Performance

15 стратегий и подходов для улучшение качества обслуживания в колл-центре

Улучшите качество обслуживания в вашем колл-центре с помощью наших 15+ проверенных методов. Изучите лучшие практики для обучения, мотивации операторов и управления качеством взаимодействий с клиентами.


Если вы руководите службой поддержки клиентов, то для вас, вероятно, не будет сюрпризом, что удовлетворенность клиентов может сделать или сломать ваш бренд. Именно поэтому обеспечение качества в центре обработки вызовов так важно. 

В отчете Microsoft "Глобальное состояние обслуживания потребителей" 90% людей заявили, что обслуживание клиентов является решающим фактором при выборе бренда и сохранении лояльности к нему. Поскольку от отличного обслуживания клиентов зависит так много, повышение качества обслуживания в центре обработки вызовов имеет решающее значение.

Согласно тому же отчету, 58% потребителей заявили, что прекратили совершать сделки с компанией после неудовлетворительного обслуживания клиентов. В отчете также говорится, что 55% потребителей имеют более высокие ожидания от обслуживания клиентов, чем год назад. 

Когда каждое взаимодействие с клиентом имеет столь высокие ставки, вы захотите регулярно улучшать качество обслуживания в вашем колл-центре. Мы позаботились об этом. Ознакомьтесь с нашими 15 лучшими практиками для повышения качества обслуживания в колл-центре.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
 

Основы обеспечения качества в колл-центре: определение и важность

Обеспечение качества работы центра обработки вызовов - это непрерывный процесс наблюдения и анализа взаимодействия ваших операторов с клиентами. Руководители оценивают эти взаимодействия по набору критериев качества, чтобы убедиться, что их команды совершенствуются и соответствуют ожиданиям каждого клиента.

Хороший процесс обеспечения качества должен помогать предотвращать ошибки и постоянно улучшать стандарты качества. Правильный процесс может помочь руководителям принимать обоснованные решения в отношении обучения, найма, укомплектования штата и других внутренних процессов.

Топ-15 стратегий для повышения качества в колл-центре

Улучшение обеспечения качества в центре обработки вызовов - это постоянная задача, которая требует стратегии, мониторинга и приверженности со стороны руководителей QA/групп и операторов поддержки. Отслеживание результатов - это лишь одна часть головоломки. Вовлечение вашей команды имеет решающее значение для успеха вашей стратегии обеспечения качества.

1. Разработка стратегии контроля качества

Чтобы оценить качество работы ваших операторов, важно установить четкие ожидания.

Определите качество работы вашей команды и решите, как вы будете его измерять и отслеживать. Решите, как часто вы будете проводить QA, обеспечивать коучинг, и составьте план того, как вы будете помогать операторам совершенствоваться.

Например, вы можете определить конкретные показатели колл-центра, которые вы хотите измерять, и как часто вы будете их проверять.

Несколько часто используемых показателей колл-центра включают в себя оценку удовлетворенности клиентов (CSAT), коэффициент отрицательных ответов (NRR) и коэффициент повторных обращений (RCR). После того как вы определили свои метрики, еженедельный анализ эффективности поможет вам быстрее выявить проблемные области, чтобы вы могли сразу же внести улучшения.

Как прокачать колл-центр с помощью нейросети

 

2. Назначение ответственного за контроль качества

После того как вы разработали стратегию, для достижения максимального успеха необходимо, чтобы кто-то отвечал за процесс контроля качества. Если роли в вашей организации неясны, руководству следует сесть и решить, кто или какая команда людей будет играть ведущую роль в процессе обеспечения качества. Когда кто-то конкретно отвечает за управление QA, процесс будет проходить более гладко. 

EBOOK

Как оцифровать воронку продаж

Скачайте книгу с полным руководством по оцифровке каждого этапа воронки продаж: 30+ KPI, которые позволят организовать эффективный процесс продаж.

 

3. Мониторинг каналов поддержки клиентов

Если ваша служба поддержки является многоканальной, вам необходимо обеспечить контроль качества по электронной почте, живому чату, SMS, телефону и любым другим каналам, которые использует ваша команда.

При мониторинге телефонных звонков вы должны иметь здоровую смесь QA на взаимодействиях, когда операторы знают, что вы их слушаете, и когда они не знают. Это позволит вам увидеть, является ли качество обслуживания одинаковым при любых обстоятельствах или есть различия. Если качество сильно отличается, возможно, оператору требуется обучение и переподготовка. С помощью этого сценария вы легко определите моменты, поддающиеся тренировке, и сможете использовать их соответствующим образом.

4. Определение ключевых моделей поведения для бизнеса

Когда вы обучаете своих сотрудников поведению, важному для бизнеса, убедитесь, что вы четко их определили. Например, если вы хотите, чтобы ваши операторы были дружелюбны к клиентам, объясните им, что конкретно это значит. Приведите им примеры конкретных вещей, которые они могут говорить и делать, чтобы обеспечить высокий стандарт качества при каждом взаимодействии.

