7 техник быстрого установления доверительного контакта с клиентом по телефону

Установление доверительного контакта с клиентами по телефону — это важный навык для любого специалиста по продажам. В условиях, когда личные встречи становятся редкостью, успешные телефонные переговоры могут существенно влиять на конверсию и лояльность клиентов. В этом руководстве мы поделимся с вами семью проверенными техниками, которые помогут вам быстро и эффективно наладить доверительные отношения с клиентами по телефону. Эти стратегии включают в себя правильное произношение имени клиента, практику активного слушания, проявление эмпатии, задавание вопросов, интеграцию вашей индивидуальности в разговорные скрипты, честность в обсуждении продукта и правильное завершение беседы. Следуя этим методам, вы сможете создать прочную основу для долгосрочных и продуктивных отношений с вашими клиентами.

Нужна помощь в установлении взаимопонимания по телефону с клиентами? Используйте эти семь стратегий, и ваши клиенты почувствуют связь и участие.Телефонные звонки гораздо сложнее, чем личные встречи, когда пытаешься построить отношения с клиентом. Особенно с новыми клиентами, установление взаимопонимания по телефону является важным шагом в построении отношений и привлечении новых клиентов. Даже если вы не можете встретиться с клиентом лично, все равно существуют стратегии установления взаимопонимания по телефону. Используя многоуровневый подход, вы можете применить несколько техник, и к концу телефонного разговора ваш клиент почувствует более тесную связь с вами. Цель состоит в том, чтобы перейти от роли безымянного страхового агента к личному контакту клиента, который знает о его индивидуальных страховых потребностях и обстоятельствах. Вот семь приемов для быстрого установления контакта по телефону.

1. Правильное произношение имени: первый шаг к доверию

В начале разговора убедитесь, что вы правильно произносите имя клиента. Если он попросит вас использовать псевдоним, запишите это для последующих контактов, включая электронные письма. Проявление вежливости на базовом уровне поможет установить взаимопонимание по телефону с самого начала.

2. Активное слушание как ключ к успешной коммуникации

Внимательно слушайте, пока ваш клиент говорит, обращая внимание на любые детали, которыми он делится о своей жизненной ситуации, личной жизни и личных приоритетах. Простые и короткие ответы типа "угу" и "точно" показывают клиенту, что вы его слушаете, не перебивая его полностью. Отражайте то, чем они делятся с вами, в знак того, что вы их хорошо слушаете, с помощью простых обобщающих высказываний. Если они говорят: "Я не уверен, какой тип страхового покрытия у меня есть для моей машины", вы можете ответить позже в разговоре: "Похоже, вы не уверены, какой тип автострахования у вас сейчас". Это помогает установить взаимопонимание по телефону, показывая, что вы понимаете, о чем говорит ваш клиент, и были внимательны.

3. Как проявление эмпатии помогает завоевать доверие

При установлении взаимопонимания по телефону важно проявлять сочувствие к своим клиентам. Такие фразы, как "Я понимаю", "Я могу понять, как это может быть неприятно" или "Я представляю, как это приятно", являются отличным способом наладить отношения и положительный опыт общения с клиентом. Обязательно используйте "я" в своих фразах, чтобы добавить больше связи между вами и клиентом. Отличный способ практиковать эмпатию - представить себя на месте клиента.

4. Мощь вопросов в установлении доверительного контакта

Простой прием для установления раппорта по телефону - задавать уточняющие вопросы. Это показывает клиенту, что вы активно слушаете его и стараетесь понять его. Это также побуждает клиента больше говорить, что дает вам возможность собрать ценную информацию о его жизни и приоритетах. Обязательно делайте заметки!

Вы можете использовать скрипты или разговорные сценарии во многих телефонных звонках по продажам. Это хорошо. На самом деле, это замечательно! Но не бойтесь проявлять свою индивидуальность и быть гибким для моментов, не предусмотренных сценарием. Может быть, ваш клиент упомянет что-то о своей собаке. Это нормально - отойти от сценария и спросить, какая у них собака, и рассказать, какая собака у вас (если она у вас есть). Быстрая вспышка личного отношения позволит вашему клиенту увидеть в вас человека, а не просто продавца.

6. Честность в продажах: как она укрепляет отношения с клиентами

В разговоре с клиентом может возникнуть ситуация, когда вы не можете дать ему все, что он хочет. Вместо того чтобы уклоняться от деталей и пытаться замять их, признайте факты и будьте правдивы. Честность - это основной прием для установления контакта по телефону, потому что когда клиент знает, что вы дадите ему прямую информацию и не будете приукрашивать ситуацию, он будет возвращаться к вам за советом. Иногда это может показаться нелогичным, особенно если вы показываете, что продукт конкурента дешевле, чем ваш. Но если вы будете честно говорить о фактах, вы сможете легко изменить свои тезисы, чтобы показать, почему ваш продукт все же лучше подходит клиенту.

7. Как правильно завершить разговор и спланировать дальнейшие шаги

В конце разговора выделите время, чтобы подвести итоги беседы и наметить возможные дальнейшие шаги. Обязательно заручитесь поддержкой клиента, задав вопросы типа "Вам это подходит?" или "Я правильно все понял?". Вовлекая клиента в планирование дальнейших шагов, вы повышаете вероятность того, что он выполнит их, поскольку он будет чувствовать свою ответственность за процесс.