возражением.

Если это "отмазка", то есть клиент говорит, что у него "нет времени" или он хочет, чтобы вы "написали это в e-mail", то я бы посоветовал вам изящно "отступить".

Чтобы отступить изящно, узнайте, когда будет подходящее время для обсуждения продукта/услуги, и завершите разговор на позитивной ноте. Это позволит сохранить контакт открытым на будущее, когда они, возможно, будут более охотно разговаривать.

Но не останавливайтесь на достигнутом, переслушайте запись звонка, чтобы выяснить, была ли возможность прозондировать его в начале разговора, чтобы в следующем разговоре вы могли предоставить больше преимуществ, характерных для лида и усилить результат.

Если это реальное возражение, которое постоянно звучит, то, возможно, стоит включить его в прогрев маркетингом или в скрипт звонка на ранней стадии. Например: "Я понимаю, что у вас, возможно, был неудачный опыт работы с компанией x в прошлом. Однако..."

Стратегия ABC преодоления возражений

Теперь, когда мы знаем, что возражение подлинное, нам нужно прямо признать проблему клиента. Не уклоняйтесь от ответа и не переходите к продажам.

Всегда признавайте возражение. Если вы этого не сделаете, то это будет выглядеть так, будто вы не слушаете, что он хочет сказать, и пытаетесь впарить ему то, что нужно вам, а не то, что нужно ему.

И не оставляйте это на потом! Это лишь первая часть стратегии ABC по преодолению возражений клиентов, которую мы уже описывали в нашей статье: "4 этапа по преодолению возражений в продажах".

• Acknowledge (Понять и принять)

• Bridge (Эффективно среагировать)

• Сlose (Подтвердить закрытие возражения)

Например, если клиент говорит, что он слишком занят, чтобы ответить на звонок, после подтверждения рекомендуем "рассказать о том, как продукт или услуга, которую вы пытаетесь продать, может помочь занятым людям". Это классический пример перехода от признания к вашему продукту/услуге.

Как только вы установили связь между возражением и тем, как ваш продукт/услуга может его преодолеть, вернитесь к некоторым сообщениям, которые мы планировали использовать в презентации - это и есть завершение, так как теперь вы должны вернуться в нужное русло.

Это отличная методика, которой легко следовать менеджерам, и если они смогут придумать, как "перекинуть мостик" между наиболее распространенными возражениями и УТП, и опробовать их в ролевых ситуациях, вы сможете реально повысить продажи в своей компании.

Помогите менеджерам подготовиться к распространенным возражениям

Менеджеры должны разыгрывать сценарии типичных возражений, пока не почувствуют себя естественно в таких ситуациях.

Как только это станет естественным, это будет звучать более приятно по телефону и должно стать неотъемлемой частью скрипта звонков.

Исходя из этого, ниже приведены восемь распространенных возражений при продажах, каждое из которых сопровождается нашими советами по подготовке к ним, которые можно передать менеджерам в надежде создать естественные и позитивные продажи по телефону.

8 ключевых возражений клиентов и методы их преодоления

1. Я не уполномочен подписывать это

Если потенциальный клиент говорит, что он не является лицом, принимающим решения, то это следовало определить сразу же, до того, как вы начали обращаться к нему, то есть на этапе квалификации.

Однако если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, выясните, чье это решение. Свяжитесь с этим человеком и представьтесь, используя ссылку на ваш предыдущий контакт.

Однако помните, что если вы не разговариваете с лицом, принимающим решение, это не означает, что вы имеете право быть назойливым с ним или делать ему предложение.

Если вы будете назойливы, это может оставить негативное впечатление о вашей компании и продукте. Или, если вы сделаете ему предложение, а он форварднет его дальше, оно никогда не будет таким же страстным, как ваша первоначальная версия.

2. У нас нет бюджета

Как вы преодолеете это возражение, зависит от того, насколько близко вы находитесь к дате составления нового бюджета и от политики вашей компании в отношении демо-встреч.

В конце концов, люди не могут принимать взвешенные решения, не имея сопоставимых расценок, или им могут понадобиться цены, чтобы заложить их в следующий бюджет.

Если в конце дня они не находятся в подходящий момент для покупки, то спросите их, когда они будут пересматривать, а не обновлять, так как это слишком поздно".

3. У нас уже есть другой поставщик

Довольны ли они?  Если да, то вы мало что можете сделать, но, по крайней мере, они теперь знают о вас. Подумают ли они о том, чтобы в следующий раз позволить вам сделать предложение наряду с их нынешними поставщиками?  Вы ничего не потеряете, если рассмотрите все варианты.

Так часто бывает со всеми звонками. На самом деле, я бы сделала предположение и спросила, кого они используют в настоящее время, в самом начале разговора и построила бы возражение на сравнении с существующим поставщиком.

Выполните домашнюю работу по определению того, насколько хорошо ваш продукт/услуга сочетается с вашими основными конкурентами - ищите все возможные преимущества.