Но прежде всего, ваши операторы должны уметь сопереживать своим клиентам. Сочувствие - это движущая сила лояльности клиентов. Независимо от того, с какой ситуацией имеет дело оператор, будь то удовлетворенный или неудовлетворенный клиент, он должен стремиться понять, почему клиенты чувствуют себя так, как они чувствуют, и, что самое важное, подтвердить эти чувства.

Эмпатия - это одна из тех вещей, которым можно обучить операторов, дав им рекомендации, которым они должны следовать, типы предложений, которые могут сработать в определенных ситуациях (но это не значит, что они должны их копировать - вы же не хотите, чтобы они звучали роботизированно).

Как работают эмоции в продажах

 

5. Проведение обратной связи и наставничества

Вас когда-нибудь вызывали в кабинет директора в школе? Это не самое приятное чувство. Но когда вы сделаете обратную связь и коучинг частью вашей ежедневной или еженедельной работы, а не спорадической или реактивной, ваши сотрудники не будут испытывать чувство страха каждый раз, когда вы даете обратную связь.

Развивая культуру коучинга, поддерживая позитивный и последовательный коучинг, ваши операторы будут использовать его по назначению - для улучшения и процветания своей работы.

Одним словом, коучинг - это не столько часть вашего управленческого пути, сколько стиль управления в целом. Проводя коучинг своих команд по обслуживанию клиентов и предоставляя им дорожную карту роста, вы сможете повысить вовлеченность сотрудников, увеличить удержание талантов и, в конечном итоге, выровнять результаты своего бизнеса. А самое приятное, что коучинг может стать приятным и увлекательным занятием для всех участников, особенно если привнести в игру геймификацию.

Например, с помощью SalesAI вы можете персонализировать опыт коучинга для каждого оператора и использовать метрики для предоставления действенных советов каждому члену вашей команды. Именно такое сочетание количественной и качественной обратной связи позволит вам легко визуализировать планы развития и привести своих операторов к лучшим результатам работы.

  1. Определите зоны роста 

  2. Создание целей, поддающихся тренировке

  3. Действовать в соответствии с целями и контролировать их выполнение

  4. Оценивайте результаты и празднуйте успех

Как SalesAI обучает менеджеров по продажам

 

6. Методы отслеживания улучшений в колл-центре

Всем нравится знать, что их работу ценят и оценивают. Чтобы повысить моральный дух и эффективность работы ваших операторов, после проведения коучинга дайте положительные отзывы об их улучшениях. Это покажет вашим сотрудникам, что вы также заинтересованы в их совершенствовании.

 

POC

Как протестировать нейросеть для контроля качества звонков с гарантией результата

Подарим РОПу 250 часов (6+ недель) для стратегических задач, поможем увеличить конверсию на 38%, оценим качество работы сценария звонка...

 

7. Фокус на операторах с низкой эффективностью

Помогите своей команде, уделив особое внимание операторам с низкими показателями. Предоставляя таким операторам дополнительную обратную связь, обучение и поддержку, вы сможете улучшить их моральное состояние и производительность, а также повысить общие показатели QA.

Дашборды SalesAI для директора по продажам

Нейросеть контролирует не слова, а смыслы внутри каждого звонка

8. Способы стимулирования самоконтроля и сотрудничества

Поощряйте своих операторов к самоконтролю, запланировав несколько минут после каждой смены, когда операторы смогут обсудить результаты самоконтроля QA. Это позволит им проанализировать, что было сделано правильно и что они могут улучшить, пока звонки этого дня еще свежи в памяти.

Вы также можете поощрять операторов практиковать звонки со своими коллегами. Это позволит операторам решать проблемы в группе и будет способствовать развитию командной работы.

 

 

9. Важность возможности оспаривания оценок операторами

Иногда плохие отзывы не зависят от оператора. Но это случается! Позвольте вашим операторам оспаривать плохие отзывы об обслуживании клиентов, которые, по их мнению, находятся вне их контроля.

После того как оператор оспорит отзыв, руководитель группы или специалист по контролю качества может его рассмотреть. Если это действительно не то, что можно исправить с помощью улучшения работы сотрудника, этот отзыв может быть снят с общего показателя NRR оператора.

Это позволяет оператору почувствовать, что компания действительно его услышала. Это позволяет им получить точную картину того, где их работа нуждается в улучшении.

 

10. Использование статистики в реальном времени для командной работы

Когда вы делитесь статистикой в режиме реального времени со своей командой, вы обеспечиваете полную прозрачность процесса. Это показывает вашим операторам, что все оцениваются справедливо, и дает им чувство ответственности за свою роль. Сотрудники с чувством сопричастности гораздо более мотивированы к работе. Более того, вовлеченность сотрудников связана с более высокими показателями работы компании.

"Вовлеченность сотрудников имеет решающее значение для успеха нашей компании. Мы входим в 21% компаний с высоко вовлеченными сотрудниками, что делает нас на 21% более прибыльными".

 

Семьдесят один процент руководителей утверждают, что вовлеченность сотрудников имеет решающее значение для успеха их компании. Более того, 21% компаний с высоко вовлеченными членами команды на 21% более прибыльны.  