Хотя важно помнить, что никогда не следует плохо отзываться о своих конкурентах, готовясь к этому распространенному возражению, проведите домашнюю работу по изучению того, насколько хорошо ваш продукт/услуга сочетается с вашими основными конкурентами, обращая внимание на все возможные преимущества.

Спросите, можете ли вы выслать им дополнительные материалы. Никогда не знаешь - может случиться так, что они рассорятся со своим текущим поставщиком услуг или текущий поставщик не сможет удовлетворить их потребности. Вы должны быть в нужном месте (на переднем крае их сознания!), в нужное время!

4. Я сейчас занят

Вернитесь к принципу ABC, после того как вы убедились, что это искреннее возражение, сначала признайте, что они заняты. Затем объясните, как продукт может помочь занятым людям, и вернитесь к своему УТП.

Если вы сможете сделать решение о покупке вашего продукта "необременительным" для людей, которые находятся именно в их ситуации, они, скорее всего, будут гораздо охотнее вас слушать.

5. Вы слишком дороги

Чтобы преодолеть это возражение, рекомендуем начать с того, чтобы с уважением задать несколько зондирующих вопросов, таких как:

• "Какова примерная сумма, которую вы ожидаете заплатить за такой продукт/услугу?".

• "Имеете ли вы представление о том, сколько стоят наши продукты/услуги?".

• "Были ли у вас более дешевые цены/заявки/предложения в других местах?".

Если лид прав в том, что ваш ценник слишком высок, подумайте о его ценностях и о том, как, несмотря на ценник, ваш продукт соотносится с этими ценностями, что делает его таким подходящим для него.

Учитывая это, предлагаем сказать примерно следующее: "Возможно, наша цена немного выше, чем у компании X, но вы уже упоминали, что для вас важна компания с хорошей репутацией.  Мы работаем только с качественным сегментом рынка и обеспечиваем высокий уровень обслуживания, используя только лучших, самых опытных сотрудников".

Опять же, это возражение, где мы должны рассмотреть, является ли оно "отмазкой" или подлинным. В данном случае, скорее всего, первое. Однако будьте готовы к тому, что это не так.

Советуем ответить следующим образом: "Спасибо, что согласились подумать об этом, я это ценю.  Может быть, вам нужна еще какая-то информация, которую я могу предоставить?"

Затем задайте второй вопрос: "Когда мне будет удобно связаться с вами снова?".

Эти два вопроса помогают поддерживать позитивныую связь, делая ваш продукт/услугу очевидным выбором, когда "размышление" действительно происходит.

7. Мы пользовались вами раньше, но все было не так уж хорошо

Этот вопрос непростой, поскольку нужно наводить мосты. Поэтому вам нужно принести искренние извинения. Но для этого вы должны выяснить, когда потенциальный клиент в последний раз пользовался вашим продуктом и что произошло.

Выяснив, что произошло в прошлом, ваши извинения будут звучать более искренне, в то время как вы напрямую признаете обеспокоенность клиента.

Далее вам нужно "перекинуть мостик" и "закрыть" возражение, что вы можете сделать, рассказав им, что изменилось и как вы хотели бы им помочь.

Также, если вам разрешено, предложите подсластитель, если лид попробует обратиться к вам снова (бесплатный подарок).

8. Ваша компания слишком маленькая/никогда о вас не слышал

Здесь главное - выяснить, что на самом деле говорит клиент, спросив его: "Могу я спросить, что вас беспокоит?"

В ответ лид, скорее всего, скажет, что, по его мнению, вы не способны справиться с его потребностями, или он может подумать, что вы не пользуетесь репутацией.

Чтобы преодолеть это возражение, рекомендуем "предложить неагрессивное успокоительное". В этом случае вы можете упомянуть имена других клиентов, отзывы, рекомендации, награды и т.д.".

Затем спросите: "Если бы вы знали, что мы сможем удовлетворить ваши потребности, вы бы заинтересовались дальнейшей работой с нами?"

Мастер-класс по работе с разными типами клиентов

При работе с возражениями вы столкнетесь с распространенными сценариями, когда клиент хочет поторговаться, сомневается или просто хочет сразу повесить трубку.

Вот несколько полезных советов, которые можно дать менеджеру при разговоре с таким клиентом.

Торговля с лидом

То, как вы справитесь с торгующимся лидом, зависит от того, насколько у вас хватит сил вести переговоры.

Если у вас есть определенная гибкость, то отлично, но если нет, то вам нужно использовать свои навыки работы с возражениями, чтобы подчеркнуть, что, несмотря на отсутствие изменений в цене, преимущества перевешивают те деньги, которые они могли бы сэкономить в другом месте.

Нерешительные лиды

Вам необходимо понять, что поможет клиенту принять решение, а сделать это можно, только выяснив, что для него наиболее важно.

Поэтому вы можете попытаться использовать технику "мягкого закрытия", которая предполагает сопоставление соответствующих выгод.