Именно поэтому SalesAI создал способ сделать данные о работе ваших операторов полностью прозрачными и действенными с помощью Дашбордов. Таким образом, операторы могут постоянно следить за качеством своей работы, получая количественные показатели в реальном времени.

SalesAI - Система прозрачного и объективного контроля качества работы операторов

11. Сосредоточьтесь на положительной и отрицательной обратной связи

Представьте, что ваш начальник дает вам обратную связь только тогда, когда вы сделали что-то не так. Разговор с начальником, вероятно, вызвал бы у вас тревогу. Вот почему важно сосредоточиться не только на корректирующей обратной связи для негативных моментов, но и на позитивной обратной связи.

Сосредоточение внимания на положительных моментах помогает укрепить те вещи, которые операторы делают правильно. Это дает им чувство гордости за свою работу и делает вашу команду более восприимчивой к конструктивной критике.

Когда вы даете корректирующую обратную связь в центре обработки вызовов, формулируйте ее так, чтобы она была полезной и конкретной. Например, если ваш оператор забывает использовать утвержденное приветствие компании, вы можете сформулировать обратную связь следующим образом:

"Я вижу, что в этом разговоре вы начали разговор со слов "Привет, как дела сегодня?". Давайте не забывать использовать наше стандартное приветствие при каждом звонке". Вот копия утвержденного сценария приветствия в качестве напоминания".

совещания по продажам, чтобы создать успешную команду продавцов

 

12. Инвестиции в программное обеспечение для контроля качества

Не тратьте лишние часы на проверку качества с помощью электронной таблицы, когда технология может упростить эту рутину. Используйте интегрированное в CRM ПО для контроля качества и получайте 100% эффективный и результативный рабочий процесс.

Автоматическая система контроля качества Колл-центра SalesAI

Программное обеспечение нового поколения, как SalesAI, может оптимизировать работу с клиентами и процесс контроля качества. Это повысит удовлетворенность клиентов и обеспечит более высокую вовлеченность и производительность вашей команды.

Наиболее эффективный способ выполнения QA в колл-центре - это выбор правильного ПО.

13. Стратегии найма и обучения сотрудников колл-центра

Люди являются основой вашего бизнеса, поэтому очень важно выбирать правильных людей, когда вы хотите расширить свою команду поддержки. Вам нужны менеджеры, которые являются отличными тренерами, и операторы, которые хотят и мотивированы развивать свои навыки.

Поиск подходящих людей в свою команду - это то, с чего все начинается, где вы можете увидеть, насколько человек умеет общаться с людьми и действительно ли он заинтересован в построении карьеры в службе поддержки клиентов.

Как только вы подберете подходящую команду, важно правильно их обучить. Процесс обучения операторов должен быть сосредоточен на поведении, которое обеспечит наилучшее качество обслуживания клиентов в соответствии с установленными вами критериями качества.

Ваша программа онбординга будет наиболее эффективной, если вы предоставите реальные примеры того, как следует и как не следует вести себя с клиентами.

Если вы нанимаете правильных сотрудников и регулярно проводите их обучение, но все равно не достигаете поставленных целей в области контроля качества, пришло время оценить эффективность вашей программы обучения и, возможно, пересмотреть ее.

Как принять на работу новых менеджеров по продажам. Полный шаблон онбординг плана

 

14. Привлекайте операторов к созданию контрольного списка QA  

Привлечение ваших операторов к созданию контрольного списка QA помогает придать им ответственность за процесс QA. Логично, что люди, выполняющие работу, лучше всего понимают, как отслеживать качество своей работы. Совместное создание списка контроля качества в колл-центре не позволяет операторам чувствовать, что их пытаются контролировать. В то же время это способствует созданию позитивной, ориентированной на команду рабочей среды.

Как SalesAI увеличивает конверсию продаж

 

15. Сохранение звонков для оптимизации практик колл-центра

Звонки, в которых используются передовые методы, являются бесценным инструментом обучения. Предоставление операторам возможности услышать реальные разговоры, которые демонстрируют и подкрепляют пройденное обучение, дает им еще один инструмент для достижения успеха.

16. Методы мотивации и поощрения операторов колл-центра

Мотивируйте своих операторов, давая им положительную обратную связь при любой возможности. Стимулируйте улучшения с помощью наград, которые могут включать публичное признание, премию или приз.

Хорошей стратегией для активного руководства и мотивации операторов к лучшей работе является определение того, какие критерии качества являются наиболее важными и где ваша команда нуждается в улучшении. Затем начисляйте операторам определенные баллы или оценки в зависимости от того, как они работают. Вы можете начислять больше баллов за критерии качества, которые вы считаете наиболее важными, чтобы активно направлять и мотивировать операторов на улучшение работы в критических областях.

Обеспечение поддержки для управления качеством в колл-центре

С помощью правильных инструментов вы можете превратить QA в приятный, позитивный опыт для вас и ваших операторов. Решение SalesAI поможет оптимизировать процесс обеспечения качества и управлять всем в одном месте. Обратите внимание на кейс по автоматизации контроля качества колл-центра и протестируйте, как работает SalesAI:

 

Получить доступ к SalesAI для полного и объективного контроля качества операторов колл-центра:

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.