Лид, который хочет сразу повесить трубку

Если лид сразу же говорит, что он не заинтересован, спросите его, почему? Это может привести к возможности справиться с возражением.

Если клиент говорит, что ему просто неинтересно, значит, вам либо нужна большая выгода, либо вы слишком долго говорите.

Помните, что первые мгновения разговора по телефону крайне важны, поскольку человеку - при любом раскладе - не требуется много времени, чтобы составить свое мнение о ком-либо. Поэтому заинтересуйте лида, задав ему несколько вопросов.

Обучитесь этой технике уверенного завершения звонка

Завершение продажи - критически важный шаг.  Решение, которое откладывается, обычно никогда не принимается.

Поэтому рекомендуем задать волшебный вопрос: "Как вам это сегодня?" Если клиент выдвигает возражения, помните, что это хорошо - это часто означает, что он серьезно рассматривает возможность покупки.

Если он просто говорит "нет, спасибо" или "вы можете отправить это по факсу", тогда важно вежливо поинтересоваться: "Я могу, но чтобы я мог помочь, могу я спросить, что мешает вам принять решение об этом сейчас?"

Узнав возражения, вы сможете их преодолеть или предложить альтернативные варианты. Хорошая практика продаж гласит, что крайне важно не сдаваться на первом же препятствии.

Однако, в зависимости от конкретного профиля вашего лида, действуйте осторожно. С возражениями всегда будет намного легче справиться, если вы установили взаимопонимание, вызвали интерес и желание.

Иногда причина отказа от покупки находится вне вашего контроля, и важно знать, когда следует остановиться и не быть "назойливым".  Когда вы работаете над преодолением возражений, вы должны делать это в качестве дружеского консультанта с теплым ровным тоном голоса.

Во многих случаях людям действительно нужна уверенность, чтобы принять решение о покупке, и именно об этом они часто просят на этом этапе.  Если вы не верите, что ваши продукты или услуги являются хорошим вложением и правильным выбором, то кто же тогда поверит?

Ролевая игра, ролевая игра и еще раз ролевая игра!

При обучении работе с возражениями нет лучшего упражнения, чем ролевая игра.

Хотя ролевые игры могут всем не нравиться, они являются отличным способом для людей попрактиковаться в том, что и как говорить в безопасной обстановке. Это означает, что гораздо легче применить их на практике в реальном мире.

Пусть ваша команда сама напишет сценарии работы с возражениями, которые будут соответствовать вашему бизнесу, конкретным ситуациям и сезонным изменениям.

Если вы хотите оценить частоту возникновения тех или иных возражений, получить статистический отчет по использованию возражений вашими клиентами и оценить качество отработки каждого типа возражения каждым менеджером по продажам, вам необходима нейросеть SalesAI:

Это позволит спроектировать ролевые игры более качественно и отрабатывать реальные сценарии, а не ошибки выжившего.

После проведения ролевой игры наблюдателя следует спросить, сделал ли бы он что-нибудь по-другому, и при этом дать положительную обратную связь. Это поможет продолжить обучение, а также подбодрит торговых менеджеров.

Используйте систему записи и обработки звонков

Существуют сотни различных возможных возражений, с которыми менеджеры сталкиваются в тот или иной момент, и наличие системы записи звонков означает, что вы сможете выявлять возражения.

Если вы записываете все звонки, у вас уже есть доступ к каждому возражению, которое когда-либо использовалось, и к каждому способу, которым менеджеры пытались их преодолеть, поэтому вы можете проанализировать, какие подходы сработали, а какие нет.

С помощью системы SalesAI вы также можете определить наиболее часто встречающиеся возражения. Затем вы можете отметить различные способы, которыми менеджеры пытаются преодолеть возражение, и определить, какие из них наиболее эффективны.

Имея эту информацию, вы можете настроить оповещения, чтобы при произнесении определенных возражений, таких как: "Эта цена слишком высока", может появиться другое предложение или сценарий, который менеджер сможет использовать, чтобы помочь продаже.

Затем вы можете поделиться этим передовым опытом с другими менеджерами, чтобы улучшить их работу.

В заключение

Сначала научите менеджеров использовать активное слушание, чтобы убедиться, что они полностью понимают возражение клиента и могут уточнить, является ли оно искренним или нет. Если это не так, то, возможно, лучше изящно откланяться.

Однако если возражение искреннее, научите менеджеров использовать принцип ABC, чтобы сначала признать обеспокоенность клиента, затем устранить ее, связав с УТП и завершить разговор, вернувшись к первоначальному предложению.

Это отличный совет, но для наиболее распространенных возражений лучше подготовить менеджеров более глубоко и провести ролевую игру, чтобы убедиться, что менеджеры уверенно справляются с ними.

Наконец, обучите менеджеров тому, как справляться с возражениями трудных клиентов, таких как торгующиеся и сомневающиеся, чтобы они чувствовали себя уверенно в любом сценарии.